Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống của người dân, thậm chí với những người có thu nhập cao nó trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Về góc độ kinh tế du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được lượng lơn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động,…Về mặt văn hóa, nó góp phần giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia,…
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ĐỀ TÀI: LOẠI LAO ĐỘNG NGHIỆP VỤ CĨ VAI TRỊ QUAN TRỌNG NHẤT TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI Lớp HP: 2249TEMG3011 Nhóm: GVHD: Đỗ Thị Thu Huyền Hà Nội, 2022 i LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương I: Cơ sở lý luận loại lao động nghiệp vụ DNLH 1.1 Nhân lực quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành .1 1.1.1 Nhân lực doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 1.2 Các loại lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Nhân viên thị trường 1.2.2 Nhân viên điều hành 1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch .4 1.3 Loại lao động nghiệp vụ quan trọng doanh nghiệp lữ hành Chương II: Thực trạng loại lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 2.1 Giới thiệu loại lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 2.2 Phân tích thực trạng lao động nghiệp vụ thiếu hụt doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 11 2.3 Đánh giá chung lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nay: 12 2.3.1 Ưu điểm 12 2.3.2 Nhược điểm .13 Chương III: Đề xuất số giải pháp để khắc phục hạn chế phát triển nguồn lao động doanh nghiệp lữ hành Việt Nam .14 KẾT LUẬN .16 TÀI LIỆU THAM KHẢO .16 BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN 17 ii LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống người dân, chí với người có thu nhập cao trở thành nhu cầu khơng thể thiếu Về góc độ kinh tế du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, giải lượng lơn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động,…Về mặt văn hóa, góp phần giao lưu văn hóa vùng, miền, quốc gia,… Bên cạnh đó, lao động trở thành phận thiếu doanh nghiệp, đặc biệt, kinh doanh du lịch lao động phận vô quan trọng Phát triển, tuyển dụng đào tạo lao động trẻ cho ngành du lịch nói chung doanh nghiệp lữu hành nói riêng coi ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp Từ thấy tầm quan trọng lao động nghiệp vụ, loại lao động quan trọng đâu loại lao động mà doanh nghiệp thiếu hụt để từ đưa phương án cải thiện lao động phục vụ cho hoạt động kinh doanh Như biết, năm gần đây, ngành du lịchViệt Nam phát triển mạnh, mệnh danh ngành công nghiệp khơng khói đónggóp khơng nhỏ vào GDP đất nước Với tốc độ tăng trưởng du lịch nay, yêu cầu năm phải đào tạo thêm 25.000 lao động phải đào tạo lại số lượng tương tự Dự kiến đến năm 2020, Việt Nam có khoảng 2,5 triệu lao động làm ngành du lịch, mang lại doanh thu khoảng 35 tỷ USD Tuy nhiên khó khăn lao động Việt Nam lành nghề ngành du lịch thiếu yếu Vậy nên nhóm định chọn đề tài: “Loại lao động nghiệp vụ có vai trị quan trọng DNLH? Trong thực tế, DNLH VN thiếu hụt loại lao động nào? Tại sao?” để làm thảo luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Quản trị nhân lực 1.1.1 Khái niệm quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành Nhân lực doanh nghiệp lữ hành: Nhân lực doanh nghiệp lữ hành hiểu toàn người lao động tham gia vào trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng thực mục tiêu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhân lực doanh nghiệp lữ hành bao gồm hai nhóm nhân lực quản trị nhân lực thừa hành: Nhân lực quản trị phân cấp bao gồm nhà quản trị cấp cao (Hội đồng quản trị, Ban giám đốc); nhà quản trị cấp trung (trưởng phòng nghiệp vụ phòng chức năng) nhà quản trị cấp sở (trưởng phận trực thuộc phòng nghiệp vụ phòng chức năng) Nhân lực thừa hành bao gồm tất nhân viên làm việc phận nghiệp vụ, phận chức doanh nghiệp lữ hành (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch, kế toán viên, nhân viên hành nhân sự, …) Quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành: Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành việc hoạch định, triển khai thực đánh giá tình hình thực sách, cơng cụ nhằm vào yếu tố nhân lực cấu thành hiệu doanh nghiệp Hướng vào việc tạo điều kiện cho làm việc, bố trí vị trí, sử dụng lao động, ban hành, tổ chức thực đánh giá sách tuyển dụng lao động Doanh nghiệp tập trung vào việc sử dụng, khai thác tiểm người lao động, việc ban hành tổ chức thực kiểm tra sách bồi dương phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Đồng thời doanh nghiệp hướng vào việc tạo động lực cho người lao động làm việc, sách liên quan tới việc dảm bảo lợi ích vật chất động viên tinh thần người lao động Nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Hoạch định nhân lực tiến trình xét duyệt cách có hệ thống yêu cầu nhân lực nhằm đảm bảo có số người với đủ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất theo yêu cầu Nội dung hoạch định nhân lực: Xác định nhu cầu lao động: Cơ sở để xác định nhu cầu nhân lực khối lượng cơng việc cần thiết phải thực hiện, trình độ kỹ thuật tương lai, việc điều chỉnh cấu tổ chức, tỷ lệ nghỉ việc nhân viên, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả tài doanh nghiệp lữ hành,… Có nhiều phương pháp để xác định nhu cầu lao động nhiên mục đích cuối phải rõ thừa hay thiếu nhân lực, phận nào, bao nhiêu, Đây sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng mô tả công việc chức danh doanh nghiệp Xây dựng sách, kế hoạch biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến: Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng sách, kế hoạch biện pháp đáp ứng nhu cầu nhân lực doanh nghiệp cho phù hợp với ngân sách doanh nghiệp Mọi sách, kế hoạch biện pháp nhân lực trình bày lên ban Giám đốc để phê duyệt Thực biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động: Sau phê duyệt sách, kế hoạch biện pháp nhân lực, doanh nghiệp lữ hành triển khai thực thơng biện pháp chính: Trường hợp dư thừa nhân lực (Điều chuyển nhân lực sang phận thiếu, khuyến khích nghỉ khơng lương, giảm làm việc,…) trường hợp thiếu nhân lực (Tăng làm việc phụ trội, thuê lao động thời vụ,…) Để việc thực có hiệu quả, doanh nghiệp lữ hành cần vận dụng thêm sách kèm: Chỉ điều chuyển nhân lực dư thừa phận có tính chất cơng việc gần gũi sang phận thiếu khuyết nhân lực, đào tạo bổ sung nâng cao chất lượng khả đáp ứng nhu cầu công việc,… - Tuyển dụng nhân lực tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh cần tuyển theo nhu cầu Nội dung tuyển dụng nhân bao gồm: Định danh nhu cầu tuyển dụng: Nếu triển khai thực biện pháp đáp ứng nhu cầu nhân lực nội dung hoạch định nhân lực không giải triệt để nhu cầu thiếu hụt nhân lực, doanh nghiệp lữ hành phải tiến hành tuyển dụng nhân lực Doanh nghiệp lữ hành cần vào công tác hoạch định nhân lực cần tuyển dụng thật rõ ràng Chuẩn bị thông báo tuyển dụng bao gồm: Thành lập Hội đồng tuyển dụng, văn bản, tài liệu có liên quan, sở vật chất kỹ thuật, kinh phí tuyển dụng Thơng báo tuyển dụng cần cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp lữ hành (Tên doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, điện thoại,…; thông tin số lượng, vị trí tuyển dụng, yêu cầu kèm theo, chức năng, trách nhiệm, quyền hạn,…; hướng dẫn thủ tục hành chính, hồ sơ, cách thức liên hệ,… thông qua phương tiện thông tin đại chúng, thông qua trung tâm dịch vụ lao động, gửi thông báo đến sở đào tạo, niêm yết,… Thu nhận hồ sơ sơ tuyển: Bộ phận Nhân chịu trách nhiệm thu nhận hồ sơ thời gian quy định, ghi chép vào sổ quản lý hồ sơ xin việc, có phân loại theo vị trí tuyển dụng Sơ tuyển cần ý kiểm tra, so sánh, đối chiếu giấy tờ, văn với tiêu chuẩn tuyển dụng Với vị trí đơng ứng viên, cần xem xét thêm ảnh, chữ ký, thành tích học tập, kinh nghiệm làm việc, … để sàng lọc tiếp ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc, không phù hợp với chức danh cần tuyển Cuối doanh nghiệp đưa định danh sách ứng viên tham gia vào vòng thi tuyển Tổ chức thi tuyển: Các hình thức thi tuyển thơng qua việc thi viết tự luận (Đánh giá khả lập luận, tư duy) trắc nghiệm (Nhanh chóng, tốn thời gian) hình thức thường áp dụng với ứng viên kiến thức xã hội, pháp luật, doanh nghiệp lữ hành, tin học, ngoại ngữ,…; vấn hội để gặp gỡ, kiểm tra trực tiếp khả giao tiếp, ứng xử, kiến thức, diện mạo, vóc dáng, giọng nói,… (Yêu cầu phải biên soạn câu hỏi vấn sử dụng thống nhất, cần tập trung vấn vấn đề liên quan đến trình độ, kinh nghiệm, thái độ,…) hình thức thường tổ chức thành nhiều vịng, sử dụng ngoại ngữ tiếng việt tuỳ vào vị trí tuyển dụng; kiểm tra tay nghề phù hợp với vị trí tuyển dụng có tác nghiệp địi hỏi kỹ cụ thể vị trí hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh, … hình thức giúp doanh nghiệp dễ dàng quan sát khả tác nghiệp, thực hành giải tình cụ thể Kiểm tra sức khoẻ ứng viên: nhằm mục đích khẳng định ứng viên có khả làm việc lâu dài doanh nghiệp Kiểm tra sức khoẻ tổng thể chuyên sâu theo yêu cầu riêng vị trí cơng việc thơng qua sở y tế đủ điều kiện phận y tế riêng doanh nghiệp Thử việc định tuyển dụng thức: nhằm đánh giá trình độ, kiến thức, lực, kinh nghiệm ứng viên, đánh giá mức độ phù hợp ứng viên với vị trí cơng việc cần tuyển, sau so sánh để chọn được ứng viên phù hợp Ra định thức ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng, kết phải thơng báo cơng khai kèm thêm u cầu hồn thiện hồ sơ ký kết hợp đồng đến ứng viên - Bố trí sử dụng nhân lực xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân lực vào guồng máy hoạt động chung doanh nghiệp nhằm khai thác hiệu sức lao động họ Nội dung bố trí sử dụng nhân lực sau: Xây dựng định mức lao động: o Chuẩn bị tư liệu xây dựng định mức lao động: Bao gồm loại hình kinh doanh, loại cơng việc yêu cầu công việc, sở vật chất kỹ thuật sử dụng tổ chức bố trí nơi làm việc, quy trình phục vụ, thành phần nhân viên phân cơng bố trí nhân viên, chế độ lao động, an toàn vệ sinh lao động, lượng lao động hao phí bình qn cho yếu tố trình kinh doanh lao động, sở vật chất,… o Xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động: Các tiêu chuẩn định mức lao động (Thời gian tối đa sử dụng lao động, công việc giao phù hợp với cấp bậc trình độ chuyên môn,…) theo nội dung tiêu chuẩn, theo kết cấu tiêu chuẩn, theo phạm vi mục đích sử dụng o Hoàn chỉnh thuyết minh định mức lao động: Mơ tả, trình bày số liệu gốc dùng để lập dự thảo định mức, xác định tiêu chuẩn trình định mức trình bày phép tính có liên quan tới việc xác định định mức lao động o Quyết định mức lao động: Ban giám đốc doanh nghiệp giám đốc phận vào công văn đề nghị xét duyệt định mức lao động, dự thảo mức thuyết minh kèm theo, tài liệu gốc thu nhập từ thực tiễn (Tài liệu quan sát kết áp dụng thử mức, tài liệu khác quan xét duyệt yêu cầu có báo trước) để định Tổ chức lao động công việc: o Phân công lao động hợp tác lao động: Bao gồm việc phân chia trình lao động hồn chỉnh thành nhiều phần việc nhỏ, giao phần việc cho một nhóm người lao động chịu trách nhiệm thực theo chức năng, công nghệ theo mức độ phức tạp công việc việc phối hợp dạng lao động chia nhỏ phân công lao động nhằm sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ hình tức hợp tác lao động theo không gian (giữa phận doanh nghiệp, tổ, người lao động tổ với nhau) theo thời gian (tổ chức ca làm việc ngày đêm) o Xây dựng quy chế làm việc: Là quy định thời gian làm việc nghỉ ngơi hợp lí người lao động quy định khác nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động doanh nghiệp o Tổ chức điều kiện làm việc: Là tổ chức phần không gian điều kiện trang thiết bị, ánh sáng, nhiệt độ,…; điều kiện nghỉ ngơi cho người lao động - Đào tạo phát triển nhân lực q trình cung cấp kiến thức, hồn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ thực tốt công việc tương lai Nội dung bao gồm: o Nội dung đào tạo nhân lực: Thường phân theo nhóm nhân lực quản trị nhân lực thừa hành Đối với nhóm nhân lực quản trị cần tập trung đào tạo chuyên môn, phương pháp quản lý, làm việc, kỹ giao tiếp, xử lí tình huống,… Đối với nhân viên thừa hành vần đào tạo chuyên môn, khả nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ,… o Hình thức phương pháp đào tạo nhân lực: Gồm hai hình thức đào tạo bên đào tạo bên ngồi doanh nghiệp Đối với hình thức đào tạo bên trong, doanh nghiệp áp dụng nhiều phương pháp (Kèm cặp, hội nghị, hội thảo, thi tay nghề,…) Đối với hình thức đào tạo bên ngồi, doanh nghiệp áp dụng phương pháp gửi đào tạo sở đào tạo, tham quan, học tập kinh nghiệm,… - Đánh giá nhân lực: việc áp dụng hệ thống (tiến trình) xét duyệt mức độ hồn thành cơng việc người lao động thời gian định (tháng, quý, năm) Gồm nội dung: o Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực: Nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành giúp nhân viên nhận thức lực thực công việc o Xác định đối tượng đánh giá nhân lực: Được xác định gồm cấp quản trị nhân lực doanh nghiệp nhân viên doanh nghiệp o Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực: Có thể lựa chọn phương pháp cho điểm, đánh giá dựa vào “Phiếu góp ý khách hàng”, so sánh cặp,… o Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: Thường thực theo tháng, quý, năm o Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực: Phải phù hợp với đặc điểm cơng việc, mức trung bình tiên tiến, cơng khai, cụ thể, so sánh, giới hạn thời gian, phải lưu trữ, nhập vào hệ thống quản lý thông tin nguồn nhân lực Phương pháp xây dựng tiêu chuẩn gồm đạo tập trung, thảo luận dân chủ Nội dung đánh giá nhân viên cung cách làm việc, mức độ đạt mục tiêu năm, đánh giá tổng thể, mục tiêu năm sau nhà quản trị tố chất cá nhân, khả chuyên môn, khả giao tiếp, khả lãnh đạo Đối với doanh nghiệp lữ hành việc đánh giá nhân lực vị trí cần dựa vào “Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS” với nghề lữ hành - Đãi ngộ nhân lực việc xây dựng thực thi biện pháp nhằm khuyến khích động viên người lao động thực tốt nhiệm vụ giao, dựa kết đánh giá nhân lực phải đảm bảo nguyên tắc tương xứng với mức độ cống hiến người lao động doanh nghiệp Các hình thức đãi ngộ nhân lực: o Đãi ngộ tài chính: Thơng qua tiền lương, tiền thưởng, cổ phần (Phần thưởng dài hạn), khoản trợ cấp, phụ cấp phúc lợi o Đãi ngộ phi tài chính: Là q trình chăm lo sống tinh thần người lao động thông qua công cụ tiền bạc, bao gồm đãi ngộ thông qua công việc, thông qua môi trường làm việc 1.2 Các loại lao động nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Nhân viên thị trường Nhân viên thị trường cầu nối quan trọng môi trường bên mơi trường bên ngồi doanh nghiệp lữ hành Nhân viên thị trường có vai trị hợp mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu với nguồn lực bên doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào vị trí việc làm, nhân viên thị trường cịn có chức danh cụ thể: Nhân viên marketing, nhân viên nghiên cứu phát triển sản phẩm (nhân viên R&D), nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng) Nhiệm vụ nhân viên nghiên cứu thị trường: - Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường nước, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp - Chủ động đưa ý tưởng sản phẩm lữ hành, phối hợp với nhân viên điều hành thiết kế chương trình du lịch với mức giá hợp lý phù hợp với nhu cầu khách - Marketing bán hàng bao gồm ký kết hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với công ty du lịch, tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa, thiết lập trì mối quan hệ với nguồn khách, đảm bảo thơng tin thông suốt, thường xuyên, đầy đủ, kịp thời xác doanh nghiệp với nguồn khách Yêu cầu nhân viên nghiên cứu thị trường: - Nhanh nhẹn, tháo vát, có khả nắm bắt, phát diễn biến môi trường kinh doanh - Có lực phân tích, xử lí dự báo biến động yếu tố môi trường kinh doanh - Có khả đề xuất biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu phát triển sản phẩm chuyển hướng kinh doanh,… - Có khả thiết kế chương trình du lịch - Làm marketing bán chương trình du lịch 1.2.2 Nhân viên điều hành Nhân viên điều hành đóng vai trị quan trọng tổ chức sản xuất doanh nghiệp lữ hành, tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch Theo tiêu chuẩn VTOS, nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc phòng Điều hành tour doanh nghiệp lữ hành Việt Nam sở tương tự, có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ thu xếp chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam chương trình du lịch nội địa Nhiệm vụ nhân viên điều hành: - Phối hợp với nhân viên thị trường triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở thông tin nguồn khách - Lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai tồn cơng việc có liên quan đến việc thực chương trình du lịch phận marketing bán cho khách đăng ký đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuuyển, làm visa hộ chiếu,… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng - Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan, y tế,…), với nhà cung cấp lĩnh vực du lịch nhằm đảm bảo uy tín chất lượng giá hợp lý nhằm thoả mãn mong muốn thị trường mục tiêu - Lập phương án khả thi khác để xử lý tình bất thường xảy trình thực chương trình du lịch