Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại công ty khách sạn du lịch kim liên

1 Lời nói đầu Ngày du kịch đà trở thành nhu cầu thiếu ngời Một tợng kinh tế xà hội ngày phổ biến phát triển với tốc độ cao Du lịch ®· thu hót ®ỵc sù tËp trung chó ý cđa nhà đầu t quan tâm phủ lợi nhuận đem lại lớn Du lịch ®· vµ ®ang trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mịi nhän cđa nhiỊu qc gia Níc ta hiƯn nay, tõ thực công đổi đà đem lại chuyển biến mạnh mẽ mặt kinh tế, đa kinh tế thoát khỏi trì trệ phát triển đạt mức tăng trởng cao, ổn định hàng năm Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, đà vơn lên thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nớc Trong phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp phần lớn Xà hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết, số lợng khách du lịch theo tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn Việc ngày có nhiều khách sạn liên doanh với nớc ngoài, xây dựng cải tạo lại khách sạn cũ Nhà nớc, số khách sạn t nhân tăng nhanh Tất làm cho tình hình kinh doanh thay đổi Khoảng cách chênh lệch cung cầu ngày tăng, cạnh tranh thị trờng ngày ngắt liệt Trong đó, đối tợng hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khách du lịch Khách du lịch ngời trả lơng đem lại lợi nhuận cho khách sạn Không có khách hoạt động khách sạn không tồn đợc Vì vậy, làm để thu hút khách ? Làm để khai thác thị trờng cách hiệu nhất? Đây câu hỏi mà nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời Xuất phát từ suy nghĩ trên, đồng thời qua thời gian tực tập công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên (CTKSDLKL) đà định chọn đề tài: Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc CôNG TY Khách Sạn DU LịCH Kim liên Nội dung đề tài đợc chia thành chơng Chơng I: Lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn Chơng II: Một số đặc điểm khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng du lịch Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc CTKSDLKL Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch Khách Sạn toàn thể công nhân viên CTKSDLKL đà giúp đỡ em trình thực tập, đặc cô giáo Hoàng Lan Hơng ngời trực tiếp hớng dẫn em làm luận văn Chơng I Lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch biện pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn I Một số khái niệm Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn Khách sạn loại hình sở kinh doanh dịch vụ lu trú ngành du lịch Nó nhân tố quan trọng thiếu đ- ợc kinh doanh du lịch trình khai thác tài nguyên du lịch địa phơng, vùng, quốc gia Do việc tìm hiểu khái niệm, chức phân biệt khách sạn với loại hình sở lu trú khác tiền đề cho việc nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp lý luận giúp cho nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ chức thực hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu kinh tế cao Vậy, khách sạn đợc hiểu nh nào? Chức nhiệm vụ gì? đặc điểm khách sạn so với loại hình lu trú khác? Mầm mống khách sạn thật đà suất từ lâu Từ thời sơ khai ngời đà có nhu cầu lại trình rời khỏi nơi c trú thờng xuyên mình, họ có nhu cầu phải ăn uống, nghỉ ngơi để đáp ứng nhu cầu nhà dân địa phơng nơi họ đến nơi c trú khách hành hơng mầm mống ngành kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, thời kỳ chủ nhà cha nghĩ đến việc tìm kiếm lợi nhuận mà đơn giúp đỡ lòng mến khách ngời hành hơng Chính mà có định nghĩa kinh doanh khách sạn (Hospitality) Sự đón tiếp đối sử thân tình với ngời xa lạ kinh doanh khách sạn có nghĩa tiếp đÃi, phục vụ khách hàng với tôn trọng tình cảm nồng ấm Ngày xà hội loài ngời đà phát triển, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu cần thiết ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú ngời Nh vậy,, với khách sạn tối thiểu phải cung cấp dịch vụ lu trú ăn uống, tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm dịch vụ bổ sung phục vụ cho nhu cầu khác khách du lịch Vởy, đứng góc độ nhà kinh doanh du lịch ta hiểu Khách sạn sơ kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch thời gian khách du lịch lu lại tạm thời điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ .và dịch vụ vui chơi giải trí khác. Khác hẳn với số loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow Một khách sạn thờng có số đặc điểm sau: - Khách sạn nhà cố định đợc xây dựng trung tâm thành phố, khu du lịch nghỉ dỡng, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên du lịch Vật liệu xây dựng thờng có tính bền - Khách sạn đợc thiết kế thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách nơi cung cấp dịch vụ khác - Trong phòng ngủ thiết phải có số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm khách sạn nhân tố quan trọng tác động đến thành công kinh doanh khách sạn đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn cần phải phân biệt đợc loại hình khách sạn Bởi vì, thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hởng định đến đặc điểm sản phẩm khách sạn sau Thông thờng ngời ta thờng dựa vào số tiêu thức để phân loai khách san nh: +Vị trí địa lý khách sạn +Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp +Mức giá sản phẩm khách sạn (thờng lấy giá đêm phòng ) +Quy mô khách sạn +Hình thức quản lý sở hữu Việc phân loại khách sạn mang tính chất tơng đối thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm loại hình khách sạn khác Do định đầu t chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh chủ đạo dƠ dµng cho viƯc kinh doanh sau nµy 1.2 Kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi có cầu, tất yếu có cung Trong du lịch du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên cần đến dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng nhu cầu ngành kinh doanh khách sạn đà đời Chúng ta khái quát kinh doanh khách sạn nh sau Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sơ cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lu lại điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khác với số ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chủ yếu sau Thứ nhất; Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch Bởi vì, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy ngời du lịch Nếu tài nguyên du lịch chắn hoạt động du lịch Nơi có nhiều tài nguyên du lịch nơi có sức hấp dẫn du khách, lợng khách tới đông nhu cầu khách sạn tăng nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn, mức độ tiếng tài nguyên du lịch định phần đến chất lợng sản phẩm khách sạn.Tài nguyên du lịch định đến loại hình du lịch, Do đó, với tài nguyên du lịch có đối tợng khách hàng khác Chính mà đầu t vào hoạt động kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch đối tợng khách doanh nghiệp nhằm tới Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn cố định lớn, đặc biêt vốn đầu t ban đầu Do nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mÃn cách đồng sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mÃn nhu cầu cao cấp khách du lịch.Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây dựng, cung cấp trang thiết bị đại, tiện nghi đắt tiền Ngoài chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu lớn chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai, chi phí đa khách sạn vào hoạt động Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thay máy móc mà có ngời lao động trực tiếp thực đợc Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thờng kéo dài 24/24 ngày, cần có lợng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm này, hoạt động kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác đạt hiệu cao chất lợng phục vụ khách sạn đợc cải tiến rõ rệt, hấp dẫn khách sạn đợc tăng lên Đây yếu tố dịnh thành công công tác thu hút khách khách sạn Thứ t: Hoạt động kinh danh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luật x· héi, kinh tÕ, thãi quen t©m lý Víi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà kinh doanh phải có số điều kiện định nh: vốn, lao động, kinh nghiệm Nhng để thành công yếu tố phụ thuộc vào lực quản lý điều hành, nh phải có say mê thực Sản phẩm khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn đợc hiểu tổ hợp nhân tố vật chất tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ có yêu cầu đến toán rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn thờng đợc chia thành hai loại *Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách nh: thức ăn, đồ uống, đồ lu niệm Đây sản phẩm mà sau Đây sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc ngời trả tiền Có sản phẩm vật chất khách sạn tạo nhng đợc bán khách sạn đợc coi sản phẩm khách sạn *Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm đối tợng đợc bán dới dạng hoạt động, lợi ích hay thoả mÃn Thông thờng ngời ta chia làm hai loại: Dịch vụ bản: Dịch vụ lu trú, ăn ng, vËn chun DÞch vơ bỉ sung: DÞch vơ vui chơi giải trí, thông tin nhằm thoả mÃn nhu cầu thứ yếu du lịch Đối với dịch vụ bổ sung ngời ta chia làm hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào loại hạng khách sạn đợc quy định riêng theo quốc gia Dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ doanh thu không cao so với dịch vụ bản, song lại sở tạo tính hấp dẫn cho dịch vụ phần tạo khác biệt khách sạn Kinh doanh dịch vụ loại hình kinh doanh mang lại hiệu cao Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ bổ sung mang lại hiệu quay vòng vốn nhanh Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao nhà quản lý khách sạn ph¶i biÕt tỉ chøc “s¶n xt “ cho hƯ thống sản phẩm khách sạn có cấu hợp lý Ta khái quát cấu sản phẩm khách sạn dới dạng sơ đồ sau: Sơ đồ1: Mô hình sản phẩm khách sạn Từ mô hình sản phẩm khách sạn ta thấy để có đợc cấu sản phẩm hợp lý nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu khách hàng mục tiêu từ có định cung cấp hệ thống sản phẩm cách hợp lý *Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn dịch chuyển không gian nh hàng hoá thông thờng khác, có vận động học khách hàng đến nơi có sản phẩm Với đặc điểm việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc quan tâm đặt lên hàng đầu - Chủ yếu tồn dới dạng phi vËt chÊt, tû träng dÞch vơ cao, chØ cã thĨ đánh giá chất lợng sau đà tiêu dùng, có nghĩa nhân viên phục vụ, khách hàng phận quan trọng trình tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm có tính chất tơi sống không lu kho cất trữ đợc Với đặc điểm này, phòng khách sạn khách điều đồng nghĩa với việc khách sạn sản xuất nhng không bán đợc sản phẩm chi phí cho phòng Nếu bán đợc khách sạn có doanh thu không bán đợc để dành để ngày mai bán Vì vậy, khách sạn phải tìm đủ cách để thu hút khách nhằm bán đợc tối đa sản phẩm Để thực điều không cách khác phải thoả mÃn tối đa nhu cầu khách mà sở nghiên cứu khách nh đặc điểm tiêu dùng, khả toán, yêu cầu chất lợng dịch vụ - Sản phẩm khách sạn mang tính đồng thời, nghĩa trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc Do đó, làm thử, làm lại, tiêu dùng thử Do đặc điểm mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm đợc thực khách hàng tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm đạt chất lợng tốt cảm nhận khách hàng sản phẩm sau tiêu dùng đáp ứng đợc mong đợi họ Vì vậy, đòi hỏi nhà quản lý khách sạn nói chung nhà làm Maketing nói riêng phải nắm rõ đợc đặc điểm sản phẩm khách sạn để khắc phục tác động bất lợi đồng thời đa biện pháp kiểm soát nâng cao chất lợng sản phẩm để thu hút khách Để làm đợc điều không cách khác phải bám vào khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu Khách khách sạn Trớc tìm hiểu khách khách sạn tìm hiểu kiến thức nhu cầu du lịch, khách du lịch kiến thức cho phép xác định đợc đối tợng khách khách sạn thị trờng mục tiêu 3.1 Nhu cầu du lịch Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thuộc tâm lý ngời hay nói cách khác, nhu cầu gây lên nội lực cá nhân, nhu cầu mầm mống nguyên nhân hành động Một nhu cầu đợc thoả mÃn gây lên tác động tích cực ngợc lại không đợc thoả mÃn phản tác dụng Nhu cầu du lịch, xét chất số nhu cầu ngời Bởi vậy, nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu ngời.Theo giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp khoa Du Lịch Khách Sạn trờng ĐHKTQD Hà nội Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (ăn, mặc, lại ) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức tự khẳng định ) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lợng sản xuất trình độ xà hội.Trình độ xà hội ngày cao mối quan hệ ngày hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời ngày tăng đòi hỏi tất yếu Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy chịu ảnh hởng đặc biệt văn minh công nghiệp Nhu cầu du lịch mặt phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, xà hội, trị xà hội xà hội, nhóm xà hội cụ thể mà ngời ta sống, lao động giao tiếp Mặt khác, nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiệm đòi hỏi bên cá nhân riêng biệt Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu phải dựa sở nghiên xà hội nghiên cứu đặc điểm cá nhân Có nhiều lý thuyết nghiên cứu nhu cầu nguời, nhng có lÏ lý hut vỊ thø bËc nhu cÇu cđa tiÕn sĩ Abraham -Maslow lý thuyết đợc nhiều học giả thừa nhận nhu cầu ngời đợc chia làm năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu diễn theo sơ đồ sau: Nhu cầu hoàn thiện Nhu cầu đợc kính trọng 3.Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu đợc an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ: Thứ bậc nhu cầu Maslow Theo Maslow cá nhân phát sinh nhu cầu cấp độ cao nhu cầu mức độ thấp đợc thoả mÃn Nghĩa là, đà thoả mÃn nhu cầu sinh lý nh ăn, ở, lại đòi hỏi nhu cầu giảm dần để tiến tới nhu cầu cao Nh vậy, với lý thuyết Maslow, du lịch nhu cầu thiết yếu nhng xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà nhu cầu du lịch có đặc điểm riêng sau: Thứ nhất: Nhu cầu du lịch loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi nhu cầu đợc thoả mÃn nơi có đủ hai điều kiện : Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật.Ngời ta du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch nơi đó, bắt buộc ngời ta phải phải tiêu dùng hàng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình Vì vậy, sở cung ứng, khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu Do tính cố định mặt không gian tài nguyên du lịch tính phân tán cầu du lịch đà dẫn tới vấn đề buộc nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách khắp nơi tập trung khách sạn điều liên quan trực tiếp tới công tác thu hút khách sức hấp dẫn khách sạn Thứ hai: Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp Nhu cầu du lịch đợc thoả mÃn ngời ta có hội đủ hai điều kiện là: khả toán thời gian rỗi Khi đó, nhu cầu du lịch có tính thụ hởng nghĩa du khách đòi hỏi tính cao cấp sản phẩm Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp khách sạn phải lu ý đến tính toàn diện, cao cấp, độc đáo sản phẩm mà đờng khác việc trì đảm bảo chất lợng tuyệt hảo từ khâu sản xuất Đặc điểm cho nhà kinh doanh có nhìn tổng quát chất lợng sản phẩm- nhiều biện pháp hữu hiệu để thu hút khách Thứ ba: Nhu cầu du lịch loại nhu cầu mang tính tổng hợp đồng cao.Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm +Nhu cầu thiết yếu +Nhu cầu đặc trng +Nhu cầu bỉ sung *Nhu cÇu thiÕt u gåm nhu cÇu vËn chuyển, lu trú, ăn uống Nhu cầu vận chuyển đợc hiĨu lµ sù tÊt u cđa ngêi rêi khỏi nơi c trú thờng xuyên Đó sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến mặt không gian cách xa ngời tiêu dùng Nhu cầu lu trú ăn uống Đây nhu cầu thiết yếu khách suốt chuyến Đà ngời có nhu cầu lu trú ăn uống nhng nhu cầu lu trú ăn uống du lịch cao cấp nhu cầu lu trú ¨n uèng hµng