Tổngquantìnhhìnhnghiêncứuđềtài
Cácnghiêncứuvềnhânlựcvànhàquảntrịtrongdoanhnghiệplữhành
Nhân lực trong doanh nghiệp nói chung đã không còn là những nghiên cứu mới trên thế giới Tầm quan trọng của nhân lực đối với các loại hình doanh nghiệp đã đƣợc rất nhiều các học giả quan tâm nghiên cứu Trong lĩnh vực du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, vấn đề nhân lực luôn đƣợc coi trọng.
Tuynhiêncác côngtrìnhnghiêncứutrên thế giớichủ yếutậptrung vào nhân lực trong lĩnh vực nói chung và nhân lực tại một số loại hình doanh nghiệp du lịch nhƣ khách sạn, nhà hàng,… Còn bàn về DNLH, hiện nay không có nhiều các công trình nghiên cứu về DNLH, các công trình thường nghiên cứu các vấn đề liên quan đến các nghiệp vụ trong DNLH nhƣ vận hành và quản lý đại lý du lịch (ĐLDL), quản lý CTDL, mối quan hệ giữa DNLH với nhà cung cấp (NCC) và khách hàng(KH).
L.K Singh(2008),A.K Bhatia(2012) cùng nghiên cứu các vấn đề liên quan đếnĐLDL– đâychỉ là mộtnộidungkinhdoanhcủa DNLH.L.K Singhviếtvềxúc tiến du lịch, thủ tục đăng ký kinh doanh ĐLDL, luật du lịch, các tổ chức du lịch và dịch vụ, điều lệ và chức năng của các tổ chức du lịch, hoạt động du lịch và du lịch trọn gói.A.K Bhatianghiên cứu chức năng và hoạt động của ĐLDL, lập kế hoạch và thiết lập một ĐLDL, quản lý CTDL inbound và outbound, mối quan hệ giữa NCC và ĐLDL,… vai trò của ĐLDL Các tác giả hầu nhƣ đƣa ra những cơ sở lý luận về các vấn đề xoay quanh hoạt động của DNLH và ĐLDL.
David Weaver, Laura Lawton (2006); John R.Walker & Josielyn T.Walker
(2011) đã đƣa ra khái niệm DNLH, các vấn đề xoayquanh hoạt động kinh doanh lữ hành trước những thách thức, thời điểm bất ổn trong khu vực và quốc tế do hậu quả củacáccuộckhủngbố,anninh,dịchbệnh,thiêntai,chínhtrị,…Đồngthờicócái nhìn đa chiều về ngành du lịch với đặc điểm, nhu cầu, cơ hội nghề nghiệp, các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
NghiêncứusâuvềvấnđềnhânlựcdulịchcóthểkểđếntácgiảBaum(2007, 2015), cùng với các nghiên cứu của mình ông đã chỉ ra sự bất ổn trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là vấn đề nhân lực và công việc trong ngành du lịch, nhân lực quá tập trung vào các phân ngành nhƣ khách sạn, nhà hàng mà bỏ qua lĩnh vực lữ hành Càng ngày, việc làm trong ngành du lịch càng đƣợc coi trọng hơn và công tác phát triển nhân lực đã đƣợc chú ý ở các doanh nghiệp du lịch Tác giả đã tổng hợp một số thay đổi ảnh hưởng đến việc làm và các kỹ năng đối với nhân lực du lịch.
Tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu đến nhân lực du lịch nói chung có khá nhiều Các công trình phân tích, đánh giá đến thực trạng nhân lực tại ngành du lịch, các doanh nghiệp du lịch trong đó có doanh nghiệp lữ hành tại một số địa phương,vùngtrongnước.Thậmchíđềcậpđếnnguyênnhângâyracácvấnđềnhân lực không đủ năng lực, trình độ để đáp ứng yêu cầu của ngành đó là do hạn chế trong công tác đào tạo nhân lực, khẳng định đào tạo nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong nâng cao năng lực nhân lực nói chung.
Nguyễn Mạnh Hùng (2019) trình bày ba nội dung đánh giá phát triển nguồn nhân lực du lịch được xác định gồm: tăng trưởng về số lượng, phát triển về cơ cấu và phát triển về chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch Trong đó việc phát triển chất lƣợng của nguồn nhân lực du lịch qua các yếu tố: kiến thức, kỹnăng, kinh nghiệm, sức khỏe,… Đồng thời chỉ ra kinh nghiệm của một số nước trên thế giới và một số vùngdulịch trong cảnướcvềpháttriểnnhân lựcdulịch, từđócóthểvậndụngcho phát triển nhân lực du lịch của Việt Nam nói chung và phát triển nhân lực NQT tại DNLH ở Việt Nam nói riêng.
Trần Sơn Hải (2011) đã phân tích thực trạng phát triển nhân lực ngành du lịch,sốlƣợng,chấtlƣợngvàcơcấunguồnnhânlựcngànhdulịch,côngtácđàotạo phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch của các tỉnh khu vực duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên; từ đó đề xuất giải pháp phát triển nhân lực đến năm 2020.
Bàn về nhân lực trong DNLH không có nhiều công trình nghiên cứu đến loại hình doanh nghiệp du lịch này, trong khi các công trình nghiên cứu về nhân lực tại các khách sạn, nhà hàng thì khá nhiều Điển hình nghiên cứu về nhân lực trong DNLH có thể kể đến tác giả Vũ Văn Viện (2017) đã phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng phát triển nhân lực của các DNLH vùng duyên hải Bắc Bộ giai đoạn2 0 1 0 -
2016.Nghiêncứuđãphântích thựctrạngcơcấunhânlực, cáchoạtđộng phát triển nhân lực của các DNLH, chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân từ đó làm tiền đề cho các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển nhân lực của các DNLH vùng duyên hải Bắc Bộ, trong đó có Quảng Ninh – là địa phương mà tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài luận án của mình, do vậy có thể tham khảo đƣợc khá nhiều dữ liệu có liên quan.
Nghiên cứutrên thế giớivề NQT thường tiếp cận ở góc độ vĩ mô đề cập đến cácvấnđềliênquan đếnquảntrịnóichung và bànvề mộtNQT giỏi,tầmcỡvớicác nhiệm vụ, yêu cầu, cách thức để các NQT thực hiện tốt công việc quản lý một cách hiệu quả. Harold Koontz, Heinz Weihrich (2010),James A F Stoner,R. EdwardFreeman,Daniel R Gilbert(2018) đã khái quát về quản trị và các vấn đề có liên quan đến quản trị nói chung Đƣa ra quan điểm về NQT tài ba, tầm cỡ thế giới, Donnelly JR.JK (2001) đã đƣa ra những nguyên lý cơ bản của việc quản lý con người, và để trở thành một NQT tầm cỡ thế giới thì cần quan tâm đến hành vi cá nhân, động cơ và sự thỏa mãn, quản trị nhóm, giải quyết mâu thuẫn, lãnh đạo con người trong tổ chức và QTNL nhằm tạo sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức.
CácnghiêncứuvềNQTtronglĩnhvựcdulịchthườngtậptrungvào NQTtại các khách sạn, những nghiên cứu nàycó thể đƣợc vận dụng để nghiên cứu về NQT tại DNLH Có thể kể đến Walker (2004) khẳng định NQT đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, họ đại diện cho doanh nghiệp chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, tài sản và nhân viên trong khách sạn Suh và cộng sự
(2012) cho rằng NQT trong khách sạn là người góp phần nâng cao hiệu suất, thúc đẩy công việc, quản lý và dẫn dắt nhân viên phát triển.
Tại Việt Nam, công trình nghiên cứu về NQT trong DNLH rất ít, có nghiên cứu gắn với phát triển nhân lực quản lý tại các loại hình doanh nghiệp du lịch, trong đó có DNLH, đó là nghiên cứu của Nguyễn Quốc Khánh (2020) đã hệ thống hóa cơ sởlý luận về nhân lực doanh nghiệp dulịch và năng lực nhânlực du lịch;Xâydựng đƣợc mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch dựa trên phương pháp tiếp cận năng lực; Đánh giá được thực trạng nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình; Đề xuất các giải pháp kiến nghị để phát triển nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàntỉnhQuảng Bình Cóthểnóiđâylàcôngtrìnhnghiêncứukhágầnvớihướngđề tàicủa tác giả về đánh giánhân lực quảnlýtạicác doanhnghiệpdulịch trong đócó doanh nghiệp lữ hành dựa trên phương pháp tiếp cận năng lực. bao gồm KT-KN-TĐ.
Cácnghiêncứuvềnănglựcnhàquảntrịtrongdoanhnghiệplữhành…
Nănglựclàyếutốrấtquantrọng,nókhôngchỉảnhhưởngđếnthànhtíchcủa mỗi cá nhân mà còn ảnh hưởng đến thành tích chung của doanh nghiệp Chính vì vậy, nhiều nhà khoa học trên thế giới đã nghiên cứu về năng lực và năng lực NQT trong doanh nghiệp nói chung R.E Boyatzis (1982) cho rằng năng lực là khả năng nội tại (bên trong) của người lao động nhằm giúp họ thực hiện hiệu quả công việc đang đảm nhận; tác giả Dubois (1998) nhận định năng lực đƣợc hiểu là những tính cách, kiến thức, kỹ năng nhận thức một cách đơn lẻ hoặc kết hợp của người lao động nhằm thực hiện yêu cầu công việc một cách hiệu quả;…
Liên quan đến năng lực có rấtnhiềunghiên cứuvề tiêuchíđánhgiá năng lực hay khung năng lực đang đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới: Unesco cũng đƣa ra kháiniệmkhungnăng lực Tácgiả R.Boyatzis (1982) cóthể xemlàhọc giảđầutiên nghiên cứu về năng lực lãnh đạo, quản lý một cách đầy đủ khi ông công bố khung nănglựccủa mộtnhàquảnlý,lãnhđạohiệuquảtrongThecompetentManager.Tác giả
Chung-Herrera, B.G., Enz, C.A., & Lankau, M.J (2003) trong cuốnA competencies Model Grooming Future Hospitality Leadersđã đƣa ra định nghĩa khung năng lực.
Xuấthiệnvàonhữngnăm1990,môhìnhcấutrúcphổbiếnnhấtthườngđược sử dụng của khung năng lực đó là Mô hình ASK của Bass, B.M., & Stogdill, R.M trong cuốnHandbook of Leadershipvới chữ A (Attitudes) thể hiện thái độ, chữ S (Skills) thể hiện kỹ năng và chữ K (Knowlegde) thể hiện kiến thức; Benjamin Bloom (1956) trong cuốnMethods in Personality Assessmentvới 3 nhóm năng lựcchính
Các tác giả Quinn và cộng sự (2014) trongBecominga master manager: Acompeting values approachtrình bày các tiêu chí đánh giá năng lực NQT với các nhómnănglựccụthểgồmhướngdẫn,hỗtrợ,giámsát,phốihợp,địnhhướng,giám sát quy trình, sáng tạo, kết nối; Cardy và cộng sự (2006) trongCompetencies: Alternative
Frameworks for Competitive Advantagechỉ ra các nhóm năng lực gồm khảnăngtƣ duy,kỹnăngcá nhân,khảnăngthíchnghi,địnhhướngkếtquả;Chung – Herrera và cộng sự (2003) vớiA competencies Model Grooming Future Hospitality Leaderstrình bày các nhóm năng lực gồm quản trị bản thân, xây dựng chiến lƣợc, năng lực thực thi, tư duyphản biện, giao tiếp, tươngtác, lãnh đạo; R.E Boyatzis (1982) trongThe competent Managertrình bày các tiêu chí đánh giá năng lực NQT gồm quản trị mục tiêu và hành động, lãnh đạo, quản trị nhân lực, định hướng nhân viên, kiến thức chuyên môn, phát triển người khác.
Nghiên cứu về năng lực NQT trong lĩnh vực du lịch thường tập trung vào nhân lực quản lý của phân ngành khách sạn nhƣ Jeou-Shyan và cộng sự (2011) đã trình bày các năng lực chung và năng lực kỹ thuật gồm 18 năng lực của các nhà quản lý hàng đầu trong ngành khách sạn củaĐ à i L o a n T r o n g đ ó , n ă n g l ự c l ã n h đ ạ o , g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề v à q u ả n l ý k h ủ n g h o ả n g l à n h ữ n g n ă n g l ự c q u a n t r ọ n g n h ấ t c ủ a q u ả n l ý c ấ p c a o n g à n h k h á c h s ạ n N a r e e y a
L a n K ế t q u ả c h o t h ấ y kỹnăng giao tiếp giữa các cá nhân là năng lực quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn Thái Lan Có những tác động đáng kể của tuổi tác, kinh nghiệm quản lý và các loại hình quản lý khách sạn đối với tầm quan trọng của các cấp năng lực lãnh đạo. Ở Việt Nam, nói đến năng lực NQT không thể không nhắc tới tác giả Lê Quân,ngườiđãcónhiềunghiêncứutronglĩnhvựcnày,cụthểlàcáccôngtrìnhnhưLãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam(2015),Phẩm chất doanh nhân trẻ Việt Nam(2003),… Trong các nghiên cứu của mình, tác giả Lê Quân đã trình bày các nghiên cứuvềnănglực,khung nănglực,cáckếtquả khảosátvềnănglựccủalãnhđạo,của các doanh nhân tại một số loại hình doanh nghiệp của Việt Nam.
Mai Thanh Lan và Phan Chí Anh (2015) trong bài báo khoa họcXây dựng khung năng lực quản lý hành chính công cho cán bộ quản lý cấp trung khu vực Tây Bắcđã trình bàykhái niệm năng lực, khung năng lực, vai trò của khung năng lực và cán bộ quản lý cấp trung trong tổ chức hành chính công Các tác giả đã khảo sát và đánhgiánănglựcNQTcấptrunghànhchínhcôngmộtsốtỉnhTâyBắc,từđóđề xuất về khung năng lực cán bộ quản lý cấp trung hành chính công theo kinh nghiệm Tây Bắc. Đỗ Vũ Phương Anh (2017),Nghiên cứu ứng dụng khung năng lực vào đánh giá nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Namđã chỉ ra đƣợc một số đặc điểm, đánh giá năng lực, đƣa ra đƣợc khung năng lực dành riêng cho đối tƣợng nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện nay Nghiên cứu ứng dụng khung năng lực đã bước đầu đưa ra đƣợc một tiêu chuẩn, công cụ đánh giá năng lực nhân sự cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam khá phù hợp và khả thi Qua quá trình nghiên cứu,luậnáncũngđãnhậnđịnhđƣợcmộtsốthànhcôngvànhữngkhókhănkhiứng dụng khung năng lực vào đánh giá năng lực cán bộ cấp trung hiện nay Luận án đã cung cấp một số giải pháp, kiến nghị xét trên giác độ toàn doanh nghiệp nói chung và với nhân sự cấp trung nói riêng, kết hợp với những đề xuất, kiến nghị đối với các trung tâm, cơ sở đào tạo, các đơn vị chức năng của xã hội nhằmhoàn thiện việc ứng dụng khung năng lực nhƣ một tiêu chuẩn, công cụ có giá trị để đánh giá năng lực nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam.
S t a n d a r d s (2013) là bộ tài liệu tiêu chuẩn các kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đƣợc hình thành trong khuôn khổ triển khai dự án “Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” do EU tài trợ.Tiêu chuẩn VTOS đƣợc thiết kế dựa trên việc phân tích mỗi vị trícần thực hiện những nhiệm vụ, công việc gì để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất.M ỗ i t à i l i ệ u v ề k ỹ n ă n g n g h ề g ồ m 2 p h ầ n c ơ b ả n l à p h ầ n v i ệ c k ỹ n ă n g v à p h ầ n v i ệ c k i ế n t h ứ c P h ầ n v i ệ c k ỹ n ă n g l à n h ữ n g t h a o t á c c ô n g v i ệ c c ụ t h ể m à n h â n v i ê n c ầ n p h ả i t h ự c h i ệ n t ƣ ơ n g ứ n g v ớ i t ừ n g n h i ệ m v ụ C ò n p h ầ n v i ệ c k i ế n t h ứ c l à n h ữ n g n ộ i d u n g l ý t h u y ế t , b ổ s u n g c h o n h â n v i ê n đ ƣ ợ c b i ế t đ ể t h ự c h i ệ n c ô n g v i ệ c m ộ t c á c h c h í n h x á c Đ ố i v ớ i d o a n h n g h i ệ p l ữ h à n h , t i ê u c h u ẩ n k ỹ n ă n g á p d ụ n g c h o c á c n g h i ệ p v ụ đ ạ i l ý l ữ h à n h , đ i ề u h à n h t o u r , đ ặ t c h ỗ l ữ h à n h , h ƣ ớ n g d ẫ n d u l ị c h T u y n h i ê n , b ộ t i ê u c h u ẩ n V T O S l à b ộ t i ê u c h u ẩ n v ề k ỹ năng và kiến thức dành riêng cho nhânviên,đốivớinhàquảntrịthìchƣacóbộtiêuchuẩndànhriêngnhƣvậy,nhƣng để trở thành nhà quản trị thì năng lực phải vƣợt qua các tiêu chuẩn dành cho nhân viên Chính vì thế, bộ tiêu chuẩn này cũng là một căn cứ để nghiên cứu sinh có thể tham khảo và xây dựng các tiêu chuẩn năng lực dành cho nhà quản trị tại doanh nghiệp lữ hành.
Năm 2019, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội ban hành Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH về việc công bốTiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của 4 nghề thuộc lĩnh vực du lịch, trong đó có tiêu chuẩn nghề Quản trị lữ hành với các tiêu chuẩnthựchiệncôngviệcởcácvịtríchứcdanhcụthể.Bộtiêuchuẩnnàyđƣợcxây dựng dựa trên Bộ tiêu chuẩn VTOS của Tổng cụ Du lịch năm 2014, các Bộ tiêu chuẩn này chính là căn cứ để nghiên cứu sinh tham khảo và xây dựng các tiêuc h u ẩ n n ă n g l ự c d à n h c h o N Q T t ạ i D N L H
Các công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước hiện nay chủ yếu đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân, mà NQT cũng là một cá nhân nên các yếu tố này cũng sẽ ảnh hưởng đến năng lực NQT, đặc biệt phải kể đến nghiên cứu của tác giả Alainati, Shaikhah J (2015) Ngoài ra, còn có các công trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là loại hình DN rất phù hợp với quy mô của DNLHV i ệ t N a m , c ó t h ể k ể đ ế n c á c c ô n g t r ì n h c ủ a n h ó m t á c g i ả M a n v à c á c c ộ n g s ự ( 2 0 0 2 ) , Noor HazlinaAhmad (2007), Thandeka Ruth Kunene (2008),…
Shaikhah J Alainati (2015) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cán h â n (Vớicácbiếnquansát: Nănglựcrõràngtrongdoanhnghiệp;Cánhâncónăng lựclàbảnthân, đồngnghiệp,nhàquảnlý,nhânviên;Người giúpđỡ pháttriểnnăng lực là đồng nghiệp, người quản lý, chính sách doanh nghiệp, môi trường làm việc,khác;Ngườilàmviệctrên10nămcónănglựchơndưới10 năm)bao gồm4 yếutố: Giáo dục(Với các biến quan sát: Làm việc đúng chuyên ngành; Có kiến thức thực tế;Cácphươngpháptruyềnđạtkiếnthứcnhưkhóahọc,quảnlýcấptrên,…;Doanh nghiệp cung cấp giáo dục đầy đủ), Đào tạo (Với các biến quan sát: Doanh nghiệp đào tạo kỹnăng thực tế; Hình thức đào tạo bên ngoài và bên trong DN; Đào tạo góp phần nâng cao kỹ năng; Sẵn sàng trả tiền cho đào tạo để phát triển bản thân; Mục đích đào tạo nhằm phát triển năng lực, phần thưởng cho hiệu suất làm việc, học tập kinhnghiệm,giảitrí,…; Đốitƣợngquyếtđịnhcáckhóađàotạolàbảnthân,quảnlý cấptrên,phòngđàotạocủadoanhnghiệp,…),Đặcđiểmcánhân(Vớicácbiếnquan sát: Giới tính; Độ tuổi; Khát vọng, động lực; Thâm niên công tác; Chỉ số AQ, EQ, IQ) và Môi trường doanh nghiệp (Với các biến quan sát: Quyền lợi và nghĩa vụ trong công việc;Yêu cầu công việc rõ ràng; Các quy tắc và quy định của tổ chức;Đãingộcôngbằng;Căncứđểđƣợcthăngchứclànănglực,đề bạtcủacấptrên, kinhnghiệm,…; Môitrườnglàmviệctốt;Antoànvàbảo mậttrongcôngviệc;Làm việc theo nhóm).
Noor HazlinaAhmad (2007) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị bao gồm: Các định hướng văn hóa cá nhân (Với các biến quan sát: Cá nhân/ Tổ chức; Tránh sự không chắc chắn/ Khoan dung cho sự mơ hồ) và Các biến số nhân khẩu học (Với các biến quan sát: Giáo dục; Đào tạo trước; Đào tạo sau; Kinh nghiệmlàmviệc).Từđó,nănglựcquảntrị(Vớicácbiếnquansát:Chiếnlƣợc;Cam kết; Cơ hội; Tổ chức và lãnh đạo; Mối quan hệ; Học tập; Cá nhân; Công nghệ; Đạo đức; Hỗ trợ và hợp tác xã hội) lại tác động đến thành công kinh doanh của doanh nghiệp (Với các biến quan sát: Chủ quan gồm tài chính, phi tài chính; Khách quan gồm hiệu suất tài chính liên quan đến đối thủ cạnh tranh, tăng trưởng kinh doanh).
Thandeka Ruth Kunene (2008) bàn về: Yếu tố nhân khẩu học con người (Tuổi, giới tính, hoàn cảnh gia đình), Yếu tố kinh nghiệm trước đó (Giáo dục, đào tạo,kinhnghiệm làmviệc, quảnlýkinhdoanh,đặc thùngành), Yếutố vốnnhân lực (Đặc điểm cá nhân, năng lực, khả năng và kỹ năng) Man et al (2002); GEM (2002,2005,2006)đãđềcậpđến yếutốNhân khẩuhọccủaNQT(Vớicácbiếnquan sát: Tuổi; Giới tính; Hoàn cảnh gia đình; Giáo dục).
Nguyễn Quốc Khánh (2020) tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhân lực quản lý tại các DNDL bao gồm: Hệ thống quản lý nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch; Điều kiện kinh tế - xã hội; Hệ thống cơ sở đào tạo du lịch; Khách hàng; Cạnh tranh; Dân số và thị trường lao động du lịch; Chiến lược kinh doanh và chiến lƣợc nhân sự của doanh nghiệp; Quan điểm của NQT; Yêu cầu công việc và vị trí công việc; Đội ngũ quản lý các DNDL; Khả năng tài chính của DNDL; Công tác hoạch định nhân lực; Tuyển dụng nhân lực; Đào tạo và phát triển nhân lực; Đãi ngộ nhân lực.
1 Giáodục - Trìnhđộchuyênmônphùhợp(vănhóa, học vấn, chuyên ngành)
- Phươngpháptruyềnđạtkiếnthức(khóa học, quản lý cấp trên,…)
ShaikhahJ.Alainati,2015;N oorHazlinaAhmad,2007;Th andeka RuthKunene, 2008;Mane tal , 2002; GEM2002,2005,2006
- Hìnhthứcđàotạo(bênngoài,bêntrong ShaikhahJ.Alainati,2015;
- Mục đích đào tạo (phát triển năng lực, phần thưởng cho hiệu suất làm việc, học tậpkinhnghiệm,giảitrí,…)
- Căn cứ để đƣợc thăng chức (Năng lực, đề bạt của cấp trên, kinh nghiệm,…)
ShaikhahJ.Alainati,2015; Nguyễn Quốc Khánh,2019
6 Các định hướng vănhóa cá nhân
- Tránhsựkhôngchắcchắn/”Khoandungcho sự mơ hồ
Cácnghiêncứuvềnângcaonănglựcnhàquảntrịtrongdoanhnghiệplữ hành
Về vấn đề nâng cao năng lực NQT, tác giả Allen, Migue & Martin (2014) trong nghiên cứuKnow, See, Plan, Do: A Model for Curriculum Design in
Leadership Developmentđã trình bày khái niệm về nâng cao năng lực NQT Ngoài ra, các tài liệu thường thiên về nâng cao năng lực nhân lực nói chung, trong đó có nhân lực quản lý, bao gồm các công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực, bố trí và sử dụng, đãi ngộ nhân lực,
TácgiảPhạmCôngĐoàn(2009)vớiđềtàiNCKHcấpBộ(BộCôngthương)Nâng caonăng lực đội ngũ giám đốc điềuhànhtrongcácdoanhnghiệp thương mại nhà nước hiện nay,đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực và nâng cao năng lực của giám đốc điều hành (CEO - Chief Executive Officer) của doanh nghiệp thương mạiNhànướcvớikháiniệmvềvàvaitròcủaCEO,đưarakháiniệmnănglựcvàcác yếu tố cấu thành năng lực CEO, khái niệm nâng cao năng lực CEO, cách thức nâng caonănglựcCEO,điềukiệnnângcaonănglựcCEO,kinhnghiệmnângcaonănglực
CEOởmộtsốnướctrênthếgiới.Bêncạnhđótácgiảcònphântíchvàđánhgiáđược thực trạng năng lực CEO và nâng cao năng lực CEO của các doanh nghiệp thương mại Nhà nước ở Hà Nội, từ đó đƣa ra một số các giải pháp nâng cao năng lực củaCEOtrongcácDNthươngmạinhànước.
TácgiảTrầnKiềuTrang(2012),Pháttriểnnănglựcquảnlýcủađộingũchủ doanh nghiệp nhỏ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay – Nghiên cứu điển hình trên địa bàn
Hà Nội, Luận án Tiến sỹ Đại học Thương mại đã đưa ra mô hìnhASK – Attitude Skill Knowledgeđể đánh giá năng lực quản lý của chủ doanh nghiệp nhỏ, trìnhbàysự cầnthiếtvà cách thức pháttriểnnăng lực quảnlýcủa chủ doanh nghiệp nhỏ Việt Nam cùng các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của một số nước.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Quốc Khánh (2020),Nhân lực các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình: Thực trạng và giải phápđã trình bàycác giải pháp kiến nghị để phát triển nhân lực quản lý tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Các giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ quản lý tại các doanh nghiệp du lịch, trong đó có DNLH.
(1) Phương pháp tiếp cận: Các công trình nghiên cứu nước ngoài và trong nước đã tiếp cận ở các góc độ khác nhau Có công trình tiếp cận dưới góc độ vĩ mô về các vấn đề chung của QTKD, quản lý nhà nước đối với năng lực NQT tại các DN; có công trình lại tiếp cận dưới góc độ vi mô về các vấn đề QTKD, kinh doanh thương mại tại các loại hình doanh nghiệp cụ thể về năng lực NQT nhưng không phảitạicác DNLHhoặcvềDNLH nhƣngkhôngphảinghiêncứuvề nănglựcNQT.
(2) Phương pháp nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu kể trên có công trình sử dụng phương pháp nghiên cứu (PPNC) định tính, chủ yếu phân tích các dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu vấn đề; có công trình lại sử dụng PPNC định lƣợng là chủ yếu trên cơ sở thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp để phân tích vấn đề. Cũng có nhiều công trình, tài liệu sử dụng kết hợp cả hai PPNC định tính và nghiên cứu định lƣợng để đƣa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu.
VềnhânlựcvàNQTtrongDNLH,cácnghiêncứutrênđãtổnghợpđƣợccác vấn đề liên quan đến nhân lực trong doanh nghiệp nói chung bao gồm khái niệm, đặc điểm,phân loại nhân lực trong doanh nghiệp du lịch nói chung và DNLH nói riêng Các công trình này cũng đã nghiên cứu về NQT ở góc độ khái niệm, phân loại, phân cấp,vai trò và chức năng của NQT trong DNDL nói chung, làm cơ sở lý luậncho luậnán khinghiêncứulý luận về NQT tạiDNLH Về năng lực NQT trongDBLH,cáccôngtrìnhnghiêncứuđãchỉrađƣợccácvấnđềliênquannănglực, khung năng lực, năng lực NQT, năng lực lãnh đạo, năng lực chủ doanh nghiệp, xây dựng khung năng lực cán bộ quản lý, đánh giá năng lực NQT tại các doanh nghiệp nói chung và DNDL nói riêng Về nâng cao năng lực NQT tại các DNLH, các công trìnhđã trình bàythực trạngvà chỉ racácgiải phápnhằmnângcaonănglực độingũ CEO, nâng cao năng lực của cán bộ quản lý,… có những công trình nghiên cứu tại các DN quốc doanh, nhà nước, có công trình nghiên cứu tại các DN thương mại, DN nhỏ,…
Như vậy, những công trình nghiên cứu trên thường tập trung đánh giá về năng lực NQT tập trung vào lĩnh vực lưu trú, ít có nghiên cứu về NQT tại DNLH. Các công trình nghiên cứu về NQT ở Việt Nam thường tập trung ở các loại hình doanh nghiệp nói chung, hoặc nếu nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch thì thườngs ẽ l à n h ữ n g n g h i ê n c ứ u v ề t o à n b ộ c á c l o ạ i h ì n h
Dựa trên cơ sở các kết luận đƣợc rút ra ở trên cho thấy nghiên cứu năng lực NQT trong DN nói chung và DNDL đã có nhiều nghiên cứu, nhƣng các nghiên cứu chủ yếu vẫn tập trung vào lĩnh vực khách sạn, ít có nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu năng lực NQT tại loại hình DNLH Các công trình nghiên cứu về nhân lực tại cácDNLHởViệtNamvà ởt ỉ n h Quảng Ninh thườngtậptrungnghiêncứuvề nhân lực du lịch nói chung của toàn ngành du lịch hoặc nghiên cứu về toàn bộ nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch nói chung Chƣa có công trình nghiên cứu nào về nâng cao năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh Điều này tạo ra “khoảng trống” nghiên cứu cho luận án nhƣ sau:
Thứ nhất, hệ thốngvà xác lập khunglý luận về năng lực NQT tạiDNLH bao gồm: khái niệm năng lực NQT tại DNLH, tiêu chí và phương pháp đánh giá năng lực NQT tại DNLH Đồng thời xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH.
Thứ hai, đánh giá thực trạng năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh, kiểm định độ tin cậy trong khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lựcNQTtạiDNLH,phântíchgiátrịtrungbìnhcủacácthangđovàphântíchhồiquiđa
Kếtluậnvàkhoảngtrốngnghiêncứucủađềtài
Thứ ba, hệ thống và đề xuất những giải pháp và kiến nghị có tính khả thi cần thực hiện nhằm nâng cao năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Phươngphápnghiêncứuđềtài
Phươngphápthuthậpdữliệu
Nguồndữliệusơcấp:Tácgiảsửdụngphươngphápphỏngvấncácnhàkhoa học Mục tiêu của việc áp dụng phương pháp phỏng vấn là để xem xét ý kiến đánh giá của các nhà khoa học về các tiêu chí và phương pháp đánh giá năng lực NQT, các hoạt động, các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực NQT tại DNLH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế phiếu điều tra Tiến hành điều tra thực tế và tổng hợp, xử lý dữ liệu thu thập đƣợc thông qua điều tra.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin từ việc nghiên cứu tài liệu, các công trình nghiên cứu khoa học, luận án có liên quan đến đề tài, các số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Quảng Ninh,…
Phương pháp nghiên cứu tài liệu tác giả sử dụng để thu thập dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu trước đó cả trên thế giới và ở Việt Nam về các vấn đề có liên quan để tổng quan nghiên cứu đề tài về NQT, năng lực NQT và nâng cao năng lực NQT tại DNLH bao gồm các tài liệu là các sách chuyên khảo, đề tàin g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c c á c c ấ p , b à i b á o k h o a h ọ c t r ê n c á c t ạ p c h í c h u y ê n n g à n h ở t r o n g v à n g o à i n ƣ ớ c , l u ậ n á n t i ế n s ĩ , k ỷ y ế u c á c h ộ i t h ả o c h u y ê n đ ề , c á c v ă n b ả n p h á p l u ậ t v à c á c t à i l i ệ u , b á o c á o t ừ c á c c ơ q u a n t ổ c h ứ c c ó l i ê n q u a n v ề d u l ị c h t ỉ n h Q u ả n g N i n h đ ế n n ă m 2 0 2 0
Giai đoạn 1, Phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo và thiết kế phiếu điều tra.
Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, tổng hợp đƣợc khung lý thuyết liên quan đến đề tài, tác giả chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các tiêu chí đánhg i á nănglựcNQTtạiDNLHvàcác yếutốảnhhưởngđếnnănglựcNQTtạiDNLH Tác giảlênlịchphỏngvấn,gặp gỡvàthảoluậntrựctiếpnhằmđánhgiávàkiểmtra mức độ phù hợp về các câu hỏi phỏng vấn trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019 Sau đó tiến hành hiệu chỉnh thang đo Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với 12 chuyên gia đến từ các trường đại học, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo một số DNLH của tỉnh Quảng Ninh,… (Danh sách chuyên gia xem Phụ lục 01).
Bảng hỏi phỏng vấn gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu của cuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Mẫu phiếu Phỏng vấn chuyên gia xem Phụ lục 02) Thời gian phỏng vấn: 60 phút Nội dung phỏng vấn gồm 3 vấn đề chính: (1) Các tiêu chí đánh giá năng lực; (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH và đề xuất khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH; (3) Đối tƣợng nào cần tiến hành điều tra bảng hỏi để nghiên cứu định lƣợng.
Về tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại các DNLH, tác giả cung cấp 3 nhóm tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH bao gồm kiến thức, kỹ năng, phẩm chất/ thái độ theo mô hình ASK (với 12 tiêu chí về kiến thức, 10 tiêu chí về kỹ năng và 6 tiêu chí về phẩm chất/ thái độ) và nhận đƣợc các ý kiến của chuyên gia đồng ý về 3 nhóm tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH theo mô hình ASK, đồng thời loại bỏ và điều chỉnh một số tiêu chí Qua quá trình phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia,t á c g i ả đ ã s ử a đ ổ i t i ê u c h íNgoại ngữtừ nhóm kiến thức chuyển sang nhóm kỹ năng và đổi tên làNgoại ngữ và tin học, loại bỏ 5 tiêu chí (Hội nhập quốc tếtrong nhóm kiến thức,Kỹ năng hội họp,Quản lý thời gianvàXây dựng đội nhómtrong nhómk ỹ n ă n g ,Tỉ mỉ/ chi tiếttrong nhóm phẩm chất/ thái độ).
Về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đó, đặc biệt là mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cá nhân của Shaikhah J Alainati (2015) nhƣ đã trình bàytrong tổng quan để cung cấp 5 yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH làGiáo dục, Đào tạo, Đặc điểm cá nhân NQT, Môi trường doanh nghiệp, Quản trị nhân lựcvà tác giả đề xuất thêm yếu tốMôi trường ngành du lịch Sau khi tham vấn các chuyên gia, tác giả đã đổi tên yếu tố Quản trị nhân lực thànhCác hoạt động nâng cao năng lực NQT, chuyên gia cũng đồng ý rằngMôi trường ngành du lịchảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH và gợi ý một số các chỉ số cho yếu tố này. Đốitƣợngcầntiếnhànhđiềutrabảnghỏiđểnghiêncứuđịnhlƣợnglà:NQT và nhân viên tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Giaiđoạn2,Phỏngvấnbổsungthôngtincụ thểvềthựctrạngnănglựcNQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.Nội dung phỏng vấn trao đổi về các tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh (Mẫu Phiếu phỏng vấn sâu và Danh sách phỏng vấn xem Phụ lục 08 và 09) NCS phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho 26 NQT các cấp (chủ yếu là cấp cao và cấp trung) tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 1/2020.
Tác giả tiến hành khảo sát thực trạng năng lực NQT tại DNLH của tỉnh Quảng Ninh, đồng thời kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Thiết kế phiếu điều tra:Sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp và xây dựng phiếu điều tra cho 2 đối tƣợng là NQT và nhân viên.
Phiếu điều tra NQT gồm ba phần: Phần A là phần thông tin chung bao gồm thôngtincánhânvàthôngtindoanhnghiệpđƣợcđiềutra.PhầnBtậptrungnộidung vào các câu hỏi điềutracác tiêu chí đánh giá năng lực NQT Phần C là nội dung cáccâuhỏiđiềutracácyếutốảnhhưởngđếnnănglựcNQTtạicácDNLHcủatỉnhQuảngNinh; đƣợcđánhgiátheothangđoLikert1-5(1làthấpnhất;5làcaonhất).
Phiếu điều tra nhân viên khá đơn giản gồm hai câu hỏi: Câu hỏi 1 là câu hỏi điều tra tập trung vào các tiêu chí đánh giá năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh Câu hỏi 2 tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh; đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 1-5 (1 là thấp nhất; 5 là cao nhất).
Nộidungcáccâuhỏiđƣợcxâydựngđơngiản,dễhiểunhƣngđảmbảođƣợcmụctiêucủan ghiêncứu(MẫuphiếukhảosátxemPhụlục04và05).
Thời gian khảo sát, điều tra qua bảng hỏi đối với NQT và nhân viên tại các DNLH của Quảng Ninh: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020.
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu:Mục tiêu chọn mẫu là đảm bảo chọn đúng quy trình, chọn đƣợc số mẫu có thể đại diện cho đối tƣợng điều tra Theo đó,mẫu của nghiên cứu (tức là đối tượng được điều tra qua bảng hỏi) dựa trên phương pháp chọn mẫu có chủ đích Đây là cách thức chọn mẫu có một số đặc tính mong muốn vào mẫu với chủ đích của nghiên cứu viên Cách thức này đƣợc sử dụng phổ biếnvàcóưuđiểmđảmbảođặctínhcủaquầnthểmẫuvàđạidiệnởmộtmứcđộ mà người nghiên cứu mong muốn Cụ thể, mẫu nghiên cứu ở đây là NQT và nhân viên đang làm việc tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Cỡ mẫu: Trongnghiêncứunày,đểđảmbảokíchthước mẫukhảosát,tácgiả sử dụng công thức tính của Hair & Ctg (2019) đƣa ra là số lƣợng mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc là theo tỉ lệ 5:1 tức là 1 biến quan sát sẽ tương ứng có 5 đơn vị mẫu:
Cụthể,nghiêncứucó04thangđochotiêuchíGiáodục;04thangđochotiêu chíĐào tạo;
04 thang đo cho tiêu chíĐặc điểm cá nhân NQT; 03 thang đo cho tiêu chíMôitrườngdoanhnghiệp;04thangđochotiêuchíMôitrườngngànhdulịch;06 thang đo cho tiêu chíCác hoạt động nâng cao năng lực NQT; 03 thang đo cho tiêu chíNăng lực
Phươngphápphântíchdữliệu
Với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nhằm giải quyết các câu hỏi nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu định tính và định lượng Cụ thể:
LuậnántổngquantàiliệunhằmxácđịnhcáctiêuchíđánhgiánănglựcNQT, cácyếutốảnhhưởngđếnnângcaonănglựcNQTtạiDNLH,từđóxâydựngtiêuchí đánh giá năng lực NQT tại DNLH và các yếu tố ảnh hưởng đếnn ă n g l ự c N Q T t ạ i
D N L H tỉnhQuảngNinh,nănglựcNQTtạitácđộng đếnhiệu quảhoạtđộngcủa các DNLH Mặt khác, thông qua phỏng vấn sâu, các nhà khoa học đã định hướng xác định đƣợc các đối tƣợng nào sẽ sử dụng để tiến hành khảo sát, điều tra bảng hỏi và thực hiện nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn 12 chuyên gia. Toàn bộ thông tin phỏng vấn đƣợc NCS ghi chép cẩn thận, tổng hợp lại những ý kiến cá nhân theo từng nội dung và tập hợp quan điểm chung đối với những vấn đề mà các đối tượng phỏng vấn có cách nhìn tương tự nhau Sau đó, kết quả tổng hợp đƣợc so sánh với mô hình lý thuyết ban đầu để xác định mô hình chính thức nghiên cứu cho đề tài Kết quả phỏng vấn các chuyên gia về tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực NQT tại DNLH và ảnh hưởng của năng lực NQT đến hiệu quả hoạt động của DNLH (Kết quả phỏng vấn chuyên gia xem Phụ lục 03) đƣợc tổng hợp qua bảng dưới đây:
TT Cáctiêuchí,chỉsốđánhgiáđềxuất Sốchuyêngiaphỏngvấn:12 Đồngý Tỷlệ(%)
- Có02đốitƣợngđƣợcđiềutraquabảnghỏiđểnghiêncứuđịnhlƣợng. Đồng thời qua phỏng vấn 26 NQT các cấp (chủ yếu là cấp cao và cấp trung) tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh bổ sung thông tin cụ thể về thực trạng năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ Sở du lịch Quảng Ninh, các DNLH đƣợc lựa chọn nghiên cứu tình huống,…Kếtquảphỏngvấnvàthuthậptừcácnguồnđƣợctổnghợptrìnhbàycùng với kết quả nghiên cứu định lượng cho từng nội dung cụ thể trong chương 3.
Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định các thang đo, xác định đƣợc giá trị trung bình của các thang đo, đồng thời xây dựng mô hình để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực NQT tại DNLH và năng lực NQT tác động đến hiệu quả hoạt động của DNLH Nói cách khác, đây là quá trình xác định hệ số tương quan của các nhân tố và kiểm định các số liệu đó có ý nghĩa thống kê hay không, sự tác động ở mức nào Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua phiếu điều tra, khảo sát một cách trực tiếp Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua quá trình điều tra khảo sát các NQT và nhân viên tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh.
Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình:Với tổng số phiếu thu về là 396, tác giả xử lý dữ liệu thô thông qua nhập vào phần mềm SPSS 20.0 toàn bộ kết quả trả lời để kiểm tra tính hợp lý của dữ liệu, kiểm tra dữ liệu trống để làm sạch số liệu. Sau khi làm sạch số liệu, loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ, còn lại đảm bảo yêu cầu và sẽ đƣợc sử dụng trong các nội dung phân tích tiếp theo.
Kiểmđịnhđộtincậycủathangđo:TheoHairvàcộngsự1995,Phươngpháp đánh giá độ tin cậycủa thang đo cho phép kiểm tra những câu hỏi nào thực sự đóng gópchoviệcđolườngtừngtiêuchíđượcsử dụngtrong môhìnhnghiêncứu.Hệ số tincậyCronbachAlphađƣợcsửdụngđểkiểmtrađộtincậybêntrongcủathangđo.
Hệsốtincậycủathang đo(CA)đƣợcquyđịnhnhƣsau: NếuCA=0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA Tại mỗi item, chênh lệch hệ số tải lớn nhất vàb ấ t k ỳ p h ả i > = 0 , 3
Phân tích nhân tố khẳng định CFA:Sau khi thang đo đƣợc kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,cácbiếnquansátđạt yêucầusẽtiếptụcđƣợcđƣavàophântíchnhântốkhẳngđịnh CFA để đánh giá tính đơn hướng, độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Phân tích CFAlà mộttrongnhữngkỹthuậtcho phépkiểmđịnhcácbiến quan sátđạidiệncho các nhân tố tốt đến mức nào Trong phân tích CFA, các chỉ số Chi – bình phương, CFI,TLIvàRMSEAđược sửdụngđểđánhgiáđộphù hợpcủamôhìnhđ o lường.
Mô hình được cho là phù hợp khi phép kiểm định Chi – bình phương có giá trị P > 0,05.Cácchỉtiêuđểđánhgiámộtthangđogồm:GFI,TLI,CFI>=0,9;CMIN/df
Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM:Mô hình SEM cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc Mô hình SEM nhằm kiểm định các giả thuyết và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu SEM phối hợp đƣợc tất cả các kỹ thuật nhƣ hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tương hỗ (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng) để cho phép kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình.
Sau khi có kết quả phân tích dữ liệu SPSS và Excel, tác giả sử dụng phương phápsosánhnhằmđƣaracácđánhgiá,nhậnxétvềkếtquảnghiêncứukhảosát,tài liệuđãthuthậpđƣợclậpthànhbảngsốliệuphảnánhcácchỉtiêuquatừngnăm,sau đó so sánh số liệu về những chỉ tiêu này qua các năm về số tương đối và số tuyệt đối Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ các dữ liệu đã thu thập đƣợc để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận án.
Saukhitổngquannghiêncứucáccôngtrìnhtrongnướcvàtrênthếgiớicóliên quan đến đề tài, luận án đã tổng quan đƣợc ba nhóm vấn đề: (1) Các nghiên cứu về nhânlựcvàNQTtrongDNLH;(2)CácnghiêncứuvềnănglựcNQTtrongDNLH;
(3) Các nghiên cứu về nâng cao năng lực NQT trong DNLH Luận án đã rút ra ba kết luận, bốn khoảng trống cần nghiên cứu; từ đó tạo cơ sở cho xác định hướng nghiên cứu và giải quyết các vấn đề của đề tài luận án Cho đến nay chƣa có công trìnhnàonghiêncứuvềnănglựcNQTtạicácDNLH mộtcáchtoàndiệnvàđangcó “khoảng trống” cả về mặt lý luận và thực tiễn vền ă n g l ự c N Q T t ạ i c á c D N L H
Luậnánđãchỉrõmụctiêu,nhiệmvụ,câuhỏinghiêncứu,đốitƣợngvàphạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu định tính và định lượng để đánh giá năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh, cũng nhƣ xem xét mức độ tác động của các thang đo đến năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh QuảngNinh.
Luận án cũng đã chỉ ra những đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn nhằm góp phần nâng cao năng lực NQT tại các DNLH của tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.
CHƯƠNG2:CƠSỞLÝLUẬNVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨUVỀĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Doanhnghiệplữhành
Cho đến nay, ở Việt Nam và trên thế giới đã có rất nhiều các tác giả đƣa ra các quan điểm khác nhau về DNLH theo các cách tiếp cận khác nhau từ đơn giản đến tổng hợp.
Quan điểm đầu tiên chỉ ra rằng các DNLH chủ yếu tập trung vào các hoạt độngtrunggian,làmđạilýbánsảnphẩmcủacácnhàcungcấpnhƣkháchsạn,hàng khôngvàDNLHđượcđịnhnghĩanhưmộtphápnhânkinhdoanhchủyếudướihình thức làm đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất bán sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Định nghĩa phổ biến hơn về DNLH cót h ể k ể đ ế n t á c g i ả D a v i d W e a v e r , L a u r a L a w t o n ( 2 0 0 6 ) ; J o h n
R W a l k e r & J o s i e l y n T W a l k e r ( 2 0 1 1 ) c ă n c ứ v à o h o ạ t đ ộ n g t ổ c h ứ c c á c C T D L c ủ a d o a n h n g h i ệ p , c á c D N L H t ự t ạ o r a đ ƣ ợ c s ả n p h ẩ m c ủ a r i ê n g m ì n h b ằ n g c á c h t ậ p h ợ p c á c s ả n p h ẩ m r i ê n g r ẽ n h ƣ d ị c h v ụ k h á c h s ạ n , m u a v é m á y b a y , t à u b i ể n , … v à c á c c h u y ế n t h a m q u a n dulịchđƣợctậphợpthànhmộtsảnphẩmhoànchỉnhvàbánchoKDLvớimột mức giá gộp: DNLH không chỉ được coi là một người bán mà còn được coi là một người mua sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp nhƣ nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển,…
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều DNLH mang tính toàn cầu, có phạm vi hoạt động rộng khắp và tham gia cung cấp đa dạng các lĩnh vực dịch vụ trong hoạt động du lịch; các DNLH có thể là đồng thời sở hữu các hãng hàng không, hãng tàu biển, các tập đoàn khách sạn, các ngân hàng,… phục vụ chủ yếu KDL Các DNLH không chỉlàngườibán,phânphốisảnphẩmdulịch,ngườimuasảnphẩmcủacácnhàcung cấpdịchvụdulịchmàcòntrởthànhngườisảnxuấttrựctiếpracácsảnphẩmdulịch. Với đặc thù kinh doanh của DNLH trong nước, có thể định nghĩa DNLH dưới góc độ tiếp cận của đề tài như sau: “DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thựch i ệ n c á c C T D L c h o K D L.N g o à i r a , D N L H c ò n c ó t h ể t i ế n h à n h c á c h o ạ t động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”, khái niệm nàycũng cùng quan điểm với tác giả
Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự (2011).
Theo các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự (2011), các lĩnh vực kinh doanh của DNLH bao gồm: kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý khác, kinh doanh các dịch vụ khác.
Kinh doanh lữ hànhlà hoạt động kinh doanh cơ bản nhất, đặc trƣng nhất, là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của DNLH Hoạt động này dựa trên việc liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp độc lập mang tính đơn lẻ thành sản phẩm bán với giá gộp mang tính trọn vẹn cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sửd ụ n g c ủ a s ả n p h ẩ m c h o k h á c h h à n g t h ô n g q u a s ứ c l a o đ ộ n g c ủ a c á c c h u y ê n g i a m a r k e t i n g , đ i ề u h à n h v à h ƣ ớ n g d ẫ n C á c
Kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý kháclà hoạt động trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ của DNLH nhằm hưởng hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tiếp Mức hoa hồng được hưởng theo % giá bán, trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch và lĩnh vực khác hoạt động này không làm gia tăng giá trị của sản phẩm, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nàythường là các đại lý lữ hành và không phải chịu rủi ro trong phạm vi hợp đồng đại lý Vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và bán hàng của đội ngũ nhân viên đƣợc coi là các yếu tố quantrọngbậcnhấtđốivớihoạtđộngkinhdoanhnày.Kinhdoanh dịchvụ đạilýcó nghĩalà làmtrunggianbánCTDLcủacác DNLHcho KDL;kinhdoanhdịch vụ đại lý khác là DNLH có thể làm trung gian bán vé vận chuyển, bán dịch vụ lưu trú và ăn uống,… của các NCC cho KH Hoạt động kinh doanh này của DNLH tuy không phải là”hoạt động kinh doanh chính nhƣng cũng không thể thiếu trong các DNLH.
Kinh doanh các dịch vụ kháctùy thuộc điều kiện của mình, các DNLH cót h ể t ự m ì n h c u n g c ấ p c á c d ị c h v ụ k h á c c h o K H v ừ a l à đ ể t h u l ạ i l ợ i n h u ậ n c h o D N v ừ a l à đ ể t ă n g t h ê m t í n h t i ệ n l ợ i , l à m t h ỏ a m ã n k h á c h h à n g V í d ụ : V ậ n c h u y ể n d u l ị c h ; T ổ chức sựkiện;Du học;… Hoạt độngkinh doanh này khôngphải DNLHnào cũng có, đây chỉ là hoạt động bổ sung để làm phong phú thêm cho hoạt động kinh doanh của các DNLH.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
(DNKDLH) đƣợc phân làm 2 loại:DNKDLH nội địa“là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho KDL nội địa và nhận ủythác của DNKDLH quốc tế để thực hiện các CTDL” Theo Luật Dulịch, DNKDLH nội địakhông đƣợcphép KDLHquốctế.DNKDLHquốc tếbao gồmDNKDLHquốctế inbound vàDNKDLH quốctếoutbound.DNKDLHquốctế Inbound “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiệncác CTDLcho KDLquốc tếvàothămquantạiViệtNamvà choKDL nộiđịa”. DNKDLH quốc tế Outbound“là doanh nghiệpcó trách nhiệmxâydựng,quảngcáo, bánvàtổchứcthựchiệncácCTDLchoKDLlàngườiViệtNam,ngườinướcngoài cư trú tại Việt Nam đi thăm quan nước ngoài và cho KDL nội địa” Như vậy, DNKDLH quốc tế vừa có thể KDLH quốc tế, vừa có thể KDLH nội địa.
Theoquy mô – khoản1,điều3nghị định56/2009/NĐ-CP,các DN hoạtđộng trong lĩnh vực thương mại dịch vụ trong đó có DNLH được chia thành doanh nghiệp có quy mô lớn, quy mô vừa, quy mô nhỏ và quy mô siêu nhỏ Đối với các DNLH ở Việt Nam, việc phân loại theo quy mô cũng phải dựa vào tiêu thức phân loại ở trên và có đặc trưng:DNLH lớnthường gọi “là các tập đoàn lữ hành có cơ cấu thành các doanh nghiệp nhỏ, mỗi doanh nghiệp thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án hoặc một thị trường nhỏ DNLH lớn có tổng nguồn vốn là trên 50 tỷ đồng và trên 100 lao động”.DNLH nhỏ và vừathường “là một DNLH độc lập, chủ yếu nhận khách với mục tiêu đón nhận và tiến hành phục vụ KDL, loại hình DNLH này khá phù hợp với điều kiện của Việt Nam Trong đó, DNLH nhỏ và vừa đƣợcchiathànhdoanh nghiệpcó quymôvừa vớitổngnguồn vốnlàtừ10đến50tỷ đồngvà có từ 50đến100laođộng,doanh nghiệpcó quymônhỏ có tổngnguồnvốn từ 10 tỷđồng trở xuống và từ 10 đến 50 lao động, còn doanh nghiệp có quymô siêu nhỏ thì quy định số lao động từ 10 người trở xuống”.
Theo hình thức sở hữu: DN nhà nước, Công ty cổ phần (CP), DN tư nhân,
Công tytrách nhiệm hữu hạn (TNHH), DN có vốn đầu tư nước ngoài.
Rấtnhiềutàiliệucủacáctácgiả trênthế giới nghiêncứuvềchứcnăngvàvai tròcủacôngtydulịchnóichung,ĐLDLnóiriêng.Trongđócóthểnhắcđếntácgiả
L.K Singh (2008), A K Bhatia (2012), ông đã đề cập đến chức năng của DNLH đó là: DNLH cung cấp thông tin, lập kế hoạch chương trình, tạo các tiện ích du lịch, lên kế hoạch và mức giá CTDL, cung cấp ngoại tệ, bảo hiểm.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về DNLH, nổi trội lên các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự
(2011), đều cho rằng DNLH có chức năng cung cấp thông tin, chức năng sản xuấtv à c h ứ c n ă n g t h ự c h i ệ n v à v a i t r ò c ủ a D N L H g ồ m v a i t r ò đ ố i v ớ i c á c N C C , đ ố i v ớ i K D L v à K H k h á c
Chứcnăngcungcấpthôngtin:DNLHcungcấpthôngtinvềthểchếchínhtrị, tôngiáo,luậtpháp,phongtụctậpquán,giátrịtàinguyên,thờitiết,tiềntệ,giácảcủa điểmđếndulịch;vềthứhạng,chủngloại,giácảvàhệthốngphânphốidịchvụ.Đối tƣợngđƣợcDNLHcungcấpthôngtinbaogồm:KDL(chủyếudựavàonguồnthông tinthứcấp:m ụ c đíchđộngcơchuyếnđi,quỹthờigiannhànrỗidànhchotiêudùng, thời điểm sử dụng thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho người tiêu dùng, kinh nghiệm tiêu dùng, yêu cầu về chất lƣợng và thói quen tiêu dùng,…), nhà cung cấp du lịch (nguồn thông tin sơ cấp được đặc biệt lưu ý và sử dụngnhiềuhơn:cácnhàcungcấpdulịchđịnhhướngđúngnhu cầucủaKDL,từđó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó của khách).
Chức năng sản xuất: DNLH tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm tổ chức nghiêncứucả thị trườngcungvàcầudu lịch DNLHtổchứcsảnxuấtbaogồmviệc liênkếthoặcsắpđặttrướccácdịchvụđơnlẻvớinhauthànhmộtCTDLhoànchỉnh Sản phẩm của các DNLH chủ yếu là các CTDL trọn gói, đo đó để đáp ứng nhu cầu KDL, DNLH phải thực hiện chức năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của NCC đơn lẻ thành các CTDL trọn gói và tổng hợp.
Chức năng thực hiện: DNLH thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đãkýkếttronghợpđồng,thựchiệnviệckiểmtra,giámsátcácdịchvụcủanhàcung cấp khác trong quá trình thực hiện CTDL, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của CTDL thông qua lao động của hướng dẫn viên.
Vaitròđốivớicácnhàcungcấp:DNLHđảmbảoviệctiêuthụsảnphẩmmột cáchcókếhoạch,thườngxuyênvàổnđịnhgiúpcácNCCtiêuthụđượckhốilượng lớn sản phẩm dịch vụ Khi DNLH có thị trường khách ổn định và thường xuyên thì các NCC sẽ chủ động đƣợc trong sản xuất kinh doanh, tập trung và tránh lãng phí nguồn lực, đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ Căn cứ hợp đồng đã ký kết với DNLH,NCCsẽ yêntâmvàtập trungvàohoạtđộng sảnxuấtvìđãchuyểnbớt đƣợc rủi ro sang phía các DNKDLH NCC tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏhơn,nhưnglạithuđượckếtquảcaohơn,từđógiảmbớtchiphíxúctiến,khuếch trương sản phẩm.
Nhàquảntrịtạidoanhnghiệplữhành
Bànvề vấnđề nhân lực, trên thế giớivà ởViệtNam đã có rấtnhiều các quan điểmđƣợc đƣa ra Trong đó, có thể kể đến một số khái niệmnhƣ sau:
TheotácgiảNguyễnVânĐiềmvàNguyễnNgọcQuân(2007):“Nguồnnhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này bao gồm trí lực và thể lực” Tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012): “Nhân lựclàsứclựcconngười,nằmtrongmỗiconngườivàlàmchoconngườihoạtđộng Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con ngườicósứclaođộng”.Tácgiả MaiThanhLan,NguyễnThị Minh Nhàn(2016)đã khái niệm: “Nhân lực trong tổ chức/ doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làmviệc trong tổ chức/ doanh nghiệp đƣợc trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/ doanh nghiệp” Các tác giả cũng khẳngđịnhnhânlựclànguồnlựcđặcbiệt,vôcùngđadạngvàphứctạp,cótínhchủ động và sáng tạo, khó sao chép và bắt chước và có tiềm năng vô hạn.
Trong DNLH, nhân lực là tất cả những người lao động làm việc trong DNLH, họ dùng trí lực và thể lực để tham gia vào quá trình lao động, thực hiện các hoạt động sản xuất KDLH, là lực lƣợng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Kế thừa các quan điểm nêu trên và theo quan điểm cá nhân, tác giả xin đƣa ra kháiniệm: “Nhânlực trongDNLHbaogồmtấtcả nhữngngười laođộng cả trực tiếpvà giántiếp lànhữngngườidùngtrílực vàthể lực để làmviệc trongDNLH,họ được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH”.Nhƣ vậy, nhân lực trong DNLH chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH.
Hiện nay có nhiều tiêu thức phân loại nhân lực trong doanh nghiệp của các tác giả trên thế giới và trong nước thường phân loại nhân lực theo trình độ đào tạo,theotìnhtrạngđàotạo,theokinhnghiệm,theoloạihợpđồnglaođộng,theo mứcđộ khan hiếm trên thị trường, theo tính chất lao động,… Nhân lực của DNLH có thể đƣợc phân loại theo tiêu thức cơ bản (theo tính chất lao động):
- Nhân lực trực tiếp: là bộ phận lao động nghiệp vụ trong DNLH bao gồm nhân lực ở các bộ phận điều hành, thị trường và hướng dẫn viên.
- Nhân lực gián tiếp: là bộ phận lao động thực hiện các hoạt động ở cấp quản lý và các hoạt động hỗ trợ nhân lực trực tiếp, bao gồm nhân lực ở các bộ phận quản lý điều hành, các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,…
Tuy nhiên, xét theo góc độ nghiên cứu của đề tài về nhân lực quản trị, nhân lực trong DNLH đƣợc phân loại thành:
- Nhân lực quản trị: Là những người thực hiện chức năng quản trị theo cấp bậc được phân công, điều hành, giám sát NQT cấp dưới và nhân viên thừa hành nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu đã đề ra của tổ chức Thường NQT tại DNLH đƣợc phân thành ba cấp là NQT cấp cao, NQT cấp trung và NQT cấp cơ sở.
- Nhânlực thừahành: Lànhữngngườitrựctiếplàmcácnhiệmvụ, côngviệc cụ thể theo sự phân công và điều hành của NQT Trong DNLH, nhân lực thừa hành baogồmnhânlựccủabộphậnnghiệpvụ(nhânviênđiềuhành,nhânviênthịtrường và hướng dẫn viên) và nhân lực của các bộ phận khác (nhân viên các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,… và nhân viên bộ phận hỗ trợ và phát triển nhƣ bảo vệ, đội xe,…).
Nhân lực tại DNLH là một bộ phận của lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ du lịch nên nó mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội nói chung và mang các đặc điểm riêng biệt của lao động trong KDLH, đó là:
Lao động trong KDLH có tính đa dạng và tổng hợp Sản phẩm của DNLH là sản phẩm dịch vụ, CTDL là sản phẩm chính chủ yếu, đặc trƣng nhất của DNLH. CTDLđƣợctạoratheomộtquytrìnhmangtínhtổnghợpvàđadạngbaogồmnhiều yếutốcấuthànhtừcácdịchvụthànhphầnnhưdịchvụvậnchuyển,lưutrú,ănuống, dịch vụ giải trí và dịch vụ bổ sung khác Lao động trong DNLH vì thế mà hội tụ rất nhiềucácđặcđiểm,đóngnhiềuvaitrònhƣnhànghiêncứu,nhàquảnlý,nhàtổchức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo, diễn viên, nhà viết kịch, nhà đạo diễn, Nóicách khác,laođộng trong DNLHcó tínhđadạng vàtổnghợp.
Lao động trong KDLH được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao Sự chuyên môn hóa cao thể hiện ở việc bố trí lao động nhằm tối ƣu sự gia tăng giá trị sảnphẩmlữhànhtheocácnghiệpvụbaogồmpháttriểnsảnphẩm,marketing,tƣ vấn và bán hàng, điều hành, hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm, Ví dụ:Đốivớivịtrí điều hànhcầncó khảnăngtổchứcvàquản lý,hướngdẫnviên cần có kinh nghiệm, có văn hóa giao tiếp ứng xử cao và giỏi khả năng giao tiếp bằng ngoạingữ.Đối với vị trítƣvấnvà bán hàng cầncó kiến thứcsâu rộngvề sảnphẩm, cókhảnănggiaotiếptốt,cậpnhậtthôngtinchínhxácđểtƣvấn cho kháchhànglựa chọn tốt nhất sản phẩm dịch vụ mà DNLH cung cấp.
Lao động trong KDLH yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp KDLH đòi hỏi lao động phải có kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực cả khoa học tự nhiên và khoa học xã hội, khả năng ngoại ngữ và tin học tốt đặc biệtlàtrongKDLHquốctếthìngoạingữđƣợccoilàcôngcụlaođộngcủalaođộng hướngdẫn,ngoạingữ vàtinhọcđượccoilà côngcụlaođộngcủanhânviêntưvấn và bán hàng sản phẩm lữ hành quốc tế Ngoài ra, lao động lữ hành cần có chuyên môngiỏi,năngđộng,tƣduysángtạo,hìnhthứcƣanhìn,cósứckhỏe,cóphẩmchất tâm lý nhiệt tình, và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao NQT tại DNLH còn cần có khả năng duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội, có khả năng tổ chức điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nâng cao vị thế cho doanh nghiệp trên thị trường.
Lao động trong KDLH có tính thời vụ cao Du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang tính thời vụ, KDLH là một lĩnh vực kinh doanh du lịch và nó cũng chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ Lao động trong KDLH luôn biến đổi về cơ cấu, chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố KT-XH, yếu tố tâm lý Vào thời điểm chính vụ, lượngkháchdulịchđông,DNLHcầnhuyđộngmộtlượnglớnlaođộngnhưhướng dẫn viên, nhân viên điều hành và tƣ vấn du lịch Tuy nhiên, vào trái vụ, DNLH lại cần lƣợng lớn lao động thị trường nhằm phát triển sản phẩm, marketing sản phẩm, tư vấn và bán hàng. Điều này khiến cho đội ngũ lao động trong DNLH luôn biến động và gây khó khăn cho công tác tổ chức quản lý lao động.
Lao động trong KDLH có khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên Sản phẩm của DNLH chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, mà trong đó CTDL là sản phẩm chính của DNLH Xuất phát từ đặc trƣng của sản phẩmdịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, do đó lao động hướng dẫn viên đóng vai trò chủ chốt trong quá trình thực hiệnCTDL Hoạt động của hướng dẫn viên bao gồmtổ chức và phục vụ KDL, quá trình này diễn ra đồng thời giữa hoạt động cung cấp dịch vụ từ lao động hướng dẫn viên vàhoạtđộngtiêudùngcủaKDL,hoạtđộngnàykhôngthểthaythếbằngmáymóc.
Mặt khác, sản phẩm CTDL của DNLH đƣợc tạo ra mang tính đa dạng và tổng hợp cao nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp.
Lao động trong KDLH đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực.Đối tƣợng phục vụ của DNLH là KDL với sự đa dạng về thành phần xuất thân, quốc tịch, dân tộc, thói quen tiêu dùng, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, khả năng thanh toán, đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích, động cơ chuyến đi Mỗi KDL có nhu cầu, sở thích, thị hiếu, tâmlý khác nhau Do đó để đáp ứng đƣợc tất cả các đối tƣợng KDL, lao động trong DNLH phải hết sức nhẫn nại, kiên trì, khéo léo, linh hoạt và xử lý tốt các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ du lịch Mặt khác, lao động trong KDLH có không gian và thời gian làm việc thường không cố định, họ thường làm việc vào các ngày nghỉ, ngày lễ tết và hay phải đi công tác dài ngày Vì vậy, nhân lực tại các DNLH đòi hỏi phải có thể lực tốt, có sức khỏe trong quá trình phục vụ.
Lao động trong DNLH có tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi thấp Đặc thùcủa sản phẩmlữ hànhlàdịch vụ và sản phẩm chínhcủa DNLH là CTDLcó tính tổng hợp cao nên lao động trong DNLH khi thực hiện công việc đòi hỏi kiến thức tổng hợp, kỹnăng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống Do đó, không nhất thiết lao động của DNLH có giới tính là nam hay nữ, ít tuổi hay nhiều tuổi, chỉ cần họ làm việc lâu năm trong lĩnh vực lữ hành và có nhiều kinh nghiệm, họ sẽ trở thành chuyên gia trong lĩnh vực phát triển sản phẩm lữ hành, chuyên gia tƣ vấn và bán, chuyên gia điều hành, chuyên gia quản lý chất lƣợng sản phẩm.
Các đặc điểm trên đây chính là những đặc trƣng cơ bản nhất của đội ngũ lao động trongDNLH.Các đặcđiểmnàycóthể gâynhiềutrở ngạichocôngtáctổ chức QTNLnhƣkhóxácđịnhđịnhmứclaođộng,khóbảođảmtínhhợplýcôngbằng,khó bồidƣỡngđàotạonhânlựccủaDN,đòihỏinhàquảnlýDNphảihếtsứcchúýtrong công tác QTNL của DN.