NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HÒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU ĐỐI V[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỊ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THẾ GIỚI DI ĐỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đặng Ánh Dương Lớp: HQ5-GE05 Khóa: CLC-K5 MSSV: 030805170149 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Thụy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỊ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG THẾ GIỚI DI ĐỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đặng Ánh Dương Lớp: HQ5-GE05 Khóa: CLC-K5 MSSV: 030805170149 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Thụy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tính cấp thiết đề tài 10 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.4 Cấu trúc nghiên cứu 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 16 2.1.2 Lợi ích tầm quan trọng CRM tổ chức 19 2.2 Sự hài lòng khách hàng 20 2.3 Tổng quan nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng 21 2.3.1 Nghiên cứu Lê Thị Thu Trang Lưu Tiến Thuận năm 2017 21 2.3.2 Nghiên cứu E B Khedkar năm 2015 22 2.3.3 Nghiên cứu Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam năm 2014 23 2.3.4 Nghiên cứu Wong Ke Er (2020) 24 2.3.5 Nghiên cứu Choi Sang Long cộng (2013) 25 2.4 Những yếu tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 28 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4.2 Thông tin khách hàng hài lòng khách hàng 29 2.4.3 Hành vi nhân viên hài lòng khách hàng 29 2.4.4 Giải vấn đề khách hàng hài lịng khách hàng 30 2.4.5 Khơng gian Thế giới di động hài lòng khách hàng 31 2.4.6 Tương tác mạng xã hội hài lòng khách hàng 31 2.5 Mơ hình đề xuất 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 38 3.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo 38 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 3.2.1.2 Thang đo thông tin khách hàng 39 3.2.1.3 Thang đo hành vi nhân viên 40 3.2.1.4 Thang đo giải vấn đề khách hàng 41 3.2.1.5 Thang đo không gian Thế giới di động 42 3.2.1.6 Thang đo tương tác mạng xã hội 43 3.2.1.7 Thang đo hài lòng khách hàng 44 3.3 Phương pháp nghiên cứu 45 3.3.1 Nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 46 3.4 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 46 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 46 3.4.2 3.5 Phương pháp thu thập thông tin 47 Phương pháp phân tích số liệu 48 3.5.1 Phân tích thống kê, mô tả 48 3.5.2 Phương pháp đáng giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 48 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 49 3.5.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Tập đoàn Thế giới di động hoạt động kinh doanh chuỗi cửa hàng Thế giới di động 53 4.2 Kết nghiên cứu 55 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.1 Thống kê mô tả cho biến giới tính 55 4.2.1.2 Thống kê mô tả cho biến độ tuổi 56 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến chất lượng dịch vụ 57 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến thông tin khách hàng 58 4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy biến hành vi nhân viên 59 4.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy biến giải vấn đề khách hàng 60 4.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy biến không gian Thế giới di động 61 4.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy biến tương tác mạng xã hội 62 4.2.2.7 Kiểm định độ tin cậy biến hài lịng khách hàng 63 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 64 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 65 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 67 4.2.5 4.3 Phân tích hồi quy 68 Thảo luận kết nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến trải nghiệm cửa hàng Thế giới di động thành phố Hồ Chí Minh 75 5.2.1 Về hành vi nhân viên 75 5.2.2 Về giải vấn đề khách hàng 77 5.2.3 Về không gian Thế giới di động 79 5.2.4 Về chất lượng dịch vụ 80 5.3 Đóng góp nghiên cứu 81 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng khắc phục cho nghiên cứu 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 94 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu hoạt động bán lẻ chuỗi cửa hàng Thế giới di đông thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành cơng khai, dựa cố gắng, nổ lực hướng dẫn nhiệt tình Tiến sĩ Nguyễn Văn Thụy, trưởng môn Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu khác tương tự Nếu phát có chép kết đề tài khác, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Đặng Ánh Dương LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt q thầy khoa Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Những kiến thức tảng cho em hồn thành luận văn trang bị cần thiết đường phát triển nghiệp em tương lai Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Thầy Nguyễn Văn Thụy, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Nhờ có dẫn thầy, từ định hướng đến kiến thức phương thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn, em hồn thành khóa luận cách tốt Tuy nhiên, chưa có nhiều kinh nghiệm hạn chế kiến thức chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để giúp khóa luận hồn thiện Lời sau cùng, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh sức khỏe dồi dào, niềm tin, vững bước dẫn dắt hệ sinh viên trường thành Trân trọng, DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Customer Relationship Management CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) Fast Moving Consumer Goods (ngành FMCGs hàng tiêu dùng nhanh) TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐMX Điện máy xanh Mobile World Group (Tập đoàn Thế MWG giới di động) TGDĐ Thế giới di động MTXT Máy tính xách tay TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục hình Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Thu Trang Lưu Tiến Thuận (2017) 22 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam (2014) 24 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Wong Ke Er (2020) 25 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Long cộng (2013) 26 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 33 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36 Danh mục bảng Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tác động đến hài lòng khách hàng 27 Bảng 2.2 Nội dung giả thuyết nghiên cứu chiều tác động 34 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.2 Thang đo thông tin khách hàng 40 Bảng 3.3 Thang đo hành vi nhân viên 41 Bảng 3.4 Thang đo giải vấn đề khách hàng 42 Bảng 3.5 Thang đo không gian Thế giới di động 43 Bảng 3.6 Thang đo tương tác mạng xã hội 44 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả cho biến giới tính 55 Bảng 4.2 Thống kê mô tả cho biến độ tuổi 56 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha biến chất lượng dịch vụ lần 57 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha biến thông tin khách hàng 58 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha biến hành vi nhân viên 59 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm để thiết lập thang đo Kính chào anh/chị, Tôi sinh viên trường Đại học Ngân hàng TPHCM, thực khóa luận có đề tài “ Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng: nghiên cứu hoạt động bán lẻ chuỗi cửa hàng Thế giới di động thành phố Hồ Chí Minh” Dưới dây câu hỏi liên quan đến đề tài nhằm mục đích thu thập số liệu thực nghiên cứu Mong nhận ý kiến phản hồi khách quan anh/chị/bạn câu hỏi bảng khảo sát Tôi mong cộng tác chân thành từ anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Phần I: Quan điểm Dựa quan điểm cá nhân mình, anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: Anh/ chị hiểu “Quản trị quan hệ khách hàng”? Hãy kể tên yếu tố quản trị quan hệ khách hàng mà anh/chị biết Anh/ chị hiểu hài lòng khách hàng? Theo anh/ chị yếu tố ảnh hương đến hài lòng khách hàng sao? Phần II: Các nhận định đánh giá Một số phát biểu đưa phần này, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng, sao? Đồng thời anh/chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Yếu tố chất lượng dịch vụ Có ý kiến cho rằng: “chất lượng dịch vụ đánh giá từ qúa trình khách hàng so sánh kỳ vọng họ với họ cho nhận từ sản phẩm dịch vụ đó” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? 94 Biểu Chất lượng dịch vụ dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh Thế giới di động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Thế giới di động bảo mật tốt thông tin khách hàng Dịch vụ Thế giới di động chuyên nghiệp Thế giới di động có ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ Thế giới di động mở rộng hệ thống cửa hàng để tăng tính tiện lợi cho khách hàng mua sắm Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Yếu tố thông tin khách hàng Có ý kiến cho “Một doanh nghiệp quản lý sử dụng tốt liệu khách hàng hệ thống giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng họ, từ đó, tạo thêm nhiều giá trị cho khách hàng, hình thành nên mối quan hệ lâu bền với khách hàng” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? Biểu thông tin khách hàng dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: 95 STT Nội dung Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh Dữ liệu khách hàng Thế giới động thu thập sử dụng cách hiệu Thế giới di động thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng Thế giới di động quản lý tốt liệu khách hàng Tất thông tin khách hàng giới di động xử lý hiệu qủa Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Yếu tố hành vi nhân viên Có ý kiến cho “Một nhân viên tác động mạnh mẽ đến danh tiếng tổ chức thông qua thái độ Tác động hành vi tích cực nhân viên tăng tốc độ phản hồi với khách hàng đảm bảo nhân viên thân thiện tôn trọng khách hàng để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? Biểu hành vi nhân viên dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Nhân viên Thế giới di 10 động cư xử chân thành với khách hàng 96 Không đồng ý Điều chỉnh Nhân viên Thế giới di 11 động hữu ích khách hàng mua sắm cửa hàng 12 Nhân viên Thế giới di động cư xử lịch sự, lịch thiệp Nhân viên Thế giới di 13 động chuyên nghiệp có nhiều kinh nghiệm Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Yếu tố giải vấn đề khách hàng Có ý kiến cho rằng: “Một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng giải vấn đề hay phàn nàn khách hàng cách hợp lý Giải phàn nàn khách hàng đóng vai trị chiến lược việc xây dựng, quản lý, cải thiện trì mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng.” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? Biểu giải vấn đề khách hàng dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Thế giới di động giải 14 vấn đề khách hàng cách hợp lý Thế giới di động thường 15 xuyên xem xét khiếu nại khách hàng 97 Không đồng ý Điều chỉnh Thế giới di động giải 16 vấn đề khách hàng cách trực tiếp Thế giới di động quan tâm 17 đến vấn đề khách hàng Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Yếu tố không gian Thế giới di động Có ý kiến cho “Khơng gian xung quanh ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, mức độ hài lòng họ mức chi tiêu họ” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? Biểu không gian Thế giới di động dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Cách thiết kế không gian 18 Thế giới di động thu hút khách hàng Không gian cửa hàng 19 Thế giới di động sẽ, tạo thiện cảm với khách hàng Vị trí Thế giới di động 20 thu hút khách hàng đến mua sắm Giao diện bán hàng 21 website Thế giới động đáp ứng nhu cầu khách hàng 98 Không đồng ý Điều chỉnh Không gian sở vật chất 22 cửa hàng Thế giới di động thu hút Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Yếu tố tương tác mạng xã hội Có ý kiến cho rằng: “Thông qua việc tương tác qua phương tiện truyền thông, khách hàng cảm thấy quan tâm nhận thức mức độ phổ biển dịch vụ hay sản phẩm tăng lên.” Quan điểm anh/ chị ý kiến trên? Biểu tương tác mạng xã hội dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Thế giới động thường 23 xuyên gửi tin nhắn cho khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật, lễ, Thế giới di động cung cấp 24 chương trình khuyến thúc đẩy hài lịng khách hàng Thơng tin khách hàng trang điện tử Thế 25 giới di động sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 26 Website bán hàng Thế giới di động giúp Thế giới di 99 Không đồng ý Điều chỉnh động có lợi cạnh tranh Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Sự hài lòng khách hàng Biểu hài lòng khách hàng dựa vào nội dung người tiêu dùng cảm nhận biểu qua phát biểu sau: STT Nội dung Đồng ý Không đồng ý Điều chỉnh Nhìn chung, tơi cảm thấy hài 27 lịng mua sắm Thế giới di động Tôi cảm thấy hài lòng với 28 chất lượng dich vụ Thế giới di động Tôi nghĩ khách hàng 29 trung thành Thế giới di động Tôi khuyến khích bạn bè 30 mua sắm Thế giới di động họ có nhu cầu Tơi tiếp tục mua sắm 31 Thế giới di động có nhu cầu Anh/chị có muốn bổ sung hay chỉnh sửa ý kiến không? Cảm ơn anh chị dành thời gian để hoàn thiện bảng thảo luận 100 Phụ lục 2: bảng câu hỏi khảo sát sử dụng nghiên cứu BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị/bạn, sinh viên trường Đại học Ngân hàng TPHCM, thực khóa luận có đề tài “ Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng: nghiên cứu hoạt động bán lẻ chuỗi cửa hàng Thế giới di động thành phố Hồ Chí Minh” Dưới dây câu hỏi liên quan đến đề tài nhằm mục đích thu thập số liệu thực nghiên cứu Mong nhận ý kiến phản hồi khách quan anh/chị/bạn câu hỏi bảng khảo sát I Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 45 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 56 tuổi Anh/chị đến cửa hàng Thế giới động thành phố Hồ Chí Minh? Tơi đến cửa hàng Thế giới di động TPHCM Tôi chưa đến cửa hàng Thế giới di động TPHCM Cửa hàng Thế giới di động anh/chị đến thuộc quận: II Các câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dưới: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hồn tồn đồng ý 101 Các tiêu chí Mức độ Chất lượng dịch vụ 5 Thế giới di động cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Thế giới di động bảo mật tốt thông tin khách hàng Dịch vụ Thế giới di động chuyên nghiệp Thế giới di động có ứng dụng cơng nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ Thế giới di động mở rộng hệ thống cửa hàng để tăng tính tiện lợi cho khách hàng mua sắm Thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng Thế giới động thu thập sử dụng cách hiệu Thế giới di động thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng Thế giới di động quản lý tốt liệu khách hàng Tất thông tin khách hàng Thế giới di động xử lý hiệu qủa Hành vi nhân viên Nhân viên Thế giới di động cư xử chân thành với khách hàng Nhân viên Thế giới di động tư vấn hữu ích khách hàng mua sắm cửa hàng Nhân viên Thế giới di động cư xử lịch sự, lịch thiệp Nhân viên Thế giới di động chuyên nghiệp có nhiều kinh nghiệm 102 Giải vấn đề phàn nàn khách hàng 5 Thế giới di động giải vấn đề khách hàng cách hợp lý Thế giới di động thường xuyên xem xét khiếu nại khách hàng Thế giới di động giải vấn đề khách hàng cách trực tiếp Thế giới di động quan tâm đến vấn đề khách hàng Không gian Thế giới di động Cách thiết kế không gian Thế giới di động thu hút khách hàng Không gian cửa hàng Thế giới di động sẽ, tạo thiện cảm với khách hàng Vị trí Thế giới di động thu hút khách hàng đến mua sắm Giao diện bán hàng website Thế giới động đáp ứng nhu cầu khách hàng Không gian sở vật chất cửa hàng Thế giới di động thu hút Tương tác mạng xã hội Thế giới động thường xuyên gửi tin nhắn cho khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật, lễ, Thế giới di động cung cấp chương trình khuyến thúc đẩy hài lịng khách hàng 103 Thơng tin khách hàng trang điện tử Thế giới di động sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Website bán hàng Thế giới di động giúp Thế giới di động có lợi cạnh tranh Sự hài lịng khách hàng Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng mua sắm Thế giới di động Tơi cảm thấy hài lịng với chất lượng dich vụ Thế giới di động Tôi nghĩ khách hàng trung thành Thế giới di động Tơi khuyến khích bạn bè mua sắm Thế giới di động họ có nhu cầu Tôi tiếp tục mua sắm Thế giới di động có nhu cầu Cảm ơn anh/chị dành thời để hoàn thành bảng khảo sát Ý kiến anh/chị quan trọng với trình nghiên cứu Chúc anh/chị có ngày tốt lành! Phụ lục 3: kiểm định mức độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần Cronbach’s Alpha = 0,675 Thang Tỷ lệ trung Tỷ lệ phương Hệ số tương Cronbach's đo bình cộng sai loại quan Alpha loại loại thang đo thang đo thang đo SV1 17,52 6,141 ,491 ,595 SV2 17,78 6,123 ,473 ,603 104 SV3 17,43 6,124 ,656 ,534 SV4 17,63 6,982 ,285 ,689 SV5 17,56 7,168 ,291 ,682 Phụ lục 4: phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,829 Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity 324,487 Square 10 df 0,000 Sig Nhân tố Initial Eigenvalues Tổng % phương % giải thích sai trích lũy kế 61,911 61,911 3,096 Phụ lục 5: phân tích nhân tố khám phá EFA lần biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi- 0,805 1510,63 Bartlett's Test of Square Sphericity df 276 Sig ,000 105 Nhân tố Initial Eigenvalues % % giải thích phương lũy kế Tổng sai trích 5,678 23,660 23,660 3,056 12,733 36,392 2,046 8,525 44,917 1,853 7,721 52,637 1,544 6,434 59,071 1,128 4,700 63,771 106 Nhân tố CD3 CD1 0,806 CD4 0,784 CD2 0,783 EB1 0,833 EB3 0,807 EB2 0,796 EB4 0,727 SP3 0,802 SP2 0,786 SP4 0,763 SP1 0,759 SI1 0,777 SI3 0,722 SI2 0,716 SI4 0,707 PE5 PE1 0,787 PE3 0,703 PE4 0,671 PE2 0,636 0,848 SV3 107 SV1 0,626 SV2 0,575 Phụ lục 6: phân tích nhân tố khám phá EFA lần biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,795 Sampling Adequacy 1303,00 Approx ChiBartlett's Test of Sphericity Nhân tố Square df 231 Sig ,000 Initial Eigenvalues Tổng % phương sai % giải thích trích lũy kế 5,105 23,205 23,205 3,035 13,796 37,001 1,886 8,574 45,575 1,750 7,956 53,531 1,477 6,714 60,245 1,094 4,972 65,217 108