Giải pháp 1: Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định ...62 Trang 7 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại thế giới P&G Công ty sản xuất hàng tiêu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113975111000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2012 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tất số liệu, bảng biểu luận văn kết trình thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức tiếp thu q trình học tập, khơng phải sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả NGUYỄN VĂN TRUNG Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS Nguyễn Văn Thanh người tận tình hướng dẫn, bảo có đóng góp q báu để tơi hồn thành luận văn cao học này! Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý trường Đại Học Bách khoa Hà Nội, người trang bị kiến thức cho tơi suốt khóa học Tôi xin cảm ơn tới ban lãnh đạo chi nhánh P&G Nam Định tạo điều kiện cho nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tài liệu liên quan đến luận văn Trình độ tơi có hạn nên luận văn tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót, mong q thầy hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để luận văn tơi hồn thiện Tác giả NGUYỄN VĂN TRUNG Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Marketing dịch vụ 1.2.1 Nhận thức Marketing dịch vụ 1.2.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ 10 1.3 Logistics kinh doanh thương mại dịch vụ khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm Logistics kinh doanh thương mại .11 1.3.2 Bản chất logistics kinh doanh thương mại .11 1.3.3 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ logistic 12 1.4 Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Cơ sở lý thuyết trình bán hàng 15 1.4.2 Cơ sở lý thuyết tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 19 1.4.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ khách hàng 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 26 1.5.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL .27 1.5.3 Thiết kế mơ hình nghiên cứu bảng hỏi 29 1.6 Phương pháp nghiên cứu 30 1.6.1 Phương pháp phân tích miêu tả 30 1.6.2 Phương pháp phân tích tính tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha) 31 1.6.3 Phương pháp phân tích hồi quy .32 1.7 Tóm lược chương nhiệm vụ chương .33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH .34 2.1 Giới thiệu P&G Nam Định & tình hình kinh doanh P&G Nam Định hai năm 2010, 2011 34 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định .34 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý hoạt động Chi nhánh .35 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty P&G 37 2.2.1 Phân tích thống kê 37 2.2.2 Phân tích tính tin cậy bảng hỏi .39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.2.4 Phân tích hồi quy [phụ lục 6] .44 2.3 Phân tích đánh giá vấn đề khả đáp ứng khách hàng P&G Nam Định 47 2.3.1 Thực trạng hoạt động nhận đơn hàng giao hàng P&G Nam Định 48 2.3.2 Đánh giá trình nhận đơn hàng giao hàng chi nhánh P&G Nam Định 49 2.4 Phân tích đánh giá lực phục vụ nhân viên P&G Nam Định 49 2.5 Phân tích đánh giá dịch vụ khách hàng P&G Nam Định 51 2.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH 55 3.1 Các xu hướng phát triển hoạt động phân phối bán lẻ giai đoạn 2012 – 2015 55 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phân phối 55 3.1.2 Nhiệm vụ phải làm cho chi nhánh phân phối sản phẩm P&G địa bàn tỉnh Nam Định đến năm 2015 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .62 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường khả đáp ứng khách hàng P&G Nam Định 62 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao lực phục vụ khách hàng nhân viên chi nhánh 67 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng .75 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới P&G Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Proter & Gamble P&G Chi nhánh phân phối sản phẩm P&G địa bàn tỉnh Nam Định AIDA TNHH GDP KQKD Nam Định (Attention, Interest, Desire and Action) tức (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua) Trách nhiệm hữu hạn Tổng thu nhập quốc dân Kết kinh doanh NPP Nhà phân phối PSF Các chương trình khuyến mại MCP Lộ trình bán hàng tuần IDSS Bộ phận kế toán SPSS POS AR Palm EU Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê khoa học xã hội (point of sale) bao gồm phần mềm quản lý, máy đọc mã vạch, máy in hóa đơn (account representative) đại diện bán hàng Một loại máy phục vụ cho việc bán hàng Liên minh châu Âu Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Likert 30 Bảng 1.2: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha .31 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh P&G Nam Định 37 Bảng 2.2: Phân bố mẫu điều tra hài lòng khách hàng 38 Bảng 2.3: Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng 38 Bảng 2.4: Tỉ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu .39 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 40 Bảng : Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang mức độ hài lòng chung khách hàng 41 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm P&G theo mơ hình SERVQUAL 42 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá với thang đo mức độ hài lòng chung 44 Bảng 2.9: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Mơ hình SERVQUAL) 44 Bảng : Các thông số thống kê biến phương trình (Mơ hình SERVQUAL) 45 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng khả đáp ứng khách hàng chi nhánh P&G Nam Định 47 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ chi nhánh P&G Nam Định 50 Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm chi nhánh P&G Nam Định 52 Bảng 3.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương 56 Bảng 3.2: Kế hoạch thực giải pháp 65 Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí thực giải pháp 66 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Bảng 3.4: Dự kiến doanh số thu triển khai giải pháp 66 Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá cấp bậc nhân viên 72 Bảng 3.6: Kế hoạch thực giải pháp 73 Bảng 3.7: Dự trù kinh phí thực giải pháp 73 Bảng 3.8: Kế hoạch thực giải pháp 79 Bảng 3.9: Dự trù kinh phí thực giải pháp 79 HÌNH Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Mức độ vơ hình, hữu hình hàng hóa Hình 1.3: Quá trình diễn tiến Marketing 10 Hình 1.4: Các bước chủ yếu q trình bán hàng có hiệu 15 Hình1.5: Quá trình thực đơn đặt hàng bán bn 17 Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng lựa chọn .21 Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ 26 Hình 1.8: Mơ hình SERVQUAL 28 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối P&G Nam Định 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh .36 Hình 2.2: Thể phương trình hồi quy dựa theo mơ hình SEVRQUAL 46 Hình 2.3: Quy trình bán hàng P&G Nam Định 48 Hình 3.1: Biểu đồ tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương .56 Hình 3.2: Quá trình nhận đơn hàng giao hàng 63 Hình 3.3: Quy trình huấn luyện, đánh giá nhân viên bán hàng .71 Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011 Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển hội nhập với kinh tế giới Nước ta trở thành điểm đến hấp dẫn với nhà đầu tư nước ngoài, tập đoàn kinh tế đa quốc gia Đặc biệt gia nhập tổ chức thương mại giới mở nhiều hội làm ăn cho doanh nghiệp nước Tuy nhiên, để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng đổi công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ bán buôn, bán lẻ hoạt động quan trọng ngành thương mại kinh tế quốc dân Với việc thực chức lưu thông, phân phối mắt xích khơng thể thiếu hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ bán bn, bán lẻ giữ vai trị quan trọng q trình thực tái sản xuất mở rộng xã hội, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất, phát triển kinh tế gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng Khi xã hội phát triển trình độ phân công lao động xã hội biệt hóa vai trị dịch vụ bán bn bán lẻ trở nên quan trọng Tuy nhiên, Việt Nam trình chuyển đổi kinh tế, dịch vụ bán buôn, bán lẻ nước ta không tránh khỏi hạn chế, bất cập thực chưa đáp ứng tốt nhu cầu lưu thông, phân phối hàng hóa thị trường nội địa Trước hết, nhận thức kiến thức dịch vụ hạn chế, dịch vụ bán buôn bán lẻ chế thị trường Thứ hai, việc hình thành phát triển dịch vụ bán buôn, bán lẻ Việt Nam thời gian dài thời kỳ đầu đổi diễn cách tự phát thiếu quản lý điều hành Nhà nước, thị trường cịn bị bng lỏng, nhiều mâu thuẫn phát sinh chưa giải quyết, bất ổn thị trường cịn tiềm ẩn Thứ ba, mơ hình bán bn, bán lẻ chủ yếu mơ hình truyền thống sản xuất hàng hóa nhỏ, mơ hình bán bn, bán lẻ đại chưa nhiều, Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD: 2009 - 2011