Vì thế, việc nghiên cứu chính sách, mục tiêu chất lượng và các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại nhà hàng Pizza Hut thật sự rất cần thiết và quan trọng giống như nắm được trái tim của khách hàng vậy. Việc nghiên cứu giúp Pizza Hut có thể nhận ra những thiếu sót trong quản lý cũng như những bất cập trong nhà hàng đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục hay đưa ra nhưng sáng tạo để cải biến hoàn thiện công tác cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn. Đồng thời làm tăng lòng trung thành của khách hàng hơn đối với nhà hàng Pizza Hut.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Tú Nhóm thực : Nhóm Mã lớp học phần : 2219TSMG2621 HÀ NỘI 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chính sách chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ 1.1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch: 1.2.1 Khái quát hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.2.5 Triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT 15 2.1 Tổng quát nhà hàng Pizza Hut 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 18 2.2 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng nội dung quản trị chất lượng dịch vụ nhà hang Pizza Hut 20 2.2.1 Chính sách chất lượng 20 2.2.2 Mục tiêu chất lượng 22 2.2.3 Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 24 2.3 Đánh giá chung việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut 27 2.3.1.Ưu điểm: 27 2.3.2.Nhược điểm: 29 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT 31 3.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined 3.2 Phát triển nâng cao chất lượng ăn Error! Bookmark not defined 3.3 Bổ sung cải thiện sở vật chất, trang thiết bị cho nhà hàng Error! Bookmark not defined 3.4 Thực sách hợp lý hóa giá Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quản trị Chất lượng dịch vụ Du lịch- chủ biên Phạm Đình Thọ khotrithucso.com/doc/p/cong-ty-pizza-hut-thuoc-tap-doan-yum https://vneconomy.vn/pizza-hut-viet-nam-tien-phong-xu-huong-cong-nghetrong-nganh Tài liệu Giới thiệu chung công ty Pizza Hut LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhà hàng Việt Nam ngày nhiều, hình thức quảng bá chất lượng dịch vụ đa dạng Điều khiến cho khách hàng có nhiều chọn lựa mức độ khác hàng không phần tăng mức độ cạnh tranh nhà hàng thương hiệu, danh tiếng, chất lượng dịch vụ , Khách hàng nhà hàng nói chung nhà hàng Pizza Hut nói riêng quan trọng, giống nắm giữ thành bại nhà hàng Việc tạo dựng lịng trung thành khách hàng vốn cần thiết để trì ho ạt động kinh doanh thường xuyên nhà hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, nhiều lý do, lòng trung thành khách hàng khơng hẳn gắn liền với nhà hàng mãi Vì thế, việc nghiên cứu sách, mục tiêu chất lượng nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhà hàng Pizza Hut thật cần thiết quan trọng giống nắm trái tim khách hàng Việc nghiên cứu giúp Pizza Hut nhận thiếu sót quản lý bất cập nhà hàng đồng thời đưa biện pháp khắc phục hay đưa sáng tạo để cải biến hồn thiện cơng tác cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Đồng thời làm tăng lòng trung thành khách hàng nhà hàng Pizza Hut Đó lý nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu sách, mục tiêu chất lượng nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nhà hàng Pizza Hut” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận (P-Perception) trông đợi (E-Expectation) dịch vụ sau trước khách hàng tiêu dùng dịch vụ 1.1.2 Chính sách chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượng dịch vụ ý đồ định hướng chung chất lượng dịch vụ tổ chức cấp lãnh đạo cao thức đề phải tồn thể thành viên doanh nghiệp biết không ngừng hoàn thiện Là chủ trương đường lối nhằm hướng người tổ chức hướng để cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng 1.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ thể văn tiêu, tâm cụ thể tổ chức, ban lãnh đ ạo thiết lập nhằm thực thi sách chất lượng theo giai đoạn 1.1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Quản trị chất lượng dịch vụ (theo ISO 9000 - 2000) hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng, bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng - Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: cơng tác quản lý, kiểm sốt trình cung cấp dịch vụ du lịch, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở cung ứng dịch vụ du lịch 1.2 Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch: 1.2.1 Khái quát hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch - Khái niệm hoạch định chất lượng dịch vụ: Là hoạt động nhằm xác định mục tiêu chất lượng, phương án, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu - Các bước thực hiện: • Xác lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng tổng quát • Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng • Phát đặc đểm sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn, nhu cầu khách hàng mục tiêu • Thiết lập quy trình/hệ thống cung cấp dịch vụ Xác định phương tiện mà chất lượng tạo chuyển giao • Hoạch định cơng việc nhằm tăng cường kiểm sốt chuyển giao 1.2.1.1 Chính sách mục tiêu chất lượng dịch vụ du lịch - Khái niệm: Là ý đồ định hướng chung chất lượng dịch vụ tổ chức cấp lãnh đạo cao thức đề phải toàn thể thành viên doanh nghiệp biết khơng ngừng hồn thiện Là chủ trương, đường lối nhằm hướng người tổ chức hướng để cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng - Chính sách chất lượng dịch vụ du lịch gồm: • Loại dịch vụ • Hình ảnh chất lượng danh tiếng tố chức • Phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng • Vai trị người - Mục tiêu chất lượng dịch vụ: Là thể văn tiêu, tâm cụ thể tổ chức, ban lãnh đạo thiết lập nhằm thực thi sách chất lượng theo giai đoạn • Mục têu tổng quát: Tuyên bố tổ chức mức chất lượng cần đạt • Mục tiêu cụ thể: Biểu số chất lượng gần với mốc thời gian không gian cụ 1.2.1.2 Xác định nhu cầu thị trường • Xác định khách hàng (hiện tại, tiềm năng) • Tìm hiều nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Các hoạt động cụ thể - Triển khai nghiên cứu Marketing khách hàng?, Nhu cầu? xu huớng Nhu cầu ? - Tăg cường tương tác trực tếp quản lý nhân viên 1.2.1.3 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch - Xác định tiêu chuẩn làm hài lòng khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho phép tạo dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn làm hài lòng khách hàng : Tiêu chuẩn chuẩn mực kết cuối cụ thể cơng việc u cầu: cụ thể , kiểm tra , đo đếm được, đạt , có tính hợp lý , có giới hạn thời gian 1.2.1.4 Thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ du lịch Là trình triển khai nội dung hoạch định cho phận tác nghiệp B1: Tổ chức hệ thống chất lượng B2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ (đào tạo chất lượng triển khai tổ chức nội dung xác định ) 1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch * Khái niệm nhiệm vụ kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch - Kiểm soát chất lượng dịch vụ trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật phương tiện , phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề - Mục đích kiểm sốt chất lượng dịch vụ: Xác định chất lượng dịch vụ cung ứng dụng mức độ để có điều chỉnh kịp thời Nhấn mạnh vào việc kiểm tra sửa chữa sai hỏng Đòi hỏi chủ động thực giám sát chặt chẽ khắc phục kịp thời - Nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ: Kiểm soát sở vật chất, kiểm soát nhân viên phục vụ, kiểm soát sản phẩm vật chất kèm, kiểm sốt quy trình phục vụKiểm sốt ngun liệu đầu vào, kiểm sốt Thơng tin doanh nghiệp dịch vụ du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng, tiến hành khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu - Vai trò: Yếu tố định cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, trì tiêu chuẩn cho doanh nghiệp phạm vi toàn cầu, khách hàng xác định tiêu chuẩn từ biểu tượng tập đoàn - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kiểm sốt tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu, Đánh giá việc thực thực tế so với kế hoạch để phát sai lịch, tiến hành hành động khắc phục sai lệch đảm bảo yêu cầu 1.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.3.1 Khái niệm yêu cầu đảm bảo lượng dịch vụ du lịch: - Theo ISO 9000 : 2000: Đảm bảo chất lượng hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài; đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng mức quán hứa cho phép khách hàng tin tưởng mua sử dụng dịch vụ thời gian dài - Yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch: Phải hệ thống nhiều hoạt động đan xen thoả mãn nhu cầu khách hàng (chính thỏa mãn khách hàng, Phải thực suốt trình dịch vụ, Lãnh đạo phải nhận thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng động viên người) - Xu hướng đảm bảo chất lượng: đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra, Đảm bảo chất lượng dựa quản trị trình sản xuất cung ứng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng suốt chu trình sống sản phẩm dịch vụ 1.2.3.2 Phương pháp chất lượng đảm bảo chất lượng dịch vụ: - Duy trì sử dụng - Đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra trước , sau ho ạt động tác nghiệp nhân viên giao tiếp nhận mạnh đến kiểm tra hoạt động chuyên biệt người quản trị tác nghiệp - Đảm bảo chất lượng dựa kiểm sốt tồn diện trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo chất lượng trọng thu thập xử lý thông tin phản hồi , xử lý tình , phục hồi dịch vụ sai hỏng 1.2.3.3 Điều khiển chất lượng dịch vụ: Là kiểm sốt điều khiển thơng tin phản hồi Đó tập trung vào q trình phân phát dịch vụ công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.2.3.4 Xử lý vấn đề phàn nàn khách Các vấn đề cần tập trung xử lý phàn nàn: -Ngăn cản phàn nàn: làm tất trước khách hàng có phàn nàn giám sát nhân viên ngăn chặn sai sót trước xảy -Sử dụng thẻ góp ý: với câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời dễ để thu thập phàn nàn từ khách hàng xử lý ? -Phản ứng với phàn nàn: quan tâm ý lắng nghe phản ứng phù hợp -Xin phép ghi lại phàn nàn: cảm thông với khách hàng, tài liệu cho nhân viên phận khác khắc phục -Xin lỗi khách hàng: nên làm, dễ thỏa mãn khách hàng, gửi quà, bồi hồn vật chất Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng Tách riêng khách Lắng nghe ghi chépCảm Thơng với kháchXin lỗi, cảm ơn kháchGiải thích việc làmLiên hệ với người phận giải quyếtTheo dõi việc xử lýKiểm tra hài lòng khách Quy trình tiếp nhận xử lý review doanh nghiệp - B1: trách nhiệm doanh nghiệp Cập nhật tiếp thu ghi nhận thống kê Nhanh chóng đưa câu trả lời thỏa đáng đến với khách hàng Tìm giải pháp khắc phục kịp thời Đưa khuynh hướng phát triển doanh nghiệp nhầm không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Hoàn thiện dịch vụ doanh nghiệp để viết lại dịch vụ tốt đến với khách hàng - B2: Tiếp nhận review khách hàng Tiếp nhận đưa câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng vòng 24.00 sau review khách hàng đăng lên 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.4.1 Khái niệm nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch - Khái niệm: Cải tiến chất lượng dịch vụ toàn hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao trước nhầm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng thực tế thỏa mãn nhu cầu mức cao - Nội dung cải tiến chất lượng: Cải tiến không ngừng tin cậy dịch vụ chất lượng dịch vụ bám sát mục tiêu doanh nghiệp Đưa chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phát triển đa dạng hóa sản phẩm đổi thiết bị công nghệ nguồn nhân lực Đào tạo đánh giá lại chất lượng dịch vụ Đổi trình nhằm giảm khuyết tật Cải tiến có điểm bắt đầu khơng có điểm kết thúc, nhu c ầu khách hàng ngày tăng tốt cần cải tiến tiến để tốt hơn; cải tiến mục tiêu, phương pháp tổ chức 1.2.4.2 Nội dung cải tiến không ngừng tin cậy dịch vụ - Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên 10 Được làm từ nguyên liệu ngon theo tiêu chuẩn cơng nghệ tập đồn YUM Mỹ Giá trị dinh dưỡng cao, thực đơn đa dạng, phong phú thay đổi phù hợp với lứa tuổi Các sản phẩm đồng với hệ thống Pizza Hut Việt Nam đế bánh pizza làm thủ công nhà hàng, nguyên liệu tuyển chọn kỹ lưỡng chế biến có đơn đặt hàng Cửa hàng sử dụng công nghệ tiết kiệm nhiên liệu để giảm khí thải carbon mơi trường cơng nghệ trí tuệ nhân tạo để giám sát tốc độ phục vụ, quy trình chế biến thực phẩm Nguyên liệu ln kiểm sốt chặt chẽ từ hoa nhà cung cấp đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hàng Hệ thống nhà hàng Pizza Hut kiểm tra, đình già theo tiêu chuẩn nội (hơn 2000 tiêu) để đảm bảo trì tính ổn định suốt trình Là sản phẩm bánh Pizza công bố tiêu chuẩn chất lượng Cục An toàn thực phẩm-Bộ Y Tế Nhà hàng lựa chọn bàn ăn với nhiều kích thước khác nhau: Bàn đơi, bàn nhóm kết hợp với trí thơng minh, tối ưu khơng gian tạo cảm giác thoải mái Mỗi khu vực thiết kế vách ngăn, đảm bảo riêng tư Nhân viên cửa hàng ln có thái độ chun nghiệp, nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng tư vấn đồ ăn, giải đáp thắc mắc giúp khách hàng Đồ ăn phục vụ nhanh chóng, giữ nguyên độ nóng tươi nguyên Cửa hàng Pizza Hut dành môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp cho nhân viên nhằm nỗ lực sống theo giá trị cốt lõi Nhà hàng Pizza Hut: “PIE Niềm tin & Sự xuất sắc” Hệ thống nhà hàng đ ặt đảm bảo an ninh, an toàn lên hàng đầu Các nhà hang sẽ, giữ vệ sinh Trong tình hình dịch bệnh nay, hệ thống nhà hàng tuân thủ nghiêm ngặt sách phủ thực phòng chống dịch Đặt sức khỏe lên hàng đầu 2.2.2 Mục tiêu chất lượng Hệ thống nhà hàng Pizza Hut phải tuân thủ chặt chẽ theo tiêu chuẩn CHAMPS: + Cleanliness: Giữ cho nhà hàng ln đẹp + Hospitality: Tiếp đón khách cách chân thành, thân mật, chu đáo + Accuracy: Đảm bảo cung ứng xác, khơng sai sót + Maintenance: Duy trì thiết bị vận hành tốt + Product Quality: Kiên trì với sản phẩm chất lượng cao ổn định + Speed of Survice: Chú trọng dịch vụ nhanh gọn CHAMPS trở thành phương tiện, tiêu chuẩn để nhà hàng Pizza Hut vào hoạt động kinh doanh cách thuận lợi đạt chất lượng tốt Trong Tiêu chuẩn CHAMPS có khía cạnh: - Đào tạo định hướng: Các thành viên đào tạo, chứng nhận trình làm việc 22 - - CHAMPSCheck: cơng cụ sử dụng để đảm bảo tính quán chất lượng dịch vụ sản phẩm toàn hệ thống Pizza Hut; thực tế, sử dụng cho tất nhãn hiệu thuộc YUM! giới Sản phẩm dịch vụ thị trường Cơng ty pizza tích cực việc phục vụ người tiêu dùng Pizza Hut lạc quan dựa chiến lược họ quan hệ khách hàng diễn ra, nơi giao tiếp với khách hàng trung thành họ dẫn đường để tạo sản phẩm thú vị khác dịch vụ chất lượng Celebrating CHAMPIONS: Các chương trình chứng nhận trao giải cho thành viên xuất sắc Tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Pizza Hut ln hướng tới đạt chuẩn quốc tế từ việc chế biến phục vụ hệ thống nhà hàng lẫn khâu tuyển lựa nguyên vật liệu từ nhà cung ứng Luôn đảm bảo chuẩn bị thực phẩm theo quy cách quy trình chuẩn YUM! Pizza Hut hướng đến chiến lược định vị sản phẩm với chất lượng cao mà giá thành lại tháp để đáp ứng mong muốn khách hàng sản phẩm “Ngon mà rẻ” An tồn thực phẩm nguyên tắc cao đây, pizza Hut cam kết tất sản phẩm kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng Bảng giá pizza Hut phải căng, công khai menu, giúp quý khách dễ dàng chọn ăn phù hợp Mục tiêu chất lượng sản phẩm + Cốt lõi sản phẩm: Hợp vị người tiêu dùng + Sản phẩm cụ thể: Bánh tạo từ nguyên liệu truyền thống đặc trưng (là Oregano khô, dầu Oliu, gia vị pepperoni ), để bánh dày + Sản phẩm tăng thêm: Cung cấp lượng, chất dinh dưỡng cho thể + Đa dạng hoa sản phẩm Pizza Hut Bánh Pizza Hut Về mục tiêu chất lượng sở vật chất: Hệ thống nhà hàng Pizza Hut hướng tới mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời khơng gian đại, rộng rãi thống mát Ngoài ra, nhà hàng thuộc hệ thống Pizza Hut có tone màu chủ đạo đỏ-đen với hình vẽ tường logo mũ cách điệu gây ấn tượng mạnh với thực khách mặt thương hiệu Thiết kế tường kính bao 23 quanh ánh đèn vàng ấm áp giúp khách hàng thưởng thức bữa ăn ngon lành không gian gần gũi thư giãn Ảnh: Không gian sở Pizza Hut 2.2.3 Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ Khách hàng mục tiêu: Người có thu nhập trở lên: Nhóm khách hàng có thu nhập mức yêu cầu họ mức sống cao Họ sẵn sàng chi trả mức cao yêu cầu sản phẩm đảm bảo chất lượng, Pizza Hut đưa mức giá hớt váng thị trường để đánh vào tâm lý khách hàng cho mức giá cao sản phẩm tốt, ngồi chất lượng sản phẩm Pizza Hut ln người tiêu dùng đánh giá cao Nhân viên văn phịng: Nhóm đối tượng thường phải làm việc môi trường khắc nghiệt thời gian, thường thời gian ăn trưa nấu ăn nhà.Thức ăn nhanh lựa chọn ưu tiên họ Những phần ăn trưa dành cho người nhóm người với mức giá hấp dẫn, hệ thống cửa hàng khắp thành phố, dich vụ giao hàng đảm bảo vòng 30 phút lựa chọn tuyệt vời Giới trẻ: Đây nhóm khách hàng động, khả tiếp cận văn hóa xu hướng hay trào lưu nhanh Những pizza hấp dẫn mang theo hương vị phương Tây, phong cách phục vụ chuyên nghiệp gây tò mò hiếu kỳ giới trẻ Việt Nam Đúng người có thu nhập thấp đa 24 số sinh viên Pizza Hut ăn xa xỉ Nhưng người rủng rỉnh tiền thích ăn pizza Pizza Hut thương hiệu không thử Giới trẻ người biết thưởng thức người muốn chứng tỏ mình, muốn thể đẳng cấp nên khách hàng Pizza hut mang lại cảm giác ấm cúng, thoải mái, thiết kế lịch mà trẻ trung nơi phù hợp cho giới trẻ gặp gỡ giao lưu trò chuyện Trong thực đơn Pizza Hut có nhiều mức giảm giá phù hợp với học sinh, sinh viên 10 bước phục vụ (TEN MOMENTS OF TRUTH) để làm tiêu chuẩn phục vụ: Chào hỏi Nhân viên: ý dẹp số đĩa Dẫn khách dơ bàn mà khách ăn xong Nhận yêu cầu gọi Tham khảo ý kiến khách hàng Phục vụ thức uống ăn Phục vụ khai vị Giới thiệu tráng miệng Phục vụ ăn Phục vụ tráng miệng Cần thực quy trình (thơng báo thơng báo có hóa đơn khách, tiếp cận bàn, đặt ăn Cần thực quy trình (tiếp cận vị trí giới thiệu, chúc khách bàn, thơng báo khách, đặt thức uống ngon miệng) Có thể cung cấp đĩa vị trí giới dao nĩa cho khách trước thiệu, chúc khách ngon miệng) pizza Đặc tính dịch vụ: Khơng gian ấm áp cho gia đình bạn bè Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Pizza hut bao gồm yếu tố: yếu tố vật chất kỹ thuật công nghệ, người Và yếu tố hệ thống có mối quan hệ chặt chẽ với Yếu tố sở vật chất + Ứng với dịch vụ cốt lõi Pizza hut, có nhiều yếu tố vật chất liên quan từ quy trình phục vụ nhân viên đến trình sử dụng dịch vụ khách hàng, kể đến như: bánh Pizza, loại đồ ăn khác cơm, mì xào… , máy vận chuyển đồ ăn, nhà bếp, dụng cụ ăn uống (chén, muỗng, nĩa…), gia vị, máy BOS, máy đàm (dùng để hỗ trợ cho việc phục vụ gọi ăn nhanh chóng), bàn ghế (Có nhiều loại bàn ghế cho nhóm khách hàng - sofa, ghế đơn, ghế cho trẻ em; cú dãy ghế ngồi đợi cho khách tới mua mang chờ đợi để có bàn quỏn hết chỗ) + Trong dịch vụ, giá yếu tố hữu hình, số tiền mà khách hàng bỏ để nhận giá trị từ dịch vụ Giá trị dịch vụ bao gồm giá trị yếu tố hữu sản phẩm dịch vụ, bàn ghế khách hàng sử dụng; kể yếu tố vơ q trình phục vụ dịch vụ bao quanh khác cửa hàng 25 - Ứng với dịch vụ bao quanh, yếu tố vật chất bao gồm: + Dịch vụ giữ xe: thẻ giữ xe, bãi đất + Dịch vụ nghe nhạc: giàn máy nghe nhạc + Dịch vụ + Dịch vụ + Dịch vụ + Dịch vụ + Dịch vụ phục vụ không gian lạnh: máy lạnh ngồi chờ, gúi bánh mang : hàng ghế ngồi chờ, hộp mang giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh vệ sinh: thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo ) tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rơn chúc mừng - Mơi trường vật chất: Các yếu tố xung quanh nơi diễn họat động dịch vụ: + Âm thanh: phát liên tục với ca khúc nước khác từ hệ thống loa cao cấp + Ánh sáng: dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng Cỏc đèn thiết kế ẩn vào trần + Trang trí nhà hàng: Mỗi tầng trang trí theo phong cách phù hợp với cửa hàng tranh nguyên liệu làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo khơng gian ấm cúng Ngồi cửa hàng sơn màu đỏ đặc trưng Pizza Hut + Không gian mát lạnh: Mỗi tầng trang bị hệ thống máy lạnh + Vị trí cửa hàng: nằm đường lớn, đơng dân cư 2.2.3.2 Kiểm sốt chất lượng dịch vụ - Cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ đại Ban quản lý nhà hàng có trách nhiệm cao việc đào tạo nhân viên trình phục vụ bản, hợp lý chu đáo chăm sóc khách hàng cách tốt Đa số nhân viên có tuổi đời trẻ động nhiệt tình chịu học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ trách nhiệm công việc cao Đội ngũ cơng nhân viên nhà hàng có tinh thần đồn kết, trách nhiệm cao cơng việc Quy trình phục vụ nhanh chóng, khơng phải để khách đợi lâu Thực đơn nhà hàng đa dạng bắt mắt với nhiều chương trình ưu đãi 2.2.3.3.Đảm bảo chất lượng dịch vụ - - Nhân viên kĩ thuật thường xuyên kiểm tra thiết bị kỹ thuật, tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kĩ thuật Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ, thể đồng thống nghiệp vụ để phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, bồi dưỡng trình độ chun mơn 2.2.3.4.Cải tiến chất lượng dịch vụ - Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức hoạt 26 - - - động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Các trang thiết bị, dụng cụ hư hỏng hay cũ cần thay để đảm bảo an tồn Hồn thiện quy trình phục vụ: Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ, thể đồng thống nghiệp vụ để phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, bồi dưỡng trình độ chuyên môn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu tiêu chuẩn Đối với nhân viên khơng thức làm việc bán thời gian nhà hàng có bổ sung, đào tạo nhân viên chuyên môn phục vụ Tạo môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, gần gũi Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận: Bộ phận phục vụ phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với phận bếp, phận kĩ thuật kĩ thuật, phận bảo vệ…đảm bảo trình phục vụ diễn suôn sẻ 2.2.3.5 Triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo Yêu cầu Đo lường cải tiến Quản lý nguồn lực Đầu vào Đầu Tạo sản phẩm Sản phẩm Thỏa mãn Ghi : Hoạt động gia tăng giá trị Dịng thơng tin 2.3 Đánh giá chung việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut 2.3.1.Ưu điểm: 27 * Tiêu chuẩn sở vật chất hệ thống Pizza Hut: Pizza Hut với mơ hình nhà hàng ACDR (Affordable Casual Dine-in Restaurant) đem lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ khác hẳn so với loại hình nhà hàng thức ăn nhanh đặc trưng có Việt Nam vốn loại hình QSR (Quick Service Restaurant) Sự khác biệt rõ rệt từ lúc khách hàng chào đón cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức rời khỏi nhà hàng - Hệ thống lớn, có mặt khắp Hà Nội: Đây ưu điểm sản phẩm khách hàng đánh giá cao dù bạn đâu địa bàn Hà Nội dễ dàng tìm kiếm cửa hàng Pizza Hut để thưởng thức ăn nức tiếng - Khơng gian rộng rãi, Có lẽ lý khách hàng lựa chọn Pizza Hut Một khơng gian rộng rãi, trang trí ấm cúng khiến bạn cảm thấy thoải mái, thư giãn bước vào cửa hàng Thêm điểm cộng là, thìa dĩa, đồ dùng xếp gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác khách hàng quan tâm, chăm chút từ vật dụng nhỏ * Quản lý chất lượng sản phẩm Pizza Hut - Thực đơn đa dạng: Pizza Hut cung cấp cho khách hàng nhiều vị pizza khác như: Hải sản, xúc xích, phomai, gà, bị… Các ngun liệu nghiên cứu để phù hợp với vị đa dạng khách hàng Bên cạnh pizza làm kỳ cơng, trang trí hấp dẫn, khách hàng cịn gọi thêm mỳ Ý spagetty hay đồ uống khác Chẳng mà Hà Nội thành phố lớn, Pizza Hut trở thành địa điểm quen thuộc người lớn mà trẻ em - Chính sách phát triển sản phẩm : +Tạo mẻ độc đáo ngắm nhìn ăn khách hàng +Đối với trẻ em chong chóng với vẻ ngồi đẹp mắt tạo cảm giác thích thú thưởng thức +Đầy sáng tạo sản phẩm thị trường Pizza với vẻ đẹp,gọn, bắt mắt người nhìn +Với nhân cua đầy mẻ tạo cảm giác lạ loại hải sản thơngthường khác khiến người ăn có cảm giác vị cua đồng thời có loạingun liệu phơ mát, bắp tạo hương vị độc đáo ăn * Chất lượng phục vụ: 28 Với phương châm phục vụ “khách hàng thượng đế”, bước vào nhà hàng Pizza Hut thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng đ ược nhân 43 viên chào hỏi, đón tiếp niềm nở hướng dẫn vào chỗ ngồi Nhân viên giới thiệu menu, tư vấn ăn thực đơn để khách hàng dễ dàng chọn ăn ước lượng thời gian từ 15- 20 phút để nhà hàng chuẩn bị thức ăn Đúng thời gian hẹn với khách có nhân viên phục vụ mang thức ăn đến tận bàn, không để khách đợi lâu Sau khách hàng thưởng thức xong ăn, quản lí nhà hàng trực tiếp đến hỏi nhận xét, góp ý khách hàng ăn cách phục vụ để có chất lượng nhà hàng đ ược cải thiện tốt Có chuyên nghiệp Pizza Hut Việt Nam thực theo tiêu chuẩn hướng dẫn tập đoàn Yum! đưa để huấn luyện nhân viên bao gồm phương pháp đánh giá CER dành cho quản lý RGM, tiêu chuẩn CHAMPS cách giải than phiền khách hàng ln tận tình, chu đáo với khách hàng, xử lí order nhanh khơng để khách chờ q lâu Nhân viên phuc vụ đào tạo theo chuẩn Pizza Hut với thái độ phục vụ chuyên nghiệp Pizza Hut trọng lãnh đạo nhân viên khía cạnh, đặc biệt trọng thái độ phục vụ khách hàng Khi thái độ phục vụ nhân viên tốt, khách hàng cảm thấy thoải mái thưởng thức hương vị ăn quay lại với nhà hàng Pizza Hut * An toàn vệ sinh thực phẩm: Bảo vệ an toàn vệ sinh thực phẩm Pizza Hut đặt lên hàng đầu Nhất thời buổi dịch Covid-19 hien nguyên tăc an toàn toàn vệ sinh thực phẩm nhà hàng, sẩn phẩm giao hàng tận nhà đến khách hàng đảm bảo tốt 2.3.2.Nhược điểm: * Chất lượng sản phẩm Pizza Hut Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng Pizza Hut chưa cải thiện cách thức làm đế bánh nguyên liệu dùng làm chưa ki Về mùi vị ăn nhìn chung Pizza Hut chưa tạo khác biệt so với đối thủ kinh doanh lĩnh vực sản phẩm Theo tìm hiểu người viết thông qua khảo sát, ăn có giá tiền thấp thực đơn dành cho sinh viên pizza thường có bột nhiều nhân bán h ít, ăn dễ ngán Các ăn khác cơm đút lị, nui xào hay mì Ý Pizza Hut khơng đánh giá cao hương vị so với quán ăn khác - Đế bánh khô: Đế bánh ngon, không khô gây ấn tượng với người thưởng thức Pizza Pizza Hut đem đến cho khách hàng nhiều cảm nhận khác mùi vị không khách hàng đánh giá đế bánh khô Đây điểm trừ nhỏ không đáng kể với người u thích ăn Chất lượng ăn sử dụng dịch vụ giao hàng bị nhiều khách hàng phàn nàn bánh chưa chín, nhân bánh q bánh khơng cịn độ giịn Đây điểm yếu mà hai bên nhượng quyền nhận nhượng quyền Pizza Hut cần bàn bạc, phối hợp với để khắc phục 29 - Kĩ xử lí cơng đoạn làm bánh: Các cơng đoạn làm bánh chưa đảm bảo thời gian nhanh chóng để phục vụ khách hàng, đặc biệt bánh có đế viền thời gian làm lâu Tại Pizza Hut tuân thủ theo quy định quy trình làm bánh việc đào tạo cho lớp bầu bếp, nhân viên bánh * Chính sách giá Pizza Hut Khách hàng sau ăn pizza Hut chia sẻ đồ ăn ngon giá cao so với địa điểm khác địa bàn Hà Nội Giá ăn Pizza Hut cao so với khả chi trả phần đông người tiêu dùng Việt Nam Mặc dù mức thu nhập bình quân người dân Hà Nội cao so với tỉnh/thành phố khác Việt Nam nhìn chung với mức giá người dân khơng thể đến ăn Pizza Hut hàng ngày Bên cạnh đó, chiến lược giá chưa thật phù hợp với đối tượng học sinh – sinh viên, người lao động chân tay,… sinh sống Hà Nội * Kiểm soát chất lượng sản phẩm: Một nhược điểm khác hệ thống nhượng quyền Pizza Hut khâu kiểm soát chất lượng đơn vị nhận nhượng quyền Mặc dù phía nhượng quyền đưa số tiêu chuẩn luật lệ việc thực kinh doanh hầu hết tuân thủ, đạt đến đồng nói chung cịn tồn số nhà hàng đơi khơng tn thủ nghiêm chỉnh quy định mà phía nhượng quyền đưa Điển hình chương trình khuyến thực chi nhánh mà chi nhánh lại khơng áp dụng, ăn chưa chế biến tốt số chi nhánh khiến khách hàng khơng hài lịng Những thiếu sót lâu dài gây ấn tượng xấu khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ toàn hệ thống Pizza Hut * Vận chuyển giao hàng: Đối với việc thực chức tổ chức hệ thống phân phối, dịch vụ giao hàng tận nơi, Pizza Hut mở số cửa hàng Pizza Hut Delivery để giao sản phẩm khách hàng khơng có thời gian ăn nhà hàng dịch vụ chưa thực hoàn thiện Pizza Hut Delivery giao hàng số khu vực cụ thể nội thành, chất lượng sản phẩm không ăn nhà hàng 30 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT Pizza ăn có nguồn gốc từ phương Tây nên sang Việt Nam dù giữ hương vị đặc trưng có nhiều khác biệt về: văn hóa, phong tục, khả tốn, vị nên khó đáp ứng cách trọn vẹn nhu cầu thực khách nên cịn có thiếu xót Dưới số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị chất lượng nhà hàng Pizza Hut 3.1 Phát triển nâng cao chất lượng ăn 3.1.1 Cơ sở giải pháp Các sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng nói chung Pizza Hut nói riêng, với xu hướng ăn uống không ngon miệng mà ăn cịn phải trinh bày đẹp mắt, đầy đù chất dinh dưỡng, béo, tốt cho sức khoẻ thi nhà hång muốn thu hút khách hàng cho minh cần xây dựng thực đơn đa dạng, ăn hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với nhữmg nơi khác Đồng thời, chất lượng mỏn ăn cần đưoc ban giám đốc nhà hàng trọng để thể đẳng cấp nhà hàng., sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất, nguồn gốc rõ ràng, hợp vệ sinh để cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut 3.1.2 Phương pháp thực - Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp phát triển thực đơn nhà hàng BGĐ cần thưong xuyên tuyển chọn đầu bếp gioi, có tài từ trường nghiệp vụ, nhà hàng tiếng, đầu bếp nước làm nhà hàng để đáp ing nhu cầu ngày cảng đa dạng khách hàng - Thường xuyên cử đội ngũ bếp tham gia lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề trường nghiệp vụ, khoá học bếp vệ sinh an toàn thực phẩm nước để học hỏi kinh nghiệm, góp phần nâng cao xây dựng thực đơn mè, da dạng nhà hàng - Tạo điều kiện cho đầu bếp nhà hàng tham gia thi bếp Master Chef, Iron Chef, để tham gia tranh tài, học hỏi tay nghề tử đầu bếp khác, từ góp phẩn giới thiệu nhà hảng đến công chủng cách rộng rãi 3.2 Thực sách hợp lý hóa giá 3.2.1 Cơ sở giải pháp Trong bối cảnh ngành ăn uống cạnh tranh vô khốc liệt hiệ việc giữ chân khách hàng vơ quan trọng Với nhà hàng nói chung Pizza Hut nói chung yếu tố giá góp phần khơng nhỏ việc định thành công hay thất bại 1doanh nghiệp.Pizza Hut nhà hàng đánh giá cao chất lượng ăn quy trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng khác lại có khả tốn, chi trả cho ăn khác nhau,vẫn có khơng khách hàng cho giá bánh Pizza nhà hàng đắt so với nhà hàng lân cận Việc điều chỉnh giá vấn đề vô phức tạp Do xem toán nan giản nhà lãnh đạo Pizza Hut Đâu thực sư câu trả lời cho toán đây? 3.2.2 Phương pháp thực 31 - Tổ chức chương trình khuyến lễ kỷ niệm ngày lễ đặc biệt Halloween, sinh nhật nhà hàng, Đây coi giải pháp hiệu giá vừa hình thức Marking sản phẩm, giúp người biết đến Pizza Hut nhiều nhằm nâng cao lợi cạnh tranh thương hiệu Pizza Hut thị trường - Tặng voucher cho khách hàng trung tín, lâu năm( mua ba tặng một, tặng kèm đồ ăn cho khách hàng, ) 3.3 Đẩy mạnh nâng cao trình ki ểm soát chất lượng sản phẩm 3.3.1 Cơ sở giải pháp Kiểm soát chất lượng sản phẩm yếu tố vô cần thiết quan trọng để đánh giá thành công doanh nghiệp Tuy nhiên lúc q trình kiểm sốt chất lượng diễn cách sn sẻ, phụ thuộc vào nhiều tố Có thể thấy doanh nghiệp nhượng quyền Pizza Hut trình kiểm soát chất lượng trở nên phức tạp khó khăn trách nhiệm thuộc bên nhượng quyền bên nhượng quyền 3.3.2 Phương pháp thực - Đối với bên nhượng quyền Pizza Hut: +Cử kiểm sốt viên chất lượng phải có trách nhiệm xuống chi nhánh nhượng quyền thương hiệu để kiểm soát chất lượng sản phẩm tiến độ thực hợp đồng bên nhượng quyền + Yêu cầu bên nhượng quyền phải thực điều khoản ghi rõ hợp đồng, khơng làm tiến hành xử lý theo hợp đồng ký kết - Đối với bên nhượng quyền: +Bồi đưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng Quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng, đảm báo công việc diễn trôi chảy đem lại hài lòng cho khách hàng Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt đảm bảo trình cung cấp dịch vụ ăn uống diễn cách tốt + Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ trang bị kiến thức, kỹ làm việc cho nhân viên để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng + Luôn lắng nghe, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách sản phẩm dịch vụ nhà hàng Đẩy mạnh công tác khảo sát, điều tra nhằm thu thập, lấy ý kiến khách hàng chất lượng nhà hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ + Xây dụng hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng cho nhân viên để đảm bảo đội ngũ làm việc cho nhà hàng phải có trình độ chất lượng 3.4 Mở rộng mạng lưới vận chuyển 3.4.1 Cơ sở giái pháp Pizza ăn nhiều người ưa thích khác biệt lớn hương vị xuất xứ so với ăn thơng thường Thời điểm tốt để thưởng thức Pizza bánh cịn nóng, đế bánh cịn giịn, mềm, thơm Tuy nhiên khơng phải có thời gian để đến tận nhà hàng để thưởng thức ăn mà phải đặt giao nhà 32 tính chất đặc trưng Pizza nên nhà hàng giao hàng khắp nơi cho khách hàng 3.4.2 Phương pháp thực - Mở rộng quy mô kinh doanh tiến hành nhượng quyền để tăng độ bao phủ thương hiệu Pizza Hut quản lý chặt chẽ đơn vị quyền nhằm đảm bảo chất lượng danh tiếng Pizza Hut - Liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển yêu cầu nhân viên vận chuyển giao bánh nhanh để khách đỡ phải chờ lâu đảm bảo chất lượng bánh 33 KẾT LUẬN Qua đề tài thảo luận nhận thấy việc kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng kinh tế đất nước nói chung Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các sở kinh doanh dịch vụ ăn uống không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành dịch vụ ăn uống yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống cịn doanh nghiệp Chất lượng khơng tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh hình thành xu hướng dịch vụ du lịch nêu giới đặt yêu cầu cấp bách đòi hỏi nhà quản lý, doanh nghiệp dịch vụ ăn uống Việt Nam phải nhanh chóng c ập nhật thơng tin, đánh giá tác động để đề xuất định hướng, giải pháp phát triển phù hợp Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thức vấn đề :“Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ” nhà hàng Pizza Hut đề tiêu chí để khơng ngừng phấn đấu Ln trọng đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiên phong xây dựng sản phẩm phát triển chương trình chăm sóc khách hàng… sở góp phần tạo nên uy tín khác biệt nhà hàng Pizza Hut Bài thảo luận cịn có nhiều sai sót thời gian tiếp cận ngắn chất lượng dịch vụ ln yếu tố khó để đánh giá xác, tài liệu giúp người tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut, để từ đưa chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng nhà hàng ngày phát triển 34 PHỤ LỤC Biên hộp nhóm: Trường Đại học Thương Mại Cộng hịa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Khoa Khách sạn – Du lịch Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM NHÓM I.Thành phần tham gia: Nhóm trưởng: Nguyễn Thị Thu Hà Thư ký: Trần Duy Hải Các Thành viên nhóm II.Mục đích họp: Gặp gỡ tìm hiểu đề tài báo cáo Thống quan điểm, dàn ý chung bài, phân công công việc thời gian hoàn thành III Nội dung họp: 1.Thời gian: 20 30 phút đến 21 30 phút, ngày 03 tháng 01 năm 2022 Địa điểm: Họp trực tuyến qua ứng dụng Messenger Nhiệm vụ chung: - Đưa ý kiến định hướng làm bài, trao đổi địa Gmail, số điện thoại để tiện liên lạc - Mọi thành viên nhóm nắm bắt nhiệm vụ thời gian hồn thành 35 Nhiệm vụ thành viên: Họ tên STT Thời gian hoàn Nhiệm vụ thành Phân công nhiệm vụ cho Nguyễn Thị Thu Hà thành viên, theo sát (Nhóm trưởng) hoạt động nhóm; Thuyết trình Nguyễn Hồng Hải PowerPoint Trần Duy Hải (Thư kí) Chương Tổng hợp 24 ngày 3/1 Word Phan Thị Hằng Thuyết trình Nguyễn Thị Hiền Chương 24 ngày 3/1 Vũ Thị Thu Hiền Phần 2.2.3 24 ngày 3/1 Đàm Thị Hoa Phần 2.1- 2.2.1 – 2.2.2 24 ngày 3/1 Dương Thị Khánh Hòa Phần 2.3 24 ngày 3/1 24 ngày 7/1 IV Đánh giá chung: Nhóm làm việc tốt, nhiệt tình nghiêm túc Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2022 Nhóm Trưởng Người lập biên Hà Hải Nguyễn Thị Thu Hà Trần Duy Hải 36