BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ QUỲNH HOA YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG B[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ QUỲNH HOA YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ QUỲNH HOA YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hà Quang Đào TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 TĨM TẮT Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn nay, Ngân hàng thương mại (NHTM) có cạnh tranh gay gắt dẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân phát triển khách hàng ngày khó khăn.Vì vấn đề marketing quan hệ NHTM ngày quan tâm Marketing quan hệ phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng quản lý mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng lịng tin dài hạn với khách hàng, từ thiết lập lòng trung thành khách hàng Đây phương thức marketing mới, tương tác với khách hàng nhiều hơn, gắn bó hơn, nâng cao thỏa mãn khách hàng Để có sở áp dụng Marketing quan hệ vào thực tiễn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” nhằm mục tiêu xác định yếu tố đo lường mức độ tác động yếu tố Marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn, qua đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao lịng trung thành khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng đánh giá lòng trung thành khách hàng thông qua yếu tố marketing quan hệ niềm tin, cam kết, truyền thông, giá trị chia sẻ, cảm thông hợp tác Từ đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn nhóm tập trung để xác định thành phần marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Sử dụng phương pháp thống kê mô tả từ tài liệu thứ cấp, kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS phân tích tác động yếu tố marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng, qua đánh giá thực trạng lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị Sử dụng phiếu câu hỏi để khảo sát Kết nghiên cứu: Nghiên cứu theo hướng phân tích yếu tố marketing quan hệ tác động đến lịng trung thành khách hàng, qua làm rõ thực trạng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Kết nghiên cứu tổng hợp kết đạt hạn chế tồn yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua, làm sở để đề xuất giải pháp trì nâng cao lịng trung thành khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Kết luận hàm ý: Kết nghiên cứu quan trọng để đưa đề xuất Ban lãnh đạo BIDV Chợ Lớn để đề giải pháp để ngày hoàn thiện yếu tố marketing quan hệ nhằm củng cố nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh kết đạt nhiều hạn chế tồn cần khắc phục Những hạn chế tiền đề cho nghiên cứu có tính hồn thiện khái quát cao hơn, để đưa nhiều giải pháp xác thực Từ khoá: tác động, marketing quan hệ, ngân hàng bán lẻ, nâng cao LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu TÁC GIẢ Vũ Thị Quỳnh Hoa LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Tài ngân hàng, Viện Đào tạo Sau Đại học,… giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình đào tạo Nhà trường Cũng này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Phó Giáo Sư - Tiến Sỹ Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học, người Thầy vô trách nhiệm, tâm huyết giúp thực luận văn Chắc nội dung luận văn cịn điều cần góp ý, bổ sung, hoàn thiện Với tất trân trọng chân thành, tác giả mong nhận nhiều ý kiến trao đổi quý thầy cô bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Vai trò DVNHBL 10 2.2 Lòng trung thành khách hàng 11 2.3 Marketing quan hệ 13 2.3.1 Xu hướng phát triển marketing quan hệ 13 2.4 2.5 2.6 2.3.2 Marketing quan hệ .14 2.3.3 Marketing quan hệ ngân hàng 15 Tổng quan nghiên cứu trước 16 2.4.1 Nghiên cứu Seng (2006) 17 2.4.2 Nghiên cứu Mohammad & ctg (2011) 18 2.4.3 Nghiên cứu Seyyedeh & ctg (2013) 19 2.4.4 Nghiên cứu Hau & Liem (2012) 20 Tác động yếu tố marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng giả thuyết nghiên cứu 21 2.5.1 Niềm tin (Trust) 21 2.5.2 Cam kết (Bonding) .23 2.5.3 Truyền thông (Communication) 24 2.5.4 Giá trị chia sẻ (Shared Value) .25 2.5.5 Sự cảm thông (Empathy) .26 2.5.6 Sự hợp tác (Reciprocity) 27 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.6.1 Lập luận cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.6.2 Tóm lược giả thuyết mơ hình nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2 Qui trình nghiên cứu .31 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.4 Phương pháp phân tích liệu 32 3.4.1 Bảng tần số 33 3.4.2 Tính tốn Cronbach Alpha 33 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4.4 Phân tích hồi quy 34 TÓM TẮT CHƯƠNG .35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 36 4.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chợ Lớn ( BIDV Chợ Lớn) 36 4.2 4.3 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chợ Lớn 36 4.1.2 Đặc điểm hoạt động BIDV Chợ Lớn 37 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chợ Lớn .37 Kết nghiên cứu 38 4.2.1 Thống kê mô tả .38 4.2.2 Phân tích độ tin cậy biến quan sát .40 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.4 Phân tích hồi quy 46 Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn .53 4.3.1 Phân hệ khách hàng mảng hoạt động ngân hàng lẻ Chi nhánh Chợ Lớn 53 4.3.2 Phân tích thực trạng lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn .54 4.3.3 Phân tích thực trạng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn 56 4.4 Đánh giá chung yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Chợ Lớn 65 4.4.1 Mặt tích cực 65 4.4.2 Mặt tồn 66 TÓM TẮT CHƯƠNG .68 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHỢ LỚN .69 5.1 Mục tiêu định hướng phát triển 69 5.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 69 5.1.2 5.2 5.3 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Chợ Lớn 69 Giải pháp nâng cao yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn 70 5.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin 70 5.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố cam kết 75 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .76 TÓM TẮT CHƯƠNG .78 Case Processing Summary N Cases Valid Reliability Statistics % 209 100.0 0 209 100.0 Cronbach's Alpha Excludeda Total N of Items 798 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LO1 8.761 3.567 628 741 LO2 8.478 3.357 582 762 LO3 8.722 3.528 626 741 LO4 8.876 3.167 617 746 B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 732 3928.452 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component BO1 874 BO2 837 BO3 832 CO4 841 CO1 840 CO2 819 CO3 727 TR4 880 TR1 774 TR2 756 TR3 736 EM1 947 EM3 937 EM4 883 SV2 862 SV3 840 SV4 830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.808 27.655 27.655 5.808 27.655 27.655 4.497 21.413 21.413 2.876 13.694 41.350 2.876 13.694 41.350 2.800 13.331 34.745 2.438 11.611 52.961 2.438 11.611 52.961 2.676 12.741 47.486 2.214 10.543 63.504 2.214 10.543 63.504 2.602 12.392 59.877 1.784 8.496 71.999 1.784 8.496 71.999 2.546 12.122 71.999 828 3.941 75.941 796 3.790 79.730 713 3.396 83.126 683 3.252 86.378 10 511 2.432 88.810 11 413 1.968 90.778 12 401 1.909 92.687 13 368 1.754 94.441 14 299 1.424 95.864 15 275 1.308 97.172 16 241 1.148 98.321 17 176 837 99.157 18 124 593 99.750 19 026 122 99.872 20 017 081 99.953 21 010 047 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 723 Approx Chi-Square 277.961 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.509 62.718 62.718 732 18.306 81.024 434 10.850 91.874 325 8.126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LO1 811 LO3 811 LO4 787 LO2 757 Total 2.509 % of Variance 62.718 Cumulative % 62.718 C PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích tương quan: Correlations LO LO Pearson Correlation TR TR BO CO SV EM Pearson Correlation CO SV EM 241** 272** 135 290** -.036 000 000 051 000 610 209 209 209 209 209 209 241** 231** 278** 235** -.039 001 000 001 572 Sig (2-tailed) N BO Sig (2-tailed) 000 N 209 209 209 209 209 209 272** 231** 275** 988** -.027 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 700 N 209 209 209 209 209 209 Pearson Correlation 135 278** 275** 270** -.141* Sig (2-tailed) 051 000 000 000 042 N 209 209 209 209 209 209 290** 235** 988** 270** -.016 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 209 209 209 209 209 209 -.036 -.039 -.027 -.141* -.016 Sig (2-tailed) 610 572 700 042 820 N 209 209 209 209 209 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .820 209 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model SV, TR, BOb Method Enter a Dependent Variable: LO b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 352a Adjusted R 124 111 Durbin-Watson 56132 1.573 a Predictors: (Constant), SV, TR, BO b Dependent Variable: LO ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.134 3.045 Residual 64.591 205 315 Total 73.725 208 F Sig 9.663 000b a Dependent Variable: LO b Predictors: (Constant), SV, TR, BO Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 1.950 Std Error 201 Beta Collinearity Statistics t 9.710 Sig .000 Tolerance VIF TR 161 060 182 2.706 007 945 1.058 BO 431 308 598 1.397 006 023 2.815 SV 591 302 838 1.956 052 023 2.900 a Dependent Variable: LO Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) TR BO SV 1 3.900 1.000 00 00 00 00 075 7.190 08 22 01 01 024 12.710 91 78 00 00 001 66.031 00 00 99 99 a Dependent Variable: LO Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1275 5.0728 3.4055 99077 209 -1.03741 45076 00000 22487 209 Std Predicted Value -2.299 1.683 000 1.000 209 Std Residual -4.558 1.980 000 988 209 Residual a Dependent Variable: LO D THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Descriptive Statistics N LO Minimum 209 1.25 Maximum 5.00 Mean 2.9031 Std Deviation 59536 BO 209 1.00 4.75 2.9378 67249 TR 209 1.00 5.00 2.9155 84402 Valid N (listwise) 209 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LO1 209 1.0 5.0 2.852 6878 LO2 209 1.0 5.0 3.134 7913 LO3 209 1.0 5.0 2.890 7019 LO4 209 1.0 5.0 2.737 8278 Valid N (listwise) 209 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TR1 209 1.0 4.0 2.828 7838 TR2 209 1.0 5.0 3.062 8721 TR3 209 1.0 5.0 2.746 8250 TR4 209 1.0 5.0 3.115 8527 Valid N (listwise) 209 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation BO1 209 1.0 5.0 3.220 9195 BO2 209 1.0 5.0 2.785 1.0268 BO3 209 1.0 5.0 2.742 9856 Valid N (listwise) 209 PHỤ LỤC PHỎNG VẤN NHÓM VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Xin chào anh/chị, tên Vũ Thị Quỳnh Hoa, học viên cao học khóa 19 trường ĐH Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Yếu tố Marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” Trong q trình nghiên cứu đề tài, tơi xin ý kiến anh/chị hạn chế yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng nguyên nhân dẫn tới hạn chế đó, từ đề xuất giải pháp Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp quý anh/chị phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN Vấn đề 1: Niềm tin 1.Anh/chị cho biết khách hàng nhận đầy đủ thông báo bảo mật Ngân hàng chưa? Khách hàng hiểu đủ nội dung thơng báo chưa? 2.Theo anh/chị, sản phẩm ứng dụng CNTT ngân hàng thực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng chưa? 3.Ban lãnh đạo Chi nhánh thực sát việc kiểm tra chất lượng chăm sóc khách hàng chưa? Theo anh/chị, Chi nhánh đồng việc chăm sóc khách hàng chưa? 4.Theo anh/chị yếu tố niềm tin có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải hạn chế đó? Vấn đề 2: Yếu tố cam kết 1.Theo anh/chị, sản phẩm bán lẻ Chi nhánh đủ đầy đủ tiện ích để đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng chưa? 2.Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với việc trang bị phương tiện vật chất, tiện nghi không gian giao dịch Chi nhánh? 3.Theo anh/chị yếu tố cam kết có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải hạn chế đó? KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Nguyên nhân Gọi ý giải pháp Yếu tồ niềm tin Khách hàng không nhận Do công tác truyền Tăng cường thông báo an thông chưa hiệu quả, trọng với cơng tác tồn thơng tin, bảo mật triệt để Khách hàng tuyền thơng an tồn chưa đánh giá hết thông tin cho mức độ quan trọng khách hàng thầy tầm thông tin Sản phẩm ứng quan trọng dụng TSC chưa hoàn thiện -Đề nghị TSC hoàn CNTT chưa phát huy hiệu sản phẩm ứng dụng thiện sản phẩm quả, máy ATM chi nhánh CNTT Chi nhánh chưa để tránh bị lỗi hay bị trục trặc thực rà sốt -Mở rộng tiện ích trạng máy ATM sau toán cho thời gian sử dụng hàng khách việc liên kết với ĐVCNT, mở rộng tiện ích toán -Chi nhánh thực rà soát lại máy ATM để sửa chữa nâng cấp Chưa có đồng Chưa tạo đồng -Tổ chức việc chăm sóc khách tồn chi nhánh kiểm tra thường hàng chi nhánh Ban việc chăm sóc xuyên đột xuất lãnh đạo chi nhánh chưa khách hàng Ban lãnh -Thường xuyên sát kiểm tra đạo chi nhánh không kiểm tra theo kế cơng tác chăm sóc khách thường xun thực hoạch đột xuất hàng kiểm tra Đưa việc đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng vào tiêu chí đánh giá xếp loại nhân viên Yếu tố cam kết Các sản phẩm chưa có Chi nhánh chưa -Tăng cường liên kết tiện ích gia tăng phục vụ trọng việc liên kết với đối tác, cho khách hàng đơn vị đối tác ĐVCNT thể nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng -Định kỳ năm/lần thực khảo sát nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh có kiến nghị TSC Khu vực giao dịch khách Chi nhánh chưa Bổ sung tiện ích cho hàng phương tiện vật chất trọng việc cải thiện khu vực giao dịch chưa đáp ứng đủ, khơng gian giao dịch xây dựng khu vực chưa có khu vực giao dịch chăm sóc khách giao dịch cho khách VIP hàng VIP hàng VIP 10 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM CỦA BIDV CHỢ LỚN VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, tơi tên Vũ Thị Quỳnh Hoa, học viên cao học khóa 19 trường ĐH Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Yếu tố Marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” Trong trình nghiên cứu, nhận số hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, xin trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chợ Lớn Anh/chị đánh giá tính khả thi phương án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh.chị chọn Số lượng phiếu bầu chọn Các giải pháp đưa Khơng Ít Khả Hồn khả khả thi tồn Kết 11 thi thi khả thi Giải pháp cho nhóm yếu tố niềm tin Nâng cấp bổ sung tính sản phẩm ứng dụng CNTT, sửa chữa, bảo dưỡng thay thiết bị máy ATM để hoạt động an toàn ổn định Cải thiện thái độ, tác phong làm việc nhân viên, tạo thống phận việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thể chuyên nghiệp Giái pháp cho nhóm yếu tố cam kết Thiết kế thêm tiện ích quầy giao dịch cho khách hàng, xây dựng khu vực giao dịch cho khách hàng VIP Cảm ơn anh/chị dành thời gian cho khảo sát này!