CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
2.2.2. Đánh giá theo hệ thống nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc khảo sát này nhằm đánh giá chất lượng của phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Tây Hồ thông qua sự phản ánh của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của chi nhánh trong thời gian qua. Thời gian khảo sát được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022, số mẫu phát ra là 200 mẫu, thu về được 182 mẫu, được thống kê cụ thể:
Đơn vị tính: lượt chọn
Tiêu chí Phân loại Số lƣợng
Giới tính Nam 88
Nữ 94
Độ tuổi
Dưới đến 20 tuổi 22
Từ 21 đến 35 tuổi 35
Từ 35 đến 45 tuổi 62
Từ 45 đến 55 tuổi 46
Từ 55 tuổi trở lên 24
Nghề nghiệp
Học sinh - Sinh viên 8
Công chức - viên chức 58
Công nhân 22
Nội trợ 45
Kinh doanh 43
Khác 6
Thu nhập hàng tháng
Dưới 5 triệu đồng 9
Từ 5 đến 10 triệu đồng 35 Từ 10 đến 15 triệu đồng 78 Từ 15 đến 20 triệu đồng 39 Từ 20 đến 25 triệu đồng 11
Trên 25 triệu đồng 10
Sử dụng dịch vụ NHĐT Có 163
Không 19
Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng (Có KH sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ)
Internet Banking 39
E-Mobile Banking 148
SMS Banking 121
DV khác (LK ví điện
tử,…) 118
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả mẫu khảo sát từ khách hàng tham gia khảo sát (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Mức độ đồng ý: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
Đơn vị tính: Tỷ lệ %
Tiêu chí khảo sát 1 2 3 4 5
Agribank CN Tây Hồ thực hiện đúng cam kết khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng
1.10
%
1.10
%
5.49
%
9.34
%
82.9 7%
Truy cập vào dịch vụ NHĐT (Ứng dụng E-mobile Banking, Internet Banking,..) nhanh chóng, không xảy ra lỗi
11.5 4%
4.40
%
18.6 8%
14.8 4%
50.5 5%
Thời gian xử lý khiếu nại phát sinh của khách hàng đúng quy định
2.75
%
4.40
%
13.1 9%
29.6 7%
50.0 0%
Độ bảo mật thông tin khi khách hàng thực hiện giao dịch cao
0.00
%
0.00
%
17.0 3%
30.2 2%
52.7 5%
Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, có thể đăng ký tại bất kỳ chi nhánh nào
4.40
%
5.49
%
30.2 2%
20.8 8%
39.0 1%
Tốc độ xử lý giao dịch NHĐT nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
10.4 4%
3.85
%
18.1 3%
29.6 7%
37.9 1%
Giao diện của dịch vụ NHĐT thân thiện với người dùng, dễ thao tác
6.04
%
4.40
%
12.0 9%
33.5 2%
43.9 6%
Hạn mức giao dịch cao, dễ điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng
1.65
%
1.65
%
0.00
%
36.2 6%
60.4 4%
Phí dịch vụ hợp lý 17.0 3%
2.75
%
2.75
%
29.6 7%
47.8 0%
Cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại 11.5 4%
6.04
%
12.6 4%
21.9 8%
47.8 0%
Tác phong giao dịch của giao dịch viên chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
4.40
%
3.85
%
6.04
%
30.2 2%
55.4 9%
Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT vì uy tín của Agribank
2.20
%
1.65
%
19.2 3%
22.5 3%
54.4 0%
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè/người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank
11.5 4%
6.04
%
12.6 4%
22.5 3%
47.2 5%
Bảng 2.12: Ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả khảo sát:
- Phần thông tin chung:
Nam Nữ 48%
52%
BIỂU ĐỒ 2.4. GIỚI TÍNH KHÁCH HÀNG THAM GIA
KHẢO SÁT
Dưới 20 tuổi 12%
Từ 21 đến 35 tuổi 18%
Từ 35 đến 45 tuổi 33%
Từ 45 đến 55 tuổi Từ 55 24%
tuổi trở lên 13%
Other 37%
BIỂU ĐỒ 2.5. CƠ CẤU ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG THAM
GIA KHẢO SÁT
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Biểu đồ 2.7: Phân bổ sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tham gia khảo sát
Qua bảng kết quả khảo sát và hệ thống biểu đồ biểu hiện kết quả khảo sát, cho thấy:
- Về giới tính: Phân bố đồng đều giữa nam và nữ giới, tỷ lệ người đăng
4%
32%
12%
25%
24%
3%
CƠ CẤU NGHỀ NGHIỆP KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT
Học sinh - Sinh viên Công chức - viên chức Công nhân
Nội trợ Kinh doanh Khác
39
148 121
118
Internet Banking E-Mobile Banking SMS Banking DV khác (LK ví điện tử,…)
PHÂN BỔ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT
ký dịch vụ ngân hàng điện tử là nữ giới có chênh lệnh cao hơn nhưng không nhiều (4%).
- Về độ tuổi tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong khoảng từ 21-55 tuổi, đây là nhóm khách hàng là lực lượng lao động chính, có thu nhập, tương tác tốt với các thiết bị di động với thu nhập bình quân từ 5-20 triệu đồng/tháng là chủ yếu.
- Về cơ cấu ngành nghề tham gia khảo sát đa số thuộc các nhóm công nhân viên chức, tiểu thương, nội trợ, điều này phù hợp với đặc thù hoạt động của Agribank chi nhánh Tây Hồ là kinh doanh trên địa bàn có 02 chợ đầu mối lớn (Chợ Hoa Quảng Bá và Chợ đầu mối Long Biên), có hoạt động sản xuất nông nghiệp (Làng nghề hoa, cây cảnh) và đông dân cư sinh sống.
Phần đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng:
Biểu đồ 2.8: So sánh lƣợng khách hàng sử dụng và chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: tổng hợp của tác giả Qua biểu đồ 2.9, thống kê được trong 182 khách hàng được khảo sát, trong đó khách hàng sử dụng dịch vụ là 163, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là 19 khách hàng chiếm 10% trên tổng khách hàng được lấy mẫu. Nguyên nhân 10% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ do độ tuổi
90%
10%
SO SÁNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT
Có sử dụng DV Không sử dụng DV
cao, không sử dụng được các thiết bị di động thông minh, vẫn còn tâm lý e sợ rủi ro khi sử dụng dịch vụ và có thể chưa nhận được sự tư vấn chu đáo từ nhân viên ngân hàng khi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử.
Qua biểu đồ 2.8. Phân bổ sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tham gia khảo sát cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn là dịch vụ E- mobile Banking do ứng dụng này tích hợp được nhiều tính năng, an toàn và thân thiện với người dùng.
Qua bảng 2.9: Ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy đa số khách hàng khảo sát có mức độ hài lòng đối với sản phẩm và các yếu tố liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Có 69,78% khách hàng tham gia khảo sát hài lòng và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do Agribank chi nhánh Tây Hồ cung cấp vì các lý do sau:
- Agribank CN Tây Hồ thực hiện đúng cam kết khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng, hạn mức giao dịch cao, dễ điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng, độ bảo mật thông tin khi khách hàng thực hiện giao dịch cao.
- Thời gian xử lý khiếu nại phát sinh của khách hàng đúng quy định của Ngân hàng nhà nước và khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên Ngân hàng khi tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
- Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử đã có nhiều ưu đãi hơn, quy trình đăng ký đơn giản, thuận tiện, uy tín của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam được đánh giá cao.
Tuy nhiên, có một số điểm có tỷ lệ không hài lòng của khách hàng còn cao như: 15,94% khách hàng tham gia khảo sát không hài lòng về việc truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử còn chậm, lỗi kết nối, tốc độ xử lý giao dịch điện tử còn chưa nhanh, hệ thống giao dịch còn phản hồi chậm, chưa tiết kiệm
thời gian giao dịch cho khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa hiện đại, khang trang.
Phí của dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank cung cấp đến thời điểm hiện nay chưa có được sức cạnh tranh nổi bật, 20,05% khách hàng tham gia khảo sát chưa hài lòng về chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank. Điều này dẫn đến tỷ lệ 17,58% khách hàng tham gia khảo sát không giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Tây Hồ.