Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh từ sơn, bắc ninh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRƢƠNG NGUYỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128506521000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRƢƠNG NGUYỆT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH PHƢƠNG HÀ NỘI, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, Bắc Ninh” riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Minh Phƣơng Kết nêu Luận văn trung thực, số liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng chép cơng trình nghiên cứu công bố Tác giả luận văn Trƣơng Nguyệt Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Phƣơng, ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, bổ sung ý tƣởng, động viên giúp đỡ thực luận văn Tơi xin bày tỏ tình cảm chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo trƣờng Học viện Ngân hàng tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nhà trƣờng Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn, Bắc Ninh phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho thực luận văn in trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại sản phẩm Ngân hàng điện tử 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Ảnh hƣởng nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Ảnh hƣởng nhân tố khách quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV TỪ SƠN, BẮC NINH 29 2.1 Khái quát BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 29 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020 40 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020 43 2.2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 51 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 56 2.3.1 Ảnh hƣởng nhân tố chủ quan 56 2.3.2 Ảnh hƣởng nhân tố khách quan 58 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 59 2.4.1 Kết đạt đƣợc BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2016 – 2020 59 2.4.2 Hạn chế tồn đọng nguyên nhân hạn chế BIDV Từ Sơn, 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO BIDV TỪ SƠN, BẮC NINH 67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026 67 3.1.1 Cơ hội thách thức BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh 67 v 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026 68 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026 69 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn, Bắc Ninh giai đoạn 2021-2026 70 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 70 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.2.3 Tăng cƣờng phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.4 Giải pháp xử lý công tác phát hành thẻ, thẻ tồn, thẻ ảo, dịch vụ chƣa kích hoạt chi nhánh 72 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng thu nhập ròng 73 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý cao cấp 75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 75 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG VIỆT ATM BIDV BSMS Tin nhắn SMS truyền thống Call Center Trung tâm gọi CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DT Doanh thu GATS Hiệp định thƣơng mại - dịch vụ GNNĐ Ghi nợ nội địa 10 GNQT Ghi nợ quốc tế 11 KH Khách hàng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 15 NHĐT Ngân hàng điện tử 16 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 17 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 18 NHĐT Ngân hàng điện tử 19 NHBL Ngân hàng bán lẻ 20 POS Point of sales: Điểm bán hàng 21 ĐCTC Định chế tài 22 TCTD Tổ chức tín dụng Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam vii 23 TCKT Tổ chức kinh tế 24 TMĐT Thƣơng mại điện tử 25 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 26 TMCP Thƣơng mại cổ phần 27 Vietcombank 28 Vietinbank 29 WTO Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Tổ chức Thƣơng mại giới Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc trả sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di 30 Vntopup động qua Internet Banking, Mobile Banking, ATM, số tiền đƣợc trừ trực tiếp tài khoản cá nhân khách hàng BIDV 31 TTHDOL Thanh tốn hóa đơn Online viii DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 32 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng giai đoạn 2016-2020 36 Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ giai đoạn 2016-2020 39 Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Từ Sơn 40 Bảng 2.5: Số lƣợng dịch vụ NHĐT đƣợc BIDV địa bàn 43 Từ Sơn cung ứng 43 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng BIDV Từ Sơn từ 2016-2020 44 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ, máy ATM máy POS BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2020 48 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2020 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT BIDV Từ Sơn 50 giai đoạn 2016-2020 50 Biểu đồ 1: Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2016 – 2020 338 Biểu đồ 2: Huy động vốn cuối kỳ phân theo đối tƣợng khách hàng 39 Biểu đồ 3: Huy động vốn phân theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2019 39 Biểu đồ 4: Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn giai đoạn 2016-2020 372 Biểu đồ 5: Cơ cấu tín dụng theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2016-2020 43 Biểu đồ 6: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền tệ 43 Biểu đồ 7: Biểu đồ số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2020 50 Biểu đồ 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT BIDV Từ Sơn 56 Biểu đồ 9: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng BIDV Từ Sơn 57 Biểu đồ 10: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 58 Biểu đồ 11: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Từ Sơn 58 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 30