LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi NHNN Việt Nam là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối, bao gồm máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và công nghệ, bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM và POS Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch từ xa, bất cứ lúc nào, chỉ cần có kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT có một số đặc điểm sau:
Hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông sử dụng các phần mềm, quy trình và lệnh đã được thiết lập trước, cho phép tự động hóa hoàn toàn quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu của khách hàng.
Quy trình giao dịch điện tử có tính khép kín, bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi Ngân hàng phản hồi về trạng thái dịch vụ đã được yêu cầu.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng, đồng thời dễ dàng kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ và chuyển khoản ngay tại nhà, văn phòng hoặc quán cà phê Nhờ vào hệ thống xử lý tự động của ngân hàng, mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng và tức thời, giúp khách hàng nắm bắt kịp thời các cơ hội đầu tư và kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm cho nền kinh tế và nâng cao khả năng hội nhập toàn cầu Nhờ vào sự hỗ trợ của Internet, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa và dịch vụ đa dạng mà không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Sự hiện đại của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mà còn mở ra nhiều tiềm năng phát triển ra thị trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn với ngân hàng và nền kinh tế Điều này chứng tỏ rằng các ngân hàng cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với nền kinh tế:
- NHĐT là một dịch vụ giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn
Tăng cường hiệu quả sử dụng vốn là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu về vốn trong nền kinh tế, đảm bảo lợi ích cho từng thành viên.
Chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt và thủ công sang nền kinh tế chuyển khoản hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình đầu tư Thay vì sử dụng giấy mời và quảng cáo truyền thống, các dự án giờ đây có thể tiếp cận trực tiếp qua Internet, tiết kiệm chi phí và thời gian Việc đặt cọc cho các dự án đầu tư thông qua tài khoản ngân hàng không chỉ giảm thiểu lãng phí mà còn tăng cường hiệu quả giao dịch.
Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa và tiền hàng là một yếu tố quan trọng trong thương mại Qua các dịch vụ ngân hàng đầu tư, các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch thương mại.
- Có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ
- Hạn chế đƣợc các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng
- Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống
Các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói, liên kết trực tiếp với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra các tiện ích đồng bộ Qua thời gian, điều này sẽ hình thành một hệ thống dịch vụ đồng bộ, góp phần xây dựng các tập đoàn kinh tế đa ngành nghề và đa quốc gia.
- Giảm bớt thủ tục hành chính
Tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động giúp các ngân hàng nâng cao nguồn vốn tự có, cải thiện khả năng cạnh tranh và ứng dụng công nghệ thông tin Việc trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại không chỉ giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh mà còn mang lại thu nhập lớn hơn.
NHĐT là giải pháp hiệu quả cho các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hoạt động, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Bên cạnh việc mở rộng quy mô, NHĐT còn hỗ trợ NHTM thực hiện chiến dịch Toàn cầu hóa mà không cần thiết phải mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước.
- Giúp cho khách hàng thông tin liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh hơn, hiệu quả hơn
- Giúp cho khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian quý báu của mình
- Giúp cho khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả…
1.1.4 Phân loại sản phẩm của Ngân hàng điện tử
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến trong Giáo trình Nguyên lý và Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (NXB Thống kê Hà Nội, 2014), dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều loại hình khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking) cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi và các thông tin liên quan chỉ bằng một cuộc gọi mà không cần đến ngân hàng Hệ thống này hoạt động 24/7, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi mà không phải chờ đợi Đồng thời, khách hàng còn nhận được tư vấn qua hệ thống trả lời tự động, giảm thiểu số cuộc gọi cần xử lý cho nhân viên ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng trưởng trong kinh tế học mô tả sự biến đổi về mặt lượng của sự vật, trong khi phát triển phản ánh những thay đổi về mặt chất Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), do đối tượng khách hàng rất lớn, các NHTM phải nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trải qua sự tăng trưởng quy mô cung ứng, bao gồm mở rộng đối tượng, phạm vi áp dụng và đa dạng sản phẩm Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao, thể hiện qua tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, dựa trên kiểm soát rủi ro và phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Ngân hàng đang có những bước phát triển đáng kể trong việc mở rộng thị trường và gia tăng thị phần thông qua việc đa dạng hóa chủng loại và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này được thể hiện qua việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và nguồn tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong nền kinh tế hiện đại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đã được thúc đẩy mạnh mẽ từ lâu trên thế giới, không chỉ bắt đầu từ đại dịch Covid-19.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng Do đó, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch
Doanh số giao dịch cao cho thấy khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính, điều này chứng tỏ dịch vụ đã phát huy hiệu quả, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh thu cho ngân hàng thương mại.
Số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng có số lượng khách hàng đông đảo và thị phần lớn chứng tỏ đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng mới, việc cung cấp dịch vụ chất lượng, sản phẩm đa dạng và hiểu tâm lý người tiêu dùng về lãi suất và tiện ích sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu 3: Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh thu:
Một ngân hàng có quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư lớn và tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại đây hoạt động hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng và có tần suất sử dụng cao.
Doanh thu dịch vụ NHĐT:
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lƣợng dịch vụ thứ i đã đƣợc cung ứng, n là số lƣợng dịch vụ NHĐT cung ứng
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngân hàng được thúc đẩy bởi việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tăng doanh thu, ngân hàng cần liên kết các dịch vụ thành những gói hàng tiện lợi Đồng thời, các ngân hàng đa năng cũng mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT g ni
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng bao gồm tổng số tiền thu được từ các khoản phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay, cũng như phí thanh toán thẻ tín dụng Điều này phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, đồng thời thể hiện trình độ quản lý và ứng dụng công nghệ của ngân hàng Do đó, thu nhập từ dịch vụ NHĐT được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này Ngân hàng có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT cao chứng tỏ dịch vụ của họ phát triển tốt hơn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn.
Công thức xác định thu nhập ròng là chênh lệch giữa doanh thu và chi phí, trong đó chênh lệch dương cho thấy dịch vụ mang lại hiệu quả và ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh việc nâng cao và mở rộng các dịch vụ, cùng với tần suất sử dụng dịch vụ từ khách hàng gia tăng, đã tạo ra nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
Chỉ tiêu 5: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT:
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng đầu tư chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, điều này chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng đầu tư.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu 1: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Mỗi loại hình ngân hàng điện tử (NHĐT) đều có những ưu và nhược điểm riêng, và để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, cần xem xét số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai Dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử, do đó, việc đánh giá khả năng cung ứng tiện ích từ dịch vụ này thông qua các kênh điện tử là rất quan trọng Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ có nhiều loại khác nhau, và các ngân hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định danh mục sản phẩm dịch vụ rõ ràng được giới thiệu ra thị trường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay đang được các ngân hàng triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá dựa trên tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng dịch vụ cung cấp phản ánh sự đa dạng của NHĐT mà ngân hàng thương mại mang đến thị trường Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng, khách hàng càng dễ dàng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau Với nhu cầu ngày càng tăng và sự đa dạng trong sở thích của khách hàng, ngân hàng cần liên tục giới thiệu nhiều hình thức dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các gói dịch vụ đa dạng và tiện lợi.
Chỉ tiêu 2: Sự tin cậy và tính an toàn
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, dịch vụ điện tử ngày càng phổ biến nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là việc đánh cắp dữ liệu trên internet Sự bảo mật thông tin cá nhân, bao gồm tài khoản khách hàng và dữ liệu nhạy cảm của ngân hàng, đang đối mặt với nguy cơ xâm nhập từ hacker chuyên nghiệp Người dân vẫn còn lo ngại và thiếu tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc dịch vụ này chưa được mở rộng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần tối thiểu hóa rủi ro giao dịch, giảm thiểu lỗi sử dụng và đảm bảo an toàn thông tin Một phần mềm ứng dụng hiệu quả, công nghệ bảo mật hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động và thời gian hoàn tiền nhanh chóng khi giao dịch thất bại là những yếu tố thiết yếu để tạo dựng lòng tin từ khách hàng.
Chỉ tiêu 3: Chất lượng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố chủ quan
Để phát triển và vận hành hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng cần đầu tư một nguồn lực tài chính lớn, đặc biệt là chi phí cho xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đây là yếu tố quyết định cho khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng Mức độ đầu tư này phụ thuộc vào quy mô và năng lực tài chính của từng ngân hàng, tạo ra khó khăn trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chất lƣợng nguồn nhân lực
Các sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu một đội ngũ lao động được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển các ứng dụng cần thiết Kỹ năng làm việc trên internet và khả năng sử dụng tiếng Anh là những yêu cầu thiết yếu giúp cán bộ ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ và tạo sự khác biệt Trong nền kinh tế tri thức, con người là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh Do đó, các ngân hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.
Chính sách của Ngân hàng
Củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng khẳng định thương hiệu và thay đổi nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ tài chính tiềm ẩn rủi ro Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng đến chính sách, marketing và truyền thông, nhằm giới thiệu công dụng, tính an toàn và tiện ích của sản phẩm, đồng thời thể hiện sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, từ đó giúp người dân có cái nhìn toàn diện về dịch vụ.
Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng một mạng lưới hoạt động hiệu quả là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Mạng lưới rộng khắp giúp ngân hàng tối ưu hóa việc phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự mở rộng này có thể đạt được thông qua việc sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ như ATM, hệ thống ĐVCNT POS và Internet Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ NHĐT sẽ mang lại những lợi ích kinh tế đáng kể cho các ngân hàng.
Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần phải kết hợp chặt chẽ với công tác phòng ngừa rủi ro Quản trị rủi ro phải trở thành một phần thiết yếu trong quá trình phát triển và hoạt động của NHĐT, bao gồm việc đổi mới phương pháp quản lý và tổ chức hệ thống ngân hàng Giao dịch qua các phương tiện điện tử yêu cầu mức độ bảo mật và an toàn cao, vì nhiều khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân như mã số tài khoản có thể bị đánh cắp Thực tế cho thấy, số vụ tấn công mạng và lạm dụng thẻ giả ngày càng gia tăng, do đó, cần thiết lập một hệ thống an ninh điện tử hiệu quả để bảo vệ ngân hàng và khách hàng Các biện pháp như phần mềm mã hóa, phần mềm diệt virus cập nhật thường xuyên và chữ ký điện tử là rất quan trọng, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ chuyên môn vững mạnh trong lĩnh vực công nghệ thông tin để quản lý và phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
1.3.2 Ảnh hưởng của nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng, doanh nghiệp mở rộng và công nghệ hiện đại được áp dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) có cơ hội đầu tư vào công nghệ, từ đó nâng cao quy mô dịch vụ Sự gia tăng thu nhập cũng dẫn đến nhu cầu cao hơn về dịch vụ hiện đại, chất lượng và tốc độ xử lý nhanh chóng Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của người dân và các chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn hiệu quả hơn Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế trì trệ, thu nhập giảm, nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cũng giảm, khiến NHTM dễ dàng hài lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực cải tiến Hơn nữa, trong thời kỳ suy thoái, sự thiếu hụt vốn cản trở ngân hàng đầu tư vào cải tiến công nghệ, ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ NHĐT, vốn phụ thuộc vào công nghệ hiện đại.
Văn bản pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), một dịch vụ công nghệ cao liên quan đến thông tin khách hàng và yêu cầu tính bảo mật cao Để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tuân thủ quy định, cần có hành lang pháp lý cụ thể Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các ngân hàng thương mại (NHTM) đã xây dựng các quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ, bảo mật thông tin khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt và chế tài xử lý vi phạm Việc hoàn thiện khung pháp lý không chỉ ảnh hưởng đến quá trình ra mắt dịch vụ mà còn đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu tranh chấp và khiếu nại.
Yếu tố thuộc về khách hàng
Văn bản pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), một dịch vụ công nghệ cao liên quan đến thông tin khách hàng và yêu cầu tính bảo mật cao Để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tuân thủ quy định, cần có hành lang pháp lý cụ thể nhằm bảo vệ cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các ngân hàng thương mại (NHTM) đã xây dựng các quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ, bảo mật thông tin khách hàng, hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt và chế tài xử lý vi phạm Việc hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình từ khi ra mắt dịch vụ đến khi đưa vào sử dụng, nếu thiếu quy định pháp luật, an toàn dịch vụ có thể bị đe dọa, dễ dẫn đến tranh chấp và giảm chất lượng dịch vụ.
Môi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng thúc đẩy các ngân hàng gia tăng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ Sự phát triển nhanh chóng của truyền thông khiến cho khi một ngân hàng ra mắt sản phẩm mới hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng khác cũng nhanh chóng triển khai dịch vụ tương tự để cạnh tranh Điều này tạo áp lực cho các ngân hàng phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng với những sản phẩm hiện đại và khác biệt Nếu không có cạnh tranh, các ngân hàng sẽ không chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và không có động lực để mở rộng hoặc hoàn thiện dịch vụ, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ và tính năng dịch vụ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, mô hình ngân hàng truyền thống đang được cải tiến và dần được thay thế bởi ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Đầu tư đã có sự phát triển mạnh mẽ và trở thành mô hình không thể thiếu cho hệ thống ngân hàng trong tương lai Sự xuất hiện của ngân hàng đầu tư đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tài chính, cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng và hiệu quả cho khách hàng.
Vào năm 1995, phần mềm Quicken của Intuit đã khởi đầu cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) tại Mỹ với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn Kể từ đó, NHĐT đã mở rộng ra toàn cầu, mang lại hiệu quả kinh tế và giảm chi phí cho ngành ngân hàng Mỹ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, dịch vụ này đã tạo ra lợi nhuận lớn cho hầu hết các ngân hàng Mỹ và được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, bao gồm các nước châu Âu, Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan Số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng qua các năm, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này Dưới đây là những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT từ một số ngân hàng lớn trên thế giới và trong nước.
Là một trong những nhà băng lớn nhất nước Mỹ, được thành lập năm
1812 với khoảng trên 3400 chi nhánh và trụ sở đặt tại khoảng trên 100 quốc gia
Ngoài các mảng kinh doanh truyền thống, Citibank đã tham gia vào các lĩnh vực khác nhƣ: Bảo hiểm, thẻ tín dụng, đầu tƣ sản xuất
CitiBank cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập, thanh toán và quản lý tài sản trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ quốc gia nào, mang lại sự hài lòng tối đa Đặc biệt, ngân hàng còn có dịch vụ hỗ trợ riêng cho người tàn tật, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm của CitiBank được phát triển dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, mang lại sự sáng tạo, linh hoạt và phù hợp hoàn hảo với yêu cầu của họ Ngân hàng này chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và bộ phận quản lý cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà CitiBank cung cấp bao gồm Citibank Online, phonebanking, thông báo tự động (Citi Alert) và sao kê điện tử.
Citibank luôn đặt an toàn, thuận tiện và miễn phí chi phí trực tuyến làm ưu tiên hàng đầu trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử toàn cầu Những nguyên tắc này đã giúp Citibank triển khai dịch vụ một cách thuận lợi, được khách hàng tin tưởng và chấp nhận BIDV có thể học hỏi từ kinh nghiệm này để hoàn thiện hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chiếm lĩnh thị trường, tạo lợi thế cạnh tranh và hội nhập vào xu thế toàn cầu.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank, nắm bắt xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, đã đầu tư và mở rộng liên kết để đáp ứng nhu cầu thị trường Là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, Vietcombank không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả cao cho người tiêu dùng Sau hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn với hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Vietcombank cũng là một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ ngân hàng qua Internet, tin nhắn điện thoại, và di động, cùng nhiều tính năng tiện ích Tất cả các dịch vụ này đều được liên tục phát triển, nhằm tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại, tăng cường sự chủ động cho khách hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch tại quầy.
Với hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng, được vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" và nằm trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới (2013-2014) Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, với hơn 7 triệu khách hàng sử dụng Vietcombank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và ATM, hiện có hơn 23.000 điểm chấp nhận thẻ và 1.835 máy ATM trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
Mặc dù Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử sớm nhất và được nhiều khách hàng đón nhận, nhưng họ vẫn gặp phải những thách thức như việc thiếu kinh nghiệm từ các quốc gia có dịch vụ phát triển, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa hiện đại, và đội ngũ nhân viên chưa đủ trình độ Điều này dẫn đến việc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển đúng mức và khách hàng chưa nắm rõ chức năng của chúng BIDV có thể rút ra bài học từ Vietcombank để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo bài bản nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, BIDV cần học hỏi từ những thành công của Vietcombank và phát triển thêm nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Trong chương 1, luận văn tổng hợp lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ này Luận văn cũng trình bày các chỉ tiêu đánh giá, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Những nội dung này sẽ là cơ sở cho mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV TỪ SƠN, BẮC NINH
Khái quát về BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh
“BIDV Từ Sơn đƣợc thành lập từ tháng 9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh, tiền thân là Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập vào năm 1958 Ban đầu, ngân hàng chỉ là một phòng cấp phát thuộc công ty tài chính Hà Bắc Đến năm 1963, ngân hàng trở thành Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết, chuyên cấp phát vốn cho các công trình xây dựng từ ngân sách Trung ương và địa phương Năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng, tiếp tục nhiệm vụ cấp phát vốn Năm 1990, ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc ra đời Đầu năm 1995, ngân hàng chuyển đổi thành một ngân hàng thương mại sau khi thực hiện quyết định của Chính phủ Sau khi tỉnh Hà Bắc được chia thành Bắc Ninh và Bắc Giang vào năm 1997, BIDV Bắc Ninh được tái lập Hiện nay, trụ sở chính của BIDV Từ Sơn tọa lạc tại số 368 đường Trần Phú, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, với 108 cán bộ công nhân viên, đã có những thành tựu đáng kể trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh Đến nay, bộ máy tổ chức của BIDV Từ Sơn gồm 108 cán bộ với 6 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch trực thuộc đƣợc tổ chức theo 5 khối nghiệp vụ, cụ thể:
- Khối Quản lý khách hàng: Gồm 2 phòng khách hàng: Phòng khách hàng doanh nghiệp và Phòng Khách hàng cá nhân
- Khối Quản lý rủi ro: Gồm 1 phòng: Phòng Quản lý rủi ro
- Khối tác nghiệp: Gồm 2 phòng: Phòng Giao dịch khách hàng và
Phòng Quản trị tín dụng
- Khối Quản lý nội bộ: Gồm 1 phòng: Phòng Quản lý nội bộ
- Khối trực thuộc: Gồm 5 phòng giao dịch: PGD Đồng Quang, PGD
Châu Khê, PGD Ba Gia, PGD Số 1 Yên Phong và PGD Hoàn Sơn
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn
Khối Quản lý rủi ro
Khối Quản lý nội bộ
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn a Kết quả hoạt động kinh doanh
BIDV-Chi nhánh Từ Sơn là một trong 191 chi nhánh của hệ thống BIDV, hoạt động như một trung gian tiền tệ theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Từ Sơn đều tuân thủ Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cùng với các quy định của BIDV.
Hoạt động nhận tiền gửi là quá trình mà các tổ chức, cá nhân gửi tiền dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Theo quy định tại Chương 1, Luật các TCTD 2010, hoạt động này phải đảm bảo hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Hoạt động cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác theo quy định tại Chương 1 của Luật các TCTD 2010.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là hoạt động cung cấp các phương tiện thanh toán, bao gồm dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Từ Sơn trong các năm cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của BIDV Từ Sơn cho thấy các chỉ tiêu đều tăng so với năm 2016, riêng năm
Năm 2020, các chỉ số kinh tế của Việt Nam tăng trưởng không đáng kể, thậm chí một số chỉ tiêu như lợi nhuận trước thuế (LNTT) và LNTT bình quân/người còn bị giảm Nguyên nhân chính là do sự bùng phát của dịch bệnh Covid-19, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV Từ Sơn trong giai đoạn tháng 3, tháng 4 và nửa đầu tháng 5/2020, thời điểm cả nước thực hiện giãn cách xã hội theo chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ.
Trong vòng 5 năm qua, tổng tài sản của BIDV Từ Sơn đã liên tục tăng trưởng Cụ thể, vào năm 2020, tổng tài sản đạt gần 5.923 tỷ đồng, tăng 2,7% so với năm 2019, 22,3% so với năm 2018, 42,6% so với năm 2017 và 60,4% so với năm 2016 Nguồn tài sản chủ yếu của chi nhánh đến từ việc huy động vốn từ dân cư, tổ chức kinh tế và các định chế tài chính.
Năm 2020, BIDV Từ Sơn ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 110,16 tỷ đồng, giảm 14,91 tỷ đồng, tương đương 11,9% so với năm 2019 Tuy nhiên, lợi nhuận này đã tăng 21,68% so với năm 2016, cho thấy sự phát triển bền vững của ngân hàng Lợi nhuận trước thuế bình quân mỗi người đạt khoảng từ 0,91 đến hơn 1 tỷ đồng.
HĐV không kỳ hạn BQ 224 261 275 276
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 tỷ đồng/người trong giai đoạn 2016-2020
BIDV Từ Sơn đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, từ một chi nhánh xếp hạng 3 với kết quả hoạt động thấp và rủi ro cao, đến việc được BIDV Trung ương công nhận là chi nhánh hạng 1 vào năm 2014 Đến cuối năm 2015, chi nhánh tiếp tục duy trì vị thế hạng 1, với một phòng giao dịch đạt xếp hạng đặc biệt và hai trong ba phòng giao dịch được công nhận xếp hạng 1, chỉ sau một năm nâng cấp hoạt động theo mô hình hoàn chỉnh.
BIDV chú trọng đến việc huy động vốn để đảm bảo nguồn giải ngân cho hoạt động cho vay, duy trì an toàn thanh khoản và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng và đầu tư.
Chi tiết kết quả hoạt động huy động vốn từ năm 2016-2020 của Chi nhánh cụ thể nhƣ sau:
Biểu đồ 2 1: Tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Biểu đồ 2 2: Huy động vốn cuối kỳ phân theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2016-2020 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Biểu đồ 2 3: Huy động vốn phân theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
HĐV Định chế tài chính HĐV Tổ chức kinh tế HĐV Dân cƣ
HĐV Không kỳ hạn HĐV Ngắn hạn HĐV Trung dài hạn
Qua các biểu đồ trên cho thấy:
Quy mô huy động vốn của chi nhánh đã có sự tăng trưởng đáng kể qua từng năm Cụ thể, vào năm 2016, huy động vốn cuối kỳ chỉ đạt 2.316 tỷ đồng Sau bốn năm nỗ lực, đến năm 2020, con số này đã tăng lên 2.975 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 28,45%, tức là tăng thêm 659 tỷ đồng so với năm 2016 Huy động vốn bình quân năm 2020 cho thấy sự phát triển tích cực của chi nhánh.
Năm 2016, doanh thu đạt 2.771 tỷ đồng, tăng 39,6%, tương ứng với mức tăng 786 tỷ đồng Hợp đồng vay không kỳ hạn trung bình đã tăng mạnh trong năm 2017 và tiếp tục tăng đều qua các năm từ 2017 đến 2020.
Từ năm 2016, Chi nhánh đã linh hoạt thay đổi cơ cấu khách hàng huy động vốn, tập trung vào việc gia tăng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời giảm dần tỷ trọng của nhóm ĐCTC.
+ Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn thay đổi tích cực theo hướng gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn
BIDV thực hiện nhiệm vụ kinh doanh chính bằng cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay cho các thành phần kinh tế.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại BIDV
Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020
Các dịch vụ NHĐT của BIDV Từ Sơn đƣợc triển khai trên ba kênh cung ứng là BIDV Online, Smart Banking và Bankplus
Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Từ Sơn
Tính năng/sản phẩm BIDV
Smart Banking Bankplus Chuyển tiền
Chuyển khoản nội bộ BIDV x x x
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 x x x
Chuyển tiền ngày tương lai x Đặt lệnh chuyển tiền định kỳ (AFT) x
Chuyển tiền qua QRCODE/Chuyển tiền đến số thẻ ATM BIDV x
Chiết khấu khi nạp tiền điện thoại vào sim viettel x Thanh toán hóa đơn điện nước, truyền hình, x x x
Tính năng/sản phẩm BIDV
Smart Banking Bankplus nạp tiền điện thoại, học phí…
Thanh toán hóa đơn tự động, định kỳ x x
Gửi/rút tiết kiệm Online x x
Rút trước hạn từng phần
Vấn tin thẻ ghi nợ nội địa/ghi nợ quốc tế/tín dụng x
Khóa/Mở khóa thẻ ghi nợ nội địa/ghi nợ quốc tế/tín dụng x
Khóa/mở khóa E-comerce/CNP x
Thay đổi TK liên kết thẻ Ghi nợ nội địa x
Kích hoạt lại PIN thẻ GNNĐ/GNQT/tín dụng x
Thanh toán thẻ tín dụng x
Tiện ích khác Đặt vé máy bay các hãng hàng không trong nước x
Mua sắm hàng hóa (mỹ phẩm, đồ điện tử, thời trang…) x
Trợ lý ảo (giao dịch bằng giọng nói) x
Chat OTT x Đăng nhập/xác thực giao dịch bằng vân tay x
Theo dõi danh mục đầu tƣ chứng khoán x
Tính năng/sản phẩm BIDV
Chỉ vấn tin 1 tài khoản thanh toán x
Vấn tin các tài khoản (Thanh toán, tiết kiệm, tiền vay), thông tin ngân hàng x x
BIDV, đặc biệt là chi nhánh Từ Sơn, hiện đang cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng về hình thức và tính năng, bao gồm chỉ dẫn trên bản đồ đến mạng lưới ATM và điểm giao dịch.
Dịch vụ BIDV Internetbanking cho khách hàng cá nhân và BIDV Business online cho khách hàng doanh nghiệp là sản phẩm ngân hàng điện tử đầu tiên tại BIDV Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản trên trang web bidv.com.vn Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích như truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và gửi/rút tiết kiệm.
Dịch vụ mobile banking của BIDV là một ứng dụng tiện ích trên điện thoại, giúp khách hàng quản lý tài chính theo nhu cầu cá nhân Ngoài ứng dụng BIDV Mobile truyền thống, BIDV đã ra mắt dịch vụ BIDV Smart Banking vào năm 2016, cung cấp nhiều tính năng mới như bảo mật bằng vân tay, thanh toán qua mã QR, tích hợp dịch vụ thẻ và hỗ trợ mua sắm trực tuyến trên Vn shop, mang lại trải nghiệm mua sắm online thuận tiện cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn online cho phép người dùng thanh toán các loại hóa đơn như tiền điện, nước, bảo hiểm, điện thoại và cước truyền hình một cách dễ dàng Khi đăng ký dịch vụ, hệ thống sẽ tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để thanh toán, giúp khách hàng không phải lo lắng về việc quá hạn thanh toán.
Dịch vụ nộp thuế điện tử của BIDV, triển khai từ tháng 2/2015, đã phát triển mạnh mẽ trong 3 năm qua Dịch vụ này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nộp thuế, phí lệ phí và giúp cá nhân thực hiện nghĩa vụ thuế TNCN cùng với việc nộp phí phạt vi phạm giao thông.
Dịch vụ BSMS cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng, giúp theo dõi biến động số dư tài khoản thanh toán, thông báo lãi suất và ngày đến hạn sổ tiết kiệm, cũng như thông báo về gốc, lãi và ngày thanh toán khoản vay Bên cạnh đó, dịch vụ còn gửi tin nhắn quảng cáo, mang lại sự tiện lợi và thông tin kịp thời cho người dùng.
Dịch vụ Bank plus: Đây là một dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết giữa
Viettel và BIDV cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, cho phép thực hiện các giao dịch mà không cần kết nối internet Dịch vụ này bao gồm các tính năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tra cứu thông tin.
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một trọng tâm phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM), và chi nhánh Từ Sơn đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng trong lĩnh vực này.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020 a) Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.5: Số lƣợng các dịch vụ NHĐT đƣợc BIDV trên địa bàn
Thanh toán hóa đơn online x
Tổng số lƣợng dịch vụ 7
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và dịch vụ của mình, với các NHTM tiên phong như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Á Châu Các dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào các tính năng như tra cứu số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, trong khi một số NHTM còn cung cấp các tính năng mới như tiết kiệm online và đăng ký vay online Bên cạnh đó, sự phát triển của các nhà cung cấp giải pháp thanh toán đã thúc đẩy các ngân hàng hợp tác với các công ty này để triển khai dịch vụ thanh toán qua NHĐT, nhằm đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
BIDV Từ Sơn, so với các ngân hàng lớn trong khu vực, đã cung cấp hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử thiết yếu, ngoại trừ dịch vụ Call center Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ trang bị thiết bị và nhân lực cần thiết để triển khai dịch vụ này Hiện tại, khách hàng muốn biết thông tin ngân hàng qua điện thoại phải gọi đến tổng đài của BIDV Hội sở chính.
BIDV Từ Sơn đã đạt được những thành công nổi bật trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư, thể hiện qua sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới qua các năm Tần suất, cường độ và doanh số sử dụng dịch vụ cũng tăng cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng hiện tại của BIDV Từ Sơn từ 2016-2020 Đơn vị tính: người
Số lƣợng khách hàng mới 1.254 3.987 4.148 5.239 5.511
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch, phát hành thẻ và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn đã tăng đáng kể, với 1.254 khách hàng mới trong năm 2016 và tiếp tục gia tăng qua các năm Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao đã thu hút nhiều khách hàng mới đến mở tài khoản Khách hàng được hưởng nhiều lợi ích như thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác, cùng với các khuyến mãi hấp dẫn từ người bán và ngân hàng Thị xã Từ Sơn chủ yếu thu hút những người từ 23 đến 50 tuổi, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Về số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là dịch vụ BIDV Smarbanking, BIDV Online, BSMS
Biểu đồ 2 7: Biểu đồ số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2020 Đơn vị: người
Nguồn: BIDV-Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2020
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tại BIDV Từ
Business online BSMS TTHDOL BIDV Smartbanking BIDV Online
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, đặc biệt là BIDV Smart Banking, với sự gia tăng lớn về số lượng khách hàng từ khi triển khai vào cuối năm 2016 Sự chênh lệch số lượng khách hàng giữa năm 2020 và 2017 đạt 4.044 người, nhấn mạnh tính năng tổng hợp và dễ sử dụng của dịch vụ này BIDV Smart Banking đã nổi bật giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử khác do tính năng đa dạng và giao diện thân thiện Để khuyến khích khách hàng, BIDV đã quyết định miễn phí thường niên từ năm 2018, kết hợp với tác động của dịch bệnh Covid-19, khiến nhiều người ưu tiên sử dụng dịch vụ không tiền mặt Điều này đã giúp BIDV Smart Banking trở thành dịch vụ được ưa chuộng nhất trong những năm gần đây.
Dịch vụ BIDV online đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng sử dụng, chỉ đứng sau dịch vụ BIDV Smart Banking Hiện nay, dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong các dịch vụ ngân hàng điện tử Vào năm 2016, số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ này còn khá hạn chế.
Kể từ năm 2017, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của BIDV đã tăng mạnh, đạt hơn 4 nghìn khách hàng vào cuối năm 2020 Sự gia tăng này chủ yếu do việc chuyển đổi phương thức thu học phí tại các trường Đại học và Cao đẳng sang hình thức thanh toán online Các sinh viên cần đăng ký BIDV online để thực hiện thanh toán học phí trên website của trường, từ đó góp phần vào sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thứ 3 có số lƣợng khách hàng sử dụng cao là TTHDOL : Năm
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh
2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố chủ quan
- Nguồn nhân lực: Sự đầu tƣ tập trung nguồn nhân lực vào NHĐT của
BIDV Từ Sơn đã nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào việc phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ổn định và hoàn thiện Các giải pháp công nghệ được Chi nhánh triển khai giúp hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn, ổn định, và giảm thiểu sự cố Khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch qua hệ thống ATM và POS, vì hệ thống được kiểm tra định kỳ và luôn duy trì trạng thái hoạt động tốt, chưa xảy ra sự cố chập điện hay lỗi kỹ thuật nào.
Hơn 98,8% cán bộ và nhân viên có trình độ đại học và trên đại học được phân công vào các phòng nghiệp vụ phù hợp với trình độ đào tạo, sở trường và năng lực thực tế Đội ngũ cán bộ chủ chốt có năng lực và kinh nghiệm thực tiễn, đồng thời luôn đoàn kết và thống nhất trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Ban lãnh đạo Chi nhánh chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên (CBNV), đảm bảo thực hiện đầy đủ chế độ, chính sách và quyền lợi cho người lao động Tổ chức Công đoàn thường xuyên thăm hỏi và hỗ trợ gia đình CBNV trong các dịp lễ, tết, ốm đau, hiếu hỷ, đồng thời tặng quà cho con em CBNV có thành tích học tập xuất sắc Những hoạt động này không chỉ thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên ngân hàng mà còn khuyến khích họ nâng cao nghiệp vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
Yếu tố công nghệ đóng vai trò quyết định trong dịch vụ ngân hàng điện tử, với phần mềm hiện đại và thường xuyên được nâng cấp giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng về tốc độ và sự đổi mới Ngược lại, công nghệ lạc hậu sẽ làm giảm khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ, đồng thời tiềm ẩn rủi ro an toàn thông tin Các lỗi kỹ thuật, như việc trừ tiền nhưng giao dịch không thành công, cũng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Do đó, ngân hàng cần có hệ thống con người và phần mềm để hạn chế lỗi giao dịch, cùng với phần mềm xử lý lỗi và hoàn tiền tự động nhanh chóng Một hệ thống phần mềm tự động với khả năng xử lý lỗi và giảm thiểu tình trạng treo sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng chọn dịch vụ NHĐT vì sự thuận tiện, nhanh chóng và tính chủ động, nhưng giá cả cũng là yếu tố quan trọng họ cân nhắc Khi chi phí quá cao, số lượng người dùng có thể giảm, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần chú ý đến mức phí dịch vụ để vừa đảm bảo tính cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận Việc xác định mức phí hợp lý và chính sách phí tối ưu là bài toán mà bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm phải giải quyết, nhằm đưa ra mức phí cạnh tranh mà vẫn đảm bảo cân đối chi phí, từ đó tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.3.2 Ảnh hưởng của nhân tố khách quan
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần có khuôn khổ pháp lý mới để phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn Việc công nhận pháp lý cho các dịch vụ NHĐT là yếu tố then chốt để triển khai thành công các giải pháp công nghệ mới trong lĩnh vực này.
Luật Giao dịch điện tử, được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đã thiết lập nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam, công nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Tiếp theo, vào năm 2006, Quốc hội đã thông qua Luật Công nghệ thông tin, quy định toàn diện về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, cũng như các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, đồng thời xác định quyền và nghĩa vụ của các cơ quan, tổ chức và cá nhân tham gia lĩnh vực này.
Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cho Chính phủ và các Bộ ngành ban hành nhiều văn bản dưới Luật, điều chỉnh các lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Từ năm 2006, đã có bảy nghị định quan trọng được ban hành, bao gồm nghị định về thương mại điện tử, chữ ký số và dịch vụ chứng thực, giao dịch điện tử trong tài chính và ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, chống thư rác, cũng như quản lý và cung cấp dịch vụ internet và thông tin điện tử.
Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên
- Yếu tố kinh tế - xã hội:
Năm 2019, Việt Nam tiếp tục đạt và vượt 12 chỉ tiêu chủ yếu, trong đó có 7 chỉ tiêu vượt kế hoạch như GDP, xuất khẩu, giảm nghèo, và tỷ lệ dân số tham gia bảo hiểm y tế Tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,02%, vượt mục tiêu Quốc hội đề ra và nằm trong nhóm các nước có tốc độ tăng trưởng cao nhất khu vực và thế giới Sự ổn định và phát triển của kinh tế vĩ mô đã tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV mở rộng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Vào năm 2020, dịch bệnh Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ sự gia tăng của các dịch vụ mua bán hàng hóa không tiếp xúc, nhờ vào tính tiện lợi của giao hàng và đặt hàng online Ngoài tác động của dịch bệnh, sự gia tăng người tiêu dùng trực tuyến còn đến từ thế hệ gen Z, những người lớn lên trong thời đại Internet và công nghệ Do đó, việc sử dụng các dịch vụ mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng tất yếu cho giới trẻ hiện đại.
BIDV Từ Sơn hoạt động trong khu vực có nhiều siêu thị, cửa hàng và trung tâm mua sắm, phục vụ cho người dân có trình độ dân trí cao Hiện nay, nhu cầu mua sắm không tiếp xúc ngày càng gia tăng, dẫn đến xu hướng khách hàng ưa chuộng thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn trước.
Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh
2.4.1 Kết quả đạt được của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016 – 2020
Về tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập ròng:
Doanh thu và thu nhập thuần từ các dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy doanh số giao dịch đạt mức cao và có chiều hướng gia tăng Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đang tích cực tham gia giao dịch qua ngân hàng điện tử Các dịch vụ chính trong lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
BSMS, BIDV online, BIDV Smart banking và BIDV Business online là những dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu ròng từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng đáng kể qua các năm Cụ thể, dịch vụ thẻ đã tăng từ 1.254 thẻ vào năm 2016 lên 5.511 thẻ vào năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng 4.257 thẻ trong vòng 4 năm Ngoài ra, dịch vụ BIDV Smart Banking cũng ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn này.
Từ năm 2017, dịch vụ BIDV online đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng, từ 1.932 khách hàng ban đầu lên 5.128 khách hàng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 3.196 khách hàng trong ba năm Dịch vụ này có tốc độ tăng trưởng cao, chỉ sau BIDV Smartbanking, và chiếm tỷ lệ lớn trong các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Đến cuối năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã đạt hơn 4.107 Mặc dù dịch vụ BSMS có tốc độ tăng trưởng chưa cao như các dịch vụ khác, nhưng số lượng khách đăng ký vẫn rất lớn, với mức tăng 8,1% so với năm 2019 và 130,2% so với năm 2016 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Bank Plus, dịch vụ nộp thuế điện tử và dịch vụ thanh toán hóa đơn online cũng ghi nhận sự tăng trưởng Tuy nhiên, dịch vụ BIDV Business online mặc dù có sự gia tăng về số lượng khách hàng, nhưng vẫn chưa cao do nhiều doanh nghiệp vẫn ưa chuộng giao dịch truyền thống và lưu trữ chứng từ giấy.
Dịch vụ BIDV Smart Banking, mặc dù còn ít khách hàng, nhưng có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ Được triển khai vào cuối năm 2016 và đầu năm 2017, dịch vụ này đã thu hút lượng khách hàng tăng nhanh nhờ vào những tính năng đa dạng và hiện đại.
Về mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung, khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV
Quá trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BIDV Từ Sơn là yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá cao, góp phần tạo ấn tượng tích cực Hơn nữa, không gian rộng rãi và vị trí thuận lợi của ngân hàng cũng là những yếu tố quyết định giúp khách hàng lựa chọn BIDV Từ Sơn.
Con người và cơ sở vật chất đã đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Thành công này đến từ nỗ lực nội tại của chi nhánh, cùng với các yếu tố khách quan tạo nền tảng vững chắc cho những thành tích đạt được.
BIDV Từ Sơn nổi bật với đội ngũ nhân lực trẻ, đông đảo gồm 108 nhân viên, trong đó có bộ phận tư vấn được bố trí tại vị trí thuận lợi để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cũng trang bị hệ thống máy tính riêng cho khách hàng lần đầu đăng nhập với sự hướng dẫn của cán bộ Đặc biệt, BIDV Từ Sơn có khả năng tiếp cận nhiều cơ sở giáo dục, bệnh viện, khách sạn, siêu thị nhỏ lẻ và trung tâm thương mại, giúp phát triển nhanh chóng và bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chi nhánh đã phát triển một kế hoạch kinh doanh chi tiết nhằm tăng trưởng dịch vụ bán lẻ, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ngân hàng đầu tư Kế hoạch này bao gồm việc xây dựng các quy định phù hợp với thực tế kinh doanh tại chi nhánh, đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ do hội sở ban hành Đồng thời, chi nhánh cũng thường xuyên kiểm tra để phát hiện các giao dịch nghi ngờ và rủi ro Hơn nữa, chi nhánh BIDV phối hợp chặt chẽ với hội sở chính để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Từ Sơn đang tích cực sử dụng mạng xã hội để quảng bá và thu hút khách hàng, đồng thời chủ động tiếp cận các trường đại học và doanh nghiệp lớn nhằm mở rộng dịch vụ.
Hạn mức chuyển tiền theo quy định được thiết lập để đáp ứng nhu cầu khách hàng, với sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử trên máy tính và điện thoại nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế giao dịch lớn qua điện thoại Khách hàng có thể yêu cầu nâng hạn mức nếu thường xuyên chuyển số tiền lớn Phí giao dịch tại quầy được cân đối để đảm bảo doanh thu cho ngân hàng và phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, trong khi mức phí giao dịch qua ngân hàng điện tử thấp hơn nhiều, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chất lượng phần mềm công nghệ được cải thiện, giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao khả năng bảo mật Trong bối cảnh nhiều ngân hàng gặp rủi ro do khách hàng bị đánh cắp thông tin trong giao dịch trực tuyến, BIDV Từ Sơn vẫn duy trì quản lý tốt vấn đề bảo mật Ngân hàng đã có công văn kịp thời nhắc nhở khách hàng và đội ngũ nhân viên tư vấn để nâng cao tính an toàn khi sử dụng dịch vụ Hệ thống bảo mật của BIDV Từ Sơn được đánh giá cao, góp phần bảo vệ tài sản của khách hàng.
Dịch vụ NHĐT của BIDV đảm bảo an toàn với ba lớp bảo mật: mật khẩu đăng nhập thiết bị, mật khẩu truy cập phần mềm và yếu tố xác thực như token, SMS OTP, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng Chất lượng dịch vụ được khẳng định qua các tính năng và tiện ích, không chỉ dừng lại ở chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ BIDV đã nâng cấp và liên kết với các đơn vị tài chính công để hỗ trợ khách hàng trong việc nộp thuế, bảo hiểm và mở thêm kênh mua sắm trực tuyến Đặc biệt, vào tháng 10-2017, BIDV đã ra mắt sản phẩm nộp thuế hải quan điện tử, mang lại sự thuận tiện và chủ động hơn cho khách hàng khi thực hiện nghĩa vụ thuế và phí hải quan.
2.4.2 Hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của hạn chế tại BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh a)Hạn chế
Hạn chế chính trong quản lý thẻ ảo là sự tồn tại của các thẻ chưa bị đóng nhưng không phát sinh số dư và không hoạt động trong vòng một năm, gây lãng phí trong quá trình quản lý và phát hành thẻ cho chi nhánh.
Mặc dù doanh số giao dịch và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng trong những năm qua, nhưng con số này vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của ngân hàng Nhiều khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền tại các cây ATM, điều này phản ánh thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Hơn nữa, sự ngại ngùng trong việc giao dịch qua Internet và các phương tiện điện tử khác xuất phát từ nỗi lo về rủi ro bảo mật và khả năng rò rỉ thông tin.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO BIDV TỪ SƠN, BẮC NINH
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026
3.1.1 Cơ hội và thách thức của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh
Cơ hội cho hoạt động của BIDV Từ Sơn trong thời gian tới gồm:
- Tình hình chính trị trong nước ổn định
- Ngành ngân hàng tiếp tục phát triển với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới
- Các dịch vụ số phát triển mạnh, hạ tầng CNTT đƣợc nâng cấp để đáp ứng với yêu cầu mới; hạ tầng giao thông phát triển
Cạnh tranh gia tăng cả trong nước lẫn quốc tế đã thúc đẩy các ngân hàng thực hiện những bước đột phá, đi tắt đón đầu và đổi mới công nghệ cũng như quản trị kinh doanh.
- Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng
- Trình độ dân trí ngày càng tăng, khả năng tiếp cận và sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích NHĐT lớn
Thương hiệu BIDV đang ngày càng được nâng cao, nhờ vào việc chú trọng công tác truyền thông, thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng, đặc biệt là giới trẻ Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng.
Bên cạnh những cơ hội phát triển, BIDV Từ Sơn còn gặp một số thách thức sau:
Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần đang gia tăng đáng kể Các ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh có cơ chế huy động vốn và hoạt động dịch vụ thanh toán linh hoạt hơn, tạo ra lợi thế trong thị trường tài chính.
- Thị trường nhiều biến động hơn, nhiều doanh nghiệp/khách hàng gặp khó khăn và có nguy cơ phá sản/ngừng hoạt động do ảnh hưởng của dịch bệnh
Một số cán bộ chưa đáp ứng đủ năng lực công việc, dẫn đến phong cách giao dịch và phục vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu Kỹ năng tư vấn bán hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư cũng còn hạn chế.
Tính chủ động trong việc triển khai công việc và trách nhiệm phát triển sản phẩm mới cùng với khách hàng mới còn hạn chế Do đó, cần tiếp tục học tập và rèn luyện để nâng cao hơn nữa khả năng này.
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026
Trong thời gian tới, BIDV Từ Sơn đề ra định hướng hoạt động kinh doanh nhƣ sau:
- Nâng cao năng lực điều hành, năng suất lao động, chất lƣợng công việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Tập trung mọi nguồn lực để triển khai linh hoạt kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn, huy động vốn hiệu quả và phát triển nền tảng khách hàng bền vững.
- Nâng cao chất lƣợng tín dụng: xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, đẩy mạnh các biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng
Để nâng cao cơ cấu thu nhập, cần tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập hàng năm Đồng thời, việc đa dạng hóa nền tảng khách hàng cũng rất quan trọng, với trọng tâm là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Tiếp tục chuyển đổi mô hình tổ chức theo Nghị quyết số 2312/NQ-BIDV, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thông qua việc rà soát, đánh giá, tinh giản và sắp xếp lao động Đồng thời, thu gọn mô hình và tập trung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh theo hướng dẫn của HSC.
Ngân hàng số (digital banking) cần được ưu tiên phát triển trong tất cả các hoạt động kinh doanh, nhằm phù hợp với xu hướng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Đồng thời, việc áp dụng Basel II theo hướng dẫn của Hội sở chính cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển này.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Từ Sơn đến năm 2025 nhƣ sau:
- Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2021-2025 bình quân 25%/năm
Để tăng cường nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Từ Sơn sẽ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu là đạt tỷ lệ phí dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 12% tổng phí dịch vụ của ngân hàng vào năm 2025.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển các sản phẩm đặc thù, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc đổi mới cách phân nhóm khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả trong việc đáp ứng mong đợi của thị trường.
- Tạo dựng niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Từ Sơn
- Có hệ thống quản lý rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để phục vụ sự tăng trưởng bền vững
Chuyển dịch phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt và yêu cầu đăng ký dịch vụ, bao gồm mở thẻ tín dụng và yêu cầu giải ngân, qua các kênh ngân hàng điện tử như ATM và Internet Banking.
Áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại các khu vực xa trung tâm Thành phố.
Tập trung vào việc phát triển và tối ưu hóa nền khách hàng hiện hữu, ngân hàng cần mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mới Đồng thời, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi khách hàng sử dụng là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên chú trọng thu thập thông tin khách hàng để cá thể hóa chính sách giá phí, chăm sóc và phân phối sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
BIDV đã thành công trong việc phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và hiện đại, tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dùng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Từ Sơn, BIDV cần triển khai các biện pháp cải tiến hiệu quả hơn.
Chi nhánh cần nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong việc đăng ký dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là trong việc hướng dẫn khách tham gia dịch vụ và giới thiệu tính năng một cách rõ ràng và dễ hiểu Nhân viên cũng cần đảm bảo gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách một cách bảo mật và minh bạch, giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ đã đăng ký, từ đó tăng cường tần suất sử dụng dịch vụ.
Chi nhánh chủ động thiết lập các kênh tiếp nhận và giải đáp khiếu nại qua điện thoại và email, giúp khách hàng nhanh chóng được hỗ trợ ngoài tổng đài BIDV Qua đó, chi nhánh có thể nắm bắt kịp thời các vấn đề tồn tại, thu thập ý kiến đóng góp và tâm lý khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ di động, BIDV SmartBanking đang tích cực tiếp thị đến khách hàng trẻ tuổi Đối với doanh nghiệp, chi nhánh tập trung vào dịch vụ Business online và nộp thuế điện tử để tận dụng tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng này Các chuyên viên tư vấn cần hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng để lựa chọn dịch vụ phù hợp, tránh tình trạng giới thiệu quá nhiều dịch vụ gây rối cho khách hàng.
BIDV Từ Sơn cần triển khai chính sách phí linh hoạt cho dịch vụ NHĐT, đánh giá lợi ích của từng khách hàng để áp dụng chính sách miễn giảm phù hợp, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định Cần có ưu đãi phí cho khách hàng siêu VIP và những khách hàng thường xuyên giao dịch, đồng thời khéo léo thỏa thuận phí cho những yêu cầu đặc biệt như nâng hạn mức Tuy nhiên, cần rà soát và đối chiếu dòng phí để tránh sai sót và thiếu hụt, nhằm bảo vệ doanh thu và lợi nhuận.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng khi ra mắt ứng dụng mới, BIDV Từ Sơn cần phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả Để nổi bật giữa những đối thủ có hệ thống công nghệ hiện đại hơn, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chính sách giá cả, hạn mức và chăm sóc khách hàng Việc này sẽ giúp BIDV Từ Sơn tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng trong thị trường đầy thách thức này.
3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tầng, cần xây dựng các chiến lược đa dạng hóa và chính sách cụ thể cho từng loại hình dịch vụ Đối với sản phẩm thẻ, cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và cơ sở chấp nhận thẻ Trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, việc phát triển các tính năng mới cho BIDV Online, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tiện ích, sẽ là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa dịch vụ Mobile Banking Nâng cấp công nghệ và tự động xử lý lỗi giao dịch cũng là ưu tiên hàng đầu Đối với sản phẩm BSMS, cần phát triển gói đa tính năng không chỉ cung cấp số dư tài khoản mà còn thông tin thời sự Cuối cùng, việc tạo ra các sản phẩm giá trị cốt lõi và xác định ưu tiên phù hợp với từng giai đoạn và khu vực thị trường là rất cần thiết.
3.2.3 Tăng cường phát triển nguồn nhân lực
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử toàn cầu, việc phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực có trình độ công nghệ cao, là rất cần thiết.
Chúng tôi cung cấp giải pháp đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên kinh doanh thẻ và E-banking Đối với nhân viên cũ, chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng và nâng cao, giúp cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ ngân hàng điện tử.
3.2.4 Giải pháp xử lý công tác phát hành thẻ, thẻ tồn, thẻ ảo, dịch vụ chưa kích hoạt tại chi nhánh
Chi nhánh cần tiến hành sàng lọc định kỳ hàng quý hoặc hàng năm lượng thẻ ảo, sau đó phân chia số lượng thẻ này cho từng phòng quản lý để cán bộ liên hệ với khách hàng Mục tiêu là chấm dứt sử dụng thẻ nếu khách không có nhu cầu hoặc giới thiệu các chương trình khuyến mãi để kích thích chi tiêu cho khách hàng cũ Để thực hiện điều này, chi nhánh có thể ban hành cơ chế động lực cho cán bộ hoặc phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng của trụ sở chính để tư vấn khách hàng Đối với những thẻ đã phát hành nhưng chưa kích hoạt trong thời gian dài, chi nhánh cần lọc ra và phối hợp với đơn vị chuyển phát nhanh để giao thẻ tận tay khách hàng Chi phí cho mỗi lần trả thẻ thành công chỉ vài chục nghìn, trong khi lợi nhuận từ phí thường niên và các dịch vụ kèm theo sẽ lớn hơn rất nhiều Đây là phương án khả quan, tiết kiệm thời gian nhưng mang lại hiệu quả nhanh chóng, chi nhánh cần triển khai ngay trong thời gian tới.
3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, gia tăng thu nhập ròng
BIDV Từ Sơn cần chú trọng vào việc bán kèm sản phẩm dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động Hiện tại, chỉ tiêu giao cho cán bộ chủ yếu dựa trên hoạt động tín dụng và huy động vốn, dẫn đến việc thiếu sự quan tâm đến dịch vụ ngân hàng đa năng Do đó, bộ phận giao chỉ tiêu cần điều chỉnh bảng chỉ tiêu và thang điểm cho tất cả sản phẩm dịch vụ, nhằm đảm bảo cán bộ nỗ lực đồng đều và mang lại hiệu quả tốt nhất cho chi nhánh Cần cụ thể hóa chỉ tiêu “Lợi ích trung bình thu được trên 1 khách hàng” cho từng cán bộ, điều này sẽ khuyến khích cán bộ khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng mà không chỉ chú trọng vào số lượng sản phẩm ghi nhận.
Để khai thác hiệu quả danh sách "khách hàng tiềm năng", cần chú ý đến ba nhóm chính: thứ nhất, khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh; thứ hai, khách hàng nhận lương qua BIDV Từ Sơn; và thứ ba, cán bộ nhân viên trong các tổ chức có quan hệ tín dụng với chi nhánh Sau khi xác định, cần rà soát các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Đối với nhóm đầu tiên, bộ phận tiền gửi sẽ tiếp thị các sản phẩm như mở tài khoản tiền gửi, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay, bảo lãnh và dịch vụ đổ lương cho doanh nghiệp.
Giao cho bộ phận đầu mối đơn vị đổ lương thực hiện tiếp thị các dịch vụ và sản phẩm bổ sung như cho vay, tiền gửi và thẻ tín dụng Đối với nhóm 3, các phòng khách hàng doanh nghiệp sẽ trực tiếp làm việc với chủ doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ như đổ lương cho cán bộ, phát hành thẻ tín dụng, tiền gửi và cho vay Tất cả các hoạt động này được thực hiện với sự hỗ trợ về chi phí và nhân lực từ các đơn vị liên quan tại chi nhánh Ví dụ, mô hình phối hợp giữa cán bộ QLKH doanh nghiệp và cá nhân giúp bán chéo sản phẩm của cả hai lĩnh vực khi làm việc cùng một đơn vị.
Thứ ba, BIDV Từ Sơn cần chú trọng tiếp cận phân khúc khách hàng từ
Những người trong độ tuổi 20-35 đang hình thành một thị trường mới và sẽ là động lực chính cho tăng trưởng toàn cầu trong 10 năm tới, đặc biệt trong lĩnh vực tiêu dùng, tài chính, tiết kiệm và đầu tư Họ là những cá nhân trẻ trung, năng động, có thu nhập ổn định và khát khao gia tăng thu nhập Với nhu cầu giao dịch tài chính cao và lối sống bận rộn, họ ưa chuộng giao dịch trực tuyến Ngoài ra, họ nhanh nhạy với công nghệ, phần lớn sở hữu máy tính và điện thoại thông minh, và thường dành thời gian rảnh để nhắn tin, trò chuyện và truy cập mạng xã hội như Facebook.
Để thúc đẩy quảng cáo sản phẩm, BIDV cần tập trung vào việc giúp người tiêu dùng Việt Nam hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và những lợi ích mà nó mang lại Việc tiếp thị và truyền thông là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến Nhân viên ngân hàng nên chủ động giới thiệu dịch vụ NHĐT và hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn để tìm hiểu thêm về sản phẩm dịch vụ cũng như quản lý tài chính cá nhân Ngoài ra, việc cung cấp thông tin về số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận hỗ trợ khi gặp khó khăn với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.