Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia đang phát triển và trên toàn thế giới, với khối lượng giao dịch tăng nhanh chóng Các quốc gia đã cải tiến hệ thống thanh toán hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ TTKDTM Đây là lựa chọn phù hợp, mang lại tính linh hoạt và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán.
Việt Nam, với nền kinh tế đang phát triển, có thể tăng thêm khoảng 3% vào tổng GDP hàng năm thông qua việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), nhờ vào việc tăng tốc độ giao dịch và thu hút vốn đầu tư từ các khoản nhàn rỗi trong xã hội Công tác quản lý tiền tệ của Nhà nước cũng được cải thiện, đồng thời tăng cường tính minh bạch trong nền kinh tế, giảm thiểu nguy cơ rửa tiền, giao dịch tiền giả và tài trợ khủng bố TTKDTM tạo cơ hội lưu trữ và xây dựng dữ liệu thông tin tài chính của khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận và thiết kế sản phẩm phù hợp Việc sử dụng dịch vụ phi tiền mặt đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng.
ACB đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ TTKDTM để thu hút khách hàng, nhưng sản phẩm vẫn chưa được sử dụng rộng rãi trong thanh toán Việc khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp nhận diện những hạn chế và cải thiện dịch vụ Do đó, đề tài nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng Á Châu.
Nghiên cứu tại Hà Nội nhằm kiểm định mối tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua đó, xác định các yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng đưa ra quyết định hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích 5 khoảng cách chất lượng, bao gồm: khoảng cách 1 giữa nhận thức của nhà cung cấp và kỳ vọng của khách hàng; khoảng cách 2 giữa nhận thức của nhà cung cấp và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khoảng cách 3 giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế; khoảng cách 4 giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin đã cung cấp cho khách hàng; và khoảng cách 5 giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thông qua việc kết hợp các biến tương quan, mô hình đã được rút gọn thành 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Tính đảm bảo, và (5) Sự đồng cảm.
Sơ đồ 0.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992)
Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm
Mô hình SERVPERF được phát triển nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL Mặc dù Parasuraman và cộng sự đã khẳng định SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, nhưng việc áp dụng mô hình này đã gây ra nhiều tranh cãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ ngân hàng là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ hài lòng
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng Các thành phần chính của thang đo này tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Sự tin cậy: thể hiện khả năng thục hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn trong lần đầu tiên với khách hàng
Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, ngoại hình, trang phục nhân viên, thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
- Các nghiên cứu ở trên thế giới
Mesay Sata Sanka (2013) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ethiopia Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ từ các ngân hàng đang hoạt động tại Ethiopia và khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu của Kardi và cộng sự vào năm 2011 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Malaysia Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng điện tử đều góp phần quan trọng vào trải nghiệm của người dùng Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng trong ngành ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu "Sự Hài Lòng của Khách Hàng: Nghiên Cứu Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến và ATM Tại Malaysia" đã áp dụng mô hình SERVQUAL và khảo sát 500 sinh viên tại các trường đại học ở Malaysia có tài khoản cá nhân tại ngân hàng Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy và khả năng tiếp cận, trong khi khả năng đáp ứng lại không được xem là yếu tố chính.
Sự đồng cảm có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của ngân hàng, từ đó cải thiện hiệu quả trong dịch vụ mà họ cung cấp.
Bài viết trên Tạp chí Ngân hàng Quốc tế của Ahmad Jamal và Kamal Naser (2002) tập trung vào việc đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu khảo sát 167 khách hàng và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ nhất với sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó, giá cả, tuổi tác, giới tính, thu nhập và chuyên môn của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của họ.
Sơ đồ 0.2 Mô hình nghiên cứu của Admad Jamal và Kamal Naser (2002)
- Các nghiên cứu trong nước
Trần Hoàng Hà (2016) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả từ nghiên cứu có thể cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu tại Gia Lai chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là Tin cậy, Đồng cảm và Đáp ứng Tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ Đỗ Thanh Tùng (2015) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Phương Đông, chi nhánh Đà Nẵng, và xác định năm thành phần chính bao gồm Tin cậy, Thuận tiện, Dễ sử dụng, Lợi ích mong đợi và Sự phù hợp với công việc Qua khảo sát 200 khách hàng và phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0, tác giả nhận định rằng Tin cậy, Thuận tiện và Sự phù hợp với công việc là ba yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng, trong khi Dễ sử dụng và Lợi ích mong đợi không có ảnh hưởng đáng kể.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Trà Vinh đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất bao gồm sự cảm thông và độ tin cậy, với độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Bên cạnh đó, trình độ nhân viên và mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, nhân tố phương tiện hữu hình không cho thấy ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã phát hiện ra một số khoảng trống trong các nghiên cứu hiện có.
Các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng cổ phần nhà nước lớn (Big4), trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) vẫn chưa được chú trọng Đặc biệt, dịch vụ thanh toán phi tiền mặt của ngân hàng Á Châu cần được nghiên cứu nhiều hơn để hiểu rõ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào các sản phẩm thanh toán điện tử riêng lẻ, chẳng hạn như thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử thông qua Mobile Banking.
Internet Banking còn về các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng nói chung lại chưa được đề cập đến trong các nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cơ bản các lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về TTKDTM
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm TTKDTM mà ACB chi nhánh Hà Nội đang cung cấp
- Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTKDTM của ACB chi nhánh Hà Nội
- Tìm ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng Á Châu - Hà Nội đang cung cấp.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và phân tích thông tin từ các tài liệu trực tuyến, nguồn dữ liệu nội bộ của ACB, cùng với các tài liệu chuyên môn như sách giáo trình và báo chí, nhằm phục vụ cho việc xây dựng phần lý thuyết chung.
Phương pháp định lượng bao gồm việc lập bảng khảo sát khách hàng, tổng hợp và xử lý dữ liệu thu được Sau đó, mô hình SERVPERF được chạy trên phần mềm SPSS 26.0 để đưa ra các kết luận thông qua việc kiểm định các mô hình.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm Lời mở đầu, Mục lục, Kết luận, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo và được chia làm 4 chương:
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT8 1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chưa được thống nhất, và mỗi góc nhìn lại mang đến một định nghĩa khác nhau về hình thức thanh toán này.
Nguyễn Hồng Yến (2018) định nghĩa rằng thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ mà không cần tiền mặt Hình thức này được thực hiện bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của người chi trả sang tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hoặc thông qua việc bù trừ lẫn nhau với sự hỗ trợ của các ngân hàng.
Theo Nghị định số 80/2016/NĐ-CP, TTKDTM được định nghĩa là dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và các dịch vụ khác cho phép thanh toán không cần sử dụng tài khoản ngân hàng.
TTKDTM là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản ngân hàng mà không cần sử dụng tiền mặt Trong quá trình này, ngân hàng hoạt động như một trung gian, thực hiện lệnh chuyển tiền giữa các bên tham gia Do đó, nếu ngân hàng thực hiện tốt vai trò của mình, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt sẽ phát triển mạnh mẽ.
1.1.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt.
1.1.2.1 Phát triển TTKDTM có vai trò to lớn đối với nền kinh tế đặc biệt là nền kinh tế thị trường như hiện nay
Thứ nhất, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho sản xuất lưu thông hàng hóa
Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn
Việc tăng vòng quay sử dụng tiền trong nền kinh tế là rất quan trọng cho các đơn vị sản xuất kinh doanh Để đảm bảo quá trình sản xuất diễn ra liên tục, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, là cần thiết Điều này giúp doanh nghiệp và tổ chức tăng tốc độ luân chuyển vốn, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, đồng thời tiết kiệm chi phí phát sinh, giảm chi phí đầu vào và hạ giá thành sản phẩm Kết quả là nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng hiệu quả đồng vốn trong nền kinh tế.
Khi TTKDTM được phát triển và áp dụng như phương thức thanh toán chính, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế Phương thức này tạo ra sự minh bạch trong chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ diễn ra rõ ràng và trơn tru hơn.
Thứ hai, TTKDTM phát triển phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia
Thông qua TTKDTM, Chính phủ và NHTW đã nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế vĩ mô và điều tiết lượng tiền lưu thông, góp phần giảm tỷ lệ lạm phát và thúc đẩy sự phát triển sản xuất kinh doanh Điều này giúp NHTW sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ một cách hiệu quả hơn.
Cuối cùng, phát triển TTKDTM góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội
Công tác thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch hóa lưu thông tiền tệ Việc thực hiện hiệu quả TTKDTM giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí phục vụ cho việc lưu thông tiền tệ Điều này có tác động trực tiếp đến giá cả, góp phần kiềm chế lạm phát và ổn định nền kinh tế.
TTKDTM chủ yếu được thực hiện qua chuyển khoản, giúp chuyển hóa linh hoạt giữa tiền mặt và tiền chuyển khoản, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kế hoạch hóa và điều hòa lưu thông tiền tệ.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
TTKDTM hỗ trợ ngân hàng và tổ chức tín dụng tối ưu hóa việc sử dụng vốn trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả chu chuyển tiền tệ Điều này giúp họ thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán, đồng thời khẳng định vị thế là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán trong nền kinh tế.
TTKDTM giúp giảm thiểu chi phí xã hội liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Thanh toán qua ngân hàng không chỉ tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm và vận chuyển tiền từ ngân hàng tổng đến các chi nhánh, mà còn cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên Hệ thống này cũng hạn chế tình trạng tiền giả và giảm bớt việc cất giữ, bảo quản hoặc tiêu hủy tiền cũ, tiền rách.
TTKDTM là phương thức thanh toán đa tiện ích, an toàn
Khi thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành phương thức thanh toán chủ yếu, nó sẽ mang lại sự minh bạch cho các giao dịch chi tiêu của doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế TTKDTM không chỉ đảm bảo tính chính xác mà còn rút ngắn thời gian thanh toán với chi phí thấp, giúp khách hàng yên tâm và tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán, giúp họ dễ dàng tìm kiếm dịch vụ phù hợp và có lợi nhất Đồng thời, TTKDTM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài sản một cách hiệu quả và thuận lợi hơn.
Khi giao dịch trong nền kinh tế diễn ra qua chuyển khoản, tiền chỉ chuyển từ người này sang người khác, từ tài khoản doanh nghiệp này sang tài khoản doanh nghiệp khác, và từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Trong quá trình này, tiền vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì lưu thông tài chính.
11 chỉ nằm trong hệ thống ngân hàng từ đó hạn chế việc tổn thất tài sản cho Nhà nước nói chung và cho doanh nghiệp, cá nhân nói riêng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TTKDTM
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm.
Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Họ cho rằng sự hài lòng này phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của người tiêu dùng khi so sánh kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên những đánh giá chủ quan về sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh sự hiểu biết của họ Đây là một cảm giác tâm lý xuất hiện sau khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại Đánh giá này được hình thành dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng thường được xây dựng từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ các nhà cung cấp.
1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm TTKDTM
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng không chỉ là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, mà còn đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ, theo Lưu Văn Nghiêm (2008), được đo lường bằng mức độ dịch vụ cung cấp so với mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đáp ứng một cách đồng nhất những mong đợi này.
- Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Dịch vụ chất lượng cao nổi bật với tính ưu việt, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự cảm nhận của khách hàng về tính vượt trội này đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và mức độ hài lòng của họ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường mang lại nhiều đặc điểm vượt trội hơn so với các sản phẩm cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường chỉ mang tính tương đối, khiến việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng, với phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ là yếu tố quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ Tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với chất lượng dịch vụ cần thỏa mãn những yêu cầu của họ Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng chưa đạt yêu cầu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp cần chú trọng lắng nghe và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nhà cung cấp tạo ra để phục vụ khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao, thì việc cung cấp chúng sẽ trở nên vô nghĩa Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hay các giá trị mà nó mang lại, phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp Khách hàng chính là những người tiếp nhận và cảm nhận giá trị dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ, giúp so sánh những gì khách hàng nhận được với mong đợi của họ.
Giá cả trong lĩnh vực ngân hàng được định nghĩa là khoản chi phí mà khách hàng cần thanh toán để sử dụng các dịch vụ ngân hàng, theo Giáo trình Marketing ngân hàng (2016).
TỔNG QUAN VỀ TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên quốc tế: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, P.5, Q 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.28) 3839 9885
Website: www.acb.com.vn
Vốn điều lệ của công ty là 21.615.584.600.000 đồng, tương đương với hai mươi mốt nghìn sáu trăm mười lăm tỷ năm trăm tám mươi bốn triệu sáu trăm nghìn đồng Công ty được cấp Giấy phép thành lập số 533/GP-UB bởi UBND TP Hồ Chí Minh vào ngày 13 tháng 5 năm 1993 và Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp vào ngày 24 tháng 4 năm 1993 Mã số Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của công ty là 0301452948.
- Đăng ký lần đầu: Ngày 19 tháng 5 năm 1993
- Đăng ký thay đổi lần thứ 35: Ngày 19 tháng 10 năm 2020
Sản phẩm dịch vụ chính:
- Huy động vốn ngắn trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Sử dụng vốn từ vốn ủy thác đầu tư, vốn các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và GTCG
Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế là một hoạt động quan trọng, bao gồm việc cung cấp dịch vụ thanh toán giữa khách
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACB
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Á Châu
2.1.1.3 Kết quả HĐKD của ngân hàng 2018-2020
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh ACB giai đoạn 2018-2020
Doanh thu 28.052 32.878 35.880 4.826 17,2 3.002 9,13 Lãi thuần 24.015 28.318 31.894 4.303 17,92 3.576 12,62 HĐDV 1.879 2.584 2.803 705 37,52 219 8,48 Chi phí 20.731 25.087 25.343 4.356 21,01 256 1,02
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB giai đoạn 2018-2020)
Trong giai đoạn 2018-2020, ACB đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm việc cải thiện lợi nhuận vượt xa mục tiêu đề ra trong kế hoạch Ngân hàng cũng đã giải quyết triệt để các khoản nợ xấu còn tồn đọng, với lợi nhuận trước thuế đạt hơn 7,5 tỷ đồng vào năm 2020.
Năm 2019, ACB ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc với mức tăng hơn 1 tỷ đồng so với năm 2018, và tiếp tục tăng lên hơn 9,5 tỷ đồng vào năm 2020 Kết quả này là thành quả từ việc thực hiện chiến lược 5 năm “Ngân hàng tương lai” mà ACB đã triển khai từ năm 2019.
Thu từ lãi thuần và hoạt động dịch vụ chiếm hơn 95% tổng thu nhập của ngân hàng, với thu dịch vụ của ACB tăng mạnh 37,52% vào năm 2019 và 8,48% vào năm 2020 ACB đã đa dạng hóa các nguồn thu, giảm rủi ro trong kinh doanh tín dụng bằng cách gia tăng doanh thu từ phí thẻ và tài khoản thanh toán Hoạt động phân phối bảo hiểm cũng đóng góp đáng kể vào lợi nhuận, nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
Chi phí hoạt động của ACB đã tăng đáng kể từ gần 21 tỷ đồng vào năm 2018 lên 25 tỷ đồng vào năm 2019, và đạt 25.343 tỷ đồng vào năm 2020 Sự gia tăng này chủ yếu do ngân hàng tập trung vào các chiến lược trung và dài hạn, bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi.
Đến năm 2020, chi phí hoạt động đã được kiểm soát chặt chẽ do ảnh hưởng của dịch Covid-19, bao gồm việc giảm chi phí quảng cáo và đầu tư nhận diện thương hiệu, đồng thời tăng thu nhập từ các khoản phải thu.
CPDPRR tín dụng năm 2020 đạt 941 tỷ đồng, tăng 243% so với năm 2019, chủ yếu do trích dự phòng từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng Xây dựng Mặc dù chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid, chi phí dự phòng vẫn đạt mục tiêu với tỷ lệ chi phí dự phòng so với lợi nhuận trước dự phòng rủi ro chỉ gần 9% vào năm 2020.
ACB đã duy trì mức tăng trưởng vượt trội so với bình quân ngành trong suốt 28 năm qua, đồng thời mở rộng thị phần không ngừng Đến năm 2020, ACB nằm trong nhóm ngân hàng có tỷ suất sinh lời hàng đầu với ROE đạt 24,31% và ROA trung bình đạt 1,89%, tăng 0,17% so với năm 2019.
2.1.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Hà Nội
2.1.2.1 Mạng lưới chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ 2.2 Mạng lưới ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB giai đoạn 2018-2020)
ACB chi nhánh Hà Nội
PGD Minh KhaiPGD Trần Đại NghĩaPGD Bạch MaiPGD Thanh NhànPGD Lò ĐúcPGD Tràng An PGD Times CityPGD Lạc Trung
ACB chi nhánh Hà Nội sở hữu 8 phòng giao dịch tại quận Hai Bà Trưng, được thiết kế theo mô hình hiện đại và tọa lạc ở những vị trí đắc địa, đông dân cư với giao thông thuận tiện Mục tiêu của ACB Hà Nội là mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất về các sản phẩm phi tiền mặt Tất cả các phòng giao dịch đều được kết nối trực tuyến với Hội sở và các chi nhánh trong hệ thống, đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Hà Nội
Mức độ đa dạng hóa của các hình thức TTKDTM
Với sự hỗ trợ từ Chính phủ và các cơ quan quản lý, ACB đã phát triển nhiều dịch vụ TTKDTM để đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng Hiện tại, ACB cung cấp các sản phẩm như thanh toán qua sec, UNC, thẻ và ngân hàng điện tử.
Ngân hàng đang chuyển hướng giảm thiểu giao dịch tại quầy, tăng cường thanh toán trực tuyến và phát triển kênh ngân hàng số song song với mô hình truyền thống Điều này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa lợi ích cho người dùng.
Số lượng và giá trị giao dịch TTKDTM tăng cao đặc biệt là thanh toán có áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Bảng 2.2 Tình hình doanh số TTKDTM giai đoạn 2018-2020
Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của ACB Hà Nội 2018-2020)
UNC được sử dụng phổ biến không chỉ tại ACB mà còn ở tất cả các ngân hàng, với lệnh chi chiếm tỷ lệ lớn trong số lượng và giá trị giao dịch Doanh số UNC của ACB đã tăng mạnh từ 4.799,93 triệu đồng năm 2018 lên 7.680,24 triệu đồng năm 2019, và đạt 9.030,15 triệu đồng năm 2020, tương ứng với mức tăng 17,58% Các giao dịch qua lệnh chi chủ yếu do các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện, cho thấy giá trị TTKDTM chủ yếu đến từ khối doanh nghiệp.
Nghiệp vụ thanh toán quốc tế đang mở rộng mạnh mẽ, với doanh số giao dịch tăng từ 510,02 triệu đồng năm 2018 lên 880,12 triệu đồng năm 2019 và đạt 960,65 triệu đồng vào năm 2020 Tuy nhiên, doanh số thanh toán qua L/C chỉ tăng 30,5% trong năm 2020 so với năm trước, chủ yếu do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, làm gián đoạn sản xuất và thương mại toàn cầu, cùng với sự biến động phức tạp của giá cả hàng hóa, ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu.
- Thanh toán qua thẻ NH
Từ năm 2018 đến 2020, số lượng thẻ của ACB chi nhánh Hà Nội đã liên tục gia tăng, tạo nên một con số ấn tượng trong quá trình phát triển của ngân hàng Sự mở rộng này không chỉ mang lại lợi thế cho ACB mà còn hứa hẹn gia tăng giao dịch trong tương lai.
Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành tại ACB 2018-2020
Giá trị % Giá trị % Giá trị % Tổng số thẻ phát hành (nghìn thẻ) 13,8 100 16,5 100 18,9 100 Thẻ ghi nợ (nghìn thẻ) 11,6 84,06 13,1 79,39 14,6 77,24
Thẻ tín dụng (nghìn thẻ) 2,2 15,94 3,4 20,61 4,3 22,76
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Khảo sát khách hàng tại ACB chi nhánh Hà Nội đã thu được 150 mẫu điều tra, trong đó có 72 khách hàng nam (chiếm 48%) và 78 khách hàng nữ (chiếm 52%) Kết quả cho thấy cả hai giới tính đều thể hiện sự quan tâm tương đương đối với dịch vụ TTKDTM mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu
Thời gian giao dịch với ACB
TTKDTM đang dùng tại ACB
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy SPSS)
Khách hàng trong độ tuổi từ 22 đến 30 chiếm 50,7% tổng số khách hàng khảo sát, cho thấy họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM cao và dễ dàng tiếp cận hơn Ngược lại, nhóm khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 3,3%, cho thấy tỷ trọng này rất nhỏ Điều này cho thấy sự ưu tiên và thói quen tiêu dùng dịch vụ TTKDTM của người trẻ tuổi.
Bảng 3.1 chỉ ra rằng nhóm khách hàng có thu nhập từ 8 - 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 37.3% Sự phân bố thu nhập tại ACB Hà Nội tương đối phong phú và ít có sự chênh lệch, cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Về thời gian sử dụng
Hầu hết khách hàng giao dịch với ACB chi nhánh Hà Nội trong khoảng thời gian từ 1 đến 2 năm (chiếm 38.0%) và dưới 1 năm (chiếm 39.3%), cho thấy ngân hàng này thu hút nhiều khách hàng mới Điều này làm cho ý kiến và đánh giá của họ trở nên có giá trị hơn trong các cuộc khảo sát về dịch vụ.
- Các dịch vụ TTKDTM đang được khách hàng sử dụng tại ACB
Theo khảo sát, tại ACB chi nhánh Hà Nội, có 130 khách hàng sử dụng thẻ (chiếm 33.8%) và 133 khách hàng sử dụng NHĐT (chiếm 34.5%) Điều này cho thấy phần lớn khách hàng đang tập trung vào hai phương thức thanh toán này, phản ánh xu hướng phát triển hoạt động thanh toán phi tiền mặt mà chi nhánh đã hướng tới trong thời gian qua.
(Nguồn: Số liệu lấy từ SPSS)
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha
Việc sử dụng các thang đo chi tiết hơn để đo lường các nhân tố lớn là rất cần thiết, vì các thang đo đơn giản thường không đủ để hiểu rõ tính chất của chúng Các câu hỏi đo lường, được gọi là biến con, có thể phản ánh tính chất của nhân tố mẹ, nhưng không phải lúc nào cũng đầy đủ Do đó, cần có một công cụ để kiểm tra độ tin cậy và chất lượng của các biến này, và Cronbach’s Alpha chính là công cụ hữu ích cho mục đích này Kiểm định này giúp xác định biến nào đóng góp vào việc đo lường và biến nào không ảnh hưởng đến nhân tố mẹ.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao cho thấy thang đo có độ tin cậy lớn Tuy nhiên, cần lưu ý khi hệ số này vượt quá 0.95, vì có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp do nhiều biến có ý nghĩa tương đồng.
Bên cạnh đó, theo Nunnally J (1978): “ Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu”
Thẻ ngân hàng sec UNC LC NHĐT
Biểu đồ 3.1 Các dịch vụ TTKDTM đang được sử dụng tại ACB
Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha chung ĐỘ TIN CẬY
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS)
- Phân tích kết quả cho biến độc lập
Theo bảng 3.3, hầu hết các yếu tố đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0.3 Tuy nhiên, ba biến TC5, DB4 và PTHH1 có hệ số dưới 0.3, không đạt yêu cầu và sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.
Khi thực hiện kiểm định lại, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều vượt mức 0.6, cho thấy các thang đo đạt tiêu chuẩn để tiến hành phân tích Điều này khẳng định tính "ĐỘ TIN CẬY" của các thang đo được sử dụng.
“PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” còn có hệ số kiểm định > 0.8 cho thấy thang đo đo lường rất tốt
Sau khi loại bỏ các biến không đủ tiêu chuẩn thì còn 20 biến nhỏ của 6 nhân tố mẹ sẽ tiếp tục được đưa vào mô hình để nghiên cứu
- Phân tích kết quả cho biến phụ thuộc
Tất cả các quan sát HL1, HL2, HL3 của biến phụ thuộc “SỰ HÀI LÒNG” đều có Cronbach’s Alpha là 0.649 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (HL1 0.558, HL2 0.432, HL3 0.321), do đó đáp ứng tiêu chí lựa chọn biến cho phân tích EFA, nên cả 3 biến này sẽ được giữ lại.
3.2.2 Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005):
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp giúp rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.
Cần quan tâm đến các tiêu chí để phân tích nhân tố khám phá EFA:
Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp trong phân tích nhân tố Một mô hình có trị số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 trở lên cho thấy khả năng phân tích nhân tố là hợp lý và đáng tin cậy.
KMO dưới 1 được xem là đủ điều kiện cho việc phân tích EFA, trong khi KMO dưới 0.5 cho thấy phân tích EFA không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến trong phân tích nhân tố Nếu giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến có mối tương quan đáng kể với nhau.
- Trị số Eigenvalue là tiêu chí dùng để xác định số lượng nhân tố được giữ lại trong mô hình với điều kiện là Eigenvalue ≥ 1
Tổng phương sai trích cho thấy tỷ lệ phần trăm các nhân tố được rút ra và mất đi từ các biến quan sát Mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) được coi là phù hợp khi tổng phương sai trích đạt ít nhất 50%.
Tiến hành đưa 20 biến còn lại vào phân tích nhân tố EFA, ta thu được kết quả:
Bảng 3.3 Các biến loại bỏ trong ma trận xoay
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS)
Bảng 3.3 chỉ ra rằng các biến vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay và có hệ số tải trên nhiều hơn một nhân tố cần được loại bỏ khỏi mô hình Sau khi loại bỏ, chúng tôi đã tiến hành chạy lại mô hình.
Bảng 3.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s sau khi loại biến xấu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .632
Bartlett's Test of Sphericity Sig 0.000
Bảng 3.5 Ma trận nhân tố xoay 14 nhân tố (Rotated Component Matrix)
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy chỉ số KMO đạt 0.632, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, và các biến có Sig là 0.000, đảm bảo độ tin cậy cao theo Sig Bartlett’s Test < 0.05 Tổng phương sai trích của nhân tố thứ 5 đạt 76.653%, vượt quá 50%, với giá trị hội tụ Eigenvalue là 1.240, cho thấy các biến quan sát được tập hợp ở cả năm nhân tố, biểu diễn 76.653% sự biến thiên của dữ liệu trong mô hình nghiên cứu.
Sau đó, tiến hành phân tích EFA cho biến phụ thuộc HL và thu được bảng sau:
Bảng 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .574
Bartlett's Test of Sphericity Sig 0.000
Bảng 3.7 Ma trận thành phần (Component Matrix) cho biến phụ thuộc
Mã Các biến quan sát Component
HL2 KH sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm NH 856
HL3 KH sẽ giới thiệu sản phẩm NH cho bạn bè, người thân 786
HL1 KH hài lòng với sản phẩm NH 628
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS)
Tương tự kết quả thu được từ phân tích các biến độc lập, phân tích EFA cho
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy "SỰ HÀI LÒNG" đạt KMO = 0.574, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy tính khả thi của mô hình Kiểm định Bartlett với Sig = 0.000 xác nhận sự phù hợp của dữ liệu Tổng phương sai trích đạt 58.217% và Eigenvalue là 1.747, cho thấy nhân tố HL có ý nghĩa thống kê rõ ràng.
3 biến nhỏ đều được gom về 1 nhân tố duy nhất.
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Theo kết quả ma trận xoay thì các nhân tố được định nghĩa lại như sau:
Bảng 3.8 Nhân tố đại diện cho cho các biến quan sát
STT Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 TC TC1, TC2, TC3, TC4 Biến độc lập
2 DU DU1, DU2 Biến độc lập
3 DC DC1, DC2, DC3 Biến độc lập
4 DB DB1, DB2 Biến độc lập
5 PTHH PTHH2, PTHH3 Biến độc lập
6 GC GC3 Biến độc lập
7 HL HL1, HL2, HL3 Biến phụ thuộc
Tiến hành tạo biến đại diện theo bảng nhân tố được định nghĩa lại ở trên để phục vụ việc chạy tương quan Pearson và Hồi quy đa biến
3.3.1 Phân tích tương quan Pearson
Tương quan Pearson, theo định nghĩa của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là phương pháp kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời giúp nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh mẽ với nhau.
Bảng 3.9 Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Chỉ tiêu HL GC PTHH DB DC DU TC
(Nguồn: Kết quả tổng hợp phân tích số liệu từ SPSS)
Nếu giá trị Sig của các biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa chúng Ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, sẽ không có mối tương quan nào Kết quả từ bảng cho thấy, trừ TC và DC có hệ số Sig lớn hơn 0.05 và sẽ bị loại, các biến quan sát còn lại đều có tương quan với biến HL.
Cặp biến độc lập PTHH - GC có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 và hệ số tương quan Pearson cao đạt 0.725, điều này khiến tác giả nghi ngờ về sự xuất hiện của đa cộng tuyến Do đó, cần tiến hành kiểm tra hiện tượng này khi thực hiện mô hình hồi quy.
3.4.2 Phân tích phương trình hồi quy
Phương trình hồi quy phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Hà Nội, đồng thời làm rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên biến phụ thuộc.
HL = 𝜷𝟎+ 𝜷𝟏*DU+ 𝜷𝟐*DB+ 𝜷𝟑*PTHH+ 𝜷𝟒*GC Trong đó
HL: Giá trị trung bình các biến trong “SỰ HÀI LÒNG”
DU: Giá trị trung bình các biến trong “ĐÁP ỨNG”
DB: Giá trị trung bình các biến trong “ĐẢM BẢO”
PTHH: Giá trị trung bình các biến trong “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” GC: Giá trị trung bình các biến trong “GIÁ CẢ”
𝛽 : Hệ số chặn của hàm hồi quy
3.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy
- Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
R Square Std Error of the
1 926 a 0.721 0.713 0.37596 1.585 a Predictors: (Constant), GIÁ CẢ, ĐẢM BẢO, ĐÁP ỨNG, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
(Nguồn: Kết quả tổng hợp phân tích số liệu từ SPSS)
R Square đạt 72.1% và Adjusted R Square là 71.3%, cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Bốn biến độc lập trong mô hình giải thích 71.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc HL, trong khi 28.7% còn lại do các yếu tố chưa được đưa vào mô hình và sai số ngẫu nhiên Với Adjusted R Square lớn hơn 50%, mức độ phù hợp của mô hình này được chấp nhận.
Mô hình với mẫu N0 và 4 biến độc lập có hệ số Durbin-Watson là 1.585, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan Kiểm định F từ bảng ANOVA cho thấy trị số F = 94.068 và Sig = 0.000 ( 0.1), có thể dễ dàng bác bỏ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình.
1 (Constant) 2.074 0.318 6.513 ĐÁP ỨNG 0.226 0.061 0.292 3.727 000 964 1.037 ĐẢM BẢO 0.121 0.071 0.133 1.696 091 967 1.034
GIÁ CẢ 0.059 0.070 0.095 2.844 024 771 1.123 a Dependent Variable: HÀI LÒNG
(Nguồn: Kết quả tổng hợp phân tích số liệu từ SPSS)
Từ đó, xây dựng mô hình hồi quy chuẩn hóa như sau:
Mô hình khảo sát sử dụng thang đo Likert và phương trình hồi quy để xác định thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho thấy thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là DU (0.292) > GC (0.095) > PTHH (0.034) Tất cả các hệ số Beta đều dương, cho thấy mối quan hệ tuyến tính thuận chiều giữa các biến độc lập và "SỰ HÀI LÒNG".
LÒNG” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Hà Nội
Khi đó, nếu các biến độc lập tăng sẽ kéo theo mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên
Khi các yếu tố khác được giữ nguyên, chỉ số β = 0.292 cho thấy rằng việc tăng “TÍNH ĐÁP ỨNG” thêm 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự gia tăng “SỰ HÀI LÒNG” về TTKDTM tại ACB Hà Nội.
0.292 đơn vị và ngược lại Chấp nhận giả thuyết H4
Hệ số 𝛽 = 0.095 cho thấy "GIÁ CẢ" có ảnh hưởng đáng kể đến "SỰ HÀI LÒNG", chỉ đứng sau "TÍNH ĐÁP ỨNG" với cùng giá trị 0.095 Điều này cho thấy rằng, trong khi các yếu tố khác không thay đổi, việc tăng "GIÁ CẢ" thêm 1 đơn vị sẽ dẫn đến sự gia tăng "SỰ HÀI LÒNG" của khách hàng thêm 0.095 đơn vị.
Biến tác động yếu nhất tới “SỰ HÀI LÒNG” của khách hàng là “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” với hệ số β = 0.034 Sự gia tăng của “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” sẽ dẫn đến việc “SỰ HÀI LÒNG” của khách hàng tăng thêm 0.034 đơn vị, và ngược lại Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.
ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI ACB
Mức độ hài lòng được đo lường dựa trên điểm trung bình của các biến quan sát do khách hàng đánh giá như sau
Bảng 3.13 Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Mã hóa Diễn giải N Min Max Mean
TC1 Các dịch vụ TTKDTM tại ACB có tính bảo mật cao
TC2 Các giao dịch TTKDTM tại ACB an toàn
TC3 Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác
TC4 Các giao dịch TTKDTM luôn được xử lý chính xác
TC5 Dịch vụ TTKDTM được cung cấp kịp thời,đầy đủ
DU1 Dịch vụ TTKDTM cung cấp nhiều tiện ích đa dạng
DU2 Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, dễ dàng
DU3 Hạn mức giao dịch hợp lý 150 1.00 5.00 3.2733 DU4 Các sự cố về giao dịch được khắc phục nhanh chóng
DC1 Nhân viên sẵn sàng phục vụ KH 150 1.00 5.00 3.0600
DC2 Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịch vụ khi KH cần
DC3 NH có các chương trình ưu đãi 150 1.00 5.00 2.7533 DC4 Nhu cầu KH được đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng
DB1 Nhân viên lịch sự giải đáp tốt các thắc mắc của KH
DB2 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp và có trang phục lịch sự, gọn gàng
DB3 Nhân viên luôn giúp KH hoàn thiện hồ sơ, chứng từ giao dịch
DB4 KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
PTHH1 Các thủ tục đơn giản, thuận tiện 150 1.00 5.00 3.5467 PTHH2 Hệ thống ATM, POS hiện đại 150 1.00 5.00 3.3800 PTHH3 Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại 150 1.00 5.00 3.5000
GC1 Phí NH thu hợp lý 150 1.00 5.00 2.4067
GC2 Phí NH cạnh tranh 150 1.00 5.00 2.5000
GC3 Phí các dịch vụ luôn ổn định 150 1.00 5.00 3.4133 HL1 KH sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm NH 150 1.00 5.00 3.6400 HL2 KH hài lòng với sản phẩm NH 150 1.00 5.00 3.0067
HL3 KH sẽ giới thiệu sản phẩm NH cho bạn bè, người thân
Yếu tố ĐỘ TIN CẬY (TC) nhận được đánh giá cao từ khách hàng, với giá trị trung bình đạt từ 3.9 trở lên, cho thấy chi nhánh đã cung cấp dịch vụ rất tốt.
Trong số 49 dịch vụ mà chúng tôi cung ứng, yếu tố nổi bật là "Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác", với giá trị trung bình cao nhất đạt 4.1867 Điều này cho thấy ngân hàng luôn thông báo nhanh chóng và chính xác đến từng khách hàng về các thông tin quan trọng như thủ tục, mật khẩu sử dụng dịch vụ, biến động số dư trong giao dịch, cũng như tình trạng của các giao dịch thanh toán có lỗi hoặc không phù hợp, cùng với các lần cập nhật hệ thống phần mềm.
Sự đồng cảm (DC) của khách hàng đối với ngân hàng được đánh giá tích cực, tuy nhiên không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng tổng thể Các biến quan sát cho thấy ngân hàng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng với giá trị trung bình đạt 3.0 Đáng chú ý, nhân tố "Ngân hàng có các chương trình ưu đãi" chỉ đạt giá trị trung bình 2.7533, cho thấy chi nhánh cần cải thiện các chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng nên tập trung vào việc nâng cao bộ phận chăm sóc khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thông tin thu thập được sẽ giúp chi nhánh Hà Nội phát triển các chiến lược phù hợp cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Nhân tố SỰ ĐẢM BẢO không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng tại ACB chi nhánh Hà Nội, với hệ số Sig lớn hơn 0.05 Mặc dù ACB đã thể hiện tốt về trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp và sự phục vụ chuyên nghiệp, nhưng ngân hàng cần chú trọng cải thiện quy trình hoàn thiện hồ sơ và chứng từ giao dịch, hiện có giá trị trung bình chỉ 2.8600, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM.
Theo bảng 3.13, hầu hết các biến quan sát được đánh giá tích cực, cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến “TÍNH ĐÁP ỨNG” của ngân hàng Điều này phản ánh nỗ lực của các ngân hàng trong việc cung cấp nhiều lựa chọn và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ TTKDTM của chi nhánh ACB Hà Nội nhờ vào sự tận tâm và nhanh chóng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Sự đa dạng của sản phẩm và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng của khách hàng Trong đó, tiện ích đa dạng của dịch vụ TTKDTM (DU1) được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.1867 Tuy nhiên, các yếu tố khác trong dịch vụ này chỉ đạt mức hơn 3.0, cho thấy chi nhánh cần có các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán phi tiền mặt.
Hai nhân tố GC1 và GC2, tương ứng với “Phí NH thu hợp lý” và “Phí NH cạnh tranh”, đang được đánh giá thấp với giá trị trung bình lần lượt là 2.4067 và 2.5000 Khách hàng thường nhận xét rằng phí dịch vụ của ACB cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mặc dù sản phẩm không có nhiều sự khác biệt Để phát triển dịch vụ TTKDTM tại ACB Hà Nội, ngân hàng cần chú trọng cải thiện mức phí dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng.
Phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.034, thể hiện qua hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị máy móc và thủ tục của ngân hàng Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng phương tiện hữu hình ở mức trung bình, cho thấy sự hài lòng chưa hoàn toàn Khi phương tiện hữu hình được trang bị phù hợp và phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng, chi nhánh sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ TTKDTM của ACB Do đó, ngân hàng cần chú trọng cải thiện và nâng cấp các phương tiện hữu hình để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Với 6 giả thuyết được đặt ra trong mục 2.2.2 ở chương II thì sau khi phân tích mô hình hồi quy, ta thu được 3 giả thuyết được chấp là GT4, GT6, GT3 tương ứng với các nhân tố “TÍNH ĐÁP ỨNG”, “GIÁ CẢ”, “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Các giả thuyết còn lại đều bị bác bỏ trong quá trình kiểm định, phân tích hồi quy đa biến Và ở chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025
4.1.1 Xu hướng phát triển chung của ngân hàng ACB
ACB hướng tới vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với mục tiêu tăng trưởng thu nhập cao và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng đã đề ra các mục tiêu tăng trưởng rõ ràng để đạt được điều này.
- Tổng tài sản dự kiến tăng bình quân từ 15%/năm
- Tỷ lệ huy động và sử dụng vốn tăng 15%/năm
- Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 2%
- Lợi nhuận trước thuế tăng khoảng 12% -20% mỗi năm với tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu đạt từ 20% trở lên
- Tập trung phát triển phân đoạn mục tiêu ở khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đồng thời phát triển có chọn lọc khách hàng doanh nghiệp lớn
4.1.2 Định hướng phát triển các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng ACB
Trong thời gian tới, các dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Hà Nội được định hướng phát triển như sau:
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và hệ thống quản lý nhà nước, cần đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán và phát triển cơ sở hạ tầng Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ đáp ứng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, đồng thời tạo ra chuyển dịch mạnh mẽ trong tập quán thanh toán.
Chú trọng khai thác nền tảng khoa học công nghệ như trả lương, tín dụng và huy động tiền gửi để bán chéo các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là một chiến lược quan trọng Việc tận dụng các chương trình ưu đãi và cơ chế khuyến mại sẽ cải thiện hiệu quả thanh toán phi tiền mặt, từ đó giúp chi nhánh đa dạng hóa nguồn thu Đối với mảng khách hàng doanh nghiệp (KHDN), chi nhánh có thể triển khai các chiến lược kinh doanh và tiếp thị thông qua việc mở thẻ tín dụng kèm hạn mức cho các doanh nghiệp mới hoặc cung cấp hạn mức tín dụng mới cho khách hàng cũ vào đầu năm.
Vào thứ ba, ACB Hà Nội sẽ hoàn thiện và ban hành các văn bản hướng dẫn liên quan đến sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Các tài liệu này sẽ tập trung vào chứng từ điện tử, giao dịch qua thẻ, máy ATM, máy POS, cùng với các quy định về bảo mật và an toàn trong quy trình thanh toán, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại cho các sản phẩm mới.