Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc Cách mạng Công nghệ 4.0 đã mang lại những tác động lớn đến mọi lĩnh vực trong đời sống tại Việt Nam, đặc biệt là trong sự phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ quan trọng, đóng vai trò thiết yếu không chỉ trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại mà còn trong sự phát triển chung của toàn xã hội và nền kinh tế.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, với vai trò là ngân hàng thương mại nhà nước chủ lực, luôn dẫn dắt hệ thống tổ chức tín dụng thực hiện hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia và các chủ trương của Đảng, Nhà nước, đặc biệt trong tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ sau ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phát triển chủ yếu trong ngành ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần tập trung mọi nguồn lực và tài nguyên để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và an toàn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ, xếp loại 1 hạng 1, hoạt động tại Thành phố Hà Nội, trực thuộc sự chỉ đạo của Trụ sở chính Chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử theo danh mục của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2017-2021 nhằm rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Dựa trên thực trạng và nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã chọn nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ” làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ.
Tổng quan nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn và tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược riêng biệt Việc bắt kịp xu hướng và tạo dấu ấn trong dịch vụ ngân hàng điện tử là nhiệm vụ thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện tại.
Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện từ lâu, với nhiều tác giả đóng góp các góc nhìn đa dạng Các nghiên cứu này không chỉ làm nổi bật tầm quan trọng của ngân hàng điện tử trong thời đại số, mà còn khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và áp dụng dịch vụ này trong ngành tài chính.
Theo các Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bến Tre” của
Nguyễn Tấn Lộc và Đặng Việt Anh đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Sacombank và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nghiên cứu này tập trung vào các chiến lược cải tiến và ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Phú Yên” Tác giả Trần Huyền Trân iii , các đề tài trên đã tập trung nghiên cứu, làm rõ được các vấn đề sau:
Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Dựa trên cơ sở lý thuyết, bài viết đã đề xuất các phương pháp và chỉ tiêu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Các nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, từ đó nêu rõ những điểm mạnh và thách thức trong quá trình triển khai dịch vụ này.
Chi nhánh Bến Tre của Ngân hàng Sacombank và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phú Yên đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát ý kiến và tổng hợp để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó rút ra những thành tựu và hạn chế, cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển Họ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy thế mạnh, và tăng cường phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Các tác giả đã nắm vững lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, đồng thời đề xuất các giải pháp có giá trị thực tiễn cao cho việc phát triển dịch vụ này.
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân trên Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế (Số 125, tr 29-43) đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Tiên Phong Đồng thời, nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh trên Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ (Tập 56, Số 3D, tr 194-203) đã phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
Hai bài báo không trực tiếp nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Các tác giả đã xây dựng bộ câu hỏi khảo sát cùng các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Tiên Phong bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả năng đáp ứng nhanh chóng, chất lượng phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng và giá cả dịch vụ Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ này cho thấy những yếu tố trên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Những yếu tố này trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng, được xác nhận qua khảo sát đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Dựa trên các nghiên cứu thực tiễn, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Mặc dù nghiên cứu đã cung cấp những thông tin hữu ích, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế đáng chú ý Trước hết, nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank và TienPhongBank, do đó mẫu nghiên cứu không đại diện cho toàn bộ các tỉnh thành ở Việt Nam, làm giảm tính tổng quát của dữ liệu Thứ hai, đối tượng khách hàng được khảo sát chủ yếu là cá nhân, với các tiêu chí đánh giá riêng, không phản ánh đầy đủ nhu cầu của các nhóm khách hàng khác, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi có nhiều doanh nghiệp và tổ chức với giá trị giao dịch cao.
Dựa trên các nghiên cứu, bài viết tổng hợp lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống chỉ tiêu và thang điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cùng với các tiêu chí đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Ngoài ra, bài viết cũng đề xuất các nhóm giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ, nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Bài viết sẽ phân tích hiện trạng và tiềm năng phát triển, từ đó đề xuất những biện pháp cải tiến hiệu quả cho ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Nắm được lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các tác nhân gây ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Tây Hồ cho thấy sự tăng trưởng đáng kể thông qua các số liệu thu thập và kết quả khảo sát Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khách hàng đón nhận tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm người dùng Sự đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình giao dịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.
Bài viết phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ, nêu bật những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, bài viết đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị Đồng thời, các kiến nghị cụ thể cũng được đưa ra cho các bên liên quan để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này.
Câu hỏi nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính qua internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Hiện nay, nhiều yếu tố như công nghệ thông tin, nhu cầu của người tiêu dùng và chính sách của nhà nước đang ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử, các tiêu chí như mức độ sử dụng dịch vụ, tính an toàn và độ tin cậy của hệ thống, cũng như sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét.
Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng cũng gặp phải một số hạn chế Kết quả đạt được cho thấy sự gia tăng trong số lượng giao dịch và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những vấn đề như độ bảo mật và khả năng tiếp cận dịch vụ Nguyên nhân của những hạn chế này bao gồm sự thiếu hụt về công nghệ và nguồn nhân lực, cũng như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
Trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ, có nhiều cơ hội và thách thức cần được xem xét Cơ hội đến từ sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin Tuy nhiên, thách thức bao gồm việc đảm bảo an ninh thông tin, cạnh tranh từ các ngân hàng khác và việc nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và triển khai các chiến lược marketing hiệu quả.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây đang tập trung vào việc định hướng và xác định mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Mục tiêu này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số hóa.
Vào thứ năm, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ cần triển khai các giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và tăng cường tính bảo mật Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Vào thứ Sáu, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại Tây Hồ cần gửi kiến nghị đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cùng các bên liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Hồ, trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2021.
Các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập trong đề tài: Internet Banking, Mobile Banking, Ebanking, Dịch vụ thẻ,
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được dùng khi thực hiện nghiên cứu đề tài:
Phương pháp thống kê được áp dụng để thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Hồ, trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2021.
Phương pháp so sánh: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử với một số NHTM khác trên cùng địa bàn như: Vietcombank, Vietinbank và ACB
Bài viết tổng hợp thông tin từ tài liệu trong và ngoài nước, cùng với các nguồn từ ngân hàng thương mại và nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn áp dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Hồ, thông qua bảng câu hỏi khảo sát với quy mô 200 mẫu Mục đích khảo sát nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có cái nhìn khách quan về số lượng, chất lượng sản phẩm, sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Kết quả khảo sát sẽ giúp đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh Tây Hồ.
Kết quả khảo sát: Tổng số 200 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra, kết quả thu lại được 182 bảng
Nắm được thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây
Hồ trong giai đoạn 2017-2021, thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng, sự tin tưởng trong quá trình xử dụng dịch vụ
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ, cần đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm khắc phục những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại
Chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ, nhấn mạnh những thành tựu và thách thức hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tây Hồ, tập trung vào cải tiến công nghệ, tăng cường bảo mật và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, hiện tại Việt Nam chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau Có hai ý kiến chính về khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng cần được xem xét.
Theo ý kiến thứ nhất, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động như chuyển tiền, mua bán hộ, thu - chi hộ và môi giới Trong khi đó, các dịch vụ liên quan đến kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ của trung gian tài chính như cho vay và huy động tiền gửi không được xem là dịch vụ ngân hàng.
Tất cả các hoạt động nghiệp vụ phục vụ cho các thành phần của nền kinh tế trong một ngân hàng thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ.
Theo David Cox trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo lợi nhuận, hỗ trợ sinh hoạt hàng ngày và bảo quản tài sản của người sử dụng.
Ngân hàng hiện nay được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng Chúng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá và thu phí qua các dịch vụ này, phản ánh xu hướng phát triển đa dạng trong ngành ngân hàng.
Theo quy định của WTO, dịch vụ ngân hàng thuộc ngành 7, phân ngành B, cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng được hiểu rộng rãi như tất cả các nghiệp vụ mà Ngân hàng thương mại cung cấp cho mọi thành phần trong nền kinh tế.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do các TCTD cung cấp bao gồm tín dụng, dịch vụ tiền mặt, và thanh toán chuyển khoản như ủy nhiệm chi, cheque, thẻ, chuyển tiền, bankdraft, và khấu trừ tự động Ngoài ra, còn có các dịch vụ như ủy nhiệm chi định kỳ, cho thuê két sắt, ngân hàng tại nhà, mobile banking, internet banking, thanh toán điện tử, kiều hối, và thanh lý tài sản theo di chúc Các dịch vụ khác bao gồm ủy thác, tư vấn, bảo hiểm, dịch vụ bất động sản, thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán, môi giới tiền tệ, mua bán ngoại tệ, và thanh toán quốc tế.
Trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài này, mọi quan điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng theo theo thông lệ quốc tế
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại
PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ này cung cấp thỏa thuận cho tổ chức và cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng tiền trong một khoảng thời gian nhất định Người sử dụng tài sản có trách nhiệm hoàn trả số tiền lớn hơn giá trị ban đầu, tạo sự tin tưởng trong giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu liên quan đến việc thu phí từ các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tạo ra lợi nhuận Các dịch vụ nổi bật bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác Ngoài ra, NHTM còn cung cấp dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, và giao dịch vàng bạc đá quý.
Cách thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa qua trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ đầu tư, nhằm phục vụ các công ty và tập đoàn lớn với các gói dịch vụ giá trị cao Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt hơn trong giao dịch.
Bán trực tiếp đến cá nhân, gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với việc cung cấp các gói dịch vụ nhỏ lẻ cho các công ty và tổ chức kinh tế lớn, đang trở thành một hình thức kinh doanh phổ biến.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tồn tại nhiều năm, sử dụng công nghệ cũ và quen thuộc với khách hàng Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển, mang đến những trải nghiệm mới và tiện ích cho người dùng.
Có thể kể đến một số Dịch vụ
NH truyền thống như: Dịch vụ Tín dụng; Dịch vụ thanh toán;
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ;
Ngân hàng hiện đại cung cấp nhiều dịch vụ mới, được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ nổi bật bao gồm: dịch vụ thẻ, quản lý tiền mặt, thanh toán điện tử, cho thuê tài chính, ngân hàng tại nhà, cùng với dịch vụ bảo quản và ký gửi.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ thay thế sản phẩm truyền thống mà còn kế thừa và nâng cấp chúng Trong một nền kinh tế năng động và xã hội thịnh vượng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn Mặc dù các nước đang phát triển như Việt Nam hiện chưa có nhu cầu cao, nhưng trong tương lai, nhu cầu này sẽ tăng lên cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội.
Ngày nay, hoạt động ngân hàng toàn cầu đã trải qua những thay đổi lớn, đặc biệt nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông Việc nhận diện rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại là cần thiết để đánh giá thực trạng, môi trường pháp lý, cũng như cơ hội và thách thức trong ngành Điều này sẽ giúp định hướng và đưa ra giải pháp phù hợp cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là:
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Phát triển là quá trình tiến hóa từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần về lượng, từ đó dẫn đến sự thay đổi về chất Quá trình này diễn ra theo hình xoáy ốc, và sau mỗi chu kỳ, sự vật lặp lại nhưng ở một cấp độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát rủi ro hiệu quả và cải thiện kết quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ này Điều này bao gồm việc khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng, nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn và cải thiện khả năng cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí giao dịch và tăng cường khả năng cạnh tranh Khách hàng được hưởng lợi từ sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện giao dịch trực tuyến Hơn nữa, sự phát triển của NHĐT cũng góp phần thúc đẩy nền kinh tế số, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.
NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh : NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch
Ngân hàng hoạt động 24/24, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như chi phí quản lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân và chi phí lập, chuyển giao chứng từ giấy Máy rút tiền tự động hiện nay được tích hợp nhiều chức năng, hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ, cho phép giao dịch 24/24 và thay thế nhiều nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, việc sử dụng internet giúp khách hàng truy cập thông tin thường xuyên và cập nhật hơn, từ đó ngân hàng giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn :
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng một cách nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ luân chuyển hiệu quả hơn Điều này tạo ra lợi ích vượt trội so với các giao dịch ngân hàng truyền thống, vốn khó có thể đạt được tốc độ và độ chính xác tương tự.
Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) đã gia tăng số lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó tăng thu nhập ngoài lãi Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay và mua bán ngoại tệ, NHĐT đã phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác Đặc biệt, dịch vụ của NHĐT phát triển song hành với công nghệ thông tin, giúp mở rộng số lượng dịch vụ nhờ vào các tiện ích công nghệ, bắt đầu từ Internet Banking.
Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như Phone-banking, Mobile-banking và Home-banking, cùng với nhiều dịch vụ thanh toán điện tử khác, tạo nên sự đa dạng cho bộ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán điện tử đang thay đổi cơ cấu dòng tiền, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không tiền mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ trở thành xu hướng tất yếu và là mục tiêu của các ngân hàng, khi mà các dịch vụ truyền thống đã đạt đến giới hạn hiệu quả trong việc tạo ra doanh thu NHĐT không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch mà còn giảm thiểu nhiều rủi ro tiềm ẩn trong các hoạt động truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng đa năng (NHĐT) cung cấp nhiều dịch vụ chéo, cho phép ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để tạo ra các sản phẩm tiện ích đa dạng Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán và du lịch Sự tiện lợi từ công nghệ ứng dụng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, giúp họ trở thành những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp ngân hàng nhanh chóng áp dụng các chiến lược tiên tiến Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và NHĐT không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn gia tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, tạo điều kiện cho sự phát triển đồng bộ giữa hệ thống ngân hàng quốc gia và quốc tế theo các tiêu chuẩn quốc tế Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp họ tiếp cận sản phẩm hiện đại một cách thuận tiện và hiệu quả.
Tiết kiệm thời gian và chi phí khi giao dịch ngân hàng là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng dịch vụ trực tuyến Khách hàng không cần đến ngân hàng trực tiếp mà chỉ cần một thiết bị kết nối internet để kiểm tra lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản hoặc thực hiện chuyển tiền Hình thức này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm thiểu thủ tục hành chính Thêm vào đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi trong ngày.
Tính năng bảo mật cao trong giao dịch điện tử giúp hạn chế rủi ro bằng cách mã hóa thông tin, chuyển đổi dữ liệu sang dạng văn bản mã hóa để bảo vệ sự riêng tư Sau khi nhận được văn bản mã hóa, người nhận sẽ giải mã để truy cập thông tin Công nghệ này, đặc biệt quan trọng trong giao dịch ngân hàng điện tử, sử dụng thuật toán mã hóa công khai và chữ ký điện tử để đảm bảo an toàn thông tin Việc mã hóa đường truyền giúp bảo vệ dữ liệu, làm cho việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ qua ngân hàng điện tử an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt Ví dụ, việc sử dụng thẻ ATM tại siêu thị không chỉ nhanh chóng mà còn chính xác hơn so với thanh toán bằng tiền mặt.
- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ
NHĐT mang lại sự tiện nghi và sẵn sàng trong dịch vụ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí cho khách hàng Khách hàng được phục vụ tận nơi với thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, đảm bảo tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ, giúp họ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác mà không phải phụ thuộc vào thái độ của từng nhân viên ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại
* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho người tiêu dùng.
Vietcombank, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, đã tiên phong triển khai hệ thống ngân hàng điện tử với nhiều dịch vụ tiện ích Ngân hàng bắt đầu với VCB-iB@nking cho giao dịch qua Internet, tiếp theo là VCB-SMS B@nking cho ngân hàng qua tin nhắn, và VCB-Mobile B@nking cho giao dịch trên điện thoại di động Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thanh toán qua MOBILE BANKPLUS và dịch vụ ngân hàng 24/7 qua VCB-Phone B@nking, mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Vietcombank không ngừng phát triển và mở rộng các dịch vụ của mình, nhằm cung cấp thêm nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng Mục tiêu của ngân hàng là tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách đơn giản và chủ động hơn, từ đó giảm thiểu chi phí và áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Vietcombank hiện đang cung cấp một loạt sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế và thẻ liên kết như Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard, và Vietcombank Cashback Plus American Express Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành các thẻ tín dụng cao cấp như American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Để nâng cao trải nghiệm cho các chủ thẻ, Vietcombank liên tục mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và hệ thống ATM.
* Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB):
ACB không ngừng mở rộng dịch vụ Internet-banking, bên cạnh việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking Ngân hàng này tập trung vào việc tối ưu hóa các tiện ích của sản phẩm e-banking, bao gồm thanh toán trực tuyến qua các website thương mại điện tử, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
Currently, ACB offers a variety of card services including Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, and Visa Debit, as well as MasterCard options such as Master Electronic, Standard MasterCard, Gold MasterCard, and MasterCard Dynamic Additionally, ACB provides electronic banking services like ACB iBanking, ACB mBanking, SMS Banking, and a 24/7 customer service center.
*Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank):
Ngân hàng Vietinbank không ngừng nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp thu kiến thức mới và phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietinbank cam kết nghiên cứu và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời xây dựng dịch vụ mới với nhiều tiện ích nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, phấn đấu trở thành trung tâm ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng mạng lưới liên kết rộng khắp 64 tỉnh thành Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ, kết hợp sức mạnh toàn cầu với dấu ấn địa phương, nhằm mang đến sản phẩm sáng tạo đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh nổi bật của Citibank, nhờ vào việc triển khai nhiều chiến lược thông minh để đạt được thành công.
Citibank tập trung vào ba yếu tố chính trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: sự thuận tiện, sản phẩm vượt trội và mạng lưới toàn cầu Nhờ vào chiến lược này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với Citibank một cách đơn giản và dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, tổng đài CitiPhone hoặc ứng dụng CitiMobile Dịch vụ này cho phép xem sao kê tài khoản, thiết lập chuyển khoản định kỳ và lập kế hoạch chi tiêu CitiMobile còn hỗ trợ tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng dành cho iPhone, giúp khách hàng rút tiền tại 3.000 máy ATM của Citibank bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu.
Citibank luôn nỗ lực xây dựng mối quan hệ bền vững và đặc biệt với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp và những sản phẩm sáng tạo.
Ngân hàng Standard Chartered đã có hơn 150 năm phát triển tại các thị trường năng động nhất thế giới, với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận đến từ châu Á, châu Phi và Trung Đông Tập trung vào các khu vực này và cam kết củng cố mối quan hệ với đối tác và khách hàng, ngân hàng đã đạt được sự phát triển ấn tượng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Thành công này được xây dựng trên nền tảng sáng tạo, dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng.
Standard Chartered đã thành lập SC Ventures, một bộ phận chuyên trách phát triển và thúc đẩy các mô hình kinh doanh đột phá Mục tiêu của SC Ventures là hỗ trợ các ngân hàng, tổ chức tài chính và các startup hợp tác hiệu quả và bền vững trong dài hạn.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số như: SC Mobile Banking, ứng dụng The Goodlife, Két an toàn sử dung sinh trắc học,…
Standard Chartered đã tiên phong tại Việt Nam khi giới thiệu chương trình hoàn tiền, khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán thẻ Chương trình này đã nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng, tạo nên sự khác biệt so với các chương trình khuyến mại quà tặng truyền thống.
1.3.1 Bài học phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại Để tham gia vào cuộc đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại cần có sự chuẩn bị kỹ càng về các phương diện:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tây Hồ
2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng
Agribank, với 34 năm xây dựng và phát triển, đã khẳng định vị thế của mình như một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng Agribank luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn, đồng thời tích cực thúc đẩy tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội.
Agribank hiện có gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, là ngân hàng thương mại duy nhất phục vụ 9/13 huyện đảo, với đội ngũ gần 40.000 cán bộ và nhân viên Đến cuối năm 2021, tổng tài sản của Agribank đạt 1,68 triệu tỷ đồng, nguồn vốn vượt 1,58 triệu tỷ đồng, và tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,31 triệu tỷ đồng Đặc biệt, gần 70% dư nợ cho vay tập trung vào phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong dư nợ tín dụng “Tam nông” tại Việt Nam.
Agribank xác định phát triển sản phẩm dịch vụ với khách hàng là trung tâm, nhằm mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích việc mở tài khoản cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích Ngân hàng đã chính thức triển khai Đề án phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cho cá nhân và gia đình, đồng thời thúc đẩy các dịch vụ thanh toán hiện đại và văn minh, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Năm 2021, Agribank đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật với hàng loạt giải thưởng trong nước và quốc tế Ngân hàng được xếp hạng TOP 10 VNR500 và giữ vị trí dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam Agribank cũng nằm trong danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại uy tín năm 2021 do Vietnam Report công bố, cùng với Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng do Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn Ngoài ra, ngân hàng còn được vinh danh là một trong 10 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất năm 2020 và nhận Giải thưởng Sao Khuê 2021 cho sản phẩm Agribank Realtime Payments Tại lễ vinh danh các ngân hàng thành viên tiêu biểu, Agribank đã xuất sắc nhận 2 giải thưởng từ NAPAS cho “Ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả đầu tư và phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ” và “Ngân hàng nổi bật trong các dịch vụ tiềm năng”.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
Theo quyết định số 18/QĐ/HĐQT–NHNN của Hội đồng Bộ trưởng và UBND TP Hà Nội ngày 18/03/1996, Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ được thành lập trực thuộc NHNo&PTNT Hà Nội nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân tại Quận Tây Hồ.
Trong những năm đầu hoạt động, ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều khó khăn, dẫn đến kết quả kinh doanh không khả quan và thiếu hiệu quả Nguyên nhân chủ yếu là do khu vực hoạt động chưa phát triển mạnh mẽ về sản xuất, thương mại và dịch vụ, làm cho nhu cầu vốn của người dân còn thấp và mức tích lũy chưa cao.
Theo quyết định số 656/QĐ-NHNN-02 ngày 28/08/1999, Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Hồ được nâng cấp thành chi nhánh cấp 3, cải thiện biên chế lao động và tính độc lập trong hoạt động kinh doanh Sự tăng trưởng kinh tế và những chuyển biến tích cực trong đời sống nhân dân đã diễn ra trên địa bàn Việc thành lập quận Tây Hồ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các dự án và khu vui chơi được triển khai Sự chuyển hướng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã mở ra cơ hội phát triển cho Ngân hàng.
Ngày 8/5/2004, Chi nhánh khai trương hoạt động tại 296 Nghi Tàm, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội trực thuộc NHNo&PTNT Quảng An
Ngày 10/4/2008 Chi nhánh trở thành chi nhánh cấp I, trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam
Sau 26 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc, đóng góp quan trọng vào mục tiêu phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Điều này không chỉ giúp ngân hàng thực hiện sứ mệnh của mình mà còn tạo điều kiện thuận lợi về vốn cho sự phát triển kinh tế - xã hội tại quận Tây Hồ.
Tính đến ngày 31/8/2022, tổng số cán bộ biên chế là 112 lao động, bao gồm 43 cán bộ quản lý và 69 cán bộ nghiệp vụ làm việc tại các phòng ban của Hội sở chính hoặc các phòng giao dịch trực thuộc.
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tây Hồ đã bố trí cán bộ đúng và đủ, phù hợp với năng lực từng vị trí, từ đó nâng cao hiệu quả lãnh đạo và chuyên môn Cơ cấu tổ chức của chi nhánh này tương tự như các chi nhánh cấp 1 khác, với mô hình tổ chức đơn giản, được thể hiện qua sơ đồ.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ
Chi nhánh Tây Hồ của NHNo&PTNT Việt Nam được tổ chức thành nhiều phòng, ban khác nhau, mỗi phòng ban phụ trách một mảng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể, nhằm tối ưu hóa quy mô hoạt động và chiến lược kinh doanh.
PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ
Phòng giao dịch số Châu Long
Phòng giao dịch số Phú Thượng
PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
Chi nhánh Tây Hồ có quy mô lớn, hoạt động trải dài trên địa bàn quận Tây Hồ và thành phố Hà Nội, với tổ chức bộ máy bài bản bao gồm 8 phòng nghiệp vụ và 6 phòng giao dịch Mỗi phòng giao dịch đảm nhận nhiều nhiệm vụ như tín dụng, lập kế hoạch, quản lý và huy động nguồn vốn Các phòng chức năng tại Hội sở thực hiện kiểm tra, giám sát và các công việc chuyên môn đặc thù như phòng Thanh toán quốc tế, phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, và phòng Tổng hợp.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đvt: tỷ đồng
Thu nhập 422.448 619.949 680.897 715.193 689.347 Chi phí 325.738 542.704 504.539 511.671 535.173 Lợi nhuận 96.710 77.245 176.359 203.522 154.174
Bảng 2.1: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận (2017-2022)
Biểu đồ 2.1: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận (2017-2022)
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Thu nhập Chi phí Lợi nhuận
Trong giai đoạn 2017-2021, nền kinh tế Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn và thách thức lớn Nhờ sự quyết tâm và đoàn kết, Việt Nam đạt được nhiều kết quả khả quan trong công tác phòng chống dịch bệnh, phục hồi và phát triển kinh tế, đồng thời nâng cao vị thế trên trường quốc tế.
Agribank chi nhánh Tây Hồ đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng hoạt động, góp phần quan trọng vào thành công chung của ngành ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển của đất nước.
Báo cáo thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tây Hồ trong giai đoạn 2017-2022 cho thấy sự tăng trưởng ổn định hàng năm Thu nhập tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc tích cực thu hồi nợ quá hạn và nợ xấu, cùng với việc thực hiện giao khoán Những yếu tố này đã nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng trưởng nguồn thu và giữ ổn định chi phí, dẫn đến lợi nhuận tăng đều qua các năm.
Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
2.2.1 Đánh giá theo nhóm chỉ tiêu định lƣợng - Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đvt: Khách hàng, %
(Bao gồm tiền gửi + tiền vay)
KH mở tài khoản thanh toán mới
KH ĐK mới dịch vụ NH điện tử (Bao gồm KH mở
KH sử dụng dịch vụ
Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng khách hàng mới qua các năm 2017-2021
Theo bảng dữ liệu về tình hình tăng trưởng khách hàng mới, tốc độ tăng trưởng qua các năm cho thấy sự phát triển tích cực Số lượng khách hàng mới của chi nhánh tăng trưởng đều và đạt tốc độ cao Trong giai đoạn 2017-2019, số lượng khách hàng tăng trưởng tốt, chỉ bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19.
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch COVID-19 và giãn cách xã hội, tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực ngân hàng giảm so với các năm trước Sự sụt giảm lượng khách hàng mới dẫn đến việc số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thấp hơn Trong năm 2019, mức tăng trưởng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử không cao, chủ yếu do hạn mức giao dịch trực tuyến còn thấp và chưa có chính sách miễn phí chuyển tiền cho các giao dịch này.
Trong năm 2021, dù có chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-
Trong bối cảnh giãn cách xã hội tại Thành phố Hà Nội, Agribank đã nhanh chóng tiếp thu ý kiến từ khách hàng và các chi nhánh để triển khai nhiều giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Những giải pháp này bao gồm miễn và giảm lãi phí chuyển tiền trực tuyến, mở tài khoản Online với công nghệ eKYC, và nâng hạn mức giao dịch Nhờ đó, năm 2021 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng mới, cũng như số lượng tài khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử được đăng ký.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí Đối với các doanh nghiệp, Internet Banking và Ebanking đã trở thành công cụ thiết yếu nhờ vào những tiện ích vượt trội như cung cấp đầy đủ dịch vụ thanh toán, tra cứu và nộp ngân sách nhà nước.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và thiết yếu đối với khách hàng của Agribank Trong giai đoạn 2019-2021, khi dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến mọi mặt đời sống, khách hàng vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn, tuân thủ các quy định về phòng chống dịch.
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa PH
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế PH
Số lượng thẻ tín dụng
% Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng thẻ qua các năm (2017-2021)
Tình hình tăng trưởng thẻ tại Agribank chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2017-2021 cho thấy số lượng thẻ phát hành giảm dần, đặc biệt từ 2019-2021 với mức giảm trên 10% mỗi năm do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và các biện pháp phong tỏa Sự suy giảm lượng khách hàng đã dẫn đến giảm số lượng thẻ phát hành Thêm vào đó, sự xuất hiện của các hình thức thanh toán mới như tiền điện tử, ví điện tử và QR code từ các tổ chức công nghệ tài chính đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng thương mại khác.
STT Số hiệu ATM Địa chỉ lắp đặt
2 1506A001 Dai hoc Thuong Mai, Cau Giay, Hn
8 1506A002 D18, 107 Xuan La, Xuan tao, Bac Tu Liem, Hn
Bảng 2.5 Số lƣợng ATM hoạt động của Agribank chi nhánh Tây Hồ
Agribank chi nhánh Tây Hồ hoạt động tại Hà Nội, phục vụ quận Tây Hồ và các quận lân cận Mạng lưới ATM của chi nhánh được phân bố đồng đều, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Tất cả các máy ATM đều được trang bị mới trong 7 năm qua và được bảo dưỡng, kiểm tra thường xuyên theo quy định của Agribank và Ngân hàng Nhà nước.
Bảng 2.6 Số lƣợng POS hoạt động của Agribank chi nhánh Tây Hồ
Số lượng máy POS tại các điểm chấp nhận thẻ đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Tuy nhiên, vào năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, chi nhánh phải thu hồi 9 máy từ các đối tác gặp khó khăn, dẫn đến tốc độ tăng trưởng giảm 5,96% so với năm trước Bước sang năm 2021, chi nhánh đã nỗ lực tìm kiếm và phát triển các máy POS mới, đạt được kết quả tích cực với 25 máy mới, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 17,61% so với năm trước.
Bảng 2.7 Doanh số giao dịch thẻ tại POS qua các năm Đơn vị tính: triệu đồng
DS GD thẻ Visa trong nước
DS GD thẻ Visa nước ngoài
DS GD thẻ Master trong nước
DS GD thẻ Master nước ngoài
Trong giai đoạn 2017-2019, doanh số thanh toán qua POS tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trước khi dịch Covid-19 bùng phát Tuy nhiên, từ nửa sau năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh và các biện pháp cách ly, doanh thu tại các điểm chấp nhận thẻ đã giảm sút Đến hết tháng 9/2022, số liệu cho thấy giao dịch qua POS đã phục hồi mạnh mẽ so với năm 2021, cho thấy triển vọng tích cực cho sự phát triển doanh số giao dịch qua POS trong tương lai.
Bảng 2.8 Số lƣợt giao dịch qua kênh NHĐT qua các năm Đơn vị tính: Số lượt giao dịch
Số lƣợt giao dịch qua SMS banking
Số lƣợt giao dịch qua E- Mobile bangking
Số lƣợt giao dịch qua Internet Banking
Tổng số lƣợt thực hiện giao dịch qua các kênh
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử tại chi nhánh được ghi nhận rõ ràng, đặc biệt sau khi Agribank miễn phí toàn bộ giao dịch chuyển tiền vào năm 2021 Trước khi áp dụng chính sách này, tốc độ tăng trưởng diễn ra chậm, nhưng từ khi miễn phí, số lượt giao dịch đã tăng vọt, ngay cả trong giai đoạn cao điểm của dịch bệnh Covid-19 từ 2021-2022 Đến ngày 30/9/2022, doanh số giao dịch đã vượt qua tổng doanh số của cả năm 2021, mở ra triển vọng tăng trưởng vượt bậc cho năm 2022 trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Sự chuyển dịch từ giao dịch SMS banking sang kênh E-mobilebanking và Internet-Banking là điều tất yếu, nhờ vào nỗ lực của Agribank trong việc phát triển ứng dụng E-mobilebanking và Internet-Banking ngày càng đa chức năng, dễ sử dụng, thân thiện và bảo mật Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng mà còn gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch tài chính.
2.2.1.2 Doanh thu phí sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: triệu đồng
Thu phí PH thẻ nội địa 157.385 163.610 149.855 110.560 79.375
Thu phí PH thẻ quốc tế 26.200 26.000 32.600 24.300 32.300
Phí thường niên cho thẻ ghi nợ nội địa dao động từ 141.118 đến 261.268 đồng, trong khi phí cho thẻ ghi nợ quốc tế nằm trong khoảng 21.200 đến 35.400 đồng Đối với thẻ tín dụng quốc tế, phí thường niên dao động từ 14.775 đến 34.600 đồng Về phí rút và ứng tiền mặt, thẻ nội địa có mức phí từ 157.030 đến 281.193 đồng, còn thẻ quốc tế có phí từ 5.750 đến 11.991 đồng Ngoài ra, phí chuyển khoản trong cùng hệ thống cũng cần được xem xét.
Thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ của thẻ nội địa
53.698 42.146 40.801 25.444 10.717 Thu phí chiết khấu 2,245.265 3,150.617 6,553.486 7,833.581 427.654 đơn vị chấp nhận thẻ của thẻ quốc tế
Thu phí duy trì dịch vụ Mobile
Thu phí xử lý giao dịch, phí khác về dịch vụ Mobile
Thu phí xử lý giao dịch, phí khác về dịch vụ Internet
Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT 4470.886 5583.519 9361.959 10871.039 3063.246
Bảng 2.8: Doanh thu phí sử dụng dịch vụ từ 2017-2021
Doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh trong giai đoạn 2017-2020 tăng trưởng đều qua các năm Tuy nhiên, năm 2021, Agribank triển khai chính sách Zero-fee cho dịch vụ ngân hàng điện tử và miễn phí chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn VCCS, dẫn đến nguồn thu chính từ phí chuyển khoản và phí phát hành thẻ sụt giảm Bên cạnh đó, ảnh hưởng tiêu cực của dịch bệnh đến nền kinh tế đã khiến doanh thu từ phí dịch vụ năm 2021 thấp hơn nhiều lần so với các năm trước.
Trong cơ cấu doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Tây Hồ, phí chiết khấu từ đơn vị chấp nhận thẻ, phí thường niên thẻ, phí duy trì dịch vụ và phí từ Mobilebanking cùng phí rút/ứng tiền tại ATM đóng vai trò chủ yếu Chi nhánh đã có chiến lược phát triển hợp lý bằng cách khai thác doanh thu từ POS và tích cực tìm kiếm khách hàng mới để tăng cường nguồn thu từ phí duy trì và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
2.2.1.3 Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT
Agribank chi nhánh Tây Hồ cam kết phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng truyền thống và hiện đại, phù hợp với danh mục dịch vụ mà Agribank công bố.
Về sản phẩm ngân hàng điện tử do Agribank chi nhánh Tây Hồ cung cấp rất đa dạng như:
- Mobile Banking: Gồm hai sản phẩm chính:
+ Agribank E-Mobile Banking : là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
2.4.1.1 Kết quả doanh thu phí dịch vụ và qui mô hoạt động
Qua bảng dữ liệu kết quả doanh thu phí dịch vụ và quy mô hoạt động của Agribank chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2017-2021 cho thấy:
Doanh thu của chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, mặc dù có sự sụt giảm trong năm 2021 Nguyên nhân không phải do hiệu suất kém của dịch vụ ngân hàng điện tử, mà là do chính sách Zero-fee được áp dụng nhằm mở rộng thị phần và thu hút khách hàng mới.
Chính sách miễn giảm phí đã mang lại kết quả tích cực, thể hiện qua sự tăng trưởng rõ rệt trong lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng mới tại bảng 2.3, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ này năm sau cao hơn năm trước.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử tuy chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch vụ nhưng vẫn duy trì sự ổn định và tăng trưởng liên tục qua các năm Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được cải thiện, trở nên đa dạng và tiện lợi hơn rất nhiều.
Quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank ngày càng được đơn giản hóa Khách hàng có thể dễ dàng bổ sung hoặc thay đổi dịch vụ này tại bất kỳ chi nhánh nào của Agribank trên toàn quốc.
2.4.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng hiện đại và hệ thống công nghệ thông tin được cải thiện liên tục, đảm bảo giải quyết nhanh chóng các sự cố đường truyền để duy trì sự thông suốt trong giao dịch Hệ thống máy chủ được nâng cấp thường xuyên, cùng với việc bảo trì các máy ATM theo đúng quy định.
2.4.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Agribank chi nhánh Tây Hồ cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank ban hành
Dịch vụ Agribank E-mobile Banking nổi bật trong danh mục sản phẩm nhờ tích hợp nhiều chức năng và thao tác đơn giản, cùng với giao diện thân thiện với người dùng Đối với khách hàng tổ chức, dịch vụ Internet Banking và E-banking đáp ứng hiệu quả nhu cầu giao dịch ngân hàng điện tử.
Agribank đã ký kết hợp tác cung cấp dịch vụ với hầu hết các ví điện tử trên thị trường Việt Nam, điều này không chỉ giúp tăng doanh thu từ phí dịch vụ mà còn đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ giao dịch qua ATM, chúng tôi đảm bảo hoạt động an toàn và liên tục 24/7 cho các máy ATM do chi nhánh quản lý Các máy ATM luôn được bảo trì, nâng cấp với nhiều tiện ích đa dạng như chuyển khoản, rút tiền bằng mã (Cash-by-Code), gia hạn thẻ và thanh toán qua mã QR Code Tất cả các trụ ATM đều được trang bị camera giám sát 24/24 và thiết bị chống sao chép thẻ Số lượng thẻ ATM Agribank và thẻ liên kết với các tổ chức phát hành thẻ lớn như Visa, MasterCard, JCB đã tăng trưởng ổn định qua các năm, ngoại trừ năm 2021 do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
2.4.1.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank chi nhánh Tây Hồ cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Việc này không chỉ đa dạng hóa nguồn thu cho chi nhánh mà còn tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng Nhờ đó, Agribank giảm thiểu sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, vốn đang gặp nhiều thách thức do các chính sách hạn chế tín dụng nóng từ Chính phủ.
Tiết giảm chi phí vận hành cho đơn vị như chi phí in ấn, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt, cũng như chi phí nhân lực, nhờ việc hạn chế lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại chi nhánh Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng mà còn giảm áp lực giao dịch tại quầy đối với hệ thống giao dịch viên.
2.4.2.1 Quy mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp
Agribank chi nhánh Tây Hồ có mạng lưới hoạt động rộng lớn với 1 chi nhánh loại 1 và 6 phòng giao dịch, phục vụ 112 cán bộ nhân viên Tuy nhiên, chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Trong năm 2021, chi nhánh ghi nhận 1.454 khách hàng mới, nhưng chỉ 979 khách hàng phát hành thẻ, với tổng số thẻ phát hành đạt 4.307, bao gồm cả thẻ phát hành lại và thẻ mới.
Hiện nay, nhiều khách hàng chỉ mở tài khoản thanh toán mà chưa đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc chưa tối ưu hóa doanh thu từ dịch vụ này.
2.4.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao
Agribank vẫn chưa tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo, thiếu sự khác biệt để thu hút khách hàng Hiện tại, các sản phẩm vẫn bị chồng chéo và chưa được phân loại rõ ràng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Agribank chi nhánh Tây Hồ hiện vẫn chưa được đầu tư hệ thống máy
CDM mới nhất có chức năng nhận tiền và giao dịch nộp tiền trực tiếp vào tài khoản khách hàng
2.4.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank vẫn gặp phải tình trạng lỗi kết nối và gián đoạn giao dịch Mặc dù nhiều ngân hàng thương mại khác đã triển khai các dịch vụ như phát hành thẻ trực tuyến và đăng ký vay, nhưng Agribank vẫn chưa áp dụng Hơn nữa, phí dịch vụ của ngân hàng chưa linh hoạt và chưa được tối ưu hóa theo từng nhóm khách hàng.
2.4.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo
Giao dịch ngân hàng điện tử thường gặp phải tình trạng quá tải và lỗi mạng, đặc biệt trong các thời điểm nâng cấp hệ thống, vào cuối tháng, cuối quý và cuối năm, gây thiệt hại cho khách hàng.
Tại một số phòng giao dịch, trụ ATM chưa được trang bị mới thường bị lỗi gây cho khách hàng sự khó chịu trong quá trình giao dịch
2.4.2.5 Tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
3.1.1 Những cơ hội và thách thức
Hiện nay, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng Nhà nước, với việc hoàn thiện hệ thống pháp luật đồng bộ để kịp thời nắm bắt xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.
- Đề án về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển
Việt Nam đang trải qua giai đoạn vàng với lực lượng dân số trẻ đông đảo, đặc biệt là những người yêu thích sự tiện lợi của dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây là cơ hội lớn để Agribank chi nhánh Tây Hồ thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.
Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ sau dịch bệnh Covid-19, dẫn đến sự gia tăng đáng kể nhu cầu thanh toán và giao thương của khách hàng Đây chính là thời điểm lý tưởng để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ 4 đã mang lại nhiều thành tựu quý giá, và Agribank có cơ hội tận dụng những thành quả này để theo kịp xu hướng ngân hàng hiện đại trên thế giới.
Chính sách phát triển dịch vụ của Agribank được thiết kế một cách chuyên nghiệp, với các sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu và thử nghiệm kỹ lưỡng Bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính đóng vai trò hỗ trợ tối đa cho hoạt động của các chi nhánh.
Chi nhánh ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp tại quận Tây Hồ, mang lại lợi thế về vị trí và quy mô so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
*Những khó khăn, thách thức
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi thiết bị thông minh phải có kết nối Wifi hoặc dữ liệu di động Tuy nhiên, nhóm khách hàng không có khả năng tiếp cận công nghệ, như người cao tuổi hoặc người có khuyết tật về nhận thức, có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.
Quảng cáo và tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phổ biến rộng rãi, dẫn đến việc nhiều người dân chưa hiểu rõ về tính tiện lợi và an toàn của chúng Điều này gây ra những lo ngại như sợ mất tiền và không an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Việc nâng cấp và đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin tại các chi nhánh của Agribank phụ thuộc vào sự phê duyệt từ Trụ sở chính, gây khó khăn cho các chi nhánh trong việc chủ động cải tiến và phát triển hệ thống của mình.
Công tác đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh đang gặp nhiều thách thức do sự chênh lệch về độ tuổi và trình độ học vấn của cán bộ, nhân viên.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ triển Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
Tận dụng mọi lợi thế từ cả nội và ngoại ngành, ngân hàng thương mại nhà nước phấn đấu trở thành một trong những đơn vị uy tín hàng đầu tại địa phương Để phát triển khách hàng mới và gia tăng số lượng thẻ phát hành, ngân hàng cần liên kết chặt chẽ với các trường học, cơ quan và tổ chức trong khu vực Đồng thời, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ giúp tối ưu hóa nguồn tiền gửi không kỳ hạn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng, an toàn và thân thiện với khách hàng là mục tiêu chính, nhằm tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng cần tích cực quảng bá sản phẩm và chính sách ưu đãi về phí để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy, tiết kiệm chi phí hoạt động và nhân lực Tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu của chi nhánh sẽ góp phần sắp xếp lại cơ cấu thu nhập, nâng cao hiệu quả tài chính của chi nhánh.
Phát triển dịch vụ tại chi nhánh cần tập trung vào ngân hàng điện tử, mở rộng thị trường và phát triển khách hàng Đồng thời, kết hợp với việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như cấp tín dụng và huy động vốn Đặc biệt, việc bán chéo sản phẩm qua triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, như bán bảo hiểm trên ứng dụng Emobile-Banking, liên kết thanh toán hóa đơn và thu học phí, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, cần tập trung vào việc tăng cường đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cũng như tác phong giao dịch cho cán bộ nhân viên chi nhánh Điều này sẽ giúp họ đáp ứng tốt hơn các yêu cầu công việc, hạn chế sai sót và giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng, từ đó bảo vệ uy tín của ngân hàng.
Agribank tích cực triển khai và quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đồng thời nâng cao tính minh bạch của nền tài chính quốc gia.