Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch đang ngày càng trở nên quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia trên toàn cầu trong đó có Việt Nam Nhu cầu du lịch ngày càng phát triển và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội (KT-XH), nó trở nên phổ biến và là thói quen trong nếp sống sinh hoạt của con người ở xã hội hiện đại Để đáp ứng nhu cầu du lịch của con người, hoạt động du lịch đặc biệt là kinh doanh lữ hành (KDLH) phát triển rất sôi động, thu hút đông đảo các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) với nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, từ đó làm tăng tính cạnh tranh trong hoạt động KDLH Do đó, mỗi DNLH phải nâng cao năng lực cạnh tranh, tìm hướng đi đúng cho mình.
Trong bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra gay gắt không chỉ ở lĩnh vực KDLH mà toàn ngành du lịch Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tìm ra chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp đúng đắn thì DNLH cần có những con người chèo lái vững vàng, sáng suốt Nói cách khác, đội ngũ nhà quản trị (NQT) trong DNLH phải là những người thực sự có năng lực, mọi DNLH phải chú trọng nâng cao năng lực NQT Các năng lực bao gồm nghị lực, khả năng nhận thức tốt, nhìn xa trông rộng, khả năng tƣ duy sáng tạo đặc biệt là tƣ duy chiến lƣợc, tham vọng, ham muốn chinh phục khó khăn, thách thức, khả năng giao tiếp truyền thông giỏi, có tài thuyết phục mọi người, đầu óc tổ chức và làm việc khoa học, khả năng lãnh đạo tổ chức thích nghi với môi trường, hiểu biết sâu rộng về KT-XH, chính trị, pháp luật, nghiệp vụ chuyên môn, có tài quản lý các nguồn lực…
Cùng với các bên liên quan khác như chính quyền, cộng đồng địa phương, du khách, DNLH đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ du lịch ở điểm đến Trong đó, DNLH đóng vai trò là cầu nối trung gian chủ yếu của chuỗi cung ứng giá trị dịch vụ du lịch Những nghiên cứu về DNLH nói chung, quản trị DNLH, nhân sự trong DNLH… nói riêng là những nghiên cứu khá phổ dụng Tuy nhiên, nghiên cứu về năng lực NQT tại các DNLH vẫn là một “mảnh đất màu mỡ”.
Quảng Ninh là tỉnh có nhiều tiềm năng to lớn về tự nhiên, văn hóa, là một trong những điểm du lịch lớn của cả nước, đặc biệt là du lịch nghỉ dưỡng, khám phá,… hấp dẫn du khách trong và ngoài nước Theo nội dung quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030: Quảng Ninh sẽ trở thành một Trung tâm du lịch quốc tế, một trọng điểm du lịch hàng đầu quốc gia Quảng Ninh phấn đấu đến năm 2030, sẽ thu hút 23 triệu lƣợt KDL trong đó 10 triệu KDL quốc tế với tổng doanh thu xã hội đạt 130 nghìn tỷ đồng, tạo việc làm cho 120 nghìn lao động trực tiếp Quy hoạch cũng đƣa ra 8 nhóm giải pháp chủ yếu về tiếp thị quảng bá và xây dựng thương hiệu, sản phẩm du lịch mới, các dự án hạ tầng giao thông vận tải, dự án hạ tầng du lịch, dự án nhân lực, dự án bảo vệ môi trường, quản trị công và hợp tác, các nhóm giải pháp khác Trong đó, giải pháp về nhân lực du lịch tại Quảng Ninh đƣợc đánh giá là đang rất cấp thiết, đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của các cơ quan quản lý nhà nước mà của chính bản thân các doanh nghiệp (DN) phục vụ du lịch của tỉnh, trong đó có các DNLH Tuy nhiên, với tình hình diễn biến dịch bệnh Covid-19 như hiện nay sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu chung đã đặt ra trong Quy hoạch du lịch Quảng Ninh, ngành du lịch Quảng Ninh đang không ngừng nỗ lực khắc phục ảnh hưởng của dịch bệnh Covid để phục hồi và tiếp tục hướng đến mục tiêu chung của toàn ngành.
Hiện nay, hệ thống DNLH tỉnh Quảng Ninh cũng đã đƣợc tập trung đầu tƣ phát triển theo hướng hiện đại, hợp lý Quảng Ninh có 76 DNLH tính đến cuối năm
2020 theo thống kê của phòng Quản lý lữ hành – Sở Du lịch Quảng Ninh Tuy nhiên, tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh hiện nay vẫn còn tồn tại việc hướng dẫn viên du lịch là người nước ngoài, chất lượng khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, hàng loạt dịch vụ theo CTDL bị giảm sút, chƣa đúng nhƣ theo cam kết với du khách; việc thành lập doanh nghiệp gắn với việc cấp phép đang rất bất cập, chính quyền địa phương xử lý sai phạm nhẹ, nên doanh nghiệp sẵn sàng nộp phạt xong lại tiếp tục làm sai; nhân lực du lịch ở Quảng Ninh thì đa phần là biết tiếng Trung, vẫn chƣa chú trọng về tiếng Anh Theo đánh giá của các ban ngành: Nhân lực du lịch của Quảng Ninh khá dồi dào về số lƣợng, tuy nhiên chất lƣợng còn thấp so với tiềm năng, chƣa đáp ứng yêu cầu chất lƣợng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc gia , vấn đề này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của NQT tại các DNDL Quảng Ninh nói chung và DNLH Quảng Ninh nói riêng.
Với điểm đến du lịch phát triển sôi động nhƣ Quảng Ninh thì năng lực NQT tại các DNLH càng đƣợc coi trọng Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu thực trạng năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh, tác giả nhận thấy một số hạn chế nhƣ nhận thức của NQT về việc nâng cao năng lực bản thân chƣa cao, một số kiến thức, kỹ năng còn hạn chế, các hoạt động bao gồm quy hoạch NQT kế cận, tuyển dụng NQT, bố trí và sử dụng NQT, bồi dƣỡng nâng cao năng lực NQT, đánh giá năng lực NQT, chế độ đãi ngộ, khen thưởng NQT chưa hoàn thiện, chưa thực sự quan tâm đến xây dựng văn hoá doanh nghiệp (VHDN) khuyến khích NQT học tập nâng cao trình độ, các DNLH của tỉnh Quảng Ninh chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid- 19,… Nhƣ vậy cần phải nâng cao năng lực NQT là điều rất cần thiết hiện nay của ngành du lịch Quảng Ninh và DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Xuất phát từ ý nghĩa lý luận và thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài:
“Nâng cao năng lực nhà quản trị tại các doanh nghiệp lữ hành của tỉnh Quảng Ninh” làm luận án tiến sĩ của mình.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng các tiêu chí đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực NQT tại các DNLH của Quảng Ninh trong thời gian tới.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ở trên, luận án tiến hành các nhiệm vụ cụ thể sau đây:
Thứ nhất, tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân lực và NQT tại DNLH, năng lực NQT tại DNLH, nâng cao năng lực NQT tại DNLH. Các nội dung sau khi tổng quan làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu.
Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực
NQT tại DNLH, đánh giá sự tác động của các yếu tố đến năng lực NQT tại DNLH. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Thứ ba, tiến hành thu thập, phân tích và xử lý thông tin, đánh giá, quan điểm của các nhà khoa học, các nhà quản lý về du lịch, NQT và nhân viên tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Thứ tư, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực NQT tại các
DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Câu hỏi nghiên cứu
Từ khoảng trống trong các công trình nghiên cứu về năng lực và nâng cao năng lực NQT tại DNLH, trước vấn đề đặt ra từ thực tiễn cho NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh là làm thế nào để nâng cao năng lực nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho DNLH, luận án tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
Câu hỏi thứ nhất, có những tiêu chí, phương pháp và mô hình nào đánh giá năng lực NQT tại các DNLH?
Câu hỏi thứ hai, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến năng lực NQT tại
DNLH? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh?
Câu hỏi thứ ba, làm thế nào để nâng cao năng lực NQT tại DNLH của tỉnh
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Luận án xác định đối tƣợng nghiên cứu là năng lực NQT tại các DNLH.
Về nội dung nghiên cứu: Trong giới hạn luận án khung nghiên cứu đƣợc hình thành với một số nội dung cơ bản nhƣ sau:
Có rất nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau về năng lực NQT nhƣng luận án dựa trên mô hình ASK để xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại các DNLH với 3 nhóm kiến thức, kỹ năng, phẩm chất/ thái độ. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá năng lực NQT tại các DNLH với các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH bao gồm 6 yếu tố là giáo dục, đào tạo, đặc điểm cá nhân, môi trường doanh nghiệp, các hoạt động nâng cao năng lực NQT và môi trường ngành du lịch.
Về không gian nghiên cứu: Luận án đánh giá năng lực NQT tại tất cả các
DNLH của tỉnh Quảng Ninh Trong đó để nghiên cứu tình huống, luận án lựa chọn ba DNLH của tỉnh Quảng Ninh là Công ty CP Du lịch Hạ Long Công ty CP Du lịch và Thương mại Entity, Công ty CP Du lịch và Thương mại Than Việt để làm rõ hơn thực trạng năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Về thời gian nghiên cứu: Luận án nghiên cứu thực trạng từ 2015 - 2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
Các đóng góp mới của luận án
Luận án đã hệ thống và xác lập khung lý luận về năng lực NQT tại DNLH bao gồm: khái niệm năng lực NQT tại DNLH, tiêu chí và phương pháp đánh giá năng lực NQT tại DNLH Trong đó tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH đƣợc phát triển thành 3 nhóm kiến thức (gồm 10 tiêu chí), kỹ năng (gồm 8 tiêu chí) và thái độ (gồm 5 tiêu chí) theo mô hình ASK.
Nhận diện và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH với 1 biến phụ thuộc (năng lực NQT tại DNLH) và 6 biến độc lập (giáo dục, đào tạo, đặc điểm cá nhân, môi trường doanh nghiệp, các hoạt động nâng cao năng lực NQT tại DNLH và môi trường ngành du lịch) Điểm mới ở đây là NCS đã đưa vào mô hình nghiên cứu 1 biến độc lập là môi trường ngành du lịch có ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH.
Luận án đã phân tích và đánh giá thực trạng năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh, kiểm định độ tin cậy trong khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH, phân tích giá trị trung bình của các thang đo và phân tích hồi qui đa biến để xác định đƣợc hệ số quan trọng cũng nhƣ mức độ tác động của các thang đo đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh với Phương trình cấu trúc tuyến tính biểu diễn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến năng lực NQT là: NLQT = 0,011*CNHAN + 0,154*DTAO + 0,099*GDUC + 0,258*MTDL + 0,073*MTDN + 0,429*NCNL
Luận án đã đƣa ra đánh giá về thành công, một số hạn chế và nguyên nhân của chúng, từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực nhà quản trị tại các doanh nghiệp lữ hành của tỉnh Quảng Ninh.
Luận án đã đề xuất đƣợc 5 giải pháp bao gồm nâng cao nhận thức của NQT về việc nâng cao năng lực bản thân trong bối cảnh hiện nay, nâng cao một số kiến thức còn hạn chế của NQT, hoàn thiện các hoạt động nâng cao năng lực NQT, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp cho NQT, xây dựng văn hoá doanh nghiệp khuyến khích học tập nâng cao trình độ nhân lực Các giải pháp có thể giúp cho các DNLH nói riêng, các doanh nghiệp nói chung vận dụng nâng cao năng lực NQT tại các doanh nghiệp.
Luận án cũng đã đƣa ra 4 nhóm kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch,với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, với Sở Du lịch và Hiệp hội Du lịch tỉnh Quảng Ninh, với các cơ sở đào tạo du lịch nhằm nâng cao năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Kết quả nghiên cứu của luận án là tài liệu tham khảo có ý nghĩa cho các DNLH của tỉnh Quảng Ninh, các cơ quan quản lý, các DNLH nói chung và các cơ sở đào tạo du lịch của Việt Nam.
Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án đƣợc kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình và phương pháp nghiên cứu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về đánh giá năng lực nhà quản trị tại các doanh nghiệp lữ hành
Chương 3: Đánh giá thực trạng năng lực nhà quản trị tại các doanh nghiệp lữ hành của tỉnh Quảng Ninh
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực nhà quản trị tại các doanh nghiệp lữ hành của tỉnh Quảng Ninh.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong tổng quan tình hình nghiên cứu, nghiên cứu sinh (NCS) tổng hợp các công trình liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 vấn đề: (1) Các nghiên cứu về nhân lực và nhà quản trị trong doanh nghiệp lữ hành; (2) Các nghiên cứu về năng lực nhà quản trị trong doanh nghiệp lữ hành; (3) Các nghiên cứu về nâng cao năng lực nhà quản trị trong doanh nghiệp lữ hành.
1.1.1 Các nghiên cứu về nhân lực và nhà quản trị trong doanh nghiệp lữ hành
Nhân lực trong doanh nghiệp nói chung đã không còn là những nghiên cứu mới trên thế giới Tầm quan trọng của nhân lực đối với các loại hình doanh nghiệp đã đƣợc rất nhiều các học giả quan tâm nghiên cứu Trong lĩnh vực du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, vấn đề nhân lực luôn đƣợc coi trọng.
Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên thế giới chủ yếu tập trung vào nhân lực trong lĩnh vực nói chung và nhân lực tại một số loại hình doanh nghiệp du lịch nhƣ khách sạn, nhà hàng,… Còn bàn về DNLH, hiện nay không có nhiều các công trình nghiên cứu về DNLH, các công trình thường nghiên cứu các vấn đề liên quan đến các nghiệp vụ trong DNLH nhƣ vận hành và quản lý đại lý du lịch (ĐLDL), quản lý CTDL, mối quan hệ giữa DNLH với nhà cung cấp (NCC) và khách hàng (KH).
L.K Singh (2008), A.K Bhatia (2012) cùng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến ĐLDL – đây chỉ là một nội dung kinh doanh của DNLH L.K Singh viết về xúc tiến du lịch, thủ tục đăng ký kinh doanh ĐLDL, luật du lịch, các tổ chức du lịch và dịch vụ, điều lệ và chức năng của các tổ chức du lịch, hoạt động du lịch và du lịch trọn gói A.K Bhatia nghiên cứu chức năng và hoạt động của ĐLDL, lập kế hoạch và thiết lập một ĐLDL, quản lý CTDL inbound và outbound, mối quan hệ giữa NCC và ĐLDL,… vai trò của ĐLDL Các tác giả hầu nhƣ đƣa ra những cơ sở lý luận về các vấn đề xoay quanh hoạt động của DNLH và ĐLDL.
David Weaver, Laura Lawton (2006); John R.Walker & Josielyn T.Walker
(2011) đã đƣa ra khái niệm DNLH, các vấn đề xoay quanh hoạt động kinh doanh lữ hành trước những thách thức, thời điểm bất ổn trong khu vực và quốc tế do hậu quả của các cuộc khủng bố, an ninh, dịch bệnh, thiên tai, chính trị,… Đồng thời có cái nhìn đa chiều về ngành du lịch với đặc điểm, nhu cầu, cơ hội nghề nghiệp, các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
Nghiên cứu sâu về vấn đề nhân lực du lịch có thể kể đến tác giả Baum (2007,
2015), cùng với các nghiên cứu của mình ông đã chỉ ra sự bất ổn trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là vấn đề nhân lực và công việc trong ngành du lịch, nhân lực quá tập trung vào các phân ngành nhƣ khách sạn, nhà hàng mà bỏ qua lĩnh vực lữ hành. Càng ngày, việc làm trong ngành du lịch càng đƣợc coi trọng hơn và công tác phát triển nhân lực đã đƣợc chú ý ở các doanh nghiệp du lịch Tác giả đã tổng hợp một số thay đổi ảnh hưởng đến việc làm và các kỹ năng đối với nhân lực du lịch.
Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu đến nhân lực du lịch nói chung có khá nhiều Các công trình phân tích, đánh giá đến thực trạng nhân lực tại ngành du lịch, các doanh nghiệp du lịch trong đó có doanh nghiệp lữ hành tại một số địa phương, vùng trong nước Thậm chí đề cập đến nguyên nhân gây ra các vấn đề nhân lực không đủ năng lực, trình độ để đáp ứng yêu cầu của ngành đó là do hạn chế trong công tác đào tạo nhân lực, khẳng định đào tạo nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong nâng cao năng lực nhân lực nói chung.
Nguyễn Mạnh Hùng (2019) trình bày ba nội dung đánh giá phát triển nguồn nhân lực du lịch được xác định gồm: tăng trưởng về số lượng, phát triển về cơ cấu và phát triển về chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch Trong đó việc phát triển chất lƣợng của nguồn nhân lực du lịch qua các yếu tố: kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, sức khỏe,… Đồng thời chỉ ra kinh nghiệm của một số nước trên thế giới và một số vùng du lịch trong cả nước về phát triển nhân lực du lịch, từ đó có thể vận dụng cho phát triển nhân lực du lịch của Việt Nam nói chung và phát triển nhân lực NQT tại DNLH ở Việt Nam nói riêng.
Trần Sơn Hải (2011) đã phân tích thực trạng phát triển nhân lực ngành du lịch, số lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu nguồn nhân lực ngành du lịch, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch của các tỉnh khu vực duyên hải Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên; từ đó đề xuất giải pháp phát triển nhân lực đến năm 2020.
Bàn về nhân lực trong DNLH không có nhiều công trình nghiên cứu đến loại hình doanh nghiệp du lịch này, trong khi các công trình nghiên cứu về nhân lực tại các khách sạn, nhà hàng thì khá nhiều Điển hình nghiên cứu về nhân lực trong DNLH có thể kể đến tác giả Vũ Văn Viện (2017) đã phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng phát triển nhân lực của các DNLH vùng duyên hải Bắc Bộ giai đoạn
2010 - 2016 Nghiên cứu đã phân tích thực trạng cơ cấu nhân lực, các hoạt động phát triển nhân lực của các DNLH, chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân từ đó làm tiền đề cho các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển nhân lực của các DNLH vùng duyên hải Bắc Bộ, trong đó có Quảng Ninh – là địa phương mà tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài luận án của mình, do vậy có thể tham khảo đƣợc khá nhiều dữ liệu có liên quan.
Nghiên cứu trên thế giới về NQT thường tiếp cận ở góc độ vĩ mô đề cập đến các vấn đề liên quan đến quản trị nói chung và bàn về một NQT giỏi, tầm cỡ với các nhiệm vụ, yêu cầu, cách thức để các NQT thực hiện tốt công việc quản lý một cách hiệu quả Harold Koontz, Heinz Weihrich (2010), James A F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R Gilbert (2018) đã khái quát về quản trị và các vấn đề có liên quan đến quản trị nói chung Đƣa ra quan điểm về NQT tài ba, tầm cỡ thế giới, Donnelly JR.JK (2001) đã đƣa ra những nguyên lý cơ bản của việc quản lý con người, và để trở thành một NQT tầm cỡ thế giới thì cần quan tâm đến hành vi cá nhân, động cơ và sự thỏa mãn, quản trị nhóm, giải quyết mâu thuẫn, lãnh đạo con người trong tổ chức và QTNL nhằm tạo sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức.
Các nghiên cứu về NQT trong lĩnh vực du lịch thường tập trung vào NQT tại các khách sạn, những nghiên cứu này có thể đƣợc vận dụng để nghiên cứu về NQT tại DNLH Có thể kể đến Walker (2004) khẳng định NQT đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, họ đại diện cho doanh nghiệp chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, tài sản và nhân viên trong khách sạn Suh và cộng sự (2012) cho rằng NQT trong khách sạn là người góp phần nâng cao hiệu suất, thúc đẩy công việc, quản lý và dẫn dắt nhân viên phát triển.
Tại Việt Nam, công trình nghiên cứu về NQT trong DNLH rất ít, có nghiên cứu gắn với phát triển nhân lực quản lý tại các loại hình doanh nghiệp du lịch, trong đó có DNLH, đó là nghiên cứu của Nguyễn Quốc Khánh (2020) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhân lực doanh nghiệp du lịch và năng lực nhân lực du lịch; Xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch dựa trên phương pháp tiếp cận năng lực; Đánh giá được thực trạng nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình; Đề xuất các giải pháp kiến nghị để phát triển nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Có thể nói đây là công trình nghiên cứu khá gần với hướng đề tài của tác giả về đánh giá nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trong đó có doanh nghiệp lữ hành dựa trên phương pháp tiếp cận năng lực. bao gồm KT-KN-TĐ.
1.1.2 Các nghiên cứu về năng lực nhà quản trị trong doanh nghiệp lữ hành
Năng lực là yếu tố rất quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng đến thành tích của mỗi cá nhân mà còn ảnh hưởng đến thành tích chung của doanh nghiệp Chính vì vậy, nhiều nhà khoa học trên thế giới đã nghiên cứu về năng lực và năng lực NQT trong doanh nghiệp nói chung R.E Boyatzis (1982) cho rằng năng lực là khả năng nội tại (bên trong) của người lao động nhằm giúp họ thực hiện hiệu quả công việc đang đảm nhận; tác giả Dubois (1998) nhận định năng lực đƣợc hiểu là những tính cách, kiến thức, kỹ năng nhận thức một cách đơn lẻ hoặc kết hợp của người lao động nhằm thực hiện yêu cầu công việc một cách hiệu quả;…
Về tiêu chí đánh giá năng lực nhà quản trị
Phương pháp nghiên cứu đề tài
1.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận án sử dụng hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Cụ thể:
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn các nhà khoa học Mục tiêu của việc áp dụng phương pháp phỏng vấn là để xem xét ý kiến đánh giá của các nhà khoa học về các tiêu chí và phương pháp đánh giá năng lực NQT, các hoạt động, các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực NQT tại DNLH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế phiếu điều tra Tiến hành điều tra thực tế và tổng hợp, xử lý dữ liệu thu thập đƣợc thông qua điều tra.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin từ việc nghiên cứu tài liệu, các công trình nghiên cứu khoa học, luận án có liên quan đến đề tài, các số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Quảng Ninh,…
Tác giả sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sau:
1.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu tác giả sử dụng để thu thập dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu trước đó cả trên thế giới và ở Việt Nam về các vấn đề có liên quan để tổng quan nghiên cứu đề tài về NQT, năng lực NQT và nâng cao năng lực NQT tại DNLH bao gồm các tài liệu là các sách chuyên khảo, đề tài nghiên cứu khoa học các cấp, bài báo khoa học trên các tạp chí chuyên ngành ở trong và ngoài nước, luận án tiến sĩ, kỷ yếu các hội thảo chuyên đề, các văn bản pháp luật và các tài liệu, báo cáo từ các cơ quan tổ chức có liên quan về du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020.
Giai đoạn 1, Phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo và thiết kế phiếu điều tra.
Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, tổng hợp đƣợc khung lý thuyết liên quan đến đề tài, tác giả chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tạiDNLH Tác giả lên lịch phỏng vấn, gặp gỡ và thảo luận trực tiếp nhằm đánh giá và kiểm tra mức độ phù hợp về các câu hỏi phỏng vấn trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019 Sau đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với 12 chuyên gia đến từ các trường đại học, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo một số DNLH của tỉnh Quảng Ninh,… (Danh sách chuyên gia xem Phụ lục 01).
Bảng hỏi phỏng vấn gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu của cuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Mẫu phiếu Phỏng vấn chuyên gia xem Phụ lục 02) Thời gian phỏng vấn: 60 phút Nội dung phỏng vấn gồm 3 vấn đề chính: (1) Các tiêu chí đánh giá năng lực; (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH và đề xuất khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH; (3) Đối tƣợng nào cần tiến hành điều tra bảng hỏi để nghiên cứu định lƣợng.
Về tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại các DNLH, tác giả cung cấp 3 nhóm tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH bao gồm kiến thức, kỹ năng, phẩm chất/ thái độ theo mô hình ASK (với 12 tiêu chí về kiến thức, 10 tiêu chí về kỹ năng và 6 tiêu chí về phẩm chất/ thái độ) và nhận đƣợc các ý kiến của chuyên gia đồng ý về 3 nhóm tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH theo mô hình ASK, đồng thời loại bỏ và điều chỉnh một số tiêu chí Qua quá trình phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, tác giả đã sửa đổi tiêu chí Ngoại ngữ từ nhóm kiến thức chuyển sang nhóm kỹ năng và đổi tên là Ngoại ngữ và tin học, loại bỏ 5 tiêu chí (Hội nhập quốc tế trong nhóm kiến thức, Kỹ năng hội họp, Quản lý thời gian và Xây dựng đội nhóm trong nhóm kỹ năng, Tỉ mỉ/ chi tiết trong nhóm phẩm chất/ thái độ).
Về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đó, đặc biệt là mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân của Shaikhah J Alainati (2015) nhƣ đã trình bày trong tổng quan để cung cấp
5 yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH là Giáo dục, Đào tạo, Đặc điểm cá nhân NQT, Môi trường doanh nghiệp, Quản trị nhân lực và tác giả đề xuất thêm yếu tố Môi trường ngành du lịch Sau khi tham vấn các chuyên gia, tác giả đã đổi tên yếu tố Quản trị nhân lực thành Các hoạt động nâng cao năng lực NQT, chuyên gia cũng đồng ý rằng Môi trường ngành du lịch ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH và gợi ý một số các chỉ số cho yếu tố này. Đối tƣợng cần tiến hành điều tra bảng hỏi để nghiên cứu định lƣợng là:NQT và nhân viên tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Giai đoạn 2, Phỏng vấn bổ sung thông tin cụ thể về thực trạng năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh Nội dung phỏng vấn trao đổi về các tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh (Mẫu Phiếu phỏng vấn sâu và Danh sách phỏng vấn xem Phụ lục 08 và 09) NCS phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho 26 NQT các cấp (chủ yếu là cấp cao và cấp trung) tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 1/2020.
Tác giả tiến hành khảo sát thực trạng năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh, đồng thời kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Thiết kế phiếu điều tra: Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp và xây dựng phiếu điều tra cho 2 đối tƣợng là NQT và nhân viên.
Phiếu điều tra NQT gồm ba phần: Phần A là phần thông tin chung bao gồm thông tin cá nhân và thông tin doanh nghiệp đƣợc điều tra Phần B tập trung nội dung vào các câu hỏi điều tra các tiêu chí đánh giá năng lực NQT Phần C là nội dung các câu hỏi điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh; đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 1-5 (1 là thấp nhất; 5 là cao nhất).
Phiếu điều tra nhân viên khá đơn giản gồm hai câu hỏi: Câu hỏi 1 là câu hỏi điều tra tập trung vào các tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh Câu hỏi 2 tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh; đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 1-5 (1 là thấp nhất; 5 là cao nhất).
Nội dung các câu hỏi đƣợc xây dựng đơn giản, dễ hiểu nhƣng đảm bảo đƣợc mục tiêu của nghiên cứu (Mẫu phiếu khảo sát xem Phụ lục 04 và 05).
Thời gian khảo sát, điều tra qua bảng hỏi đối với NQT và nhân viên tại các DNLH của Quảng Ninh: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020.
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mục tiêu chọn mẫu là đảm bảo chọn đúng quy trình, chọn đƣợc số mẫu có thể đại diện cho đối tƣợng điều tra Theo đó,mẫu của nghiên cứu (tức là đối tượng được điều tra qua bảng hỏi) dựa trên phương pháp chọn mẫu có chủ đích Đây là cách thức chọn mẫu có một số đặc tính mong muốn vào mẫu với chủ đích của nghiên cứu viên Cách thức này đƣợc sử dụng phổ biến và có ƣu điểm đảm bảo đặc tính của quần thể mẫu và đại diện ở một mức độ mà người nghiên cứu mong muốn Cụ thể, mẫu nghiên cứu ở đây là NQT và nhân viên đang làm việc tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Cỡ mẫu: Trong nghiên cứu này, để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát, tác giả sử dụng công thức tính của Hair & Ctg (2019) đƣa ra là số lƣợng mẫu tối thiểu cần đạt được là theo tỉ lệ 5:1 tức là 1 biến quan sát sẽ tương ứng có 5 đơn vị mẫu:
Trong đó m là tham số ƣớc lƣợng hay chính là thang đo cho các yếu tố.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH … 29 2.1 Khái luận về doanh nghiệp lữ hành và nhà quản trị tại doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành
2.1.1.1 Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân loại doanh nghiệp lữ hành
- Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
Cho đến nay, ở Việt Nam và trên thế giới đã có rất nhiều các tác giả đƣa ra các quan điểm khác nhau về DNLH theo các cách tiếp cận khác nhau từ đơn giản đến tổng hợp.
Quan điểm đầu tiên chỉ ra rằng các DNLH chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nhƣ khách sạn, hàng không và DNLH đƣợc định nghĩa nhƣ một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức làm đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất bán sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Định nghĩa phổ biến hơn về DNLH có thể kể đến tác giả David Weaver, Laura Lawton (2006); John R.Walker
& Josielyn T.Walker (2011) căn cứ vào hoạt động tổ chức các CTDL của doanh nghiệp, các DNLH tự tạo ra đƣợc sản phẩm của riêng mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nhƣ dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, tàu biển,… và các chuyến tham quan du lịch đƣợc tập hợp thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho KDL với một mức giá gộp: DNLH không chỉ được coi là một người bán mà còn được coi là một người mua sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển,…
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều DNLH mang tính toàn cầu, có phạm vi hoạt động rộng khắp và tham gia cung cấp đa dạng các lĩnh vực dịch vụ trong hoạt động du lịch; các DNLH có thể là đồng thời sở hữu các hãng hàng không, hãng tàu biển, các tập đoàn khách sạn, các ngân hàng,… phục vụ chủ yếu KDL Các DNLH không chỉ là người bán, phân phối sản phẩm du lịch, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Với đặc thù kinh doanh của DNLH trong nước, có thể định nghĩa DNLH dưới góc độ tiếp cận của đề tài như sau: “DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”, khái niệm này cũng cùng quan điểm với tác giả
Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự (2011).
- Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành:
Theo các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự (2011), các lĩnh vực kinh doanh của DNLH bao gồm: kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý khác, kinh doanh các dịch vụ khác.
Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất, đặc trƣng nhất, là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của DNLH Hoạt động này dựa trên việc liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp độc lập mang tính đơn lẻ thành sản phẩm bán với giá gộp mang tính trọn vẹn cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho khách hàng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn Các DNLH phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong hoạt động kinh doanh này với các nhà cung cấp khác.
Kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý khác là hoạt động trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ của DNLH nhằm hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tiếp Mức hoa hồng được hưởng theo % giá bán, trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch và lĩnh vực khác hoạt động này không làm gia tăng giá trị của sản phẩm, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này thường là các đại lý lữ hành và không phải chịu rủi ro trong phạm vi hợp đồng đại lý Vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và bán hàng của đội ngũ nhân viên đƣợc coi là các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này Kinh doanh dịch vụ đại lý có nghĩa là làm trung gian bán CTDL của các DNLH cho KDL; kinh doanh dịch vụ đại lý khác là DNLH có thể làm trung gian bán vé vận chuyển, bán dịch vụ lưu trú và ăn uống,… của các NCC cho KH Hoạt động kinh doanh này của DNLH tuy không phải là”hoạt động kinh doanh chính nhƣng cũng không thể thiếu trong các DNLH.
Kinh doanh các dịch vụ khác tùy thuộc điều kiện của mình, các DNLH có thể tự mình cung cấp các dịch vụ khác cho KH vừa là để thu lại lợi nhuận cho DN vừa là để tăng thêm tính tiện lợi, làm thỏa mãn khách hàng Ví dụ: Vận chuyển du lịch; Tổ chức sự kiện; Du học;… Hoạt động kinh doanh này không phải DNLH nào cũng có, đây chỉ là hoạt động bổ sung để làm phong phú thêm cho hoạt động kinh doanh của các DNLH.
- Phân loại doanh nghiệp lữ hành:
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
(DNKDLH) đƣợc phân làm 2 loại: DNKDLH nội địa “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho KDL nội địa và nhận ủy thác của DNKDLH quốc tế để thực hiện các CTDL” Theo Luật
Du lịch, DNKDLH nội địa không đƣợc phép KDLH quốc tế DNKDLH quốc tế bao gồm DNKDLH quốc tế inbound và DNKDLH quốc tế outbound DNKDLH quốc tế Inbound “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL quốc tế vào thăm quan tại Việt Nam và cho KDL nội địa”. DNKDLH quốc tế Outbound “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL là người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi thăm quan nước ngoài và cho KDL nội địa” Như vậy, DNKDLH quốc tế vừa có thể KDLH quốc tế, vừa có thể KDLH nội địa.
Theo quy mô – khoản 1, điều 3 nghị định 56/2009/NĐ-CP, các DN hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ trong đó có DNLH được chia thành doanh nghiệp có quy mô lớn, quy mô vừa, quy mô nhỏ và quy mô siêu nhỏ Đối với các DNLH ở Việt Nam, việc phân loại theo quy mô cũng phải dựa vào tiêu thức phân loại ở trên và có đặc trưng: DNLH lớn thường gọi “là các tập đoàn lữ hành có cơ cấu thành các doanh nghiệp nhỏ, mỗi doanh nghiệp thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án hoặc một thị trường nhỏ DNLH lớn có tổng nguồn vốn là trên 50 tỷ đồng và trên 100 lao động” DNLH nhỏ và vừa thường “là một DNLH độc lập, chủ yếu nhận khách với mục tiêu đón nhận và tiến hành phục vụ KDL, loại hình DNLH này khá phù hợp với điều kiện của Việt Nam Trong đó, DNLH nhỏ và vừa đƣợc chia thành doanh nghiệp có quy mô vừa với tổng nguồn vốn là từ 10 đến 50 tỷ đồng và có từ 50 đến 100 lao động, doanh nghiệp có quy mô nhỏ có tổng nguồn vốn từ 10 tỷ đồng trở xuống và từ 10 đến 50 lao động, còn doanh nghiệp có quy mô siêu nhỏ thì quy định số lao động từ 10 người trở xuống”.
Ngoài ra, theo tiêu thức khác có:
Theo hình thức sở hữu: DN nhà nước, Công ty cổ phần (CP), DN tư nhân,
Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), DN có vốn đầu tư nước ngoài.
Theo sản phẩm chính: DN kinh doanh CTDL, đại lý du lịch (ĐLDL).
2.1.1.2 Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Rất nhiều tài liệu của các tác giả trên thế giới nghiên cứu về chức năng và vai trò của công ty du lịch nói chung, ĐLDL nói riêng Trong đó có thể nhắc đến tác giả L.K Singh (2008), A K Bhatia (2012), ông đã đề cập đến chức năng của DNLH đó là: DNLH cung cấp thông tin, lập kế hoạch chương trình, tạo các tiện ích du lịch, lên kế hoạch và mức giá CTDL, cung cấp ngoại tệ, bảo hiểm.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về DNLH, nổi trội lên các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự
(2011), đều cho rằng DNLH có chức năng cung cấp thông tin, chức năng sản xuất và chức năng thực hiện và vai trò của DNLH gồm vai trò đối với các NCC, đối với KDL và KH khác.
- Chức năng của doanh nghiệp lữ hành:
Chức năng cung cấp thông tin: DNLH cung cấp thông tin về thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, giá trị tài nguyên, thời tiết, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch; về thứ hạng, chủng loại, giá cả và hệ thống phân phối dịch vụ. Đối tƣợng đƣợc DNLH cung cấp thông tin bao gồm: KDL (chủ yếu dựa vào nguồn thông tin thứ cấp: mục đích động cơ chuyến đi, quỹ thời gian nhàn rỗi dành cho tiêu dùng, thời điểm sử dụng thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho người tiêu dùng, kinh nghiệm tiêu dùng, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng,…), nhà cung cấp du lịch (nguồn thông tin sơ cấp được đặc biệt lưu ý và sử dụng nhiều hơn: các nhà cung cấp du lịch định hướng đúng nhu cầu của KDL, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó của khách).
Chức năng sản xuất: DNLH tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm tổ chức nghiên cứu cả thị trường cung và cầu du lịch DNLH tổ chức sản xuất bao gồm việc liên kết hoặc sắp đặt trước các dịch vụ đơn lẻ với nhau thành một CTDL hoàn chỉnh Sản phẩm của các DNLH chủ yếu là các CTDL trọn gói, đo đó để đáp ứng nhu cầu KDL, DNLH phải thực hiện chức năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của NCC đơn lẻ thành các CTDL trọn gói và tổng hợp.
Nhà quản trị tại doanh nghiệp lữ hành
2.1.2.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
Bàn về vấn đề nhân lực, trên thế giới và ở Việt Nam đã có rất nhiều các quan điểm đƣợc đƣa ra Trong đó, có thể kể đến một số khái niệm nhƣ sau:
Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007): “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm trí lực và thể lực” Tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012): “Nhân lực là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động” Tác giả Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn
(2016) đã khái niệm: “Nhân lực trong tổ chức/ doanh nghiệp đƣợc hiểu là toàn bộ những người làm việc trong tổ chức/ doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/ doanh nghiệp” Các tác giả cũng khẳng định nhân lực là nguồn lực đặc biệt, vô cùng đa dạng và phức tạp, có tính chủ động và sáng tạo, khó sao chép và bắt chước và có tiềm năng vô hạn.
Trong DNLH, nhân lực là tất cả những người lao động làm việc trong DNLH, họ dùng trí lực và thể lực để tham gia vào quá trình lao động, thực hiện các hoạt động sản xuất KDLH, là lực lƣợng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Kế thừa các quan điểm nêu trên và theo quan điểm cá nhân, tác giả xin đƣa ra khái niệm: “Nhân lực trong DNLH bao gồm tất cả những người lao động cả trực tiếp và gián tiếp là những người dùng trí lực và thể lực để làm việc trong DNLH, họ được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH” Nhƣ vậy, nhân lực trong DNLH chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH.
Hiện nay có nhiều tiêu thức phân loại nhân lực trong doanh nghiệp của các tác giả trên thế giới và trong nước thường phân loại nhân lực theo trình độ đào tạo,theo tình trạng đào tạo, theo kinh nghiệm, theo loại hợp đồng lao động, theo mức độ khan hiếm trên thị trường, theo tính chất lao động,… Nhân lực của DNLH có thể đƣợc phân loại theo tiêu thức cơ bản (theo tính chất lao động):
- Nhân lực trực tiếp: là bộ phận lao động nghiệp vụ trong DNLH bao gồm nhân lực ở các bộ phận điều hành, thị trường và hướng dẫn viên.
- Nhân lực gián tiếp: là bộ phận lao động thực hiện các hoạt động ở cấp quản lý và các hoạt động hỗ trợ nhân lực trực tiếp, bao gồm nhân lực ở các bộ phận quản lý điều hành, các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,…
Tuy nhiên, xét theo góc độ nghiên cứu của đề tài về nhân lực quản trị, nhân lực trong DNLH đƣợc phân loại thành:
- Nhân lực quản trị: Là những người thực hiện chức năng quản trị theo cấp bậc được phân công, điều hành, giám sát NQT cấp dưới và nhân viên thừa hành nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu đã đề ra của tổ chức Thường NQT tại DNLH đƣợc phân thành ba cấp là NQT cấp cao, NQT cấp trung và NQT cấp cơ sở.
- Nhân lực thừa hành: Là những người trực tiếp làm các nhiệm vụ, công việc cụ thể theo sự phân công và điều hành của NQT Trong DNLH, nhân lực thừa hành bao gồm nhân lực của bộ phận nghiệp vụ (nhân viên điều hành, nhân viên thị trường và hướng dẫn viên) và nhân lực của các bộ phận khác (nhân viên các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,… và nhân viên bộ phận hỗ trợ và phát triển nhƣ bảo vệ, đội xe,…).
Nhân lực tại DNLH là một bộ phận của lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ du lịch nên nó mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội nói chung và mang các đặc điểm riêng biệt của lao động trong KDLH, đó là:
Lao động trong KDLH có tính đa dạng và tổng hợp Sản phẩm của DNLH là sản phẩm dịch vụ, CTDL là sản phẩm chính chủ yếu, đặc trƣng nhất của DNLH. CTDL đƣợc tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp và đa dạng bao gồm nhiều yếu tố cấu thành từ các dịch vụ thành phần như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, dịch vụ giải trí và dịch vụ bổ sung khác Lao động trong DNLH vì thế mà hội tụ rất nhiều các đặc điểm, đóng nhiều vai trò nhƣ nhà nghiên cứu, nhà quản lý, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo, diễn viên, nhà viết kịch, nhà đạo diễn, Nói cách khác, lao động trong DNLH có tính đa dạng và tổng hợp.
Lao động trong KDLH được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao Sự chuyên môn hóa cao thể hiện ở việc bố trí lao động nhằm tối ƣu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành theo các nghiệp vụ bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tƣ vấn và bán hàng, điều hành, hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm, Ví dụ: Đối với vị trí điều hành cần có khả năng tổ chức và quản lý, hướng dẫn viên cần có kinh nghiệm, có văn hóa giao tiếp ứng xử cao và giỏi khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ Đối với vị trí tƣ vấn và bán hàng cần có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, có khả năng giao tiếp tốt, cập nhật thông tin chính xác để tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn tốt nhất sản phẩm dịch vụ mà DNLH cung cấp.
Lao động trong KDLH yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp KDLH đòi hỏi lao động phải có kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực cả khoa học tự nhiên và khoa học xã hội, khả năng ngoại ngữ và tin học tốt đặc biệt là trong KDLH quốc tế thì ngoại ngữ đƣợc coi là công cụ lao động của lao động hướng dẫn, ngoại ngữ và tin học được coi là công cụ lao động của nhân viên tƣ vấn và bán hàng sản phẩm lữ hành quốc tế Ngoài ra, lao động lữ hành cần có chuyên môn giỏi, năng động, tƣ duy sáng tạo, hình thức ƣa nhìn, có sức khỏe, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao NQT tại DNLH còn cần có khả năng duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội, có khả năng tổ chức điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nâng cao vị thế cho doanh nghiệp trên thị trường.
Lao động trong KDLH có tính thời vụ cao Du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang tính thời vụ, KDLH là một lĩnh vực kinh doanh du lịch và nó cũng chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ Lao động trong KDLH luôn biến đổi về cơ cấu, chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố KT-XH, yếu tố tâm lý Vào thời điểm chính vụ, lƣợng khách du lịch đông, DNLH cần huy động một lƣợng lớn lao động nhƣ hướng dẫn viên, nhân viên điều hành và tư vấn du lịch Tuy nhiên, vào trái vụ, DNLH lại cần lượng lớn lao động thị trường nhằm phát triển sản phẩm, marketing sản phẩm, tƣ vấn và bán hàng Điều này khiến cho đội ngũ lao động trong DNLH luôn biến động và gây khó khăn cho công tác tổ chức quản lý lao động.
Lao động trong KDLH có khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên Sản phẩm của DNLH chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, mà trong đó CTDL là sản phẩm chính của DNLH Xuất phát từ đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, do đó lao động hướng dẫn viên đóng vai trò chủ chốt trong quá trình thực hiện CTDL Hoạt động của hướng dẫn viên bao gồm tổ chức và phục vụ KDL, quá trình này diễn ra đồng thời giữa hoạt động cung cấp dịch vụ từ lao động hướng dẫn viên và hoạt động tiêu dùng của KDL, hoạt động này không thể thay thế bằng máy móc.
Mặt khác, sản phẩm CTDL của DNLH đƣợc tạo ra mang tính đa dạng và tổng hợp cao nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp.
Lao động trong KDLH đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực Đối tƣợng phục vụ của DNLH là KDL với sự đa dạng về thành phần xuất thân, quốc tịch, dân tộc, thói quen tiêu dùng, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, khả năng thanh toán, đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích, động cơ chuyến đi Mỗi KDL có nhu cầu, sở thích, thị hiếu, tâm lý khác nhau Do đó để đáp ứng đƣợc tất cả các đối tƣợng KDL, lao động trong DNLH phải hết sức nhẫn nại, kiên trì, khéo léo, linh hoạt và xử lý tốt các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ du lịch Mặt khác, lao động trong KDLH có không gian và thời gian làm việc thường không cố định, họ thường làm việc vào các ngày nghỉ, ngày lễ tết và hay phải đi công tác dài ngày Vì vậy, nhân lực tại các DNLH đòi hỏi phải có thể lực tốt, có sức khỏe trong quá trình phục vụ.