Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tại công ty tnhh nexia stt

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Ngọc Huyền Lớp: K22TCA Khóa học: 2019-2023 Mã sinh viên: 22A4010228 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang Hà Nội, tháng năm 2023 i Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127857981000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Ngọc Huyền Lớp: K22TCA Khóa học: 2019-2023 Mã sinh viên: 22A4010228 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang Hà Nội, tháng năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận “Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng sử dịch vụ tư vấn thuế công ty TNHH Nexia STT “ nỗ lực không tác giả, hướng dẫn nhiệt tình, động viên, khích lệ giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cẩm Giang Khóa luận hồn thiện nhờ công ơn lớn thầy cô giảng dạy Học viện Ngân hàng, thầy cô giúp đỡ em suốt năm học qua Qua đây, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, thầy cô Khoa- Bộ môn đặc biệt thầy Khoa Tài tạo điều kiện học tập tốt cho em suốt quãng thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Cẩm Giang, người theo sát hướng dẫn em nhiệt tình, để em hồn thành khóa luận Đồng thời, em gửi lời cảm ơn tới quý công ty TNHH Nexia STT đặc biệt anh chị Tax Team công ty, cho em hội làm việc, trải nghiệm thực tế Các anh chị động viên giúp đỡ em nhiều trình em hồn thiện khóa luận Cuối cùng, kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đóng góp thầy q cơng ty để em có hội hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận thực em Các số liệu kết phân tích q trình tìm tịi làm việc cá nhân em, hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Cẩm Giang khơng chép hình thức Tất tham khảo cho trình thực khóa luận trích dẫn Danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, tháng 05 năm 2023 Tác giả khóa luận Đặng Thị Ngọc Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH MINH HỌA viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Phạm vi 3.2 Đối tượng 3.3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu có liên quan đến khóa luận 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Kết kế thừa 10 1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THUẾ VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ 12 2.1 Cơ sở lý luận thuế 12 2.1.1 Khái niệm thuế 12 iii 2.1.2 Đặc điểm thuế 13 2.1.3 Chức thuế 15 2.2 Dịch vụ tư vấn thuế 16 2.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ tư vấn thuế 16 2.2.2 Vai trò dịch vụ tư vấn thuế 18 2.3 Chất lượng dịch vụ tư vấn thuế 19 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn thuế 19 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn thuế 20 2.4 Mức độ hài lòng 25 2.4.1 Khái niệm 25 2.4.2 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng 26 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư doanh nghiệp cung cấp 27 2.5.1 Nhân tố chủ quan 27 2.5.2 Nhân tố khách quan 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 31 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT 32 3.1 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn Nexia STT 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Nexia STT 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Nexia 34 3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn thuế công ty TNHH Nexia STT giai đoạn 2020 - 2022 37 iv 3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn thuế Nexia STT 37 3.2.2 Các loại hình dịch vụ tư vấn thuế Nexia STT cung cấp cho khách hàng 41 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Nexia STT 43 3.3 Công tác tổ chức thực dịch vụ tư vấn thuế 45 3.3.1 Nhân 45 3.3.2 Lưu trữ hồ sơ 47 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thuế công ty TNHH Nexia STT 47 3.4.1 Quy trình thực khảo sát 47 3.4.2 Phân tích kết khảo sát 51 3.4.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn công ty tư vấn thuế 56 3.5 Đánh giá dịch vụ tư vấn thuế 58 3.5.1 Kết đạt 58 3.5.2 Hạn chế 59 3.5.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 63 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT 64 4.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Nexia STT 64 4.2 Đề xuất số giải giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn thuế công ty TNHH Nexia STT 64 4.2.1 Chiến lược phát triển thị phần 64 v 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn lực 66 4.2.3 Phát triển kết hợp dịch vụ tư vấn thuế với dịch vụ khác công ty 69 4.2.4 4.3 Cải thiện quy trình kiểm sốt chất lượng 69 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tư vấn thuế Việt Nam 70 4.3.1 Một số kiến nghị với quan nhà nước 70 4.3.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao hiểu biết thuế dịch vụ tư vấn thuế 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG IV 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 79 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Nguyên nghĩa tiếng việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn Trách nhiệm hữu hạn Nexia STT Công ty TNHH Nexia STT Công ty TNHH Nexia STT FDI Foreign Direct Investment Vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi ODA Official Development Assistance Hỗ trợ Phát triển Chính thức ACCA The Association of Chartered Chứng kế toán công chứng Certified Accountants CFA Chartered Financial Analyst Chứng phân tích tài CMA Certified Management Accountant Chứng kế toán quản trị vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH MINH HỌA Mơ hình Trang Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Parasuraman cộng Hình 2.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 25 Brogowicz cộng Hình 3.1: Cấu trúc tổ chức doanh nghiệp 35 Sơ đồ 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn thuế 37 Biểu đồ 3.1: Doanh thu cung cấp dịch vụ công ty 43 TNHH Nexia STT Biểu đồ 3.2: Doanh thu cung cấp dịch vụ tư vấn 45 thuế giai đoạn năm 2020-2022 Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 49 dịch vụ tư vấn thuế Bảng 3.1: Bảng thống kê kết khảo sát 50 Biểu đồ 3.3: SỰ TIN CẬY khách hàng dành 52 cho Nexia STT Biểu đồ 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng 54 SỰ ĐÁP ỨNG Biểu đồ 3.5: Mức độ hài lòng khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng khách hàng 55 56 CHÍNH SÁCH GIÁ Nexia STT Biểu đồ 3.7: Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tư vấn thuế viii 57