QUẢN lý NHÀ nước đối với CUNG ỨNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ở ĐỒNG BẰNG SÔNG cửu LONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN LĨNH QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN LĨNH QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Đinh Văn Tiến TS Bùi Thị Thùy Nhi HÀ NỘI, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn trực tiếp GS, TS Đinh Văn Tiến TS Bùi Thị Thuỳ Nhi Các số liệu Luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Nguyễn Văn Lĩnh LỜI CẢM ƠN Luận án hồn thành theo Chương trình đào tạo Tiến sĩ Quản lý cơng Học viện Hành Quốc gia tổ chức Hà Nội Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Học viện Hành Quốc gia thầy, tận tình giảng dạy, hướng dẫn, tạo điều kiện cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn cá nhân, tổ chức nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình học tập hoàn thành Luận án Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn sâu sắc đến GS, TS Đinh Văn Tiến, TS Bùi Thị Thuỳ Nhi trực tiếp hướng dẫn tận tình hỗ trợ suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận án Mặc dù cố gắng Luận án nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến dẫn thầy cô, nhà khoa học, nhà quản lý đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Văn Lĩnh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 1.1 Tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 11 1.1.1 Tình hình nghiên cứu liên quan đến vai trị nhà nước cung ứng DVHCC 11 1.1.2 Tình hình nghiên cứu quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 15 1.1.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng 20 1.1.4 Tình hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công trực tuyến 21 1.1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.1.6 Tình hình nghiên cứu liên quan đến huy động tham gia quan, tổ chức quan hành nhà nước cung ứng DVHCC .29 1.2 Đánh giá cơng trình nghiên cứu cơng bố có liên quan đến đề tài luận án 30 1.2.1 Những kết nghiên cứu, làm rõ 30 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 31 1.3.3 Định hướng nghiên cứu luận án 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 35 2.1 Một số vấn đề chung cung ứng dịch vụ hành công .35 2.1.1 Dịch vụ công .35 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 37 2.1.3 Cung ứng dịch vụ hành công 42 2.2 Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 49 2.2.1 Khái niệm quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 49 2.2.2 Các yếu tố quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công theo lý thuyết quản lý 52 2.2.3 Nguyên tắc quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 54 2.3 Nội dung quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương 56 2.3.1 Xây dựng hoàn thiện thể chế quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương 56 2.3.2 Tổ chức máy quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương 60 2.3.3 Xây dựng phát triển nhân quản lý cung ứng DVHCC địa phương 65 2.3.4 Hiện đại hóa sở vật chất cung ứng DVHCC địa phương .67 2.3.5 Quản lý chất lượng dịch vụ hành công địa phương 69 2.3.6 Huy động tham gia quan, tổ chức quan hành nhà nước vào cung ứng DVHCC địa phương 74 2.4 Kinh nghiệm Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công số quốc gia 82 2.4.1 Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công số quốc gia giới .82 2.4.2 Giá trị tham chiếu cho tỉnh, thành phố Đồng sông Cửu Long 90 TIỂU KẾT CHƯƠNG 92 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG 93 3.1 Những yếu tố đặc thù tác động đến quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long 93 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 93 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 93 3.1.3 Đặc điểm hệ thống trị - hành 97 3.2 Thực trạng nội dung quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sông Cửu Long 99 3.2.1 Thực trạng thể chế quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công 99 3.2.2 Thực trạng tổ chức máy quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 104 3.2.3 Thực trạng công tác xây dựng phát triển nhân quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 107 3.2.4 Thực trạng đại hóa sở vật chất cung ứng dịch vụ hành cơng 110 3.2.5 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 115 3.2.6 Thực trạng việc huy động tham gia quan, tổ chức ngồi quan hành nhà nước vào cung ứng dịch vụ hành cơng 119 3.3 Đánh giá kết hạn chế quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sông Cửu Long 125 3.3.1 Những kết đạt 125 3.3.2 Những hạn chế quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long 131 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .146 TIỂU KẾT CHƯƠNG 155 Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC ĐỔI MỚI QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 156 4.1 Cơ sở khách quan phải đổi quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long 156 4.1.1 Sự phát triển lý luận khoa học hành cơng 156 4.1.2 Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 158 4.1.3 Bối cảnh nước 160 4.2 Phương hướng tiếp tục đổi quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long 161 4.2.1 Mục tiêu chung QLNN cung ứng DVHCC 161 4.2.2 Đặt người dân, doanh nghiệp làm trung tâm 162 4.2.3 Tiếp tục phát huy hiệu mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” gắn với số hố hồ sơ hành 162 4.2.4 Phát huy hiệu dịch vụ công trực tuyến 162 4.2.5 Chuyển giao dịch vụ hành cơng cho quan, tổ chức ngồi quan hành nhà nước thực .163 4.3 Những giải pháp tiếp tục đổi quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sông Cửu Long 163 4.3.1 Đổi nhận thức quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 163 4.3.2 Hoàn thiện thể chế quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long 167 4.3.3 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 174 4.3.4 Đổi công tác xây dựng phát triển nhân quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 179 4.3.5 Hiện đại hố cung ứng dịch vụ hành cơng 183 4.3.6 Phát huy vai trò quan, tổ chức ngồi quan hành nhà nước tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 190 4.3.7 Tăng cường kiểm sốt chất lượng dịch vụ hành 198 4.3.8 Phát huy vai trò người dân cung ứng dịch vụ hành cơng 200 4.3.9 Một số kiến nghị cụ thể 201 TIỂU KẾT CHƯƠNG 204 PHẦN KẾT LUẬN 205 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 207 PHỤ LỤC 217 PHỤ LỤC 224 PHỤ LỤC 227 PHỤ LỤC 232 PHỤ LỤC 234 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thống kê Dịch vụ công trực tuyến ĐBSCL 100 Bảng Mức độ đồng tình với giải pháp xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng DVHCC 183 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mức độ dễ hiểu quy trình, cách thức thực thủ tục hành 102 Hình Thời gian giải hồ sơ, thủ tục hành 102 Hình Đánh giá tính chun nghiệp cán bộ, cơng chức 109 Hình Hiệu khai thác, sử dụng sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC 111 Hình Mức độ hiểu biết người dân/tổ chức mơ hình cung ứng DVHCC 112 Hình Việc tiếp cận thơng tin quy trình, cách thức thực thủ tục hành 113 Hình Mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quy định pháp luật trình cung ứng DVHCC 118 Hình Mức độ hài lòng chung kết giải thủ tục hành 119 Hình Số lượng hồ sơ cơng chức tiếp nhận trả ngày 128 Hình 10 Số lượng DVHCC từ 2015-2020 132 Hình 11 Sự phù hợp tổ chức máy quản lý cung ứng DVHCC 136 Hình 12 Quy tắc ứng xử dành riêng cho người già, người khuyết tật, người dân tộc thiểu số 137 Hình 13 Hình thức thực thủ tục hành .141 Hình 14 Giải pháp đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành 170 Hình 15 Giải pháp để người dân/tổ chức sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến 190 Hình 16 Giải pháp chuyển giao DVHCC cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội đảm nhận 198 28 Theo anh/chị cần thực giải pháp để người dân/tổ chức sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến nhiều hơn? (có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) - Tuyên truyền lợi ích dịch vụ công trực tuyến - Thiết lập hệ thống hỗ trợ người dân cộng đồng dân cư - Có chế khuyến khích sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến - Hướng dẫn kỹ cho người dân - Hỗ trợ người dân thực dịch vụ công trực tuyến phận cửa Ý kiến khác: XIN CẢM ƠN ANH/ CHỊ! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP Số phiếu…………………… Ngày……………………… Nhằm giúp tác giả thực đề tài nghiên cứu “QLNN cung ứng DVHCC Đồng sơng Cửu Long” Xin ơng (bà) vui lịng trả lời câu hỏi sau đây: Ông/bà đánh giá trang thiết bị (bàn, ghế ngồi chờ, thiết bị, máy móc…) Bộ phận Một cửa quan hành nhà nước nào? Rất đầy đủ, tiện nghi Tạm chấp nhận Thiếu thốn Theo ơng/bà, thơng tin quy trình, cách thức thực thủ tục hành nào? Rất dễ hiểu Dễ hiểu Khó hiểu Rất khó hiểu Ơng/bà nhận thấy thời gian giải hồ sơ, thủ tục nào? Nhanh chóng Bình thường Chậm Rất chậm Ơng/ bà thường lựa chọn hình thức để thực thủ tục hành Đến phận Một Cửa Thực trực tuyến Đến Bưu điện xã Nhân viên Bưu điện đến nhà Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Ơng/bà có bị cơng chức gây khó khăn, phiền hà thực thủ tục hành khơng? Có Thỉnh thoảng có Khơng có Khi giải cơng việc cho ông/bà, lời lẽ, thái độ công chức sao? Lịch sự, nhã nhặn Bình thường Gây gắt, thiếu tơn trọng Cơng chức có u cầu ơng/bà phải trả thêm loại chi phí khác q trình thực hồ sơ, thủ tục hay khơng? Khơng Có Cơng chức có làm sai sót kết giải hồ sơ, thủ tục cho ơng/bà khơng? Có Thỉnh thoảng có Khơng có Cơng chức có hỗ trợ, hướng dẫn kịp thời cho ông/bà yêu cầu khơng? Khơng Có 10 Ơng/bà đánh giá tính chun nghiệp cán bộ, công chức nay? Rất chuyên nghiệp Chuyên nghiệp Bình thường Chưa chuyên nghiệp Kém chuyên nghiệp 11 Ông/bà cảm nhận “quyền phục vụ” nào? Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Rất hạn chế 12 Mức độ hài lòng chung ông/bà công chức phục vụ? Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 13 Ơng/bà cảm nhận bình đẳng so với cá nhân, tổ chức khác trình thực thủ tục hành chính? Bình đẳng Chưa bình đẳng 14 Mức độ hài lịng chung ơng/bà kết giải thủ tục hành chính? Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 15 Xin ơng/ bà cho biết cảm nhận quyền cấp? Phục vụ tốt cho người dân Phục vụ tốt cho người dân Phục vụ tương đối tốt cho người Phục vụ chưa tốt cho người dân dân Cịn nhiều hạn chế 16 Xin ơng/ bà cho biết mong đợi phục vụ nhà nước thực thủ tục hành chính? Được phục vụ nhà thơng qua Bưu điện Phát triển tổ chức tư nhân hỗ trợ, phục vụ theo nhu cầu người dân Được công chức tận tình giúp đỡ Đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành qua mạng Internet Được thực thủ tục hành xã (phường, thị trấn) Tăng cường sở vật chất phục vụ cho cá nhân, tổ chức thực thủ tục hành Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÔNG CHỨC (378 phiếu) Số lượng hồ sơ công Rất nhiều chức tiếp nhận trả Nhiều ngày Vừa phải Ít Rất Cường độ làm việc công Quá tải chức phận cửa Cao Vừa phải Thấp Nhàn rỗi Hiệu khai thác, sử dụng Rất cao sở vật chất trang thiết bị Cao phục vụ hoạt động cung ứng Trung bình DVHCC Thấp Rất thấp Tỷ lệ giao dịch theo hình Rất cao thức dịch vụ cơng trực tuyến Cao so với nguồn lực đầu tư Trung bình dành cho hình thức Thấp Rất thấp Phương tiện, thiết bị phục Có vụ người khuyết tật Không Phương tiện, thiết bị phục Có vụ cho người dân tộc thiểu số Khơng Thời gian giải thủ tục Rất nhanh chóng hành Nhanh chóng Bình thường Chậm Rất chậm Tổ chức máy quản lý Rất phù hợp cung ứng DVHCC Phù hợp Không phù hợp Mức độ huy động tham Rất tốt gia tổ chức, cá nhân Tốt Trung bình ngồi quan hành nhà Chưa tốt nước vào cung ứng DVHCC Rất hạn chế 164 155 53 119 188 69 37 203 126 11 104 166 97 29 349 61 305 43 215 98 18 53 256 66 29 50 93 143 109 43.39% 41.01% 14.02% 1.59% 0.00% 31.48% 49.74% 18.25% 0.53% 0.79% 9.79% 53.70% 33.33% 2.38% 0.00% 2.91% 27.51% 43.92% 25.66% 0.00% 7.67% 92.33% 16.14% 80.69% 11.38% 56.88% 25.93% 4.76% 1.06% 14.02% 67.72% 17.46% 7.67% 13.23% 24.60% 37.83% 28.84% Rất tốt Tốt Trung bình Chưa tốt Rất hạn chế 11 Chất lượng cung ứng Rất tốt DVHCC so với mục tiêu đề Tốt Trung bình Chưa tốt Rất hạn chế 12 Tình trạng người dân, tổ Có chức phàn nàn chất lượng Không dịch vụ công 13 Mức độ hiểu biết Rất cao người dân/tổ chức mô Cao hình cung ứng DVHCC Trung bình thực Thấp Rất thấp 14 Mức độ dễ hiểu quy Rất dễ hiểu trình, cách thức thực thủ Dễ hiểu tục hành Tạm Khó hiểu Rất khó hiêu 15 Các biểu mẫu thực Đầy đủ thủ tục hành Chưa đầy đủ 16 Việc tiếp cận thông tin Rất dễ tiếp cận quy trình, cách thức thực Dễ tiếp cận thủ tục hành Trung bình Khó tiếp cận Rất khó tiếp cận 17 Mức độ chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, công chức Chuyên nghiệp trình tiếp cơng dân Tạm Chưa chun nghiệp Kém chuyên nghiệp Có 18 Quy tắc ứng xử dành riêng Không cho người già, người khuyết tật, người dân tộc thiểu số 10 Số lượng chất lượng trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ cung ứng DVHCC đầu tư so với mục tiêu đề 15 212 121 27 11 258 66 37 129 249 3.97% 56.08% 32.01% 7.14% 0.79% 2.91% 68.25% 17.46% 9.79% 0.00% 34.13% 65.87% 108 221 34 23 177 138 32 290 85 36 250 78 11 65 227 78 237 138 2.12% 28.57% 58.47% 8.99% 1.06% 6.08% 46.83% 36.51% 8.47% 1.32% 76.72% 22.49% 9.52% 66.14% 20.63% 2.91% 0.00% 17.20% 60.05% 20.63% 1.32% 0.00% 62.70% 36.51% 19 Mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quy định pháp luật q trình cung ứng dịch vụ cơng 20 Mức độ sai sót cơng chức q trình cung ứng dịch vụ công cho công dân Rất tốt Tốt Trung bình Chưa tốt Rất hạn chế Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Tương đối Rất Bình đẳng Chưa bình đẳng 51 234 87 3 48 205 65 57 331 32 13.49% 61.90% 23.02% 0.79% 0.00% 0.79% 12.70% 54.23% 17.20% 15.08% 87.57% 8.47% 65 17.20% 167 44.18% 205 54.23% 202 53.44% 101 26.72% 21 Mức độ bình đẳng cá nhân, tổ chức q trình thực hiện, tiếp cận dịch vụ cơng 22 Giải pháp đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành Đổi đơn vị, phận thực chức rà soát 145 38.36% thủ tục hành, kiểm soát thủ tục ban hành Huy động tổ chức có lực rà sốt, đánh giá thủ 223 58.99% tục hành chính, kiến nghị phương án đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành đến quan nhà nước có thẩm quyền xem xét So sánh thủ tục hành Việt Nam với nước khu vực, tìm khoảng trống tiềm cho đơn giản hóa thủ tục hành Cần đặt mục tiêu cụ thể việc đơn giản hóa thủ tục hành giai đoạn Các địa phương, quan cung ứng dịch vụ hành cần chủ động rút ngắn thời gian giải so với quy định Có chế khuyến khích sáng kiến, đổi việc đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải thủ tục hành 23 Cải cách máy quản lý cung ứng DVHCC Cơ quan Nội vụ tham mưu giúp UBND cấp QLNN, điều phối hoạt động quan có liên quan QLNN cung ứng DVHCC Văn phòng UBND tham mưu giúp UBND cấp QLNN, điều phối hoạt động quan có liên quan QLNN cung ứng DVHCC 154 40.74% Trung tâm Phục vụ hành cơng tham mưu giúp UBND cấp QLNN, điều phối hoạt động quan có liên quan QLNN cung ứng DVHCC 145 38.36% Thành lập quan tham mưu, giúp UBND QLNN cung ứng DVHCC 85 22.49% 24 giải pháp xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng DVHCC Khuyến khích có giải thưởng sáng 206 54.50% kiến đổi cung ứng DVHCC Cải cách chế độ công vụ theo hướng linh hoạt tuyển dụng sa thải cán bộ, cơng chức Cần có sách thu hút nhân tài, người có lực thực Bồi dưõng cơng chức theo vị trí việc làm kếp hợp với tiềm tương lai 107 28.31% 225 59.52% 194 51.32% Xây dựng tổ chức (cơ quan) tự học tập đáp ứng kịp thời thay đổi nhanh chóng khó lường Hồn thiện chế đánh giá có tham gia người dân, loại bỏ người không đáp ứng yêu cầu 85 22.49% 169 44.71% 25 Giải pháp ưu tiên để người dân thuận lợi tiếp cận sử dụng DVHCC Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông Cung ứng dịch vụ công trực tuyến Trung tâm Phục vụ hành cơng Bưu điện tham gia tiếp nhận trả kết thủ tục hành Thu hút khu vực tư nhân tham gia hoạt động hỗ trợ, hướng dẫn, giúp người dân thực thủ tục hành Chuyển giao số DVHCC mà nhà nước khơng thiết cung ứng cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội đảm nhận 168 121 64 35 44.44% 32.01% 16.93% 9.26% 71 18.78% 59 15.61% 26 Giải pháp chuyển giao DVHCC cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội đảm nhận Cần có Chương trình tổng thể rõ ràng, với lộ trình cụ thể định hướng chuyển giao DVHCC Hoàn thiện quy định tạo sở pháp lý cho việc chuyển giao DVHCC 235 62.17% 206 54.50% Phải làm rõ DVHCC đủ điều kiện chuyển giao mức độ chuyển giao 163 43.12% Các địa phương phải có Đề án, kế hoạch lộ trình cho việc chuyển giao Nâng cao lực QLNN, bảo đảm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển giao 27 Giải pháp để quản lý chất lượng DVHCC Tăng cường chức kiểm tra cung ứng DVHCC 137 36.24% 176 46.56% 214 56.61% Xây dựng Bộ Chỉ số thực đánh giá chất lượng DVHCC Đánh giá có tham gia nhiều bên có liên quan (cơ quan QLNN, quan cung ứng dịch vụ, người dân, tổ chức) Phát triển kênh tương tác quan QLNN người dân, tổ chức 152 40.21% 226 59.79% 113 29.89% 28 Giải pháp để người dân/tổ chức sử dụng dịch vụ nhiều Tuyên truyền lợi ích dịch vụ cơng trực tuyến Thiết lập hệ thống hỗ trợ người dân cộng đồng dân cư Có chế khuyến khích sử dụng dịch vụ công trực tuyến Hướng dẫn kỹ cho người dân Hỗ trợ người dân thực dịch vụ công trực tuyến phận cửa công trực tuyến 283 232 74.87% 61.38% 133 35.19% 190 199 50.26% 52.65% PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN (200 phiếu) Rất đầy đủ, tiện nghi Tạm chấp nhận Thiếu thốn 104 83 52.00% 41.50% 4.00% Rất dễ hiểu Dễ hiểu Khó hiểu Rất khó hiểu Nhanh chóng Bình thường Chậm Rất chậm Đến phận Một Cửa 28 158 13 85 93 19 156 14.00% 79.00% 6.50% 0.50% 42.50% 46.50% 9.50% 0.50% 78.00% Đến Bưu điện xã Thực trực tuyến Nhân viên Bưu điện đến nhà 0.50% 3.50% 1.50% Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Cơng chức gây khó khăn, Có phiền hà thực thủ Khơng tục hành Lời lẽ, thái độ cơng chức Lịch sự, nhã nhặn Bình thường Gây gắt, thiếu tôn trọng Công chức yêu cầu trả thêm Có loại chi phí khác q Khơng trình thực hồ sơ, thủ tục Công chức làm sai sót kết Có giải hồ sơ, thủ tục Khơng hành Cơng chức hỗ trợ, hướng Có dẫn kịp thời yêu cầu Không 10 Đánh giá tính chuyên Rất chuyên nghiệp nghiệp cán bộ, cơng chức Chun nghiệp Bình thường Chưa chuyên nghiệp 11 Cảm nhận “quyền Rất tốt 37 18.50% 87 113 43.50% 56.50% 80 117 25 174 40.00% 58.50% 1.00% 12.50% 87.00% 92 108 46.00% 54.00% 187 23 107 59 26 93.50% 4.00% 11.50% 53.50% 29.50% 4.50% 13.00% Trang thiết bị (bàn, ghế ngồi chờ, thiết bị, máy móc…) Bộ phận Một cửa quan hành nhà nước Quy trình, cách thức thực thủ tục hành Thời gian giải hồ sơ, thủ tục hành Hình thức thực thủ tục hành Tốt 103 Bình thường 59 Chưa tốt Rất hạn chế 30 12 Mức độ hài lòng chung đối Rất hài lịng với cơng chức phục vụ Hài lịng 116 Bình thường 48 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 164 13 Cảm nhận bình đẳng Bình đẳng so với cá nhân, tổ Chưa bình đẳng 36 chức khác trình thực thủ tục hành 24 14 Mức độ hài lịng chung đối Rất hài lòng với kết giải thủ tục Hài lịng 127 hành Bình thường 43 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 15 Cảm nhận quyền cấp Phục vụ tốt cho người dân 36 Phục vụ tốt cho người dân 92 Phục vụ tương đối tốt cho người dân 62 Phục vụ chưa tốt cho người dân Còn nhiều hạn chế 16 Những mong đợi người dân, tổ chức phục vụ nhà nước cung ứng DVHCC phục vụ” 51.50% 29.50% 3.50% 0.00% 15.00% 58.00% 24.00% 2.00% 0.00% 82.00% 18.00% 12.00% 63.50% 21.50% 2.50% 0.00% 0.00% 18.00% 46.00% 31.00% 2.00% 3.00% 0.00% Được phục vụ nhà thông qua Bưu điện Phát triển tổ chức tư nhân hỗ trợ, phục vụ theo nhu cầu người dân 25 35 12.50% 17.50% Được cơng chức tận tình giúp đỡ Đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành qua mạng Internet Được thực thủ tục hành xã (phường, thị trấn) Tăng cường sở vật chất phục vụ cho cá nhân, tổ chức thực thủ tục hành Ý kiến khác: 40 87 20.00% 43.50% 47 23.50% 37 18.50% 0.00% PHỤ LỤC Số liệu thống kê số tiêu chí Chỉ số SIPAS tỉnh, thành phố ĐBSCL Tỷ lệ người dân, tổ chức biết thông tin quan giải thủ tục qua Internet (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 8.7 5.97 8.6 5.51 Bạc Liêu 1.3 5.61 3.55 3.81 Bến Tre 2.16 4.31 3.65 Cà Mau 9.91 6.39 Cần Thơ 4.2 5.97 10.11 8.25 Đồng Tháp 2.6 5.21 4.7 9.55 Hậu Giang 5.8 5.42 3.7 6.88 Kiên Giang 4.7 3.45 2.48 1.28 Long An 1.9 10.63 5.36 8.59 Sóc Trăng 4.6 5.21 3.54 2.71 Tiền Giang 10.6 4.58 6.26 3.71 Trà Vinh 1.4 3.14 4.79 2.91 Vĩnh Long 2.7 4.63 3.45 3.63 Trung bình 4.28 5.75 5.17 4.88 Sóc Trăng 4.6 2.5 1.67 3.12 Tiền Giang 10.6 3.33 3.24 5.34 Trà Vinh 1.4 3.56 4.17 3.33 Vĩnh Long 2.7 1.89 2.8 4.72 Trung bình 4.74 3.19 4.04 6.90 Tỷ lệ người dân, tổ chức biết thông tin thủ tục hành qua Internet (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 8.7 2.13 5.66 8.15 Bạc Liêu 1.3 3.97 2.92 6.98 Bến Tre 2.16 2.08 7.76 4.95 Cà Mau 3.02 4.41 5.55 Cần Thơ 4.2 2.13 5.73 5.78 Đồng Tháp 2.6 6.67 3.42 15.5 Hậu Giang 9.8 2.51 4.36 11.04 Kiên Giang 4.7 1.38 2.93 3.21 Long An 3.8 6.25 3.43 12.07 Tỷ lệ người dân, tổ chức biết thủ tục hành qua công chức nơi nộp hồ sơ (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang Bạc Liêu Bến Tre Cà Mau Cần Thơ Đồng Tháp Hậu Giang Kiên Giang Long An Sóc Trăng Tiền Giang Trà Vinh Vĩnh Long Trung bình 79.96 74.43 69.82 76.83 81 73.57 80 71.55 76.13 82.54 72.25 70.21 79.96 75.57 73.6 77.71 79.06 76.43 73.28 76.91 64.58 72.64 65.77 75.37 80 75.54 60.69 80.63 85.83 74.58 80.21 82.07 72.93 77.57 76.88 75.05 65.05 73.28 71.24 77.41 76.16 71.86 254 Tỷ lệ người dân, tổ chức biết thủ tục hành qua niêm yết nơi nộp hồ sơ (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang Bạc Liêu Bến Tre Cà Mau Cần Thơ Đồng Tháp Hậu Giang Kiên Giang Long An Sóc Trăng Tiền Giang Trà Vinh Vĩnh Long Trung bình 18.98 21.72 10.35 16.28 17.12 18.82 16.04 31.47 13.55 15.09 31.5 16.4 18.98 17.95 11.22 20.63 20.73 14.23 21.09 19.83 19.38 22.99 30.18 6.64 8.33 17.81 21.02 13.54 9.38 7.08 10.63 19.01 15.72 17.82 12.92 12.68 31.16 18.97 9.87 17.81 20.66 13.61 Tỷ lệ người dân, tổ chức biết quy định thủ tục hành thơng qua bạn bè (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang Bạc Liêu Bến Tre Cà Mau Cần Thơ Đồng Tháp Hậu Giang Kiên Giang Long An Sóc Trăng Tiền Giang Trà Vinh Vĩnh Long Trung bình 3.84 8.14 18.28 3.97 7.1 7.19 3.75 6.9 6.45 2.16 2.86 12.7 3.84 4.83 13.37 7.08 4.27 19.11 5.22 4.79 18.75 2.99 5.63 14.99 5.83 7.08 17.92 5.21 3.75 14.79 5.63 7.78 11.35 5.45 4.17 8.11 4.21 5.6 16.09 4.55 5.61 13.78 Cần thơ 92.7 92.75 94.12 93.07 Đồng Tháp 89.7 94.57 92.52 92.57 Hậu Giang 93.8 94.34 94.55 90.63 Kiên Giang 91.9 91.94 94.59 92.51 Long An 92.4 93.33 92.49 93.42 Sóc Trăng 91.5 92.99 98.33 95.21 Tiền Giang 90.6 91.88 90.5 94.32 Trà Vinh 94.2 92.62 94.79 93.56 Vĩnh Long 91.8 93.89 93.75 95.01 Trung bình 91.85 93.89 94.12 93.02 Tỷ lệ hồ sơ giải hẹn (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 87.5 92.75 91.66 86.56 Bạc Liêu 92.7 95.63 94.57 93.87 Bến Tre 95.04 97.08 95.91 92.69 Cà Mau 90.2 96.77 95.81 95.84 Tỷ lệ hồ sơ giải sớm hẹn (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 2.77 3.62 2.64 Bạc Liêu 1.67 2.09 1.69 Bến Tre 2.37 1.25 1.72 0.86 Cà Mau 3.4 1.94 2.42 2.77 Cần thơ 2.2 2.77 1.66 1.98 Đồng Tháp 2.71 1.5 2.55 Cà Mau 6.4 1.29 1.76 1.39 Cần Thơ 5.3 4.48 4.22 4.95 Đồng Tháp 3.3 2.71 5.98 4.88 Hậu Giang 2.7 3.14 1.74 6.67 Kiên Giang 0.46 1.58 2.57 Long An 2.71 4.94 2.38 Sóc Trăng 1.25 0.83 2.71 Tiền Giang 1.2 1.88 1.73 1.75 Trà Vinh 2.7 2.1 1.67 2.08 Vĩnh Long 2.2 1.05 1.08 1.95 Trung bình 2.75 1.98 2.04 2.51 Kiên Giang 6.1 7.6 3.83 4.93 Long An 6.6 3.96 2.58 4.2 Sóc Trăng 4.6 5.83 0.83 2.08 Tiền Giang 8.1 6.25 7.78 3.93 Trà Vinh 3.1 5.24 3.54 4.37 Vĩnh Long 5.9 5.05 5.17 3.04 Trung bình 5.48 4.14 3.83 4.47 Trà Vinh 86.08 83.91 89.95 89.71 Vĩnh Long 82.3 73.93 79.77 83.67 Trung bình 83.40 83.64 85.47 85.45 Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 10.4 4.48 4.75 10.79 Bạc Liêu 5.3 2.71 3.34 4.44 Bến Tre 2.59 1.67 2.37 6.45 Hậu Giang 3.5 2.52 3.7 2.71 Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (%) Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 87.57 89.62 89.81 83.25 Bạc Liêu 89.66 88.89 81.08 83.91 Bến Tre 88.49 86.56 86.58 88.35 Cà Mau 81.84 91.14 91.57 89.6 Cần Thơ 76.74 79.67 80.39 84.14 Đồng Tháp 82.5 89.37 87.62 89.06 Hậu Giang 82.87 86.38 87.84 81.09 Kiên Giang 80.13 80.35 78.73 79.72 Long An 86.35 76.68 85.59 86.49 Sóc Trăng 80.43 84.4 88.78 88.67 Tiền Giang 79.18 76.42 83.39 83.2 10 Tỷ lệ người dân, tổ chức mong đợi tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng DVHCC Năm 2017 2018 2019 2020 An Giang 22.8 11.51 12.44 17.18 Bạc Liêu 25.2 3.95 17.95 21.99 Bến Tre 31.68 10.21 11.64 15.45 Cà Mau 29.1 10.15 8.37 6.7 Cần thơ 26.9 12.14 12.22 13.7 Đồng Tháp 43.4 12.71 14.53 15.5 Hậu Giang 22.4 10 6.54 21.99 Kiên Giang 19.1 5.29 12.39 6.64 Long An 25.2 5.21 12.2 17 Sóc Trăng 38.8 5.63 11.46 15.83 Tiền Giang 37.7 8.54 10.37 14.85 Trà Vinh 31.3 6.5 9.58 15.38 Vĩnh Long 37.6 14.53 9.05 25.48 Trung bình 30.09 8.95 11.44 15.98 ... MỚI QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 156 4.1 Cơ sở khách quan phải đổi quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Đồng sơng Cửu Long. .. 2.2 Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 49 2.2.1 Khái niệm quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 49 2.2.2 Các yếu tố quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng theo lý thuyết quản. .. quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành công Đồng sông Cửu Long 163 4.3.1 Đổi nhận thức quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 163 4.3.2 Hoàn thiện thể chế quản lý nhà nước cung