CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ TẠI CÔNG TY TNHH NEXIA STT
3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn thuế tại công ty TNHH Nexia STT
3.4.2. Phân tích kết quả khảo sát
52
Biểu đồ 3.3: SỰ TIN CẬY của khách hàng dành cho Nexia STT
Nhìn chung, các chỉ tiêu, câu hỏi về đánh giá sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của Nexia mới chỉ ở mức trung bình. Khách hàng đều có nhận xét rằng Nexia đã cung cấp dịch vụ giống như đã cam kết trong hợp đồng, không có khách hàng nào phản ánh rằng dịch vụ cung cấp không giống như cam kết. Đồng thời, khách hàng cũng phản hồi về những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được Nexia giải đáp thỏa đáng. Điều này là một điểm cộng rất lớn đối với quá trình cung cấp dịch vụ. Bởi lẽ, khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với công ty khi những vấn đề bản thân chưa sáng tỏ được giải đáp một cách chi tiết, cụ thể.
Tuy nhiên, bên cạnh những điểm tích cực qua kết quả điều tra, ta cũng nhận thấy những điểm chưa được trong quá trình cung cấp dịch vụ tại Nexia. Khách hàng phản ánh lại về thời gian cung cấp dịch vụ bị chậm trễ. Cùng với đó là sai sót trong quá trình làm việc cũng tương đối lớn khi có tới hơn 20% khách hàng đánh giá ở mức 1: Rất không hài lòng và mức 2: Không hài lòng. Việc bị chậm trễ và sai sót này có đến từ hai nguyên nhân. Một là số lượng công việc quá nhiều so với số lượng nhân viên đảm nhận công việc, đặc biệt là chưa hề kể tới mùa bận hay có nhân sự nghỉ mà nhân sự mới
0% 0%
5%
0%
0% 4%
9%
0%
20% 18%
40%
20%
53%
42%
36%
56%
27%
33%
9%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1. Nexia STT đã cung cấp dịch vụ đúng chất lượng như đã cam kết
trong hợp đồng?
2. Nexia STT cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
3. Nexia STT không (rất ít) sai sót trong quá trình
thực hiện
4. Thắc mắc, khiếu nại của anh/chị luôn được Nexia STT giải đáp thoả
đáng
Biểu đồ SỰ TIN CẬY của khách hàng dành cho Nexia
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
53
chưa kịp nắm bắt hết tình hình gây ra hậu quả chậm trễ và sai sót. Hai là do quy trình làm việc, quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Nexia chưa thực sự tối ưu hóa, gây ra những sai sót không đáng có.
Số lượng hài lòng và rất hài lòng của khách hàng ở tiêu chí “Nexia STT đã cung cấp dịch vụ đúng chất lượng như đã cam kết trong hợp đồng?” là 80% cho thấy Nexia STT luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất và luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết. Bởi vì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp khi lựa chọn dịch vụ tư vấn thuế. Do đó Nexia STT cũng luôn chú trọng hàng đầu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Và đặc biệt, chất lượng dịch vụ cũng chính là bộ mặt, sự nhận diện thương hiệu của Nexia nên càng cần phải chú trọng hơn nữa.
Với chỉ tiêu “ Nexia STT cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết” có 75%
khách hàng hài lòng với thời gian cung cấp dịch vụ của phòng thuế Nexia STT. Bên cạnh đó, có 4% khách hàng đánh giá là Không hài lòng. Nguyên nhân của việc này là do để đảo bảo cho chất lượng dịch vụ được cung cấp một cách đúng và tốt nhất thì việc chậm trễ thời gian là có thể xảy ra. Tuy nhiên, phòng tư vấn thuế luôn cố gắng đảm bảo đúng tiến độ công việc, luôn nhắc nhở nhau để hoàn thành công việc thật tốt.
Tiêu chí “Nexia STT không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện” có 45%
khách hàng cảm thấy hài lòng, chưa được 50%. Trong khi đó, có tới 14% khách hàng Không hài lòng và Rất không hài lòng. Điều này xảy ra bởi lẽ đến từ phía nhân sự của phòng thuế tại Nexia STT. Với số lượng nhân viên ít mà phải thực hiện nhiều công việc cộng thêm các áp lực về tính chính xác và thời gian nhanh chóng thì việc sai sót là điều dễ dàng xảy ra. Phòng thuế tại Nexia STT cũng đang cố gắng bồi đắp thêm cho lớp nhân sự bởi việc tuyển thêm người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thực hiện công việc.
Mặc dù đội ngũ nhân sự của Phòng thuế tại Nexia STT không đông nhưng sự nhiệt tình, nhanh nhẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là luôn quan tâm hàng đầu. Điều này được thể hiện thông qua tiêu chí “Thắc mắc, khiếu nại của anh
54
chị luôn được Nexia STT giải đáp thỏa đáng” có tới 80% khách hàng đánh giá là hài lòng và rất hài lòng. Bởi lẽ, nhân sự tại Nexia là những người trẻ, tràn đầy nhiệt huyết với nghề, rất chăm chỉ học hỏi tìm hiểu kiến thức.
Biểu đồ 3.4: Mức độ hài lòng của khách hàng về SỰ ĐÁP ỨNG của Nexia STT
Xét về sự đáp ứng, khi nhìn vào phần chủ yếu ta thấy Nexia STT đã đáp ứng tốt được kỳ vọng của khách hàng. Có tới 82% khách hàng hài lòng với sự hướng dẫn nhiệt tình, luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu. Bởi lẽ, nhân sự trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là những manager, những người có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề. Cùng với đó là các trợ lý (staff) luôn giúp đỡ anh chị nhiệt tình. Họ là những con người trẻ trung, năng động, đầy sáng tạo và luôn chăm học hỏi.
0% 0% 0% 0%
18%
24%
38%
27%
44%
51%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
5. Nhân viên Nexia STT luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình
mỗi khi anh/chị có yêu cầu
7. Nhân viên Nexia STT có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng anh/chị
Mức độ hài lòng của khách hàng về SỰ ĐÁP ỨNG của Nexia STT
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
55
Biểu đồ 3.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về NĂNG LỰC PHỤC VỤ của Nexia STT
Nhìn chung, khách hàng lòng với kiến thức chuyên môn tư vấn của Nexia STT.
Biểu hiện ở chỗ có 76% khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, có 4% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng với kiến thức chuyên môn tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng. Xảy ra điều này, sai sót rất lớn là thuộc về quy trình cung cấp dịch vụ. Có những đối tượng khách hàng luôn tìm đến các nhân viên một cách chưa có đủ kinh nghiệm để hỏi, và giải đáp thắc mắc. Khi đó, nhân viên chủ động tư vấn để có tốc độ phản hồi khách hàng nhanh nhất nhưng không lường trước được kiến thức mà mình tư vấn chưa thực sự chính xác, có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng hơn cho cả công ty khách hàng và công ty tư vấn. Vì vậy, Nexia cần cụ thể hơn quy trình làm việc, phân công những người có chuyên môn cao để xử lý những câu hỏi. Đặc biệt lưu ý tới khách hàng luôn đặt câu hỏi vào trong các nhóm chung, hoặc cc email cho cả một nhóm để tránh tăng thêm công việc cho cá nhân nhân viên đó, đồng thời cũng triệt để được việc tư vấn sai.
0% 4%
20%
51%
25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
6. Nhân viên Nexia STT có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn hoặc trả lời thắc mắc của anh/chị
Mức độ hài lòng của khách hàng về NĂNG LỰC PHỤC VỤ của Nexia STT
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
56
Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về CHÍNH SÁCH GIÁ của Nexia STT
Về chính sách giá, có 49% khách hàng hài lòng với giá cả dịch vụ tư vấn thuế tại Nexia STT. Nhìn vào biểu đồ ta thấy, không có khách hàng nào đánh giá “không hài lòng” với ý kiến “Nexia STT có mức phí dịch vụ cạnh tranh (so với công ty khác)” và 51% khách hàng đánh giá ở mức bình thường. Bởi lẽ, khi so sánh với các công ty cùng thực hiện cung cấp dịch vụ tư vấn thuế khác như EY hay các công ty có phân khúc rộng hơn thì giá cả mà Nexia STT đưa ra là thấp hơn. Bên cạnh đó, để so sánh những công ty trong cùng phân khúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn thuế thì mức giá của Manabox sẽ cao hơn một chút bởi lẽ khách hàng của Manabox phục vụ chủ yếu là từ công ty mẹ ở Nhật Bản nên giá có sự chênh lệch.
Đối với sự tương thích giữa giá cả và chất lượng dịch vụ thì không có khách hàng nào bày tỏ sự không hài lòng. Mặc dù có những khách hàng trong quá trình Phòng thuế Nexia STT cung cấp dịch vụ có xảy ra sai sót nhưng sau mỗi sai sót đó Phòng thuế tại Nexia STT luôn cố gắng rút kinh nghiệm cho mình.