CHƯƠNG 2 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, hoạt động truyền thông đối với dịch vụ NHĐT vẫn chưa được BIDV Chi nhánh Hà Giang thực hiện hiệu quả. Ngân hàng chưa chủ động hoàn toàn trong công tác giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Hoạt động truyền thông, marketing mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, tuyên truyền qua phương tiện thông tin đại chúng, cũng như bài đăng trên các fanpage...chưa được thực hiện bài bản. Bên cạnh đó, hoạt động an sinh xã hội nhằm quảng bá thương hiệu cũng chỉ được Chi nhánh thực hiện ở quy mô nhỏ, thiếu sự lan tỏa. Hiện tại hầu hết dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Hà Giang chỉ mới tiếp cận được với những khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng chứ chưa thực sự là đưa được dịch vụ tới khách hàng. Vì vậy, nhiều khách hàng còn thiếu thông tin về các dịch vụ NHĐT mà Chi nhánh đang triển khai.
Thứ hai, BIDV Chi nhánh Hà Giang còn thiếu các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ NHĐT mà mình đang triển khai. Hiện tại, các chương trình khuyến mãi của Chi nhánh chỉ mới triển khai tập trung tại một số dịch vụ nhất định như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Đối với các dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV iBank thì chỉ được Chi nhánh thực hiện chủ yếu tập trung ở giai đoạn đầu khi khách hàng đăng ký dịch vụ, thiếu hẳn các khuyến mãi và các chương trình chăm sóc khách hàng cho các khách hàng đã đăng ký dịch vụ và sử dụng trong thời gian dài.
Trong khi đó, các chương trình khuyến mãi với các quà tặng thông thường đã mang tính nhàm chán với khách hàng.
Thứ ba, mạng lưới hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ NHĐT của Chi nhánh vẫn
còn chưa đảm bảo. Số lượng các PGD, các cây ATM, máy POS thiếu về số lượng và mức độ phủ không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (nằm trong nhóm có số lượng máy ATM, POS thấp nhất trên địa bàn tỉnh Hà Giang). Điều này ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
Thứ tư, nguồn nhân lực chưa đảm bảo về số lượng và chất lượng. Tính đến cuối năm 2021, Chi nhánh có 89 cán bộ nhân viên. Mặc dù cán bộ nhân viên BIDV Chi nhánh Hà Giang vẫn có thể đảm nhận các dịch vụ NHĐT cơ bản tốt, nhưng một số thiếu sót nhất định trong nghiệp vụ giao tiếp cũng khiến khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại NHĐT, nhưng tại Chi nhánh rất khó thu hút đội ngũ nhân lực cao về làm việc. Ngoài ra, hiện tại Chi nhánh chỉ có một nhân viên đảm nhận chính vai trò hỗ trợ, bảo trì bảo dưỡng tất cả các máy móc thiết bị của Chi nhánh, bao gồm cả dịch vụ NHĐT. Do đó, trong một số thời điểm, các máy ATM/POS gặp sự cố đồng thời, khiến Chi nhánh không thể khắc phục các sự cố một cách nhanh chóng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và khiến khách hàng không thật sự hài lòng.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV. Là Chi nhánh trực thuộc BIDV, BIDV Chi nhánh Hà Giang tuân theo sự chỉ đạo trong sự phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV. Trong đó, thực hiện theo chủ trương dần hạn chế KHDN đăng ký dịch vụ BIDV Business Online và BIDV Mobile trong thời gian tới, tăng cường chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ BIDV iBank (là dịch vụ NHĐT hợp nhất của cả hai nền tảng Internet Banking mà Mobile Banking, tích hợp được cả các hệ thống phần mềm quản trị nội bộ của KHDN), BIDV Chi nhánh Hà Giang đã chỉ thay đổi chiến lược, tập trung giới thiệu phát triển sản phẩm BIDV iBank cho KHDN, dẫn đến tốc độ tăng trưởng khách hàng của dịch vụ này tăng nhanh, trong khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online và BIDV Mobile không tăng đáng kể.
Thứ hai, phí dịch vụ NHĐT của BIDV chưa thật sự cạnh tranh so với các NHTM khác. Nguyên nhân này xuất phát từ quy định của HSC về phí dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn, chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của BIDV nằm trong nhóm cao trên thị trường, đặc biệt là cao hơn các ngân hàng TMCP cũng như cao hơn hẳn các fintech đang cung ứng dịch vụ tài chính trên thị trường như Momo, Zalopay, Viettel pay. Rõ ràng, đây là một trong những hạn chế về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, nhất là trong bối cảnh các fintech và các ứng dụng ngân hàng số khác đều miễn phí đăng ký, duy trì và chuyển khoản.
Thứ ba, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trên địa bàn. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân tỉnh Hà Giang, nhất là trong việc mua sắm hàng hóa dịch vụ nhỏ lẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ NHĐT trở thành một hoạt động quen thuộc cũng là một thách thức đối với Chi nhánh. Hiện nay, việc các POS xuất hiện ở các điểm giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ đã phần nào giúp người dân tiếp cận gần hơn với thanh toán thẻ và các tiện ích của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, bản thân khách hàng vẫn còn lúng túng khi sử dụng loại hình thanh toán này.
Thứ tư, những lo ngại về rủi ro dịch vụ NHĐT của người dùng. Vấn đề bảo mật, an toàn là điều mà khách hàng lo ngại nhất. Có lẽ đây là một trong những lý do quan trọng khiến nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM. Phần lớn tài sản của họ được cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy nên việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu. Khách hàng vẫn cảm thấy an toàn hơn khi được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể. Với giao dịch điện tử, khách hàng đối mặt nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. Trong giao dịch ATM, khách hàng e ngại bị cài đặt đầu đọc thẻ, camera ăn trộm thông tin thẻ, làm giả thẻ ATM.
Thứ năm, cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Trên địa bàn tỉnh Hà Giang hiện có hàng chục Chi nhánh NHTM cùng với hằng trăm PGD.
Các Chi nhánh NHTM này đều triển khai các dịch vụ NHĐT với nhiều mức độ
khác nhau, gây nên sự cạnh tranh rất lớn trên địa bàn tỉnh Hà Giang. Điều này dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các Chi nhánh NHTM bị chia nhỏ, dẫn đến kết quả kinh doanh không được như mong muốn. Ngoài ra, sự cạnh tranh còn đến từ các ứng dụng fintech phổ biến như ZaloPay, Viettel Pay, AirPay với tính năng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn miễn phí, nhanh chóng.
Thứ sáu, tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Hà Giang chưa phát triển.
Đại bộ phận người dân có thu nhập bình quân đầu người thấp và thấp hơn nhiều so với mức bình quân chung cả nước. Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn ít, kể cả các DNNVV, khiến cho việc triển khai dịch vụ NHĐT của Chi nhánh gặp khó khăn. Do ít cửa hàng, siêu thị và không có trung tâm thương mại, nên việc phát triển các máy POS để hỗ trợ NHĐT là rất hạn chế. Bên cạnh đó, tình hình Covid-19 trong thời gian qua diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng, khiến khách hàng bị hạn chế nhiều về nhu cầu cũng như khả năng tiếp cận để sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
CHƯƠNG 3