Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện na hang, tỉnh tuyên quang

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀM THỊ HƢỜNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG, TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀM THỊ HƢỜNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG, TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM BẢO DƢƠNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tun Quang, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014 Học viên Đàm Thị Hƣờng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tao điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán tổ chức chi trả thu nhập, doanh nghiệp hộ kinh doanh địa bàn thị trấn Na Hang tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình điều tra khảo sát giúp tồn hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014 Học viên Đàm Thị Hƣờng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Dịch vụ hành thuế 13 1.1.4 Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế 15 1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Một số mơ hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ quan thuế cung cấp 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút từ nghiên cứu địa phương 24 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.2.5 Khung phân tích 31 2.2.6 Quy trình nghiên cứu đề tài 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 35 3.1.3 Đặc điểm người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý 35 3.2 Thực trạng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 36 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ hành thuế cung cấp Chi cục Thuế huyện Na Hang 36 3.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 37 3.2.3 Kết thực dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang 42 3.2.4 Những tồn tại, hạn chế 50 3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 52 3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 52 3.3.2 Xác định nhu cầu người nộp thuế 53 v 3.3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 54 3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 63 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 72 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79 4.1 Quan điểm, định hướng xây dựng giải pháp 79 4.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế mức độ hài lòng người nộp thuế 80 4.2.1 Sự tin cậy 80 4.2.2 Cơ sở vật chất 81 4.2.3 Sự cảm thông 82 4.2.4 Tính dân chủ cơng 82 4.2.5 Năng lực phục vụ 83 4.2.6 Sự đáp ứng 84 4.2.7 Sự công khai, minh bạch 85 4.3 Kiến nghị 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BVMT : Bảo vệ môi trường CCT : Chi cục Thuế CN : Cá nhân CQCT : Cơ quan chi trả ĐKT : Đăng ký thuế Đ/V : Đối với GTGT : Giá trị gia tăng HS : Hồ sơ KD : Kinh doanh NNT : Người nộp thuế TN : Thu nhập TNCN : Thu nhập cá nhân TNDN : Thu nhập doanh nghiệp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết thực dịch vụ hành thuế đăng ký thuế bổ sung thông tin ĐKT 43 Bảng 3.2 Kết thực dịch vụ hành khai thuế 45 Bảng 3.3 Kết thực dịch vụ hành hóa đơn thuế 48 Bảng 3.4 Kết thực dịch vụ hành thuế hỗ trợ NNT 49 Bảng 3.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52 Bảng 3.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53 Bảng 3.7 Kết lựa chọn theo mức độ mong đợi NNT 53 Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 54 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự Tin cậy 55 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự đáp ứng 57 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lịng NNT Tính dân chủ cơng 58 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lịng NNT Cơng khai, minh bạch 59 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 60 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự cảm thông 61 Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Cơ sở vật chất 63 Bảng 3.16 Mã hóa biến quan sát thang đo 64 Bảng 3.17 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 3.18 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 68 Bảng 3.19 Kết phân tích EFA thang đo 69 Bảng 3.20 Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng 72 Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy 75 viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 2.1 Khung phân tích 32 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lịng NNT 33 Sơ đồ 3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 41 83 loại hình, phương pháp hình thức tuyên truyền, hỗ trợ để phù hợp với đối tượng người nộp thuế, đồng thời công khai hình thức tiếp nhận giải ý kiến phản hồi người nộp thuế, công khai tên trách nhiệm lãnh đạo Chi cục, lãnh đạo đội, cán trực tiếp làm công tác tư vấn, hỗ trợ giải hồ sơ người nộp thuế để người nộp thuế xác định phận cần liên hệ đồng thời hỗ trợ giám sát hoạt động quan thuế Bên cạnh cần đa dạng dịch vụ hỗ trợ NNT thực thủ tục hành thuế, trọng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua hình thức thư điện tử; cung cấp dịch vụ tra cứu trao đổi thơng tin điện tử tình hình thực nghĩa vụ thuế NNT… 4.2.5 Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ yếu tố mong đợi thứ hai NNT với quan thuế đồng thời yếu tố thứ năm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NNT, với kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng yếu tố chưa tạo hài lòng người nộp thuế, điều cho thấy họ mong muốn nhiều người cán thuế Năng lực cán tự nhiên mà có, phải rèn luyện, đào tạo nhà trường thực tế công việc Vì vậy, để xây dựng đội ngũ cán thuế có lực hồn thành tốt nhiệm vụ Đảng, Nhà nước giao đáp ứng mong đợi từ phía NNT tác giả đưa hai nhóm giải pháp sau: Thứ nhóm giải pháp dành cho Chi cục Thuế bao gồm ba giải pháp là: - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ hiểu, biết cho đội ngũ cán công chức Chi cục Thuế Căn vào tình hình thực tế Chi cục, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, công chức để đề xuất với quan thuế cấp tạo điều kiện giúp đỡ tổ chức thực Nội dung 84 đào tạo phải toàn diện trị, pháp luật, quản lý hành nhà nước, yêu cầu nghiệp vụ theo vị trí công việc đạo đức cán - Động viên, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho cán tự học tập nâng cao trình độ thân đáp ứng kịp thời cho nhu cầu công việc - Bố trí vị trí làm việc cán thực phù hợp với lực, trình độ phẩm chất đạo đức, đặc biệt vị trí cơng tác có tiếp xúc, giao dịch thường xun với người nộp thuế Thứ hai nhóm giải pháp dành cho cán bộ, công chức thuế gồm ba giải pháp, là: - Mỗi cán bộ, cơng chức thuế cần phải nêu cao tinh thần trách nhiệm học tập rèn luyện để tạo thành nếp sống nhu cầu thiếu “Học để biết, học để làm việc, học để chung sống học để tự khẳng định mình” Cần phải xác định học tập nghĩa vụ suốt đời người cán thuế phải chăm lo học tập, không không đáp ứng yêu cầu công đổi đất nước - Căn vào vị trí cơng việc giao cán thuế phải thường xuyên phân tích rút học kinh nghiệm tổ chức cơng việc để có sáng kiến, cải tiến vào cơng việc Đồng thời phải biết ứng dụng khoa học quản lý tổ chức công việc nhằm đạt hiệu suất hiệu cao - Cán thuế phải có nhận thức đắn ý thức phục vụ nhân dân để cải cách lại mình, phải lao động nghiêm túc phát huy sang kiến, cải tiến mạnh dạn áp dụng kinh nghiệm cách sáng tạo vào công việc hàng ngày để vừa đẩy nhanh tiến độ cơng việc, vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 4.2.6 Sự đáp ứng Sự đáp ứng yếu tố thứ năm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NNT, kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng yếu tố đạt mức tương đối cao so với yếu tố khác để nâng cao mức độ hài 85 lòng người nộp thuế yếu tố đáp ứng, cán bộ, công chức Chi cục Thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc người nộp thể để tư vấn, giải nội dung mà người nộp thuế cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất, muốn đạt cơng tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt cán phận tuyên truyền, hỗ trợ phải chọn cán có nghiệp vụ chuyên mơn sâu, có khả xử lý linh hoạt tình giao tiếp ứng xử tốt Bên cạnh đó, Chi cục nên có chế khuyến khích cán bộ, công chức phát huy sáng kiến, cải tiến chọn lọc ý tưởng sáng tạo, áp dụng có hiệu vào công tác chuyên môn để đánh giá xét thưởng, đặc biệt sáng kiến làm lợi cho quan, giảm thời gian giải quyết, xử lý cơng việc mà đảm bảo tính xác, quy định 4.2.7 Sự công khai, minh bạch Kết khảo sát, mức độ hài lòng người nộp thuế vấn đề công khai công vụ Chi cục Thuế cịn thấp, việc tăng cường yếu tố cần thiết nên thực theo hướng: Nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức Chi cục Thuế việc chấp hành việc đeo thẻ cơng chức nơi làm việc, đưa việc chấp hành đeo thẻ công chức vào tiêu chí đánh giá xếp loại lao động hàng tháng, quý Rà soát lại nội dung niêm yết công khai Chi cục Thuế, bổ sung thêm nội dung thiếu, sơ sài, quy định liên quan đến thời gian tiếp nhận trả kết quả, quy trình tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành Bố trí nơi niêm yết cơng khai cửa vào nơi thuận tiện cho NNT nghiên cứu nhằm giúp NNT dễ dàng thấy thực tốt Tuyên truyền kịp thời sách thuế đến người nộp thuế Bên cạnh cách thức truyền thống cần bổ sung hình thức khác gửi qua thư điện tử, quảng bá rộng rãi địa website Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang, tăng cường viết tin chuyên mục đài phát địa phương 86 4.3 Kiến nghị Trong giải pháp đề xuất nêu trên, Chi cục Thuế Na Hang thực phần số chúng cịn có số yếu tố khách quan tác động đến khiến Chi cục khó thực Để tất giải pháp nêu vào thực tiễn áp dụng có hiệu quả, đồn bộ, bên cạnh việc chủ động vận dụng sáng tạo nguồn lực sẵn có Chi cục, Chi cục Thuế huyện Na Hang cần có quan tâm, hỗ trợ quan quản lý cấp Sau số kiến nghị mong quan cấp xem xét: - Kiến nghị Tổng cục Thuế + Cập nhật đăng tải đầy đủ thủ tục hành thuế, văn hướng dẫn, giải đáp thuế trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thơng tin hỗ trợ vấn đề thuế đáng tin cậy cho không chi NNT mà cịn tất người dân + Các chương trình hỗ trợ kê khai, toán thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với thay đổi sách thuế cần ban hành sớm + Cấp phát thêm loại ấn phẩm thuế cho quan thuế cấp chi cục để phát miễn phí cho NNT, giúp làm phong phú tài liệu tuyên truyền pháp luật thuế quan thuế địa phương + Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho cán bộ, công chức thuế theo quy định ngành + Xây dựng chế ưu đãi cho cán làm công tác phận “Một cửa” nơi trực tiếp tiếp nhận trả kết hành thuế cho NNT vừa động viên, khích lệ tinh thần làm việc, vừa phần giúp họ ổn định sống, an tâm công tác + Sớm triển khai việc khai thuế qua mạng quan thuế cấp chi cục thuế (tại Tuyên Quang có Văn phịng Cục Thuế tỉnh thực khai thuế qua mạng), việc áp dụng khai thuế qua mạng góp phần 87 giảm thời gian chi phí cho NNT, tạo điều kiện thuận lợi để NNT thực quyền nghĩa vụ thuế + Nâng cấp đường truyền mạng cơng cụ tìm kiếm trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh, thành phố để phục vụ tốt việc tra cứu thông tin lượng lớn NNT - Kiến nghị với Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang + Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, kiến thức chun mơn, kỹ giải công việc, kỹ giao tiếp ứng xử với NNT cho cán bộ, công chức thuế chi cục thuế huyện, thành phố để họ khơng có phẩm chất đạo đức tốt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ có kỹ giao tiếp văn minh, lịch + Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến NNT” triển khai thực thành công số Cục thuế khác nước, Cục Thuế tỉnh Tuyên Quang nên đưa việc tổ chức tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT vào thực hàng năm Qua đó, quan thuế có dịp nhìn lại hoạt động cung cấp dịch vụ hành thuế thời gian qua, tiếp thu ý kiến đóng góp NNT để hoàn thiện hoạt động quan thuế đồng thời đề xuất kiến nghị NNT đến quan thuế cấp trên, ban ngành có liên quan để tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động NNT + Cập nhật đầy đủ, kịp thời văn bản, sách, pháp luật thuế; thủ tục hành thuế lên trang thơng tin điện tử Cục Thuế tỉnh phục vụ cơng tác tìm kiếm văn bản, sách NNT tỉnh Đồng thời, mở chuyên mục nghiên cứu trao đổi nơi cán bộ, cơng chức thuế trao đổi, thảo luận vấn đề, nghiệp vụ phát sinh học kinh nghiệm 88 KẾT LUẬN Việc đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng vấn đề nhiều người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang loại hình dịch vụ hành cơng việc nghiên cứu mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp thực cần thiết Thông qua đánh giá hài lòng NNT vấn đề tồn hạn chế công tác quản lý thuế phát hiện, sở quan trọng để Chi cục Thuế tìm giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu mong đợi NNT Trước vấn đề cấp bách tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” đạt số kết sau: Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn mức độ hài lòng NNT chất lượng phục vụ quan thuế, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành thuế hài lịng NNT, vai trò việc đáp ứng hài lòng NNT Thứ hai, thông qua số liệu khảo sát thực tế ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, nhân tố tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng người nộp thuế, đồng thời nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng biến quan sát nhân tố đo lường mức độ hài lịng đạt mức từ khơng có ý kiến đến đồng ý, có biến nhóm tin cậy hai biến nhóm sở vật chất có mức hài lịng trung bình mức độ đồng ý 89 Thứ ba, qua kết tìm hiểu phân tích thực trạng mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp tác giả đưa vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Chi cục Thuế từ cải thiện mức độ hài lòng người nộp thuế Chi cục quản lý tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, kết hợp đồng với giáo dục đạo đức kỹ giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế cán bộ, công chức Chi cục Thuế; bố trí vị trí làm việc thực phù hợp với lực, trình độ phẩm chất đạo đức đặc biệt vị trí có tiếp xúc, giao dịch thường xuyên với người nộp thuế; bổ sung, cải tiến làm phong phú nội dung cách thức tuyên truyền, hỗ trợ để sách thuế đến với loại hình người nộp thuế Song nghiên cứu có nhiều hạn chế tránh khỏi Trước hết, nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lịng NNT hay khơng Tiếp theo nghiên cứu bỏ qua mối quan hệ nội thành phần đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết Kết nghiên cứu dựa khảo sát địa bàn huyện Na Hang chưa có đối chiếu so sánh với địa bàn khác tỉnh, vùng, miền; thêm vào giới hạn địa giới hành chính, thái độ nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục địa phương khác có đánh giá khác nên cần có thêm nghiên cứu để so sánh hồn thiện Một hạn chế nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ nhóm đối tượng nộp thuế khác có tác động đến mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ hành thuế Như vậy, hạn chế vừa nêu hướng cho nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahmad, J., and Kamal, N (2002), “Customer satisfacion and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfactinon in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.20 No.4/5, 61-146 Chi cục Thuế huyện Na Hang (2012-2013), Báo cáo tổng kết, Tuyên Quang Cronin, JJ and Taylor, SA (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ khoa Kinh tế tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, trang 12-15 Kaiser HF (1974), “An index of factorial simplicity”, Psychometrica, 39, 31-36 Marketing dịch vụ(2006), Giáo trình Học viện Cơng nghệ bưu viễn thông, Nhà xuất Bưu điện Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), “Psychometric theory” (3rd ed.), New York: McGraw-Hill Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, LL (1998), “SERVQUAL: A multiple-ite, scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, 12-37 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2012), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 25, trang 17-23 10 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lịng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, Số 41, trang 8-11 91 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 02 tập 12 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động xã hội 13 Ủy ban nhân dân huyện Na Hang (2013), Báo cáo Kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2013, Tuyên Quang 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG Huyện/Thành phố:………………….ngày……tháng… năm 2014 Xin chào Anh/Chị Tôi Đàm Thị Hường, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Tôi thực nghiên cứu khoa học mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Để hồn thành luận văn, tơi mong nhận góp ý anh/chị chủ đề Tất thông tin phiếu sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên cứu khoa học không công khai danh tính người điền phiếu khơng nhận cho phép A THÔNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………………… Đơn vị công tác (hoặc sở kinh doanh):………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Điện thoại:…………………Email:……………………………………… Anh/chị vui lịng cho biết loại hình tổ chức đơn vị mình:  Cơng ty cổ phần  Đơn vị hành chính, nghiệp  Cơng ty trách nhiệm hữu hạn  Tổ chức trị, xã hội  Doanh nghiệp tư nhân  Hộ kinh doanh  Hợp tác xã 93 Ngành nghề kinh doanh đơn vị anh/chị gì?  Nơng, lâm, ngư nghiệp khai khống  Cơng nghiệp, xây dựng vận tải  Thương mại, dịch vụ  Phi lợi nhuận B KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ Câu hỏi 1: Xin vui lòng đánh giá ba yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng làm thỏa mãn người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang yếu tố liệt kê bên theo quy ước (1) quan trọng nhất, (2) quan trọng thứ hai, (3) quan trọng thứ ba:  Thời gian thực thủ tục hành thuế  Các thủ tục hành thuế đơn giản  Hỗ trợ, cung cấp thông tin cho người nộp thuế đầy đủ, kịp thời  Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cơng chức thuế  Thái độ cán thuế với người nộp thuế  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ người nộp thuế  Người nộp thuế đề bạt ý kiến giải kịp thời, thỏa đáng 94 Câu hỏi 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình anh/chị phát biểu liệt kê đây? Đánh dấu X  vào ô thể quan điểm Anh/Chị TT Chỉ tiêu Chi cục Thuế thực quy trình công khai Chi cục Thuế đảm bảo giấc làm việc quy định, không gây lãng phí thời gian người nộp thuế Thủ tục hành thuế đơn giản Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rõ ràng, dễ thực Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn Người nộp thuế nhận kết giải xác Chi cục Thuế hỗ trợ bảo mật thông tin người nộp thuế Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Thời gian giải xong dịch vụ hành hẹn 10 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận Chi cục Thuế sẵn sàng đáp ứng, 11 giải khiếu nại, thắc mắc người nộp thuế Người nộp thuế đối xử công 12 việc tư vấn, giải thủ tục hành thuế Hồn Hồn tồn tồn Đồng Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến đồng ý đồng ý ý 95 TT Chỉ tiêu Người nộp thuế đối xử công việc tuyên truyền 13 thay đổi sách, quy trình, thủ tục hành thuế 14 Người nộp thuế đề bạt ý kiến phương tiện Nội quy, quy trình, thủ tục thuế 15 Chi cục Thuế niêm yết công khai, minh bạch 16 Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời 17 Công chức Chi cục Thuế đeo thẻ công chức nơi làm việc Thời gian tiếp nhận trả kết 18 hồ sơ cơng khai nơi thực thủ tục hành thuế Cán thuế có khả giải 19 hồ sơ nhanh chóng, thời gian quy định 20 Cán thuế có khả giải hồ sơ xác Cán thuế có khả phát 21 sơ suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận 22 Cán thuế linh hoạt giải tình khó 23 Cán thuế có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Sự hướng dẫn, giải đáp cán 24 thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định Hồn Hồn tồn tồn Đồng Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến đồng ý đồng ý ý 96 TT Chỉ tiêu Cán thuế biết quan tâm thông 25 cảm với khó khăn, vướng mắc người nộp thuế 26 Chi cục Thuế tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế Người nộp thuế thường khơng phải trả thêm khoản chi phí khơng 27 thức giao dịch với quan thuế Vai trị gia đình bạn bè 28 không quan trọng thương lượng với cán thuế 29 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thống mát 30 Nơi niêm yết thơng báo thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Trang thiết bị văn phòng bàn ghế 31 đầy đủ, máy tính, thiết bị cơng nghệ thơng tin đại 32 Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái 33 Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ WC) đảm bảo u cầu Hồn Hồn tồn tồn Đồng Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến đồng ý đồng ý ý 97 Câu hỏi 3: Anh/Chị có hài lịng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang khơng?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường Câu hỏi 4: Anh/Chị có hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang khơng?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường Câu hỏi 5: Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng đến thực dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế huyện Na Hang?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường Câu hỏi 6: Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực thủ tục hành Chi cục Thuế huyện Na Hang không?  Rất đồng ý  Không đồng ý  Đồng ý  Rất không đồng ý  Không ý kiến Câu hỏi 7: Theo Anh/Chị, Chi cục Thuế cần làm để nâng cao hài lòng người nộp thuế? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị!