Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ttkdtm tại ngân hàng á châu chi nhánh hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Hoàng Sơn Sinh viên thực Nguyễn Thu Hiền Lớp K20NHD Mã sinh viên 20A4010211 Khóa học 2018-2021 Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127832561000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội” thực dựa kiến thức thân trình học hỏi, thực tập ngân hàng Các thành đạt khóa luận từ q trình phân tích, nghiên cứu, học hỏi em Những tài liệu, thông tin số liệu trích dẫn nguồn đầy đủ, hợp lý Một lần em xin cam đoan điều trung thực xác Sinh viên thực Nguyễn Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến quý thầy cô giáo Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Hoàng Sơn – người tận tình hướng dẫn em thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên Ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội – phòng giao dịch Trần Đại Nghĩa thời gian thực tập đơn vị Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù nỗ lực cố gắng song khóa luận khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót nên kính mong thầy giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thu Hiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT8 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.2 Vai trị tốn không dùng tiền mặt 1.1.3 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TTKDTM 15 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm TTKDTM 16 1.2.3 Sự cần thiết để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 iii CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TTKDTM CỦA ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 21 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu .21 2.1.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM ACB chi nhánh Hà Nội 24 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Xây dựng mơ hình đánh giá .30 2.2.2 Xây dựng thang đo giả thuyết 30 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2.4 Xây dựng bảng khảo sát 31 2.2.5 Thu thập số liệu mẫu nghiên cứu .32 2.2.6 Các thang đo mã hóa thang đo 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .35 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .37 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha 37 3.2.2 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 42 3.3.1 Phân tích tương quan Pearson 43 3.4.2 Phân tích phương trình hồi quy 43 3.4 ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 iv CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI 52 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025 .52 4.1.1 Xu hướng phát triển chung ngân hàng ACB .52 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng ACB 52 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .53 4.2.1 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng cho khách hàng 53 4.2.2 Giải pháp đảm bảo cạnh tranh giá 55 4.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .55 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT 61 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 65 Phụ lục 2.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha 65 Phụ lục 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 Phụ lục 2.3 Phân tích tương quan Pearson 72 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt GDP Tổng sản phẩm nội địa NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi L/C Thư tín dụng NH Ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận tốn thẻ GTCG Giấy tờ có giá CNĐKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh HĐDV Hoạt động dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh CPDPRR Chi phí dự phòng rủi ro ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản PGD Phòng giao dịch NHĐT Ngân hàng điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ HL Sự hài lòng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 0.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Trang 02 Sơ đồ 0.2 Mơ hình nghiên cứu Admad Jamal Kamal Naser (2002) 04 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Á Châu 22 Sơ đồ 2.2 Mạng lưới phòng giao dịch ACB chi nhánh Hà Nội 24 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả xây dựng 30 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng ATM, CDM POS ACB 29 Biểu đồ 3.1 Các dịch vụ TTKDTM sử dụng ACB Hà Nội 37 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh ACB giai đoạn 2018-2020 23 Bảng 2.2 Tình hình doanh số TTKDTM giai đoạn 2018-2020 26 Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành ACB 2018-2020 27 Bảng 2.4 Số lượng máy POS, ATM ACB chi nhánh Hà Nội 28 Bảng 2.5 Mã hóa thang đo 32 Bảng 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 35 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 38 Bảng 3.3 Các biến loại bỏ ma trận xoay 40 Bảng 3.4 Kiểm định KMO Bartlett’s sau loại biến xấu 41 Bảng 3.5 Ma trận nhân tố xoay 14 nhân tố (Rotated Component Matrix) 41 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 42 Bảng 3.7 Ma trận thành phần (Component Matrix) cho biến phụ thuộc 42 Bảng 3.8 Nhân tố đại diện cho cho biến quan sát 42 Bảng 3.9 Phân tích tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 43 Bảng 3.10 Model Summary 44 Bảng 3.11 ANOVAa 45 Bảng 3.12 Coefficientsa 45 Bảng 3.13 Thống kê mô tả biến mơ hình nghiên cứu 47 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) dần trở thành hình thức toán phổ biến nhiều nước phát triển giới với gia tăng nhanh chóng khối lượng giao dịch Hầu hết quốc gia tiến hành cải tiến hệ thống toán đại nhằm đáp ứng nhu cầu toán đa dạng người sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt đời tất yếu, lựa chọn phù hợp giúp linh hoạt an tồn giao dịch tốn Việt Nam với kinh tế phát triển, thúc đẩy TTKDTM mang lại thêm khoảng 3% vào tổng GDP hàng năm nhờ việc tăng tốc độ giao dịch thu hút vốn đầu tư từ khoản nhàn rỗi xã hội Bên cạnh đó, cơng tác quản lý tiền tệ Nhà nước phát huy, tính minh bạch kinh tế tăng cường nguy rửa tiền, giao dịch tiền giả hay tài trợ khủng bố ngày mở rộng TTKDTM hội để lưu trữ xây dựng liệu thông tin lịch sử tài khách hàng, nhờ mà ngân hàng tiếp cận, thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng Sử dụng dịch vụ phi tiền mặt đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, xác, an tồn bảo mật cho khách hàng đặc biệt công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi ngân hàng Hiểu lợi ích mà TTKDTM mang lại, ACB thời gian qua không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng Song số nguyên nhân mà sản phẩm TTKDTM ACB chưa tiếp cận rộng rãi, chưa sử dụng nhiều toán nên việc lấy ý kiến khảo sát từ khách hàng mang lại nhìn khái quát để cải thiện, khắc phục hạn chế cịn tồn Chính vậy, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TTKDTM ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội” để kiểm định mối tương quan thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lịng, từ xác định tập trung vào thành phần then chốt số thành phần chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng định hướng đến mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng  Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng việc phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách khoảng cách nhận thức nhà cunng cấp kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng, khoảng cách nhận thức nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khoảng cách khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; khoảng cách khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến 1988, mơ hình đặt tên SERVQUAL dùng để đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua việc kết hợp biến có tính tương quan với giúp mơ hình giảm xuống cịn thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Tính đảm bảo, (5) Sự đồng cảm Tin cậy Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự hài lòng Đồng cảm Đáp ứng Sơ đồ 0.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988)  Mơ hình SERVPERF Cronnin Taylor (1992)