CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT
3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHH Nexia STT
3.4.1. Quy trình thực hiện khảo sát
Bước 1: Tìm hiểu các nghiên cứu trước đây để thực hiện nghiên cứu
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu của mô hình tác giả sẽ nghiên cứu được lấy dựa trên quá trình khảo sát qua google form đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tại Nexia STT.
Các nghiên cứu trước đây mà tác giả tập trung nghiên cứu sâu và kế thừa những nghiên cứu đó là Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasureman (1988), hay nghiên cứu của Đinh Phi Hổ và Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
48
đối với dịch vụ hỗ trợ thuế-Trường hợp nghiên cứu điển hình ở Đồng Nai”, hay Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi và Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang,...và rất nhiều những nghiên cứu khác để tác giả kế thừa và thực hiện nghiên cứu.
Mục đích của bước này nhằm chuẩn bị tốt nhất cho những bước sau, đặt biệt là bước xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu
Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả nhận thấy Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasureman (1988) phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tại Nexia STT. Tuy nhiên, tác giả đã điều chỉnh lại các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong ngữ cảnh của Nexia. Trong mô hình nghiên cứu của Parasureman (1988), có năm yếu tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu của tác giả, các yếu tố được điều chỉnh như sau: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chính sách giá và phương tiện hữu hình.
49
Hình vẽ 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế
Bước 3: Lập bảng hỏi
Dựa trên mô hình nghiên cứu được lựa chọn, tác giả đã thiết kế một bảng câu hỏi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn thuế của Nexia STT. Biểu mẫu bảng câu hỏi sẽ bao gồm 6 câu hỏi để đánh giá 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Chính sách giá. Thang điểm cho mỗi câu hỏi sẽ từ 1 đến 5, với các mức độ tăng dần: (1) Hoàn toàn không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, và (5) Hoàn toàn hài lòng.
Bước 4: Tiến hành khảo sát
Tác giả khóa luận tiến hành khảo sát với nhóm đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn thuế của Nexia. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế của Nexia hiện nay có khoảng gần 70 doanh nghiệp.
Tác giả tiến hành gửi biểu mẫu bảng hỏi tới gần 70 doanh nghiệp, mỗi doanh nghiệp có khoảng 2-3 nhân viên (nhân sự, kế toán, kế toán trưởng,..) là làm việc trực tiếp và thường xuyên với Nexia STT. Mẫu bảng hỏi được tiến hành khảo sát lấy kết quả từ ngày 25/04/2023 đến ngày 10/05/2023 và thu được 55 kết quả là đạt yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ tư
vấn thuế Sự tin
cậy
năng Khả đáp ứng
Năng lực phục vụ Chính
sách giá
50
Đối tượng điền khảo sát: Nhân viên tại các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Nexia STT và nhân viên phòng thuế của Nexia STT.
Mục đích của khảo sát: Giúp cho Nexia có thể nhìn lại quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thuế của mình. Để từ đó, phòng thuế tại Nexia sẽ đưa ra được những ưu và nhược điểm của mình. Thông qua đó, phòng thuế Nexia sẽ có những chiến lược để cải thiện những nhược điểm và tiếp tục phát huy những ưu điểm. Thông qua khảo sát, phòng thuế tại Nexia cũng đồng thời nhận được những yếu tố nào đang được khách hàng quan tâm để có thể chú trọng hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thuế của mình.
Bước 5: Thống kê mô tả khảo sát
Bảng 3.1: Bảng thống kê kết quả khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Đơn vị đã/ đang sử dụng dịch tư vấn thuế tại Nexia STT
Đã sử dụng 11 20%
Đang sử dụng 44 80%
Dịch vụ tư vấn thuế đơn vị sử dụng tại Nexia STT
Kế toán bảng lương 21 /
Dịch vụ tư vấn thuế 13 /
Dịch vụ rà soát thuế 17 /
Dịch vụ chuyển giá 18 /
Thời gian sử dụng dịch vụ tại Nexia STT
Dưới 1 năm 13 23,64%
Từ 1 đến 3 năm 24 43,63%
Trên 3 năm 18 32,73%
51 Dịch vụ mà Nexia STT cung cấp
Với một doanh nghiệp khách hàng, Nexia luôn tìm cách cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho doanh nghiệp đó, vì vậy một doanh nghiệp có thể sử dụng 2-3 dịch vụ khác nhau.
Thời gian sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tại Nexia STT
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nexia STT từ 1 đến 3 năm chiếm phần lớn, chiếm 43,63%. Và với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nexia STT trên 3 năm chiếm 32,37%. Đây cũng là một con số ấn tượng cho thấy khách hàng tại Nexia STT đang sử dụng dịch vụ tư vấn thuế gắn bó với Nexia STT với thời gian khá lâu. Và với thời gian gắn bó lâu, Nexia STT cũng sẽ nhận được các câu trả lời khách quan hơn trong biểu mẫu câu hỏi.
Bước 6: Thực hiện phân tích kết quả khảo sát Mẫu nghiên cứu
Thông qua khảo sát bằng google form, tác giả đã nhận được 55 kết quả. Người điền phiếu khảo sát là những nhân viên thuộc công ty khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Nexia và đã dừng sử dụng dịch vụ tại Nexia.