CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại
* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng thương mại đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động – MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại:
VCB – Phone B@nking.
Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế và thẻ liên kết vô cùng phong phú như: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express, thẻ tín dụng cao cấp:
American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở
rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM.
* Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB):
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại ...
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
*Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank):
Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thànhTrung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
*Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cùng một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng, kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với
dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh của Citibank. Để đạt được những thành công, Citibank đã thực hiện triển khai nhiều chiến lược thông minh.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hành điện tử, Citibank tập trung vào 3 điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu.
Với chiến lược này, khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc mọi nơi một cách đơn giản và dễ dàng.
Thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua tổng đài CitiPhone hoặc trên điện thoại di động CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu. Dịch vụ CitiMobile còn giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng có thể tải về iPhone, khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào tại 3.000 máy ATM của Citibank.
Trong chiến lược marketing, Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp cùng nhiều sản phẩm sáng tạo.
* Ngân hàng Standard Chatered
Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng được tạo ra từ các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan hệ với các đối tác và khách hàng, Ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có được thành công trên, Standard Chatered với phương châm xây dựng các ý
tưởng sáng tạo trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và các ý kiến phản hồi từ khách hàng hàng:
- Standard Chatered thành lập SC Ventures, là bộ phận chuyên thực hiện và thúc đẩy các mô hình kinh doanh đột phá nhằm giúp các Ngân hàng, tổ chức tài chính, các Start-Up hợp tác hiệu quả trong dài hạn.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số như: SC Mobile Banking, ứng dụng The Goodlife, Két an toàn sử dung sinh trắc học,…
- Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử dụng thanh toán thẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác.
1.3.1. Bài học phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số các ngân hàng thương mại.
Để tham gia vào cuộc đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại cần có sự chuẩn bị kỹ càng về các phương diện:
Tài chính vững mạnh: Sự chuẩn bị kỹ càng về mặt tài chính sẽ cho các Ngân hàng thương mại đầu tư mạnh vào các chi phí nghiên cứu phát triển, chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chi phí cho nhân lực có trình độ cao,... tạo nên sức bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Xây dựng môi trường công nghệ thông tin an toàn, bảo mật. Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đi đôi với vấn đề bảo mật an toàn hệ thống, các ngân hàng thương mại ngoài việc đầu tư xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại thì còn cần phải xây dựng quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ nhằm bảo đảm an toàn cho toàn bộ hệ thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phải lấy khách hàng làm trung tâm. Lấy trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí đầu tiên đánh giá sự thành công của dịch vụ mà Ngân hàng thương mại cung cấp. Xây dựng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử có bản sắc riêng, mang đậm dấu ấn của từng ngân hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã hệ thống lại những khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong Ngân hàng thương mại. Ngoài ra, đã cung cấp được các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhưng tác nhân gây ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo tiền đề cơ sở lý luận cho công tác phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Tây Hồ ở chương tiếp theo.