Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi 3 nhánh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÝ MẠNH QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128445501000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÝ MẠNH QUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NGỌC MAI HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết Luận văn thu thập quan cơng tác phân tích khách quan, trung thực số liệu nguồn gốc rõ ràng, chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lý Mạnh Quyết ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Ngọc Mai, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Lý Mạnh Quyết iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 25 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 28 CHƢƠNG 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN iv VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 38 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Chi nhánh 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua tiêu chí định lượng 41 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua tiêu chí định tính 52 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƢƠNG 69 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 69 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 71 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.3 Mở rộng nâng cao hiệu mạng lưới hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân v hàng điện tử 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Cụm từ đầy đủ (không viết tắt) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh NHĐT Ngân hàng Điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 2.1: Nguồn nhân lực BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 20192021 45 Bảng 2.6: Thống kê số Chi nhánh, PGD, máy ATM, máy POS Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Hà Giang tính đến thời điểm 31/12/2021 47 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.9: Thống kê số lần phát sinh rủi ro dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.10: Kết khảo sát đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang 57 Bảng 2.11: Kết khảo sát đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang 58 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cảm thông dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang 60 Bảng 2.14: Kết khảo sát đánh giá khách hàng cảm thông dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang 61 viii Danh mục Hình Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Hà Giang 31 Hình 2.2: Lợi nhuận BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 37 Hình 2.3: Cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 42 Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 51 Hình 2.5: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tổng thu nhập BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021 52