HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ HỒN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế VŨ HỮU PHONG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: VŨ HỮU PHONG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN SĨ LÂM Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hồn thiện quản lý dịch vụ hành cơng ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân em Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Hữu Phong ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, em nhận hướng dẫn, bảo tận tình Thầy Cơ, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Thầy Cô Viện KT&KDQT Thầy Cô Khoa sau Đại học - Trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở Hà Nội, Cơ sở Quảng Ninh tạo điều kiện, tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho em tri thức cần thiết q báu suốt khóa học q trình hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Sĩ Lâm tận tình định hướng, quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm luận văn Em xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, Trung tâm hành cơng thị xã Quảng n, tỉnh Quảng Ninh, đơn vị có liên quan ln giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em tham khảo số liệu hoàn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái quát dịch vụ hành cơng 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 1.1.4 Phân loại dịch vụ hành cơng 1.2 Khái niệm, mơ hình nội dung quản lý dịch vụ hành cơng .9 1.2.1 Định nghĩa quản lý dịch vụ hành cơng 1.2.2 Đặc điểm quản lý dịch vụ hành cơng 10 1.2.3 Mơ hình quản lý dịch vụ hành cơng 11 1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng 12 1.3 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hành cơng 16 1.3.1 Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng quản lý DVHCC, thông qua lực hành Nhà nước 16 1.3.2 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 16 1.3.3 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành cơng .17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành công .23 1.4.1 Các nhân tố bên 23 1.4.2 Các nhân tố bên 24 1.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành cơng học kinh nghiệm 25 iv 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 25 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố ng Bí, tỉnh Quảng Ninh 27 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH 30 2.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 30 2.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội 30 2.1.2 Phương pháp khảo sát 33 2.2 Giới thiệu Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên Trung tâm hành cơng thị xã Quảng n, tỉnh Quảng Ninh 34 2.2.1 Giới thiệu chung UBND thị xã Quảng Yên 34 2.2.2 Giới thiệu chung Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Quảng n 36 2.2.3 Các dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Quảng Yên 43 2.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành cơng thị xã Quảng n 44 2.3.1 Thực trạng dịch vụ công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .44 2.3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 48 2.3.3 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG N, TỈNH QUẢNG NINH THỜI GIAN TỚI 64 3.1 Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành cơng thị xã Quảng Yên thời gian tới 64 v 3.1.1 Định hướng phát triển Kinh tế - Xã hội thị xã Quảng Yên giai đoạn 2020 - 2025 tầm nhìn đến năm 2030 64 3.1.2 Cơ hội thách thức công tác quản lý dịch vụ hành cơng UBND thị xã Quảng Yên thời gian tới 66 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành cơng UBND thị xã Quảng Yên 67 3.2.1 Phát triển đội ngũ cán công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cung ứng DVHC Trung tâm hành cơng thị xã Quảng Yên .67 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức 69 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất trang thiết bị 72 3.2.4 Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền 73 3.2.5 Xây dựng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán công chức 75 3.2.6 Hoàn thiện việc thực quy định TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp 76 3.3 Kiến nghị UBND tỉnh Quảng Ninh 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 12 Bảng 1.2 Bộ số đánh giá phận cửa cấp huyện 19 Bảng 2.1: Giá trị sản xuất qua năm (giá cố định) 32 Bảng 2.2 Thông tin phiếu khảo sát 33 Bảng 2.3 Kết giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng Yên 46 Bảng 2.4: Kết đánh giá công tác quản lý khả tiếp cận dịch vụ hành cơng UBND thị xã Quảng Yên 48 Bảng 2.5: Kết đánh giá công tác quản lý thủ tục hành trung tâm hành cơng thị xã Quảng n 50 Bảng 2.6: Kết đánh giá công tác quản lý cán công chức trực tiếp giải cơng việc hành cơng UBND thị xã Quảng Yên 51 Bảng 2.7 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 54 HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ phịng, ban chun mơn UBND thị xã Quảng n 35 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Hành cơng thị xã 41 Hình 2.3 Đánh giá người dân bước giải hồ sơ theo quy định hành tháng 10/2021 55 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CCVC Công chức viên chức CCHC Cải cách hành CSVC Cơ sở vật chất CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng Nhân dân QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban Nhân dân viii TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu đưa hệ thống sở lý luận thực thi thủ tục hành chính: Khái niệm, vai trị, nội dung giải TTHC Chỉ yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành cơng kết giải TTHC Thơng qua tổng kết rút kinh nghiệm từ thực tiễn nâng cao quản lý dịch vụ hành cơng với giải TTHC số địa phương để rút kinh nghiệm cho địa điểm nghiên cứu Trung tâm hành cơng thị xã Quảng n Đề tài góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến cải thiện quản lý dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng n Đề tài số thuận lợi công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật quan tâm, chất lượng ban hành văn quy phạm pháp luật nâng lên có tính khả thi cao Cơng tác quản lý dịch vụ hành cơng gắn với cải cách thủ tục hành ln thị xã quan tâm hơn, trọng xác định nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành Do đó, q trình triển khai thực hiện, đạo quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, cơng bố thủ tục hành ban hành thuộc thẩm quyền quản lý đưa vào giải Trung tâm Hành cơng thị xã, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã để tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải Tuy tồn tại, hạn chế chất lượng quản lý dịch vụ hành cơng cịn hạn chế, chưa nêu bật nhiệm vụ trọng tâm cơng tác cải cách hành Tại đơn vị thời gian qua việc giải thủ tục hành TTHC cịn hồ sơ giải hạn, lĩnh vực đất đai, Lao động - Thương binh Xã hội, Tài - Kế hoạch, Bảo hiểm xã hội Hầu hết nguyên nhân đến từ cơng tác đạo, điều hành cịn tình trạng chưa phát huy hết vai trị người đứng đầu công tác lãnh đạo, đạo cải cách hành chính; quan, đơn vị Tác giả có nguyện vọng đánh giá phân tích thực trạng sau đưa số giải pháp để hồn thiện quản lý dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Quảng Yên 69 từ đầu Đẩy mạnh kiểm sốt tham nhũng khu vực cơng Việc triển khai tổ chức thực công tác tuyển dụng đảm bảo nguyên tắc: công khai, minh bạch, công bằng, khách quan pháp luật; đảm bảo tính cạnh tranh, tuyển chọn người có đủ điều kiện, có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu vị trí việc làm để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao công tác quan, đơn vị địa bàn thị xã Các quan, đơn vị, xã, phường nghiêm túc thực việc kê khai, công khai tài sản thu nhập cán bộ, công chức theo quy định; tổ chức thực nghiêm thủ tục hành công bố, công khai, thực công khai 100% thủ tục hành cổng thơng tin điện tử thị xã, Trung tâm hành cơng thị xã Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã Làm tốt công tác tuyên truyền, phổ biến văn quy phạm pháp luật, văn có liên quan phịng, chống tham nhũng đến nhân dân để nhân dân hiểu, giám sát phản ánh biểu tham nhũng, lãng phí Các quan, đơn vị, xã, phường nghiêm túc thực việc cơng khai hịm thư, số điện thoại đường dây nóng, thực tốt việc tổ chức tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức thủ tục hành theo quy định Nghị định số 20/2008/NĐCP ngày 14/02/2008 Chính phủ tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành Ngồi lọc đội ngũ CBCC việc tăng cường nâng cao đấu tranh phòng chống tham nhũng, bệnh chức quyền, quan liêu Đây vấn đề hệ trọng, gốc rễ trình xây dựng hành nhà nước phục vụ nhân dân, dân chủ, pháp quyền, chuyên nghiệp, đại, sạch, vững mạnh, công khai, minh bạch 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức Cân nhắc tuyển dụng thêm CBCC tăng cường cho Trung tâm phục vụ hành cơng Số lượng CBCC Trung tâm phục vụ hành cơng UBND thị xã 06 người nên tình trạng q tải cơng việc thường xun diễn Do đó, để tránh tình trạng tắc nghẽn xử lý hồ sơ thủ tục hành UBND thị xã cần tính tốn việc tuyển dụng bổ sung nhân cho Trung tâm Việc cần phải thực sớm tốt, đặc biệt giai đoạn từ đến năm 2025 cần ưu tiên kiện toàn nhân lực Trung tâm 70 Tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thường xuyên xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Trung tâm Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung cấp đề ra, UBND thị xã phối hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn công tác cải cách hành chính, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ triển khai quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực… Ngoài ra, để hoàn thiện lực phục vụ CBCC, UBND thị xã cần: - Thường xuyên tổ chức hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhận thức nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi phong cách làm việc, lề lối làm việc cán công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến dân có trách nhiệm với dân - Để tránh tượng ưu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công việc giải dịch vụ hành cơng, UBND thị xã trang bị Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ lắp đặt Trung tâm, người dân đến nộp hồ sơ công chức Bộ phận tiếp nhận in biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch có thơng tin tình trạng hồ sơ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt để nhận Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử CCVC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng Yên” Với mục tiêu xây dựng hành đại, chuyên nghiệp, lấy hài lòng người dân làm thước đo hiệu tiếp nhận giải TTHC, việc áp dụng chuẩn mực ứng xử CCVC thực tiếp nhận giải TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên nghiệp, trách nhiệm, thân thiện cần thiết 71 Giao tiếp ứng xử trực tiếp với người dân: - Ln ln tươi cười, có thái độ lịch sự, ánh mắt thân thiện, chủ động chào hỏi, đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu giải TTHC, công việc người dân - Có thái độ chu đáo, nhã nhặn hướng dẫn; kiên trì lắng nghe ý kiến, giải thích, dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải TTHC để người dân cảm thấy thoải mái Sau hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định người dân hiểu rõ đầy đủ thông tin, tránh trường hợp người dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều người - Xưng hô đầy đủ hỏi đáp với người dân Âm lượng nói vừa đủ để người dân nghe rõ, không gây ồn ào, không gằn giọng, không quát tháo Không trao đổi công việc riêng giải hồ sơ cho người dân - Khi người dân có khiếu nại, góp ý, phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, ghi nhận, chân thành ghi nhận, hứa khắc phục cảm ơn - Giữ bình tĩnh, lịch chăm nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với người dân Nếu phàn nàn người dân thuộc phạm vi giải quyết, thuộc thẩm quyền CCVC cần phải trả lời Nếu phàn nàn chưa thể giải được, CCVC không tự ý giải mà phải ghi chép lại đầy đủ phối hợp với phận liên quan để giải nhanh thấu đáo cho tổ chức, người dân - Khi người dân xúc, lớn tiếng, CCVC cần kiềm chế, bình tĩnh, lắng nghe Tuyệt đối không đối chất, ngắt lời người dân, không phản ứng hách dịch, dọa nạt, gây căng thẳng, xúc Cần tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, nghiêm túc mời người dân xuống phòng Kiểm tra - Giám sát để trao đổi, giải đáp, tránh gây ảnh hưởng tới không gian làm việc xung quanh - Hỗ trợ tối đa cho người yếu thế, khuyết tật đến giải TTHC + Giao tiếp ứng xử với người dân qua điện thoại mạng Internet: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo giao tiếp ứng xử trực tiếp 72 - Khi giao tiếp qua điện thoại, CCVC phải xưng tên, chức danh, chức vụ, phận; âm lượng nói rõ ràng, thái độ lịch sự, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung cơng việc; có lời chào trước ngắt điện thoại, không ngắt điện thoại đột ngột - Gửi, trả lời thư điện tử phản hồi hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải kịp thời lịch Soạn thảo nội dung trả lời phải đầy đủ phần: Kính thưa, kính gửi; nội dung trả lời; kết luận, cảm ơn, lời chúc 3.2.3 Nâng cấp sở vật chất trang thiết bị Cần sớm hình thành kho văn điện tử để tránh tình trạng hồ sơ bị thất lạc Đầu tư thêm trang thiết bị máy tính để người dân tự truy cập thơng tin liên quan đến lĩnh vực hồ sơ mà họ quan tâm Ngoài bảng niêm yết TTHC cần bố trí nơi người dân dễ dàng quan, lãnh đạo cần có kế hoạch kiểm tra hệ thống CSHT phận cửa để kịp thời phát tình trạng xuống cấp CSVC, nhanh chóng bổ sung, nâng cấp trang thiết bị đại phục vụ trình giải TTHC cho người dân UBND thị xã nên trang bị máy phát điện 100KW; nâng cấp hệ thống Camera giám sát, hình theo dõi Trung tâm Hành cơng thị xã (cấu hình 4.0, có ghi tiếng) kết nối với Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh Trung tâm điều hành thông minh tỉnh, hệ thống lưu trữ liệu phục vụ giải quyết, khiếu nại công dân cần thiết Trung tâm thường xuyên rà soát, kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp toàn hệ thống trang thiết bị đảm bảo tốt cho công chức làm việc Phải đảm bảo 100% sở vật chất Trung tâm Hành xây dựng quy trình giải đảm bảo, phù hợp theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN: ISO 9001:2015 góp phần nâng cao chất lượng cơng tác quản lý hồ sơ giải thủ tục hành địa bàn thị xã Về đồng phục, thẻ công chức Trang phục công chức thể văn hóa tổ chức, trang phục lịch sự, gọn gàng giúp cho việc giao dịch với người dân thuận lợi Do đó, cần thống đồng phục CBCC để người dân dễ dàng nhận biết đến TTHC Đồng thời phải chấn chỉnh việc mặc đồng phục, đeo thẻ 73 làm việc nhằm thể tính chuyên nghiệp thể ấn tượng tốt với người dân Nên có đồn kiểm tra đột xuất để kiểm tra xem CBCC có thực theo quy định không kịp thời phát hiện, đưa yêu cầu chấn chỉnh Ngoài CBCC trang bị đầy đủ trang thiết bị thể tính chun nghiệp cơng việc, giữ hình ảnh tích cực tin tưởng mắt người dân Ngoài cần đẩy mạnh đại hóa hành chính, để đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý nhà nước, thị xã quan tâm đầu tư trang thiết bị phục vụ cho giải công việc nhanh hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã đầu tư, nâng cấp đảm bảo 100% cán bộ, công chức trang bị máy tính phục vụ cho cơng việc (trừ vị trí khơng cần sử dụng máy tính); thiết bị kết nối mạng Lan, mạng internet để kết nối sử dụng hệ thống thông tin, sở liệu dùng chung tỉnh đầu tư 100% quan, đơn vị thuộc thị xã, UBND xã, phường sử dụng mạng LAN kết nối Internet phục vụ cho hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin giải công việc 100% quan, đơn vị sử dụng khai thác có hiệu phần mềm quản lý văn tỉnh đầu tư; 100% cán bộ, công chức, viên chức giải công việc môi trường mạng (trừ văn mật); 100% cán bộ, công chức sử dụng thành thạo phần mềm quản lý văn bản; 100% quan, tổ chức sử dụng chữ ký số trao đổi văn điện tử môi trường mạng Cổng thông tin điện tử thành phần thị xã hoạt động thường xuyên hiệu nơi quảng bá, tuyên truyền hoạt động, lĩnh vực thị xã 3.2.4 Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền Đẩy mạnh công tác hướng dẫn, giúp đỡ tổ chức công dân giải thủ tục hành đến giao dịch Trung tâm Hành cơng Tiếp tục phấn đấu nâng cao tỷ lệ triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, tăng số lượng hồ sơ giao dịch phát sinh môi trường mạng thông qua thông tin, tuyên truyền nhằm 74 nâng cao hiểu biết, nhận thức cán bộ, công chức, viên chức, người dân, doanh nghiệp việc thực giải dịch vụ cơng trực tuyến Sắp xếp, bố trí bàn tư vấn, hướng dẫn công dân tổ chức đến giải TTHC Trung tâm Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng n cần đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền tới cán bộ, công chức, viên chức nhận thức đầy đủ, sâu sắc tầm quan trọng cơng tác cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính; Chỉ thị số 26/CT-TTg ngày 05/9/2016 Thủ tướng Chính phủ tăng cường kỷ luật, kỷ cương quan hành nhà nước cấp; Nghị định 61/2018/NĐ - CP ngày 23/4/2018 Chính phủ “Thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành chính”; Thơng tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 Văn phịng Chính phủ “Hướng dẫn thi hành số quy định Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính”; Chỉ thị số 30/CT-TTg ngày 30/10/2018 Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 09/CTUBND ngày 11/12/2018 UBND tỉnh nâng cao chất lượng giải thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành công cấp Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã; Chỉ số lực cạnh tranh (DDCI), Chỉ số hiệu quản trị hành cơng (PAPI) Kế hoạch Cải cách hành thị xã Quảng Yên năm 2021; Quyết định số 45/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ tiếp nhận hồ sơ trả kết qua dịch vụ bưu cơng ích; tun truyền, vận động cán bộ, cơng chức, viên chức người lao động thực tốt kỷ luật, kỷ cương hành chính, xây dựng nếp sống văn hóa, văn minh Đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tun truyền dịch vụ cơng trực tuyến nhiều hình thức phát tờ rơi, trình chiếu hình ảnh, video tuyên truyền trực tiếp Trung tâm Bố trí máy vi tính phục vụ cơng dân; bố trí cán chuyên trách cán thuộc phòng, ban chun mơn giải TTHC trung tâm tích cực hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, người dân, doanh nghiệp tạo tài khoản giao dịch trực tuyến; phải thường xuyên thay đổi mật khẩu, cập nhật lại thông tin tài khoản (đối với trường hợp Trung tâm tạo tài khoản); hướng dẫn đến người dân quy trình, cách thức nộp hồ sơ trực tuyến, biết cách theo dõi hồ sơ trực tuyến mức độ 3, mức 75 độ Dịch vụ công trực tuyến Trung tâm Hành cơng tổ chức, cơng dân đến nộp hồ sơ trực tiếp Cần tăng cường việc phối hợp với Thị đoàn Quảng Yên tổ chức lớp tuyên truyền chương trình cải cách hành thị xã; tập huấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến, dịch vụ bưu cơng ích cho người dân khu dân cư đoàn viên niên xã, phường, trường Trung học phổ thông địa bàn thị xã Tăng cường giải hồ sơ TTHC môi trường mạng Tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4; phấn đấu tỷ lệ tiếp nhận, giải dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, đạt 90% dịch vụ công trực tuyến; tăng số lượng hồ sơ giao dịch phát sinh môi trường mạng thông qua tăng cường thông tin, tuyên truyền nhăm nâng cao hiểu biết, nhận thức CBCCVC người dân, doanh nghiệp thực giải dịch vụ công trực tuyến, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cơng trực tun qua nhiêu hình thức qua mạng xã hội, qua phương tiện thông tin đại chúng, qua hoạt động dịch vụ bưu cơng ích, hướng dẫn trực tiếp 3.2.5 Xây dựng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán cơng chức - Kiện tồn cấu tổ chức, hồn thiện Đề án vị trí việc làm Trung tâm phục vụ hành cơng cho lực phục vụ đội ngũ cán công chức phù hợp với chức nhiệm vụ Trung tâm, bổ nhiệm cán cơng chức có lực phù hợp với vị trí mà họ đảm nhiệm - Áp dụng sách đánh giá cơng chức theo kết thực công vụ Kết đánh giá quan trọng xác định đãi ngộ lương, thưởng, khen thưởng cá nhân công chức Chính sách đánh giá đãi ngộ tiền đề khắc phục bất cập sách lương thưởng Theo đó, cán cơng chức có lực phù hợp, làm việc hiệu có trách nhiệm nhận đãi ngộ tương xứng với nỗ lực họ Điều làm động lực thúc đẩy đội ngũ cán cơng chức khơng ngừng đóng góp vào cơng 76 nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành cơng, tăng mức độ hài lịng tin cậy người dân - Nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức Trung tâm; tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, công chức thực nhiệm vụ giao, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cán chất lượng dịch vụ Trung tâm 3.2.6 Hoàn thiện việc thực quy định TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp Trọng tâm TTHC thuộc lĩnh vực: Đất đai, xây dựng, đầu tư, bảo hiểm, thuế, công an,…và TTHC thuộc lĩnh vực khác có số lượng, tần suất giao dịch lớn Cần rà sốt, đơn giản hóa quy định TTHC trình thực hiện, loại bỏ thủ tục rườm tà, thành phần hồ sơ không cần thiết không hợp lý, cắt giảm mạnh mẫu đơn, tờ khai có nội dung trùng lặp thuộc thẩm quyền quản lý, tạo môi trường thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư Đưa tối đa TTHC đủ điều kiện quan thuế, bảo hiểm, công an vào giải tập trung Trung tâm hành cơng thị xã Quảng n Xây dựng, ban hành danh mục, quy trình TTHC yêu cầu phải thực liên thông nội quan hành chính; đảm bảo rõ thời gian, rõ trách nhiệm quan đơn vị bước quy trình giải TTHC Nâng cao hiệu phối hợp quan ngành dọc quan chuyên môn giải TTHC Thường xuyên, kịp thời cập nhật cơng khai TTHC nhiều hình thức khác nhau, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức tiếp cận, tìm hiểu thực Đẩy mạnh phân cấp, phân quyền giải TTHC cách toàn diện, triệt để, hợp ký từ khâu tiếp nhận giải quyết, trả kết giải TTHC khơng để tình trạng nhiều tầng nấc, kéo dài thời gian giải gây nhũng nhiễu, tiêu cực, phiền hà cho nhân dân Làm rõ trách nhiệm, thẩm quyền quan việc thực TTHC, đảm bảo cắt giảm tối đa thời gian giải TTHC so với quy định pháp luật Thực đầy đủ, kịp thời việc cập nhật, công khai quy định TTHC nhiều hình 77 thức, mơi trường mạng, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức tiếp cận dễ dàng lúc, nơi Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Giải TTHC mơi trường điện tử, chuẩn hóa, điện tử hóa quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ, trao đổi mơi trường mạnh, số hóa kết TTHC để nâng cao tính cơng khai, minh bạch, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí Củng cố, đổi phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Trung tâm Hành cơng thị xã Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã Đề cao trách nhiệm cá nhân người đứng đầu, nhiệm vụ giao cho quan chủ trì chịu trách nhiệm, xác định rõ trách nhiệm tập thể gắn với đôn đốc kiểm tra, giảm sát thực Đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền cho cấp trực tiếp định thực số nhiệm vụ quản lý nhà nước thuộc ngành, lĩnh vực địa bàn quản lý, phù hợp với quy định pháp luật điều kiện, khả quyền địa phương 3.3 Kiến nghị UBND tỉnh Quảng Ninh - Tiếp tục hoàn thiện trì ổn định phần mềm cập nhật liệu thủ tục hành tạo điều kiện cho quan, tổ chức, cá nhân cập nhật tìm hiểu quy định thủ tục hành để thực giám sát việc tiếp nhận, giải thủ tục hành - Tăng cường cơng tác giám sát thường xuyên, liên tục; tổ chức kiểm tra việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa, văn minh cơng sở thái độ, ứng xử công chức trực tiếp giải TTHC Trung tâm Hành cơng thị xã; tham mưu xử lý nghiêm cơng chức có hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực, vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa, văn minh cơng sở - Tập trung đạo triển khai thực Chương trình hành động số 10/CTrUBND ngày 10/01/2019 UBND tỉnh thực Nghị số 01/NQ-CP ngày 01/01/2019 Chính phủ, Nghị nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước; đồng thời phối hợp với sở, ngành, địa phương triển khai thực Chỉ thị số 30/CT-TTg ngày 30/10/2018 Thủ tướng Chính 78 phủ, Chỉ thị UBND tỉnh nâng cao chất lượng giải TTHC Trung tâm Hành cơng cấp gắn với triển khai thực nhiệm vụ, giải pháp cải thiện nâng cao Chỉ số: Par Index, PAPI, ICT, SIPAS - Chủ động phối hợp với quan, đơn vị có liên quan thường xun rà sốt, cập nhật TTHC mới, TTHC sửa đổi, bổ sung để trình cấp có thẩm quyền cơng bố, thực niêm yểt cơng khai, minh bạch TTHC kịp thời theo quy định; đồng thời phổi hợp với Sở, ngành liên quan, quan Trung ương tổ chức theo ngành dọc đóng địa phương tham mưu cho UBND tỉnh đề xuất với Chính phủ TTHC liên thơng, TTHC đưa tiếp nhận giải Trung tâm Hành cơng cấp, TTHC thuộc thẩm quyền định Bộ, quan ngang Bộ phân cấp cho địa phương định, TTHC có thê giao cho địa phương tiếp nhận - Phối hợp với sở, ngành liên quan triển khai kết nối liên thơng, tích hợp phần mềm giải TTHC tỉnh với phần mềm chuyên ngành Bộ, ngành Trung ương bổ sung, hoàn thiện số chức hỗ trợ tổ chức, người dân giao dịch cổng dịch vụ công tỉnh đảm bảo thuận tiện, dề sử dụng cho người dân, doanh nghiệp khai thác, sử dụng, đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý chung - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tổ chức, người dân giao dịch, giải TTHC hoạt động Tổng đài hỗ trợ; dịch vụ bưu cơng ích đảm bảo 70% thủ tục hành triển khai có phát sinh hồ sơ tiếp nhận/trả kết giải qua dịch vụ bưu cơng ích, thiêu 15% kết giải thủ tục hành trả qua dịch vụ bưu cơng ích; hướng dẫn, hồ trợ kê khai hồ sơ, toán phí, lệ phí trực tun; triển khai biên lai, hóa đơn điện tử thu phí, lệ phí - Chỉ đạo quan chức rà soát tổng thể địa bàn tỉnh, đánh giá hiệu việc sử dụng trang thiết bị đầu tư (kios lấy số thứ tự tự động, kios tra cứu thông tin, hệ thống máy scan….) bố trí ngân sách cho việc sửa chữa, nâng cấp trang bị để đảm bảo thiết thực, hiệu quả, tránh lãng phí 79 KẾT LUẬN Quản lý dịch vụ hành cơng luôn vấn đề quan tâm UBND tỉnh Quảng Ninh nói chung UBND thị xã Quảng Yên nói riêng Với nỗ lực sách triệt để, tỉnh Quảng Ninh xây dựng đưa vào vận hành hiệu Trung tâm Hành cơng tỉnh, trung tâm Hành cơng 13 huyện, thị xã, thành phố mà Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Quảng n số Đề tài luận văn “Hồn thiện quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến cải thiện quản lý dịch vụ hành cơng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Quảng n, Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng Yên Trên sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến người dân yếu tố phản ánh chất lượng quản lý dịch vụ hành cơng Trung tâm Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng yếu tố sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục yếu tố tính chun nghiệp đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ hành cơng kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Quảng Yên Luận văn tạo số thuận lợi công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật quan tâm, chất lượng ban hành văn quy phạm pháp luật nâng lên có tính khả thi cao Cơng tác cải cách thủ tục hành ln thị xã quan tâm hơn, trọng xác định nhiệm vụ trọng tâm quản lý DVHC Do đó, q trình triển khai thực hiện, đạo quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân xã, phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, cơng bố thủ tục hành ban hành thuộc thẩm quyền quản lý đưa vào giải Trung tâm Hành công thị xã, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã để tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải 80 Tổ chức máy hành nhà nước thường xuyên rà soát, xếp phù hợp; Công tác tuyển dụng giải chế độ, sách cán bộ, cơng chức, viên chức thực đúng, kịp thời; công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ trọng công tác kiểm tra kỷ luật, kỷ cương hành thực thi cơng vụ tăng cường góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức địa bàn thị xã Việc ứng dụng công nghệ thông tin quan hành nhà nước thực đồng từ thị xã đến sở Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quan, đơn vị, xã, phường tiếp tục trì Đề tài thực thời gian ngắn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo Thầy Cô, hiểu biết kiến thức chung thân hạn chế, thời gian công tác chưa dài nên nghiên cứu chưa rộng khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý chia sẻ Thầy Cô để đề tài nghiên cứu hoàn thiện 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), “Đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam”, NXB Thống kê, Hà Nội Chính phủ (2011), Quyết định 1831/QĐ-TTg thí điểm thành lập Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh Chính phủ (2011), Chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 Lê Mai Chi (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Văn Chiến cộng (2013), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận thực tiễn CCHC Nhà nước qua 30 Đổi mới, Vũ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ 10 Lê Thị Hương (2016), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay” 11 Học viên hành quốc gia (2000), Dịch vụ hành cơng - Nhận thức thực tiễn, Hội thảo khoa học 12 Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị 13 Tạ Thị Bích Ngọc (2016), Cải cách thủ tục hành Việt Nam Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam 14 Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lượng phục vụ dân hành cơng” Tạp chí Điện tử 82 Thông tin Truyền thông Đà Nẵng, ngày 7/9/2017 liên kết http://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId=13252 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing 16 Thị ủy Quảng Yên, Nghị Đại hội Đại biểu Đảng lần thứ XXI, nhiệm kỳ 2020 - 2025 17 Trung tâm Hành cơng TX Quảng Yên: Nâng cao chất lượng hoạt động https://baoquangninh.com.vn/trung-tam-hanh-chinh-cong-tx-quang-yennang-cao-chat-luong-hoat-dong-2498996.html” 18 Trung tâm Hành cơng thị xã Quảng n, Báo cáo Sơ kết 01 năm thực Đề án đổi tổ chức nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm 19 UBND tỉnh Quảng Ninh (2019), Quyết định số 1716/QĐ-UBND ngày 24/04/2019 việc quy chế phối hợp Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh với sở, ban, ngành, ủy ban Nhân dân huyện, thị, thành phố 20 UBND thị xã Quảng Yên, (2021), Báo cáo Kết Chỉ số cải cách hành (Par Index), số hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước (Sipas), số hiệu quản trị cấp huyện năm 2020 thị xã Quảng Yên, phương hướng khắc phục để nâng cao số thị xã thời gian tới 21 UBND thị xã Quảng Yên (2019), Báo cáo Kết số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan quản lý Nhà nước, ban, ngành thuộc thị xã Quảng Yên (SIPAS) năm 2019 22 UBND thị xã Quảng Yên, Báo cáo Kết thực cơng tác cải cách hành tháng đầu năm 2021 23 UBND thị xã Quảng Yên, Báo cáo kết thực cơng tác cải cách hành nâng cao chất lượng quản trị hành cơng năm 2020 24 UBND tỉnh Quảng Ninh, Công văn số 6403 ngày 14/9/2021 V/v tập trung đạo đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh 83 doanh, nâng cao số PCI, PAR INDEX, SIPAS, PAPI ICT INDEX tháng cuối năm 2021 25 UBND thị xã Quảng Yên, Quyết định số 3995 ngày 29 tháng 10 năm 2021 việc ban hành Chương trình cải cách hành thị xã Quảng Yên giai đoạn 2021-2030 26 UBND thị xã Quảng Yên, Quyết định số 41 ngày 11 tháng 01 năm 2021 việc ban hành Kế hoạch cải cách hành thị xã Quảng Yên năm 2021 27 UBND thị xã Quảng Yên, báo cáo số 924/BC-UBND Kết thực cơng tác cải cách hành nâng cao chất lượng quản trị hành cơng năm 2020 28 UBND thị xã Quảng Yên, Quyết đinh số 41 việc Ban hành kế hoạch cải cách hành thị xã năm 2021 29 UBND thị xã Quảng Yên, báo cáo số 16-BC/UBND tình hình hoạt động Trung tâm Hành cơng tháng đầu năm 2020 30 UBND thị xã Quảng Yên, báo cáo số 21/BC-TTHCC Kết thực công tác năm 2020 phương hướng năm 2021 ... như: đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, đường Quốc lộ 18A, tuyến Biểu Nghi - Bến Rừng (Tỉnh lộ 331); tuyến cầu Chanh - ng Bí (Tỉnh lộ 338), tuyến đường sắt Kép - Bãi Cháy; tuyến đường... ngành Công nghiệp - Xây dựng chiếm 63,7% cấu kinh tế; ngành nông - lâm - thủy sản chiếm 13,4% ngành thương mại - dịch vụ chiếm 25,9% Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân năm gần (201 6-2 020) đạt 16,8%;... sử dụng dịch vụ hành cơng nhà nước - Thủ tục hành niêm yết cơng khai kịp thời - Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ - Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác - Thủ tục hành niêm yết nơi thuận tiện