CHƯƠNG 2 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua tiêu chí định tính
2.2.3.1. Tiện ích và phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiện ích dịch vụ NHĐT
Là một chi nhánh cấp 1, BIDV Chi nhánh Hà Giang có đủ thẩm quyền dể triển khai đầy đủ các tiện ích dịch vụ NHĐT của HSC. Trong giai đoạn vừa qua, Chi nhánh đã tích cực triển khai và cập nhật sớm nhất có thể những chức năng, tiện ích mới liên quan đến dịch vụ NHĐT theo lộ trình của HSC. Ngoài những tính năng cơ bản thông thường, một số tính năng nổi trội của dịch vụ NHĐT của BIDV có thể kể đến như sau:
Năm 2019, BIDV giới thiệu hình thức thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment) trên sản phẩm thẻ BIDV Visa Platinum Cashback. Đây là
4.6 5.2 6.1
2.58% 2.49% 2.45%
0.00%
0.50%
1.00%
1.50%
2.00%
2.50%
3.00%
0 50 100 150 200 250 300
2019 2020 2021
Tỷ đồng
Tổng thu nhập
Thu nhập dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập ngân hàng
hình thức thanh toán cho phép khách hàng đặt gần/chạm nhẹ thẻ trên thiết bị thanh toán thẻ (POS) có chức năng thanh toán contactless mà không cần đưa thẻ vào đầu đọc thẻ chip hoặc quẹt thẻ vào thiết bị POS như trong phương thức đọc thẻ truyền thống. Người dùng không cần ký tên vào đơn hàng, tiết kiệm thời gian và tiện lợi, đặc biệt là độ bảo mật và an toàn rất cao. Những tiện ích khác như: dịch vụ thanh toán QR Code, Samsung Pay, dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ quốc tế… cũng được BIDV Chi nhánh Hà Giang triển khai sâu rộng đáp ứng tốt mong muốn của khách hàng. Năm 2020, BIDV Chi nhánh Hà Giang triển khai máy giao dịch tự động thế hệ mới CRM. Ngoài các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… tương tự dòng máy ATM thông thường, CRM được bổ sung tính năng “Nộp tiền mặt”, được ví như một giao dịch viên điện tử, cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông suốt 24/7. Cũng trong năm này, Chi nhánh phát hành và tiến hành chuyển đổi toàn bộ thẻ từ trên địa bàn sang thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV. Các sản phẩm thẻ chip được thiết kế mẫu mã sang trọng, hiện đại, phù hợp với thị hiếu khách hàng.
Với ứng dụng SmartBanking thế hệ mới, khách hàng chọn Đăng ký Online, nhập số điện thoại, chụp ảnh CMND, CCCD hoặc hộ chiếu và làm theo hướng dẫn.
Sau đó người dùng có thể đăng ký thông tin mở tài khoản, dịch vụ NHĐTvà phát hành thẻ phi vật lý để rút tiền qua mã QR. Khách hàng nhận thông tin tài khoản và dịch vụ ngân hàng, kích hoạt tài khoản mới và trải nghiệm các tính năng ngân hàng số thế hệ mới SmartBanking.
Trong khi đó, thông qua BIDV iBank, khách hàng có thể trải nghiệm các tiện ích vượt trội như: chuyển tiền thanh toán 24/7, tự động thanh toán theo bảng kê, tổng hợp dữ liệu tài khoản theo thời gian thực, cập nhật tức thời giao dịch (tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…), quản lý dòng tiền tập trung linh hoạt, kết nối hệ thống ERP doanh nghiệp với BIDV iBank thông suốt, bảo mật, an toàn...
BIDV liên tục cập nhật, cải tiến BIDV iBank để làm giàu tính năng, tiện ích cho ứng dụng. Ngay đầu năm 2021, dịch vụ tài trợ thương mại cũng đã được đưa lên ứng dụng BIDV iBank với nhiều tính năng ưu việt mới. Bên cạnh việc tiếp nhận, xử lý và lưu trữ hồ sơ trực tuyến mà không cần hoàn hồ sơ giao dịch gốc, giúp khách
hàng tiết giảm được thời gian và số lượng chứng từ cho các giao dịch xuất nhập khẩu, BIDV iBank còn cập nhật tình trạng giao dịch theo thời gian thực, tự động nhắc đến hạn thanh toán L/C, cung cấp báo cáo chuyên biệt theo nhu cầu của khách hàng.
Phí dịch vụ NHĐT
Phí dịch vụ gần nguồn thu chủ yếu của BIDV Chi nhánh Hà Giang khi triển khai các dịch vụ NHĐT, thông thường, bao gồm các loại phí chính như sau: phí đăng ký, phí thường niên (phí duy trì) và phí giao dịch. Hiện tại, chi phí đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hà Giang cũng tương đối cạnh tranh so với các Chi nhánh NHTM khác, các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking đều được miễn phí đăng ký. Tuy nhiên, với một số loại thẻ, việc phát hành vẫn còn tốn chi phí, đặc biệt là các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế. Trong khi một số NHTM nhỏ khác miễn phí phát hành một số loại thẻ, hoặc miễn giảm các loại phí phát hành. Ví dụ chi tiết về một số mức phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của các NHTM tại tỉnh Hà Giang được phản ánh trong phụ lục 3.
Theo đó, chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của BIDV Chi nhánh Hà Giang nằm trong nhóm cao trên thị trường. Khách hàng của BIDV Chi nhánh Hà Giang nếu chuyển khoảng cùng hệ thống trên ứng dụng Mobile Banking vẫn có thể mất phí tối đa 9.900đ/lần, tuy nhiên, Vietinbank và LienVietpostbank miễn phí chuyển khoản cùng hệ thống đối với dịch vụ Mobile Banking, điều này cũng tương tự với dịch vụ Internet Banking. Rõ ràng, đây là một trong những hạn chế về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, nhất là trong bối cảnh các fintech như Momo, Zalopay, Viettelpay và các ứng dụng ngân hàng số khác đều miễn phí đăng ký, duy trì và chuyển khoản.
2.2.3.2. Bảo đảm an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn vừa qua, BIDV Chi nhánh Hà Giang không ngừng áp dụng các biện pháp công nghệ để đảm bảo an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các phương thức bảo mật như: đăng nhập/xác thực bằng 3D Secure, sinh trắc học
và SolfToken. Điều này góp phần hạn chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hà Giang khi cung ứng với khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Hà Giang cũng thường xuyên kiểm tra, kiểm soát các thiết bị phần cứng như ATM, máy EDC/POS để đảm bảo các giao dịch được thực hiện an toàn. Ngoài ra, các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cũng được bộ phận kiểm soát nội bộ theo dõi để đảm bảo hạn chế thấp nhất các lỗi phát sinh.
Khả năng đáp ứng an toàn, bảo mật trong dịch vụ NHĐT của BIDV có thể được phản ánh thông qua số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021. Cụ thể như sau bảng sau:
Bảng 2.9: Thống kê số lần phát sinh rủi ro dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021
Sự kiện rủi ro
2018 2019 2020 So sánh (%)
Giá
trị % Giá
trị % Giá
trị % 2020/
2019
2021/
2020 Gián đoạn hệ thống 112 34,25 122 32,53 137 31,64 8,93 12,30 Lỗi, sai sót khi nắm bắt
thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch.
145 44,34 157 41,87 171 39,49 8,28 8,92 Lỗi, sai sót trong kiểm
tra giám sát hoạt động và báo cáo
27 8,26 37 9,87 46 10,62 37,04 24,32 Sai sót trong quản lý tài
khoản, tài sản của khách hàng
21 6,42 36 9,60 54 12,47 71,43 50,00 Sai sót trong quản lý các
nhà cung cấp dịch vụ 22 6,73 23 6,13 25 5,77 4,55 8,70 Tổng cộng 327 100,0 375 100,0 433 100,0 14,68 15,47
Nguồn: BIDV Chi nhánh Hà Giang (2019-2021) Mặc dù đã triển khai nhiều biện pháp cả về công nghệ lẫn các biện pháp
truyền thông nhằm hạn chế rủi ro phát sinh trong hoạt động NHĐT, nhưng trong giai đoạn vừa qua, dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hà Giang vẫn không tránh khỏi những rủi ro.
Rủi ro dịch vụ NHĐT tăng lên qua từng năm, từ 327 số lần phát sinh rủi ro năm 2019 lên thành 433 lần vào năm 2021 (tăng 15,47% so với năm 2020). Chiếm tỷ trọng nhiều nhất là các lỗi liên quan đến: Gián đoạn hệ thống (trên 30%), lỗi, sai sót khi nắm thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch (hơn 39%), sai sót trong quản lý tài khoản và tài sản của khách hàng (hơn 12%), lỗi, sai sót trong kiểm tra giám sát hoạt động và báo cáo (trên 10%).
Thông thường, các lỗi trên xuất phát từ vấn đề tác nghiệp của nhân viên và cũng xuất phát từ phía khách hàng, ví dụ: Cán bộ ngân hàng đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ NHĐT, dẫn đến khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng; bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định; khách hàng để lộ thông tin đăng nhập dịch vụ NHĐT;
cán bộ nhập tiền mặt vào máy ATM không đủ cơ cấu loại tiền; cán bộ nhầm lẫn khi tiếp quỹ máy ATM, đặt nhầm tham số các loại tiền khác nhau; khách hàng sử dụng chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu hết hạn hoặc giả mạo để đăng ký dịch vụ thẻ ngân hàng tại Chi nhánh; Lỗi phát sinh do bên thứ ba cung cấp dịch vụ; Chủ thẻ rút tiền nhưng không nhận được tiền trong khi tài khoản vẫn ghi nợ; Khách hàng sử dụng chứng minh thư nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu hết hạn hoặc giả mạo để đăng ký dịch vụ thẻ; Cán bộ nhập sai thông tin khách hàng và các rủi ro khác.
Tại Chi nhánh chưa ghi nhận bất kỳ trường hợp nào liên quan đến việc máy ATM bị gắn thiết bị sao chụp dữ liệu, các ĐVCNT bị các tội phạm lừa đảo sử dụng thẻ giả. Mặc dù vậy, những rủi ro này trong thời gian qua đều được phát hiện sớm và xử lý kịp thời, nên chưa gây bất kỳ thiệt hại nào cho khách hàng và ngân hàng.
2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Luận văn đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Hà Giang. Đối tượng khảo sát của luận văn là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi nhánh Hà Giang. Số
lượng bảng hỏi phát ra là 200 phiếu khảo sát, sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không đảm bảo chất lượng (phiếu khảo sát bị bỏ trống quá nhiều câu trả lời, hoặc khách hàng chỉ lựa chọn một phương án cho nhiều câu hỏi), số phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích là 181 phiếu khảo sát (tỷ lệ phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng là 90,5%). Đặc điểm mẫu khảo sát được trình bày chi tiết ở phần phụ lục.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng về các nội dung thể hiện chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV – Chi nhánh Hà Giang.
Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá sự tin cậy ở mức trung bình từ 3,48 đến 3,85. Hai nội dung được đánh giá cao nhất là “Khách hàng cảm thấy an toàn và bảo mật khi thực hiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang” và
“BIDV Chi nhánh Hà Giang cung cấp dịch vụ NHĐT đúng như cam kết” với lần lượt đạt 3,85 và 3,84.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang
Nội dung Đánh giá (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
BIDV Chi nhánh Hà Giang cung cấp dịch
vụ NHĐT đúng như cam kết 0,6 4,4 27,6 44,8 22,7 3,84 BIDV Chi nhánh Hà Giang thực hiện thông
báo cho khách hàng về dịch vụ NHĐT một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời
1,1 9,9 34,8 37,6 16,6 3,58
BIDV Chi nhánh Hà Giang thực hiện dịch
vụ NHĐT chính xác, không có sai sót 0,6 7,7 49,7 27,1 14,9 3,48 Khách hàng cảm thấy an toàn và bảo mật
khi thực hiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang
2,8 12,2 14,4 39,2 31,5 3,85
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2022)
Mặc dù vậy, nội dung “BIDV Chi nhánh Hà Giang thực hiện dịch vụ NHĐT chính xác, không có sai sót” chỉ được đánh giá thấp nhất với 3,48. Trên thực tế, dịch vụ NHĐT mà BIDV Chi nhánh Hà Giang cung ứng cho khách hàng vẫn còn phát sinh các lỗi sai sót do sự tác nghiệp của cán bộ nhân viên, lỗi hệ thống của chương trình, phần mềm. Trong một số trường hợp, vào thời gian cao điểm, một số máy ATM của Chi nhánh thường xuyên bị lỗi, không rút được tiền, tạo nên cảm giác không hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Các nội dung thể hiện năng lực phục vụ của BIDV Chi nhánh Hà Giang trong dịch vụ NHĐT được đánh giá ở mức từ 3,45 đến 3,80. Trong đó, nội dung được đánh giá cao nhất là “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT”, cho thấy Chi nhánh đã làm tốt công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là cán bộ giao dịch viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang
Nội dung Đánh giá (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
0 3,3 30,4 49,2 17,1 3,80
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 0 13,8 39,2 34,3 12,7 3,45 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân
cần với khách hàng 0 3,3 38,7 48,6 9,4 3,64
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2022) Tuy nhiên, nội dung “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” được đánh giá chưa được cao, chỉ 3,45. Lý do là bởi khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Hà Giang rất đa dạng, không phải khách hàng nào cũng có trình độ nhận thức và hiểu biết về dịch vụ này là như nhau.
Do đó, đối với một số khách hàng, như người lớn tuổi, người lao động, ít tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng (đặc biệt là các dịch vụ NHĐT), thì việc nhân viên ngân hàng sử dụng những thuật ngữ cơ bản trong ngành ngân hàng cũng khiến cho họ cảm thấy khó hiểu. Vì vậy, BIDV Chi nhánh Hà Giang cần có chính sách cải thiện vấn đề này, nâng cao khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên.
Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức từ 3,32 đến 3,81. Trong đó, một trong các nội dung được khách hàng đánh giá cao là “Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng” với 3,81. Cho thấy nhân viên của Chi nhánh luôn cố gắng để có thể phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình nhất.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang
Nội dung Đánh giá (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục nhanh gọn, chính xác và chuyên nghiệp
0 3,9 26,5 59,1 10,5 3,76
Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn
khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT 0 2,2 37,6 37,0 23,2 3,81 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng 0 16,6 28,2 32,6 22,7 3,61 Phí dịch vụ NHĐT rất cạnh tranh so với
các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn 5,0 20,4 30,4 26,0 18,2 3,32 Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2022) Trong khi đó, tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Phí dịch vụ NHĐT rất cạnh tranh so với các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn” với chỉ 3,32. Điều này cũng
đã được tác giả phân tích ở trên, trong bối cảnh nhiều NHTM cũng như các công ty fintech đang dần miễn phí dịch vụ, thì việc thu phí dịch vụ NHĐT có phần cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh của BIDV sẽ hạn chế lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông
Sự cảm thông được khách hàng đánh giá từ 3,49 đến 3,82. Theo đó, nội dung được đánh giá cao nhất là “BIDV Chi nhánh Hà Giang luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ” và “Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng” lần lượt là 3,82 và 3,73.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang
Nội dung Đánh giá (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng
cảm và kiên nhẫn với khách hàng 0 1,7 43,1 35,9 19,3 3,73 BIDV Chi nhánh Hà Giang luôn lắng
nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ
0 2,2 29,3 51,9 16,6 3,82
BIDV Chi nhánh Hà Giang có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
3,3 8,3 39,8 31,5 17,1 3,50
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát (2022) Nội dung được đánh giá thấp nhất là “BIDV Chi nhánh Hà Giang có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT” với chỉ 3,49. Điều này là bởi, các chương trình khuyến mãi của Chi nhánh đối với dịch vụ NHĐT chỉ tập trung vào các dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, vốn có số lượng khách hàng sử dụng không nhiều. Trong khi đối với dịch vụ internet banking, mobile banking, Chi nhánh lại triển khai các chương trình khuyến mãi của các đối tác là chủ yếu (thường là hoàn tiền khi thanh toán hóa đơn). Dịch vụ BSMS