Thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tksic

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TKSIC Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG MSSV: 1954010215 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần TKSIC Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Thái Thanh Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Mở TP HCM giảng viên trường nói chung giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trong khoảng thời gian đào tạo trường em tiếp thu nhiều kiến thức, trải nghiệm để có thêm trang bị kinh nghiệm cho thân trước bước đường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Thái Thanh Tuấn nhiệt tình hỗ trợ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để giúp em hồn thành báo cáo cách hoàn thiện Cuối cùng, em chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần TKSIC tạo điều kiện để em trải nghiệm làm việc môi trường chuyên nghiệp Đặc biệt cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Zurich Team hướng dẫn truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt trình thực tập làm báo cáo SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang i Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang ii Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn MỤC LỤC Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Giới thiệu vị trí thực tập 1.4 Kết cấu báo cáo tốt nghiệp Phần 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC 2.1 Khái quát công ty TKSIC 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần TKSIC 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Tầm nhìn Sứ mệnh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.5 Sản phẩm công ty 2.1.6 Các chuyên gia đối tác TKSIC 12 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần TKSIC 16 2.2.1 Quá trình chung dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 16 2.2.2 Các u cầu quy trình chăm sóc khách hàng công ty 18 2.2.3 Các phương tiện để giao tiếp giao dịch với khách hàng 19 2.3 Đánh giá chung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 24 2.3.1 Ưu điểm 24 2.3.2 Nhược điểm 25 2.3.3 Đánh giá chung 26 Phần 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TKSIC 27 Phần 4: KẾT LUẬN 31 SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang iii Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lí chọn đề tài Tồn cầu hóa xu hầu giới Xu vừa mang đến hội vừa mang đến thách thức với lĩnh vực phát triển nước, đặc biệt kinh tế Khi tồn cầu hố diễn đồng nghĩa với việc phải thay đổi không ngừng nhằm bước theo kịp phát triển phần lại giới, để khơng bị tụt hậu phía sau Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nói chung, lĩnh vực chứng khốn quốc tế nói riêng phải đối mặt với nhiều cạnh tranh từ doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước ngồi Theo thống kê Tổng cục Thống kê tính đến thời điểm 31/12/2020, nước ta có gần 683.000 doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh Trong đó, trước tình hình kinh tế khó khăn với cạnh tranh doanh nghiệp phải để khác biệt với doanh nghiệp khác? Phải để khách hàng sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà khơng phải doanh nghiệp khác? Chính vấn đề cấp thiết mà doanh nghiệp cần phải giải Theo đó, trước tình hình có q nhiều doanh nghiệp mang đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh việc sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phải đặc biệt so với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực chứng khoán quốc tế, lĩnh vực khiến nhiều nhà đầu tư lo ngại có nhiều trường hợp nhà đầu tư bị lừa đảo vào sàn giao dịch khơng uy tín Điều khiến nhiều nhà đầu tư sinh tâm lý lo lắng vào việc đầu tư vào chứng khoán quốc tế Bên cạnh việc ngày có nhiều sàn chứng khốn xuất mang đến nhiều cạnh tranh lĩnh vực khiến cho nhà quản lý sàn chứng khốn quốc tế uy tín thêm lo lắng việc khách hàng chọn sàn khác Chính lý đó, đề tài “Thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần TKSIC” hình thành SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập 1.2 GVHD: Thái Thanh Tuấn Mục tiêu chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần TKSIC giúp cơng ty cải thiện hoạt động kinh doanh, thu hút quan tâm khách hàng giữ chân khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích tổng quan Cơng ty Cổ Phần TKSIC Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ đưa giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty giúp cơng ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành sản phẩm, dịch vụ công ty 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phịng kinh doanh - Zurich Team Cơng ty Cổ Phần TKSIC 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu thơng tin cơng ty, quan sát tình hình thực tế kết hợp thảo luận trao đổi với khách hàng, anh,chị đồng nghiệp Phân tích, đánh giá, tổng hợp từ sách báo, mạng xã hội, internet tài liệu nghiên cứu khác 1.3 Giới thiệu vị trí thực tập Nơi thực tập: Bộ phận kinh doanh - Zurich Team thuộc Công ty Cổ Phần TKSIC Vị trí thực tập: Thực tập sinh kinh doanh Thời gian thực tập: Từ ngày 27/09/2022 đến ngày 05/12/2022 Công việc chính: • Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu chăm sóc khách hàng dựa danh sách khách hàng, liệu công ty cung cấp nhằm đạt mục tiêu tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty • Tìm hiểu, nghiên cứu sản phẩm công ty để giới thiệu, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập • GVHD: Thái Thanh Tuấn Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trì mối quan hệ với khách hàng • Tìm kiếm nguồn khách hàng mới, có nhu cầu xây dựng data, mở rộng phát triển quan hệ • Gặp gỡ tư vấn, giải đáp thắc mắc vấn đề khách hàng • Xử lý hợp đồng xếp giấy tờ • Thực công việc khác theo yêu cầu người quản lý trực tiếp 1.4 Kết cấu báo cáo tốt nghiệp Phần 1: Mở đầu Phần 2: Hiện trạng: Thực trạng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TKSIC Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TKSIC Phần 4: Kết luận SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn PHẦN 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC 2.1 Khái quát công ty TKSIC 2.1.1 Giới thiệu chung cơng ty Cổ phần TKSIC Hình 2.1: Logo công ty Cổ phần TKSIC Tên công ty: Công ty Cổ Phần TKSIC Mã số thuế: 0316622039-001 Ngày thành lập: Ngày 03 tháng 12 năm 2019 Thị trường chính: Tồn quốc, Quốc tế Trụ sở: Lầu 10, Tịa nhà MB Sunny Tower 259 Trần Hưng Đạo, Cô Giang, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Văn phịng đại diện: Tầng 3, 35 Núi Thành, Phường Hồ Thuận Đơng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Tầng Tòa nhà CT3 Yên Hòa Park View, Vũ Phạm Hàm, P Yên Hòa, Q Cầu Giấy, TP Hà Nội Email: support@tksic.vn Website: https://tksic.vn Hotline: 08 3656 3656 SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Thái Thanh Tuấn 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Được thành lập năm 2020, TKSIC Công ty dịch vụ hoạt động lĩnh vực đầu tư tích lũy tài TKSIC hướng đến mục tiêu trở thành công ty chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài có hiệu vượt trội đẳng cấp quốc tế thị trường Việt Nam Bằng việc liên kết với tổ chức đầu tư uy tín, xây dựng quan hệ tốt đẹp với chuyên gia cá nhân với đội ngũ chuyên gia đầu tư tài ưu tú hệ thống công nghệ đại, đặc biệt ứng dụng trí tuệ nhân tạo quản lý tài sản danh mục đầu tư, TKSIC cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng, tạo nên giá trị gia tăng cho nhà đầu tư TKSIC mang đến giải pháp mẻ, toàn diện chuyên biệt đầu tư thông minh, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng TKSIC ln cố gắng hồn thiện để trở thành tổ chức hàng đầu cung cấp dịch vụ đầu tư tích lũy tài Việt Nam 2.1.3 Tầm nhìn Sứ mệnh Tầm nhìn: Khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm, phát hội đầu tư ưu việt nhiệm vụ mà TKSIC đặt lên hàng đầu để trở thành đơn vị đầu hoạt đông̣̣ sáng tạo sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh chuyên nghiệp Chúng kiến tạo giải pháp đầu tư chuyên biệt nhằm hướng đến giá trị đột phá, trở thành lựa chọn hàng đầu cho nhà đầu tư hệ Sứ mệnh: Cung cấp giải pháp đầu tư an tồn - hiệu quả, gói dịch vụ chất lượng với mức chi phí tối ưu cho tương lai tài khách hàng, với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tận hưởng tiện ích mới, sáng tạo mang lại giá trị gia tăng mục tiêu TKSIC đặt lên hàng đầu Mang sứ mệnh “Dẫn lối đầu tư thông minh” đến khách hàng, TKSIC tự tin đơn vị tiên phong tạo sản phẩm dịch vụ tài thời đại 4.0 với chất lượng toàn diện Cam kết chiến lược: “Đầu tư bền vững, minh bạch” phương châm tiên quyết, xuyên suốt quán hoạt động TKSIC Chúng cam kết cung cấp giải pháp đầu tư quản lý vốn minh bạch với quy trình quản trị tổ chức nghiêm ngặt SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang