72 Trang 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTAgribank Ngân hng nông nghiệp v phát triển nông thôn Việt Nam NH™ Ngân hng thương mạiA™ Máy rút tiền tự độngBIDV Ngân hng thương mại c phần Đầu
NH NG V Ữ N Đ L LU N V PH T TRI N D CH V Ậ Á Ể Ị Ụ NGÂN H ÀNG ĐIỆ N T C A NGÂN HỬ ÀNG THƯƠNG MẠ I
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối Internet Điều này bao gồm khả năng thực hiện giao dịch thanh toán, quản lý tài khoản và đăng ký các dịch vụ mới từ xa Các dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Giao dịch điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, bao gồm công nghệ điện tử, viễn thông, và các phương thức truyền dẫn như không dây và quang học Mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, intranet và extranet.
1.1.1.2 Đặc điểm a D ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t có tốc độ x lí giao d ch nhanh chóngử ị :
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với thời gian nhanh nhất, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian của mọi người trong thời đại hiện nay Thời gian xử lý giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để mang lại dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng không cần đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ đợi, mà chỉ cần thực hiện giao dịch qua máy tính hoặc điện thoại di động từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và mở ra nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán, chuyển tiền và thực hiện các giao dịch khác, nhờ vào hệ thống xử lý tự động của ngân hàng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có chi phí giao dịch thấp, mang lại lợi ích kinh tế cho người sử dụng.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Đồng thời, ngân hàng cũng giảm được các chi phí như thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên và chi phí vận hành Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển các hình thức kinh doanh trên mạng, việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành điều không thể thiếu Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng hóa qua website và thanh toán trực tuyến cho nhà cung cấp thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Từ những hình thức kinh doanh nhỏ như nhận tiền gửi đến các hình thức cao cấp hơn như thanh toán trực tiếp, không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự liên kết chặt chẽ giữa các đối tác thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử còn có tính toàn cầu hóa, giúp mở rộng cơ hội kinh doanh cho mọi người.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp tích cực cho nền kinh tế và nâng cao khả năng hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu Với sự phát triển của mạng internet, khách hàng có thể tiếp cận hàng hóa và dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia, giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng và mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng khả năng rủi ro cao trong lĩnh vực này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững.
Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử là tính an toàn và bảo mật của hệ thống Khách hàng có thể truy cập tài khoản mọi lúc mà không phải lo lắng về việc hacker đánh cắp thông tin nhờ công nghệ bảo mật cao Do đó, tiền trong tài khoản của bạn được bảo vệ, nhưng vẫn có nguy cơ từ lỗi của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho người sử dụng Điều này là cơ sở lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.1 2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam c t , các ngân hàng Vi n phát tri n các d ch v
Trong khoảng 20 năm qua, Việt Nam đã chú trọng đến việc phát triển ngân hàng điện tử Tuy nhiên, giai đoạn đầu, mức độ sử dụng dịch vụ này còn khá hạn chế.
Khái niệm ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến khi Ngân hàng Vietcombank triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vào năm 1994 Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử đã chính thức tham gia vào mạng lưới SWIFT, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
H ệ thống thanh toán điện t liên ngân hàng t tháng 5/2002 cho phép phát ử ừ triển ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn ẻ
Các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ E-Banking cơ bản, cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi số dư tài khoản và tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc nhận thông tin qua ứng dụng di động Khách hàng có thể truy vấn số dư, thông tin tài khoản và thực hiện chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng một cách thuận tiện.
Năm 2002, Deutsche Bank Vietnam l ngân hng nước ngoi đầ c p d ch v Internet banking (s n ph m DB-direct) ấ ị ụ ả
Sau năm 2003, ACB đã ra mắt dịch vụ SMS Banking Đến năm 2005, các ngân hàng như BIDV, VCB và Vietinbank cũng lần lượt giới thiệu dịch vụ Internet Banking với các sản phẩm như BIDV Direct, VCBi-B@nking và F@st e-bank.
Năm 2008, Techcombank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế Đến năm 2009, ngân hàng đã phát triển dịch vụ Internet banking với công nghệ xác thực hai lớp, bao gồm mã xác thực do người dùng tự xác nhận và mã OTP (One Time Password) được gửi qua tin nhắn đến số điện thoại đăng ký Công nghệ này đã được nhiều ngân hàng khác như Vietcombank, Đông Á Bank và MB áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking.
1.1 3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NH™
1.1 1.D ch v 3 ị ụ Ngân hàng điệ ửn t qua máy giao d ch t ng (A™ banking) ị ự độ
ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị viễn thông được tự động hóa của các ngân hàng, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần sự hỗ trợ của giao dịch viên.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, và số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần tập trung vào ba tiêu chí cơ bản: đầu tiên, sự gia tăng quy mô dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thứ hai, thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa lựa chọn cho người dùng Cuối cùng, đảm bảo hiệu quả hoạt động phù hợp với mục tiêu chiến lược và các quy định pháp luật trong thời kỳ số hóa hiện nay.
Sự gia tăng quy mô dịch vụ thể hiện qua việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và gia tăng số lượng giao dịch cùng giá trị giao dịch được thực hiện qua kênh này.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của các hình thức sản xuất kinh doanh Sự gia tăng này không chỉ thể hiện sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử đang thể hiện qua việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng trong loại hình sản phẩm mà ngân hàng cung ứng không chỉ cho thấy sự phát triển về quy mô mà còn giúp ngân hàng mở rộng nguồn cung, khẳng định hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường Điều này sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong việc tiếp cận khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khác nhau.
Gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử Giá trị giao dịch qua kênh này tăng lên nhờ vào số tiền mà khách hàng thanh toán qua các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng giao dịch và giá trị giao dịch cho thấy sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ Ngược lại, nếu số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thấp, điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng, dẫn đến quy mô cung ứng dịch vụ giảm sút.
Here is the rewritten article in Vietnamese, complying with SEO rules:"Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét trên khía cạnh sản phẩm ngân hàng và thay đổi theo hướng gia tăng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích cung cấp Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã cung cấp nhiều sản phẩm NHĐT với nhiều tiện ích cung cấp Khi khách hàng quen dùng dịch vụ NHĐT, họ không chỉ dừng lại ở giao dịch thông thường mà còn đòi hỏi thêm nhiều tiện ích khác nhau Vì vậy, gia tăng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và phát triển dịch vụ."
Dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là phát triển khi mang lại hiệu quả cao hơn cho ngân hàng, như gia tăng lợi nhuận và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử cần thể hiện qua chất lượng của dịch vụ, độ tin cậy của ngân hàng, khả năng đáp ứng công nghệ, sự thuận tiện trong giao dịch, và mức độ an toàn cũng như bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng không mạnh mẽ cải cách và nâng cấp dịch vụ sẽ bị tụt hậu và có nguy cơ mất khách hàng vào tay các ngân hàng đối thủ Việc mở rộng hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ là cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và thu hút khách hàng.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của loại hình dịch vụ này Tiêu chí này không chỉ phản ánh số lượng khách hàng đăng ký mà còn cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Nếu ngân hàng có số lượng khách hàng đăng ký cao nhưng tỷ lệ khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ vẫn thấp, điều đó cho thấy ngân hàng chưa thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu này được xác định dựa trên sự gia tăng số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Công thức tính chỉ tiêu này như sau:
KH(t0) Trong đó: KH(t0): S lưố ng kh ch há àng năm t0
KH(t1): S ng kh ch h 1 ố lư á àng năm t
A: S ự gia tăng số lưng khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ G: T ốc đ tăng trưộ ng s ố lưng kh ch h ng s dá à ử ụng d ch v ị ụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng Khi ngân hàng thu hút được khách hàng sử dụng và tin tưởng vào một số sản phẩm và dịch vụ cụ thể, họ sẽ dễ dàng lôi kéo khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm khác Sự gia tăng số lượng khách hàng không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn có ý nghĩa lớn trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút khách hàng mới Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng sản phẩm và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Sự đa dạng trong các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh sự phát triển quy mô của dịch vụ mà còn giúp ngân hàng mở rộng nguồn cung phong phú, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường.
Tiêu chí đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn thu hút sự quan tâm từ khách hàng Sự đa dạng này tạo cơ hội cho ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần phải được thực hiện phù hợp với nguồn lực chiến lược của ngân hàng Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngân hàng cần liên tục cung cấp những dịch vụ chất lượng để giữ chân khách hàng.
Tiêu ch ní y đượ đo bằc ng công th c sau: ứ
Trong đó: N: S ố lượng ch ng loủ ại dịch v ụ tăng trong k
DV(t1): S ố lượng d ch v ị ụ năm t1 DV(t0): Số lượng d ch v ị ụ năm t0 c Sự gia tăng doanh s thanh to n qua d ch vá ị ụ ngân hàng điện t : ử
Các nhân t nh hưng đế n ph t tri n d ch v á ể ị ụ ngân hàng điện tử c a Ngân
1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
1.3.1.1 H t ng công ngh thông tin ạ ầ ệ
Ngân hàng điện tử là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin Một nền tảng công nghệ vững chắc là yếu tố then chốt cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ của ngân hàng cần được triển khai theo tiêu chuẩn quốc gia và phải phù hợp với các quy chuẩn quốc tế.
Hạ tầng công nghệ cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Một ngân hàng với hệ thống công nghệ thông tin tốt phải đảm bảo tính ổn định khi gia tăng tính năng, lượng truy cập và hỗ trợ bảo mật Tại Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ vẫn còn nhiều hạn chế, với trình độ công nghệ của các ngân hàng ở mức thấp và chênh lệch lớn giữa các ngân hàng Điều này dẫn đến tình trạng một số ngân hàng chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế vốn, trong khi những ngân hàng khác chưa khai thác hết tính năng công nghệ hiện đại do quy trình nghiệp vụ chưa hoàn thiện Hệ quả là các ngân hàng gặp khó khăn trong việc kết nối lẫn nhau, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.2 Chính sách pháp lu t cậ ủa Nhà nư c
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào việc áp dụng các công nghệ mới và khung pháp lý tiên tiến Để triển khai hiệu quả và an toàn, các dịch vụ này cần được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung không chỉ ảnh hưởng đến các thành viên tham gia mà còn quyết định tốc độ phát triển của thanh toán điện tử Những chính sách và đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ hệ thống pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
1.3.1.3 Chính sách phát triển thương mại điệ ửn t
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong thương mại điện tử, và sự phát triển của nó chịu ảnh hưởng lớn từ các chính sách phát triển của chính phủ Những chính sách như tuyên truyền nâng cao nhận thức về thương mại điện tử, đầu tư vào công nghệ hỗ trợ, và cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Chính vì vậy, một chính sách thương mại điện tử hiệu quả không chỉ thúc đẩy sự phát triển chung của lĩnh vực này mà còn đặc biệt kích thích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.4 H ệthống thanh toán điệ ửn t Đi cng với sự phát triển của khoa học, công nghệ thì các dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử ngy cng phát triển đa dạng v phong phú hơn Hệ thống thanh toán điện tử cơ bản được hiểu bao gm các hệ thống kết nối gia ngân hng trung ương v ngân hng thượng mại v các t chức ti chính; hệ thống thanh toán kết nối gia các ngân hng thương mại với nhau; hệ thống thanh toán kết nối gia các chi nhánh, phng giao dịch với hội sở chính của các NHTM (hệ thống thanh toán nội bộ); hệ thống thanh toán kết nối gia khách hng với ngân hng Hệ thống thanh toán điện tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hng điện tử.Có thể nói hệ thống thanh toán điện tử cng phong phú đa dạng cng thúc đy dịch vụ NHĐT phát triển
1.3.1.5 Áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng kh c
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm quản lý lâu năm và công nghệ hiện đại đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Điều này buộc các ngân hàng phải đổi mới sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên toàn quốc, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn, hiện đại hơn và có mức phí hợp lý hơn sẽ có khả năng thu hút khách hàng cao hơn và chiếm lĩnh thị phần lớn hơn Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao hoạt động của mình và vượt qua đối thủ cạnh tranh Điều này đòi hỏi phải nghiên cứu, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ.
Áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng đã thúc đẩy sự phát triển tích cực của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
1.3.1.6 Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của người dân
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày đã ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự tiện lợi của tiền mặt trong xã hội hiện đại, đặc biệt là trong các giao dịch của các nhà cung cấp bán lẻ và hộ kinh doanh cá thể, khiến cho việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Hơn nữa, hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt chưa được chú trọng phát triển, và người dân vẫn còn e ngại trong việc chuyển đổi sang hình thức thanh toán điện tử Điều này đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng và sự phát triển của dịch vụ này Yếu tố như trình độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập và giới tính của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu biết về các dịch vụ NHĐT Do đó, việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết Mặc dù các dịch vụ NHĐT được coi là hiện đại và tốt, nhưng việc thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng chúng là yếu tố quyết định để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
1.3.2 Nhóm nhân tố bên trongngân hàng
1.3.2.1 Quan điểm v vai tr c a d ch v ề ủ ị ụ NHĐT
Quan điểm của lãnh đạo các ngân hàng thương mại về vai trò và giá trị chiến lược của ngân hàng điện tử (NHĐT) có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của NHĐT trong hoạt động kinh doanh của tổ chức Để phát triển dịch vụ NHĐT, cần có sự đầu tư lớn về công nghệ và sự tham gia của toàn bộ hệ thống Nếu lãnh đạo các ngân hàng thương mại không đánh giá đúng vai trò và giá trị của NHĐT trong tương lai, dịch vụ này chắc chắn sẽ không thể phát triển hiệu quả.
1.3.2.2 Kh ả năng tương thch của h ệ thống ngân hàng lõi (Core banking ) khi cung c p d ch v ấ ị ụ NHĐT Được ví như “trái tim” của ngân hng, Core banking (ngân hng li) l một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hng như: tiền gửi, tiền vay, khách hng qua đó ngân hng có thể phát triển nhiều sản phm, dịch vụ, quản lý nội bộ cht chẽ, hiệu quả hơn Đây l một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, ti sản, giao dịch, quản trị rủi ro, l hạt nhân của ton bộ hệ thống thông tin ngân hàng
Một hệ thống core banking hiện đại cho phép ngân hàng khai thác sản phẩm và dịch vụ với số lượng và chất lượng tối ưu Nhiều phần mềm mới hiện nay được thiết kế với các tham số linh hoạt, giúp ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ và sản phẩm mới chỉ bằng cách định nghĩa các tham số mà không cần can thiệp trực tiếp vào mã nguồn chương trình.
Với hệ thống core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần một mã duy nhất để giao dịch với nhiều sản phẩm tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong cộng đồng Hệ thống này yêu cầu quản lý chặt chẽ và đầy đủ, đồng thời vận hành nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Ngân hàng đang mở rộng dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking và ATM, do đó, việc đầu tư vào một hệ thống core banking hiện đại là điều kiện cần thiết để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo.
1.3.2.3 Chất lưng c a d ch v ngân hủ ị ụ àng điệ ửn t
Chất lượng d ch v ngân hị ụ ng điệ ửn t là mức độ mà m t d ch v ngân h ng ộ ị ụ đ ệ ử đáp ứng đượi n t c nhu c u và sầ ự mong đợ ủi c a khách hàng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH
Khái quát về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh)
2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV Hà Tĩnh.
- Tên gọi: Chi nhánh ngân hng TMCP Đầu tư v Phát triển H Tĩnh (BIDV H Tĩnh).
- Trụ ở s chính: S ố 88 Phan Đình Phng, Phường Tân Giang, Thành ph Hà ố Tĩnh, tỉnh H Tĩnh
- Ngườ ại đ i di n: ông Kiệ ều Đình Ha
Cơ cấ u t ch c b máy cứ ộ ủa BIDV H Tĩnh được th hiể ện theo sơ đ sau:
Hì nh 2.1 : Cơ cấ u t ổ chức bộ máy ca BIDV Hà ĩ T nh
Khố i qu n lý ả khách hàng Khố i tr c thu c ự ộ Khố i tác nghi p ệ Khố i qu n lý ả n i b ộ ộ
Phòng qu n tr ả ị tín d ng ụ
Ban giám c g m 1 giám c và 3 phó giám c có ch c n ng lãnh o và đố đố đố ứ ă đạ đ ềi u hành m i ho t ng c a ngân hàng ọ ạ độ ủ
D i ban giám c g m 8 phòng ch c n ng và 5 phòng giao d ch ướ đố ứ ă ị được chia thành 5 khối tương ứng:
- Khối qu n lý khách hàng: bao g m 2 phòng là Phòng Khách hàng doanh ả nghi p và Phòng khách hàng cá nhân ệ
- Khối qu n lý r i ro: g m 1 phòng là Phòng qu lý rả ủ ản ủi ro
- Khối tác nghi p: bao g m 3 phòng ban là Phòng qu n tr tín d ng, Phòng ệ ả ị ụ giao d ch khách hàng, Ph ng QL&DV kho qu ị ỹ
- Khối qu n lý n i b : g m 2 phòng là Phòng t ả ộ ộ chức hành chính và Phòng k ếhoạch tài chính
- Khối tr c thu c: g m 5 phòng giao d ch là PGD Hự ộ ị ng Lĩnh, PGD Thnh Phố, PGD Can L c, PGD ộ Đức Th , PGD H ng Sọ ươ ơn
Hoạt động v i g n nh y đủớ ầ ư đầ các ch c n ng, nghi p v c a m t ngân hàng: ứ ă ệ ụ ủ ộ Huy ng v n, cho vay, thanh toán, bđộ ố ảo lãnh…
Các phòng ban phải thực hiện quyền quản lý trực tiếp của ban giám đốc, đảm bảo thông tin về hoạt động của phòng được phản ánh kịp thời và chính xác Điều này giúp ban giám đốc đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi và phân công công việc hợp lý, từ đó nâng cao năng suất lao động.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n ể
Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh được thành lập vào năm 1965, xuất phát từ phòng cấp phát của Tỉnh tài chính Hà Tĩnh, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Tĩnh, do ông Phạm Nhàn làm trưởng chi nhánh cùng 10 cán bộ Nhiệm vụ chính của ngân hàng là cung cấp vốn đầu tư trong lĩnh vực tài chính xây dựng cơ bản, nhằm góp phần xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc và hỗ trợ cho cuộc cách mạng giải phóng dân tộc ở miền Nam.
Khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, bức tranh kinh tế xã hội đã có những chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt là trong việc xây dựng xã hội chủ nghĩa Địa giới hành chính cũng được thay đổi, hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh được sát nhập thành một tỉnh Nghệ Tĩnh Từ đó, ngân hàng kinh doanh Hà Tĩnh hợp nhất với ngân hàng kinh doanh Nghệ An, tạo thành ngân hàng kinh doanh Nghệ Tĩnh, trong khi Hà Tĩnh chỉ còn lại Chi nhánh Ngân hàng Kinh doanh Thế giới tại xã Hà Tĩnh.
Năm 1991, tỉnh Nghệ Tĩnh được chia tách thành hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh được tái lập với một chi nhánh tỉnh và một chi nhánh phụ thuộc tại xã Hương Lĩnh, có 72 cán bộ công nhân viên và 8 tổng, với vốn huy động 5 tỷ đồng Đến ngày 23/04/2012, chi nhánh Ngân hàng CP ĐT&PT Hà Tĩnh đã đổi tên sau khi cổ phần hóa từ Ngân hàng ĐT&PT Hà Tĩnh Qua nhiều năm hoạt động, chi nhánh đã khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế địa phương và góp phần phát triển kinh tế đất nước.
Trong năm qua, cán bộ công nhân viên chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Tĩnh đã được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng III cùng nhiều bằng khen, giấy khen từ các cấp Hiện tại, số lượng cán bộ công nhân viên tại chi nhánh là 116 người, trong đó có 42 người có trình độ đại học trở lên và 95 người có trình độ cao đẳng Trình độ tiếng Anh đạt 45%, với 6 người có trình độ thạc sĩ Ban giám đốc có trình độ chuyên môn cao và luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đạt được các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trong nhiều năm qua, đảm bảo kiểm soát hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh thường xuyên chú trọng đến công tác Đảng, Công đoàn và Đoàn Thanh niên, đồng thời tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội.
Trong giai đoạn hiện nay, khi BIDV Hà Tĩnh chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cổ phần, mục tiêu chiến lược mà BIDV Hà Tĩnh đang hướng tới là liên tục tăng trưởng và phát triển bền vững, nhằm trở thành Chi nhánh Ngân hàng hàng đầu trong khu vực.
™CP hàng u tđầ ại địa bn H Tĩnh.
2.1.2 Khái quát về tình hình, kết qu hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm vốn điều lệ, vốn huy động, vốn vay, vốn tài trợ và lợi nhuận để lại Tuy nhiên, vốn huy động vẫn là yếu tố quan trọng nhất, chứng minh khả năng tồn tại và chức năng trung gian tài chính của ngân hàng Để thu hút vốn và tạo điều kiện cho quá trình đầu tư ngắn hạn, trung và dài hạn đạt hiệu quả cao, BIDV Hà Tĩnh luôn đặt mục tiêu này lên hàng đầu.
Trong những năm qua, sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngành nghề và tổ chức kinh tế, trong đó hoạt động ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi quy luật này, đặc biệt là khi ngân hàng kinh doanh tiền tệ BIDV Hà Tĩnh đã luôn đạt được những thành tựu nổi bật trong việc huy động vốn và phát triển dịch vụ, đồng thời chú trọng đến việc tìm kiếm khách hàng trên địa bàn BIDV Hà Tĩnh hiện có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng.
- Nhận tiền gửi của các cá nhân, t chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm;
- Phát hnh giấy tờ có giá;
- Vay vốn Ngân hng Nh nước, t chức tín dụng khác
Trong nh ng n m qua t nh h nh huy ng v n c a BIDV H T ă ì ì độ ố ủ ĩnh đạt được nhng k t qu sau: ế ả
B ng 2.1 Tình hình hu y động v n c a BIDV H T nh à ĩ
Ngu n: Báo cáo th ng niên c a BIDV Hồ ườ ủ à T nh
Trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016, BIDV Hà Tĩnh không chỉ vượt chỉ tiêu kế hoạch mà còn gia tăng nguồn huy động vốn hàng năm Cụ thể, tổng nguồn huy động vốn năm 2012 đạt 1.985 tỷ đồng, và đến năm 2016, con số này đã tăng lên 3.436 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 1.451 tỷ đồng so với năm 2012 Đặc biệt, từ tháng 7/2016, BIDV Hà Tĩnh đã thực hiện việc chia tách chi nhánh, thành lập chi nhánh Hà Tĩnh và chi nhánh Kỳ Anh, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Công Xuyên và phòng giao dịch K Anh thuộc chi nhánh K Anh đã ghi nhận nguồn huy động vốn năm 2016 đạt 3.436 tỷ đồng, tăng 23 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 0,7% Tuy nhiên, thị phần huy động vốn của BIDV Hà Tĩnh đã giảm xuống, từ 13,2% vào năm 2012 xuống còn 9% vào năm 2016 trong tổng nguồn huy động vốn trên địa bàn Hà Tĩnh Nguyên nhân chính là do sự gia tăng của các tổ chức tín dụng, trong khi số lượng người gửi tiết kiệm không thay đổi, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Thêm vào đó, việc chia tách chi nhánh cũng góp phần làm giảm thị phần huy động vốn của chi nhánh.
2.1.2.2 V công tác tín dề ụng
B ng 2.2 Tình hình ho t độ ng tín d ụng giai đo n 2012-2016
Chỉ tiêu về quy mô
Dư nợ tín dụng cui k 1.670 1.933 2.257 3.306 3.812
Mức tăng dư n TD CK 263 324 1.049 506
Tốc độ tăng dư n TD CK 15,7% 16,8% 46,5% 15,3%
Dư nợ bán lẻ cui k 340 415 623 1.056 944
Mức tăng dư n BL CK 75 208 433 -112
Tốc độ tăng dư n BL CK 22% 50,1% 69,5% -10,6%
Chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng TD (%)
Tỷ trọng DN TDH/TDN 38% 36% 33% 41% 44,5%
Mức tăng tỷ trọng DN
Mức tăng tỷ lệ n xấu - 23% 0, - 17% 0, - 16% 0, - 04% 0,
Tỷ lệ nợ nhóm II 10,8% 3% 2,5% 0% 0%
Mức tăng tỷ lệ n nhóm II -7,8% -0,5% -2,5% 0%
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Hà Tnh
Trong giai đoạn 2012-2016, tổng dư nợ tín dụng của BIDV H T nh đã có sự chuyển biến tích cực với mức tăng trưởng đáng kể Cụ thể, vào năm 2012, tổng dư nợ tín dụng đạt 1.670 tỷ đồng và đến năm 2016, con số này đã tăng lên 3.812 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 2.142 tỷ đồng Năm 2015 ghi nhận sự tăng trưởng nổi bật khi tổng dư nợ tín dụng đạt 3.306 tỷ đồng, tăng 1.049 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 46,5% Nguyên nhân chính của sự tăng trưởng này là do những chính sách cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành Thông tư 25/2015/TT-NHNN nhằm hướng dẫn cho vay vốn ưu đãi thực hiện chính sách nhà xã hội Chính sách này được áp dụng trong bối cảnh nhu cầu vay vốn để xây dựng nhà ở xã hội ngày càng tăng cao Trong năm qua, nợ xấu trong lĩnh vực này đã có dấu hiệu gia tăng, cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả của các chương trình tín dụng.
2016 giảm so với năm 2015, nguyên nhân như ta đã đề ập ở c trên là do không tính đến dư nợ ủ c a hai phòng giao dịch được tách ra t ừ tháng 07 năm 2016
Từ năm 2012 đến năm 2016, dư nợ tín dụng tăng trên 20% trong 5 năm, với tốc độ tăng trưởng dư nợ ái nhật cao nhất đạt 27,6% vào năm 2014, tăng 6,1% so với năm 2013 Tuy nhiên, đến năm 2016, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng đã giảm xuống còn 24,8%, giảm 7,2% so với năm 2015 Kết quả này là do BIDV đã có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của mình.
Here is the rewritten paragraph:Từ tháng 7/2016, tín dụng nhà ở chính thức được áp dụng Tuy nhiên, việc này không làm ảnh hưởng tới dư nợ tín dụng trung và dài hạn Thực tế, từ năm 2012-2016, dư nợ tín dụng trung và dài hạn tăng đều các năm, với năm 2015 đạt mức tăng 41%, cao hơn 8% so với năm 2014, và năm 2016 đạt mức tăng 44,5%, cao hơn 3,5% so với năm trước.
X t v ch t é ề ấ lượng t n d ng: T l n x u gi m qua cí ụ ệ ợ ấ ả ác năm, từ 0,8% năm
Th c tr ng kết quả ph t tri n d ch v ngân h ng đi n t t i BIDV- H Tĩnh
2.2.1.1 Tăng trưng s ố lư ng kh ch h ng s d ng d ch v ngân há à ử ụ ị ụ àng điệ ửn t i s n l c c a ban l o chi nh nh v n th c
Trong thời gian qua, với sự ủng hộ từ các cơ quan chức năng, BIDV Hà Tĩnh đã mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, đạt được nhiều thành công đáng kể Điều này thể hiện rõ qua các số liệu thống kê trong biểu đồ 2.1.
Bi ểu đồ 2.1 S lư ợ ng khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ NHĐT ti BIDV Hà Tĩnh
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Hà Tnh ng kh ch h ng s d ng d ch v ngân h n t t 5.202
Năm 2013 số lượ á ử ụ ị ụ ng điệ ử đạ khách h ng tăng 2.122 kh ch h ng so vá ới năm 2012, ương ứng tăng 68,9% Năm t
Năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 14.632 khách hàng, tăng 6.217 khách hàng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 73,9% Đến năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã đạt 24.522, tăng 9.890 khách hàng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 67,6%.
Trong 5 năm qua (2012-2016), BIDV Hà Tĩnh đã tăng cường triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này Ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc tạo cơ chế động lực cho cán bộ nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng BIDV cũng đã tổ chức đào tạo cho cán bộ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tư vấn hiệu quả hơn cho khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng đã kết nối với các trường đại học để phát triển thẻ và cung cấp thẻ quân nhân cho lực lượng quân đội, góp phần mở rộng lượng khách hàng mới Ngoài ra, BIDV Hà Tĩnh còn xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị như Công ty cấp nước Hà Tĩnh, Công ty điện lực Hà Tĩnh và Trung tâm kinh doanh VNPT, nhằm nâng cao dịch vụ và mở rộng thị trường.
2.2.1.2 Tăng trưng doanh s thanh toán qua ngân hố àng điệ ửn t và quy mô doanh s thanh to n ố á
Trong năm qua, BIDV Hà Tĩnh đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, số lượng giao dịch thanh toán thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế Điều này cho thấy cần có những biện pháp cải thiện và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
B ng 2.4 Ho t độ ng d ch v ngân h ị ụ àng điệ n t ử
Mức tăng ố lưs ng giao d ch ị
Tốc độ ăng ố ưng t s l giao dịch - 346,3% 61,7% 84,2% 31,9% Doanh s thanh toán (t ng) ỷ đồ 1.140 2.875 3.176 4.758 5.239
M c ứ tăng doanh số thanh to n á
T c tố độ ăng doanh số thanh to n á - 152,2% 10,5% 49,8% 10,1%
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Hà Tnh
Qua b ng s li u trên ta th y s ả ố ệ ấ ố lượng giao d ch v doanh s thanh to n thị ố á ực hiệ qua kênh NHĐT tăng lên hằ g năm, cụ ển n th :
Năm 2013, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng, với 374.544 giao dịch, tăng 290.624 giao dịch so với năm 2012, tương ứng với mức tăng 346,3% Doanh số thanh toán cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 2.875 tỷ đồng, tăng 1.735 tỷ đồng so với năm trước, tương ứng với mức tăng 152,2% Nguyên nhân cho sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ BIDV.
H T n ĩ h tăng trưởng kh ch h ng thanh toá án lương, số lượng giao d ch v doanh s ị ố thanh toán tăng.
Từ năm 2014 đến 2016, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán đã tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại Đặc biệt, vào năm 2015, khi chi nhánh triển khai dịch vụ BIDV Smartbanking, số lượng giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử đã tăng mạnh Cụ thể, số lượng giao dịch đạt 1.115.882 lượt, tăng 510.002 giao dịch so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 84,2% Doanh số thanh toán đạt 4.758 tỷ đồng, tăng 1.582 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 49,8%.
Năm 2016, số lượng giao dịch dịch vụ doanh số thanh toán tại Việt Nam đã tăng đáng kể, với 1.472.320 giao dịch, tăng 355.438 giao dịch so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 31,9% Doanh số thanh toán đạt 5.239 tỷ đồng, tăng 481 tỷ đồng so với năm trước, tương đương với mức tăng 10,1% Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại so với năm 2015 do một số vấn đề về hạ tầng BIDV đã triển khai nhiều dự án cải thiện dịch vụ tại các phòng giao dịch, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc thanh toán qua hệ thống điện tử do mạng lưới chưa ổn định Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng, nhưng doanh số thanh toán qua dịch vụ này vẫn chưa cao Người tiêu dùng vẫn ưa chuộng các sản phẩm truyền thống, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của giao dịch điện tử.
2.2.1.3 Gia tăng sản ph m d ch v ngân hẩ ị ụ àng điệ ửn t Để đáp ứng được đầy đủ và th a mãn nhu c u c a m i t ng l p khách hàng ầ ủ ọ ầ ớ cao c c tiá ện ích c a d ch v sao cho phù h p v i khách hàng nhủ ị ụ ợ ớ ất Lm được như v y, d ch v ậ ị ụ NHĐT sẽ ớ l n m nh không ng ng v i s ạ ừ ớ ố lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận v phân tán đượ ủc r i ro Ph t tri n c c s n ph m d ch á ể á ả ị v c a ngân hụ ủ ng điệ ử n t l xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay
Trong thời gian qua, BIDV Việt Nam đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng cách phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, mang lại tiện ích như nhanh chóng, thuận tiện và chi phí thấp Điều này không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác Đặc biệt, trong hai năm 2014-2015, BIDV vinh dự được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG công nhận là Ngân hàng điện tử tiêu biểu.
BIDV Hà Tĩnh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho mọi đối tượng khách hàng.
Thanh to n qua POS/EDC á
Vào tháng 11/2015, BIDV đã triển khai dịch vụ Smart Banking, một sản phẩm được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ứng dụng ngân hàng điện tử này dành cho khách hàng cá nhân, tương thích với các hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone Với BIDV Smart Banking, người dùng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng, trò chuyện với bạn bè và đọc báo trực tuyến chỉ với một chiếc smartphone Giao diện đẹp, hiện đại và dễ sử dụng đã giúp dịch vụ Smart Banking thu hút đông đảo khách hàng đăng ký sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đang gia tăng đáng kể về số lượng sản phẩm, hướng tới sự hiện đại và đa dạng tiện ích, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Đây là nền tảng quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ trong tương lai.
2.2.2 Thực trạng cơ cấu dịch vụ NHĐT.
Phân tích cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng sản phẩm giúp xác định tầm quan trọng và tốc độ phát triển của từng loại sản phẩm Điều này cho phép đánh giá chính xác thực trạng phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên những đánh giá này, có thể đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp.
X t v cé ề ơ cấu s l ng kh ch h ng c nhân s d ng d ch v ố ượ á á ử ụ ị ụ NHĐT:
B ng 2.5 Cơ cấ u s lượ ng kh ch h ng c nhân s d ng d ch v á à á ử ụ ị ụ NHĐT
Dịch vụ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Ngu n b o c o ồ á á thường niên BIDV Hà T nh
Qua b ng s li u 2.5 trên ta th y ả ố ệ ấ cơ cấu khách h ng s d ng d ch v ngân ử ụ ị ụ h n g điệ ử ủn t c a BIDV c s có ự huyển d ch trong vi c s d ng c c d ch v ngân h nị ệ ử ụ á ị ụ g điệ ửn t
Năm 2012, BIDV H Tĩnh triển khai dịch vụ Internet Banking, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa cao, chỉ đạt 55 khách hàng và tăng lên 1.991 khách hàng vào năm 2016 Nguyên nhân chính là do ngân hàng chưa chú trọng phát triển dịch vụ và hình thức cung cấp dịch vụ còn phức tạp Trong khi đó, dịch vụ Bankplus, một dịch vụ trên điện thoại di động, đã thu hút được nhiều khách hàng với số lượng tăng từ 205 khách hàng năm 2012 lên 5.895 khách hàng vào năm 2016, mặc dù khách hàng phải sử dụng mạng Viettel và hạn mức giao dịch chuyển tiền còn thấp Dịch vụ Bảo mật SMS cũng ghi nhận sự tăng trưởng, từ 1.304 khách hàng năm 2012 lên 6.589 khách hàng năm 2016 Đối với dịch vụ Smartbanking, được triển khai từ tháng 11/2015, số lượng khách hàng sử dụng đã tăng từ 326 lên 1.577 khách hàng chỉ trong một năm, tương ứng với mức tăng 383,7% Dịch vụ ATM cũng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng tại BIDV H Tĩnh.
Đánh giá thực trng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ti Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành một phần không thể thiếu trong các giao dịch tài khoản thanh toán tại ngân hàng Khách hàng khi mở tài khoản thanh toán tại BIDV luôn được giới thiệu về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm qua, BIDV Hà Tĩnh đã chú trọng phát triển dịch vụ này và đạt được nhiều kết quả khả quan Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh gia tăng nhanh chóng, với khoảng 3.000 khách hàng mới mỗi năm cho sản phẩm thẻ và 1.000 khách hàng cho sản phẩm BSMS Chỉ sau hơn 1 năm ra mắt, sản phẩm Smart Banking đã thu hút khoảng 1.500 khách hàng Nhu cầu giao dịch của khách hàng cũng tăng lên nhờ sự tiện lợi của dịch vụ, dự báo số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục tăng mạnh trong thời gian tới.
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang diễn ra mạnh mẽ, đồng thời doanh số và số lượng giao dịch tại ATM và POS cũng tăng trưởng nhanh chóng qua các năm.
Giá trị giao dịch qua Smart Banking đã tăng nhanh chóng chỉ sau hơn một năm triển khai dịch vụ Việc đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn là điều cần thiết.
V i vi c tri n khai các lo i hình d ch v ớ ệ ể ạ ị ụ NHĐT, BIDV nói chung v BIDV
BIDV đã nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Một số sản phẩm tiêu biểu của BIDV như Dịch vụ Smart Banking, BIDV Online, và thẻ đồng thương hiệu BIDV-MU đã xây dựng được thương hiệu riêng trên thị trường Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng theo hướng tích hợp và phù hợp với xu thế phát triển của thị trường là một trong những mục tiêu quan trọng của BIDV.
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang chuyển biến mạnh mẽ theo hướng gia tăng chất lượng và tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện nay, người dân đã quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như dịch vụ BSMS Tuy nhiên, khách hàng cũng có xu hướng sử dụng thêm nhiều tiện ích khác như Internet banking, Smart banking với nhiều tính năng phong phú, dễ dàng sử dụng Hiệu quả phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng cao, mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng.
- L i nhu n t d ch v ngân hợ ậ ừ ị ụ ng điệ ử gy cng tăngn t n
Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển, với doanh thu từ dịch vụ này tăng mạnh hàng năm Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thúc đẩy số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nhờ vào công nghệ hiện đại, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã gia tăng đáng kể Với mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, ngân hàng BIDV thu về khoảng 8.800 VNĐ.
Phí ị d ch v ụ thường niên đố ớ ịi v i d ch v th t i thi u l ụ ẻ ố ể 22.000 VNĐ Ngo i ra c n k n ph chuyể đế í ển tiền, ph duy trí ì d ch vị ụ…
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã gia tăng lợi nhuận cho BIDV, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở rộng quầy giao dịch và giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy Nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng có thể nâng cao hiệu quả phục vụ và tập trung chuyên sâu vào công tác bán hàng, phát triển dịch vụ.
- Chất lượng d ch v ngân hị ụ ng điệ ử tốt lênn t
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cho phép hàng trăm nghìn người truy cập cùng lúc, nhờ vào tốc độ truy cập internet cao Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin và thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở, ở nhà hoặc bất kỳ đâu có kết nối mạng, đảm bảo thanh toán nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ cho khách hàng hiện tại mà còn cho khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh những kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV HCM vẫn cần một số cải tiến cụ thể để khắc phục những hạn chế hiện tại.
- Một sốloại sản phẩm chưa đưc chi nhánh quan tâm
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV rất đa dạng, nhưng tại BIDV H.T, một số sản phẩm chưa được phát triển và quan tâm đúng mức Dịch vụ tư vấn khách hàng chưa thể hiện sự phong phú, dẫn đến danh mục sản phẩm tại chi nhánh trở nên đơn điệu Hệ thống thiết bị phục vụ cho ngân hàng điện tử của BIDV vẫn còn hạn chế, với máy ATM và POS chưa hỗ trợ nhiều loại thẻ như JCB, Amex, hay Dinner Club Điều này gây khó khăn trong việc tiếp thị và mở rộng thị trường đối với hai loại hình ATM và POS.
- Tăng trưng doanh thu t d ch v còn ch m ị ụ ậ
Doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh chưa tương xứng với quy mô hoạt động và sự phát triển của địa phương Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn ít Hơn nữa, các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm và chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả, dẫn đến doanh thu từ phí dịch vụ không đạt kỳ vọng.
- Chất lưng dịch vụ cn hạn chế
Chất lượng đường truyền không ổn định và thường xuyên gặp tình trạng nghẽn mạng, dẫn đến việc mất hoặc chậm tin nhắn trong dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công với dịch vụ IBMB Ngoài ra, máy ATM ngừng hoạt động và POS gặp lỗi không thể thanh toán Hệ thống IBMB trong giai đoạn đầu triển khai chưa đáp ứng được nhu cầu của một lượng khách hàng lớn, một số tính năng vẫn chưa hoàn thiện và còn phát sinh lỗi.
- Cơ cấu kh ch h ng s d ng c c d ch v ngân há ử ụ á ị ụ ng điệ ử ớn t v i nhi u ề tiện ích c n th p, ch y u v n s d ng c c d ch v ấ ủ ế ẫ ử ụ á ị ụ đơn lẻ như: BSMS, ATM Người dân
Hệ thống ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển, nhưng người dân vẫn còn e ngại khi sử dụng các dịch vụ này để chuyển tiền và thanh toán Nhiều người không yên tâm khi thực hiện giao dịch qua các thiết bị điện tử, đặc biệt là việc quản lý tài khoản Thẻ tín dụng trở thành phương tiện phổ biến để nhận thông báo biến động số dư tài khoản, nhưng vẫn cần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử.
2.4 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 3 ủ ạ ế
2.4.3.1 Nhóm các nhân t bên ngo i ố à
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán đang là một thách thức lớn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Hà Tĩnh Các chủ kinh doanh tại chợ và cửa hàng nhỏ thường ưu tiên thanh toán bằng tiền mặt và e ngại việc trả phí cho ngân hàng để lắp đặt máy POS, dẫn đến sự hạn chế trong việc phát triển hệ thống thanh toán qua thẻ Hơn nữa, tâm lý e dè về sự an toàn trong các giao dịch trực tuyến và qua điện thoại di động vẫn tồn tại, khiến người dân và doanh nghiệp chưa quen với việc giao dịch qua internet Khách hàng vẫn ưa chuộng các phương thức giao dịch truyền thống hơn là các giao dịch ngân hàng điện tử.
Đ XUT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG : ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH
Định hướng phát triển dịch vụ ngân h àng điệ n t c ử a BIDV Hà Tĩnh đến năm 2020
Trong thời gian tới, dự báo tình hình kinh tế xã hội trong nước sẽ tiếp tục có những diễn biến khó khăn và thuận lợi đan xen Ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV, đối mặt với thách thức lớn do tiềm ẩn rủi ro của nền kinh tế Mặc dù địa bàn hoạt động gặp khó khăn, nhưng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt khi nhiều ngân hàng mở thêm phòng giao dịch, dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ.
Dựa trên đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV H T n ĩ h, cần xác định những hạn chế và nguyên nhân để nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV H ĩ h đã xây dựng định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 nhằm thực hiện mục tiêu phát triển bền vững.
Để phát huy lợi thế kinh doanh và phát triển nền khách hàng ổn định, các ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là trở thành ngân hàng dẫn đầu tại địa bàn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Nâng cao, đi mới trong công tác quản trị điều hnh, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vng;
- Tạo môi trường lm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp v lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên
3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể
BIDV đang tạo ra bước chuyển đột phá trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng.
BIDV Hính đang nỗ lực mạnh mẽ trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, Internet Banking, và Mobile Banking Mục tiêu đến năm 2020 là chiếm lĩnh thị phần lớn nhất trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, bao gồm thẻ, POS và Internet Banking, nhằm khẳng định vị thế là ngân hàng số 1 trên địa bàn hoạt động.
- Tạo lập một nền khách hng bền vng, mở rộng, duy trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả
Ngành ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ với mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân Các dịch vụ chính được tập trung phát triển bao gồm tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối và phát hành thẻ thanh toán quốc tế như VISA, Master Card, cùng với thẻ A™ Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới ATM và chấp nhận thanh toán qua POS/EDC cũng là một phần quan trọng trong chiến lược này.
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại Ngành ngân hàng cần chú trọng vào việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kênh chủ lực đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại, với trọng tâm là hoạt động bán lẻ và tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ mới.
Kênh giao dịch đã mang lại sự đột phá cho các chi nhánh ngân hàng trong việc tiết kiệm chi phí Đến năm 2020, mục tiêu chuyển khoảng 30 triệu giao dịch mỗi năm sang kênh ngân hàng điện tử sẽ giúp các chi nhánh tiết kiệm ít nhất 42 tỷ đồng chi phí lương hàng năm Ngoài ra, ngân hàng cũng tiết kiệm được 30 triệu chứng từ và khách hàng giảm 30 triệu lượt đi lại.
Một số giải ph p ph t tri n d ch v ngân h ng đi n t t i BIDV H Tĩnh
3.3.1.1 Đổi m i trong c ch nh n nh n v vai tr v gi tr chiớ á ì ậ ề à á ị ến lưc c a ủ d ch v ngân hị ụ àng điệ ửn t , hoàn thi n mô hình t ệ ổ chức a, Căn cứ c a gii pháp: Thực tế ệ hi n nay tại chi nhánh H Tĩnh quan điểm c a ban giủ ám đốc v ton th c n b công nhân viên trong vi c ph t tri n d ch v ể á ộ ệ á ể ị ụ ngân hng điệ ử n t c n h n chạ ế, chưa được quan tâm đúng m c v thiứ ếu đng bộ, chưa có cơ chế ạo độ t ng l c cho c n b trong viự á ộ ệc tư vấn gi i thi u kh ch h ng s ớ ệ á ử d ng d ch v ngân hụ ị ụ ng điệ ửn t Vì v y vi ậ ệc thay đi c ch nh n nh n v vai tr v á ì ậ ề giá ị tr chiến lược c a d ch v ngân hủ ị ụ ng điệ ửn t , hoàn thi n mô hình t ch cệ ứ sẽ góp phần đy nhanh quá trình vận hành, phát triển d ch v ị ụ NHĐT b, Mục tiêu ca gii pháp: Đi m i sâu sớ ắc, t o sạ ự đ ng lòng, thống nhất trong toàn chi nhánh v ề định hướng phát triển, chỉ đạo điều hành hoạt động d ch v ị ụ NHĐT
Gắn phân giao kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư với trách nhiệm và quyền lợi của cá nhân là rất quan trọng Cần giao đầu mối triển khai các sản phẩm ngân hàng đầu tư của chi nhánh và thay đổi cơ chế tiền lương để khuyến khích cán bộ công nhân viên Đổi mới nhận thức, quan điểm và tư duy hành động từ ban lãnh đạo đến toàn bộ cán bộ công nhân viên là cần thiết Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV và chi nhánh Hà Tĩnh Mặc dù cán bộ chi nhánh đã nhận thức được điều này, nhưng hành động cụ thể vẫn chưa được thực hiện Do đó, cần đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc để tạo sự đồng lòng và thống nhất trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển và chỉ đạo điều hành hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Phân giao kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư đến từng phòng, từng nghiệp vụ và từng cá nhân là cần thiết để đánh giá hiệu quả hoạt động và thúc đẩy nỗ lực hoàn thành Việc phân giao kế hoạch cần căn cứ vào tình hình thực tế của các phòng, đảm bảo tính khả thi dựa trên kết quả thực hiện năm trước và dự báo tình hình kinh tế xã hội Kế hoạch cũng cần có mục tiêu phấn đấu rõ ràng và được điều chỉnh theo từng giai đoạn, cùng với sự kiểm tra, giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả.
Triển khai mô hình Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong toàn hệ thống nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói về sản phẩm ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tập trung vào bán hàng cho khách hàng dân cư, đồng thời kết hợp cung cấp sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Đổi mới cơ chế tiền lương và khen thưởng trong hoạt động bán lẻ để nâng cao hiệu quả và năng suất lao động, tạo động lực cho cán bộ công nhân viên Sự quyết liệt của ban lãnh đạo chi nhánh trong phát triển sản phẩm NHĐT sẽ thúc đẩy toàn bộ cán bộ nhân viên trong chi nhánh cải thiện cung cách làm việc và phát triển sản phẩm NHĐT.
3.3.1.2 Giải pháp đào tạo v ề năng lực chuyên môn v k à ỷ năng của nhân viên b n há àng a, Căn cứ c a i phápgi : Ngu n nhân l ực được xác định là y u tế ố quyết định, có vai trò quan trọng bảo đảm s thành công cự ủa chiến lược kinh doanh của BIDV Việt Nam nói chung v chi nhánh H Tĩnh nói riêng Thực tiễn hoạt động ngân hàng nói chung và dịch v ụ NHĐT nói riêng, yếu tố con người đóng vai tr rất quan trọng, là yếu tố sống còn trong việc phát triển dịch v ụ NHĐT Với đội ngũ lãnh đạo và nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu nghi p v Ngân hàng , có k ệ ụ ỹ năng, khả năng giao tiếp t t có ố trình độ v có năng lực tiếp nhận và kiểm soát công ngh ngân hàng tiên tiệ ến thì trong quá trình triển khai các sản phm d ch vị ụ ngân hàng sẽ v n hành rậ ất nhịp nhàng, chuyên nghi p, tệ ạo ra s thu hút cự ủa sản phm dịch v i vụ đố ới khách hng, đy nhanh được quá trình thâm nhập c a sủ ản phm vào thị trường, góp phần tăng trưởng các sản phm NHĐT Vì vậy ngân hàng cần phải xây dựng phương án phát triển mạnh mẽ ngun nhân lực chất lượng cao b, M c tiêu cụ a gii pháp: Cơ cấ ạu l i nhân sự của chi nhánh, nâng cao năng lực làm việc của cán bộ công nhân viên, đảm bảo sắp xếp bố trí đúng người đúng việc, gắn quyền lợi với khả năng làm việc c a cán bủ ộ Có chính sách đo tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ nòng cốt, có trình độ chuyên môn t t và kinh nghi m v ố ệ ềhoạt động ngân hàng hiện đại, năng động sáng tạo và có khả năng sử dụng tốt ngoại ng v các phương tiện làm việc hiện đại c, N i dung cộ a gi i pháp: Do đc tính về công nghệ nên khi khách hng sử dụng các dịch vụ NHĐT không tránh khi có nhng vướng mắc cần được giải đáp
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ hiện đại và có hiểu biết sâu về sản phẩm Điều này đòi hỏi các chương trình đào tạo cơ bản và chuyên sâu cho cán bộ, nhân viên, cũng như tạo điều kiện cho họ tham gia các cuộc tập huấn nhằm nâng cao năng lực chuyên môn.
BIDV Hà Tĩnh cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn cho cán bộ dịch vụ NHĐT nhằm cập nhật kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại Ngoài việc đào tạo đội ngũ chuyên trách, cần chú trọng đào tạo đội ngũ kế cận để đảm bảo sự liên tục trong công việc, thông qua các chương trình đào tạo trực tuyến hoặc đào tạo trực tiếp do BIDV tổ chức.
Các kiến thức từ các khóa đào tạo tập trung sẽ được truyền đạt cho toàn bộ cán bộ tại chi nhánh, nhằm đảm bảo 100% cán bộ hiểu biết về sản phẩm công nghệ mới này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ ngân hàng nói chung, BIDV Hà Tĩnh cần tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ, bao gồm kỹ năng giao tiếp, bán hàng, đàm phán và xử lý tình huống Việc này sẽ giúp tạo ra đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời nâng cao khả năng xử lý tình huống, từ đó thu hút khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng mới sử dụng dịch vụ của BIDV.
BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh không chỉ chú trọng vào đào tạo mà còn cần thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức và thi sát hạch cho nhân viên về dịch vụ ngân hàng đầu tư Điều này sẽ giúp xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng của nhân viên trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư Kết quả mong đợi từ chính sách nhân sự này là trong thời gian ngắn, BIDV Hà Tĩnh sẽ sở hữu một đội ngũ cán bộ năng động, chất lượng cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2 Nhóm gi i pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng
3.3.2.1 Phát tri nể , chăm sóc khách hàng a, Căn cứ ca gii pháp: V i tâm l c n e d trong vi c s d ng d ch v ngân ớ ý è ệ ử ụ ị ụ hng điện t v ử thói quen s d ng c c giao d ch truy n th ng trong c c giao dử ụ á ị ề ố á ịch v i ngân h ng V ớ ì vậy, để có thể phát triển khách hng sử dụng dịch vụ HĐT, N BIDV cần phân nhóm khách hng để có kế hoạch tiếp cận v phát triển khách hng Bên cạnh đó, đối với các khách hng đã sử dụng dịch vụ NHĐT, vẫn cn vi ý kiến không hi lng của khách hng về chất lượng phục vụ của BIDV, việc thực hiện các quy định về phong cách giao dịch chưa được triệt để b, Mục tiêu ca gii pháp: BIDV H Tĩnh sẽ phát triển được khách hàng s ử d ng d ch v ụ ị ụ NHĐT trên nền khách hàng hi n h u, phát tri n n n khách hàng là ệ ể ề khách hàng của đối tác và phát tri n thêm các khách hàng m iể ớ , đng th i nâng cao ờ chất lượng phục vụ khách hng nói chung v khách hng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, nâng cao uy tín của ngân hng. c, Nội dung ca gii pháp:
BIDV cần phân nhóm khách hng như sau:
BIDV Hà Tĩnh có tiềm năng lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dựa trên lượng khách hàng hiện hữu với số tài khoản tiền gửi thanh toán cao Khách hàng đã có mối quan hệ với BIDV thông qua tiền gửi và vay vốn, do đó việc giới thiệu sản phẩm NHĐT và nêu rõ lợi ích cho họ là rất khả thi Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, chỉ đạt 30% cho sản phẩm BSMS và 3% cho dịch vụ Smart Banking Vì vậy, BIDV cần đẩy mạnh các hoạt động giới thiệu và khuyến khích khách hàng hiện tại trải nghiệm dịch vụ NHĐT để tăng cường sự tham gia của họ.
Phát triển khách hàng là một chiến lược quan trọng để tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV có thể hợp tác với các doanh nghiệp lớn để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng Ví dụ, BIDV có thể hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình cáp, điện, nước để cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng của họ Điều này không chỉ giúp gia tăng lượng khách hàng mà còn nâng cao sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường.
3, d a trên các khách hàng có nhu c u v d ch
BIDV chú trọng đến việc phát triển khách hàng, đặc biệt là các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua ngân hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, BIDV cần quyết liệt cải thiện phong cách giao dịch, biến mỗi cán bộ thành đại sứ thương hiệu Việc sử dụng thông tin từ chương trình “khách hàng bí mật” sẽ giúp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó đưa ra các chính sách thưởng, phạt và hỗ trợ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
BIDV không chỉ chú trọng đến việc đăng ký dịch vụ NHĐT mà còn cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được định hướng theo mức độ đóng góp của họ cho doanh thu, với chế độ phục vụ tốt cho khách hàng thường xuyên và chăm sóc đặc biệt cho khách hàng VIP BIDV sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7 qua nhiều kênh như contact center và Internet Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường giao tiếp với khách hàng thông qua bản tin, khảo sát chất lượng dịch vụ và tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3 hay ngày Phụ nữ Việt Nam 20-10 Kết quả mong đợi là BIDV Hị Tĩnh sẽ thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Kiến nghị
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát huy tối đa ưu thế và lợi ích, cần có sự đầu tư và quan tâm đúng mực từ các cấp quản lý cùng với các giải pháp từ phía BIDV.
3.3.1 Mộ ốt s n nghi i v i Ch nh ph kiế ̣ đố ớ í ủ
3.3.1.1 Xây d ng và hoàn thiự ện khung pháp lý đố ới v i các d ch v ngân hàng ị ụ điệ ửn t
Nhà nước cần hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh, tôn trọng tính độc lập và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Cần sớm ban hành các văn bản điều chỉnh cho dịch vụ ngân hàng mới, cho phép ngân hàng Việt Nam triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho quá trình hội nhập Hệ thống văn bản pháp luật cần hoàn thiện nhằm quản lý kinh doanh trực tuyến, giải quyết tranh chấp và xây dựng cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Để phát triển thanh toán điện tử, nhà nước cần quy định thừa nhận việc chuyển tải dữ liệu điện tử phi chứng từ, thay thế giấy tờ bằng phương tiện điện tử phi vật chất Cần xây dựng hệ thống tổ chức, cơ quan quản lý và trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng và chính xác.
Luật Giao dịch điện tử được ban hành là nền tảng ban đầu khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử, mang lại cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, nước ta cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung các quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với công nghệ hiện đại Đồng thời, chế độ hạch toán kế toán cũng cần được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế, không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, chẳng hạn cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử và bổ sung hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng nhưng đi kèm với nhiều rủi ro Để bảo vệ người tiêu dùng, nhà nước cần thiết lập quy định về công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Bên cạnh đó, cần có các quy định rõ ràng về tội danh và khung hình phạt cho các hành vi phạm tội liên quan đến tài chính, cũng như thiết lập cơ sở pháp lý để xử lý tranh chấp và rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.1.2 Phát tri n công ngh ể ệ thông tin, thương mại điện t , tử ạo môi trường thu n l i cho s phát tri n d ch v ậ ự ể ị ụ ngân hàng điệ ửn t Đy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng l các nh đầu tư, các doanh nghiệp, các t chức ti chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hng tiềm năng cho dịch vụ ngân hng điện tử sau ny
Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển nhờ vào những tiến bộ trong công nghệ thông tin, như thẻ điện tử và Internet Banking Công nghệ thông tin còn là nền tảng cho sự toàn cầu hóa của các dịch vụ ngân hàng Do đó, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, cần tập trung vào phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ và ngân hàng, nâng cao tốc độ đường truyền internet và giảm thiểu cước phí, từ đó tạo điều kiện cho người dân dễ dàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến trong sinh hoạt hàng ngày và công việc kinh doanh.
Nhà nước đã xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông đến năm 2020, coi đây là công cụ chủ yếu để đạt được các mục tiêu thiên niên kỷ và hình thành xã hội thông tin Ngành công nghệ thông tin truyền thông được xác định là lĩnh vực kinh tế mũi nhọn, được ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước đang triển khai nhanh chóng các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, tạo ra tác động tích cực đến các lĩnh vực sử dụng công nghệ cao.
Nhà nước cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật để hướng dẫn thực thi ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng, bao gồm bảo vệ người sử dụng dịch vụ và hướng dẫn chi tiết về giao dịch điện tử Hiện nay, nhận thức của người dân về các dịch vụ ngân hàng mới còn hạn chế, do đó, cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm thúc đẩy cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
3.3.2 Kiến ngh v i ngân h ng Nh ị ớ à à nước
NHNN cần khuyến khích sự hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử Trước mắt, NHNN nên hỗ trợ các NHTM kết nối hệ thống máy ATM để tránh tình trạng phát triển phân tán Đồng thời, NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế để kêu gọi thêm dự án đầu tư, như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong bối cảnh mới, nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ NHTM, giúp họ phát triển và khai thác thành công các dịch vụ này.
NHNN có thể hợp tác với các NHTM để tổ chức diễn đàn, hội thảo và báo chí nhằm tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp Dù đã có sự sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng sự quan tâm từ người dân vẫn còn hạn chế Các hội thảo sẽ giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ này, từ đó tạo ra nhu cầu cho các dịch vụ mới Chúng ta đã thành công trong việc nâng cao vai trò thương hiệu, và hoàn toàn có thể tin tưởng vào việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, sẽ sẵn sàng đón nhận dịch vụ mới nếu họ nhận thấy lợi ích rõ ràng như tính nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của cộng đồng về ngân hàng điện tử, đồng thời sự tăng trưởng kinh tế và thu nhập của dân cư cũng sẽ kích cầu cho dịch vụ này.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV, đã đạt được nhiều thành tích đáng khích lệ trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ này Tuy nhiên, quá trình triển khai vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục ngay để thúc đẩy hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với bất lợi, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin và môi trường cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm ngân hàng truyền thống không còn đủ sức cạnh tranh và sinh lợi Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một giải pháp chiến lược cần thiết cho các ngân hàng.
BIDV cần tìm ra các giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao vị thế trong lĩnh vực này Dưới đây là một số giải pháp quan trọng giúp BIDV Hĩnh cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả hơn.
3.3.3.1 Nâng cao chất lưng d ch v ngân hị ụ àng điệ ửn t
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xây dựng chiến lược công nghệ hiện đại đáp ứng các tiêu chí về quản lý nội bộ, giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro và bảo mật BIDV cần đầu tư có chọn lọc vào công nghệ mới và phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, đồng thời nâng cấp mở rộng đường truyền để giải quyết vấn đề nghẽn mạng Chỉ khi thực hiện những biện pháp này, ngân hàng mới có thể đáp ứng tiêu chí về thời gian giao dịch và độ bảo mật, từ đó hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV hiện đang phức tạp hơn so với các ngân hàng khác, vì vậy cần đơn giản hóa giao diện trên website để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhưng trình độ sử dụng máy tính không cao Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống, BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống hiện có nhằm duy trì và thu hút khách hàng mới Khi đã tạo được lòng tin từ khách hàng, việc cung cấp tiện ích và sự đa dạng trong sản phẩm sẽ là lợi thế cạnh tranh BIDV cũng nên nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm mới và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm thiểu việc khách hàng phải đến ngân hàng cho những dịch vụ chưa được cung cấp trực tuyến, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
3.3.3.2 Xây d ng quy trình pháp lý v mã hóa ch ng t ự ề ứ điệ ửn t và ch ký ữ điệ ử, xác địn t nh và x lý r i ro tin t c ử ủ ặ