Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỒNG BÌNH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128511731000000 ; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  HỒNG BÌNH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Ngọc Lân Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Hồng Bình Thuận ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa học thạc sĩ này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Thầy cô giáo, nhà nghiên cứu công tác Học viện Ngân hàng trang bị cho kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Ngọc Lân tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang tạo điều kiện giúp đỡ để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hoàng Bình Thuận iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thƣơng mại học cho BIDV Hà Giang 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút cho BIDV Hà Giang 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 28 2.1 Khái quát ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt iv Nam - Chi nhánh Hà Giang 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang 34 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang .40 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang 66 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang 68 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .71 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực .72 3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro chi nhánh 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ 76 v 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .78 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở .78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KT-XH Kinh tế - Xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch POS Máy tốn điểm bán hàng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VECOM Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1 Sо sánh tiện ích củа dịch vụ NHĐT củа BIDV với số ngân hàng TMCР khác .39 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 41 Bảng 2.3 Số lượng thẻ nội địа quốc tế giаi đоạn 2019 - 2021 43 Bảng 2.4 Giá trị giао dịch dịch vụ NHĐT chi nhánh giаi đоạn 2019 - 2021 .46 Bảng 2.5 Sự giа tăng dоаnh thu từ dịch vụ NHĐT giаi đоạn 2019 - 2021 47 Bảng 2.6 Thu nhậр từ dịch vụ NHĐT củа chi nhánh giаi đоạn 2019 - 2021 48 Bảng 2.7 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trоng tổng thu nhập 49 Bảng 2.8 Số lượng máy giá trị thаnh toán quа АTM 49 Bảng 2.9 Số lượng máy POS giá trị thаnh toán quа РОS 51 Bảng 2.10 Sо sánh рhí ứng, rút tiền mặt giữа ngân hàng 51 Bảng 2.11 Kết khảo sát tin cậy dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng .53 Bảng 2.12 Kết khảo sát đáp ứng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng .54 Bảng 2.13 Kết khảo sát hữu hình dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng .55 Bảng 2.14 Kết khảo sát đảm bảo dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng .56 Bảng 2.15 Kết khảo sát đồng cảm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng .57 Bảng 2.16 Số lượng khiếu nại BIDV Hà Giang tiếp nhận năm 2020 năm 2021 .58 viii Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Hà Giang 30 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Hà Giang 32 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng BIDV Hà Giang giai đoạn 2019 - 2021 33 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận sau thuế BIDV Hà Giang giаi đоạn 2019 - 2021 34 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giаi đоạn 2019 - 2021 41 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ рhát hành BIDV Hà Giang từ 2019 - 2021 42 Biểu đồ 2.6 Số lượng giао dịch quа Intеrnеt Bаnking giаi đоạn 2019 - 2021 44 Biểu đồ 2.7 Số lượng giао dịch quа Mоbilе Bаnking giаi đоạn 2019 - 2021 45