Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại ủy ban nhân dân thị xã dĩ an, tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Hoàng Mạnh Dũng Các nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Các số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, đánh giá đƣợc thu thập từ nguồn khác có trích dẫn, thích nguồn rõ ràng ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lý có vi phạm nguyên tắc nghiên cứu khoa học luận văn Học viên Bùi Thị Kim Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Quý Thầy Cô giảng dạy lớp CH17QT01 truyền đạt cho kiến thức tảng trình học tập trƣờng Trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng giảng dạy, giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cảm ơn Lãnh đạo: Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dƣơng, UBND thị xã Dĩ An, Văn phòng HĐND-UBND thị xã Dĩ An, phòng Nội vụ thị xã Dĩ An giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho trình nghiên cứu Trân trọng cảm ơn./ Học viên Bùi Thị Kim Nguyên iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nâng cao Chỉ số hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc đạt mức 80% vào năm 2020 mục tiêu, nhiệm vụ Chính phủ đề Chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 Quá trình cải cách hành với mục tiêu xây dựng “hành phục vụ”, ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, khách hàng hành Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ hành cơng, phục vụ hành cơng trình nghiêu cứu trƣớc liên quan mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Trên sở đó, xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng phục vụ hành chính, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Từ phân tích nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, luận văn đề xuất giải pháp về: Công chức trực tiếp giải cơng việc; tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị; thủ tục hành chính; kết cung ứng dịch vụ; tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc số giải pháp khác Đồng thời luận văn đƣa khuyến nghị Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng Luận văn phản ánh thực trạng Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Những phân tích đề xuất luận văn giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An nghiên cứu, áp dụng trình lãnh đạo, đạo thực hiện, kiểm tra, giám sát q trình cung cấp dịch vụ hành cơng, giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông nâng cao Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành thời gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Công cụ nghiên cứu 4.4 Thu thập liệu 4.5 Xử lý phân tích liệu Khung nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành cơng phục vụ hành 1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3 Khái quát Chỉ số hài lịng phục vụ hành 13 v 1.4 Tổng quan nghiên cứu 15 1.4.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố nƣớc ngồi dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng 15 1.4.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu công bố nƣớc chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 16 1.4.3 Các học kinh nghiệm 18 1.6.6 Thiết kế thang đo 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG 21 2.1 Khái quát Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Tổ chức máy 22 2.2 Tổ chức nghiên cứu 23 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 23 2.2.2 Kết thống kê mô tả thang đo 25 2.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 25 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 2.2.5 Phân tích tƣơng quan 27 2.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 27 2.3 Phân tích thực trạng Chỉ số hài lịng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 27 2.3.1 Tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc27 2.3.2 Thủ tục hành 29 2.3.3 Công chức trực tiếp giải công việc 32 2.3.4 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 35 2.3.5 Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 38 2.3.6 Xếp hạng ƣu tiên tầm quan trọng giải pháp nâng cao Chỉ số hài lịng phục vụ hành UBND thị xã Dĩ An 40 vi 2.4 Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lịng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng 43 2.4.1 Điểm mạnh 44 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu 45 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG 51 3.1 Định hƣớng cải cách hành UBND thị xã Dĩ An 51 3.2 Mục tiêu 51 3.3 Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lịng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng 52 3.3.1 Giải pháp công chức trực tiếp giải công việc 52 3.3.2 Giải pháp Tiếp nhận, giải góp ý phản ánh, kiến nghị 59 3.3.3 Giải pháp thủ tục hành 62 3.3.4 Giải pháp tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc 66 3.3.5 Giải pháp kết cung ứng dịch vụ 69 3.3.6 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng q trình cung cấp dịch vụ hành cơng 71 3.4 Khuyến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng 76 3.5 Những hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu 76 3.5.1 Những hạn chế luận văn 76 3.5.2 Hƣớng nghiên cứu 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 86 vii DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng 1.1 Trang Tổng hợp số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 19 Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính ngƣời khảo sát 24 Bảng 2.2 Kết thống kê mô tả thang đo 25 Bảng 2.3 Kết thống kê mô tả thành phần “Tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc” 28 Bảng 2.4 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thực 29 Bảng 2.5 Chỉ số hài lòng khách hàng lĩnh vực thực 29 Bảng 2.6 Mức thu lệ phí theo định Quyết định 59/2016/QĐUBND UBND tỉnh Bình Dƣơng Bảng 2.7 Mức thu phí theo Quyết định số 61/2016/QĐ-UBND UBND tỉnh Bình Dƣơng Bảng 2.8 Bảng 2.9 31 31 Đơn giá đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất theo Quyết định 34/2018/QĐ-UBND UBND tỉnh Bình Dƣơng 31 Kết thống kê mô tả thành phần “Thủ tục hành chính” 32 Bảng 2.10 Thống kê tình hình biên chế UBND thị xã Dĩ An 33 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả thành phần “Công chức trực tiếp giải công việc” 35 Bảng 2.12 Kết giải hồ sơ UBND thị xã Dĩ An (2015-2018) 37 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả thành phần “Kết cung ứng dịch vụ hành cơng” 37 Bảng 2.14 Thống kê số liệu Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị UBND thị xã Dĩ An 39 Bảng 2.15 Kết thống kê mô tả thành phần “Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị” 39 Bảng 2.16 Kết thống kê mơ tả thành phần “Sự hài lịng chung” 40 Bảng 2.17 Kết sử dụng công cụ LAT đo lƣờng yếu tố 42 viii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình Quy trình nghiên cứu Hình Khung nghiên cứu luận văn Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 23 Hình 2.2 Cơ cấu nhân quan hành thuộc UBND thị xã Dĩ An 33 Hình 2.3 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận giải giai đoạn 2015-2018 UBND thị xã Dĩ An Hình 2.4 36 Biểu đồ Radar minh họa nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng phục vụ hành UBND thị xã Dĩ An 43 Hình 3.1 Các giải pháp nâng cao Chỉ số SIPAS UBND thị xã Dĩ An 52 Hình 3.2 Giải pháp cơng chức trực tiếp giải cơng việc 54 Hình 3.3 Giải pháp Tiếp nhận, giải góp ý phản ánh, kiến nghị 60 Hình 3.4 Giải pháp thủ tục hành 63 Hình 3.5 Giải pháp tiếp cận dịch vụ hành cơng 67 Hình 3.6 Giải pháp kết cung ứng dịch vụ hành cơng 69 Hình 3.7 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ hành cơng 72 ix Descriptives SHL N Đăng ký kinh doanh liên Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 55 4.0364 30964 04175 3.9527 4.1201 3.00 5.00 Cấp Giấy phép xây dựng 63 3.8929 64401 08114 3.7307 4.0550 1.50 5.00 Đất đai 57 3.7061 62878 08328 3.5393 3.8730 1.25 5.00 Hành chính-Tư pháp 68 4.0074 36897 04474 3.9180 4.0967 3.00 5.00 17 3.9265 35094 08512 3.7460 4.1069 3.00 4.50 13 3.8846 39018 10822 3.6488 4.1204 3.00 4.50 273 3.9130 50683 03067 3.8526 3.9734 1.25 5.00 thông cấp mã số thuế Lao động, tiền lương, sách Các thủ tục khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 5.235 df2 Sig 267 000 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.921 784 Within Groups 65.951 267 247 Total 69.871 272 Robust Tests of Equality of Means SHL a Statistic Welch df1 2.893 df2 68.889 Sig .020 a Asymptotically F distributed 126 F 3.174 Sig .008 127 Phụ lục Phân tích giá trị trung bình đặc điểm cá nhân đến hài lòng 9.1 Đối tƣợng Report Mean DOITUONG Tổ chức Cá nhân Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 4.0000 3.6833 3.7264 4.0650 4.0000 3.9778 3.9738 3.8932 3.9944 3.8250 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.2 Độ tuổi Report Mean DOTUOI Dƣới 25 Từ 25-34 Từ 35-49 Từ 50-60 Trên 60 Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 3.9333 3.9467 3.8000 3.9773 3.7500 4.0528 3.9044 3.8516 4.1482 3.7222 3.9371 3.9338 3.8563 3.9234 4.0000 4.0625 4.2500 4.2713 4.1044 3.7500 3.9038 3.7692 3.7569 3.7692 3.6250 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.3 Giới tính Report Mean GIOITINH Nam Nữ Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 3.9814 3.9797 3.8955 3.9574 3.7841 3.9800 3.8832 3.8425 4.0586 3.9667 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 9.4 Trình độ Report Mean TRINHDO Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên Đại học Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 3.9844 4.0250 4.1044 4.1875 3.7500 4.0000 4.0255 4.0758 4.0242 3.8125 3.9745 3.8204 3.7653 4.1496 4.1500 3.9426 3.9141 3.7927 3.8841 3.8077 4.2222 4.0556 3.9161 4.2783 4.0000 3.9808 3.9355 3.8712 4.0037 3.8581 128 9.5 Nghề nghiệp Mean NGHENGHIEP Làm nội trợ/Lao động tự Kinh doanh Nghỉ hƣu Công nhân, ngƣời lao động Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tƣ Cán bộ/công chức/viên chức/ngƣời công tác lực lƣợng vũ trang Khác Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 3.9669 4.1179 3.9375 3.9706 3.9849 3.9700 4.0168 3.9815 3.9750 4.0494 4.0626 3.9670 3.8333 3.8125 3.8000 3.9423 3.8846 3.6944 3.9873 3.6591 3.9438 3.8400 3.6795 3.8915 4.1944 3.9107 3.9808 4.0857 3.9355 4.1314 3.8712 4.0236 4.0037 3.7500 3.8581 9.6 Nơi sống Mean NOISONG Phƣờng Dĩ An Phƣờng An Bình Phƣờng Tân Bình Phƣờng Tân Đơng Hiệp Phƣờng Đơng Hịa Phƣờng Bình An Phƣờng Bình Thắng Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dƣơng Tỉnh, thành phố khác Total TCDV TTHC CCMC KQDV GQKN 4.0153 4.1591 4.0058 3.8563 4.0577 3.8889 3.9605 3.8776 3.9455 3.9395 3.8400 3.9923 3.8889 4.2421 3.8231 3.9318 3.8763 3.6665 3.9881 3.8081 4.1147 4.0204 3.9545 3.9691 3.8250 4.1927 4.0989 4.3332 3.7857 4.0000 4.0833 4.0278 4.2500 3.8333 5.0000 4.0761 4.1130 4.1370 3.9565 3.9167 3.8542 3.9808 3.7750 3.9355 3.7429 3.8712 3.8475 4.0037 2.6875 3.8581 9.7 Lĩnh vực Mean LINHVUC Đăng ký kinh doanh liên thông cấp mã số thuế Cấp Giấy phép xây dựng Đất đai Hành chính-Tƣ pháp Lao động, tiền lƣơng, sách Các thủ tục khác Total TCDV TTHC CCMC KQDV 4.1364 3.9382 3.9729 4.2184 3.9603 3.8596 3.9596 3.8529 4.2308 3.9808 4.0762 3.7474 3.9324 3.9882 4.0154 3.9355 3.9181 3.5416 3.9063 4.1859 4.0638 3.8712 3.6719 3.6667 4.3384 4.3724 3.9492 4.0037 129 GQKN 3.7500 3.7344 4.1250 5.0000 4.2500 3.8581 Phụ lục 10: Kết phân tích tƣơng quan Pearson Correlations TCDV Pearson Correlation TCDV CCMC GQKN 013 131 005 000 273 273 273 37 273 ** ** ** * 028 N 273 273 * ** 645 408 ** ** 001 000 273 273 37 273 ** ** 013 000 N 273 273 273 Pearson Correlation 092 ** ** Sig (2-tailed) 131 000 000 N 273 273 273 ** ** ** 510 510 384 000 Sig (2-tailed) 406 406 453 ** 000 151 Pearson Correlation 645 151 Pearson Correlation Sig (2-tailed) SHL 028 Sig (2-tailed) 453 KQDV 092 133 273 GQKN * 133 N SHL CCMC * Pearson Correlation Pearson Correlation KQDV Sig (2-tailed) N TTHC TTHC 471 517 471 517 456 ** 000 001 000 273 37 273 * 393 605 ** 016 000 273 37 273 * 393 835 ** 005 001 001 016 37 37 37 37 37 37 ** ** ** ** ** 384 408 456 605 000 835 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 273 273 273 273 37 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 130 273 TCDV1 Pearson Correlation TC DV1 Sig (1-tailed) N TCDV2 TCDV3 TCDV4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTHC5 CCMC1 CCMC2 CCMC3 CCMC4 273 Pearson Correlation 850** Sig (1-tailed) ,000 N 273 TC DV2 850** TC DV3 774** TC DV4 764** TT HC1 115* TT HC2 130* TT HC3 ,084 TT HC4 ,082 TT HC5 115* CC MC1 177** CC MC2 140* CC MC3 104* CC MC4 107* CC MC5 107* CC MC6 109* KQ DV1 119* KQ DV2 ,073 KQ DV3 ,051 GQ KN1 348* GQ KN2 395** GQ KN3 573** GQ KN4 482** SHL 314** SHL 336** SHL 292** SHL 295** ,000 ,000 ,000 ,029 ,016 ,083 ,089 ,029 ,002 ,010 ,043 ,039 ,039 ,037 ,025 ,115 ,199 ,017 ,008 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 870** 800** 113* 107* ,066 ,093 ,099 166** 166** 133* 130* 122* 119* 125* ,080 ,067 298* 306* 451** 398** 330** 365** 326** 320** ,000 ,000 ,031 ,039 ,137 ,063 ,052 ,003 ,003 ,014 ,016 ,022 ,025 ,020 ,093 ,134 ,037 ,033 ,003 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 835** 139* 124* ,085 109* ,075 145** 116* 110* ,086 106* ,074 129* ,065 ,047 ,266 ,272 478** 460** 308** 328** 304** 294** ,000 273 Pearson Correlation 774** 870** Sig (1-tailed) ,000 ,000 N 273 273 Pearson Correlation 764** 800** ,000 ,011 ,020 ,080 ,036 ,108 ,008 ,027 ,034 ,077 ,040 ,112 ,016 ,142 ,220 ,056 ,051 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 835** 128* 137* ,059 ,097 ,079 124* ,088 ,089 108* ,091 ,081 102* ,055 ,042 ,205 ,211 547** 526** 309** 321** 241** 252** ,000 Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,018 ,012 ,165 ,054 ,096 ,020 ,073 ,072 ,038 ,067 ,092 ,046 ,184 ,245 ,111 ,105 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 115* 113* 139* 128* 790** 613** 660** 729** 528** 497** 517** 551** 537** 514** 446** 324** 332** ,244 344* 518** 499** 318** 393** 278** 297** Sig (1-tailed) ,029 ,031 ,011 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,073 ,019 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 130* 107* 124* 137* 790** 675** 690** 662** 499** 506** 521** 523** 541** 458** 418** 284** 304** 297* 362* 500** 482** 311** 371** 270** 269** Sig (1-tailed) ,016 ,039 ,020 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,014 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation ,084 ,066 ,085 ,059 613** 675** 656** 606** 374** 372** 399** 389** 435** 329** 401** 230** 260** 433** 319* 499** 521** 308** 338** 273** 288** Sig (1-tailed) ,083 ,137 ,080 ,165 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,027 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation ,082 ,093 109* ,097 660** 690** 656** 739** 557** 551** 559** 579** 581** 541** 370** 209** 255** 361* 402** 466** 487** 247** 357** 227** 250** Sig (1-tailed) ,089 ,063 ,036 ,054 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,007 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 115* ,099 ,075 ,079 729** 662** 606** 739** 567** 567** 556** 569** 630** 551** 395** 305** 352** 299* 337* 527** 508** 308** 376** 293** 304** Sig (1-tailed) ,029 ,052 ,108 ,096 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,036 ,021 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 145** 124* 528** 499** 374** 557** 567** 859** 799** 775** 628** 758** 474** 367** 365** 442** 476** 516** 497** 401** 451** 391** 395** ,000 Pearson Correlation 177** 166** Sig (1-tailed) ,002 ,003 ,008 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 140* 166** 116* ,088 497** 506** 372** 551** 567** 859** 832** 823** 649** 738** 439** 369** 364** 469** 475** 520** 501** 374** 412** 334** 375** Sig (1-tailed) ,010 ,003 ,027 ,073 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 104* 133* 110* ,089 517** 521** 399** 559** 556** 799** 832** 849** 682** 736** 510** 442** 434** 468** 561** 522** 503** 361** 437** 353** 378** Sig (1-tailed) ,043 ,014 ,034 ,072 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 107* 130* ,086 108* 551** 523** 389** 579** 569** 775** 823** 849** 688** 779** 455** 382** 377** 401** 458** 484** 437** 287** 404** 275** 291** Sig (1-tailed) ,039 ,016 ,077 ,038 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,002 ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 131 CCMC5 CCMC6 KQDV1 KQDV2 KQDV3 GQKN1 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 107* 122* 106* ,091 537** 541** 435** 581** 630** 628** 649** 682** 688** 680** 474** 374** 401** 384** 441** 402** 388** 338** 403** 309** 328** Sig (1-tailed) ,039 ,022 ,040 ,067 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,003 ,007 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 109* 119* ,074 ,081 514** 458** 329** 541** 551** 758** 738** 736** 779** 680** 461** 421** 424** 342* 396** 414** 398** 387** 439** 369** 372** Sig (1-tailed) ,037 ,025 ,112 ,092 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 ,008 ,005 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 119* 125* 129* 102* 446** 418** 401** 370** 395** 474** 439** 510** 455** 474** 461** 786** 755** 388** 491** 538** 518** 448** 586** 552** 532** Sig (1-tailed) ,025 ,020 ,016 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation ,073 ,080 ,065 ,055 324** 284** 230** 209** 305** 367** 369** 442** 382** 374** 421** 786** 898** ,239 ,274 ,250 ,241 418** 479** 487** 486** Sig (1-tailed) ,115 ,093 ,142 ,184 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,077 ,051 ,068 ,076 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation ,051 ,067 ,047 ,042 332** 304** 260** 255** 352** 365** 364** 434** 377** 401** 424** 755** 898** ,159 ,153 ,202 ,194 423** 492** 489** 490** Sig (1-tailed) ,199 ,134 ,220 ,245 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,174 ,183 ,116 ,125 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 Pearson Correlation 348* 298* ,266 ,205 ,244 297* 433** 361* 299* 442** 469** 468** 401** 384** 342* 388** ,239 ,159 764** 784** 790** 607** 710** 680** 731** Sig (1-tailed) ,017 ,037 ,056 ,111 ,073 ,037 ,004 ,014 ,036 ,003 ,002 ,002 ,007 ,010 ,019 ,009 ,077 ,174 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 Pearson Correlation 395** 306* ,272 ,211 344* 362* 319* 402** 337* 476** 475** 561** 458** 441** 396** 491** ,274 ,153 764** 790** 761** 583** 686** 617** 677** Sig (1-tailed) ,008 ,033 ,051 ,105 ,019 ,014 ,027 ,007 ,021 ,001 ,002 ,000 ,002 ,003 ,008 ,001 ,051 ,183 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 478** 547** 518** 500** 499** 466** 527** 516** 520** 522** 484** 402** 414** 538** ,250 ,202 784** 790** 963** 692** 769** 648** 742** ,000 N GQKN2 N GQKN3 Pearson Correlation 573** 451** Sig (1-tailed) N GQKN4 N SHL2 SHL3 SHL4 ,003 ,001 ,000 ,001 ,001 ,001 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,007 ,005 ,000 ,068 ,116 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 460** 526** 499** 482** 521** 487** 508** 497** 501** 503** 437** 388** 398** 518** ,241 ,194 790** 761** 963** 626** 780** 663** 753** ,000 Pearson Correlation 482** 398** Sig (1-tailed) SHL1 ,000 ,001 ,007 ,002 ,000 ,001 ,001 ,000 ,001 ,001 ,001 ,001 ,001 ,003 ,009 ,007 ,001 ,076 ,125 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 308** 309** 318** 311** 308** 247** 308** 401** 374** 361** 287** 338** 387** 448** 418** 423** 607** 583** 692** 626** 660** 558** 708** ,000 Pearson Correlation 314** 330** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 328** 321** 393** 371** 338** 357** 376** 451** 412** 437** 404** 403** 439** 586** 479** 492** 710** 686** 769** 780** 660** 651** 674** ,000 ,000 Pearson Correlation 336** 365** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 304** 241** 278** 270** 273** 227** 293** 391** 334** 353** 275** 309** 369** 552** 487** 489** 680** 617** 648** 663** 558** 651** 778** Pearson Correlation 292** 326** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 273 294** 252** 297** 269** 288** 250** 304** 395** 375** 378** 291** 328** 372** 532** 486** 490** 731** 677** 742** 753** 708** 674** 778** Pearson Correlation 295** 320** ,000 Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 273 37 37 37 37 273 273 273 132 273 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) 133 Phụ lục 11: Khuyến nghị Sơ đồ tham khảo bố trí khu vực Bộ phận Tiếp nhận trả kết thị xã Dĩ An Hình 11.1: Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận trả kết thị xã Chú thích: (1): Khu vực bố trí hệ thống cung cấp tự động số thứ tự điện tử kios tra cứu tình trạng hồ sơ, có lực lƣợng hỗ trợ khách hàng thực (2): Khu vực niêm yết, công khai quy trình, thủ tục máy tính để tra cứu thủ tục hành trang thơng tin điện tử thị xã (3): Khu vực chờ, bố trí ghế ngồi chờ, báo chí, nƣớc uống, thơng tin cần thiết hình tivi, thơng tin giải trí (4): Khu vực giao dịch thủ tục hành chính, cung cấp biểu mẫu đơn, tờ khai thủ tục hành chính, bố trí quầy làm việc, bảng biểu lĩnh vực hoạt động, số thứ tự hình lấy ý kiến hài lịng ngƣời dân tổ chức giao dịch hành (5): Khu vực bố trí hoạt động hỗ trợ cho ngƣời dân, tổ chức dịch vụ công khác (6): Phịng tiếp cơng dân, tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị, đơn thƣ 133 Phụ lục 12: Gợi ý Giải pháp lộ trình thực chuyển đổi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Thời gian Sản phẩm đầu Kiện toàn Ban Chỉ đạo xây dựng triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, Tổ ISO hành cơng Văn phịng HĐNDUBND chủ trì tham mƣu cho Chủ tịch UBND thị xã; Thủ trƣởng CQCM tham gia thành viên Ban đạo Tuần tháng 6/2019 có thay đổi thành viên - Tở trình Văn phịng; - Quyết định kiện tồn Ban Chỉ đạo ISO 9001:2015 Tổ ISO hành công đƣợc Chủ tịch UBND thị xã phê duyệt Lập dự trù kinh phí kinh phí hoạt động xây dựng hệ thống tài liệu, mở rộng, trì cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 hoạt động Ban đạo Văn phòng HĐNDUBND thị xã lập dự trù kinh phí; Phịng TCKH tham mƣu UBND thị xã chủ trƣơng bố trí kinh phí Tuần Tháng 6/2019 đầu năm Văn dự trù kinh phí Văn phịng; Chủ trƣơng văn Chủ tịch UBND thị xã STT Nội dung công việc Trách nhiệm thực Xây dựng Kế hoạch chuyển đổi mở rộng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nƣớc thị xã Dĩ An Ban Chỉ đạo ISO chủ trì; Tuần Văn phòng Tháng HĐND6/2019 UBND thị xã tham mƣu Kế hoạch chuyển đổi mở rộng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 UBND thị xã Ban Chỉ đạo ISO chủ trì Ban đạo ISO qn (Văn phịng Tuần triệt nội dung thực tham mƣu) HTQLCL theo Kế triển khai đến Tháng 6/2019 hoạch năm 2019 Thành viên BCĐ quan liên - Cuộc họp triển khai; - Thông báo kết luận Trƣởng ban Chỉ đạo; - Biên họp quan 134 STT Nội dung công việc Trách nhiệm thực quan thực Thủ trƣởng CQCM chủ trì triển khai đến tập thể công chức quan thực Thời gian Sản phẩm đầu Đánh giá thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL UBND Đơn vị tƣ vấn Tuần 3,4 thị xã quan chủ trì, phối Tháng chuyên môn so với yêu hộ CQCM; 6/2019 cầu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Báo cáo đánh giá thực trạng đơn vị tƣ vấn Đào tạo kiến thức Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, so sánh thay đổi Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Đào tạo cách thƣ́c xây dƣ̣ng, cập nhật HTQLCL theo yêu cầu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Đơn vị tƣ vấn đào tạo; Thành viên BCĐ, Tổ ISO Tuần hành Tháng công, CBCC 7/2019 quan chuyên môn tham gia Tài liệu đào tạo; Danh sách công chức tham dự đào tạo; Giấy chứng nhận đƣợc đào tạo Tập hợp văn bản, lập Danh mục văn quy phạm pháp luật, Quyết định UBND tỉnh Bình Dƣơng cơng bố thủ tục hành văn có liên quan đến thủ tục hành thuộc Từng CQCM thực lập theo lĩnh vực, Danh mục văn thủ tục hành Tuần quy phạm pháp tháng luật văn liên quan Văn phòng lập 7/2019 quan Danh mục pháp lý xây dựng thống 135 thẩm quyền giải Trách nhiệm thực tài liệu khung Đơn vị tƣ vấn hƣớng dẫn; Xây dựng Hệ thống tài liệu theo yêu cầu Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Văn phịng chủ trì xây dựng Mơ hình khung, Chính sách chất lƣợng, Mục tiêu chất lƣợng UBND thị xã; CQCM xây Tháng dựng quy trình 7,8 năm xử lý công 2019 việc chi tiết TTHC; Mục tiêu chất lƣợng Kế hoạch thực Mục tiêu chất lƣợng đơn vị; Đơn vị tƣ vấn hƣớng dẫn Lãnh đạo Thông báo Kết UBND thị xã luận họp; phụ trách khối Biên họp; Lấy ý kiến đóng góp chủ trì; Tuần Danh sách công dự thảo hệ CQCM chuẩn Tháng chức tham dự; thống tài liệu xây bị nội dung; 8/2019 Hệ thống tài liệu dựng BCĐ ISO đƣợc chỉnh sửa, ngành có bổ sung theo yêu liên quan tham cầu dự 10 Chủ tịch UBND thị xã phê duyệt HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO STT Nội dung công việc Thời gian Sản phẩm đầu Tờ trình đề nghị ban hành thống tài liệu; Quyết định ban hành Mơ hình HTQLCL, Chính sách chất lƣợng, Mục tiêu chất lƣợng UBND thị xã; quy trình bắt buộc hệ thống UBND thị xã; Quy trình chi tiết xử lý cơng việc quan đƣợc Chủ tịch UBND thị xã phê duyệt Văn phòng Tuần Quyết định ban tổng hợp trình; hành Hệ thống tài Tháng liệu Chủ tịch Chủ tịch 9/2019 UBND thị xã; tài UBND phê 136 STT Nội dung công việc 9001:2015 11 Trách nhiệm thực duyệt; Văn phòng phát hành Thời gian Sản phẩm đầu liệu đƣợc gửi đến quan, CBCC Đơn vị tƣ vấn, Tài liệu đào tạo; Chi Cục tiêu Danh sách công Đào tạo đội ngũ chuẩn đo Tuần chức tham dự đào chuyên gia đánh giá lƣờng tổ chức; tháng tạo; nội BCĐ, Tổ ISO 9/2019 Giấy chứng nhận hành đƣợc đào tạo công tham dự dụng dựng quốc ISO Trƣởng Ban đạo ISO chủ trì, Tập thể lãnh đạo Từ tháng UBND thị xã, 9/2019 CQCM, tất trở CBCC liên quan thực Các trình thực Áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 để lại chứng tài liệu, hồ sơ 12 Triển khai Áp HTQLCL xây theo Tiêu chuẩn gia TCVN 9001:2015 13 Kế hoạch, chƣơng trình đánh giá nội Phiếu đề nghị thực hành động khắc phục/phòng Đánh giá nội bộ, thực Tuần ngừa; Báo cáo kết Ban Chỉ đạo hành động khắc Tháng thực ISO phục 10/2019 hành động khắc phục/phòng ngừa quan, đƣợc kiểm chứng thực chuyên gia đánh giá; 14 Chủ tịch Tuần Tiến hành xem xét UBND thị xã tháng Chủ tịch UBND thị xã chủ trì; BCĐ ISO, thủ 10/2019 trƣởng 137 Thông báo Kết luận họp; Biên họp; Danh sách công chức tham dự; STT Nội dung công việc 15 Chủ tịch UBND thị xã phê duyệt lại HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (nếu có thay đổi) 16 Cơng bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 17 Duy trì, cải HTQLCL theo định Trách nhiệm thực quan tham dự Văn phòng phối hợp quan chuẩn bị nội dung Thời gian Sản phẩm đầu Tờ trình đề nghị ban hành Hệ thống tài liệu đƣợc chỉnh sửa, bổ sung theo yêu cầu (nếu có) Quyết định ban hành Mơ hình HTQLCL, Chính sách chất lƣợng, Mục tiêu chất lƣợng UBND Chủ tịch UBND phê Tuần thị xã; quy trình bắt buộc duyệt; tháng hệ thống Văn phòng 10/2019 UBND thị xã; Quy phát hành trình chi tiết xử lý công việc quan đƣợc Chủ tịch UBND thị xã phê duyệt (nếu có thay đổi) Chủ tich UBND thị xã Văn phòng HĐNDUBND thị xã chủ trì tổng hợp, tham tiến mƣu UBND quy thị xã; Các quan Chuyên môn thực báo cáo định kỳ Văn phòng 138 Tháng 11/2019 Quyêt định Công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Thƣờng xuyên Báo cáo kết thực HTQLCL định kỳ hàng tháng, quý 1, tháng, tháng, năm quan; UBND thị xã Dĩ An Phụ lục 13 Gợi ý giải pháp xây dựng quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận Tiếp nhận trả kết Hình 13.1: Quy trình xử lý cơng việc Bộ phận Một cửa quan chuyên môn giải thủ tục hành Chú thích: (1) Tổ chức, cơng dân có u cầu giải thủ tục hành liên hệ nộp hồ sơ quầy giao dịch Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết (2) Công chức, nhân viên làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết có trách nhiệm xem xét tính đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền Tiếp nhận hồ sơ chuyển cho quan chuyên môn thực tham mƣu giải (3) Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quan chuyên môn, UBND thị xã, quan chuyên mơn tiến hành tác nghiệp, trình UBND thị xã Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền UBND thị xã, lãnh đạo UBND thị xã ký chuyển cho quan chuyên môn (4) Đối với loại hồ sơ cần có xác nhận Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế phƣờng, quan chuyên môn UBND thị xã thực tác nghiệp với quan theo trình tự (5) (6) sơ đồ Văn phòng HĐND-UBND đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ quan chun mơn để trình ký Lãnh đạo UBND thị xã nhận kết từ Lãnh đạo UBND thị xã chuyển cho quan chuyên môn (7) Cơ quan chuyên môn bàn giao kết cho Bộ phận trả kết (8) Bộ phận trả kết tiến hành trả kết cho tổ chức, cơng dân, thu phí lệ phí theo quy định 139 ... trạng Chỉ số hài lòng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình. .. thực trạng Chỉ số hài lịng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Từ phân tích nhân tố ảnh hƣởng hài lịng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, luận... đƣa khuyến nghị Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng Luận văn phản ánh thực trạng Chỉ số hài lòng khách hàng phục vụ hành Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Những