Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban nhân dân thị xã quảng yên, tỉnh quảng ninh

Địnhnghĩa

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thểliên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thụchiệndựavàothẩmquyềnhànhchính -pháplýcủaNhànuớc.

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền vànghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nướcthựchiệndựavàothẩmquyềnhànhchínhpháplýnhànước”(LêMai Chi,2006).

Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mụctiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dướihìnhth ức c á c l o ạ i gi ấy tờ c ó gi át rị p h á p lý t r o n g cá c l ĩn h v ự cm à c ơq u a n nh ànước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chínhđểgiảiquyếthoàn chỉnhmộtcôngviệccụthểliênquanđếntổchức,cánhân”.

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhậpcảnh,giấyphép đầutư, giấy phép hành nghề ).

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minhthư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăngkýxe…).

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước(thuế,các khoảnđónggóp).

- Giảiquyết khiếu nại,tốcáocủacôngdân và xửlýcácviphạmhànhchính.

Nhữngđặcđiểmcủadịchvụ hànhchính công

-Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họatđộng của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trongviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hànhchính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyếtcác quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phíacáccơquanhànhchínhnhànước.Cáchọatđộngnàykhôngthểủyquyềncho bấ tkỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khiđược cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cungứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầutự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằmđảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xãhội.

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhànước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quanhànhchínhnhànước.

- Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệphí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩmquyền).Nơilàmdịchvụkhôngtrựctiếphưởnglợitừnguồnthunày.

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sửdụngc á c d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g v ớ i t ư c á c h l à đ ố i t ư ợ n g p h ụ c v ụ c ủ a c h í n h quyền.N h à n ư ớ c c ó t r á c h n h i ệ m v à n g h ĩ a v ụ p h ụ c v ụ c ô n g d â n t r ê n n g u y ê n t ắ c côngbằng,bảođảmsựổnđịnh,bìnhđẳngvà hiệuquảcủahọatđộngquảnlýxãhội.

Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thùriêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhànuớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệphí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.(LêMaiChi, 2003).

Nguyêntắccung cấpdịchvụhànhchínhcông

-Công dânđếncáccơquanhànhchính nhànướcdễ dàngtiếp cậnsử dụng cácdịchvụ.

- Dịch vụhànhchínhđược cungcấpcôngbằng đối với mọicôngdân.

Phânloạidịchvụhànhchínhcông

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồngnhấtg i ữ a c á c n ư ớ c T u y n h i ê n , x é t t r o n g đ i ề u k i ệ n c ụ t h ể c ủ a n ư ớ c t a , h i ệ n n a y phânloạidịchvụhànhchínhcôngnhư sau:

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho cáctổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thểnày được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luậttronglĩnhvực đượccấpphép.Theoquy địnhcủa Nhà nước,đểđược phéptiếnhành một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủnhững căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hànhhoạtđộngđótheoquyđịnhphápluật.

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấykhai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loạigiấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợppháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấytờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giaodịchhoặchoạtđộngcóliênquan.

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nóitrên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiệncác hoạt dộng và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhànướcởcáckhâusauđượcthuậnlợi.

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủt h ể t r o n g xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nóitrên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thựchiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chínhquyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế làmột loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lạimangtínhchấtnghĩavụbắtbuộcvàliênquanđếnlợiíchcủacácđốitượngnộ pthuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứngtiêucựccủacácđốitượngnộpthuếđốivớiNhànước.(LêMaiChi,2006).

Kháiniệm,môhìnhvànộidungquảnlýdịchvụhànhchính công

Địnhnghĩa quảnlýdịchvụ hànhchínhcông

Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằngquyềnlựcNhànướcđốivớicácdịchvụhànhchínhcôngdocơquanhànhch ính nhànướccungcấpphụcvụyêucầucụthểcủa côngdânvà tổchứcdựatrên quiđị nhcủaphápluật.(ĐinhVănÂn,2006).

Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công theo hìnhthức nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối vớicác dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốcphòng,anninh,hộtịch….)màchỉcócơquancôngquyềnmớicóđủtưcáchphápl ý để làm Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loạidịchvụthuộccáclĩnhvựcvàđịabànkhôngthuậnlợi(nhưởcácvùngsâu,vùn gxa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn haykhông có lợi nhuận Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng nhưcác bệnh viện và trường học công lập,… Hoạt động tương tự các công ty nhưngkhông vì mục tiêu lợi nhuận Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó sẽtự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước.(HoàngThuHòa,2006).

Đặcđiểmquảnlýdịchvụhànhchínhcông

- Một là, quản lý DVHCC là một trong những lĩnh vực quản lý của nhà nước,do đó nó là hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Đây là hoạt độngmang tính bắt buộc, buộc người dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.Bên cạnh đó, nhà nước cũng khuyến khích người dân thực hiện để giả quyết các vấnđề phát sinh Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng góp phần cho hoạt độngQLNNđượcthựchiệntốthơn.

- Hai là, quản lý DVHCC là hoạt động dựa trên pháp luật và quyền lực nhànước Mọi quy trình thủ tục thực hiện đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luậthiện hành Mặt khác, đây là hoạt động do các cơ quan nhà nước và chỉ có các cơquanquảnlýhànhchínhnhànướccó thẩmquyềnthựchiệnvàchịutráchnhiệm.

- Ba là, quản lý DVHHC là hoạt động phi lợi nhuận, tức là không vì mục tiêulợi nhuận Nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước.Màlệ p h í thunộpngân sáchnhà nước khôngmangtí nh ch ấ t b ùđắphaop hí lao độngc h o b ả n t h â n n g ư ờ i c u n g c ấ p d ị c h v ụ , m à n h ằ m t ạ o r a s ự c ô n g b ằ n g g i ữ a ngườisửdụngdịchvụvớingườikhôngsử dụngdịchvụ.

-Bốn là, quản lý DVHHC với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đápứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảmcông bằng và ổn định xã hội,mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính côngv ớ i t ư c á c h l à đốitượngphụcvụcủanhànước.(LêMaiChi,2006).

Mô hìnhquảnlý dịchvụhànhchính công

UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lýcông tác hành chính và tổ chức cung cấp các dịch vụ hành chính công ở địa phương.Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở cáccấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã Ngoài một số lĩnh vựcđược quản lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnhvực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công giữa bộ ngànhvới chính quyền địa phương Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗinơicóthểcóphạmvicácdịchvụhànhchínhcôngđượccungứngkhácnhau.

Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Vănphòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnhvực Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thựchiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ,quyềnhạntheophâncấp,ủyquyềncủacấptrên.

UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc choUBNDcấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân Cung cấp DVHCC cấp xã docôngchức cấp xã thựchiện (LêMaiChi,2003).

1 Cấptỉnh Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp;Giấyphép:Giấyphépxâydựng,Đầutưnướcn g o à i , Thành lập các trường phổ thông dân lập, Đăng ký hànhnghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấyphépláixe,…

Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thựcdichúc,disản,…

Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ tịch;Giấy chứng thực bản sao và hợp đồng giao dịch liên quanđếntàisản…

Nội dungquảnlýdịchvụhànhchínhcông

Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà người dân,tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành chính công, trongkhoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ tốt nhất để sử dụng hiệuquả dịch vụ này Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ hành chính công là thể hiệnkhả năng bố trí, sắp xếp, tổ chức và vận hành quy trình phục vụ, cơ sở vật chất vàtiếp cận các nhu cầu của người dân, tổ chức sao cho giải quyết nhanh nhất. (ĐinhVănÂn,2006).

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận Tiếp nhận hồ sơ thuộcTrungtâmHànhchínhcông. lễ

Bước3:CôngchứctạiTrungtâmHànhchínhcôngthựchiệntiếpnhậnhồsơvà kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo quy định thì tiến hành tiếpnhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệthìhướngdẫnhoànthiệntheođúngquyđịnh.

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đếncác phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND cấp huyện và cáccơ quan chuyên môn giải quyết theo quy định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộphậntiếpnhậnhồsơđểtrảkếtquảchocôngdân,đảmbảođúngthờigianquyđịnh.

Bước6:Trongtrườnghợpkhôngtrảđúnghẹn,phảigiảithíchrõlýdochính đángbằngvănbảnvàhẹnlạitổchức,côngdân.

Thànhphần,sốlượnghồsơ,thờigiangiảiquyết,lệphítùytheotừngthủtụchànhchí nhđượcquyđịnh.

Các lĩnh vực trong dịch vụ hành chính công rất đa dạng, hiện hữu trong cuộcsốngcủamỗingườidân,thểhiệntínhquyềnlựctronglãnhđạocủaNhànước,d ođó mà các thủ tục hành chính có khối lượng nhiều, phức tạp Quản lý các thủ tụchành chính công giúp cho nhà nước quản lý có hệ thống, khoa học và phân lợi cácthủ tục hành chính nhằm tránh sự chồng chéo, gây mất thời gian cho người dân, tổchức đến làm việc và các quản lý luôn đặt mục tiêu quản lý thủ tục đơn giản, tránhrườmr à , t r á n h t ạ o c ơ h ộ i t h a m n h ũ n g … T r o n g b ộ m á y q u ả n l ý h à n h c h í n h n h à nước.Nhưvậysẽgiúpcho người dân,tổ chứcthỏamãn trong quátrình sửdụngcácdịchvụhànhchínhcôngcủanhànước.

Cán bộ công chức thực hiện trực tiếp các dịch vụ hành chính công phải đápứng được chất lượng và hiệu quả của công việc Muốn đạt được kết quả cao đòi hỏicác nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước phải bố trí, sử dụng con người

“đúngngười – đúng việc” coi trọng trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm và đặc biệt là đạođức nghề nghiệp của người thực thi công vụ, nhất là trong bối cảnh 4.0 hiện nay Dođó, các nhà quản lý cần tăng cường quản lý chất lượng công chức thông qua cáccông tác như tuyển dụng, đào tạo và phát triển chính sách tạo động lực, môi trườnglàm việc để cán bộ công chức yên tâm làm việc, đáp ứng yêu cầu phục vụ chuyênnghiệp Như vậy quản lý tốt công chức nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổchức khi đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhànước.(Họcviệnhànhchínhquốcgia,2000).

Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trịmong đợi của người dân và đơn vị, tổ chức trong xã hội mà nó còn bao gồm hoạtđộng của toàn bộ hệ thống cung cấpv à s ự h o ạ t đ ộ n g đ ó h ì n h t h à n h n ê n p h ư ơ n g cáchcungứngdịchvụhà nh chính côn gt he oyê u cầucủatừngđ ối tư ợngđến s ử dụngd ị c h v ụ t r o n g c á c c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c T i ề n đ ề c ơ s ở c ủ a c h ấ t lượng dịch vụ hành chính công làsựchuyểng i a o d ị c h v ụ g i ữ a n h à n ư ớ c v à ngườidân,tổchức cónhucầusử d ụ n g dịchvụvà cácyêutốtrongtổ c hứ c dịchvụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Quátrình cung ứngdịchvụhành chínhcôngcàngq u ả n l ý c h ặ t c h ẽ , k h o a h ọ c c à n g giúp cho người sử dụngdịch vụ cảm thấy yên tâm, tin tưởng vàoh ệ t h ố n g g i ả i quyếtcôngviệccủacơquanhànhchínhnhànước.

Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm nhấtđịnh như cán bộ thể hiện biểu hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai lệchsovớiquyđịnh,hànhvibaochekhuyếtđiểmtrongcungcấpdịchvụ,lợiíchc ủađối tượng sử dụng dịch vụ bị xâm phạm, những sai phạm này đã tạo thiệt hại trựctiếp cho người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy tín của cơ quanquản lý hành chính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền công vụ.Do đó, cơ quan quản lý hành chính cần nghiêm túc phát hiện, xử lý vi phạm theohình thức được quy định bên cạnh đó cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sátdịch vụ hành chính công, có như vậy mới giúp cho người dân sử dụng dịch vụ thêmtin tưởng vào hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chínhnhànước. (LêMaiChi,2006).

Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thựchiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chínhcônggồm:

- TrungtâmHànhchínhcôngcóthôngbáokếtquảxửlýgópý,phản ánh,kiến nghịkịpthời.

Tiêuchíđánhgiáquảnlý dịchvụhành chínhcông

Tiêuc h í đ ầ u v à o g ó p p h ầ n t ạ o n ê n c h ấ t l ư ợ n g c ủ a q u ả n l ý D V H C

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếpdân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soáttiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việcvới cơ quan Nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượngDVHCC vàcũnglàmộtnhómtiêuchíđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ này.

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong DVHCC Nếu CCVC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng,nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực của đội ngũ CCVC tronggiải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng, tận tụyp h ụ c v ụ n g ư ờ i dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng lànhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngDVHCC.

Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ chức, cá nhânđốiv ới n h ữ n g d ị c h v ụ m à h ọ cầ nt h ụ h ư ở n g Yê uc ầ u của khác hh àn gt uy t h u ộ c vào chính người dân, những việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhấtđịnh lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ người dân) Vì vậy, nếu bộhồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viếthoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhà nước khác nhauxácnhận)thìsẽgâykhókhănchongườidân trongviệcthoảmãnnhu cầucủamình.

Tiêuchívềgiải quyếtcôngviệcchongườidân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CCVC trong việc giải quyếtnhững nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ramộtcáchdânchủvàcôngbằng,côngkhai, minhbạchvềthôngtin;cáchứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòngtrongcôngviệccủanhânviên,sựhàilòngcủakháchàng….Dânchủvàcông bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đóđược xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mìnhhay không; người dân có được đối xử công trong quá trình giải quyết công việckhông.

Côngkhai,minhbạchvề thôngtinlàviệcngười dâncóđược thôngtinvề tiến trình giải quyếtcông việc haykhông;k h i c ó n h ữ n g c h ậ m t r ễ n à o đ ó c ó đ ư ợ c báotrướchaykhông. Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mongđợicủangườidânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùh ợpvớicácnguồnlựccầnđượchuyđộng.

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động nhữnggì cần thiết để đápứng yêu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.S ự c ư x ử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mốiquanhệgầngũivớingườidân.

Sựđồng cảm là việctìm kiếm những giảip h á p h ợ p l ý t r o n g n h ữ n g t ì n h huốngkhó xử.Thời giangiảiquyếtcôngviệccóđúngtheoquyđịnh haykhông.

Tiêuchíphảnánhđầuracủadịchvụhànhchínhcông

ĐầuracủaDVHCClàkếtquảgiảiquyếtcácyêucầucủatổchức,cánhânthể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơquanhànhchínhNhànước.Đểđánhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchí:

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộctráchnhiệm củacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc tráchnhiệmcủacảcơquanbanhànhquytrình, TTHCvàcơquangiảiquyếtcôngviệc.

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người dân có chínhxác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.

Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quantrực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác độngtrựctiếpđốivớixãhộinhư thếnào.

Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.

Nếungười dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có đượcmột loại một giấy tờhành chínhnào đó docơ quan hành chínhN h à n ư ớ c c ấ p , nhưngsaunàykhôngc ầ n d ù n g đ ế n , t h ì đ ó l à m ộ t v i ệ c k h ô n g c ó ý n g h ĩ a Việct ì m k i ế m c á c t i ê u c h í t r ê n đ ã k h ó k h ă n p h ứ c t ạ p , n h ư n g l à m t h ế n à o đ ể đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC theo các tiêu chí trên cũng là công việckhônghềđơngiả.(NguyễnHữuHải,2010).

CáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtheobộchỉsốDOSSI18 1.4 Cácnhântốảnh hưởngđến quảnlýdịchvụhànhchínhcông

Quacáccuộckhảosát,gópýcủachuyêngia,BộchỉsốđánhgiáhoạtđộngcủaBộphận mộtcửacấphuyện(DOSSI) gồmđãcó9lĩnhvực:

(3) Sựphốihợpgiữa các cơquancấphuyệntronggiảiquyếtcông việc củ akháchhàng.

(9) Tháiđộ phụcvụ củacánbộ,côngchứctạiBộphận mộtcửacấphuyện.

Tại9 l ĩ n h v ự c n à y , n h ữ n g t i ê u c h í q u a n t r ọ n g c ó ả n h h ư ở n g l ớ n đ ế n c h ấ t lượng,hiệuquảhoạtđộngcủabộphậnmộtcửasẽđượcnhânhệsốcaohơn1(tức làmứcđánhgiávềtiêuchíđóđượctổnghợpnhiềuhơnmộtlần).Cụthể,nhữngti êuchísauđâyđềnghịđượcnhânhệ số2:

Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhànước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá củakhách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phậnmột cửa đó Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2nhóm tiêu chí: NhómA bao gồm những tiêuc h í t ừ 1 đ ế n 5 l à c á c t i ê u c h í d o c ơ quan nhà nước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêuchídokháchhàngđãlàmthủtục hànhchính tạiBộphận một cửađóđánh giá.

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó.Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tươngứngvớimỗithànhtố thuộcnhómBlàmộtcâuhỏiđánhgiá.

Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánhgiábộphậnmộtcửacấphuyệnbaogồm:

STT Tiêuchí/Thànhtố Hệsố huyện

3.1 Sựphốihợ pg iữ aB ộ p h ậ n mộtcửa cấp hu yện vớivă np h ò n g UBNDcấphuyện

3.3 Sựphốihợpg iữ a Bộphậ nmộtcửacấphuyệnvớicác đ ơ n vị liênquankhác(Thuế,Khobạc,Côngan…)

4.1 Số lĩnh vực công việc đưa ra giải quyết tại Bộ phận một cửa cấphuyện

5.3 Khikh ôn gt hể t r ả k ế t q u ả đú ng h ạ n , B ộ phậ nm ộ t c ửa c ó g ia hạnvàthôngbáotrướcchokháchhàngbiếtkhông?

Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai các thủ tụchành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí tại

8.2 Kháchhàng đãphải đếnmấynơiđểgiải quyết mộtcông việc?

STT Tiêuchí/Thànhtố Hệsố huyệnkhông?

Khách hàng có hài lòng với sự chính xác và tính chuyên nghiệptrong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấphuyệnkhông?

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu vềmàtiếnhànhthốngkêcácmứcđánhgiáchotừngthànhtốcủamỗitiêuchí.

- Tổnghợpcácmứcđánhgiáchocácthànhtốcủatừngtiêuchíđểxácđịnhchỉs ốđánhgiá chomỗi tiêu chí.

ChỉsốđượcxácđịnhlàsốđiểmđạtđượccủamộttiêuchíhaycủaBộphận một cửa theothang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức màtất cả các tiêu chíđ ề u đượcđánhgiácaonhất5điểm,tươngứngvớimỗi1điểmchomộtphươngá ntrảlời khi người dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số100% số điểm có thể Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửacấphuyệntrongmộttỉnh,thànhphốtrựcthuộcTrungươngvàocácnhóm:tốt(t ừ90điểmtrởlên),khá(70-90điểm),trungbình(50-70điểm),kém(dưới50điểm).

Các nhântố bêntrong

Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; mộtđội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cungứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừaqua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụhành chính công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cánbộ,côngchứcđápứngyêu cầu phụcvụ nhândân.

Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân vàxã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hộihóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng thamgiacungứngdịchvụhànhchínhcông.

Tình trạng độc quyềnt r o n g l ĩ n h v ự c n à y , t h ủ t i ê u c ạ n h t r a n h t r o n g n ộ i b ộ khu vực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư Trong kinh tế học nóichung, về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền làm triệt tiêuđộng lực đổi mới của tự thân tổ chức độc quyền Họ không thực sự chú ý đến nhucầu đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản thân họ không chịu bấtkỳ một sức ép cạnh tranh nào Dịch vụ hành chính công không phải là một ngoại lệ.Việc nhà nước đảm nhiệm cung ứng phần lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiênquyết định mọi khía cạnh liên quan đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trườngkhôngcótiếngnói tấtyếudẫn đếnchấtlượngdịchvụhànhchínhcông.

Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu, không phùhợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện kinh tế thị trườngvà do đó không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế đòi hỏi. Nền hànhchính vẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đápứng được những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ ngườidân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp Các bộ, ngành, địa phương vẫntheo mô hình quản lý cũ, mang nặng tính quan liêu, hình thức Có nhiều loại dịch vụmàdâncónhucầuđãkhôngđượcquantâmgiảiquyếtđúngmức,thídụnhưdịch vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụquản lý của bộ máy hành chính chưa được xác địnhp h ù h ợ p ; s ự p h â n c ô n g , p h â n cấp giữa cácngành vàcác cấpchưa thật rành mạch.Việcquyđịnh thẩmq u y ề n , phânc ô n g t r á c h n h i ệ m k h ô n g r õ r à n g c ù n g v ớ i s ự t h i ế u p h ố i h ợ p g i ữ a c á c c ơ quannhànướctrongnhữngc ô n g v i ệ c c ó t í n h c h ấ t l i ê n n g à n h đ ã l à m g i ả m chấtlượngcungứngdịchvụhànhchínhcông củaNhànước(LêMaiChi,2003).

Các nhântố bênngoài

Tiếpcậndịchvụ:nhữngnhântốnhưvịtrícủacơquancungứngdịchvụ,th ời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặcthờigiansử dụng dịchvụ,chiphídịchvụ.

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dânhiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điềuquan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên,ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng củacác công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vì vậy, để giải quyếtvấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giảnhóacácquytrình hoặctáitổchứccácquytrình.

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầut ổ c h ứ c cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quant r ọ n g c ầ n n h ấ n mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến củacông dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ đểthíchứngnhanhchóngvớichiphítốithiểukhi côngdânyêucầuthayđổi. Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụngdịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy,sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham giahoạch định chính sáchv à g i á m s á t v i ệ c c u n g ứ n g d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g s ẽ l à nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chínhcông.Chínhvìvậy,Nhànướccầnthựchiệnnhiềubiệnphápnângcaoýthứcpháp luậtcủanhândân,xâydựngcơchếđểnhândâncóthểthamgiatíchcựcvàoquátrình cungứngdịchvụhànhchínhcông(Chu VănThành,2007).

Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính công Thành phố chính thức đượckhánh thành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tậptrung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kếtquả thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố Không chỉ đượcđầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trungtâm đi vào hoạt động đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được côngkhai, minh bạch, kiểm soát chặt chẽ Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc

5 tại chỗ là"Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả"ngay tại trung tâm đốivới nhiều loại TTHC.Việc khép kín quy trình tại chỗ không chỉđ ả m b ả o n h a n h gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho công dân, tổ chức mà còn giảm thiểu phát sinhtiêucựctrongquátrìnhgiảiquyếtTTHC.

Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính công Thành phố đã pháthuy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyếtTTHC cấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách công khai, minh bạch, chínhxác, đúng pháp luật; cùng với đó ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thốngphần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyếtTTHCvàcungcấpcácdịchvụcôngtrựctuyếnmứcđộcao.

Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng toàn thể công chức, viên chức,người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng cóhiệuquảcácquyđịnhcủaNhànướcvàcủathànhphốtrongviệcthựchiệnnhiệmv ụ chính trị, thực hiệntốt công tác cải cáchh à n h c h í n h , n h ấ t l à c ả i c á c h

T T H C nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, doanhnghiệp Hoàn thiện hiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung;triển khai việc giải quyết TTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trựctuyếnmứcđộ3,4;Tăngcườngứngdụngcôngnghệthôngtintrongcáchoạtđộng và tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng.Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giảiquyết TTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, không để xảy ratình trạng hồ sơ không được xử lý, quá hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân. Việcứngd ụ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n t r o n g h o ạ t đ ộ n g đ ã g i ú p C B C C V C t h ự c h i ệ n q u á trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thờigian, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp;các bước tiếp nhận,chuyển giao,xử lý tại các bộ phậnnhằm minhb ạ c h h ó a c ô n g tácgiảiquyếtTTHCtiệnlợichoCBCCVCvàtổchức,cánhân. Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân:Đ ể n g ư ờ idân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBNDthành phố Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giảiquyết TTHC Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận,thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính công thànhphố,bộphậntiếpnhậnvàtrảkếtquảhiệnđạicấpxã.

100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính công thành phố HạLong được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trênphần mềm tiếp nhận hồ sơvà trảkếtquả;Xây dựng,điều chỉnhhệ thốngQ L C L theo TCVN ISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộcthẩm quyền giải quyết của Thành phố Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyếnở mức độ 3 và 4 là 261/277TTHC (trong đó có:

261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%;153DVCTT mức độ 4, đạt 55,28%) Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và4là 9 8 / 1 1 4 T T H C t ro ng đ ó : c ó : 9 8 D V C T T m ứ c đ ộ 3 ( đ ạ t 8 6 % ) v à 6 8 D V C

T T mứcđộ4(đạt60%). Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hànhchính công, thành phố Hạ Long tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủmục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức,nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tíchcực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việccungứngdịchvụhànhchínhcông.

Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân:Với quyếttâmnângcaoc hỉs ốcả icác hh àn hch ín h, ch ỉs ốh iệu qu ả quảntr ịv àh àn h chí nh công trên địa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khainhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các rào cản tronggiải quyết TTHC, hạn chế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và không để xảy ratình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệplàmtrungtâmphụcvụ. Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh chobiết:cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ Với phươngchâm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian chongười dân và doanh nghiệp Song song với những giải pháp trên, chúng tôi cũngthường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trựctuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ sở phường,đảm bảo công tác phòng, chống dịch Covid-19 Bản thân người dân cũng tiết kiệmđược thời gian, chi phí đi lại Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận

Kinhn g h i ệ m q u ả n l ý d ị c h v ụ h à n h c h í n h c ô n g c ủ a U B N D t h à n h p

Những năm gần đây, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong bakhâu đột phá của thành phố Uông Bí, được người dân và cộng đồng doanh nghiệpghi nhận, đánh giá cao; từ đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xãhộitrênđịabàn.

Coi cải cách hành chính là việc làm trọng tâm, liên tục; với quyết tâm và hànhđộng nhất quán, TP Uông Bí đã tập trung thực hiện các giải pháp cải cách hànhchính mạnh mẽ, nhằm đem lại sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.Trongđó, công tác rà soát thủ tục hành chính (TTHC) được thành phố quan tâm chỉ đạothực hiện thường xuyên 100% các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của thànhphố được niêm yết công khai tại Trung tâm Hành chính công và trên Cổng dịch vụcông thành phố Qua rà soát đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyếtcủaỦybannhândâncấphuyệnđượcUBNDtỉnhcôngbốlà286thủtục.SốTTHC được thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt thuộc thẩm quyền giải quyết củaUBND thành phố tại Trung tâm là 281/281, bằng 100% Việc rà soát lại TTHC, đưavào giải quyết theo nguyên tắc 5 bước ngay tại Trung tâm Hành chính công và thựchiện con dấu thứ 2 trong giải quyết TTHC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyếtthủtụcchongườidân,tổchức,doanhnghiệp.

Hầu hết người dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm Hành chính côngthành phố đều đánh giá cao tính hiệu quả, cũng như thái độ, trách nhiệm phục vụnhân dân và doanh nghiệp của cán bộ, côngc h ứ c t ạ i đ â y Đ ể g i ả m p h i ề n h à , r ú t ngắn thời gian cho người dân khi giải quyết TTHC, TP Uông Bí cũng tập trung triểnkhai mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến với nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ tổ chức,công dân sửd ụ n g d ị c h v ụ c ô n g t r ự c t u y ế n m ứ c đ ộ c a o C á c h ộ i n g h ị t ậ p h u ấ n , hướng dẫn trực tiếp thao tác sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã được thành phố tổchức cho hàngngàn lượt CBCCVC, CNLĐ, đoàn viênthanhniên, các tầngl ớ p nhân dân trên địa bàn Đồng thời, các cán bộ tại Trung tâm Hành chính công thànhphố hay Bộ phận nhận, trả kết quả cấp xã đều tăng cường trách nhiệm, tích cựctuyên truyền cho công dân đến làm thủ tục trực tiếp chuyển sang giải quyết trựctuyến luôn hoặc thực hiện vào lần sau Đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyềngiải quyết cấp huyện triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 3,4 của thành phố là260/281,đạt92,52% thủ tục.Trong đó,TTHC triển khai cung cấp dịchvục ô n g mứcđộ4là108/281,đạt38,43%. Ông Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND thành phố Uông Bí cho biết:Thời gian tới, thành phố sẽ đẩy mạnh việc rà soát và cắt giảm TTHC, nâng cao tỷ lệtổ chức và người dân tham gia giải quyết dịch vụ công mức độ 3,4 Thành phố cũngsẽ nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC cả về trình độ, chuyên môn và thái độ phụcvụ người dân; nâng cao trách nhiệm giải trình trước nhân dân; tăng cường áp dụngcông nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, công khai hóa các TTHC để làmsao phát huy những kết quả đạt được, thực hiện ngày một tốt hơn nhiệm vụ CCHCvớimụctiêutấtcảvìsự hàilòngcủanhândân.

Bàih ọ c k i n h n g h i ệ m c h o Ủ y b a n N h â n d â n t h ị x ã Q u ả n g Y ê n ,

Một là, việc thay đổi mô hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũsang quy chuẩn làm việc mới, xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm hànhchính công là điều khá mới mẻ, do đó đòi hỏi phải có quyết tâm chính trị rất cao vàquyết liệt trong chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh và tạo được sự đồng thuận cao trong cả hệthống chính trị, sự ủng hộ của lãnh đạo Trung ương và các bộ, ngành. Cùng với đầutư công nghệ, thị xã chú trọng đổi mới hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chínhcông, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải quyếtTTHCcủangườidân.

Hai là, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhận thức đến toàn thể cán bộ,công chức, doanh nghiệp và người dân; sự vào cuộc, tham gia của các cấp, ngành,đơnvịliênquanphảithựcsự tíchcựcvàđồngthuận.

Ba là, đào tạo và phát triển nhân lực công nghệ thông tin cả về quản lý, triểnkhai, ứng dụng là khâu quan trọng đảm bảo sự thành công của Chính quyền điện tửvà Trung tâm hành chính công, đội ngũ làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học,năng lực quản lýtốt,chuyên môn nghiệpvụ vững, cókinhnghiệm quảnl ý n h à nướctạosựchínhxác,côngkhai,minhbạchvàniềmtinchongườidân.

Bốn là, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách dịch vụ hànhchínhthôngqua chấtlượngcánbộvàquy trình thựchiện dịchvụhànhchínhcông.

Năm là, cần xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính;cácphòng, ban, UBND các xã, phường thường xuyên rà soát, đề xuất phương án đơngiản hóa thủ tục hành chính về thời gian, thành phần hồ sơ, yêu cầu điều kiện thựchiệncácthủtụchànhchính.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ

Điềukiệnkinhtế-xãhội

Vớin h ữ n g l ợ i t h ế t ố i ư u v ề v ị t r í đ ị a l ý n ằ m g i ữ a t a m g i á c 3 t h à n h p h ố l à thành phố Hải Phòng, thành phố Hạ Long và thành phố Uông Bí thông qua hệ thốnggiao thông đường bộ, đường thuỷ Thị xã Quảng Yên nằm trong vùng Kinh tế trọngđiểm Bắc bộ; trên tuyến Vành đai kinh tế ven biển Vịnh Bắc

Bộ có các tuyến giaothông quan trọng đi qua như: đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh,đường Quốc lộ 18A, tuyến Biểu Nghi - Bến Rừng (Tỉnh lộ 331); tuyến cầu Chanh -Uông Bí (Tỉnh lộ 338), tuyến đường sắt Kép - Bãi Cháy; tuyến đường biển hàng hảiven biển đi trong nước Bắc - Nam, gần các tuyến hàng hải quan trọng đi quốc tế từcảng Hải Phòng và Quảng Ninh Khu kinh tế ven biển Quảng Yên được thành lậpđang trở thành hạt nhân mới thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của thị xã; được nhiều nhàđầu tư lớn quan tâm nghiên cứu, đầu tư xây dựng hạ tầng dịch vụ, cảng biển,logistics, phát triển đô thị theo hướng hiện đại, công nghiệp công nghệ cao Mặtkhác, với điều kiện khá thuận lợi để khai thác du lịch và dịch vụ nghỉ mát ven biểnnên thị xã Quảng Yên có điều kiện thuận lợi để phát triển, đặc biệt là tiềm năng lớnmở cửa giao lưu thương mại với các địa phương trong nước cũng như quốc tế bằngđường biển và liên kết không gian kinh tế với các thành phố Hạ Long, Hải Phòng đểtạo thành trục kinh tế động lực ven biển Hải Phòng - Thị xã Quảng Yên - Hạ Longcủavùngkinh tế trọngđiểm BắcBộ.

Dân số Quảng Yên năm 2020 có 147.745 người, trong đó: Nam: 73.773 ngườichiếm 49 % tổng dân số; nữ 73.972 người chiếm 51% tổng dân số Dân số thành thịcó 86.795 người chiếm 58%, dân số khu vực nông thôn 60.950 người chiếm 42 %dânsốtoànthịxã Mật độdânsốbìnhquân461người/km2 vàphânbốkhôngđều.

QuảngY ê n c ó n g u ồ n lực l a o đ ộ n g d ồ i đ à o , nhómn g ư ờ i t ừ đ ộ t u ổ i 6 5 t r ở lên chỉ chiếm khoảng 3,5-4%, nhóm người từ 15 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ caokhoảng1 / 3 t ổ n g d â n s ố t o à n t h ị x ã S ố l a o đ ộ n g đ a n g l à m v i ệ c t r o n g c á c n g à n h kinhtếquađàotạotrênđịabànthịxãlà67.603ngườichiếmtỷlệ85%,tuynhiênsốl a o đ ộ n g k ỹ t h u ậ t v à c h u y ê n m ô n n g h i ệ p v ụ c ó b ằ n g c ấ p , c h ứ n g c h ỉ c h i ế m 48%,laođộnglàcôngnhânkỹthuậtkhôngbằngchiếmtỷlệ58%laođộng.Đâ ylà nguồn nhân lực rất quan trọng để thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xãhội của thị xã, song cũng đặt ra yêu cầu rất lớn về vấn đề đào tạo nguồnn h â n l ự c , bốtrív iệc l à m vàc hu yển dị chcơ cấu laođộ ng ph ùh ợp vớichu yể nd ịch cơ cấukinhtếcủathịxãtrongnhữngnămtới.

Công tác xây dựng hệ thống chính trị được các cấp ủy Đảng quan tâm. Cánbộ công chức cấp xã đã được chuẩn hóa theo quy định 100% số xã đã xây dựng vàđưa vào hoạt động bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại và hệ thống họp trựctuyến từ tỉnh tới xã 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trảkết quả các xã được tập huấn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015

Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ thị xã Quảng Yên lần thứXX nhiệm kỳ (2015-2020), Đảng bộ, chính quyền và nhân dân thị xã Quảng Yênthựch i ệ n c á c n h i ệ m v ụ c h í n h t r ị t r o n g đ i ề u k i ệ n c ó n h i ề u t h u ậ n l ợ i : T ì n h h ì n h chínhtrị,kinhtếcủađấtnướcvàtỉnhQuảngNinhổnđịnh,ngàycàng pháttriển;thị xã luôn nhận được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh ủy, Hội đồng nhândân, ủy ban nhân dân, sự phối hợp, giúp đỡ của các sở, ban, ngành trong tỉnh, sựđoànkết,thốngnhấttrongcánbộ,đảngviên,sựđồngthuậncủanhândân,vìvậ yđãđạt đượcnhững kết quảtích cực, toàn diệnt r ê n c á c l ĩ n h v ự c d o Đ ạ i h ộ i Đ ả n g bộthịxãlầnthứXXđềra.

Trong thời gian qua, Đảng bộ chính quyền và nhân dân thị xã đã đẩy mạnhcải cách thủ tục hành chính, hoàn thiện kết cấu hạ tầng kỹ thuật nâng cao năng lựccạnh tranh, tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thuận lợi để thu hút các doanh nghiệpđầu tư vào thị xã như Tập đoàn Sun Group, Vingroup, FLC, Tập đoàn Amata (TháiLan) với thế mạnh về phát triển kinh tế biển, công nghiệp (CN) Hiện Quảng Yêncó nhiều cụm,khu CN đang được tiến hành xây dựng như: Cụm CN km7, cụm CNsửa chữa tàu tại phường Hà An, KCN Đông Mai, KCN Sông Khoai, KCN và cảngNamTiềnPhong,khu phức hợpHạ Long Xanh

Nhờ vậy mà thị xã Quảng Yên đã có tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, đạtmức19,4%và on ăm 2 0 1 9 Thungânsáchnă m 2019của Quả ng Yên đạtk ho ảng

1.254tỷđ ồ n g , tă ng 3 7, 6 % sov ớic ùn gk ỳ, v ư ợ t chỉ ti êu và cũ n g l à m ứ c th uca onhất từ trước đến nay (Nguồn: Báo cáo chính trị khóa XX, nhiệm kỳ 2016-2020 thịxãQuảngYên)

Bảng2.1:Giátrịsảnxuấtquacácnăm(giácốđịnh) Đơnvị:tỷđồng

Bảng 2.1 cho ta biết giá trị sản xuất ngành công nghiệp và xây dựng tăng20%;n g à n h d ị c h v ụ t ă n g 1 8 % / n ă m ; n g à n h n ô n g n g h i ệ p t ă n g 3 , 0 % / n ă m.C ơc ấ u kinh tế chuyển dịch đúng hướng, tăng tỷ trọng dịch vụ, công nghiệp và giảm dần tỷtrọng nông nghiệp. Đến hết năm 2019, tỷ trọng ngành Công nghiệp - Xây dựngchiếm 63,7% trong cơ cấu kinh tế; ngành nông - lâm - thủy sản chiếm 13,4% vàngành thương mại - dịch vụ chiếm 25,9% Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5năm gần đây (2016-2020) đạt 16,8%; giá trị gia tăng bình quân đầu người năm 2019của toàn thị xã ước đạt 5.700 USD, thu nhập bình quân đầu người của các xã khuvực nông thôn từ 14,3 triệu đồng năm 2010 đến hết năm

2019 đều đạt trên 45 triệuđồng Tỷ lệ gia đình văn hóa đạt trên 90% Tổng thu ngân sách 10 năm(2010 -

Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Thị xã luôn giữ ở mức cao.Cơcấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực và đúng hướng, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng,tỷ trọng ngành nông nghiệp giảm Các thành phần kinh tế đều có bước phát triển.Tổng mức đầu tư xã hội luôn đạt mức cao, cơ cấu kinh tế phù hợp với định hướngphát triển kinh tế - xã hội, có tác động tới chuyển dịch cơ cấu sử dụng lao động,thành phần kinh tế được quan tâm một bước, phát huy nội lực, khai thác tốt tiềmnăng thế mạnh có được và tranh thủ mọi thời cơ, huy động và tập trung các nguồnlực đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế nhanhhơntheohướngcôngnghiệphóa,hiệnđạihóa.

Phươngpháp khảosát

Tácgiảđiềutra,phỏngvấn,thuthậpsốliệutạiTrungtâmHànhchínhcôngt hị xã Quảng Yên bằng các phương pháp phát phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòngcủa người dân về các thủ tục hành chính của UBND thị xã Quảng Yên, thời điểm từ10/2021đến 12/2021:

Bảng2.2 Thôngtinvềphiếukhảosát Đốitượng Sốlượng( người) Nộidungthuthập

- Chươngtrình,kếhoạchcảicáchhàn hchínhcủa thịxãQuảng Yên.

- Các giải pháp nâng cao chất lượng giảiquyếtTTHCphụcvụngườidân.

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủangườidân khiđếngiảiquyếtTTHC.

- Thựctrạngcungcấpdịchvụcông:mứcđộcôngkh ai,niêmyếtTTHC,phí,lệphí,tácphong,tinhthần ,tháiđộ,tráchnhiệmlàm việc…

TrungtâmHànhchínhcô ng côngkhai,niêmyếtTTHC,phí,lệphí,tác phong,tinhthần,tháiđộ,tráchnhiệmlàmviệc…

Cánbộthẩmđịnhhồsơ tại các phòng chuyênmôn

Người dân đến giải quyếtTTHC 94 ĐánhgiákếtquảgiảiquyếtTTHC;Đánhgiásự hàilòngcủangườidânkhiđếngiảiquyếtTTHCtr ong03lĩnhvựccótầnsuất giaodịchnhiều

Xử lý thông tin phương pháp khảo sát: Định tính (tổng hợp, phân loại và sosánh) Thông tin định lượng (xử lý các số liệu điều tra bằng phần mềm Excel);sửdụng các công cụ trên máy tính xây dựng các bảng, đồ thị, sơ đồ, các bảng số liệu đểmôtảthôngtinđượctácgiả trìnhbàytrongluậnvăn.

Giới thiệu về Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên và Trung tâm hànhchínhcôngthịxãQuảngYên,tỉnhQuảngNinh

GiớithiệuchungvềUBND thịxã QuảngYên

UBND thị xã là cơ quan quản lý Nhà nước đa ngành, đa lĩnh vực, thực hiệnchức năng quản lý nhà nước tất cả các mặt kinh tế, xã hội, chính trị, an ninh, quốcphòngtạiđịaphương.

Cơ cấu tổ chức của UBND thị xã được xây dựng theo quy định tại Điều48Luật Tổ chức chính quyền địa phương UBND thị xã bao gồm: 38 đơn vị, trong đó:10phòngbanchuyênmôn;19xã,phường; 9đơnvịsựnghiệptrựcthuộc.

PHÒNG QUẢN LÝ ĐÔ THỊ PHÒNG TƯ PHÁP PHÒNG VH&TT PHÒNG Y TẾ PHÒNG GD&ĐT PHÒNG TN&MT PHÒNG KINH TẾ PHÒNG TC - KH PHÒNG LĐ - TB&XH VĂN PHÒNG HĐND - UBND

UBND CÁC XÃ, PHƯỜNG CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN

UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN

(Nguồn:CổngthôngtinđiệntửthịxãQuảng Yên) ĐốivớiviệctiếpcậnthôngtincủadịchvụtạiTTHC,cácyếutốnhưtrìnhđộhọcvấnhaylĩ nhvựccôngtácảnhhưởngtrựctiếpđếnđiềunày.Theokếtquả phântích,tồntạitới28,89%sốngườihọcdướiTHPT,đasốngườitrongnhómnàylàlaođộn gtựdohoặcnôngdân,vớitrìnhđộvănhóathấpthìhọgặpnhiềukhókhăntrongquátrìnhtiếpc ận,đọc,hiểucácthôngtinvàquyđịnhvềTTHC.Hơnnữa,nhómlaođộngtựdochiếmgầnmột nửasốnhữngngườiđượcphỏngvấn, bởi họ là đối tượng dễ bị gặp nhiều khúc mắc hay vấn đề về các quy địnhpháp luật Các nhóm đối tượng nhiều thứ hai và thứ ba lần lượt là CBCC vàDoanhnghiệp,thươngnhân.Nhómđốitượngnàythườngdễdàngnắmbắt,tiếpcận cũng như có kiến thức nhất định nên họ thường không gặp quá nhiều trởngạitrongviệctiếpcận,nắmbắtvàgiảiquyếtTTHC.

GiớithiệuchungvềTrungtâmphụcvụhànhchínhcôngthịxãQuảngY ên 36 2.2.3 CácdịchvụhànhchínhcôngcủaTrungtâmphụcvụhànhchínhcôngth ịxãQuảngYên

nhữngnhiệmvụtrọngtâmtrongpháttriểnkinhtế- xãhội.Xuấtpháttừyêucầuthựctiễn,vớimụctiêutạobướcđộtphá,đổimớitoàndiệnt rongcôngtáccảihànhchính,nângcaohiệuquảhoạtđộngcủacơquannhànướcvàtạosự thuậnlợinhấtchotổchức,cánhântronggiảiquyếtthủtụchànhchính,tỉnhQuảng NinhđãchủđộngtriểnkhaithíđiểmmôhìnhTrungtâmHànhchínhcôngtheohướn gtổchứchoạtđộngchuyênnghiệpởcấpđộcaohơntrêncơsởkếthừamôhình“Một cửa, mộtcửaliênthông”trướcđây.

Về mô hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công thị xã: Căn cứ vàoCông văn số 1618/UBND-TH5 ngày 18/3/2020 của UBND tỉnh Quảng Ninh“ V / v tổ chức và hoạt động của Trung tâm Hành chính công cấp huyện”: Theo đó, cácthành phố, thị xã được bố trí Giám đốc, 02 Phó Giám đốc Trung tâm Hành chínhcôngc h u y ê n t r á c h ; c ấ p h u y ệ n đ ư ợ c b ố t r í G i á m đ ố c v à 0 1 P h ó G i á m đ ố c

2.2.2.1 Trách nhiệm của người đứng đầu Trung tâm Hành chính công thị xã QuảngYên

Chịut r á c h n h i ệ m q u ả n l ý t o à n d i ệ n c á c h o ạ t đ ộ n g c ủ a Trungt â m t h e o chức năng,nhiệm vụ Nhàn ư ớ c q u y đ ị n h , đ ồ n g t h ờ i t r ự c t i ế p c h ỉ đ ạ o t h ự c h i ệ n cácnhiệmvụ:

- Trực tiếp theo dõi, chỉ đạo hoạt động của Trung tâm; chịu trách nhiệm báocáo kết quả công tác trước Chủ tịch UBND, Phó Chủ tịch UBND thị xã phụ trách vàtrước pháp luật về việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao; giữ mối quan hệthường xuyên với các phòng chuyên môn, các ngành liên quan trên địa bàn thị xã,tỉnh Thực hiện công tác bảo vệ bí mật nhà nước và bảo vệ nội bộ cơ quan Có thẩmquyền ký các văn bản đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan đến giải quyếtTTHC để bảo đảm thời gian giải quyết theo đúng quy định; báo cáo, đề xuất vớingười đứng đầu cơ quan có thẩm quyền biện pháp xử lý đối với những trường hợpgiảiquyếtTTHCkhôngđảmbảothờigianvàchấtlượngtheoquyđịnh.

- Quản lý thời gian làm việc, tiến độ xử lý công việc được giao, thái độ, tácphong, cư xử của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến làm việc tại TTHCC vàthông báo cho cơ quan quản lý cán bộ công chức, viên chức biết; từ chối tiếp nhậnhoặc chủ động đề xuất với cơ quan cử người thay cán bộ, công chức, viên chức viphạm kỷ luật lao động, có thái độ, tác phong, cư xử không đúng quy chế văn hóacông sở, năng lực chuyên môn không đáp ứng được nhiệm vụ hoặc có hành vi viphạmphápluậtkhác.

- Giao nhiệm vụ cho cấp phó, cán bộ, công chức, viên chức, người lao độngphù hợp với năng lực và chuyên môn nghiệp vụ; kiểm tra, đôn đốc việc thực hiệnnhiệmvụđượcgiaovàthựchiệncôngtácthôngtin,báocáotheoquy định.

- Xửlýtheothẩmquyềnhoặcchuyểncơquancóthẩmquyềnxửlýhànhvivi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân, cán bộ, công chức, viên chức và người laođộngxảyratạiTTHCCthịxã.

- Quản lý, trình cấp có thẩm quyền về việc mua sắm, thuê, cải tạo, sửa chữa,bảo dưỡng, thay thế, bổ sung, thanh lý tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật tại TTHCCtheo đúng quy định của pháp luật; bố trí khoa học, hợp lý các khu vực cung cấpthông tin, giải quyết TTHC, trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân đến thực hiệnTTHC.

- Chỉ đạo chuẩn bị và chủ trì các hội nghị, các buổi làm việc theo nhiệm vụcủaT r u n g t â m v à c á c n h i ệ m v ụ c ủ a U B N D t h ị x ã g i a o ; c ù n g c á c đ ồ n g c h í P h ó

Giám đốc giải quyết các công việc của Trung tâm Chỉ đạo xây dựng chương trìnhcôngtác,cácbáo cáovà kế hoạchcôngtáctháng,quý,năm.

- Phối hợp cùng Thanh tra viên tổ chức trả lời việc giải quyết các vụ việckhiếu nại, kiến nghị, phản ánh của tổ chức và công dân đến giao dịch giải quyết cácTTHCtạiTrungtâm.

- Phụ trách công tác tài chính, công tác tổ chức cán bộ và công tác thi đuakhenthưởng,kỷluậtcủaTrungtâm

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trung tâm hành chính công thị xã QuảngYên hiện nay đã bố trí các quầy giao dịch phân theo lĩnh vực giải quyết thủ tục hànhchính, tại các quầy biểu tên quầy và có bảng hướng dẫn thực hiện TTHC.Hiện naysố quầy giao dịch tại Trung tâm là …quầy giao dịch, tại mỗi quầy trang bị 01 máytính kết nối mạng đảm bảo để cán bộ hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết TTHC cho tổchức, công dân; Bố trí bổ sung Quầy và khu vực thuận lợi cho Ban Tiếp công dânthực hiện nhiệm vụ tiếp nhận đơn thư kiến nghị trực tiếp của công dân Bố trí bổsung 01 Quầy để BHXH thực hiện công tác in thẻ BHYT trực tiếp, bổ sung 01 bànmáy tính, máy in, máy photocopy để côngdân thuận lợi sửd ụ n g m i ễ n p h í , 0 2 phòng làm việc để lãnh đạo các đơn vị chuyên môn thực hiện công tác thẩm định -phêduyệttạichỗ.

Trung tâm phục vụ Hành chính công thị xã là đầu mối tập trung thực hiệnviệc hướng dẫn thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để giảiquyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo quy định; tham gia đề xuất cácgiảiphápnhằm cả i cáchthủt ục hà n h ch ín h, hiệ n đ ạ i h oá h à n h chí nh Trun gtâmchịusựq uả n l ý, chỉđạ oc ủa Ủyba nN h â n d â n thịxãQ uả ng Yên;s ựq u ả n l ývề hành chính, tổ chức, nhân sự và một số mặt công tác của Văn phòng Hội đồng nhândân và Ủy ban nhân dân thị xã; đồng thời, chịu sự chỉ đạo và hướng dẫn về chuyênmônnghiệpvụcủacáccơquan,tổchứccóthẩmquyền.

Trung tâm phục vụ Hành chính công thị xã với nhiệm vụ đảm bảo mọi điềukiện về: Cơ sở vật chất; phương tiện, môi trường làm việc; ứng dụng công nghệthôngtin… đểcáccơquan,đơnvịthựchiệntốtnhấtviệctiếpnhậnvàgiảiquyếtthủ tục hành chính (TTHC); thuận lợi cho mọi tổ chức, cá nhân khi đến Trung tâmHành chính công để liên hệ, giải quyết TTHC theo yêu cầu Niêm yết công khai, kịpthời, đầy đủ, rõ ràng các quy định, thủ tục hành chính (giấy tờ, hồ sơ…), mức thuphí, lệ phí (nếu có) vàthời gian giải quyết các loại công việc; quyt r ì n h t i ế p n h ậ n , xửlýhồsơ; tráchnhiệmcủacácbộphận,tổchức,cánhânliênquan.

Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ giải quyết công việc Phối hợp ràsoát, kiểm tra tính hợp lệ, theo quy định những hồ sơ của tổ chức, cá nhân đối vớicác thủ tục hành chính đã được UBND thị xã phê duyệt đưa vào giải quyết tại Trungtâm đối với những TTHC có lưu lượng giải quyết thấp Theo dõi, đôn đốc côngchức, viên chức (CCVC) các cơ quan, đơn vị được cử đến Trung tâm để tiếp nhận,hướng dẫn,thẩmđịnhhồ sơ,p h ê d u y ệ t h o ặ c t r ì n h c ấ p c ó t h ẩ m q u y ề n p h ê d u y ệ t theo quy định Chủ trì theo dõi, đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan trong giảiquyết thủ tục hành chính theo đúng chức năng, nhiệm vụ, đảm bảo tiến độ và thờihạntrảkếtquảchotổchức,cánhântheoquyđịnh.Tiếpnhận,xửlýhoặcbáocáoc ơ quan thẩm quyền những phản ánh, kiến nghị của các tổ chức, cá nhân đối vớinhững nội dung liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện nhiệmvụcủaCCVCtạiTrungtâmtheoquyđịnhcủaluậtkhiếunại,luật tốcáo.

Phối hợp với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã phường vàTrung tâm hành chính công tỉnh thực hiện những công việc có liên quan trong quátrình giải quyết các thủ tục hành chính liên thông; trao đổi công tác nghiệp vụ; phốihợp tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ Bộ phậntiếpnhậnvà trảkết quả hiệnđạicấp xãphường,Trungtâmhành chínhcôngthị xã.

Phối hợp chặt chẽ, đúng nguyên tắc với các cơ quan, đơn vị liên quan đểnghiên cứu các quy định của nhà nước về cải cách TTHC, ứng dụng công nghệthôngtinđiệntử,tổnghợp,báocáođềxuấtvớiUỷbannhândânthịxãviệcđiề u chỉnh, sửa đổi, thay thế, bổ sung danh mục,q u y t r ì n h v à c á c n ộ i d u n g l i ê n q u a n khác trong việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Vận hành, đề xuất nângcấp cơ sở vật chất, phần mềm ứng dụng; tích hợp dữ liệu hoạt động, thực hiện côngtácanninhmạngvà mộtsốnộidungkháctrongphạmvi hoạtđộngcủaTrungtâm.

Phối hợp với các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến (dịch vụhành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho cáctổ chức, cá nhân trên môi trường mạng) theo các mức độ quy định tại Nghị định số43/2011/NĐ-CP ngày 13/11/2011 và các quy định khác có liên quan.Đề xuất việcđổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, giải quyết công việc nhanh chóng,thuận tiện cho các cá nhân và tổ chức; tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các hoạt độngthông tin, tuyên truyền về tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảhiện đại cấp xã, phường và Trung tâm hành chính công thị xã Bố trí khoa học, hợplý các khu vực cung cấp thông tin, giải quyết thủ tục hành chính, trang thiết bị phụcvụ cá nhân và tổ chức đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm. Thực hiệntheo lộ trình việc thup h í , l ệ p h í ( n ế u c ó ) t h e o q u y đ ị n h ; C u n g c ấ p c á c d ị c h v ụ c ó liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính công khi được tổ chức, cá nhân yêucầuvà đượccơ quancóthẩmquyềnthôngqua,khôngtráiquyđịnh củanhànước.

Kiểm tra, giám sát, theo dõi đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính củacác cơ quan, đơn vị tại Trung tâm đảm bảo đúng quy trình và thời gian quy địnhthông qua phần mềm quản lý hồ sơ công việc Chủ động trao đổi với các cơ quan,đơn vị trực tiếp xử lý, giải quyết TTHC nhằm tháo gỡ vướng mắc trong quá trìnhthực hiện quy trình giải quyết TTHC; phối hợp làm rõ nguyên nhân các trường hợpgiải quyết TTHC chậm so với quy định trước khi có văn bản báo cáo Chủ tịch uỷbannhândânthịxã(nếucầnthiết). Đánh giá, nhận xét về việc tiếp nhận, thời gian giải quyết hồ sơ; tinh thầntrách nhiệm, thái độ, tác phong làm việc của công chức, viên chức tại Trung tâm; đềnghị Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị chủ quản khen thưởng hoặc kỷ luật theo quyđịnh Quản lý tổ chức bộ máy, biên chế, vị trí việc làm, cơ cấu ngạch công chức, cơcấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp và số lượng người làm việc củaTrungtâm;quảnlý,sửdụngcôngchức,viênchức,ngườilaođộngthuộcthẩmquyềntheo

1 Viên chức quản trị mạng

Phó Giám Đốc quyđị nh v à t h e o s ựp h â n côn gh o ặ c u ỷ q u yề n củ a U ỷ ba nn h â n d â n t h ị xã; C h ủ động báo cáo, đềxuấtvới UBND thịx ã q u y ế t đ ị n h đ i ề u đ ộ n g h o ặ c l u â n c h u y ể n công chức, viên chức vi phạm Quy chế làm việc, quy trình giải quyết thủ tục hànhchính hoặc năng lực chuyên môn không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giaosaukhithốngnhấtvới cơquan,đơnvịquảnlýcôngchức,viênchức.

Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã QuảngYên

Thựctrạngdịchvụcôngtại thịxãQuảngYên,tỉnhQuảng Ninh

Hiện nay công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã QuảngYên, tỉnh Quảng Ninh do Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên trực thuộcUBNDthịxãQuảngYên thựchiện.Mộtsốkết quảthựchiện:

(1) Bảng niêm yết, công khai TTHC đầy đủ, rõ ràng (về nội dung, thành phần,quytrìnhvàthờigiangiải quyết).

(2) TracứuTTHCtrênhệthống máytra cứu thôngtin(04Kiosk).

- Số TTHC thực hiện“Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt tại chỗ”thuộc thẩmquyềnphêduyệtcủaUBNDthịxã:276/276thủtục(đạttỷlệ100%).

- Số TTHC thực hiện“Tiếp nhận, thẩm định”nhưng không“phê duyệt”tạichỗ do thuộc thẩm quyền phê duyệt của cấp Phòng là 02 Thủ tục, cụ thể: (1) Tiếpnhận đối tượng bảo trợ xã hội có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn vào cơ sở bảo trợ xãhội, nhà xã hội, (2) Tiếp nhận đối tượng cần bảo vệ khẩn cấp vào cơ sở bảo trợ xãhội. Hiện nay, thị xã Quảng Yên không có cơ sở Bảo trợ xã hội, Nhà xã hội Hồ sơcủa các đối tượng sau khi được thị xã thẩm định, gửi đến Sở LĐTB&XH quyết địnhđối tượng vào chăm sóc, nuôi dưỡng tại cơ sở bảo trợ xã hội, nhà xã hội do SởLĐTB&XHquảnlý.

- Thủ tục hành chính cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến: Tháng12/2020 UBND thị xã cung cấp 271 dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3(đạt tỷ lệ 73,44%) Hiện nay, Trung tâm đã rà soát bổ sung danh mục TTHC và đềxuất UBND thị xã cung cấp thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3đốivớicácthủtụchànhchínhmới banhành.

Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm Hành chính công TX Quảng Yên đãgiải quyết 56397 hồ sơ, đạt tỉ lệ giải quyết cao, với 87,69% và tỉ lệ hồ sơ vẫn còn bịtreo, chưa giải quyết được là 12,31% Trong đó, các lĩnh vực Giáo dục vàGiaothông vận tải đạt giá trị tuyệt đối với số hồ sơ được giải quyết là 100% Ngoài ra,hầu hết các lĩnh vực đều đạt tỉ lệ hồ sơ được giải quyết cao với trên 90%, trừ lĩnhvực TTHC đất đai với chỉ hơn 83% Đặc biệt, các lĩnh vực Công thương, Giáo dụcvà đào tạo, Văn hóa và thông tin, Giao thông vận tải và Y tế đều đạt tỉ lệ hoàn hảocho hồ sơ được giải quyết là 100% Ngoài ra, các lĩnh vực khác đều đạt tỉ lệ vànggiải quyết hồ sơ cho người dân đều trên 93%, duy nhất chỉ có lĩnh vực Đất đai chỉđạt83,61%.

Bảng 2.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm

Tỷ lệhồ sơđãgi ải quyết

Laođộng,thương binh vàxãhội 1750 1682 2002 1872 2528 2392 6280 5946 94,68 Ngườicócông 42 39 202 192 174 164 418 395 94,50

Tàichính–kếhoạch 981 979 1128 1090 1419 1385 3528 3454 97,90 Tàinguyên vàmôi trường 77 75 10 8 26 23 113 106 93,81

Trong 3 năm vừa qua, các TTHC tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực Đất đaichiếm 69,67% (44800 hồ sơ), Lao động, thương binh và xã hội là 9,77% (6280 hồsơ), Tài chính - kế hoạch 5,49% (3528 hồ sơ), Tư pháp là 4,91% (3162 hồ sơ) vàXâydựnglà6,4%(4129hồsơ).NgượclạilĩnhvựcGiaothôngvậntảisau3năm chỉcóvỏnvẹn12hồsơ đượctiếpnhận.Tronggiaiđoạn2018-

2020,hầuhếtcáclĩnh vực đều có số TTHC tăng dần đều, đặc biệt lĩnh vực Đất đai tăng đột biến, cụthể năm 2018 số hồ sơ được tiếp nhận là 11239 hồ sơ nhưng đến năm 2017 đã tăngvọt lên 17325 hồ sơ, mặc dù lượng hồ sơ đã sang đến năm 2020 đã giảm đi nhưngvẫn đạt hơn 16000 hồ sơ, điều này cho thấy tính chất nhạy cảm, phức tạp của lĩnhvực này Duy nhất ngành Tư pháp có dấu hiệu giảm mạnh tải lượng TTHC, từ 1225hồ sơ năm 2018 xuống còn 777 hồ sơ trong năm 2020 Một số lĩnh vực có lượngTTHCtăng nhẹnhưNgườicócông,Nộivụ, Tàichínhkế hoạch,Xâydựng,….

Thực hiện các nhiệm vụ đã đề ra Trung tâm Hành chính công thị xã QuảngYên, tỉnh Quảng Ninh đã chủ động bám sát các chương trình, kế hoạch và các vănbản chỉ đạo, điều hành của thị xã, của ngành dọc cấp trên để triển khai hoàn thànhtốtcácnhiệmvụđượcgiao.Quahơn01nămthựchiệnĐềánđổimớihoạtđộ ngtạiT r u n g t â m H à n h c h í n h c ô n g t h ị x ã Q u ả n g Y ê n , đ ế n n a y k ế t q u ả g i ả i q u y ế t TTHC cơ bản đáp ứng đượcyêu cầu, tỷ lệhồ sơ TTHC giải quyết đúng vàt r ư ớ c hạn đạt tỷ lệ cao; cán bộ làm việc tại Trung tâm Hành chính công được tăng cườngcả về chất lượng và số lượng đáp ứng yêu cầu chung Tinh thần, thái độ phục vụngười dân của đội ngũ cán bộ ngày càng chuyên nghiệp đáp ứng sự hài lòng của tổchức,cánhânkhiđến giaodịch GiảiquyếthồsơTTHCchotổchức,ngườidâ nđảmb ả o c ô n g kha i, mi nh b ạ c h , n h a n h chó ng, t h u ậ n t i ệ n T ỷ l ệ đ á n h g i á m ứ c đ ộ hài lòng củatổ chức, người dân đánh giáđ ạ t t ỷ l ệ c a o , g ó p p h ầ n t ừ n g b ư ớ c n â n g cao chất lượng quản trị hành chính công, xây dựng nền hành chính phục vụ theohướngh i ệ n đ ạ i , c ô n g k h a i , m i n h b ạ c h , h o ạ t đ ộ n g c ó h i ệ u l ự c , h i ệ u q u ả đ ể t h ự c hiệnt ố t c ô n g t á c c ả i c á c h h à n h c h í n h , m ộ t t r o n g b a k h â u đ ộ t p h á c h i ế n l ư ợ c Những kết quả này đã góp phần làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền vàngười dân; giảm bớt phiền hà, nhũng nhiễu vàt ạ o t h u ậ n l ợ i c h o t ổ c h ứ c , c á n h â n khiđếngiaodịchvớicơquanhànhchínhnhànước.

ThựctrạngquảnlýdịchvụhànhchínhcôngtạiỦybannhândânthịxãQuảng Yên,tỉnhQuảngNinh

Tại UBND thị xã Quảng Yên đã thực hiện chương trình tổng thể cải cáchhành chính giai đoạn2001 - 2010 và 2011 -2020, người dânv à t ổ c h ứ c đ ã n h ậ n thấy sự chuyển biến rõ rệt về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cáccơ quan có thẩm quyền, cũng như cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận dịch vụ hànhchínhcôngcủa mình.

Nền hành chính đã bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khingười dân có nhu cầu; làm tăng sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ nói chungvào sự phục vụ, đáp ứng của chính quyền; làm tăng lòng tin của người dân đối vớiNhà nước; làm tăng sự tin tưởng, tín nhiệm của các nhà đầu tư nước ngoài Điều đóđã tạo ra những động lực mạnh mẽ, rõ rệt, kịp thời cho sự phát triển kinh tế - xã hộicủađất nước.Cụthểởbảng2.4 dướiđây:

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hànhchínhcôngtạiUBNDthịxãQuảngYên ĐVT:%

Rất hàilò ng Điểm trungbì nh

Nơi ngồi chờ giải quyếtcôngviệctạic ơ q u a n cóđủ chỗngồi

Trang thiết bị phục vụngười dân,t ổ c h ứ c t ạ i cơquanđầyđủ

Trang thiết bị phục vụngườidân,tổchứct ạ i cơquandễsử dụng

Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính côngđạt điểm trung bình là 3,40 điểm, xếp loại khá Trong đó tiêu chí “Trang thiết bịphục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại” đạt 3,5 điểm, ý kiến hài lòng và rấthàilòngchiếm42,73%,ýkiếnbìnhthườngchiếm46,36%.

” đạt 3,24 điểm, mặc dù đã bổ sung thêm chỗ ngồi và ghế ngồi nhưng do thủ tục hànhchính nhiều người dân đến giải quyết nên còn tình trạng đứng chờ, ý kiến “rất hàilòng”chiếm23,64%.

UBND thị xã xác định công tác quản lý các thủ tục hành chính rất quan trọngvì nó ảnh hưởng đến toàn bộ chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, cho nêncác thủ tục hành chính hiện nay đang thực hiện theo phương án là giản lược, đơngiản,ngắngọnvàdễhiểutheoxuthếquảnlýcủanhànước.

Kết quả thực hiện là 100% Thủ tục hành chính đưa vào giải quyết được xâydựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2008 để tin học hóa trên phần mềm tiếpnhậnhồsơvàtrảkếtquả;Từngày01/01/2017,đãtriểnkhaiviệcsốhóahồsơcủatổ chức, công dân để giải quyết hoàn toàn trên môi trường mạng, đến nay các lĩnhvực có hồ sơ đơn giản đã được thực hiện trên môi trường mạng (Kinh tế, Tài chính - kếhoạch,Ytế,Vănhóathôngtin,Giáodụcvàđàotạo,Tư pháp…).

Bảng2.5: Kếtquảđánhgiácôngtác quảnlýcácthủtụchànhchínhtạitrungtâmhànhchínhcông thịxãQuảngYên ĐVT:%

Rất hàilò ng Điểm trungbì nh

Mức phí/lệ phí theođúngquyđịnh 2,73 9,09 16,36 20,45 51,36 4,05

Thời hạn giải quyết ghitrong giấy hẹn (tính từngàytiếpnhậnhồsơđến ngàytrảk ế t q u ả ) làđú ngquyđịnh

Bảng 2.5 cho thấy ý kiến của người dân tham gia khảo sát đánh giá cao tiêuchí về công khai các thủ tục hành chính với số điểm trung bình đạt 3,85 điểm. Hiệnnay, tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã đều được niêmyết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thờigian giải quyết, phí vàlệ phí đối với từng loại TTHC tạiBộ phậnt i ế p n h ậ n v à t r ả kết quả và qua trang thông tin điện tử (website) của thị xã, tạo điều kiện thuận lợicho tổ chức, công dân tra cứu, Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ”lại bị đánh giá số điểm thấp nhất, chỉ đạt 3,74 điểm Kết quả đánh giá này phản ánhđúng thực tế tình trạng tại Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã hiện nay.Nguyên nhân chủyếulà do Trung tâmchưacập nhậtthường xuyên các thủt ụ c hành.

Năng lực phục vụ của CBCC cũng là một yếu tố thành phần tạo nên chấtlượng dịch vụ hành chính công Kết quả khảo sát về yếu tố này được trình bày trongbảng2.6.

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giảiquyếtcôngviệchành chínhcôngtạiUBNDthịxãQuảngYên ĐVT:%

Rất hàilò ng Điểm trungbì nh

Công chức chú ýlắng nghe ý kiếncủangườidân/ đạidiệntổchức

Rất hàilò ng Điểm trungbì nh

Công chức trả lời,giải thích đầy đủcác ý kiến củangườidân/đạidi ệntổchức

Công chức hướngdẫn kê khai hồ sơtậntình,chuđáo

Công chức hướngdẫn kê khai hồ sơdễhiểu

Qua bảng trên ta có thể thấy rằng người dân nhận thấy cán bộ nhân viên tiếpnhận và thụ lý hồ sơ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa thực sự giảiquyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân Điểm trung bình của chỉ tiêu Côngchức trả lời, giải thíchđ ầ y đ ủ c á c ý k i ế n c ủ a n g ư ờ i d â n / đ ạ i d i ệ n t ổ c h ứ c l à 3 , 2 3 , thấp hơn so với điểm trung bình của Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình,chu đáo chỉ đạt là 3,83 điểm Thực tế, hệ thống nhân sự hiện nay của Trung tâm chỉcó 11 nhân sự Việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhân sự này tuân theo quy trình vàtiêu chuẩn khắt khe của UBND thị xã và sự chỉ đạo của UBND tỉnh nên các

CBCCđềuđủ đ i ề u k i ệ n và n ă n g l ự c l à m vi ệc T u y n h i ê n , v ớ i s ố lư ợn g h ồ sơ đ ư ợc t i ế p nhận và xử lý khá lớn (năm 2018 là 141.288 hồ sơ), lực lượng CBCC tại Trung tâmchưa thể giải quyết được thỏa đáng các vướng mắc của người dân Ý kiến phản ánhcủangườidânvềtiêuchínàycũngphùhợpvớithựctế.

Cán bộ công chức, viên chức và người lao động làm việc tại TTHCC bao gồmcánbộchuyêntrách,côngchứcvàcánbộhợpđồng.Độingũcánbộ,côngchứcvề cơ bản đảm bảo trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt đảm bảo việc thực hiệnnhiệm vụ tại TTHCC Tổng số cán bộ công chức, viên chức, người lao động làmviệctạiTrungtâmHCHgồm11 người,trongđó:

- Biên chế chuyên trách 6 người: Giám đốc 1 người; Phó Giám đốc 2 người;Hànhchính -Tổng hợp 2người;Bộphậntiếp nhậnhồsơvàtrả kếtquả1người.

Trongquátrìnhthựct h i t h ủ t ụ c h à n h c h í n h đ ò i h ỏ i c á n b ộ t r ự c t i ế p giảiquyếtc ầ n t h ể h i ệ n t r á c h n h i ệ m , đ ạ o đ ứ c , k ỹ n ă n g , t r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n v ớ i công vụ được giao phó Trách nhiệm công vụ là việc cán bộ, công chức tự ý thức vềquyền và nhiệm vụ được phân công cũng như bổn phận phải thực hiện các quyền vànhiệm vụ đó Một nền công vụ hiệu lực, hiệu quả đều dựa trên cơ sở đề cao tínhtrách nhiệm với tinh thần tận tụy, mẫn cán và làm tròn bổn phận của cán bộ, côngchức. Với ý nghĩa quan trọng như vậy, UBND thị xã Quảng Yên xây dựng một quytrìnhcungcấpdịchvụhànhchínhcông chongườidânvớitônchỉ:hiệulực,hiệuquảvànhấnmạnhđếnvấnđềtráchnhiệmcôn gvụ.

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ docác cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận vềmặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phùhợpvớicácquyđịnhcủaphápluậttronglĩnhvựcđượccấpphép.

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấpchứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phépláixe,đăngkýôtô,xemáy,tàuthuyền

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng kýkinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sởkinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điềukiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thídụ:giấyphéphànhnghềluậtsư,hànhnghềkhámchữabệnh

Đánh giá côngtácquảnlý dịch vụ hànhchínhcôngtạiỦyban NhândânthịxãQuảngYên,tỉnh QuảngNinh

2.3.3.1 Nhữngkếtquả đạtđược a Chấp hành đường lối đúng đắn chủ trương của Đảng, chính sách phápluậtcủanhànước

- Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên đã thực hiện đúng quan điểm,đường lối chủ trương của Đảng về cải cáchhành chính trong điềuk i ệ n m ớ i , b ả o đảm bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, không làm tăng biên chế nhưng đáp ứngđược yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, tập trung, hợp lý, hiện đại và thânthiện, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính liên thông trong giải quyết công việccủa tổ chức, cá nhân, không phải liên hệ nhiều cơ quan chuyên môn để thực hiệnTTHCcóliênquanđếnnhiềungành,lĩnhvực.

- Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đã được quan tâm, chấtlượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã được nâng lên và có tính khả thicao Công tác cải cách hành chính luôn được thị xã quan tâm, chú trọng và xác địnhđây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính Do đó, trongquá trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị UBND các xã, phườngthường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa trình công bố thủ tục hành chínhmới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hànhchính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã tạo điều kiệnthuậnlợinhấtchocánhân,tổchức,doanhnghiệpđếngiảiquyết.

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước thường xuyên được rà soát, sắp xếpphù hợp; Công tác tuyển dụng và giải quyết các chế độ, chính sách đối với cán bộ,công chức, viên chức được thực hiện đúng, kịp thời, công tác đào tạo, bồi dưỡngnâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được chú trọng và công tác kiểm tra kỷluật, kỷ cương hành chính trong thực thi công vụ được tăng cường, đã góp phầnnângcaochấtlượngđộingũcánbộ,côngchức,viênchứctrênđịabànthịxã.

- Việc tổ chức giải quyết TTHC tập trung tại Trung tâm hành chính công đãđảm bảo dưới sự theo dõi giám sát chặt chẽ của một đầu mối thống nhất với cơ chếkiểm soát việc thực hiện theo mộtquy trìnhv ậ n h à n h k h é p k í n , g ầ n g ũ i g i ữ a c ơ quanN h à n ư ớ c v ớ i t ổ c h ứ c , c á n h â n đ ồ n g t h ờ i đ ầ u t ư t r a n g t h i ế t b ị , ứ n g d ụ n g CNTTtrong giải quyết TTHC đảm bảo được tính đồng bộ, hiện đại, thống nhất vàkết nối chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm cấp tỉnh đến cấp huyện và bộ phận tiếp nhận vàtrảkếtquả hiện đạicấpxã. b CôngtáckiểmtrathựchiệngiảiquyếtTTHC:

KếtquảgiảiquyếtTTHCc ủ a c á c đ ơ n v ị đ ư ợ c T r u n g t â m h à n h c h í n h côngt ổ n g h ợ p t r ê n c ơ s ở k ế t q u ả p h ầ n m ề m v à đ ố i c h i ế u s ổ t r ả k ế t q u ả t h ự c tế.Đ ể v i ệ c g i ả i q u y ế t T T H C đ ạ t h i ệ u q u ả , đ ả m b ả o t h ờ i g i a n v à q u y t r ì n h t h ự c hiện, Trung tâm hành chính công thị xã thực hiện chặt chẽ công tác giám sát và đônđốcbằngcáchìnhthứcnhư:

- Kiểm soátk ế t q u ả g i ả i q u y ế t t h ủ t ụ c h à n h c h í n h : B ố t r í c á n b ộ c h u y ê n tráchc ủ a T r u n g t â m h à n h c h í n h c ô n g t r ả k ế t q u ả v à t h u p h í t ậ p t r u n g m ộ t đ ầ u mối;đồngthờikiểmsoát,đônđốckếtquảgiảiquyếtcủacácđơnvị;

- Thựchiệnnghiêmquytrìnhtráchnhiệmt r o n g q u á t r ì n h g i ả i q u y ế t T THC:Kếtquảgiảiquyếtthủt ụ c h à n h c h í n h đ ư ợ c t h ự c h i ệ n đ ồ n g t h ờ i t r ê n quytrìnhphầnmềmvàkếtquảthựct ế K ế t q u ả g i ả i q u y ế t đ ư ợ c t r ả c h o t ổ chức,c ô n g d â n k h i c ó k ế t q u ả t h ự c t ế v à k ế t t h ú c h ế t q u y t r ì n h Đ ị n h k ỳ h à n g tháng,c á c đ ơ n v ị v à T r u n g t â m r à s o á t k ế t q u ả t h ự c t ế g i ả i q u y ế t q u á h ạ n , x á c địnhrõnguyênnhân,tráchnhiệmgiảiquyếtquáhạn…

- Thườngx u y ê n đ ô n đ ố c c á c h ồ s ơ s ắ p đ ế n h ạ n h o ặ c đ ã q u á h ạ n đ ể g i ả i quyếtchotổchức,côngdân( t h ư ờ n g x u y ê n l ậ p v à g ử i d a n h s á c h h ồ s ơ q u á hạnc h o c á c đ ơ n v ị c ó h ồ s ơ t h e o t u ầ n h o ặ c t r ự c t i ế p g ọ i đ i ệ n t r o n g n g à y v ớ i hồsơchuẩnbịđếnhạn).

- Đối với nhữnghồsơ quáhạnkếtquảg i ả i q u y ế t , l ã n h đ ạ o T r u n g t â m cùngv ớ i B ộ p h ậ n g i á m s á t , l ã n h đ ạ o v à c á n b ộ c h u y ê n m ô n c ủ a c á c đ ơ n v ị xácđ ị n h r õ n g u y ê n n h â n , l ý d o q u á h ạ n đ ể t r ả l ờ i v à b a n h à n h v ă n b ả n x i n l ỗ i tổc h ứ c , c ô n g d â n , h ẹ n l ạ i t h ờ i g i a n n h ậ n k ế t q u ả l ầ n t ớ i ( g h i v à o s ổ t h e o d õ i hoặclậpbiênbảnđốivớitrườnghợpcôngdânkiếnnghị);

- Đốiv ớ i n h ữ n g h ồ s ơ t r ả l ạ i v à h ồ s ơ b ổ s u n g : C á n b ộ t h ẩ m đ ị n h c ủ a cácp h ò n g b a n c h u y ê n m ô n c ó v ă n b ả n t h ô n g b á o v à g ọ i đ i ệ n t h o ạ i t r ự c t i ế p traođ ổ i n ộ i d u n g v ớ i c ô n g d â n ; Đ ồ n g t h ờ i t r ê n c ơ s ở n ộ i d u n g c ủ a v ă n b ả n t r ả lại/ bổsung,Trungtâmh à n h c h í n h c ô n g k i ể m s o á t n ộ i d u n g v à p h ả n h ồ i ý kiếnv ớ i c á c đ ơ n v ị

( n ế u c ó ) v ề n h ữ n g n ộ i d u n g y ê u c ầ u k h ô n g đ ú n g T h à n h phầnhồsơc ủathủt ụ c đ ã đ ư ợ c c ô n g b ố ; x á c đ ị n h r õ n g u y ê n n h â n , t r á c h nhiệm t h u ộ c c ô n g d â n h o ặ c t h ẩ m q u y ề n p h ố i h ợ p c ủ a c á c c ơ quann h à n ư ớ c đểgiảiquyết. c ViệcthựchiệncácchỉsốPCI, PAPI,PARINDEX,SIPAS

- Công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công đãthểhiệnđượctínhhiệuquảtrongviệcgiảiquyếtTTHCchotổchức,cánhânvớitỷ lệ TTHC được giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt tỷ lệ cao Không chỉ là đầu mốitập trung giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính địaphương mà còn các TTHC của các cơ quan ngành dọc đặt tại địa phương, của doanhnghiệp Nhà nước So sánh với trước khi thực hiện các chỉ số thành phần của Chỉ sổcạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ởViệt Nam (PAPI), chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), chỉ số hài lòng củangười dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) củatỉnh Quảng Ninh từ khi triển khai mô hình trung tâm hành chính công được tổ chức,người dân phản hồi tốt hơn có điểm số cao Năm 2019 chỉ số PCI và PAR INDEXcủa thị xã Quảng Yên nằm trong tốp đầu kết quả điều tra xã hội học đối với thị xãQuảng Yên đạt 36,29/39 điểm (tăng 0,91 điểm so với năm 2018); kết quả này thị xãQuảng Yên đứng thứ 10/13 huyện, thị xã, thành phố

(tăng 2 bậc so với năm

2018);Ngày19/5/2021,ỦybannhândântỉnhQuảngNinhbanhànhQuyếtđịnhsố1527/QĐ- UBND về việc công bố kết quả xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính năm2020 của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố và các cơ quantrung ương đóng trên địa bàn tỉnh

Quảng Ninh Thị xã Quảng Yên được chấm điểmđạt91, 46 đi ểm, xếp lo ại xuấ tsắc, đứ ng th ứ 0 3 / 1 3 h u y ệ n , th ịx ã, t hàn hp hố (k ém đơn vị xếp thứ nhất là 1,21 điểm), tăng 2,18 điểm và tăng 02 bậc so với năm 2019;Năm 2021 chỉ số cải cách hành chính năm 2021 thị xã Quảng Yên đạt 79,83 vươnlênđứngđầukhối13huyện,thị,thànhphố.

Công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tưkinh doanh,nâng caonăng lực cạnh tranh,cải thiệncác chỉ sốluôn báms á t t i n h thầnNghịquyếtsố02-NQ/TUngày02/12/2020củaTỉnhủy,Nghịquyếtsố301/NQ- HĐND ngày 09/12/2020 và Nghị quyết số 15/NQ-HĐND ngày 16/7/2021của HĐND tỉnh trong đó quán triệt triển khai từ tỉnh đến cơ sở, với mục tiêu giữvững vị trí nhóm đứng đầu cả nước về chỉ số PAR INDEX, PCI, SIPAS, PAPI, ICTINDEXtrongnhữngnăm tiếp theo. d Việc tuyển dụng, sắp xếp quản lý CBCC và ứng dụng CNTT trong việcquảnlýdịchvụhànhchính

- Công tác quản lý dịch vụ hành chính được Chính phủ, tỉnh, thị xã quan tâmtriển khai với nhiều hình thức cụ thể: Ban hành chương trình tổng thể, thế hoạchCCHC hằng năm, giai đoạn, thường xuyên tổ chức hội nghị, bồi dưỡng, tập huấn,thôngtin,tuyêntruyềntrênbáođài,…

- TTHC thường xuyên được rà soát, đơn giản và công khai hóa, rút ngắn thờigian giải quyết công việc, hạn chế phiền hà, tạo thuận lợi cho người dân và doanhnghiệptrongviệcgiaodịchTTHC

- Mốiquanhệgiữacơquannhànướcvớingườidân,doanhnghiệpđãđược cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo hướng phục vụ nhân dân thông quacơchếmộtcửa,mộtcửaliênthôngtạiUBNDthịxãvàcácxã,phường.

- Tổchứcbộmáyhànhchínhnhànướcởthịxã,cácxã,phườngtrênđịabànđã được sắp xếp đảm bảo theo đúng quy định, khắc phục một bước tình trạng chồngchéo về thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chínhnhànướcđượcnânglên.

- Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được thị xã quan tâm từ khâu tuyểndụng, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm Tinh thần, thái độ, tácphong làm việc của cán bộ, công chức, viên có bước chuyển biến đáng kể, chấtlượngđộin g ũ c á n b ộ , c ô n g c h ứ c từ ng b ư ớ c đ ư ợ c nâ ng lênđ á p ứ n g vớ in h u c ầ u thựctiễn.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin phần mềm quản lý hồ sơ công việc ápdụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được các cơ quan,đ ơ n v ị , cácxã, phườngtiếp tụcduy trì.

- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính và xây dựng chínhquyềnđiệntử,nhất làtriểnkhaidịchvụcông trựctuyếnmứcđộ3,4.

ThựcchấtcủacôngtácquảnlýDVHCCtạiUBNDthịxãQuảngYên,tỉnhQuảngNinhcũngnhưcác địaphươngkháctrongcảnướclàphụcvụnhucầucủa người dân góp phần đảm bảov à d u y t r ì m ố i q u a n h ệ h à i h ò a g i ữ a N h à n ư ớ c v ớ i nhân dân; thay đổi quan điểm và phương thức phục vụ của cơ quanhành chính nhànước từ thói quen cửa quyền xin - cho, dành thuận lợi chongười quản lý trước đâysang thói quen phục vụ của người công chức - côngbộc, nhận khó khăn về mình,dành thuận lợi cho nhân dân; vì lợi ích của nhândân và nhân dân là người đượchưởng lợi ích trực tiếp của cuộc cải cách hànhc h í n h

T u y n h i ê n , t r o n g q u á t r ì n h triển khai thực hiện quản lý DVHCC tại UBND thị xã Quảng Yên vẫn còn có nhữnghạnchế.Cụthểnhư sau:

Thể chế hành chính chưa hoàn chỉnh đồng bộ:Thể chế quy định

Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành chính công củathịxãQuảngYêntrongthờigiantới

CơhộivàtháchthứcđốivớicôngtácquảnlýdịchvụhànhchínhcôngcủaU BNDthịxã QuảngYêntrongthờigiantới

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, bên cạnh việc kiểm soát dịch bệnh, tạo địabàn xanh cho hoạt động, thị xã Quảng Yên đã thực hiện nhiều cam kết với doanhnghiệp như là giải quyết nhanh chóng thủ tục về đầu tư, GPMB, cấp phép để cácdoanh nghiệp, nhà đầutư, cá nhân triển khaid ự á n ; t ậ n d ụ n g m ọ i c ơ h ộ i a n t o à n dịch bệnh để thúc đẩy, kích cầu dịch vụ, du lịch Tạo điều kiện thuận lợi cho doanhnghiệp đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh an toàn Thị xã cũng đã ban hành Quyết địnhsố 3995 ngày 29 tháng 10 năm 2021 về việc ban hành Chương trình cải cách hànhchính thị xã Quảng Yên giai đoạn 2021-2030 thực hiện Nghị quyết số 05-NQ/TUngày 9/4/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh tạođ i ề u k i ệ n t h u ậ n lợi, giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân, doanhnghiệptheophươngchâm"làmđúng,làmnhanh,làmtốt".

Là một trong những huyện, thị, thành phố trong tỉnh hằng năm đều tham giaxếp hạng năng lực cạnh tranh cấp huyện, thị, thành phố, ý thức được tầm quan trọngtrong cải thiện chỉ số CPI, để đạt được kết quả trong nhiều năm qua, thị xã QuảngYên luôn năm trong TOP huyện, thị, thành phố có chất lượng điều hành kinh tế xuấtsắc nhất, lãnh đạo thị xã Quảng Yên luôn xác định nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên là cảicáchh à n h c h í n h , nâ ng c a o chấ tl ượ ng m ô i t r ư ờ n g đầu t ư k i n h d o a n h , chấ tl ư ợ n g điều hành kinh tế, năng lực cạnh tranh, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để doanhnghiệp phát triển bền vững, trong đó tập trung triển khai quyết liệt các nhiệm vụ,giải pháp dựa trên 3 trụ cột, gồm: Chủ động, quyết liệt thực hiện sắp xếp tổ chức bộmáy hệ thống chính trị tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; cải cách mạnh mẽ thủtục hành chính, đảm bảo giảm thành phần hồ sơ, giảm thời gian giải quyết, giảm chiphí thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ công; và ứng dụng công nghệ thông tin,từngb ư ớ c h i ệ n đ ạ i h ó a n ề n h à n h c h í n h , p h á t h u y h i ệ u q u ả c h í n h q u y ề n đ i ệ n t ử hướngtớixâydựngchínhquyềnsố,kinhtếsố,xãhộisố,phấnđấuđưathịxãsớmtrởthànhT hànhphốtrướcnăm2025.

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính quyền phục vụ, thu hútcác nguồn lực đầu tư, trong thời gian tới thị xã gặp nhiều thách thức cần phải quyếttâm thực hiện đó là: Thị xã sẽ tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính với mục tiêugiữ vững vị trí nhóm đầu trong 13/13 huyện, thị, thành phố về chỉ số cải cách hànhchính (PAR Index), chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), chỉsố sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chínhnhànước(SIPAS).

Tập trung hoàn thiện hệ thống thể chế đồng bộ trên tất cả các lĩnh vực; nângcao hiệu lực, hiệu quả công tác xây dựng, thực thi văn bản pháp luật; thi hành phápluật nghiêm minh Đồng thời, tiếp tục rà soát, xây dựng, bổ sung, hoàn thiện cơ chế,chính sách nhằm tạo điều kiện thu hút nguồn lực đầu tư vào thị xã Thị xã sẽ ứngdụng mạnh mẽ cách mạng công nghiệp 4.0, thúc đẩy toàn diện việc xử lý hồ sơ,công việc trên môi trường mạng, hướng tới cơ quan nhà nước “không giấy tờ”, nângcaochất lượng cung cấp dịchvụ công cho người dân, tổ chức.

Hoàn thành việc đổi mới thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tronggiải quyết thủ tục hành chính theo hướng nâng cao chất lượng Số hóa kết quả giảiquyết thủ tục hành chính đang hiệu lực và có giá trị sử dụng thuộc thẩm quyền củađịa phương đạt tỷ lệ tối thiểu tương ứng là 70%, đối với cấp xã là 60% để đảm bảokếtnốidữ liệugiảiquyếtthủtụchànhchínhtrênmôitrườngđiệntử.

Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công củaUBNDthịxãQuảngYên

Pháttriểnđộingũcánbộcôngchức,viênchứcthựcthinhiệmvụcungứngc ácDVHCtạiTrungtâmhànhchính côngthịxãQuảngYên

Cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp cho đội ngũ cán bộ côngchức, điều này giúp cho các công việc giải quyết hồ sơ cho người dân được nhanhchóng,thuậnlợi.TổchứccácbuổitậphuấnđịnhkỳchocácCBCCvềmảng tiếp nhậnv à t r ả h ồ s ơ v ề k ỹ n ă n g g i a o t i ế p , c ậ p n h ậ t n h ữ n g q u y đ ị n h m ớ i đ ư ợ c b a n hành, đưa ra những các trường hợp đặc biệt hoặc những các vấn đề có thể nảy sinhtrong quá trình làm việc với công dân Cần nghiên cứu và mở rộng thêm tiêu chí vềyêu cầu công việc đối với từng vị trí việc làm trong từng bộ phận để làm cơ sở đánhgiá từng CBCC Đó là cơ sở để điều chỉnh các vị trí sao cho phù hợp với năng lực,trình độ của từng CBCC đồng thời xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật, bổ nhiệmmộtcáchcôngkhaivàcôngbằng.

Thực hiện tốt công tác theo dõi, giám sát việc thực hiện công tác tuyển dụng,sử dụng và quản lý của các đơn vị trên địa bàn thị xã Đồng thời, việc giải quyết cácchế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức, viên chức (nâng lương thường xuyên,nâng lương trước thời hạn, chuyển ngạch, nâng ngạch, chế độ hưu trí, khen thưởng,kỷ luật ) được thực hiện kịp thời, đúng trình tự, thủ tục theo quy định của pháp luậtvà đảm bảo quyền lợi cho cán bộ, công chức, viên chức Đồng thời tiếp tục nghiêncứu thay đổi các hình thức tuyển dụng CBCC Mặc dù việc tuyển dụng bằng thi cửđã mang lại những tích cực những nhiều vị trí vẫn thiếu người tài, người giỏi, vì vậycần phải xây dựng và mô tả cụ thể từng vị trí của công làm cơ sở cho tuyển chọnCBCC.

Về đổimớicông tácquản lýcán bộ, côngchức, viên chức: Thịx ã đ ã b a n hành Quy chế thí điểm thi tuyển cán bộ lãnh đạo, quản lý các phòng, ban, đơn vị sựnghiệp thuộc thị xã (Quy chế 06-QC/TU ngày 16/01/2020 của Thị tủy Quảng Yên;Quy chế số 03-QC/TU ngày 30/9/2020 (quy chế này thay thế Quy chế số 06- QC/TUngày16/01/2020)) T h ị xã tổch ức th íđ iể m t h i t uy ển, b ố n h i ệ m chức da nh Giá m đốc Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng và Giám đốc Trung tâm Truyền thông vàVăn hóa thị xã (Kế hoạch số 06-KH/TU ngày 12/02/2020 của Thị ủy Quảng Yên);thi tuyển chức danh Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng các trường công lập thuộc thị xãQuảng Yên (Kế hoạch số 01KH/TU ngày 04/8/2020 của Thị ủy Quảng Yên; Kếhoạchsố09-KH/TUngày22/10/2020củaThịủyQuảngYên).

Cần thực hiện các cải để tăng đời sống của CBCC, tránh để các tình trạngnhiềuCBCCcónănglực,đạođứcnghềnghiệpcaonhưnglạisốngcóphầnvấtv ảdomứclươngtốithiểuthấp,đâylànềntảngngănchặnthamnhũng,tiêucựcngay từ đầu Đẩy mạnh kiểm soát tham nhũng trong khu vực công Việc triển khai tổ chứcthực hiện công tác tuyển dụng luôn đảm bảo các nguyên tắc: công khai, minh bạch,công bằng, kháchquan và đúng phápluật;đảm bảotính cạnh tranh, tuyểnc h ọ n đúng người có đủ điều kiện, có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu vị trí việc làmđể thu hút nguồn nhânl ự c c h ấ t l ư ợ n g c a o v ề c ô n g t á c t ạ i c á c c ơ q u a n , đ ơ n v ị t r ê n địa bàn thị xã Các cơ quan, đơn vị, các xã, phường đã nghiêm túc thực hiện việc kêkhai, công khai tài sản thu nhập đối với cán bộ, công chức theo quy định; tổ chứcthựch i ệ n n g h i ê m c á c t h ủ t ụ c h à n h c h í n h đ ã đ ư ợ c c ô n g b ố , c ô n g k h a i , t h ự c h i ệ n công khai 100% các thủ tục hành chính trên cổng thông tin điện tử của thị xã, TrungtâmhànhchínhcôngthịxãvàBộphậntiếpnhậnvàtrảkếtquảhiệnđạicấpxã.

Làm tốt công tác tuyên truyền, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật,cácvăn bản có liên quan về phòng, chống tham nhũng đến nhân dân để nhân dân hiểu,giám sát và phản ánh những biểu hiện tham nhũng, lãng phí Các cơ quan, đơn vị,các xã, phường đã nghiêm túc thực hiện việc công khai hòm thư, số điện thoạiđường dây nóng, thực hiện tốt việc tổ chức tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị củacá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính theo quy định tại Nghị định số20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cánhân, tổ chức về quy định hành chính Ngoài ra thanh lọc đội ngũCBCC bằng việctăng cường và nâng cao đấu tranh phòng chống tham nhũng, bệnh chức quyền, quanliêu Đây là vấn đề hệ trọng, là gốc rễ trong quá trình xây dựng nền hành chính nhànước phục vụ nhân dân, dân chủ, pháp quyền, chuyên nghiệp, hiện đại, trong sạch,vữngmạnh,côngkhai,minhbạch

Nângcaonănglựcphụcvụcủađộingũcánbộ,côngchức

Cân nhắc tuyển dụng thêm CBCC tăng cường cho Trung tâm phục vụ hànhchính công Số lượng CBCC ở Trung tâm phục vụ hành chính công củaUBND thịxã hiện nay là 06 người nên tình trạng quá tải công việc thường xuyên diễn ra Dođó, để tránh tình trạng tắc nghẽn trong xử lý hồ sơ thủ tục hành chính thì UBND thịxã cần tính toán việc tuyển dụng bổ sung nhân sự cho Trung tâm.Việc này cần phảiđược thực hiện càng sớm càng tốt, đặc biệt trong giai đoạn từ nay đến năm 2025 cầnưutiênkiệntoànnhânlựccủaTrungtâm.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ côngchức trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Tập huấn, bồi dưỡngkiến thức nghiệp vụ là nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng và hiệuquả của việc cung ứng dịch vụ hành chính công Vì vậy, phải thường xuyên xâydựng, tổ chức triển khai các lớp tập huấnnhằm trang bị, nâng caok i ế n t h ứ c , k ỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chứctrực tiếp quản lý, làm việc tại Trung tâm Bên cạnh các chương trình, kế hoạch đàotạo chung của cấp trên đề ra, UBND thị xã có thể phối hợp với các đơn vị đào tạo,bồi dưỡng mở các lớp tập huấn về công tác cải cách hành chính, kỹ năng giao tiếp,nghiệpvụtriểnkhaicácquytrìnhgiảiquyếtthủtụchànhchínhtrêncáclĩnhvực…

- Thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo bồi dưỡng về nhận thức vànâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lềlối làm việc của cán bộ công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắngngheýkiếncủadânvàcótráchnhiệmvớidân.

- Để tránh hiện tượng ưu tiên,“quen biết”dẫn đến đối xử thiếu công bằngtrong việc giải quyết các dịch vụ hành chính công, UBND thị xã có thể trang bị Hệthống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Trung tâm, khi người dân đếnnộp hồsơ đượccôngchức tại Bộphậntiếpnhận inmột biên nhận hồ sơ cóm ã vạch Khi đến ngàyhẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biênnhậnv à o m á y q u é t mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy sốthứtự chờđếnlượtmìnhđểnhận.

Xây dựng“Bộ quy tắc ứng xử của CCVC tiếp nhận và giải quyết TTHC tạiTrungtâmHànhchínhcôngthịxãQuảngYên”

Vớim ụ c t i ê u x â y d ự n g n ề n h à n h c h í n h h i ệ n đ ạ i , c h u y ê n n g h i ệ p , l ấ y s ự h à i lòng của người dân làm thước đo hiệu quả tiếp nhận và giải quyết TTHC, việc ápdụng các chuẩn mực ứng xử của CCVC khi thực hiện tiếp nhận và giải quyết TTHCnhằm điều chỉnh, nâng cao thái độ phục vụ,xây dựng phong cách làm việc vănminh,chuyênnghiệp,tráchnhiệm,thânthiệnlàhếtsứccầnthiết.

- Luôn luôn tươi cười, có thái độ lịch sự, ánh mắt thân thiện, chủ động chàohỏi,đặtcâuhỏilàmrõnhucầugiảiquyết TTHC,côngviệccủangườidân.

- Có thái độ chu đáo, nhã nhặn khi hướng dẫn; kiên trì lắng nghe ý kiến, giảithích, chỉ dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyếtTTHC để người dân cảm thấy thoải mái nhất Sau khi hướng dẫn xong, cần hỏi lạiđể xác định người dân đã hiểu rõ và đầy đủ thông tin, tránh trường hợp người dânphảihỏinhiềunơi,nhiềungười.

- Xưng hô đầy đủ khi hỏi đáp với người dân Âm lượng nói vừa đủ để ngườidân nghe rõ, không gây ồn ào, không gằn giọng, không quát tháo Không trao đổicôngviệcriêng trongkhi đanggiải quyết hồ sơ chongườidân.

- Khi người dân có khiếu nại, góp ý, phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắngnghe,ghinhận,chânthànhghinhận,hứakhắcphụcvàcảmơn.

- Giữ sự bình tĩnh, lịch sự và chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thôngcảm với người dân Nếu những phàn nàn của người dân thuộc phạm vi giải quyết,thuộc thẩm quyền của CCVC thì cần phải trả lời ngay Nếu là những phàn nàn chưathể giải quyết ngay được, CCVC không tự ý giải quyết mà phải ghi chép lại đầy đủvà phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh và thấu đáo nhất cho tổchức,ngườidân.

- Khi người dân bức xúc, lớn tiếng, thì CCVC cần kiềm chế, bình tĩnh, lắngnghe Tuyệtđối không đối chất,ngắt lờingười dân, không đượcp h ả n ứ n g h á c h dịch, dọanạt, gây căng thẳng, bức xúc Cầntỏ tháiđ ộ n h ẹ n h à n g , l ị c h s ự , n g h i ê m túc mời người dân xuống phòng Kiểm tra - Giám sát để trao đổi, giải đáp, tránh gâyảnhhưởngtớikhônggianlàmviệcxungquanh.

- Cótháiđộlịchsự,thânthiện,chuđáonhư khigiaotiếp vàứngxử trựctiếp.

- Khi giao tiếp qua điện thoại, CCVC phải xưng tên, chức danh, chức vụ, bộphận; âm lượng nói rõ ràng, thái độ lịch sự, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nộidung công việc; có lời chào trước khi ngắt điện thoại, không ngắt điện thoại độtngột.

- Gửi, trả lời thư điện tử hoặc phản hồi trên hệ thống dịch vụ công trực tuyếnphải kịp thời và lịch sự Soạn thảo nội dung trả lời phải đầy đủ các phần:Kính thưa,kínhgửi;nộidungtrảlời;kếtluận,cảmơn,lờichúc.

Nângcấpcơ sởvậtchấtvàtrangthiết bị

Cần sớm hình thành kho văn bản điện tử để tránh tình trạng hồ sơ bị thất lạc.Đầu tư thêm trang thiết bị như máy tính để người dân có thể tự truy cập thông tinliên quan đến lĩnh vực hồ sơ mà họ quan tâm Ngoài ra bảng niêm yết TTHC cầnđược bố trí ở nơi người dân dễ dàng quan, lãnh đạo cần có kế hoạch kiểm tra hệthống CSHT của bộ phận một cửa để kịp thời phát hiện tình trạng xuống cấp CSVC,nhanh chóng bổ sung, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình giảiquyếtTTHCchongườidân.

UBND thị xã nên trang bị máy phát điện 100KW; nâng cấp hệ thống Cameragiám sát, màn hình theo dõi tại Trung tâm Hành chính công thị xã (cấu hình 4.0, cóghi tiếng) được kết nối với Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh và Trung tâmđiều hành thông minh của tỉnh, hệ thống này có thể lưu trữ dữ liệu phục vụ giảiquyết, khiếu nại của công dân khi cần thiết Trung tâm thường xuyên rà soát, kiểmtra, sửa chữa, nâng cấp toàn bộ hệ thống trang thiết bị đảm bảo tốt nhất cho côngchức làm việc Phải đảm bảo 100% cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính đềuđược xây dựng quy trình giải quyết đảm bảo, phù hợp theo tiêu chuẩn quốc giaTCVN: ISO 9001:2015 góp phần nâng caochất lượng công tácquản lý hồs ơ v à giảiquyếtthủtụchànhchínhtrênđịabànthịxã.

Vềđ ồ n g p h ụ c , t h ẻ c ô n g c h ứ c T r a n g p h ụ c c ủ a c ô n g c h ứ c t h ể h i ệ n v ă n h ó a củamộttổchức, trang phụclịchsự, gọngànggiúpchoviệcgiaodịch vớin gườidân thuận lợi Do đó, cần thống nhất đồng phục CBCC để người dân dễ dàng nhậnbiếtkh iđ ến TT HC Đ ồ n g t hờ ip hải ch ấ n ch ỉn hv iệc m ặ c đ ồ n g ph ục, đ eo t hẻ k h i làmv i ệ c n h ằ m t h ể h i ệ n t í n h c h u y ê n n g h i ệ p c ũ n g n h ư t h ể h i ệ n ấ n t ư ợ n g t ố t v ớ i người dân Nên có các đoàn kiểm tra đột xuất để kiểm tra xem CBCC có thực hiệnđúng theo đúng quy định không và kịp thời phát hiện, đưa ra những yêu cầu chấnchỉnh Ngoài ra CBCC được trang bị đầy đủ trang thiết bị cũng thể hiện được tínhchuyênnghiệptrongcôngviệc,giữđượchìnhảnhtíchcựcvàsựtintưởngtr ongmắtngườidân.

Ngoài ra cần đẩy mạnh hiện đại hóa nền hành chính, để đẩy mạnh hoạt độngứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý nhà nước, thị xã đã quan tâmđầu tư trang thiết bị phục vụ cho giải quyết công việc nhanh và hiệu quả nhất. Bộphậntiếpnhậnvàtrảkếtquảhiệnđạicấpxãđượcđầutư,nângcấpcơbảnđảmbảo.

100% cánbộ, côngchức được trangbị máyt í n h p h ụ c v ụ c h o c ô n g v i ệ c ( t r ừ các vị trí không cần sử dụng máy tính); các thiết bị được kết nối mạng Lan, mạnginternet để kết nối và sử dụng các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu dùng chung dotỉnhđầutư.

100% các cơ quan, đơn vị thuộc thị xã, UBND các xã, phường đều sử dụngmạng LAN và kết nối Internet phục vụ cho hoạt động ứng dụng công nghệ thông tintronggiảiquyếtcôngviệc.

100% các cơ quan, đơn vị đã sử dụng và khai thác có hiệu quả phần mềm quảnlý văn bản do tỉnh đầu tư; 100% cán bộ, công chức, viên chức đã giải quyết côngviệc trên môi trường mạng (trừ văn bản mật); 100% cán bộ, công chức sử dụngthành thạo phần mềm quản lý văn bản; 100% cơ quan, tổ chức sử dụng chữ ký sốtrongtrao đổivănbảnđiệntử trênmôitrường mạng.

Cổng thông tin điện tử thành phần của thị xã hoạt động thường xuyên và hiệuquảlànơi quảngbá,tuyêntruyềnvềcáchoạtđộng,lĩnhvựccủathịxã.

Đẩymạnhcôngtáchướngdẫn, tuyêntruyền

Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, giúp đỡ tổ chức và công dân giải quyết thủ tụchành chính khi đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công Tiếp tục phấn đấunâng cao tỷ lệ triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, tăng số lượng hồ sơgiaodịchphátsinhtrênmôitrườngmạngthôngquathôngtin,tuyêntruyềnnh ằm nâng cao hiểu biết, nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức, người dân, doanhnghiệp trong việc thực hiện và giải quyết dịch vụ công trực tuyến Sắp xếp, bố tríbàntưvấn,hướngdẫncôngdân vàtổchứckhiđếngiảiquyếtTTHCtạiTrungtâm.

Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên cần đẩy mạnh công tác tuyêntruyềnt ớ i c á n b ộ , c ô n g c h ứ c , v i ê n c h ứ c n h ậ n t h ứ c đ ầ y đ ủ , s â u s ắ c v ề t ầ m q u a n trọngcủacôngtáccảicáchhànhchính,đơngiảnhóathủt ụ c hànhchính; Chỉthịsố2 6 / C T -

T T g n g à y 0 5 / 9 / 2 0 1 6 c ủ a T h ủ t ư ớ n g C h í n h p h ủ v ề t ă n g c ư ờ n g k ỷ l u ậ t , kỷ cương trong các cơ quan hành chính nhà nước các cấp; Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông trong giải quyết thủ tục hành chính”; Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày23/11/2018c ủ a V ă n p h ò n g C h í n h p h ủ v ề “ H ư ớ n g d ẫ n t h i h à n h m ộ t s ố q u y đ ị n h củaN g h ị đ ị n h s ố 6 1 / 2 0 1 8 / N Đ -

C P n g à y 2 3 t h á n g 4 n ă m 2 0 1 8 c ủ a C h í n h p h ủ v ề thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính”;Chỉ thị số 30/CT-TTg ngày 30/10/2018 của Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số09/CT-UBND ngày 11/12/2018 của UBND tỉnh về nâng cao chất lượng giải quyếtthủ tụchành chính tại Trung tâm phụcv ụ h à n h c h í n h c ô n g c á c c ấ p v à B ộ p h ậ n tiếpnhậnvàtrảkếtquảhiệnđạicấpxã;Chỉsốnănglựccạnhtranh(DDCI) ,Chỉsốhiệuquảquảntrịvàhànhchínhcông(PAPI)vàKếhoạchCảicáchhànhchín hthị xã Quảng Yên năm 2021; Quyết định số 45/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủvềt i ế p n h ậ n h ồ s ơ v à t r ả k ế t q u ả q u a d ị c h v ụb ư u c h í n h c ô n g í c h ; t u y ê n t r u y ề n , vận động cán bộ, công chức, viên chức và người lao động thực hiện tốt kỷ luật, kỷcươnghànhchính,xâydựngnếpsốngvănhóa,vănminh. Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến bằngnhiều hình thức như phát tờ rơi, trình chiếu bằng hình ảnh, video tuyên truyền trựctiếp tại Trung tâm Bố trí máy vi tính phục vụ công dân; bố trí cán bộ chuyên tráchvà cán bộ thuộc các phòng, ban chuyên môn giải quyết TTHC tại trung tâm tích cựchướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, người dân, doanh nghiệp tạo tài khoản giao dịch trựctuyến;phảithườngxuyênthayđổimậtkhẩu,cậpnhậtlạithôngtin tàikhoản( đốivới trường hợp được Trung tâm tạo tài khoản); hướng dẫn đến người dân quy trình,cáchthứcnộphồsơtrựctuyến,biếtcáchtheodõihồsơtrựctuyếnmứcđộ3,mức độ 4 trên Dịch vụ công trực tuyến ngay tại Trung tâm Hành chính công khi tổ chức,côngdânđến nộp hồ sơ trực tiếp.

Cần tăng cường hơn nữa trong việc phối hợp với Thị đoàn Quảng Yên tổ chứccác lớp tuyên truyền về chương trình cải cách hành chính của thị xã; tập huấn,hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích cho ngườidân tại cáckhudân cưvà đoànviên thanhniên tạicácxã,p h ư ờ n g , c á c t r ư ờ n g Trunghọcphổthôngtrênđịabànthịxã.

Tăng cường giải quyết hồ sơ TTHC trên môi trường mạng Tiếp tục đẩy mạnhtriển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4; phấn đấu tỷ lệ tiếp nhận, giải quyếtdịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 đạt 90% dịch vụ công trực tuyến; tăng số lượnghồ sơ giao dịch phát sinh trên môi trường mạng thông qua tăng cường thông tin,tuyên truyền nhăm nâng cao hiểu biết, nhận thức của CBCCVCv à n g ư ờ i d â n , doanh nghiệp trong thực hiện và giải quyết dịch vụ công trực tuyến, hướng dẫn sửdụng dịch vụ công trực tuyênqua nhiêuhình thứcnhư quamạng xãh ộ i , q u a phương tiện thông tin đại chúng, qua hoạt động dịch vụ bưu chính công ích, hướngdẫntrựctiếp.

Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cánbộcôngchức

- Kiện toàn cơ cấu tổ chức, hoàn thiện Đề án vị trí việc làm tại Trung tâmphục vụ hành chính công sao cho năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ công chứcphù hợp với chức năng nhiệm vụ của Trung tâm, bổ nhiệm các cán bộ công chức cónănglựcphùhợpvớivịtrímàhọđảmnhiệm.

- Ápdụngchínhsáchđánhgiácôngchứctheokếtquảthựchiệncôngv ụ.Kết quả đánh giá sẽ là căn cứ quan trọng xác định các đãi ngộ như lương, thưởng,khen thưởng đối với mỗi cá nhân công chức Chính sách đánh giá và đãi ngộ này làtiền đề cơ bản khắc phục những bất cập trong chính sách lương thưởng hiện nay.Theo đó, cán bộ công chức có năng lực phù hợp, làm việc hiệu quả có trách nhiệmsẽ nhận được những đãi ngộ tương xứng với những nỗ lực của họ Điều này sẽ làmđộnglựcthúcđẩyđộingũcánbộcôngchứckhôngngừngđónggópvàocôngcuộc nângcaochấtlượngquảnlýdịchvụhànhchínhcông,tăngmứcđộhàilòngvàsựtincậ ycủangườidân.

- Nâng cao đời sốngcho cán bộ, công chức của Trung tâm;tạođ ộ n g l ự c phấn đấu cho cán bộ, công chức trong thựch i ệ n n h i ệ m v ụ đ ư ợ c g i a o , g ó p p h ầ n nângcaochấtlượngphụcvụcủacánbộvàchấtlượngdịchvụtạiTrungtâm.

HoànthiệnviệcthựchiệncácquyđịnhTTHCliênquanđếnngườidân,doanhn ghiệp 76 3.3 Kiếnnghịđốivới UBNDtỉnhQuảngNinh

Trọng tâm là TTHC thuộc các lĩnh vực: Đất đai, xây dựng, đầu tư, bảo hiểm,thuế, công an,…và các TTHC thuộc các lĩnh vực khác có số lượng, tần suất giaodịch lớn Cần rà soát, đơn giản hóa các quy định TTHC trong quá trình thực hiện,loại bỏ các thủ tục rườm tà, thànhphần hồs ơ k h ô n g c ầ n t h i ế t k h ô n g h ợ p l ý , c ắ t giảm mạnh các mẫu đơn, tờ khai có nội dung trùng lặp thuộc thẩm quyền quản lý,tạo môi trường thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư Đưa tối đacác TTHC đủ điều kiện của cơ quan thuế, bảo hiểm,c ô n g a n v à o g i ả i q u y ế t t ậ p trungtạiTrungtâmhànhchínhcôngthịxãQuảngYên.

Xây dựng, ban hành danh mục, quy trình TTHC yêu cầu phải thực hiện liênthôngtrongnộibộcơquanhànhchính;đảmbảorõthờigian,rõtráchnhiệmcủatừngcơ quan đơn vị trong từng bước của quy trình giải quyết TTHC Nâng cao hiệu quảphối hợp giữa các cơ quan ngành dọc và cơ quan chuyên môn trong giải quyết cácTTHC.Thường x u y ê n , k ị p t h ờ i c ậ p n h ậ t c ô n g k h a i T T H C d ư ớ i n h i ề u h ì n h t h ứ c khác nhau, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện Đẩymạnh phân cấp, phân quyền trong giải quyết TTHC một cách toàn diện, triệt để, hợpký từ khâu tiếp nhận giải quyết, trả kết quả giải quyết TTHC không để tình trạngnhiều tầng nấc, kéo dài thời gian giải quyết và gây nhũng nhiễu, tiêu cực, phiền hàchonhândân.

Làmrõtráchnhiệm,thẩmquyềncủacáccơquantrongviệcthựchiệnTTHC,đảmbảocắtgi ảmtốiđahơnnữathờigiangiảiquyếtTTHCsovớiquyđịnhcủaphápluật.Thựchiệnđầyđủ,kịpthờ iviệccậpnhật,côngkhaicácquyđịnhTTHCdướinhiềuhình thức,nhấtlàmôitrườngmạng,tạothuậnlợinhấtchongườidân,tổchứcđượctiếpcậndễdàngmọil úc,mọinơi.Nângcaochấtlượngdịchvụhỗtrợdoanhnghiệp.

Giải quyết TTHC trên môi trường điện tử, chuẩn hóa, điện tử hóa quy trìnhnghiệp vụ xử lý hồ sơ, trao đổi trên môi trường mạnh,số hóakếtq u ả

T T H C đ ể nângcaotínhcôngkhai,minhbạch,rútngắnthờigian,tiếtkiệmchi phí.

Củng cố, đổi mới phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạtđộngcủaTrungtâmHànhchínhcôngthịxãvàBộphậntiếpnhậnvàtrảkếtq uảhiệnđạicấpxã. Đề cao trách nhiệm cá nhân của người đứng đầu, mỗi nhiệm vụ chỉ giao chomộtcơquanchủtrìvàchịutráchnhiệm,xácđịnhrõtráchnhiệmtậpthểgắnv ớiđôn đốc kiểm tra, giảm sát thực hiện Đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền cho cấp dướitrực tiếp quyết định hoặc thực hiện một số nhiệm vụ quản lý nhà nước thuộc ngành,lĩnh vực trên địa bàn quản lý, phù hợp với quy định của pháp luật và điều kiện, khảnăngcủachínhquyềnđịa phương.

-Tiếp tục hoàn thiện và duy trì ổn định phần mềm cập nhật dữ liệu về các thủtục hành chính tạo điều kiện cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân cập nhật tìm hiểu cácquy định về thủ tục hành chính để thực hiện và giám sát việc tiếp nhận, giải quyếtcácthủ tục hành chính.

- Tăng cường công tác giám sát thường xuyên, liên tục; tổ chức kiểm tra việcchấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa, văn minh công sở và thái độ, ứngxửcủatừngcôngchứctrựctiếpgiảiquyếtTTHCtạiTrungtâmHànhchínhc ôngthị xã; tham mưu xử lý nghiêm những công chức có hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực,viphạmkỷluật,kỷcươnghànhchính,vănhóa,vănminhcôngsở.

- Tập trung chỉ đạo triển khai thực hiện Chương trình hành động số 10/CTr- UBND ngày 10/01/2019 của UBND tỉnh về thực hiện Nghị quyết số 01/NQ- CPngày 01/01/2019 của Chính phủ, Nghị quyết về nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hộivà dự toán ngân sách nhà nước; đồng thời phối hợp với các sở, ngành, địa phươngtriểnkhaithựchiệnChỉthịsố30/CT-

TTgngày30/10/2018củaThủtướngChính phủ, Chỉ thị của UBND tỉnh về nâng cao chất lượng giải quyết TTHC tại Trung tâmHành chính công các cấp gắn với triển khai thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp cảithiệnvànângcaocácChỉsố: ParIndex,PAPI,ICT,SIPAS.

- Chủ động phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan thường xuyên ràsoát, cập nhật các TTHC mới, TTHC sửa đổi, bổ sung để trình cấp có thẩm quyềncông bố, thực hiện niêm yểt công khai, minh bạch TTHC kịp thời theo quy định;đồng thời phổi hợp với các Sở, ngành liên quan, các cơ quan Trung ương được tổchức theo ngành dọc đóng tại địa phương tham mưu cho UBND tỉnh đề xuất vớiChính phủ các TTHC liên thông, các TTHC đưa ra tiếp nhận và giải quyết tại Trungtâm Hành chính công các cấp, những TTHC thuộc thẩm quyền quyết định của cácBộ, cơ quan ngang Bộ có thế phân cấp cho địa phương quyết định, những TTHC cóthêgiaochođịaphươngtiếpnhận.

- Phối hợp với các sở, ngành liên quan triển khai kết nối liên thông, tích hợpgiữa phần mềm giải quyết TTHC của tỉnh với phần mềm chuyên ngành của các Bộ,ngành Trung ương và bổ sung, hoàn thiện một số chức năng hỗ trợ tổ chức, ngườidân trong giao dịch trên cổng dịch vụ công của tỉnh đảm bảo thuận tiện, dề sử dụngcho người dân, doanh nghiệp khi khai thác, sử dụng, đồng thời đáp ứng được yêucầuquản lýchung.

- Chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tổ chức, người dân tronggiao dịch, giải quyết TTHC như hoạt động của Tổng đài hỗ trợ; dịch vụ bưu chínhcông ích đảm bảo 70% thủ tục hành chính đã triển khai có phát sinh hồ sơ tiếpnhận/trả kết quả giải quyết qua dịch vụ bưu chính công ích, tôi thiêu 15% kết quảgiải quyết thủ tục hành chính được trả qua dịch vụ bưu chính công ích; hướng dẫn,hồ trợ kê khai hồ sơ, thanh toán phí, lệ phí trực tuyên; triển khai biên lai, hóa đơnđiệntử trongthuphí,lệphí

- Chỉ đạo các cơ quan chức năng rà soát tổng thể trên địa bàn tỉnh, đánh giáhiệu quả việc sử dụng các trang thiết bị đã được đầu tư (kios lấy số thứ tự tự động,kios tra cứu thông tin, hệ thống máy scan….) bố trí ngân sách cho việc sửa chữa,nângcấphoặctrangbịmớiđểđảmbảothiếtthực,hiệuquả,tránhlãngphí.

Quản lý dịch vụ hành chính công luôn luôn là một vấn đề được sự quan tâmcủa UBND tỉnh Quảng Ninh nói chung và UBND thị xã Quảng Yên nói riêng. Vớinhững nỗ lực và quyết sách triệt để, tỉnh Quảng Ninh đã xây dựng và đưa vào vậnhành hiệu quả Trung tâm Hành chính công tỉnh, trung tâm Hành chính công 13huyện, thị xã, thành phố mà Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã Quảng Yênlà một trong số đó Đề tài luận văn “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính côngcủa Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” đã làm rõ những vấnđề lý luận và thực tiễn liên quan đến cải thiện quản lý dịch vụ hành chính công củangườidânđốivớidịchvụhànhchínhcôngcủaUBNDthịxã QuảngYên,Tr ungtâmHànhchínhcôngthịxãQuảngYên.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã thực hiệnmột cuộc điều tra khảo sát ý kiến người dân về các yếu tố phản ánh chất lượng quảnlý dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Kết quả nghiên cứu cho thấy người dânhài lòng về các yếu tố như cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tínhchuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức tại Trung tâm Từ các kết quả nghiêncứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịchvụ hành chính công và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ hànhchínhcôngtại Trungtâm hành chínhcôngthịxãQuảngYên.

Luận văn đã tạo ra một số thuận lợi như công tác xây dựng văn bản quy phạmpháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luậtđã được nâng lên và có tính khả thi cao Công tác cải cách thủ tục hành chính luônđã được thị xã quan tâm hơn, chú trọng và xác định đây là một trong những nhiệmvụ trọng tâm của quản lý DVHC Do đó, trong quá trình triển khai thực hiện, đã chỉđạo các cơ quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân các xã, phường thường xuyên rà soát, sửađổi, bổ sung, chuẩn hóa, công bố thủ tục hành chínhm ớ i b a n h à n h t h u ộ c t h ẩ m quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính công thị xã,

Bộ phậntiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân,tổchức,doanhnghiệpđếngiảiquyết.

Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước thường xuyên được rà soát, sắp xếp phùhợp; Công tác tuyển dụng và giải quyết các chế độ, chính sách đối với cán bộ, côngchức,viênchứcđượcthực hiệnđúng, kịpthời;côngtácđàotạo,bồidưỡng nângcao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được chú trọng và công tác kiểm tra kỷ luật, kỷcương hành chính trong thực thi công vụ được tăng cường đã góp phần nâng caochất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị xã Việc ứng dụngcông nghệ thông tin trong các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện đồng bộtừ thị xã đến cơ sở Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 đượccáccơquan,đơnvị,cácxã,phườngtiếptụcduytrì. Đề tài được thực hiện trong một thời gian ngắn, khi vấn đề nghiên cứu rộngvà phức tạp Mặc dù đã được sự tận tình giúp đỡ của các đồng nghiệp và đặc biệt làsự chỉ bảo của Thầy Cô, nhưng sự hiểu biết kiến thức chung của bản thân còn hạnchế, thời gian công tác chưa dài nên sự nghiên cứu chưa rộng do đó không thể tránhkhỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của Thầy Cô để đề tàinghiêncứuđượchoànthiệnhơn.

1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu cácmô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học quốc gia

2 Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006),“Đổi mới cung ứng dịch vụ hànhchínhcông ởViệtNam”,NXBThốngkê,HàNội.

5 Lê Mai Chi (2003),Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt

6 Lê Văn Chiến và cộng sự (2013),Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả vàquảntrịhànhchínhcôngcấptỉnh.

7 Lê Dân (2011),Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính côngcủacôngdânvàtổ chức.TạpchíKhoahọcvà CôngnghệĐạihọcĐàNẵng.

8 Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010),Tiêu chí đánh giá chất lượng dịchvụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước Tạp chí Tổ chứcNhànước.

9 Phạm Minh Hùng (2016),Những vấn đề lý luận và thực tiễn về CCHC

Nhànướcqua30Đổimới,VũCảicáchhành chính,BộNội vụ.

10.Lê Thị Hương (2016),“Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hànhchínhcông ởnước ta hiện nay”.

11 Học viên hành chính quốc gia (2000),Dịch vụ hành chính công - Nhận thứcvàthựctiễn,Hộithảokhoahọc.

13 Tạ Thị Bích Ngọc (2016),Cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam hiện nay.TạpchíKhoahọcxãhộiViệtNam.

14 Trần Ngọc (2012),“Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng caohơnnữachất lượng phục vụdân của nềnhành chính công”.Tạp chí Điệntử

Thôngtin vàTruyềnthông ĐàNẵng, ngày7/9/2017tạiliênkếthttp://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId252

15.NguyễnĐ ìn h T h ọ v à N g u y ễ n T h ị M a i Tr an g, 2008.N g h i ê n cứ u k h o a h ọc Marketing.

16.Thịủy Quảng Yên,Nghị quyếtĐạihội ĐạibiểuĐảngbộ lần thứXXI, nhiệmkỳ2020-2025.

17 Trung tâmHành chínhcông TXQuảngYên:Nâng cao chấtlượng hoạtđộnghttps://baoquangninh.com.vn/trung-tam-hanh-chinh-cong-tx-quang-yen- nang-cao-chat-luong- hoat-dong-2498996.html ”