Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gửi khách đối với doanh nghiệp lữ hành nhận khách

BỘTÀI CHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀI CHÍNH–MARKETING TRƯƠNGQUỐCDŨNG CHẤTLƯỢNGMỐIQUANHỆTÁCĐỘNGĐẾN LỊNGTRUNGTHÀNHCỦADOANHNGHIỆPLỮHÀNHGỬIKHÁ CHĐỐIVỚIDOANHNGHIỆPLỮHÀNHNHẬNKHÁCH LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ ThànhphốHồChíMinh–Năm2023 BỘTÀI CHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌCTÀI CHÍNH–MARKETING TRƯƠNGQUỐCDŨNG CHẤTLƯỢNGMỐIQUANHỆTÁCĐỘNGĐẾN LỊNGTRUNGTHÀNHCỦADOANHNGHIỆPLỮHÀNHGỬIKHÁ CHĐỐIVỚIDOANHNGHIỆPLỮHÀNHNHẬNKHÁCH Ngành: doanhMãsốngành: Quản trị Kinh 9340101 Người hướng dẫnkhoa học: PGS.TS.ĐàoDuyHuân PGS.TS.NguyễnCơngHoan ThànhphốHồChíMinh-N ă m 2023 LỜICAMĐOAN Tơi xin cam đoan luận án“Chất lượng mối quan hệ tác động đến lòng trungthành doanh nghiệp lữ hành gửi khách doanh nghiệp lữ hành nhậnkhách”là cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫncủaNgườihướngdẫnkhoahọc Các kết nghiên cứu luận án trung thực Một phần nhỏ luận ánđượccơngbốtrongbài báovàđềtàikhoahọccơsởnhằmcủngcốtínhkhoahọccủaluậnán,cácnộidungcịnlạichưatừng đượcaicơngbốtrongbấtkỳcơngtrình Tơihồntồnchịutráchnhiệmvềtínhpháplýcủaluậnánnày TP.HồChíMinh,ngày11tháng 11năm2023 Nghiên cứu sinhTrươngQuốcDũng LỜICẢMƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Đào Duy Huân Thầy PGS TS Nguyễn Cơng Hoan dẫn tôithực luận án suốt thời gian qua Hơn nữa, hướng dẫn Thầy cịnlàhànhtrangđángq chotơitrên conđườngnghiêncứukhoahọctrongtươnglai TơixinchânthànhcảmơnViệnĐàotạosauđạihọc,trườngĐạihọcTàichính –Marketingđãnhiệttìnhhướngdẫn,hỗtrợtơihồnthànhcácthủtụctrongsuốtqtrình học tập, nghiêncứutạitrường.ChânthànhcảmơnqThầyCơcácKhoachun mơn, Phịng, Ban, Thư viện hỗ trợ giúp đỡ suốt trình nghiêncứu Xin chân thành cảm ơn chuyên gia, doanh nghiệp lữ hành nhiệt tìnhtham gia vấn, thảo luận nhóm trả lời bảng khảo sát phục vụ chonghiêncứunày Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp khoa Du lịch, trường Đạihọc Tài Marketing nơi tơi cơng tác Thầy đồng nghiệp động viên vàhỗtrợsuốtgiaiđoạntôithực hiệnluậnántiếnsỹ Cuối cùng, lời cảm ơn đặc biệt tơi muốn gửi đến gia đình, người thân, bạn bèđã bên cạnh hỗ trợ, động viên tạo điều kiện tốt để tơi có thêm thời gian,nghịlựchồnthànhluậnáncủamình Chânthànhcảmơn! TP.HồChíMinh,ngày11tháng 11năm2023 Nghiên cứu sinhTrươngQuốcDũng MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i MỤCLỤC iii DANHMỤCCÁCKÝHIỆU,CÁCCHỮVIẾTTẮT x TÓMTẮTLUẬNÁN xii ABSTRACTOFTHEDISSERTATION xiv CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀNGHIÊNCỨU 1.1 BỐICẢNHVÀLÝDOCHỌNĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1.1 Bối cảnhnghiêncứuthực tiễn 1.1.2 Bối cảnhnghiêncứulýthuyết 1.2 MỤC TIÊUNGHIÊNCỨUVÀCÂUHỎINGHIÊNCỨU 12 1.2.1 Mụctiêunghiêncứu .12 1.2.2 Câuhỏinghiêncứu .13 1.3 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 13 1.3.1 Đối tượngnghiêncứu 13 1.3.2 Đối tượngkhảosát .14 1.3.3 Phạmvinghiêncứucủa đềtài 14 1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 14 1.5 ĐÓNGGÓPMỚICỦANGHIÊNCỨU 15 1.6 KẾT CẤUCỦALUẬNÁN 16 CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 18 1.1 CƠSỞ LÝTHUYẾTLIÊNQUANĐỀTÀI .18 2.3.1 Lýthuyếttiếpthịmốiquanhệ(Relationshipmarketing) 18 2.3.2 Lýthuyếtchấtlượngmốiquanhệ(Relationshipquality-RQ) 21 2.2 CÁC KHÁINIỆMLIÊNQUAN 26 2.2.1 Kháiniệmdulịch 26 2.2.2 Kháiniệmkinhdoanhlữ hành .27 2.2.3 Kháiniệm doanhnghiệplữ hành 29 2.2.3.1 KháiniệmDNLHnộiđịa 30 2.2.3.2 KháiniệmDNLHquốc tế 30 2.2.4 KháiniệmDNLHgửikhách 31 2.2.5 KháiniệmDNLHnhậnkhách .31 2.2.6 KháiniệmDNLHgửikháchvànhậnkháchdulịch(Tổnghợp) 31 2.2.7 Sản phẩmdulịch 32 2.2.8 Kháiniệmđạilýlữ hành .32 2.2.9 KênhphânphốisảnphẩmcủaDNLH .32 2.2.10 LòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách 34 2.2.11 SựhàilòngcủaDNLHgửikhách .38 2.2.12 NiềmtincủaDNLHgửikhách 41 2.2.13 CamkếtcủaDNLHgửikhách 43 2.2.14 Chấtlượngdịch vụ 45 2.2.15 Giátrịkháchhàng 47 2.3 MỘTSỐNGHIÊNCỨUTHỰCNGHIỆM .50 2.3.1 Cácnghiêncứunước 51 2.3.2 Cácnghiêncứutrongnước 63 2.4 GIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU 63 2.4.1 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịch vụvàsự hài lòngcủaDNLHgửikhách .63 2.4.2 Mốiquanhệgiữa giátrị khách hàngvà hàilòng củaDNLH gửikhách .66 2.4.3 Mốiquan hệgiữachấtlượngdịchvụvàgiátrịkháchhàng 68 2.4.4 Mốiquan hệgiữasự hàilòngvàcamkếtcủaDNLHgửikhách 69 2.4.5 Mốiquan hệgiữa sựhàilòngvàniềmtincủaDNLHgửikhách .70 2.4.6 Mốiquanh ệ giữasựhài lòngvàlòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách 70 2.4.7 Mốiquan hệgiữaniềm tinvàcam kếtcủaDNLHgửikhách 72 2.4.8 Mốiquanhệgiữacam kếtvàlòng trungthành củaDNLH gửikhách 74 2.4.9 Mốiquan hệgiữaniềm tinvàlòngtrungthànhcủaDNLH gửikhách 76 2.4.10 Sự khác biệt theo nhóm đặc điểm doanh nghiệp mối quan hệtrongmơhìnhnghiêncứu 77 2.5 MƠHÌNHNGHIÊNCỨU 78 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 80 3.2 THANGĐONGHIÊNCỨU 82 3.2.1 ThangđochấtlượngdịchvụcủaDNLHnhậnkhách 82 3.2.2 ThangđogiátrịkháchhàngDNLHgửikhách 83 3.2.3 SựhàilòngcủaDNLHgửikhách 83 3.2.4 NiềmtincủaDNLHgửikhách .84 3.2.5 Cam kếtcủaDNLHgửikhách .84 3.2.6 LòngtrungthànhcủaDNLHgửikhách 85 3.3 NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 85 3.3.1 Thiết kếnghiêncứuđịnhtính 86 3.3.2 Phỏngvấntayđôi 86 3.3.3 Thảo luậnnhómtậptrung .88 3.3.4 Khảosátthử 91 3.4 NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ 92 3.4.1 Thiết kếnghiêncứuđịnhlượngsơbộ 92 3.4.2 Kết quảnghiêncứuđịnhlượngsơbộ 95 3.5 NGHIÊNCỨUDỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC .97 CHƯƠNG4:KẾT QUẢNGHIÊNCỨU VÀTHẢOLUẬN 100 4.1.ĐẶCDIỂMMẪUNGHIÊNCỨU 100 4.3 ĐÁNHGIÁMƠHÌNHĐOLƯỜNG .101 4.4 ĐÁNHGIÁMƠHÌNHCẤUTRÚC 104 4.5 PHÂNTÍCHCẤUTRÚCĐANHĨM 110 4.6 THẢOLUẬN 111 Mứcđộtácđộngcủa từngyếutốtrongmơhình 111 4.6.1 Chất lượngdịchvụtácđộngđếnsự hài lòng 112 4.6.2 Giátrịkháchhàngtácđộngđếnsự hàilòng 112 4.6.3 Chất lượngdịch vụtácđộng đếngiátrịkháchhàng .112 4.6.4 Sựhàilòngtácđộngđếncamkết 112 4.6.5 Sựhàilòngtácđộngđếnniềmtin 113 4.6.6 Sựhàilòngtácđộngđếnlòngtrungthành .113 4.6.7 Niềmtintácđộngđếncamkết .113 4.6.8 Cam kếttácđộngđếnlòng trungthành 114 4.6.9 Niềmtintácđộngđếnlòng trungthành 114 4.6.10 Cácmốiquanhệgiántiếp 114 4.6.11 Kiểmđịnh khácbiệttheovaitròcủađốitượngkhảosát .115 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ .117 5.1 KẾTLUẬN 117 5.2 ĐÓNGGÓPVỀ PHƯƠNGDIỆNLÝTHUYẾT .118 5.3 ĐỀXUẤTMỘTSỐHÀMÝQUẢNTRỊ 119 5.3.1 Hàmývề tăngcườngsựhàilòngcủaDNLHgửikhách 119 5.3.2 HàmývềxâydựngniềmtincủaDNLHgửikháchđối vớiDNLHnhậnkhách .1205.3 3.H m ý v ề c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ 120 5.3.4 Hàm ý tăng cường cam kết DNLH gửi nhận khách nhằm tăng cườnglòngtrung thànhcủaDNLHgửikhách 121 5.3.5 HàmývềtăngcườnggiátrịkháchhàngcủaDNLHgửikhách 121 5.3.6 Hàm ý khác kinh doanh gửi khách nội địa, gửi khách nướcngoàivànước ngoàigửikháchvàoViệtNam .122 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨUTIẾPTHEO .122 DANHMỤCCÁC CƠNGTRÌNHKHOA HỌCLIÊNQUANĐÃCƠNGBỐ123TÀILIỆU THAMKHẢO .124 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨUĐỊNHTÍNH 148 PHỤLỤC2:BẢNGTHANGĐONHÁP1 .149 PHỤLỤC3:DÀNBÀIPHỎNGVẤNTAYĐÔIVỀCÁCGIẢTHUYẾT 150 PHỤLỤC4:ÝKIẾNCÁC CHUYÊNGIAỞBƯỚCPHỎNGVẤNTAYĐÔI 155 PHỤLỤC5:DÀNBÀIPHỎNGVẤNTAY ĐÔIVỀTHANG ĐO 158 PHỤLỤC6:KẾTQUẢPHỎNGVẤNTAY ĐÔIVỀTHANGĐO 163 PHỤLỤC7:DÀNBÀITHẢOLUẬNNHÓMTẬPTRUNGVỀTHANGĐO167 PHỤ LỤC 8:KẾT QUẢ THẢOLUẬNNHÓM TẬPTRUNGVỀ THANGĐO 172 PHỤLỤC9:BẢNGTHANGĐONHÁP2 .176 PHỤLỤC10:CÂUHỎIKHẢOSÁTĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ 177 PHỤLỤC11:CÂUHỎIKHẢO SÁTĐỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC 185 PHỤLỤC12:DANHSÁCHDOANHNGHIỆPKHẢO SÁT 193 PHỤLỤC13:KẾTQUẢĐỊNHLƯỢNGSƠBỘ 201 PHỤLỤC14:KẾTQUẢĐỊNHLƯỢNGCHÍNHTHỨC 203 PHỤLỤC15:ĐÁNHGIÁMƠHÌNHCẤUTRÚC 205 PHỤLỤC16:PHÂNTÍCHĐANHĨM 223