Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Đà Nẵng Phản biện 2: PGS.TSKH Nguyễn Kế Tuấn, Trường Đại học KTQD Hà Nội Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum vào ngày 09 tháng 10 năm 2011 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước ñang phát triển nước phát triển ñều xem cải cách hành động lực mạnh mẽ ñể thúc ñẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác ñời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày ñúng pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cơng thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy cơng quyền, nhân tố ñịnh ổn ñịnh ñồng thuận xã hội Với ñiều kiện thành phố miền núi ñược thành lập vào tháng năm 2009, thời gian tới thành phố Kon Tum cần có phát triển mặt ñể thật xứng ñáng trung tâm trị, kinh tế-xã hội, hành tỉnh Kon Tum Do đó, việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thơng tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thành phố Kon Tum Từ lý đó, thân lựa chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum” để hồn thành chương trình cao học MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng khách hàng đưa mơ hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hố nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: người dân ñã ñang sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra khảo sát; Thống kê phân tích thống kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño, ñiều tra; phương pháp khác Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Là sở giúp lãnh ñạo thành phố xác ñịnh nhân tố mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thơng qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ñịa bàn thành phố Kon Tum BỐ CỤC LUẬN VĂN Luận văn trình bày với kết cấu gồm 05 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn ñề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Quy trình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Bình luận kết kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng tồn lâu dài 1.1.1.3 Những vấn đề cần quan tâm q trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố người ñặc ñiểm ứng xử - Tính minh bạch - Tính kịp thời - Tính khơng sai sót dịch vụ - Tính tiện nghi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ ñánh giá khách hàng (là người ñược cung cấp dịch vụ) mức ñộ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung thực thể; dạng thái ñộ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận ñược 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality) Giá (Price) Những nhân tố tình (Situation Factors) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn k/hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill 1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thơng tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ Có khoảng cách mơ hình Chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) 1.1.3.2 Thành phần thang ño chất lượng dịch vụ Bộ thang ño SERVQUAL nhằm ño lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng (chiều) chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa Parasuraman cộng (1988) bao gồm: Sự tin cậy (reliability), Sự ñáp ứng phản hồi (responsiness), Sự ñảm bảo lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm hay cảm thơng (empathy), Sự hữu hình (tangibility) 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng Sự thỏa mãn (hài lịng) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong ñợi người 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lịng khách hàng Đo lường hài lòng (thỏa mãn) khách hàng nhằm biết ý kiến ñánh giá khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua đề xuất cách thức để thu hút giữ ñược nhiều khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chia thành loại: hài lịng tích cực; hài lịng ổn định; hài lịng thụ động 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN 1.3.1 Dịch vụ hành cơng 1.3.1.1 Dịch vụ cơng Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước 1.3.1.2 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt ñộng quản lý nhà nước, dịch vụ quan nhà nước thực 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ hành cơng Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý quan hành nhà nước Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Các hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận Mọi khách hàng có quyền ngang tiếp nhận sử dụng 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 1.3.3.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 1.3.3.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào c.q hành 1.3.3.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 1.3.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 1.3.3.5 Tiêu chí đánh giá kết ñầu 1.4 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 1.4.1 Đặc điểm tự nhiên: Thành phố Kon Tum nằm phía bắc cao nguyên Nam Trung Bộ phía nam tỉnh Kon Tum, dân số khoảng 150 nghìn người, phân bố 21 phường, xã Phía nam giáp tỉnh Gia Lai, phía bắc giáp huyện Đắk Hà, phía đơng giáp huyện Kon Rẫy, phía tây giáp huyện Sa Thầy, án ngữ cửa ngõ phía nam tỉnh 1.4.2 Thực trạng hoạt động quan hành chính: Hiện thành phố Kon Tum ñã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để đánh giá, kiểm sốt thường xun hoạt động quan hành việc giải cơng việc cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải cơng việc dân đơn giản, nhanh gọn, ñúng pháp luật, ñúng thời hạn, ñúng thủ tục, với phương châm: tiếp đón niềm nở, xưng hơ lịch sự, hướng dẫn cặn kẽ, giải ñúng hạn 1.4.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum: Các thủ tục hành có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch; Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ ñược cập nhật ñạt hiệu hơn; Nhận thức chức trách cán bộ, cơng chức cải thiện rõ thơng qua tính tự giác, chủ động hiệu cụ thể cơng đoạn tác nghiệp; Hoạt động đánh giá chất lượng nội ñược quan tâm thực hiện; Năng suất, chất lượng hoạt ñộng tác nghiệp ñược nâng cao; Sự phối hợp liên thông cơng đoạn, phận nhịp nhàng, đồng bộ, giảm chồng chéo, nâng cao hiệu Tuy nhiên, trình độ, lực tinh thần trách nhiệm, thái ñộ phục vụ phận cán cơng chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ; thời gian trả kết số hồ sơ cịn chậm, cơng tác chăm sóc, hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa ñược quan tâm ñúng mức 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.2.1 Một số tiêu chí nhận biết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng - Số lần người dân đến giao dịch phận tiếp nhận - Mức ñộ quan tâm ñến loại hình dịch vụ UBND thành phố - Khách hàng khơng ngừng có ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ - Cởi mở vui vẻ ñến giao dịch UBND thành phố 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng 2.2.2.1 Độ tin cậy dịch vụ 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.3 Đội ngũ cán công chức phục vụ 2.2.2.4 Chi phí thời gian để có dịch vụ 2.2.2.5 Cơ sở vật chất 2.2.2.6 Chăm sóc khách hàng 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố, đặc tính dịch vụ mà người dân quan tâm - Xác định vấn đề khơng hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng - Tìm hiểu ñiều mong ñợi người dân ñối với dịch vụ cung cấp 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất Trên sở kết hợp nghiên cứu số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, kết thảo luận nhóm, q trình nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng Cơ sở vật chất Đội ngũ CBCC Chăm sóc khách hàng Chi phí & giá Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Xây dựng mơ hình nghiên cứu Xây dựng thang ño nháp Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng Cơ sở lý thuyết hài lòng Nghiên cứu định lượng Thang đo thức Điều chỉnh Nghiên cứu sơ ThảoAlpha luận nhóm Phỏng vấn thử Loại Alpha biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Cronbach Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích EFA Kiểm tra phương sai trích lược Thang đo hồn chỉnhPhân tích hồi quy tuyến tínhTrình bày kết Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 3.2 CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu định tính Bước 1: Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm với đồng nghiệp, cán có thâm niên lâu năm trực tiếp thực dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kết ñồng ý yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia: Tham khảo trực tiếp ý kiến số cán làm việc UBND thành phố Kon Tum, với mục đích bổ sung gạn lọc biến để có biến phù hợp Bước 3: Thực nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn bảng câu hỏi với 20 khách hàng 3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng Từ quy trình nghiên cứu nêu quy trình nghiên cứu TS Vũ Thế Dũng, tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu cho đề tài với n = 200 Thang đo Nghiên cứu định lượng (n = 200) - Kiểm tra nhân tố trích - Kiểm tra phương sai trích Điều chỉnh Phân tích nhân tố Thảo luận ñề nghị Cronbach Alpha Thang ño nháp Thang ño hồn chỉnh Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Đánh giá ñộ tin cậy thang ño - Loại biến khơng phù hợp - Kiểm định phù hợp mơ hình - Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Cơ sở lý thuyết Viết báo cáo Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu đề tài 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 3.3.1 Thang ño Độ tin cậy: gồm 05 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.2 Thang ño Chất lượng dịch vụ: gồm 06 biến q/sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.3 Thang ño Đội ngũ cơng chức: gồm 05 biến q/sát ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.4 Thang ño Chi phí Thời gian: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.5 Thang ño Cơ sở vật chất: gồm 03 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức độ 3.3.6 Thang đo Chăm sóc, hỗ trợ người dân: gồm 04 biến quan sát ñược ño lường thang Linkert mức ñộ 3.3.7 Thang ño Sự hài lịng: gồm 05 biến đo lường thang Linkert mức ñộ 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 3.4.1 Phân tích nhân tố EFA Phương pháp EFA ñược dùng ñể xác ñịnh biến ñại diện nhân tố Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ 0.50 bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng principal component với phép quay varimax ñiểm dừng yếu tố có eigenvalue = Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% 3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA) Hệ số CA dùng để kiểm tra tính qn nội biến ñại diện nhân tố Hệ số CA loại bỏ biến khơng phù hợp Đó biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ 0.6 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 32 Để đạt kích thước mẫu đề ra, 220 câu hỏi ñược gửi ñi vấn Tổng số câu hỏi thu 205 (93,2%) Trong số 205 thu có 05 khơng hợp lệ Kết 200 câu hỏi hợp lệ ñược sử dụng làm liệu cho nghiên cứu (91%) 3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS 16.0 ñược sử dụng chủ yếu phân tích liệu Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 4.1.1 Cảm nhận khách hàng Độ tin cậy: Kết ñánh giá người dân nhân tố Độ tin cậy cao 3.904 4.1.2 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Kết ñánh giá người dân nhân tố Chất lượng dịch vụ tương ñối 3.542 4.1.3 Cảm nhận khách hàng ñội ngũ cán cơng chức: Kết đánh giá người dân nhân tố Đội ngũ cán công chức mức tương ñối 3.586 4.1.4 Cảm nhận khách hàng Chi phí thời gian: Về chi phí thời gian người dân đánh giá mức 3.75 4.1.5 Cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất: Về Cơ sở vật chất ñược người dân ñánh giá mức thấp: 3.22 4.1.6 Cảm nhận khách hàng Chăm sóc khách hàng: Về Chăm sóc khách hàng người dân đánh giá mức tương đối khá: 3.535 4.1.7 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng sáu nhân tố: Sáu nhân tố ñều ñược khách hàng cảm nhận mức trung bình 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 4.2.1 Phân tích thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ Tồn 27 biến đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích lần ñầu cho thấy, hệ số KMO 0.897 > 0.5 , tổng phương sai trích 61.634% với tiêu chuẩn eigenvalues 1.255 > dừng lại nhân tố phân tích Tuy nhiên Ma trận hệ số tải nhân tố có 01 biến “Có giấy biên nhận hẹn ngày nhận kết quả” quan hệ lúc với nhân tố Thêm vào đó, biến nhỏ gồm có: “Có hệ thống cung cấp thơng tin phù hợp”, “Có quy trình giải khiếu nại khoa học”, “Có đường dây điện thoại nóng”, “Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn” Đưa biến “Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn” ra, tiếp tục phân tích nhân tố biến độc lập lần hai Kết cho thấy Sau nhận ñịnh mối quan hệ biến nhân tố hình thành, tạo lập hệ thống nhân tố tương ứng với nhân tố Trong lượt phân tích nhân tố lần nhóm gộp nhân tố, hệ số KMO = 0.899 > 0.6, điều khẳng định giá trị đảm bảo tính thích hợp việc phân tích nhân tố khám phá mức độ ý nghĩa liệu đưa vào phân tích phân tích nhân tố Thống kê chi-Square kiểm ñịnh Bartlett ñạt giá trị 2.265E3 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 0.5 , tổng phương sai trích 64.952% với tiêu chuẩn eigenvalues 3.248 > dừng lại 01 nhân tố phân tích Các u cầu ñảm bảo 05 biến ñều ñại diện cho Sự hài lịng người dân 4.3 PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO (kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño nhân tố) 4.3.1 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Độ tin cậy Hệ số CA ñạt giá trị 0.810 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.2 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chất lượng dịch vụ Hệ số CA ñạt giá trị 0.884 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.3 Kiểm ñịnh thang đo nhân tố Đội ngũ cán cơng chức Hệ số CA ñạt giá trị 0.860 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.4 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chi phí thời gian Hệ số CA đạt giá trị 0.783 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.5 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Cơ sở vật chất Hệ số CA ñạt giá trị 0.744 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 03 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.6 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân Hệ số CA ñạt giá trị 0.701 > 0.6 ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 04 biến ñều ñạt yêu cầu 4.3.7 Kiểm ñịnh thang ño nhân tố Sự hài lịng Hệ số CA đạt giá trị 0.865 > 0.6 cao ñáp ứng ñược ñiều kiện giá trị với 05 biến ñều ñạt yêu cầu Với đảm bảo điều kiện phân tích EFA, nhân tố mức độ hài lịng chung đưa vào kiểm ñịnh ñộ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha ñạt 0.865 > 0.6, giá trị tương ñối cao ñảm bảo phù hợp Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng biến ñều > 0.3 nên biến ñược giữ lại ñể tiếp tục thực việc phân tích hồi quy quy trình 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Mơ hình hồi quy bội tổng qt có dạng : Yi = β1 + β2 X 2i + β3 X 3i + β X 4i + β5 X 5i + β6 X 6i + β7 X 7i + U i Căn giá trị sig bảng Coefficients ñều nhỏ 0.05 nên khẳng định Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng chịu tác động 04 nhân tố: Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Đội ngũ cán cơng chức, Chi phí thời gian Mơ hình sau phân tích có dạng: Yi = - 0.486 + 0.178 X2i + 0.386 X3i + 0.220 X4i + 0.270 X5i Hệ số R2 ñiều chỉnh ñạt giá trị 0.619 tức cho thấy mơ hình giải thích 61.9% thực tế Hệ số Durbin Watson với giá trị d ñạt ñược 2.144 (xấp xĩ 2) chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Các hệ số phóng đại phương sai VIF mơ hình nhỏ (1.6511.763) thể tính đa cộng tuyến biến độc lập khơng đáng kể biến mơ hình ñược chấp nhận Tuy nhiên, trình thực khảo sát cịn gặp số hạn chế định, là: - Nhóm đối tượng nghiên cứu mà đề tài nhắm ñến tập trung chủ yếu vào cá nhân sử dụng dịch vụ hành cơng - Đa số người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực khác với thời gian hạn chế nên việc nhìn nhận đánh giá vấn đề nghiên cứu chưa sâu sắc - Do hạn chế phương pháp nên chưa thể đưa hết biến cịn thiếu vào mơ hình phân tích.Vì vậy, 38,1% thực tế chưa mơ hình giải thích Chương BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 BÌNH LUẬN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Nhân tố 1: Độ tin cậy Kết nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy với hệ số Beta 0,178 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng có bị ảnh hưởng Độ tin cậy ñứng hàng thứ tư nhân tố UBND thành phố Kon Tum nên quan tâm ñến nhân tố này, ñiều kiện chưa đáp ứng tập trung cho nhân tố Chất lượng, Đội ngũ cán công chức nhân tố Chi phí thời gian trước Nhân tố 2: Chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng biến quan sát với hệ số Beta 0,386 Điều có nghĩa, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng bị ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ, ñây nhân tố cần ñược UBND thành phố Kon Tum ñặc biệt quan tâm nhân tố có hệ số Beta cao nhân tố tác ñộng tới hài lòng người dân Nhân tố 3: Đội ngũ cán công chức Kết nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng 04 biến quan sát thuộc nhân tố Đội ngũ cán công chức với hệ số Beta 0,22 Cho thấy nhân tố đội ngũ cán cơng chức ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng, cần ñược UBND thành phố Kon quan tâm mức Nhân tố 4: Chi phí thời gian Kết nghiên cứu xác ñịnh chất lượng dịch vụ hành cơng bị ảnh hưởng biến quan sát thuộc nhân tố Chi phí thời gian với hệ số Beta 0,27 Cho thấy nhân tố Chi phí thời gian có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng, cần ñược UBND thành phố Kon quan tâm Phân tích ñồng thời 04 nhân tố: Nhân tố ñánh giá thấp Chất lượng dịch vụ (mean=3.542) lại làm tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng nhiều nhất: Cứ tăng đơn vị CLDV làm tăng 0,386 đơn vị hài lịng khách hàng, nhân tố đánh giá cao ĐTC (mean=3,904) góp phần làm tăng mức ñộ thỏa mãn với hệ số 0,178; hai nhân tố lại nhân tố CP&TG (mean=3,75) nhân tố ñội ngũ CBCC (mean=3,554) ñóng góp vào việc tăng mức ñộ thỏa mãn khách hàng với hệ số tương ứng 0,27 0,22 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 5.2.1 Nâng cao ñộ tin cậy: - Chỉ ñạo giám sát ñội ngũ cán công chức thực dịch vụ theo quy trình, quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian trả kết quả, đảm bảo chữ tín với người dân - Tăng độ xác giá trị sử dụng lâu dài dịch vụ hành cơng Muốn kết giải cơng việc cho người dân phải có độ xác cao - Đặc biệt, trình tiếp nhận xử lý cơng việc người dân, đội ngũ cán cơng chức phải nắm vững thực hành tốt kỹ giao tiếp với người dân 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Tiếp nhận hồ sơ ñầu vào ñủ ñúng theo yêu cầu quy ñịnh, bao gồm hồ sơ thay - Xác ñịnh rõ khâu xử lý công việc yêu cầu ñối với khâu - Đảm bảo cung cấp ñầy ñủ thông tin mà người dân cần - Đảm bảo điều kiện tiếp đón thái độ ñội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt - Xây dựng thủ tục ñơn giản dễ hiểu dễ thực - Định mức thời gian chờ ngắn - Hồn trả kết cho người dân đầy đủ, thời gian quy định, khơng bị sai sót nhầm lẫn 5.2.3 Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán công chức - Coi trọng công tác giáo dục ñạo ñức phẩm chất trị cho ñội ngũ cán công chức - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức cơng vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức; trách nhiệm người đứng đầu quan chun mơn - Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán cơng chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán bộ, cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chun mơn nghiệp vụ, nắm thủ tục hành để tiếp nhận, giải hồ sơ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” - Nghiên cứu xây dựng khung mô tả công việc cán công chức theo vị trí việc làm Quan tâm đến lợi ích đáng cán bộ, cơng chức để họ n tâm phục vụ cơng tác - Tăng cường tra cơng vụ cán bộ, công chức, cán công chức làm việc vị trí có mối quan hệ liên quan ñến quyền, lợi ích người dân Kiên chuyển ñổi công tác ñối với cán công chức không ñủ lực, ñưa khỏi máy người tiêu cực, tham nhũng - Thành lập phận tư vấn chăm sóc, hỗ trợ người dân nhằm xác ñịnh ñược nhu cầu, mong muốn người dân; tổ chức thăm dị ý kiến người dân loại hình dịch vụ - Thực tốt quy chế dân chủ sở, tạo ñiều kiện ñể nhân dân tiếp xúc với quan cơng quyền Thường xun tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện người dân với quan nhà nước 5.2.4 Giảm bớt chi phí thời gian - Phát triển dịch vụ hành đến tận UBND phường, xã; ñồng thời xây dựng ñược hệ thống kết cấu sở vật chất ñồng bộ, ñại nhằm góp phần tăng thỏa mãn cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tn thủ thủ tục hành cho người dân - Tạo mơi trường đầu tư - kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua dánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan cơng quyền, củng cố niềm tin ñối với chế ñộ Trong bối cảnh ñang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, biện pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thành phố Kon Tum nói riêng tỉnh Kon Tum nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng ñịa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với kết luận ñược rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum, ñề tài ñã ñề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý thành phố để góp phần nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum ... PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: người dân ñã ñang sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành. .. trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum kết hợp với kết luận ñược rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Kon Tum, đề tài ñã... dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung thành phố Kon Tum Từ lý đó, thân lựa chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum? ??