Sự cần thiết của đề tàiĐể thúc đẩy quá trình hội nhập cũng nhƣ sự phát triển nhanh chóng của côngnghệ thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Công nghệ thông tin (CNTT) đã cách mạng hóa ngành ngân hàng, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) với các hình thức như ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà và ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa hiểu rõ khái niệm ngân hàng điện tử và sự khác biệt giữa nó với các dịch vụ thanh toán khác.
Ngân hàng điện tử (E-banking) là hình thức giao dịch tài chính ngân hàng qua các phương tiện điện tử, không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hay bên trung gian (Bùi Quang Cương, 2010) Đây là loại hình thương mại tài chính được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, đặc biệt là mạng máy tính.
Ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là dịch vụ hay kênh phân phối điện tử mà là toàn bộ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá để cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Ngân hàng thương mại điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam ra đời nhờ áp lực cạnh tranh gia tăng và nhu cầu khách hàng ngày càng cao Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, NHĐT cho phép giao dịch từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng, thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngân hàng và người dùng so với phương thức giao dịch truyền thống.
Ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch tài chính ngân hàng trực tuyến, tận dụng công nghệ thông tin và mạng internet, cho phép thực hiện các giao dịch không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng hay bên trung gian.
2010) Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài chính, đồng thời đăng ký dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng máy tính.
Các khái niệm t ên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ r cung cấp hoặc qua kệnh phân phối điện tử
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử (NHĐT) không thay thế hoàn toàn mà kế thừa và phát triển ngân hàng truyền thống, phân phối dịch vụ qua internet, điện thoại, mạng không dây NHĐT hiện có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến 100% online và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa dịch vụ trên kênh phân phối mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời nhờ sự phát triển công nghệ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao và cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch từ xa, tiết kiệm thời gian và chi phí so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, được các tổ chức tài chính phát hành, dựa trên tiến bộ khoa học kỹ thuật Tính năng ưu việt và tiện ích đã giúp dịch vụ thẻ trở nên phổ biến toàn cầu.
Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức chịu trách nhiệm phát hành, quản lý tài khoản và hoạt động liên quan đến thẻ theo quy định pháp luật, đồng thời duy trì quan hệ với chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ là tổ chức thực hiện thanh toán thẻ theo pháp luật, thiết lập và duy trì mạng lưới chấp nhận thẻ Nhiều ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính vừa phát hành, vừa thanh toán thẻ.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành, được hưởng hạn mức tín dụng hoặc số dư tài khoản tiền gửi.
Tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB ) là hiệp hội các tổ chức tài chính phát hành và thanh toán thẻ, sở hữu mạng lưới rộng khắp Đơn vị chấp nhận thẻ (khách sạn, nhà hàng, siêu thị ) ký hợp đồng với ngân hàng để sử dụng thẻ thanh toán, cần tiềm lực tài chính mạnh và doanh thu lớn Ngân hàng cung cấp máy POS và đào tạo nhân viên cho các đơn vị này.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của các NHTM đƣợc thực hiện với hai hoạt động nghiệp vụ chính bao gồm: nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ
Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ Agribank
Nghiệp vụ phát hành thẻ
Ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ chứng minh nhân thân và khả năng thanh toán để thẩm định trước khi phát hành thẻ Sau khi được duyệt, khách hàng sẽ nhận thẻ cùng hướng dẫn sử dụng và bảo quản.
(1) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ).
Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá
1.2 1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ/hàng hóa là hoạt động của Nhà nước và doanh nghiệp nhằm mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng, tác động tích cực đến cả cung và cầu.
Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng hệ thống kênh phân phối trực tuyến hiện đại, cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
1.2.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ đi liền với phát triển thị trường Chiến lược phát triển dịch vụ bao gồm các phương pháp nhằm mở rộng thị phần và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Phát triển dịch vụ hiện tại, hay thâm nhập sâu thị trường, tập trung đẩy mạnh bán hàng trên thị trường hiện hữu bằng cách tăng trưởng sản phẩm giữ nguyên thị trường và công nghệ Chiến lược này cần marketing mạnh mẽ (giá cả, phân phối, khuyến mãi) để tăng sức mua khách hàng Tuy nhiên, hiệu quả chỉ đạt được khi thị trường chưa bão hòa, thị phần đối thủ giảm, doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh và doanh thu tăng nhanh hơn chi phí Mục tiêu là tăng sức mua sản phẩm hoặc thu hút khách hàng từ đối thủ.
Phát triển thị trường là chiến lược tăng trưởng bằng cách thâm nhập thị trường mới cho sản phẩm hiện có Doanh nghiệp cần hệ thống phân phối mạnh mẽ, nguồn lực dồi dào (vốn, nhân lực) và năng lực sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường mới.
Phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại là chiến lược tăng trưởng bằng cách cung cấp các dịch vụ mới (tự sản xuất, hợp đồng hoặc mua lại) cho thị trường đang hoạt động Chiến lược này đòi hỏi năng lực R&D mạnh mẽ để đáp ứng chu kỳ sản phẩm ngắn và tạo ra thị trường mới ngay trong thị trường hiện có.
Doanh nghiệp đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển dịch vụ mới cho thị trường chưa khai thác Chiến lược này tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi nguồn lực mạnh về nghiên cứu & phát triển, am hiểu thị trường mục tiêu và khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường mới.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt thúc đẩy ngân hàng thương mại ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển sản phẩm dịch vụ mới Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ đầu tư và phát triển công nghệ của ngân hàng, nhiều dịch vụ cho thấy ngân hàng tập trung vào hiện đại hoá, ít dịch vụ thể hiện sự tập trung vào hoạt động truyền thống.
1.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng, thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, gia tăng doanh thu và thành công của ngân hàng Ngược lại, lượng khách hàng giảm cho thấy dịch vụ ngân hàng đang thất bại.
1.2.3.3 Giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa trên số lượng khách hàng mà còn phụ thuộc vào tần suất và giá trị giao dịch Giao dịch lớn và tăng đều cho thấy sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của dịch vụ; ngược lại, giao dịch nhỏ và giảm cho thấy dịch vụ chưa hiệu quả và mức độ phát triển thấp.
1.2.3.4 Thu nhập từ dịch vụ và chi phí vận hành, bảo trì dịch vụ
Hiệu quả kinh tế của dịch vụ NHTĐ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí Thu nhập vượt trội chi phí cho thấy đầu tư hiệu quả, ngược lại, chi phí cao hơn thu nhập báo hiệu sự đầu tư không hiệu quả và cần xem xét lại.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM 20 …
1.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
1.3.1.1 Định hướng phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Định hướng của Ngân hàng thương mại cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi Ngân hàng thương mại có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình Và bản thân mỗi ngân hàng ở mỗi thời kỳ khác nhau lại có những mục tiêu khác nhau Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển khi Ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng
1.3.1.2 Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đòi hỏi đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại như hệ thống Core banking, ATM, thiết bị đọc thẻ và hệ thống bảo mật Khả năng cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính vững mạnh của ngân hàng thương mại Do đó, các ngân hàng lớn có tiềm lực tài chính mạnh thường phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn.
1.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên công nghệ cao, loại bỏ sự hiện diện vật lý của khách hàng và nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ và chiến lược CNTT của ngân hàng Công nghệ thông tin cho phép lưu trữ, xử lý dữ liệu tập trung, hỗ trợ giao dịch trực tuyến, nâng cao hiệu quả quản trị, giảm chi phí và đẩy nhanh luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt.
Ngân hàng thương mại ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, mở rộng giao diện khách hàng, nâng cao tiện ích dịch vụ và quản lý dữ liệu hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng về chất lượng dịch vụ, thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử.
1.3.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi đội ngũ nhân viên trình độ cao về công nghệ, từ nghiên cứu, vận hành đến chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực chất lượng với hiểu biết chuyên sâu về dịch vụ và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng điện tử.
Sự phát triển kinh tế, với thu nhập và mức sống tăng cao cùng sự bùng nổ công nghệ thông tin, thúc đẩy nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử Đầu tư nước ngoài và công nghệ tiên tiến từ các doanh nghiệp quốc tế cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường này.
Phát triển ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào hành lang pháp lý quốc gia Luật pháp rõ ràng, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi, an toàn cho ngân hàng, hỗ trợ chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững dịch vụ này.
Sự phát triển kinh tế và dân trí đã nâng cao chất lượng sống, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm tiện ích tài chính của người dân.
Sự biến động kinh tế, văn hóa, xã hội tác động trực tiếp đến tâm lý người dân Ví dụ, lạm phát khiến nhiều người lựa chọn USD hoặc vàng để tích trữ tài sản.
Đô thị hóa nhanh, sự bùng nổ khu công nghiệp, và cơ cấu dân số trẻ đang thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng mạnh.
Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều đòi hỏi sự phát triển của thị trường vốn, tài chính là cơ hội lớn cho ngân hàng phát triển.
Công nghệ ngân hàng Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, sánh ngang với các nước tiên tiến Việc nâng cấp hệ thống kỹ thuật hiện đại là yếu tố cạnh tranh quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Ngân hàng sở hữu công nghệ vượt trội sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Hội nhập quốc tế sâu rộng thu hút đầu tư nước ngoài mạnh mẽ vào Việt Nam, tạo áp lực cạnh tranh công nghệ lên các ngân hàng nội địa Do đó, nâng cấp công nghệ là yếu tố sống còn đối với ngân hàng Việt Nam.
Sự phát triển nhanh chóng của Internet và công nghệ cao đặt ra cả thách thức và cơ hội cho ngân hàng trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
1.3.2.2 Môi trường ngành Đối thủ cạnh tranh :Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt vì từ ngày 1/1/2011 Việt nam chính thức mở cửa cho các Ngân hàng nước ngoài hoạt động không giới hạn đƣợc phép kinh doanh tất cảc các dịch vụ ngân hàng như ngân hàng trong nước.
Ngân hàng trong nước đối mặt cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng lớn trong nước (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank…) và ngân hàng nước ngoài sở hữu tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại (như Internet banking) cùng mạng lưới quốc tế rộng khắp Để cạnh tranh, ngân hàng nội cần đầu tư mạnh vào công nghệ, trang thiết bị và nhân sự chất lượng cao Tuy nhiên, lợi thế của ngân hàng trong nước là hiểu biết sâu sắc về tâm lý và thói quen khách hàng Việt Nam cùng mối quan hệ khách hàng hiện hữu.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Để thúc đẩy quá trình hội nhập thu hút khách hàng cũng nhƣ giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế gioqí đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và hỗ trợ mạnh mẽ các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM) máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần đƣợc cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vƣợt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay. E-banking xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước mỹ đã tham gia Kể từ đó, e banking đã và đang được nhân rộng ra nước ngoài nước Mỹ - đến tất cả các châu lục khác Đến nay theo một số nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua cầu giao dịch tại Mỹ là 1.07USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lƣợt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lựoi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở
Ngân hàng trực tuyến tại Mỹ phát triển mạnh mẽ, với hơn 85% ngân hàng cung cấp dịch vụ này vào năm 2006 và 95% khách hàng sử dụng Mỗi ngân hàng trực tuyến thu hút trung bình 10.000 khách hàng mỗi ngày Đến năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, cho thấy xu hướng giao dịch truyền thống giảm mạnh.
Khách hàng Anh và châu Âu ưa chuộng Internet Banking để quản lý tài khoản, tiết kiệm chi phí và thời gian Phone banking cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bảo lãnh/cầm cố (55% tại châu Âu), nhưng tốc độ tăng trưởng chậm hơn Internet Banking Năm 2006, 60% khách hàng châu Âu sử dụng Internet Banking, xu hướng này dự báo sẽ tiếp tục tăng.
E- banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung quốc, Hồng Kông, Singapore và Thái lan… Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm
Ngân hàng Trung Quốc khuyến khích Internet banking từ năm 2000, Thái Lan (1995) và Singapore (1997) cũng sớm triển khai HSBC Hồng Kông tiên phong từ 01/08/2000, cung cấp các dịch vụ như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn và giao dịch ngoại hối Khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 thúc đẩy ngân hàng Thái Lan phát triển Internet banking để cắt giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại
Ngân hàng cần cơ sở công nghệ vững chắc để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) hiện đại và cung cấp sản phẩm chất lượng cao Phát triển công nghệ thông tin là tiền đề tiên quyết cho sự thành công của các dịch vụ NHĐT.
Xây dựng các tiêu chuẩn trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT, xây dựng các quy trình hoạt động rõ ràng và hiệu quả.
Đội ngũ quản lý hiệu quả là yếu tố quyết định sự thành công trong cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) Ngân hàng cần đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm để đảm bảo hiệu quả cung ứng dịch vụ.
Ngân hàng hợp tác liên kết với các ngân hàng khác để cung cấp dịch vụ, mở rộng khách hàng tiềm năng mà không làm mất khách hàng hiện hữu.
Chương trình trình bày lý thuyết và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) nói riêng, phân tích các hình thức, nhân tố ảnh hưởng và đặc điểm khác biệt của NHĐT so với ngân hàng truyền thống Chương trình cũng giới thiệu kinh nghiệm quốc tế và bài học từ các ngân hàng thương mại Việt Nam về NHĐT.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK
Tổng quan về Agribank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank
Agribank được thành lập năm 1988 dựa trên các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước, sau đó chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam năm 1990 Năm 1994, Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cấu trúc quản lý và điều hành tách biệt.
Ngày 15/11/1996, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động như doanh nghiệp nhà nước đặc biệt theo Luật các tổ chức tín dụng Agribank có nhiệm vụ phát triển kinh tế nông thôn bằng đầu tư trung, dài hạn vào cơ sở hạ tầng nông nghiệp, góp phần công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp Agribank cũng tự hào là đơn vị đề xuất và bảo trợ Ngân hàng phục vụ người nghèo (tiền thân của Ngân hàng Chính sách xã hội), đóng góp vào xóa đói giảm nghèo.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank
Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng có mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc, Ban kiểm soát và các ban chuyên môn.
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN ỦY BAN NHÂN SỰ
HỆ THỐNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ ,
CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KẾ TOÁN TRƯỞNG ĐƠN VỊ
CHI NHÁNH LOẠI I, LOẠI II
CÔNG TY CON BAN KIỂM SOÁT việc tại Trụ sở chính, các đơn vị thành viên (Sở giao dịch, các Chi nhánh loại
I, loại II, Chi nhánh nước ngoài, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp, công ty con)
Agribank là ngân hàng hàng đầu Việt Nam với hơn 2.300 điểm giao dịch trong và ngoài nước, hợp tác với 1.043 ngân hàng tại 92 quốc gia Với mạng lưới rộng khắp, Agribank phục vụ hàng triệu khách hàng và là ngân hàng chủ chốt triển khai các dự án quốc tế từ WB, ADB, AFD, EIB Agribank từng giữ chức Chủ tịch APRACA (2008-2010) và nổi bật với sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.1.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 20 11- 2013
Kinh tế Việt Nam gặp nhiều thách thức với giá vàng biến động, thị trường chứng khoán và bất động sản trầm lắng, gây khó khăn cho doanh nghiệp tiếp cận vốn Dù hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng tiêu cực, Agribank vẫn phát triển mạnh mẽ và giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn.
Tổng tài sản Agribank tăng liên tục qua các năm, với tốc độ tăng trưởng gia tăng Năm 2013 ghi nhận mức tăng trưởng đột biến 13.53% so với năm 2012, cao hơn nhiều so với mức tăng 3.46% của năm 2011 so với năm 2010.
Hình 2.2: Tổng tài sản năm 2011-2013
Tổng tài sản của Agribank
Nguồn: báo cáo tổng kết HĐKD Agribank thường niên
Bảng 2.1: Tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2011-2013
Tổng tài sản tăng trưởng năm 2011 so với 2010
Tổng tài sản tăng trưởng năm 2012 so với 2011
Tổng tài sản tăng trưởng năm 2013 so với 2012
Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác tài chính kế toán ngân quỹ năm 2011, 2012, 2013
Agribank's growth, reaching 701,507 tỷ đồng in total assets, is driven by significant efforts in capital mobilization and credit growth in the rural and agricultural sector This demonstrates the substantial commitment of Agribank's leadership and staff to strengthening and developing the Agribank brand.
Năm 2013, Agribank tiếp tục giữ vững vị thế ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam nhờ tiềm lực tài chính mạnh mẽ.
Agribank đẩy mạnh đầu tƣ cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tổng nguồn vốn huy động
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank luôn ở mức cao trong hệ thống các NHTM.
Hình 2.3 - Tổng nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2011- 2013
Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank
Bảng 2.2: Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu Năm 2011 so với năm 2010
Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác tài chính kế toán ngân quỹ năm 2011, 2012, 2013
Năm 2011, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của Agribank thấp nhất do biến động thị trường vốn, lãi suất huy động, tỷ giá và lạm phát cao Việc Agribank bị khống chế lãi suất trong khi các ngân hàng khác lách luật khiến nguồn vốn giảm mạnh Thêm vào đó, ảnh hưởng từ các công ty cho thuê tài chính ALC tác động tiêu cực đến nguồn vốn từ các tổ chức lớn như Bảo hiểm xã hội, Bảo Việt, Tập đoàn Than, Tập đoàn Cao su và các ngân hàng phát triển.
Trong tổng nguồn vốn huy động, nguồn tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu
Năm 2012, nguồn vốn huy động đạt 557.028 tỷ đồng, trong đó tiền gửi khách hàng chiếm 97% (540.378 tỷ đồng), chủ yếu từ dân cư (76% nguồn vốn huy động từ khách hàng, tương đương 426.701 tỷ đồng).
Hệ thống tập trung huy động vốn trung và dài hạn đa dạng, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện chính sách KH hiệu quả, kiên trì thu hút vốn từ dân cư, đảm bảo cân đối nguồn vốn cho vay nông nghiệp nông thôn.
Nguồn vốn huy động nội tệ (VND) luôn chiếm tỷ trọng lớn và tăng mạnh, trong khi huy động ngoại tệ còn thấp, chưa phát huy hết tiềm năng Năm 2012, minh chứng rõ nét với 473.383 tỷ đồng vốn nội tệ so với chỉ 83.645 tỷ đồng vốn ngoại tệ.
Đến cuối năm 2013, tổng nguồn vốn huy động của Agribank đạt 634.505 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2012 nhờ tăng trưởng mạnh từ nguồn vốn dân cư (15,9%) và tối ưu hóa cơ cấu vốn Agribank duy trì an toàn thanh khoản và đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn cho nông nghiệp, nông thôn và các chương trình tín dụng khác.
Hình 2.4 - Tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế của Agribankgiai đoạn 2011- 2013
Nguồn:Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank thường niên
Từ năm 2011 đến 2013, dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank tăng trưởng đều đặn với tốc độ khoảng 10,8% mỗi năm Sự tăng trưởng này là nhờ Agribank thực hiện chính sách hỗ trợ lãi suất ngắn hạn, trung và dài hạn cho doanh nghiệp sản xuất trong nước, giúp tháo gỡ khó khăn tài chính cho doanh nghiệp trong bối cảnh suy thoái kinh tế, đảm bảo dư nợ tăng trưởng bền vững trong giai đoạn 2012-2013.
Kết quả thu nhập của Agribank giai đoạn 2011-2013
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả thu nhập của AGRIBANK giai đoạn 20 11-2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Chênh lệch năm 201 2 so với năm 20 11
Chênh lệch năm 201 3 so với năm 201 2
1 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 61.950 83.175 119.052 21.225 34 35.876 43
1.3 Thu lãi từ đầu tƣ chứng khoán 3.448 3.412 6.149 - 36 -1 2.737 80
1.4 Thu khác từ hoạt động tín dụng 5 21 8 15 287 - 13 - 61
2 Thu nhập phí từ hoạt động DV 1.085 1 622 2 089 537 49 467 29
2.1 Thu từ dịch vụ thanh toán 727 1.010 1.374 283 39 363 36
2.2 Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 206 315 298 109 53 - 17 -5
2.3 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 36 84 121 48 134 37 44
2.4 Thu từ nghiệp vụ uỷ thác và đại lý 20 38 45 18 89 7 18
2.5 Thu từ dịch vụ tƣ vấn 0 62 98 62 33.006 36 57
2.6 Thu từ kinh doanh và dịch vụ BH 1 1 0 0 3 0 - 72
Thu từ cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ két 0 1 1 1 288 0 64
Thu nhập từ hoạt động KD ngoại hối 1 850 1.609 1.230 - 241 - 13 - 379 - 24
3.1 Thu về kinh doanh ngoại tệ 1.838 1.595 1.212 - 242 - 13 - 383 - 24
3.2 Thu về kinh doanh vàng 13 14 18 1 9 4 29
4 Thu nhập từ hoạt động KD khác 1.178 515 736 - 663 - 56 221 43
4.1 Thu về kinh doanh chứng khoán 668 42 47 - 626 - 94 5 11
4.2 Thu từ nghiệp vụ mua bán nợ 17 17 22 0 0 5 31
4.3 Thu về hoạt động KD khác 494 457 667 - 37 -7 211 46
5 Thu nhập góp vốn, mua CP 74 51 67 - 23 - 32 16 32
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank qua các năm 2011, 2012, 2013)
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ của Agribank
Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, nâng cao đời sống và thu nhập người dân, thúc đẩy chuyển đổi từ tiền mặt sang thanh toán thẻ Ưu điểm về thời gian, an toàn, hiệu quả và phạm vi sử dụng rộng rãi đã khiến thẻ trở thành công cụ thanh toán phổ biến toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ là xu hướng tất yếu, hiện đại hóa ngành ngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ.
Agribank sở hữu mạng lưới phủ rộng toàn quốc, tạo lợi thế lớn trong phát triển thị trường thẻ Tuy nhiên, Agribank vẫn chủ yếu sử dụng thẻ từ, khác biệt so với xu hướng thẻ chip hiện đại của nhiều ngân hàng khác, ảnh hưởng đến tính năng bảo mật và tiện ích Dịch vụ thẻ Agribank hiện có mặt tại ATM và EDC/POS.
- Chuyển khoản trong hệ thống Agribank qua ATM;
- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua EDC/POS;
- Trả lương qua thẻ ATM;
- Vấn tin số dƣ và in sao kê trên ATM.
Thẻ Agribank mang đến trải nghiệm thanh toán 24/7 toàn quốc thông qua mạng lưới ATM Agribank, Banknetvn, Smartlink và hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ trong nước, cùng hàng triệu điểm chấp nhận thẻ quốc tế tại 150 quốc gia.
2.2.1.2 Kết quả việc phát triển dịch vụ thẻ của Agribank
Agribank cung cấp 13 loại thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, cùng các sản phẩm thẻ đặc biệt như thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ "lập nghiệp", thẻ "liên kết sinh viên" và thẻ VIP với hạn mức cao và nhiều ưu đãi bảo hiểm.
Thẻ Agribank hiện có đa dạng sản phẩm, dịch vụ nhưng còn hạn chế về chức năng tiện ích so với các ngân hàng khác, chỉ đáp ứng các giao dịch cơ bản như rút tiền mặt, thanh toán tại POS Ngân hàng cần bổ sung các tiện ích vượt trội như chương trình khách hàng thân thiết, thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước tại ATM, chuyển khoản liên ngân hàng và thanh toán trực tuyến.
Agribank sở hữu lượng khách hàng sử dụng thẻ rất lớn, phản ánh qua số lượng thẻ phát hành liên tục tăng mạnh và đạt mức cao qua các năm.
Bảng 2.4 - Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lƣợng thẻ nội địa 8.305.559 10.652.830 12.740.490
Số lƣợng thẻ quốc tế 81.978 101.281 121.978
Số dƣ tài khoản phát hành thẻ 10.553.116 13.202.856 16.056.000
Dƣ nợ thẻ tín dụng 183.255 231.039 260.008
Nguồn: Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank năm 2011 - 2013
Năm 2013, Agribank đạt gần 12,7 triệu thẻ phát hành, tăng trưởng 19,6% so với năm 2012 và 98% so với năm 2011, bất chấp các chương trình miễn, giảm phí của nhiều ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank và BIDV Dư nợ thẻ tín dụng đạt hơn 260 tỷ đồng (tăng 12,5% so với năm 2012 và 42% so với năm 2011), và dư nợ tiền gửi không kỳ hạn trên tài khoản thẻ đạt 16.056 tỷ đồng (tăng 21% năm 2012 và 52,1% so với năm 2011).
Năm 2011, tỷ lệ thẻ tín dụng hoạt động đạt 80% Thẻ Lập nghiệp có tỷ lệ hoạt động cao nhất, trong khi thẻ tín dụng quốc tế Visa có tỷ lệ thấp nhất Tỷ lệ này được cập nhật đến hết năm 2013 đối với thẻ tín dụng quốc tế.
Agribank ghi nhận 870 trường hợp đóng hợp đồng thẻ, với 630 trường hợp do khách hàng không có nhu cầu sử dụng.
Dịch vụ thẻ Agribank được đánh giá dựa trên doanh số thanh toán, thu nhập từ phí dịch vụ, và số lượng giao dịch Doanh số này bao gồm giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank và các ngân hàng khác.
Doanh số thanh toán là doanh số của chủ thẻ Agribank và chủ thẻ của NHTM khác thực hiện giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của Agribank
Năm 2013, tổng doanh số giao dịch ATM và EDC/POS đạt 226.874 tỷ đồng, tăng trưởng 26,4% so với năm 2012 và 76,4% so với năm 2011 Agribank chiếm 22,1% thị phần thanh toán thẻ, đứng thứ hai toàn thị trường (sau Vietcombank), với 23,15% thị phần giao dịch ATM và 6,32% thị phần giao dịch EDC Doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng khác đạt 14.946 tỷ đồng từ 11,5 triệu giao dịch.
Hình 2.5 - Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ của Agribank
Tỷ đồ ng Doanh số sử dụng
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ Agribank năm 2011 - 2013
Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank tăng mạnh từ 39.609 tỷ đồng (2011) lên 50.785 tỷ đồng (2012) và 47.655 tỷ đồng (2013), tương ứng mức tăng trưởng 76,3% và 26,5% so với năm trước Sự gia tăng này ghi nhận kể từ khi Agribank tích hợp vào hệ thống Banknetvn, Visa, MasterCard và JCB.
Phí dịch vụ thẻ Agribank tăng trưởng mạnh, đạt 220 tỷ đồng năm 2013 (tăng 18,7% so với năm 2012), trong đó phí phát hành thẻ chiếm hơn 30% Năm 2012, tổng phí đạt 185 tỷ đồng, bao gồm phí phát hành (68 tỷ), phí thường niên quốc tế (8,2 tỷ), lãi vay tín dụng (32,5 tỷ) và các phí khác (76,3 tỷ) Tổng dư nợ thẻ Agribank 31/12/2012 đạt 13.202 tỷ đồng.
Agribank đã phát hành 2.254.855 thẻ vào năm 2012, tăng 24% so với năm 2011, đạt mức trung bình hơn 2 triệu thẻ/năm từ năm 2009 Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm giảm dần từ năm 2005 do thị trường bão hòa và cạnh tranh ngân hàng gia tăng.
2.2.2.1 Giới thiệu dịch vụ phone banking của Agribank
Phone banking là dịch vụ tự động 24/7, yêu cầu khách hàng đăng ký tại quầy giao dịch ngân hàng để kích hoạt, nhận mã và mật khẩu truy cập Bản đăng ký này đóng vai trò hợp đồng, giải quyết tranh chấp nếu phát sinh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT
2.3.1 Yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Yếu tốChính trị - Pháp luật
Nền chính trị ổn định góp phần tạo điều kiện cho các ngân hàngtrong đó có Agribank kinh doanh ổn định
Ngày 19/12/2008, Thống đốc NHNN ban hành kế hoạch hoạt động nhằm triển khai hiệu quả các giải pháp tiền tệ, tín dụng và ngân hàng theo Nghị quyết 01/NQ-CP (09/01/2009) và 30/208/NQ-CP của Chính phủ và Thủ tướng.
Quyết định 167/2008/QĐ-TTg ngày 12/12/2008 được ban hành nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng và đảm bảo an ninh xã hội, an toàn hệ thống ngân hàng.
Pháp luật Việt Nam còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng sự phát triển kinh tế, gây trở ngại lớn cho đầu tư ngân hàng và thu hút vốn ngoại Mặc dù Việt Nam hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, nhưng yếu tố pháp luật vẫn là rào cản đáng kể.
Công nghệ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, tác động sâu rộng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Công nghệ thông tin thúc đẩy đổi mới quy trình nghiệp vụ và phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thanh toán điện tử Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đặt ra thách thức bảo mật và quản trị rủi ro ngày càng cấp thiết cho các ngân hàng.
Agribank tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung và mạng lưới toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích (thẻ thanh toán, ATM, SMS Banking) và liên tục mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc.
Thị trường tài chính Việt Nam giai đoạn 2011-2013 chịu ảnh hưởng lớn từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dẫn đến biến động tỷ giá do dòng vốn đầu tư gián tiếp Mặc dù vậy, Agribank đã có các chính sách hạn chế tác động tiêu cực của khủng hoảng này.
Thói quen dùng tiền mặt của người dân
Tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến và quen thuộc đối với nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp, dù xu hướng thanh toán điện tử đang phát triển.
Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ
Siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện và nhà ga thường từ chối sử dụng máy POS dù được ngân hàng cung cấp miễn phí, chủ yếu do muốn trốn thuế và tiết kiệm phí giao dịch.
Agribank, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính ngân hàng, cần năng lực kiểm soát rủi ro hiệu quả Chấp nhận và quản lý rủi ro là yếu tố sống còn để Agribank tồn tại và sinh lời.
Agribank sở hữu mạng lưới phân phối giao dịch rộng khắp cả nước, một lợi thế cạnh tranh chủ chốt trong ngành ngân hàng Hệ thống này giúp Agribank cung cấp sản phẩm, dịch vụ hiệu quả, thuận lợi cho việc huy động vốn và mở rộng thị phần tại các khu vực tiềm năng.
Công nghệ là nhân tố then chốt thúc đẩy thành công của ngành ngân hàng hiện đại Việc ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ như thanh toán thẻ và kiểm soát tài chính đã tạo nên bước đột phá quan trọng.
Uy tín ngân hàng đảm bảo an toàn tài chính khách hàng, là yếu tố cốt lõi quyết định thành công Uy tín tạo dựng vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và hỗ trợ đạt mục tiêu chiến lược.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng và chất lƣợng dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ thu đƣợc lợi ích:
Nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Thắt chặt mối qua hệ với các khách hàng, làm khách hàng gắn bó hơn đối với thương hiệu của Ngân hàng.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp một hệ thống thống nhất, chính xác và nhanh chóng quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn trong cạnh tranh Các ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường kiểm soát rủi ro và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3.2 Yếu tố thuộc môi trường bên trong
2.3.2.1 Thị trường của Agribank Định hướng và chiến lược dài hạn của Agribank luôn xác định nông nghiệp nông thôn và nông dân là thị trường và là khách hàng truyền thống Agribanh đã và đang tiếp tục nỗ lực trong việc phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ: Gửi và rút tiền nhiều nơi, huy động tiết kiệm bảo đảm theo giá vàng, xây dựng thành công chương trình kết nối Agribank với các công ty chứng khoán Hiện nay Agribank đã trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển các sản phẩm Mobile banking, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại hơn 20000 điểm chấp nhận thẻ, rút, ứng tiền mặt tại các dịch vụ khác tại
Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank
Agribank thường xuyên cập nhật thông tin rủi ro và thủ đoạn gian lận mới cho các đơn vị, nâng cao cảnh giác Ngân hàng cũng xây dựng chương trình quản lý rủi ro nội bộ và đẩy mạnh phát hành thẻ chip an ninh cao để ngăn chặn gian lận và sao chép thông tin.
Agribank không ngừng nâng cao bảo mật ngân hàng điện tử bằng nhiều giải pháp Tuy nhiên, an toàn giao dịch trực tuyến phụ thuộc cả vào sự cảnh giác của khách hàng, đặc biệt trong môi trường không an toàn Sự hợp tác tích cực của khách hàng là yếu tố then chốt đảm bảo giao dịch an toàn và hiệu quả.
Agribank ưu tiên hàng đầu hệ thống giao dịch điện tử an toàn Công nghệ bảo mật liên tục được cải tiến để đối phó với các mối đe dọa an ninh mạng ngày càng tinh vi trong bối cảnh kinh tế phát triển Hệ thống bảo mật vững chắc xây dựng lòng tin khách hàng, đảm bảo giao dịch an toàn, thoải mái.
2.4 Đánh giá chung về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
2.4.1 Những kết quả đạt được
Agribank's launch of Internet banking and Mobile banking services quickly attracted a large customer base This success is attributed to Agribank's investment in advanced technology and its extensive nationwide branch network, providing a solid foundation for further expansion.
Agribank's NHĐT service enhances operational efficiency and reduces administrative workload by enabling anytime, anywhere transactions, eliminating the need for in-branch visits This minimizes staffing needs at counters, reduces errors, and optimizes human resource utilization, ultimately lowering related costs.
Ngân hàng Agribank tăng năng suất, giảm công việc giấy tờ và tăng tốc độ giao dịch nhờ tự động hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) NHĐT cho phép Agribank đáp ứng lượng lớn khách hàng truy cập để giao dịch và truy vấn thông tin trực tuyến Hơn nữa, dịch vụ này đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, thúc đẩy bán chéo sản phẩm và tăng lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng và thanh toán điện tử của Agribank đã nâng cao hình ảnh thương hiệu, đồng thời là công cụ quảng bá hiệu quả.
2.4.1.2 Về cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Agribank thường xuyên khảo sát khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ Dữ liệu khảo sát gần đây giúp Agribank hiểu rõ hơn hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt hơn.
Bảng 2.15: Đánh giá về dịch vụ NHĐT tại Agribank của khách hàng
Mức độ đồng ý (tăng dần) 1
5 Rất tốt Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 1.4% 22.8% 48.3% 27.5% Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0% 5.6% 41.7% 39.6% 10.1%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 2.8% 29.6% 37.9% 29.6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn 0% 4.0% 21.7% 54.1% 20.2%
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0% 1.5% 32.6% 50.2% 15.7%
Phí dịch vụ hợp lý 0% 6.7% 48.0% 33.2% 12.1%
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0% 5.3% 14.4% 43.3% 37%
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ cuộc điều tra khách hàng Agribank tháng 12/2012
Kết quả khảo sát 300 khách hàng Agribank tháng 12/2012 cho thấy đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
- Đối với dịch vụ NHĐT đang được sử dụng, kết quả ở biểu đồ dưới đây:
Hình 2.7: Dịch vụ NHĐT đang sử dụng
Chƣa sử dụng Dịch vụ thanh toán khác
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ cuộc điều tra khách hàng Agribank tháng 12/2012
Dịch vụ thẻ chiếm 80% thị phần giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT), nhờ lượng thẻ phát hành lớn, chủ yếu phục vụ trả lương và chuyển tiền học phí Các dịch vụ Mobile Banking, Home-Banking và thanh toán khác chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, do phụ thuộc vào việc phát hành và sử dụng thẻ ATM.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tiện lợi và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng dưới 30 tuổi thường ưa chuộng Mobile Banking và Internet Banking nhờ tính hiện đại Home Banking hiện chủ yếu phục vụ doanh nghiệp do chính sách khách hàng hạn chế.
Khách hàng Agribank hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT), với hơn 85% sẵn sàng giới thiệu nếu dịch vụ được duy trì và cải thiện Agribank đạt được kết quả quản lý và cung ứng dịch vụ NHĐT nhờ các yếu tố thuận lợi.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, dẫn đầu về vốn, tài sản, nhân lực và mạng lưới hoạt động với hơn 40.000 cán bộ nhân viên, gần 2.300 chi nhánh/phòng giao dịch, được hàng triệu khách hàng tin tưởng.
Agribank's extensive nationwide network and robust organizational structure facilitate seamless E-Banking rollout Each branch operates as an independent accounting unit, ensuring consistent service nationwide Future expansion aims for ubiquitous E-Banking access across all regions and demographics, bridging the urban-rural digital divide.
Ngành ngân hàng nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ và các tổ chức tín dụng quốc tế, thể hiện qua việc ban hành nhiều văn bản pháp lý tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho phát triển NHĐT Luật giao dịch điện tử (29/11/2005) là bước ngoặt quan trọng, thúc đẩy khung pháp luật cho thương mại và giao dịch điện tử, hỗ trợ sự phát triển của NHĐT tại Việt Nam.
2.4.2.Những hạn chế và ng uyên nhân
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với gân hàng Nhà nướcN
3.3.1.1.Hoàn thiện các văn bản pháp lý
Môi trường pháp lý vững chắc là nền tảng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Cần ban hành văn bản pháp luật phù hợp thực tế về giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ và ngân hàng trực tuyến, đồng thời tăng cường chế tài xử phạt các đơn vị vi phạm về phí thẻ Việc xây dựng cơ chế thống nhất thu phí thanh toán thẻ qua POS và ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối giữa các tổ chức là cần thiết để hỗ trợ ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại.
3.3.1.2.Tăng cường công tác quản lý rủi ro
Dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro an ninh mạng cao, vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng do tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, gây thiệt hại về tài sản và uy tín Các hành vi gian lận như giả mạo thẻ và giao dịch giả cần bị xử phạt nghiêm khắc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
3.3.1.3 X ây dựng một hệ thống mạng an toàn
An ninh mạng là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt quan trọng cho việc triển khai dịch vụ E-banking an toàn và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng.
Hệ thống mạng an toàn là hệ thống tích hợp các tính năng kiểm soát, quy trình và kỹ thuật bảo mật, ngăn chặn tấn công và lỗi hệ thống, đồng thời tích hợp chương trình diệt virus, phát hiện lỗ hổng và cảnh báo truy cập nguy hiểm.
Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các NHTM đảm bảo an toàn thông tin khi giao dịch trực tuyến, với các biện pháp bảo mật kỹ lưỡng và chiến lược rõ ràng NHTM cần tự bảo mật mạng nội bộ và hướng dẫn khách hàng bảo vệ thông tin cá nhân.
3.3.1.4 C ó chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT
Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích và hỗ trợ ngân hàng trong nước mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài bằng cách nới lỏng quy định, hỗ trợ CNTT, và tổ chức các hội thảo, tọa đàm về NHĐT và thanh toán điện tử để chia sẻ kinh nghiệm.
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ
3.3.2.1.Xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý đối với các dịch vụ NHĐT
Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, tôn trọng tính độc lập và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Việc này bao gồm ban hành văn bản điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, xây dựng hệ thống pháp luật quản lý kinh doanh trực tuyến, giải quyết tranh chấp, và thiết lập chuẩn chung cho văn bản, chữ ký và chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng bộ mới đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử có nề nếp và định hướng.
Việc tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại và nhà đầu tư tự do áp dụng công nghệ mới trong cung ứng dịch vụ ngân hàng, giảm sự can thiệp sâu của các tổ chức, sẽ thu hút vốn ngắn hạn hiệu quả Chính sách tài chính cởi mở và đầu tư hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt.
Quản lý và điều tiết hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cần phân chia rõ ràng các cấp quản lý Cơ chế quản lý minh bạch, tránh chồng chéo, là yếu tố then chốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Thúc đẩy đầu tư công nghệ cho ngân hàng thương mại và hỗ trợ thu hút vốn ngoại nhằm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng.
Thúc đẩy liên kết dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, hình thành hệ thống thanh toán xuyên suốt toàn ngành.
3.3.2.2.Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
Nâng cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ ngân hàng là chiến lược phát triển kinh tế quốc gia, giúp Việt Nam bắt kịp xu hướng quốc tế Chính phủ cần khuyến khích đầu tư thiết bị hiện đại, chủ yếu nhập khẩu, cho dịch vụ ngân hàng điện tử bằng chính sách giảm thuế nhập khẩu.
3.3.2.3 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng cho phát triển dịch vụ NHĐT Kinh tế ổn định và bền vững cải thiện đời sống, thúc đẩy tiếp cận công nghệ thanh toán hiện đại và mở rộng đối tượng phục vụ Tuy nhiên, biến động kinh tế toàn cầu đòi hỏi Chính phủ tập trung kiềm chế lạm phát, thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu, và bảo đảm nguồn lực phát triển kinh tế.
Chính phủ cần đảm bảo ổn định và an toàn hệ thống tài chính ngân hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, cùng với công tác tuyên truyền để tạo đồng thuận xã hội Việc thực hiện hiệu quả các chính sách này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế và dịch vụ ngân hàng đầu tư.
3.3.2.4 Khuyến khích người dân sử dụng NHĐT và giảm thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán
Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến tại Việt Nam, đòi hỏi giải pháp kết hợp khuyến khích và cưỡng chế để thay đổi Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản ngân hàng cho cán bộ, công chức, góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông Việc này đòi hỏi sự phối hợp giữa ngân hàng, chính phủ và các cơ quan quản lý.