1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Đối với dịch vụ NHĐT cũng như vậy, khi khách hàng hài lòng, dịch vụ NHĐT có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triển của các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp.
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng
NHĐT
=
Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT
(năm n+1)
-
Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT
(năm n) x 100
Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT (năm n)
Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Nếu doanh số dịch vụ NHĐT càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM càng cao và ngược lại. Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM. Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn. Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tỷ lệ tăng trưởng doanh
số giao dịch dịch vụNHĐT
=
Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT
(năm n+1)
-
Doanh số giao dịch dịch vụNHĐT
(năm n) x 100
Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT (năm n)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT là tổng số tiền mà NHTM thu được từ các phí giao dịch NHĐT như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán Thẻ tín dụng,... Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. NHTM nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ này của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập của dịch vụ NHĐT được tính theo công thức sau:
Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ
NHĐT
=
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
(năm n+1)
-
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
(năm n) x 100
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT (năm n)
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển trong hoạt động dịch vụ chung của các NHTM.
Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tỷ trọng thu
nhập NHĐT = Thu nhập NHĐT
x 100%
Tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng 1.2.3.2. Các tiêu chí định tính
Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là rất đa dạng và thường thay đổi theo thời gian. Bởi nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT không chỉ đơn thuần là thụ hưởng các tiện ích như rút tiền thông qua cây ATM, thanh toán qua POS, chuyển tiền qua Internet Banking, mà còn thực hiện các giao dịch thuận tiện khác như thanh toán qua QRCode, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, rút tiền mặt không cần thẻ vật lý, cũng như các tính năng bảo mật để các giao dịch được an toàn.
Do đó, nếu NHTM nào không ngừng phát triển chức năng, tiện ích mới trong dịch
vụ NHĐT, thì càng thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, qua đó dịch vụ NHĐT càng phát triển.
Bảo đảm an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT của các NHTM là dịch vụ ngân hàng hiện đại, do đó, việc đảm bảo an toàn trong khi cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT về mặt chất lượng. Rõ ràng, nếu NHTM nào cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng có nhiều rủi ro, mức độ an toàn kém, thông tin không được bảo mật, thì NHTM đó rất khó có được sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, điều tất yếu là NHTM sẽ mất khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó, sự phát triển dịch vụ NHĐT sẽ bị ảnh hưởng.
Tốc độ tăng trưởng số lần phát sinh rủi ro
trong dịch vụ NHĐT
=
Số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ NHĐT
(năm n+1)
-
Số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ NHĐT
(năm n) x 100
Số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ NHĐT
(năm n)
Để có thể đánh giá mức độ an toàn, luận văn sử dụng tiêu chí rủi ro trong dịch vụ NHĐT. Trên thực tế, đối với dịch vụ NHĐT, rủi ro có thể xảy ra liên quan đến rủi ro hoạt động (do các quy trình nội bộ quy định không đầy đủ hoặc có sai sót, do yếu tố con người, do các lỗi, sự cố của hệ thống hoặc do các yếu tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính, tác động tiêu cực phi tài chính đối với ngân hàng). Tốc độ tăng trưởng số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ NHĐT càng cao, càng cho thấy dịch vụ NHĐT của NHTM mất an toàn, sự phát triển dịch vụ NHĐT sẽ bị hạn chế.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ NHĐT tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ NHĐT tìm đến ngân hàng để giao dịch. Chất lượng của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT
của NHTM, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Đây là thang đo được nhiều tác giả trong và ngoài nước sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT sẽ được đo lường qua 5 khía cạnh: (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đáp ứng; (5) Phương tiện hữu hình.
Thang đo đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT được nêu rõ trong phụ lục của luận văn.