Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH PHẠMTHÁIHIỀN CÁCNHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ TẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT NAMCHINHÁNHNAMSÀIGỊN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tài ngânhàng Mãsố chuyênngành:8340201 ThànhphốHồChí Minh–Năm2023 PHẠMTHÁIHIỀN CÁCNHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ TẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAMCHINHÁNHNAM SÀIGỊN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mãsố chunngành:8340201 NGƯỜI HƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.LÊTHỊ ANHĐÀO ThànhphốHồ Chí Minh –Năm2023 LỜICAMĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến hàilòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn”là cơng trình nghiên cứu củariêng tơi Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng nghiên cứu trích dẫnđúng nguồn Các kết nghiên cứu trung thực chưa công bố trongbấtcứnghiên cứunàokhác Họcviênthựchiện PHẠMTHÁIHIỀN LỜICẢMƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến côTS Lê Thị Anh Đào,trong thời gian vừa qua, Cơ tận tình hướng dẫn bảo kiến thức kỹ cầnthiếtđểhoànthànhluậnvăn đượctốtnhất Em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy cô giảng viên Trường Đạihọc Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến thứcqbáuvềlĩnhvựctàichínhngânhàng Trong q trình hồn thành luận văn mình, khơng thể thiếu giúpđỡtậ nt ìn h c ủ a quýa n h chịhọc vi ên c ù n g khoá, cá canh c h ị đồngnghi ệp vàgi ađìnhđãlnđộngviên,hỗ trợ em Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ýkiến đóng góp người, tham khảo nhiều tài liệu khác song khôngthể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi qbáuđểluậnvănđượchồn thiệnhơn.Xinchân thànhcảmơn Tp.Hồ ChíMinh,tháng05 năm2023 Họcviên thựchiện PHẠMTHÁI HIỀN TÓMTẮT Tiêuđề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh NamsàiGịn” Tómtắt Trongbàinghiên c ứ u n y , T c g i ả vậnd ụ n g mơhìnhSERVPERFvà ođolườngsựhàilịngchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđểxâydựngcácnhântốtácđộngtácđộngđếnsựhàilịngdịchvụNgânhàng điệntửcủaNgânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNamChinhánhNamsàiGịnvàđolườngmứcđộtácđộngcủatừng nhân tố Tác giả tiến hành giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu sơ vànghiên cứu thức.Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp nghiên cứu địnhtính thảo luận nhóm vấn chuyên gia, sau tiến hành khảo sát 300kháchh n g c n h â n đ ể t h u t h ậ p ý k i ế n v m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g v ề c h ấ t lượngdịchvụNHĐTcủaBIDVtừkếtquảnghiêncứusơbộ,tácgiảđãđiềuchỉnhcác thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàngđiện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gịn.Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c đ ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h n g p h p đ ị n h l ợ n g t h ô n g q u a việc khảo sát bảng câu hỏi Kết quả, tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu được268phiếuhợplệvàđưavàokiểmđịnhthangđovàcuốicùngdựavàokếtquảnghiêncứu t c gi ảđãđưaramột sốhàm ýc hí nh sá ch nhằmnâng c a o sựhài lịngvềchấtlượngdịchvụN HĐTtạiBIDV Từkhố: Sự hàilịng củakháchhàng, đ i ệ n t , m hìnhSERVPERF chất lượngdịchv ụ ngân hàng ABSTRACT Title Factors affecting customer satisfaction using e-banking services at JointStock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon SouthBranch” Abstract Inthisstudy,theauthorappliestheSERVPERFmodeltomeasurethesatisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the e- bankingservicesatisfactionoftheointStockCommercialBankforInvestmentandDevelopm ent of Vietnam Investment and Development Vietnam Saigon SouthBranch and measure the impact of each factor The author conducts researchphases: preliminary research and formal research Preliminary throughqualitativeresearch research methodsis groupdiscussionandexpertinterviews,thenasurvey of 300 guests To collect opinions and expectations of customers aboutBIDV's e-banking service quality from preliminary research results, the author hasadjusted the SERVPERF service quality scales to suit banking services ElectronicbankingofBankforInvestmentandDevelopmentofVietnamSaigonSouthBran ch Formal research is carried out by quantitative method through surveyingquestionnaires As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the authorobtained 268 valid votes and put them to the test of the scale and finally based onthe research results the author gave some policy implications to improve customersatisfaction.onthequalityofe-bankingservicesatBIDV Keywords: Customersatisfaction,E-bankingservicequality,SERVPERFmodel DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT Từviếttắt CN DVNHĐT CụmtừTiếngViệt Chinhánh Dịchvụngânhàngđiệntử KH Kháchhàng NH Ngânhàng NHĐT Ngânhàngđiệntử NHTM Ngânhàng thương mại SHL Sựhàilòng DANHMỤCTỪVIẾTTẮTTIẾNGANH Từviếttắt BIDV Cụmtừ TiếngAnh JointstockC omme rc ialBank NgânhàngThương for Investment Developmentof VietNam E-BANKING EFA CụmtừTiếngViệt and mại CổphầnĐ ầ u t v P h t t r i ể n V i ệt ElectricBanking Nam Ngânhàng điệntử ExploratoryFactor Analysis Phântíchnhântốkhámphá MỤCLỤC LỜICAM ĐOAN i LỜICẢM ƠN ii TÓMTẮT iii ABSTRACT iv DANHMỤC TỪVIẾTTẮTTIẾNGVIỆT .v DANHMỤC TỪVIẾTTẮTTIẾNGANH .vi MỤC LỤC vii DANHMỤC BẢNGBIỂU .xi DANHMỤCCÁC SƠ ĐỒ,ĐỒTHỊ,BIỂUĐỒ,HÌNHVẼ xiii CHƯƠNG1: GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 Đặt vấnđề 1.2 Tính cấp thiếtcủađềtài .1 1.3 Mụctiêucủađềtài 1.3.1 Mụctiêu tổng quát 1.3.2 Mụctiêu cụ thể 1.4 Câuhỏinghiêncứu 1.5 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.6 Phươngphápnghiêncứu .5 1.7 Đónggópcủađềtài 1.8 Kếtcấucủaluậnvăn .5 CHƯƠNG 2:CƠ SỞLÝTHUYẾT 2.1 Lý thuyếtvềdịchvụngân hàng điện tử 2.1.1 Địnhnghĩa 2.1.2 Lợiích vàvaitrịcủadịchvụngânhàngđiệntử .6 2.1.3 Kênhphân phốingânhàngđiệntử 2 Tổngquanvề chấtlượngdịchvụvàchấtlượngdịchvụ củangân hàngđiệntử8 2.2.1 Lý thuyếtvềchấtlượngdịch vụ 2.2.2 Chấtlượng dịchvụngân hàng điện tử .8 2.3 Cáclýt h u y ế t vềsựhài lòngc ủ a kháchhàngkhi sử dụngngân h n g ện t hiệnnay 10 2.3.1 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 10 2.3.2 MơhìnhGronroos(1984)vềchấtlượng dịchvụ 11 2.3.3 Mơ hìnhSERVQUALvềchấtlượngdịchvụ .12 2.3.4.MơhìnhSERVPERF-đo lườngchấtlượngdịchvụ 13 2.4 Tìnhh ì n h d ị c h v ụ n g â n h n g đ i ệ n t t i c c n g â n h n g t h n g m i t i V i ệ t Namhiệnnay 14 2.5 Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịch vụ 15 2.6 Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàngđiện tử 16 2.7 Tìnhhìnhnghiêncứu 19 2.7.1 Cáccơngtrìnhnghiên cứunướcngồi 19 2.7.2 Cácnghiêncứutrongnướccóliên quanđếnđềtài 22 2.8 Sựhài lòngvềchất lượngdịch vụkháchhàngtạiBIDVNamSài Gònhiệnnay 27 2.9 Khoảngtrốngnghiên cứu 28 Tómtắtchương .28 CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 29 3.1 Quytrình nghiêncứu 29 3.2 Xâydựng mơhình nghiêncứu 30 3.2.1 Đềxuấtmơhình nghiêncứu củaluậnvăn 30 3.2.2 Giảthuyếtnghiêncứu củaluậnvăn 33 3.2.3 Mơhìnhnghiêncứu đềxuất 35 3.3 Giaiđoạnnghiêncứu sơbộ 35 3.3.1 Xâydựngthangđovềsựhàilòngcủakháchhàng 35 3.3.2 Hồnthiệnthangđochínhthức 36 3.2.3.Xâydựngkếhoạch khảosát .40 3.4 Nghiêncứuchínhthức .41