CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THUẾ VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN THUẾ
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư do doanh nghiệp cung cấp
Từ những nghiên cứu trước đây, ta có thể tổng hợp được các nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn thuế tư do doanh nghiệp cung cấp.
2.5.1. Nhân tố chủ quan
Năng lực phục vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế. Theo Đào Nguyễn Hoài Hương (2016) “Năng lực phục vụ
28
là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý”. Dịch vụ tư vấn thuế cũng vậy, năng lực của nhân viên tư vấn được thể hiện cụ thể qua việc nhân viên có thể tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng không, trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ, cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần của người tư vấn.
Độ tin cậy là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả Sang-Hyup Park, Hyeok-Je Gwon, Yen-Yoo You (2016), độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất và bắt buộc có đối với sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy có thể được thể hiện thông qua việc người tư vấn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết, bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của khách hàng, hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp, nhu cầu được hỗ trợ kê khai, nộp và hoàn thuế cũng tăng đột biến, đi cùng với đó khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng quyết định một phần tới chất lượng dịch vụ. Khả năng đáp ứng là yếu tố liên quan đến việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi và khiếu nại của khách hàng càng nhanh càng tốt, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn khi khách hàng có yêu cầu. Càng có nhiều nhân viên tư vấn thể hiện mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thì khả năng hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên (Gladys Greselda Gosal và Christina Whidya Utami, 2020). Bài nghiên cứu “The Effect of Service Quality Dimension on Taxpayers’ Satisfaction (Study at Howard Tax Consultant)” cũng cho rằng khả năng đáp ứng là biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế.
Mức phí dịch vụ tư vấn thuế của công ty cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế. Năm 2000, Bahia & Nantel đã nghiên cứu phát triển một thang đo đánh giá cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ và kết luận giá cả là một yếu tố có tác động đến chất dịch vụ lĩnh vực ngân hàng. Xuất phát điểm cùng là loại hình dịch vụ cung cấp tư nhân có trả phí, dịch vụ tư
29
vấn thuế cũng chịu ảnh hưởng tương tự. Tác động của mức phí dịch vụ được thể hiện qua việc giá dịch vụ có phù hợp với khả năng đáp ứng của khách hàng không và mức giá đó có xứng đáng với những dịch vụ mà doanh nghiệp nhận được hay không.
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế, hình ảnh của nhân viên tư vấn thuế. Kết quả phân tích của nhóm tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014) cho thấy, trong các nhân tố tác động vào sự hài lòng của người nộp thuế, nhân tố “Cơ sở vật chất” có ý nghĩa rất quan trọng chỉ sau “Sự tin cậy”. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn khi website công ty được thiết kế bố cục rõ ràng, nội dung phong phú đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, trang phục và hình ảnh của nhân viên tư vấn lịch sự, chuyên nghiệp cũng có tác động đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiếp nhận tư vấn.
2.5.2. Nhân tố khách quan
Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Helhel, Y. & Ahmed, Y.(2014), đặc điểm cá nhân của người nộp thuế và hệ thống thuế, quản lý thuế là các nhân tố có ảnh hưởng đến dịch vụ thuế công và thực tế cho thấy dịch vụ tư vấn thuế tư cũng chịu ảnh hưởng tương tự.
Các văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi và trách nhiệm của người nộp thuế. Luật thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc hỗ trợ của người tư vấn thuế càng dễ dàng, thuận lợi bấy nhiêu. Hiện nay, có rất nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ tài chính hay các cục thuế khiến cho người nộp thuế khó có thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân bên tư vấn cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại thường xuyên.
Kiến thức về thuế và động lực của người nộp thuế cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự quan tâm của người nộp thuế trong việc sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tư (Rina Hartanti và Muhammad Nuryatno, 2019)
30
Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế cũng như tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía công ty tư vấn thuế. Ngoài ra, kiến thức của người nộp thuế cũng giúp họ truyền đạt chính xác hơn những nhu cầu và vướng mắc của đơn vị mình đến người tư vấn, đồng thời sẵn sàng chia sẻ toàn bộ thông tin cần thiết với bên tư vấn.
Nhìn chung, bên cạnh những yếu tố chủ quan, dịch vụ tư vấn thuế còn chịu một phần tác động từ các yếu tố khách quan khiến cả công ty tư vấn thuế và khách hàng (người nộp thuế) đều khó chủ động trước được.
31
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Ở chương II, tác giả đã đưa một cách đầy đủ cơ sở lý thuyết về thuế, dịch vụ tư vấn thuế cũng như là vai trò và phân loại của nó. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những mô hình nghiên cứu của các tác giả đã có công trình nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Để từ đó, tạo tiền đề cho chương 2, giúp tác giả có thể lựa chọn mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiên cứu của những tác giả đi trước.
32