Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại việt nam lấy ví dụ điển hình tại thành phố hải phòng

Lýdochọnđềtài

Loạihìnhdu lịch MICE gồm:d u l ị c h h ộ i h ọ p , d u l ị c h k h u y ế n t h ư ở n g , d u l ị c h hội nghị hội thảo và du lịch hội chợ triển lãm/tổ chức sự kiện đã phát triển mạnh trongnhững thập kỷ qua Du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp,khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay sự kiện kết hợp tham quan dulịchtạiđiểm đến(S ee ba lu ck etal2013).DulịchMICElà mộttrongnhữngloạih ìnhdul ị c h p h á t t r i ể n n h a n h c ủ a n g à n h D u l ị c h ( D w y e r & F o r s y t h n ă m 1 9 9 7 ) N h i ề u nghiên cứu cho rằng ngành du lịch MICE đãtác động đến nền kinht ế t o à n c ầ u b ằ n g cách cung cấp mức độ cao hơn về thu nhập, việc làm, là một trong những nguồn thuquantrọngnhấtcủadulịchởnhiềukhuvựcvàcácnước,đồngthờicònđóngvaitr òrất quan trọng trong việc phát triển xã hội (Lee và Back, 2005 trích trong Chiang CheChao 2009) Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch MICE đã tạo ra tác động xã hội có ýnghĩak i n h t ế c ủ a n h i ề u q u ố c g i a ( C h i a n g 2 0 0 9 ) D u l ị c h M I C E l à m ộ t h ì n h t h ứ c d u lịch đặc thù và đang phát triển ở Việt Nam Nhưng những câu hỏi như “khách du lịchMICEkhôngtựlựachọnđiểmđếnvàkhôngtựtrảtiềncácdịchvụmàdocơquanđơnvịt ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n , v ậ y đ i ề u n à y c ó t á c đ ộ n g t ớ i s ự h à i l ò n g c ủ a h ọ n h ư t h ế n à o ” , “khi họ tham dự du lịch MICE nhưng không phải trả tiền thì sự hài lòng của khách dulịchM I C E c h ị u t á c đ ộ n g b ở i n h ữ n g n h â n t ố n à o ” , “ đ i ề u g ì l à m khách d u l ị c h M

I C E hài lòng” vẫn chưa được trả lời thấu đáo Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác độngtớisựhàilòngcủakháchdulịchMICEởViệtNamlàchủđềcóýnghĩacảvềlýluậnvàth ựctiễn.

Sựhàilòngcủa kháchhàng không chỉquant r ọ n g trongngành dulịch màcò nđối với các ngành khác Do vậy, trong nhiều thập kỷ qua, sự hài lòng của khách du lịchlàm ộ t c h ủ đ ề n g h i ê n c ứu q u a n t r ọ n g c ủ a c á c h ọ c g i ả , c h u y ê n g ia v à c á c n h à ng hiên cứu(Xiaetal.2009).

Nhiềuhọcgiảđãnghiêncứuđểxácđịnhcácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủa khách du lịch nói chung ở các quốc gia khác nhau (Bigne, Sanchez và Sanchez(2001), (Baloglu 1999) Các tác giả đề cập nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng củakháchd u l ị c h T u y n h i ê n , c ó h a i n h â n t ố n ổ i t r ộ i đ ã đ ư ợ c r ấ t n h i ề u t á c g i ả t ậ p l u ô n luôn nhắc đến, tập trung nghiên cứu và đã chứng minh hai nhân tố này có tác động đếnsựhàilòngcủakhách dulịchđólàhìnhảnhđiểmđếnvàgiátrịnhậnthức.

Hình ảnh điểm đến được xác định là đại diện tinh thần của một cá nhân về kiếnthức, cảm xúc và nhận thức chung về một địa điểm cụ thể (Ehsan Sadeh, Farid Asgari,Leila Mousavi, and Sina Sadeh 2012) Hình ảnh điểm đến đã được chứng minh có tácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịch.Nghiên cứucủanhiều tácgiảđãkhẳngđị nhhình ảnh điểm đến có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch như Ali, Jihad Abu;Howaidee Majeda (2012): Ahmad

Puad Mat Som and Mohammad Bader

Badarneh(2011),D a v i d Martin R u i z , F r a n c i s c o CossioSilva,E n r i q u e M ar ti sn

Munhurruna,V.N.Seebalucka,P.Naidooa( 2 0 1 5 ) , R R a j e s h ( 2 0 1 3 ) , RiniSetiow ati andAndradeaPutri (2012)…

Giá trị nhận thức là đánh giá của khách hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩmdịch vụ so với giá phải trả và những gì nhận được từ những gì được đưa ra (Zeithaml,1998) Nhiều tác giả nghiên cứu chứng minh giá trị nhận thức có ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách du lịch như S Prasad Kantamneni, Emporia State UniversityKevin R.Coulson, Northeastern Illinois (1996), P Ramseook-Munhurruna,

P.Naidooa(2015),AhmadPuadMatSomandMohammadB a d e r B a d a r n e h ( 2 0 1 1 ) , EhsanSadeh,FaridAsgari,LeilaMousaviandSinaSadeh(2012)…

Sựhài lòng củan g ư ờ i t i ê u d ù n g d u l ị c h t h ô n g t h ư ờ n g t r o n g c á c n g h i ê n c ứ u trước được nghiên cứu là họ tự bỏ tiền ra, họ tự lo chí phí trả cho các dịch vụ,t ự t ì m hiểuđiểmđến,thìhọsẽcónhữngcảmnhậnvềlợiíchnhậnđượcsovớichiphímàhọbỏr a,họsẽcómộthìnhảnhđiểmđếnvàtácđộngđếnsựhàilòngcủahọ.Nhưngđốivới du lịch MICE, người tiêu dùng du lịch là khách du lịch MICE không được tự lựachọnđiểm đếnmà docơquancủa họ lựa chọn,kháchdu lịch MICE khôngt ự q u y ế t định tiêu dùng của mình mà do cơ quan của họ quyết định lựa chọn các dịch vụ, kháchdu lịch MICE không tự chi trả các chi phí dịch vụ mà do cơ quan của họ chi trả, trongquá trình tổ chức họ bị động phụ thuộc vào cơ quan của họ, song khách du lịch MICEvẫn có quyền tự quyết định sự hài lòng của chính họ, tự cảm nhận giá trị sản phẩm vàhình ảnh điểm đến Vậy khi có người thứ ba là cơ quan đơn vị của họ (gọi tắt là ngườimuatổchức/đơnvịtổchức)đứngratrảtiềnvàtổchứcthìsựhàilòngsẽdiễnranh ưthếnào Đâylàvấnđềnghiêncứuchưađượclàm rõ.

Mộtsốtác giảnghiên cứuvềngười muatổchức, trong đóPhilipKotler,John

T Bowen, James C Makens (2009) nghiên cứu các nhóm nhân tố có ảnh hưởng tớingườimuatổchứclàcácnhântốvềmôitrường,cácnhântốtổchức,cácnhântốliêncá nhân và các nhân tố cá nhân Nhưng Philip Kotler và cộng sự chưa làm rõ tác độngcủangườimuatổchứcđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICE. ỞV i ệ t Nam, m ộ t sốt ác g i ả đ ã n g h i ê n cứu v ề d u l ị c h M I C E N ă m 2006, l u ậ n vănThạcsỹcủatácgiảNguyễnThuThủy viếtvề“Xây dựngchiếnlượcxúctiến du lịch MICE cho điểm đến Hà Nội” chủ yếu đưa ra giải pháp xúc tiến du lịch MICE chođiểmđếnHàNội.Năm2008đềtàikhoahọccấp Bộ:“Cơsởkhoa họcvàgiải pháp pháttr iể n dulịch M I C E t ại V i ệ t N am ” doT h ạ c sĩ P h ạ m Quang Hư n g ( T ổ n g c ụ c D u lịch - Bộ VHT T & D L ) l à m C h ủ n h i ệ m p h â n t í c h m ộ t s ố v ấ n đ ề v ề l ý l u ậ n , đ ư a r a kháiniệmvềdulịchMICEvàcácgiảipháppháttriểndulịchMICE.Năm2009,Tiếnsĩ Nguyễn Đ ì n h Hò a v à n h ó m t á c g i ả ( Đ ạ i h ọ c K i n h tế Qu ốc d â n ) nghiênc ứ u đ ề t à i khoa học cấp Bộ về “Giải pháp phát triển du lịch hội nghị hội thảo (MICE) tại ViệtNam” vớim ụ c t i ê u c ủ a đ ề t à i l à đ ư a r a c á c g i ả i p h á p đ ể p h á t t r i ể n l o ạ i h ì n h d u l ị c h MICE tại Việt Nam Nhưng các tác giả chưanghiên cứu sự hài lòng và các nhân tố tácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịaViệtNam.Đâylàkhoảngtrống vềlýluậncầnnghiêncứubổ sung.

Ngoài các nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức còn có các nhân tố kháctác động lên sự hài lòng của cá nhân khách du lịch đã được các tác giả nghiên cứu đềcập.TrongdulịchMICEvớitácđộngcủangườithứbacóthểcòncónhântốtiềmẩn.Ở góc độ hành vi cá nhân của khách du lịch MICE các nghiên cứu vẫn chưa làm rõ cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE Đặc biệt trong du lịchMICE,ngoài hình ảnhđiểm đếnvà giá trị nhậnthức cá nhânkháchdu lịch cònc h ị u thêm tác độngcủa cơquanđơnvị cónhucầutổchức dulịchMICE (đơnvị tổchức/ngườimuatổchức),bởiđơnvịtổchứclàngườithaymặtcáccánhânkháchdul ịch MICE quyết định lựa chọn điểm đến, trả tiền cho các dịch vụ và tổ chức thực hiệnchươngtrìnhdulịchMICE.

Sự hài lòng của khách du lịch MICE có những tác động khác nhau trước hếtkhông chỉ lantỏa sangngườitổ chức đểchothấy chươngt r ì n h M I C E c ó t h à n h c ô n g hay không, mà còn tác động tới lòng trung thành của cá nhân khách du lịch MICE cóquayl ạ i ha yk hô ng , t á c động đế n v i ệ c c á n h â n k h á c h d ul ị c h M I C E đ ó c óg iớ i t h i ệ u với người khác hay lan tỏa sang người khác không Do vậy, luận án nghiên cứu sự hàilòng của khách du lịch MICE khi có thêm tác động của người thứ ba là người mua tổchức và những nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE Trong số cácnhân tố tácđ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C E , c ó m ộ t n h â n t ố q u a n t r ọ n g là năng lực của người mua đại diện cho tổ chức (gọi tắt là năng lực đơn vị tổ chức) lànhânt ố m ớ i t á c đ ộ n g đ ế n sự h à i l ò n g c ủa k h á c h du lị ch M I C E n ộ i đ ị a t ạ i V i ệ t N a m đượclàm rõởnghiêncứunày.

DulịchMICElàloạihìnhdulịchmanglạinguồnthulớn,quantrọngđốivớisự phát triển của nhiều khu vực và quốc gia (Lee và Back, 2005; Kim, Chon và Chung,2003) Du lịch MICE là thị trường quan tâm đặc biệt sẽ tiếp tục tăng trưởng đều đặntrong thậpkỷtiếptheovà phát triển rấtnhanh chóng ởkhuvực châu ÁT h á i

B ì n h Dương (Dwyer,L, P Forsyth 1997) Khi kinh tế pháttriển khiếnc h o h ộ i n g h ị , h ộ i thảo, khuyến thưởng, hộichợtriểnlãm về các lĩnhv ự c d i ễ n r a ở n h i ề u q u ố c g i a t r ê n thếg i ớ i , c ù n g v ớ i đ ó l à v i ệ c t ổ c h ứ c M I C E c ó s ự t h a y đ ổ i c ả v ề q u i m ô , h ì n h t h ứ c , nhucầuvàdầntrở thànhdulịch MICE.D u l ị c h M I C E k h ô n g c h ỉ đ ư ợ c t ổ c h ứ c ở ngay tại địaphương,đ ơ n v ị đ ó m à t ổ c h ứ c ở c á c t r u n g t â m k i n h t ế , đ ô t h ị l ớ n g ầ n v ớ i sânbay,nhàgathuậntiệnvềgiaothông,ởnhữngnơicóđiềukiệncơsởvậtchấttố t,cócảnhq u a n đ ẹp hấ p d ẫ n vàcó k h ả năng th uh út n h i ề u t h à n h viên t h a m gia.S ự h à i lòng của khách du lịchlà yếu tốthenchốt của sựt h à n h c ô n g t r o n g n g à n h D u l ị c h Trongnhữngthậpkỷ gầnđây,các nhàk i n h d o a n h t r o n g n g à n h d u l ị c h đ ã c ố g ắ n g làm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch trong cách cư xử khác nhau (Xia et al.2009) Để thu hút kháchdulịch MICE và đápứ n g đ a d ạ n g n h u c ầ u c ủ a t h ị t r ư ờ n g khách dulịch khó tính nàyc ầ n n g h i ê n c ứ u s â u s ắ c c á c n h â n t ố t á c đ ộ n g t ớ i s ự h à i lòngcủakháchdulịchMICE.

ViệtNamcónguồntàinguyêndulịchtựnhiênvàtàinguyêndulịchnhânvănrất phongphú,đa dạng vàhấp dẫn làđiềukiện thuận lợic h o p h á t t r i ể n d u l ị c h n ó i chung trong đó có du lịch MICE,đ ể t i ề m n ă n g n à y p h á t h u y h i ệ u q u ả đ ò i h ỏ i p h ả i nghiên cứum ộ t c á c h t h ấ u đ á o c á c v ấ n đ ề v ề l ý l u ậ n v à t h ự c t i ễ n l à m c ơ s ở c h o p h á t triểnd ul ị c h n ó i c h u n g v à d u lị ch MI C E n ó i r i ê n g N h ữ n g n ă m gầnđ â y c ù n g v ới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nhu cầu du lịch MICE ở Việt Nam đã tăng lênnhanh Chính vì vậy, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìnđến năm 2030 (được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2012) đã đề xuất du lịchMICEnằmtrongnhómgiải phápphát triển sả nphẩmdulị ch m ớ i , xácđịnhmở r ộngcácl o ạ i h ì n h d u l ị c h m ớ i t r o n g đ ó c ó d u l ị c h M I C E , d u l ị c h M I C E đ ư ợ c n ằ m t r o n g định hướng và phát triển du lịch MICE ở ba trên bảy vùng du lịch của Việt Nam gồm:vùngđồngbằngsôngHồng,vùngĐôngNambộvàvùngđồngbằngsôngCửuLong.

Vớithànhtựu30nămđổimới,cơsởhạtầng,cơsởvậtchấtkỹthuậtdulịchđãvà đang đượch i ệ n đ ạ i h ó a , n g à y c à n g c ó k h ả n ă n g đ á p ứ n g t ố t v i ệ c t ổ c h ứ c c á c h ộ i nghị, hội thảo, triển lãm và nhiều sự kiện quốc tế như hội nghị APEC, hội nghị thượngđỉnh ASEAN đến nay, ngành Du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ Năm1990 Việt Nam mới đón 250.000 lượtk h á c h d u l ị c h q u ố c t ế v à 1 0 0 0 0 0 0 l ư ợ t k h á c h dulịchnộiđịa(BáocáotổngkếtDulịchViệtNam1990).Sau26năm,năm2

62.000.000lượtkháchdulịchnộiđịa(BáocáotổngkếtDLViệtNam2016),tăng60lần sovớinăm1990.Tổngthutừkháchdulịchướcđạt400.000tỉđồng(tươngđương18 tỉ USD). Các kết quả trên đều đã bằng hoặc vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2020 trongChiếnlược phát triểndu lịch Việt Nam đếnnăm 2020,t ầ m n h ì n 2 0 3 0 đ ã đ ư ợ c T h ủ tướng Chính phủ phê duyệt:

“Đón 10 - 10,5 triệu lượt khách quốc tế; 47- 48 triệu lượtkháchnộiđịa;tổngthutừkháchdulịchđạt17-18tỉUSD”.Nhưvậy,ngànhdulịchđãvề đíchtrước 4n ă m v ề l ư ợ n g k h á c h q u ố c t ế v à d o a n h t h u d u l ị c h n h ư C h i ế n l ư ợ c đ ề ra Tuy nhiên,du lịch Việt Nam chủ yếu đónv à p h ụ c v ụ k h á c h t h a m g i a l o ạ i h ì n h d u lịchtruyềnthốngnhưthamquan,nghỉdưỡng,sinhthái,lễhội

TrongbáocáocủangànhDulịchViệtNamvàdulịchHảiPhòngkhôngthốngkê khách du lịch MICE, nhưng theo giám đốc các khách sạn được phỏng vấn cho biếtkhách du lịch MICE chưa nhiều Hải Phòng là cửa ngõ ra biển của Hà Nội và các tỉnhphía Bắc, có hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển, có cảng biển quốc tế lớn nhất khu vựcmiền Bắc, có sân bay quốc tế Cát Bi, có đường cao tốc nối Hải Phòng – Hà Nội – LàoCai, Hải Phòng cùng với 5 tỉnh đang xây dựng đường cao tốc ven biển, đang xây dựngmở rộng thêm cảng biển quốc tế Lạch Huyện Hải Phòng có kinh tế - xã hội và du lịchphát triển, nhiều nhà đầu tư lớn đang triển khai những dự án khách sạn, khu resort caocấp,k h u v u i c h ơ i g i ả i t r í c h ấ t l ư ợ n g c a o c h o d u l ị c h H ả i P h ò n g , h ệ t h ố n g g i a o t h ô n g Hải Phòng phát triển là điều kiện thuận lợi cho giao thương và thu hút các cơ quan đơnvị tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE tại Hải Phòng nhằm tạo cơ hội hợp tácđầu tư phát triển mọi mặt Hơn nữa Hải Phòng nằm trong vùng phát triển du lịch quốcgia:ĐồSơn–CátBà–

Mụctiêuvànhiệmvụnghiêncứu

Mụctiêu củaluận á n l à nghiên c ứ u khámp h á cácnhân t ố t ác đ ộ n g t ớ i sựh à i lòngcủ ak há ch d u lịch MI C E nộ i đ ị a tại Vi ệt Na m trong đ i ề u k i ệ n cá nh ân khách đ i theođoànkháchdu lịchMICEvàkhông phảitựtr ả tiền, từđóđềxuấtcácgiảiphápph át triển dulịchMICE của Hải Phòngv à V i ệ t N a m T r ê n c ơ s ở k ế t h ừ a c á c n h â n t ố đãđượccácmôhìnhnghiêncứuchứngminhlàcótácđộngtớisựhàilòngcủa kháchdulịchgồmnhântốhìnhảnhđiểmđếnvàgiátrịnhậnthức.Luậnánnghiêncứuđán hgiá sự tác động của hai nhân tố này trong môi trường du lịch MICE và nghiên cứu đềxuất tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịchMICEnộiđịaViệt Nam,đâylàđiểmmớicủaluậnán. Để thực hiệnmục tiêunghiêncứu nêut r ê n , đ ề t à i c ó n h i ệ m v ụ t r ả l ờ i c á c c â u hỏinghiêncứu sau:

1) Sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h MIC E n ộ i đ ị a t ạ i V i ệ t Nam kh i t h a m giad u lịchM I C E m à k h ô n g p h ả i t r ả t i ề n thì s ẽ c h ị u t á c đ ộ n g b ở i n h ữ n g n h â n t ố nào ?

2) Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, dịch vụdu lịch MICE và tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ là cá nhânkhách du lịch MICE không tự trả tiền thì điều gì tác động lên sự hài lòng của họ. Nănglực thực hiện công tác trên của đơn vị tổ chức có tác động tới sự hài lòng của khách dulịch MICE nội địa tại Việt Nam hay không? Vậy năng lực đơn vị tổ chức có là nhân tốngoạisinh không?

Hay nói cách khác các quyết định của đơn vị tổ chức về lựa chọn điểm đến vàmua các dịch vụ du lịch MICE ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng cá nhântrựctiếpsửdụngdịchvụdulịchMICEnhưthếnào?

3) Thôngquanghiêncứulýthuyết,phântíchthựctếtácđộngcủacácnhântốt ới sự hài lòng của khách du lịch MICEn ộ i đ ị a v à d ự đ o á n x u h ư ớ n g n h u c ầ u c ủ a khách du lịch MICE nội địa, vậy cần có giải pháp nào cho phát triển du lịch MICE trêncơsởcácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEđãnghiêncứu?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Vấn đề nghiên cứu: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác động đếnsựh à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C E n ộ i đ ị a đ i t h e o c á c đ o à n d u l ị c h M I C

E n h ư n g không phải tự trả tiền, mối quan hệ giữa các nhân tố và đề xuất các giải pháp phát triểndulịchMICEnộiđịatạiViệtNam.Cácnghiêncứuđưaramôhìnhcónhiềunhânt ốtác động, nhưng có hai nhân tố được nhiều tác giả tập trung nghiên cứu và chứng minhcó tác độngđ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h n ó i c h u n g l à h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n v à g i á trị nhận thức Do vậy, nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai nhân tố nêu trên và nghiêncứu bổ sung thêm nhân tốmới gắn liềnvớiđặc điểm của của lịchM I C E l à n ă n g l ự c đơnvịtổchức.

Khách thể nghiên cứu: là khách du lịch MICE đi theo cơ quan đơn vị tổ chức.Đơnvịtổchứctrongnghiêncứunàylàcáccơquanđơnvị,cáctổchức, cáccôn gtyhoặcd o a n h n g h i ệ p c ó n h u c ầ u t ổ c h ứ c d u l ị c h M I C E v à t r ự c t i ế p t ự t ổ c h ứ c c á c chương trình du lịch MICE (là người mua tổ chức, gọi chung đơn vị tổ chức) Luận ánkhôngnghiêncứutrườnghợpchươngtrìnhdulịchMICEđithôngquađạilýlữhàn htổchứcthaychocáccơquanđơnvịcónhucầutổchứcdulịchMICE.

Về không gian: Nghiên cứu phân tích và đánh giá tập trung chủ yếu tại HảiPhòng,đượcnghiêncứulàđiểmđếncủakháchdulịchMICEnộiđịa.

- xãhộipháttriểncủaViệtNamvànằmtrongtamgiáctăngtrưởngkinhtếphíaBắc:H à Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh.Đặc biệt hiện nay,n h i ề u t ậ p đ o à n k i n h t ế l ớ n c ủ a cả nước đang tập trung đầu tư xây dựng các dự án khách sạn 5 sao, khu resort nghỉdưỡng cao cấp, khu vui chơi giải trí chất lượng cao tại Hải Phòng đủ điều kiện tổ chứcphục vụ những đoàn khách du lịch MICE lớn Do vậy, chắc chắn trong thời gian tới sẽthuhútnhiềuhộinghịhộithảo,chươngtrìnhdulịchMICEtớiHảiPhòng.

HảiP h ò n g c ó n g u ồ n t à i n g u y ê n d u l ị c h p h o n g p h ú , n ằ m t r o n g v ù n g d u l ị c h trọng điểm quốc gia Đồ Sơn - Cát Bà - Hạ Long, trọng điểm du lịch “Vùng đồng bằngsông Hồng và duyên hải Bắc bộ”, đặc biệt nằm trong vùng phát triển du lịch MICE củaChiếnlượcpháttriển dulịchquốc giađếnnăm2020địnhhướngđến2030

(2012)vàcó đủ điều kiện để tổ chức các chương trình du lịch MICE Hải Phòng có hoạt động dulịchđãpháttriểnhàngtrămnămvàdulịchMICEđangdầnpháttriển.HảiPhònggần HàNộilàmộttrungtâmdulịchlớncủacảnướcvàdễtiếpcận.

Về phạm vi nội dung, tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhân tố hình ảnh điểmđến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức là nhân tố mới có tác động tới sự hàilòngcủakháchdu lịch MICE.

Nhữngđónggópmớicủađềtài

Về lý luận:Kết quả nghiên cứu mang lại điểm mới so với những gìđ ã b i ế t v ề vấnđềnày là:

- Các tác giả trước nghiên cứu khách hàng cán h â n t ự t r ả t i ề n t ự c h ọ n đ i ể m đ ế n và sự hài lòng của họ chịu tác động bởi hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức, nhưngkhiđidulịchMICEkháchhàngkhôngđượctựquyếtđịnhlựachọnđiểmđến,k hôngtự trả tiền mà do ngườikhác là cơ quan đơn vị tổ chức chi trảv ậ y h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n , giátrịnhận thứcvàsựhàilòngcủa cánhân khách du lịch MICEbịp h ụ t h u ộ c v à o ngườithứbađóchínhlàcơquan đơnvịtổchức.

- ĐốivớidulịchMICEkháchdulịchMICEkhôngtựtrảtiềnmàdongườimuatổchức chi trả vậy giá trị nhận thức của cá nhân khách du lịch MICE có chịu tác động củangườithứbalàđơnvịtổchức(ngườimuatổchức).

- Trong các nghiên cứu trước đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng cá nhân cóchịu tác động bởi hình ảnh điểm đến Nhưng khi đi du lịch MICE họ không được lựachọn điểm đến mà do người khác, do cơ quan đơn vị tổ chức (người mua tổ chức).NhưnghìnhảnhđiểmđếnvẫncótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICE.

- Nghiên cứu này đề xuất thêm nhân tố mới năng lực của đơn vị tổ chức là nhântố ngoại sinh (ngườim u a t ổ c h ứ c / đ ơ n v ị t ổ c h ứ c - n g ư ờ i q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n đ i ể m đến,l ự a c h ọ n v à m u a c á c d ị c h v ụ v à t h ự c h i ệ n c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h

M I C E ) v à o m ô hình nghiên cứu để nghiên cứu tác động của nhân tố này tới sự hài lòng của khách dulịch MICE (người tham gia,trực tiếpt h ụ h ư ở n g c á c d ị c h v ụ d u l ị c h M I C E n h ư n g không phải trả tiền) Nghiên cứu chỉ rõ mối quan hệ giữa các nhân tố trong sự tác độngđếnsựhàilòngcủa kháchdulịchMICE.

Nghiên cứu này chỉra những tác nhân lên sự hàilòng của khách dul ị c h

M I C E khithamgiadulịchMICEnhưngkhông phảitrảtiền.Sựhàilòngcủacánhân kháchdu lịch MICE được nghiên cứu thông qua cảm nhận của du khách MICE về hình ảnhđiểm đến, giá trị nhận thức và năng lực của đơn vị tổ chức trong quá trình thực hiệnchươngtrìnhdulịchMICE.

Vềthựctiễn:Việclàmsángtỏcácvấnđềlýluậnnêutrênđểđolườngmứcđộ ảnhhưởngcủatừngnhân tố vàđánhgiáđượcmức độh à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h MICE với từng nhân tố trong mô hình Từ đó đưa ra định hướng cải thiện với các nhântố còn chưa tốt trong đánh giá của du khách, đặc biệt là nhân tố có ảnh hưởng lớn.Nghiêncứu nàygóp phầngiúpcho:

- Hải Phòng và các địa phương được Nhà nước qui hoạch nằm trong vùng pháttriển du lịch MICE tham khảo để xây dựng chiến lược phát triển loại hình du lịch MICEphùhợpvớitổngthểpháttriểnkinhtếvàtiềmnăngdulịchcủatừngđịaphương.

- Đặc biệt giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ hơn các nhân tố tác động tới sự hàilòng của khách du lịch MICE nội địa để vận dụng vào thực tiễn kinh doanh, xem xétnhân tố nào tác động mạnh tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa để từ đó cónhữngq uy ết định v ề sảnphẩmdịch v ụh ay đ i ề u ch ỉn h sảnph ẩm dịch v ụ , đ i ề u c h ỉ n h cách thức cung cấp sao cho phù hợp để mang lại sự hài lòng cho khách nhằm đáp ứngđúng cácnhu cầu củakháchdu lịch MICEnộiđịa,g i ú p d o a n h n g h i ệ p k h a i t h á c đ ạ t hiệu quả cao hơn đối với loại hình du lịch đầy tiềm năng này Hiểu rõ đơn vị tổ chức làngười quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt mua các dịch vụ du lịch MICE,nhưng người sử dụng các dịch vụ du lịch lại là người trực tiếp tham gia du lịchMICEhaycòngọilàkhách dulịchMICE.Dovậycácdoanhnghiệpcần cóchínhsác hphùhợp để không chỉ đáp ứng đơn vị tổ chức du lịch MICE mà cả khách du lịch MICE - ngườitrựctiếpsửdụngcácdịchvụdulịchMICE.

Cáchtiếpcậnvàkháiquátphươngphápnghiêncứu

Luận án tiếp cận nghiên cứu theo quan điểm củan g ư ờ i n g h i ê n c ứ u v ề s ự h à i lòng của khách du lịch MICE để chỉ ra những điều cần thiết cho các nhà quản lý nhànướcvềdulịchcủaHải Phòngnói riêngvà Việt Namn ó i c h u n g , c h o c á c d o a n h nghiệp du lịch kinh doanhdulịch MICEđểmang lạis ự h à i l ò n g c a o n h ấ t c h o đ ố i tượngkháchnàynhằmđạthiệuquảkinhdoanhcao.

Trên cơ sở đề tài nghiên cứu về các nhân tố và để đạt mục tiêu luận án đề ra,nghiêncứusinhsửdụngnhữngphươngphápsau:

+ Phương pháp phân tích và tổng hợp, để đánh giá các mặt được và những hạnchế của các nghiên cứu trước của vấn đề nghiên cứu, từ đó tìm ra khoảng trống cầnnghiêncứuvàlựa chọnbiếnquansátphùhợp.

+ Phương pháp chuyên gia, để thu thập thông tin thực tế, số liệu, tình hình giúphìnhthànhbiếnquansátmàchưacótrongnghiêncứutrước.

+ Phương pháp điều tra xã hội học, để thu thập dữ liệu và tình hình phục vụ chokiểmđịnhđánhgiácácthangđokháiniệmnghiêncứu,

+PhântíchnhântốkhámpháEFA(ExploratoryFactorAnalysis)đểkiểmđịnhs ơ bộ và kiểm định chính thức thang đo các khái niệm nghiên cứu, phân tích nhân tốkhẳngđị nh CF A ( C o n f i r m a t o r y Factor A n a l y s i s ) đểkếtluận c uố i cùng v ề g i á t r ị c ủ a bộthangđocáckháiniệmnghiêncứu,kiểmđịnhSEMđánh giácácbiếncóqu anhệnhư thế nào với các nhân tố, tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịchMICEnhưthếnàovàmốiquanhệgiữacácnhântốlàgì.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính vànghiêncứuđịnhlượng.Nghiêncứusơbộđịnhlượngđượcthựchiệnqualấyýkiếnkháchdu lịch MICE với mẫu có kích thước n = 100 Nghiên cứu này phân tích nhân tố khámpháEFAthựchiệntrênphầnmềmSPSSxácđịnhnhữngbiếncóhệsốtảithấp,độtincậy,độgiátrịph ụcvụchonghiêncứuchínhthức.

Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g v ớ i m ẫ u có kích thước n = 500 quan sát thu thập bằng bảng hỏi chi tiết Phân tích nhân tố khámphá EFA để khám phá số nhân tố và các biếnq u a n s á t n à o t h u ộ c v ề n h â n t ố x á c đ ị n h nào, biến nào không phù hợp để loại ra khỏi nghiên cứu Phân tích nhân tố khẳng địnhCFAkhẳng địnhlại độ tinc ậ y , đ ộ g i á t r ị c ủ a c á c t h a n g đ o v à k i ể m đ ị n h t r ê n t h ự c t ế cấu trúc dự kiến có thực sự tồn tại, mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết đưa ra.Phânt íc hc ấu t r ú c t u y ế n t ín h S E M ( S t r u c t u r a l E q u a t i o n Mod el in g) đ á n h g i á c á c b i ế n có quan hệ như thế nào với các nhân tố, sự tác động và mối quan hệ của các nhân tố làgì.Quađókiểmđịnhcácgiảthuyếtđượcnêuratrongmôhìnhđềxuất.

Kếtcấuluậnán

KháiniệmdulịchMICEvàđặcđiểmtiêudùngcủakháchdulịchMICE

Loạihình d u lịchMICE kế t hợp c á c l ĩn h v ự c k h á c nh au n h ư t hư ơn g m ạ i , v ậ n tải,dulịch,giảitrí,chỗở,thựcphẩmvànướcgiảikhát,địađiểm,côngnghệthôngtinvà tài chính (Dwyer & Mistilis, 2000) Theo (Getz, 2008) hầu hết các hoạt động MICEdiễnraởđiểmđếndongànhDulịchtổchứcsựkiệnđảmtrách.

MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc hộihọp)-Incentive(khuyếnthưởng)-Convention/Conference(Hộinghị/hộithảo)-

Hộih ọ p , g ặ p g ỡ , h ọ p m ặ t (Meeting):T h e o q u y đ ị n h c ủ a T ổ c h ứ c D u l ị c h T h ế giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), cuộc họp là một sự kiện có cấu trúc mà mọingườic ó c h u n g m ộ t c h ủ đ ề t r a n h l u ậ n v à s ự q u a n t â m c h u n g C á c c u ộ c h ọ p c ó t h ể được tổ chức vì lý do thương mại hoặc phi thương mại nhưng chủ yếu được tạo ra bởikhu vực doanh nghiệp, hàng ngày với hàng triệu cuộc họp được tổ chức trên toàn thếgiới(Campiranon&Arcodia,2008).Điềulàmchomộtcuộchọphộiđủđiềukiệnnhư là mộtphầncủa kinh doanhdulịch là do nó tham gia vàomộts ố c á c d ị c h v ụ c ủ a ngành du lịch và thường được tổ chức ở ngoài nơi cưtrú (Davidson,

2003) Các cuộchọp cũng có thể được coi như sự kiện như hội nghị, hội thảo nhưng không có triển lãm(Fenich,2005).

Khuyếnk h í c h / k h u y ế n t h ư ở n g (Incentive):K h u y ế n t h ư ở n g d u l ị c h l à m ộ t c ô n g cụ quản lý phổ quát mà các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một trải nghiệm du lịch hấpdẫn để thưởng cho những người có sáng tạo và nỗ lực đóng góp cho thành côngcủa tổchức Nó là tất cả các khoản chi phí được các tổ chức sử dụng như một yếu tố động lựcđể khuyến khích tăng năng suất và hiệu quả của nhân viên trong việc đáp ứng các mụctiêu mong muốn của tổ chức về bán hàng và kinh doanh của công ty với các đối tác(Campiranon & Arcodia, 2008) Tuy nhiên, với bản chất phức tạp của thành phần nàytrongM I C E , n ó n g à y c à n g t r ở n ê n k h ó k h ă n c h o c á c c ô n g t y đ ể q u y ế t đ ị n h c á c đ ị a điểm nênđượclựachọncho“khuyếnthưởng”.

) ,Hộinghịlàcuộchọp cósựthamgia đượcthiết kế chủ yếu cho cácmục đích thảo luận,t ì m k i ế m v à c h i a s ẻ t h ô n g t i n , g i ả i q u y ế t v ấ n đề và tư vấn Hội nghị thường giới hạn trong thời gian và có mục tiêu cụ thể Tương tựnhư cuộc họp, hội nghị có thể được định nghĩa là một sự kiện liên quan đến tối thiểu là10 người cho bốn giờ trong một ngày hoặc nhiều hơn, thường xuyên tổ chức bên ngoàicơ sở riêng của công ty (UNWTO 2005) Trong hầu hết các cuộc hội thảo, người thamdự cóhaimụctiêuchính,đặc biệtl à n ế u h ọ đ a n g t h a m d ự h ộ i n g h ị ở n ư ớ c n g o à i Trướchếtthamdựhộinghịvàthứhai làthamquan,m u a sắmtạicácđiểmđ ếnhoặcđịađiểm,nơitổchứchộinghị.

Ngoài ra, hội nghị còn được coi là các cuộc họp, gặp gỡ có quy mô lớn giữa nhữngngười ở cùng lĩnh vực nhằm trao đổi ý kiến hay để bàn bạc công việc với nhau, hoặc lànhững diễn đàn quốc tế được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn Trungbình có khoảng 1.000 người tham dự một hội nghị, khoảng 95 người tham dự một cuộchọp của hiệp hội Các tổ chức thường chọn địa điểm tổ chức hội nghị trước từ 2 năm đến5năm,hoặcthậmchí10đến15nămđốivớicáchộinghịlớn(PhilipKotler,2009).

Thứnhất,hộinghịđượctổchứcluânphiênbởicácthànhviên(conventionorganized by members).

Sự luân phiên được sắp xếp theo thứ tự ABC giữa các nướcthànhv i ê n v à t h ư ờ n g đ ư ợ c t ổ c h ứ c t h e o k h u v ự c H ộ i n g h ị d ạ n g n à y n h ư h ộ i n g h ị APEC,hộinghị cấpcaocủacácnướcASEAN…

Thứ hai, hội nghị, hội thảo được tổ chức theo phương thức xin đăng cai hay đấuthầu (Bid to host a convention) Đó là các hội nghị khoa học, công nghệ … Loại hộinghị,hộithảonàyđòihỏikinhphílớn,cầncósựhỗtrợcủacảphíaNhànướcvàphíatưnh ân,thờigianchuẩnbịtươngđốidài.

Sự kiện/hội chợ triển lãm (Event/Exhibition): Triển lãm giúp các nhà cung cấphàng hóa và dịch vụ gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác và thường làtrong một ngành cụ thể Triển lãm là sự trưng bày, tạo điều kiện cho các nhà cung cấpkhác nhau gặp gỡ trong một môi trường nơi trưng bày và quảng bá sản phẩm hoặc dịchvụ Trọng tâm chính của những sự kiện này là các doanh nghiệp hợp tác quan hệ kinhdoanh hoặcquảngbásản phẩm mới hoặctìm kiếm kháchhàngmới(Fenich,2 0 0 5 ) Cũng có thể là các hoạt động liên quan đến các sự kiện thể thao, văn hóa và các hội chợhàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thông tin về lợi ích của việc sửdụng, tiêudùngsảnphẩmhànghóa, dịchvụđó.Exhibitoncóthểgồm haihình thức:

Thứ nhất, Hình thức triển lãm thương mại (trade show) được tổ chức đặc biệtdànhchogiớilãnhđạo kinhdoanhcáccôngtyhaycáctậpđoàn.

Thứ hai, Triển lãm dành cho người tiêu dùng (Consumer show) nhằm giới thiệuchongườitiêu dù ngs ản phẩm, h à n g h óa , d ị c h vụlợiích củaviệc sửdụng s ản phẩm hàng hóa dịch vụ đó Trong một số trường hợp có thể tổ chức các hội thảo, hội họp(seminar meeting) hay các buổi chiêu đãi khách hàng thường xuyên và nhà cung ứngquen thuộc Những hoạt động này thu hút nhiều phóng viên, các phương tiện thông tinđại chúng tham gia để đưa tin, đó là một dịp quảng bá sản phẩm và thương hiệu rất cóhiệuquả.

Theoq u a n n i ệ m c ủ a m ộ t s ố n h à n g h i ê n c ứ u , c h ữ c á i E t r o n g M I C E c ó t h ể l à chữcáiđầuviếttắtcủatừEvent-sựkiện,hoặccóthểlàchữcáiđ ầ u c ủ a c h ữ Exhibition( C h l o e L a u T o n y T s e 2 0 0 9 ) T u y nh iê n t r ê n t h ự c t ế q u a hoạtđ ộ n g M I C E đềubaogồmcảhai.Nghiêncứusinhđồngtìnhvớiquanđiểmbaogồmcảhait ừ,bởilẽ nếu chỉ làsự kiện(Event) chưachắc đã baog ồ m E x h i b i t i o n , n h ư n g n ế u v ớ i n g h ĩ a chỉ là triển lãm (Exhibition) có thể bỏ sót các sự kiện khác như những sự kiện văn hóahaysựkiệnthểthao…

Những hoạt động MICE trên đây đều nhằm những mục đích khác nhau, songchúngliên q u a n m ậ t thiết vớ i nhau, h ỗ trợ bổsung c h o nhau khicùngđược tổ c h ức Hội họp,khuyến thưởng,hộinghị,hội thảohay triểnlãm vàsựk i ệ n l à n h ữ n g h o ạ t độngcónộidunggầngũinhautronggiaodịchthươngmại,kinhtế,chí nhtrị,vănhóavà xã hội, tập trung nhiều khách và sự di chuyển của khách từ nơi này sang nơi khác.ChínhnhữnghoạtđộngcủaMICEđãlàmnảysinhnhucầutiêudùngcácdịchvụ dulịch của du khách MICE và đều có thể mang lại thu nhập lớn cho một vùng, một quốcgia Trong số các hoạt độngMICE, hoạt động khuyến thưởng (incentive) gắn với thamquandulịchmộtcáchđầyđủnhất.Khi nềnkinhtếngàycàngphát triển,nhucầ udulịchMICE ngàycàngtănglên.

MICEmanglạinhiềuđónggópchongànhDulịchvàđiểmđến.Tácđộngkinhtế của MICE đặc biệt là các sự kiện đã được xem xét bởi nhiều nhà nghiên cứu (Dwyer& Mistilis, 2000; Anastasija Gurkina 2013; Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu-Feng,Hsueh, Kai-Feng 2012;NiPutu Wiwiek AryS u s y a r i n i 2 0 1 4 ) K h á c h t h a m d ự các loại hình du lịch MICE chi tiêu cao đáp ứng tăng doanh thu và định hướng chiếnlược phát triểndulịch( C h l o e

L a u T o n y T s e 2 0 0 9 , F i l i p p o M o n g e 2 0 1 1 ) K h á c h d u lịch kinh doanh chi tiêu nhiều hơn, không chỉ về khách sạn và nhà hàng, mà cả đối vớihoạtđ ộn g g i ả i t r í nh ư t h a m q ua n c á c đ i ể m du l ị c h n h ư b ả o tà ng v à nhàh á t T h ự c tế cho thấy khách du lịch MICE chi tiêu nhiều hơn ít nhất ba lần so với du lịch giải tríthôngthường ( C a m p i r a n o n & Arcodia, 2 0 0 8 ) Điều nà y tạor a ngoạihối vàtạor acơ hộiviệclàm(DwyervàMistilis,2000).

Hiệnnay,MICEcóxuhướngđượctổchứcởnhữngđiểmdulịchnổitiếng,nơicó cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách thamgia MICE như phòng họp đạt tiêu chuẩn, số lượng phòng nghỉ lớn và hiện đại, phòng ănđủ chỗ đáp ứng những đoàn khách MICE có số lượng lớn, các thiết bị, dịch vụ phục vụnhu cầu riêng của MICE, có thể thưởng ngoạn cảnh quan ngay tại nơi tổ chức MICE vàtổ chức các teambuilding cho du lịch khuyến thưởng Những nhu cầu này của khách dulịch MICE phần lớn do doanh nghiệp du lịch lữ hành chuyên nghiệp, các khách sạn đạttiêu chuẩn 3 sao trở lên và các khu, điểm du lịch mới đáp ứng được Hoạt động MICEdầntrởthànhdulịchMICE,nhiềunghiêncứuđưa rađịnhnghĩavề dulịchMICE.

Có nhiều quan niệm về du lịch MICE.P h ạ m Q u a n g H ư n g ( 2 0 0 8 ) đ ư a r a k h á i niệm về du lịch MICE: “MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khenthưởng và các sự kiện đặc biệt, được tổ chức trên quy mô rộng cả về không gian vàlượng người tham gia” Nguyễn Đình Hòa (2009) cho rằng “Du lịch MICE là một loạihìnhdulịchkếthợpcủadukháchgiữaviệcđidựhộinghị,hộithảo,triểnlãm,th am giacácsựkiệnlàchínhvớitham quandulịch".

Theo Davidson và Cope (2003), MICE thường liên quan đến đi du lịch với mụcđích kinhdoanh hayhội họpchocôngviệc TheoChloeLau,T o n y

T s e ( 2 0 0 9 ) c ó nhiều động cơ khác nhau cho du khách MICE đếnm ộ t đ ị a đ i ể m d u l ị c h v à k h á c h d u lịch MICE là người đi du lịch cho mục đích tham gia các cuộc họp, hội nghị, liên quanđếncôngviệccủa họ.

Các nghiên cứu trước cho rằng khách MICE là người đi du lịch cho các mục đíchthamgiac ác cuộch ọp , h ộ i nghị,hộithảo, h ộ i chợtriểnlã m liên q u a n đếncôn gv i ệ c của họ Hoặc quan niệm với mục đích MICE là chính kết hợp với tham quan du lịch.Như vậy, du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, hội nghị hộithảo,khuyếnthưởng,triểnlãmsựkiệnkếthợpthamquandulịch

Từ cácnghiên cứu trướcv ề d u l ị c h M I C E c h o t h ấ y b ả n c h ấ t c ủ a d u l ị c h M I C E là một loạihìnhdu lịch vớimục đíchtham dựhội họp,khuyếnthưởng,h ộ i n g h ị h ộ i thảo,hộichợtriểnlãmhaysựkiệntrêncơsởsửdụngcácsảnphẩmhànghóadịchvụdu lịch.

Lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchdulịchvàcácnhântốtácđộng

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng Các chuyên gia đã đưa ra nhiềuquanniệmvềsựhàilòng.Sựhàilònglàmộttháiđộtổngthểcủakháchhàngđốiv ới một nhà cung cấp dịch vụ (Levesque và McDougall 1996), hoặc phản ứng cảm xúc vớisự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quanđến việc thực hiện của một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn Theo Kotler (2000)(trích trong R.Rajesh 2013,tr.73) sự hài lòng là "cảm xúc củam ộ t n g ư ờ i v ề n i ề m v u i hay thất vọng từ kết quả so sánh một sản phẩm nhận được và kỳ vọng của mình" TheoKim et al (2003) (trích trong R.Rajesh 2013 tr.73) "sự hài lòng của khách hàng là mộttháiđ ộ s a u k h i m u a đ ư ợ c h ì n h t h à n h t h ô n g q u a s ự s o s á n h v ề t i n h t h ầ n c ủ a c á c s ả n phẩmvàdịchvụvềchấtlượngmàkháchhàngsẽnhậnđượctừmộtcuộctraođổi."

Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể xảy ra trước khi lựa chọn hoặc thậm chítrong trường hợp không lựa chọn (Westbrook và Oliver 1991) xác định sự hài lòng làmộtquyếtđịnhliênquanđếnmộtlựa chọnmuacụthể.

Sự hài lòng là cảm giác hạnh phúc của một người khi so sánh kết quả sửd ụ n g của sản phẩm với kết quả dự kiến Nếu hiệu suất thấp hơn kỳ vọng, khách hàng khônghài lòng.N ế u h i ệ u s u ấ t đ á p ứ n g m o n g đ ợ i c ủ a m ì n h , k h á c h h à n g h à i l ò n g N ế u h i ệ u suất vượt quámong đợi,khách hàngrất hàilòngvàhạnhphúc(Kottler,

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trên thế giới về quan niệm sự hài lòngcủakháchhàng

Oliver(1980) - Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được chấp nhận rộng rãinhấtlàlýthuyếtkhôngxácnhận(disconfirmation).(Đâylàmộtlýthuyết nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng, so sánh độ chênh lệchgiữakỳvọngvàthựctạithỏamãnmàsảnphẩmcóthểmanglại)

- Mức độ hài lòng là kết quả của sự khác biệt giữa hiệu suất dựkiếnvànhậnthức.

- Sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ đáp ứng chất lượngdịchvụcảmnhậnhoặcvượtquámongđợitrướcđó.

Có rất nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự hài lòng/không hàilòng của khách hàng Được sử dụng rộng rãi nhất là một trongnhữngđềxuấtcủaRichardOliverđãpháttriểnlýthuyếtk hông hàilòng(disconfirmation).

Sựhàilòngcủakháchhàng(CS)làtâmlýliênquanđếncảmgiác hạnhphúcvàniềmvuimàkếtquảcóđượcnhữnggìngườitahyvọngvà mongđợitừmộtsảnphẩmhấpdẫn/hoặcdịchvụ.

Crompton,2000;Gie sevàCote,2000Trích trongChiangChenCh ao

Sự hài lòng là người tiêu dùng thích hay không thích một dịch vụhoặc sản phẩm sau khi mua và tiêu thụ, được tính tại một thờiđiểmdựatrênnhucầucánhânhaykỳvọngcụthể.

ChenvàChen(2010) - Sự hài lòng được tạo ra bởi việc so sánh những kỳ vọng củakháchhàngtrướcvàsaukhitiêudùngsảnphẩm.

Nghiêncứuđánhgiáảnhhướngđếnsựhàilòngcủakháchdulịch MICEkhiđidulịchMICE,gópphầnvàoýđịnhhànhvitươnglai Chiang, Che-

Sự hài lòng là đánh giá của người tiêu dùng nhận thức về sự khácbiệtgiữakỳvọngvàthựctếsửdụngsảnphẩmsaukhitiêuthụ.

Từ các nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách du lịch là do hai khía cạnhkhácnhau:Thứnhất,đólàliênquanđếntiềnkỳvọngcủakháchdulịchtrướckh iđidulịch;thứhai,đólàlýgiảicủakháchdulịchđốivớicácdịchvụcungcấpsaukhiđidu lịch dựa trên kinh nghiệm thực tế, hay sự hài lòng của khách du lịch bị ảnh hưởngtrực tiếp bởi các kỳ vọng du lịch (Xia và cộng sự, 2009) và giá trị nhận thức (Chen vàChen2010).

Nhiều tác giả nghiên cứu về bản chất sự hài lòng của khách hàng thông quanhữngcáchtiếp cậnkhácnhau,mỗinghiêncứuđưaramộtcáchhiểuvềsựhàilòn g.Có thể hiểu sự hài lòng là kết quả từ một sự so sánh giữa nhận thức về hiệu suất sảnphẩmdịchvụvàmứcđộkỳvọngcủamộtngườikháchdulịch.Sảnphẩmdịchvụmàdu khách cảm nhận được có chất lượngcaohơn so với số tiềnthanht o á n v à k ỳ v ọ n g củahọ sẽlàmchohọhàilòng.

Sự hài lòng của khách hàng làmức độ cảm giác củam ộ t n g ư ờ i x u ấ t p h á t t ừ s ự sosánhkếtquảthuđượcbằngviệctiêudùngsảnphẩm/dịchvụvớinhữngmongmuốnkỳvọngcủ achínhhọ.Mứcđộhàilòngphụthuộcsựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàsựkỳvọng, nếukếtquả thựctếthấphơnsựkỳvọngthìkháchhàngkhônghài lòng,nếukếtquảthựctếtươngxứngvớisựkỳvọngthìkháchhàngsẽhàilòng,nếukếtquảthựctếcaohơns ựkỳvọngthìkháchhàngrấthàilòng.Sựkỳvọngcủakháchhàngcóđượctừnhữngtrảinghiệm,ngườithâ n,đồngnghiệpvàtừnhữngthôngtincủangườibán.

Nghiên cứu về sự lòng của Oliver (1980) đưa ra lý thuyết không xác nhận(disconfirmation)g i ả i t h í c h s ự h ì n h t h à n h c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g v ề c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ và sự hài lòng Theo đó chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là kết quả của quátrình cung cấp dịch vụ, phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Theo quan điểm của(Churchill & Surprenant, 1982; Oliver, 1980), disconfirmation bao gồm tập hợp quátrìnhtâmlýcóthể làmtrung giancảm nhậnsựkhácbiệthiệu quảcủasảnphẩm. Dođó,theoOliver,disconfirmat ion làkhảnăngđưa ramộtlờigiảithíchphongph úhơnvềquátrìnhphứctạphìnhthànhsựhàilòng/khônghàilòngcủakháchhàng.

Khim ộ t n g ư ờ i c ả m n h ậ n k ế t q u ả t h u đ ư ợ c t ừ m ộ t s ả n p h ẩ m h a y d ị c h v ụ c ủ a nhàcungcấpsovớinhữngkỳvọngtrướcvềsảnphẩmdịchvụđóthìsựhàilòngcủahọ được tạo ra Sự hài lòng thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm,dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ Sựhài lòng là một trạng thái thể hiện những gì khách hàng cần, mong muốn và chờ đợi ởsảnphẩmhoặcdịchvụđượcthỏamãnhaycóthểvượtquásựthỏamãn.Kếtquảlàcósự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng hào hứng về sảnphẩmdịchvụđógiớithiệuvớibạnbèngườithânhayđồngnghiệp

Giá trị nhận thức Perceived value

Destination image Lòng trung thành Loyalty

Nghiên cứu củaRRajesh (2013)cho rằng hìnhảnhđ i ể m đ ế n l à y ế u t ố q u y ế t định ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định xem xét lại Còn theo Chen,C.F & Tsai, D(2007) (trích trongP.Ramseook Munhurruna et al,2014 tr.253),h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n , chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị nhận thức và ảnh hưởng đến sự hài lòng cũngnhưh à n h v i t h ă m l ạ i S ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g b ắ t n g u ồ n t ừ đ á p ứ n g c h ấ t l ư ợ n g dịchvụcảmnhậnhoặcvượtquámong đợitrướcđó,khikinh nghiệm củamột khách du lịch so với các kết quả mong đợi trong cảm giác thỏa mãn, sự hài lòng được tạo ra(Oliver1980).

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòngvàlòngtrungthành( P R a m s e o o k 2015vànhiềutácgiả)

Nghiênc ứ u c ủ a P R a m s e o o k v à n h i ề u t á c g i ả c h o t h ấ y c ó m ố i q u a n h ệ g i ữ a hìnhả n h đ i ể m đ ế n , g i á t r ị n h ậ n t h ứ c , s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h v à l ò n g t r u n g thành Hình ảnh điểm đến ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, hình ảnh điểm đến ảnhhưởngtrựctiếpđếngiátrịnhậnthức,đếnsựhàilòngvàđếnlòngtrungthành.

Hình ảnh điểm đến du lịch quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến các hành vi raquyết định của kháchd u l ị c h t i ề m n ă n g Đ i ề u n à y đ ồ n g n g h ĩ a v ớ i v i ệ c h ì n h ả n h đ i ể m đến đã làm cho khách hài lòng và khiến họ ra quyết định tới điểm tham quan đó (Mayo1973).Tương tựnhưnghiên cứu của (Chon1990),hình ảnhđ i ể m đ ế n d u l ị c h ả n h hưởngtớimứcđộhàilòngvềnhữngtrảinghiệmdulịch.

Giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hàilòngc ủ a k h á c h h à n g C á c t ổ c h ứ c , d o a n h n g h i ệ p c ầ n n ỗ l ự c d u y t r ì v à c ả i t i ế n c h ấ t lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng để giữ chân khách hàng Chất lượng dịch vụ dulịchgồmphòngnghỉ,nhânviênphụcvụ,đồănthứcuống,cácdịchvụkhác,anninh ,sựtiện lợi Khi du khách cảm nhận được lợi ích họn h ậ n đ ư ợ c v ớ i c h i p h í p h ả i t r ả t h ì sựhàilòngđượctạora.

Bảng 1.2 Một số nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác độngđến sự hàilòngvàđo lườngsự hàilòng

Tácgiả Đề xuất của cácnghiên cứu trướcvềcácnhântố tácđộng đến sự hàilòng

- Chất lượng các dịch vụ du lịch tốt(khách sạn, nhà hàng, giải trí, quà lưuniệm,hướngdẫnviên,bảotàng,bãiđỗxe…)

Tácgiả Đề xuất của cácnghiên cứu trướcvềcácnhântố tácđộng đến sự hàilòng

Du lịchMI CE trong khách sạn

- Tháiđộnhânviênlịchsự,khảnănggiảiquyết vấn đề tốt mang lại ấn tượng chokhách

Chieh,Huan g, Lu-Feng andHsueh,

Tácgiả Đề xuất của cácnghiên cứu trướcvềcácnhântố tácđộng đến sự hàilòng

- Hàilòngvớicácđiểmthamquan,tiếpcận, tiện nghi, hoạt động và đáp ứngmongđợi.

Những nghiên cứu của các tác giả đã chỉ ra một số nhân tố tác động đến sự hàilòngc ủa cánhân k há ch dul ị c h t hô ng th ườ ng tự l ự a chọn đ iể m đến,chương t rì n hdulịchvàtựchitrảchochiphíchuyếnđiđólàhình ảnhđiểmđến,giátrịnhậnthức vàmột số nhân tố khác, nhưng tập trung chủ yếu vào hai nhân tố cơ bản là hình ảnh điểmđến, giá trị nhận thức Đối với du lịch MICE cá nhân khách du lịch không tự lựa chọnđiểm đến, chương trình du lịch, không tự chi trả cho chi phí chuyến đi đó và chươngtrình du lịch MICE do cơ quan đơn vị thực hiện Vậy hình ảnh điểm đến, giá trị nhậnthứctácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnhưthếnào.

NghiêncứucủaNiPutu(2015)đãchỉrahình ảnhđiểm đến,giátrị nhận thứct ác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE Khác với du lịch thông thường, dulịch MICE do cơ quan đơn vị (người mua tổ chức) thực hiện nên người mua tổ chức cótác động tới sựhàilòng củakháchdu lịchM I C E h a y k h ô n g D o v ậ y , n g o à i v i ệ c nghiênc ứ u x e m x é t t á c đ ộ n g c ủ a c á c n h â n t ố : h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n , g i á t r ị n h ậ n t h ứ c (chất lượng dịch vụ) đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa, luận án tập trungvào nghiên cứu xem xét nhân tố năng lực đơn vị tổ chức tác động đến sự hài lòng củakhách du lịch MICE nội địa Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịchMICE được đề cập trong nghiên cứu này gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức vànănglựcđơn vịtổ chức.

Hìnhảnhđiểmđếnlànhậnthứccủamộtcánhânvềkiếnthức,cảmxúcđốivớimộtđịađiểmcụthể. Hìnhảnhđiểmđếnthườngxuyênđãđượcchứngminhlàcótácđộngtrựctiếpđếnhànhvikháchdulịch,tứ clàkỳvọngdulịchvàgiátrịnhậnthức.Nhưvậyhìnhảnhđiểmđếntạochokháchdulịchmộtsựkỳvọn gvàsựhàilòng,(Xiaetal.2009).

Hìnhả n h đ i ể m đ ến l à y ế u t ố q u a n t r ọ n g t r o n g v i ệ c q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n đ i ể m đến khi giá có thể so sánh Đối với việc tiếp thị điểm đến, nhận thức hình ảnh các điểmđến không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn một điểm đến, mà còn đạidiện cho biểu tượng và hình ảnh cụ thể quảng bá với du khách tiềm năng (Martin vàBosque,2 0 0 8 ; M a y o , 1 9 7 3 ) F a k e y e v à C r o m p t o n ,

( 1 9 9 1 ) m ô t ả h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n như là một nhận thức tổng thể cho phép một cá nhân đưa ra kết luận khác nhau về ấntượngcủamộtđiểmđếndulịch.

Nghiên cứu của (Woodside và Lysonski, 1989) xem xét các khía cạnh hình ảnhđiểmđếnvàgiátrịnhậnthứcliênquanđếnsựhàilòngcủadukháchtrongbốicảnhdu lịchMICE,đánhgiávaitròcủathuộctínhđiểmđếnvàảnhhưởngcủanótrongviệcraquyếtđịn hdulịch.

Chon(1990) Kếtquảcủasựtươngtáccủamộtngườiniềmtin,ýtưởng,cảm xúc,mongđợivàấntượngvềmộtđiểmđến.

(1999) Đạidi ện c h o t i n h t h ầ n c ủ a m ộ t c á n h â n v ề kiến t hứ c, c ả m x úc vàấntượngvềmộtđiểmđến.

Toànbộcácấntượng,niềmtin,ýtưởng,mongđợi,vàcảmxúc tíchlũyhướngtớimộtđịađiểmtheothờigian.

Hìnhả n h đ i ể m đ ế n t h ư ờ n g đ ư ợ c x e m như l à m ộ t k i ế n t h ứ c d u lịchcủacánhânvềmộtđiểm đếndu lịchcụthể Nó đóngmột vaitròquantrọngtrongviệcraquyếtđịnhđiểmđến.

EhsanSadeh,FaridAsg ari,Dr.LeilaMousavi,a ndS i n a

Hìnhảnhđiểmđếnđượcxácđịnhlàđạidiệntinhthầncủamộtcá nhân về kiến thức, cảm xúc và nhận thức chung về một địađiểm cụthể

Nghiên cứu học thuật đãgópphần vào các kháin i ệ m v ề t h u ộ c t í n h đ i ể m đ ế n nhưlàtiềnđềảnhhưởngđếnthamquanhiệntạivàtrongtươnglai.Thuộc tính điểmđến đã được công nhận là yếu tố quan trọng của quá trình lựa chọn điểm đến du lịch(O'Leary và Deegan, 2005; Baloglu và McCleary, 1999) Điều này khẳng định sự hiểubiết thuộc tính điểm đến có thể cho phép các nhà tiếp thị điểm đến để điều tra làm thếnàomộthình ảnh điểm đến tích cực có thểđ ư ợ c h ì n h t h à n h t r o n g t â m t r í c ủ a k h á c h hàngthôngquaviệcsửdụngcácthôngtinliênlạchiệuquảnhất.

TácđộngcủađơnvịtổchứctớisựhàilòngcủakháchdulịchMICE

Trong các nghiêncứutrước về sự hàilòngc ủ a k h á c h d u l ị c h n ó i c h u n g đ ã đ ề cập đến các nhân tố tác động là: hình ảnh điểm đến,g i á t r ị n h ậ n t h ứ c , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụdulịchvàsựkỳ vọng.N h i ề u n gh iê n cứuv ề dulịch MICE nhưngchủyếu nghiên cứu vềkhái niệm, vị trí,vai trò,đ ặ c đ i ể m c ủ a d u l ị c h M I C E , đ i ề u k i ệ n , g i ả i p h á p đ ể phát triển du lịch MICE,quản lý sự kiện…n h ư n g h i ê n c ứ u c ủ a c á c t á c g i ả ( P h ạ m Quang Hưng 2008, Nguyễn Đình Hòa2009, Chloe Lau, Tony Tse2009, Diana Spina2012, Special DEvends2010,Le Tuan Anh 2014)… Mộtsố tác giản g h i ê n c ứ u h ì n h ảnh điểm đến, giá trị nhận thức ảnh hưởng đến sự hài lòng và tác động đến ý định hànhvi của khách du lịch MICE như

(Chiang Che Chao 2009, Anastasija Gurkina2013,

Chiang Che Chao (2009) nghiên cứu ý định hành vi trong tương lai của kháchtham dựdulịch MICE,n g h i ê n c ứ u h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n , l ợ i í c h l i ê n q u a n đ ế n n g h ề nghiệp tác động đến sự hài lòng và 3 nhân tố này tác động đến ý định hành vi trongtương lai của khách du lịch MICE ở Đài Loan Chiang đã đề cập đến một số biến đolường lợi ích của khách du lịch MICE, đo lường hình ảnh điểm đến (đã được đề cập ởtrên).C h i a n g n g h i ê n c ứ u m ố i q u a n h ệ g i ữ a h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n v ớ i s ự h à i l ò n g c ủ a khách du lịch MICE, hình ảnh điểm đến đóng vai trò quyết định tham gia của khách dulịchM I C E C h i a n g C h e C ha o (2009) sử d ụn g kết qu ả n g h i ê n c ứ u c ủ a m ộ t số tá c gi ả như(LeeandBack2005)vềđơnvịtổchứclậpkếhoạchcuộchọp,đánhgiángườilậpkế hoạchc h o c á c d ị c h v ụ v à đ á p ứ n g c ủ a đ i ể m đ ế n , p h á t t r i ể n t r u n g t â m h ộ i n g h ị v à tác động của kinh tế xã hội, trung tâm hội nghị sạch và hấp dẫn; Ngamsom và Beak(2000) về chương trình hội nghị thú vị, kết hợp hội nghị vàg i ả i t r í , g i á h ộ i n g h ị h ợ p l ý là nhữnggợiý cho nghiên cứu sinhxây dựng thangđovền ă n g l ự c đ ơ n v ị t ổ c h ứ c trong luận án Tuy nhiên, Chiang chưa nghiên cứu mối liên hệ giữa năng lực đơn vị tổchứcvới sựhàilòngcủakháchdu lịchMICE.

AnastasijaG u r k i n a ( 2 0 1 3 ) n g h i ê n c ứ u đ á n h g i á v à đ o l ư ờ n g m ứ c đ ộ h à i l ò n g củakháchdulịchMICEtrongkháchsạn.Cácyếutốđểđánhgiáđolườngsựhàilònglà giaothôngtốt,vịtríkháchsạn,dịchvụkháchsạn,dịchvụinternet,giácả,phụcvụtốt,cu ngcấpdịchvụmangl ại thêmgiá trịchokhách,các thông tinvề khách sạnvà dịch vụ khách sạn nên cập nhật và cung cấp đầy đủ cho du khách MICE, đảm bảo chấtlượng, thông báo đầy đủ các dịch vụ bổ sung, khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sânbayvàkếtnốicácđiểmsựkiện,tháiđộnhân viênphụcvụlịchsự thân thiệnvàk hảnăng giải quyết các vấn đề tốt, thu thập thông tin phản hồi của khách về các dịch vụtrong khách sạn Anastasija không nghiên cứu từng nhóm nhân tố nhưng tác giả đãnghiêncứucácbiếntácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEmang tínhgợ iý, nghiên cứu sinh có thể tham khảo đưa vào nhóm nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trịnhậnthức,nănglựcđơnvịtổchứcvàsựhàilòngđểxâydựngthangđotrongluậnán.

Nghiên cứu của Ni Made Eka và cộng sự (2014) xác định các yếu tố ảnh hưởngtới khách du lịch MICE đến lại Bali Nhóm nghiên cứu dựa theo nghiên cứu trước củaGetz(1991),cóbảyyếutốtrongđiểmđếndulịchMICElà:1)cơsởhạtầng,2)nhàở,

3) giao thông vận tải, 4) các điểm tham quan, 5) phục vụ, 6) các nhà bán lẻ, 7) Thiết bịgiảit r í h a y v u i c h ơ i g i ả i t r í K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h ỉ r a r ằ n g h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n ả n h hưởngđ ế n s ự h à i l ò n g v à ả n h h ư ở n g đ ế n v i ệ c đ ặ t l ạ i c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C

E h o ặ c xemxétlạiđếnBalilàđiểmđếnMICE.Cáctácgiảchưanghiêncứugiátrịnhậnth ứcvà năng lực đơn vịtổchức tác động đến sự hài lòngcủa khách dulịch MICE.T u y nhiên,n g h i ê n c ứ u s i n h t h a m k h ả o đ ể x â y d ự n g t h a n g đ o v ề n ă n g l ự c đ ơ n v ị t ổ c h ứ c củaluậnán.

Ni Putu Wiwek et al (2014) nghiên cứu hìnhả n h đ i ể m đ ế n v à g i á t r ị n h ậ n t h ứ c tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE và ảnh hưởng đến ý định hành vi củakháchdulịch MICE.Kết quả củanghiêncứunàychothấy hìnhảnh điểm đếnả n h hưởng đáng kể đến việc ra quyết định của các thành viên tham gia hội nghị Hình ảnhtích cực củam ộ t đ i ể m đ ế n s ẽ t ạ o r a s ự h à i l ò n g c h o k h á c h d u l ị c h M I C E v à k h u y ế n khíchýđịnhtrởlạicủahọ.Nghiêncứunàycũngchothấygiátrịnhậnthứccủa kháchdu lịch MICE sau sự kiện không đủ tốt do vậy cần được cải thiện, khách du lịch MICEnói rằng sự kiện này tổ chức không được tốt, giá cả đắt vì vậy các nhà cung cấp dịch vụcần cải thiện chất lượng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch MICE.Nghiên cứu này khẳng định để tạo ra một hội nghị tốt, người tổ chức cần tổ chức đúngtheo kế hoạch chương trình đề ra, do vậy năng lực xây dựng kế hoạch tổ chức chươngtrìnhdulịchMICErấtquantrọng.Nghiêncứusinhsẽ làmrõ vấnđềnàytrongluậnán.

Seebaluck, Vanessa và cộng sự (2013) nghiên cứu sự phát triển của du lịch hộihọp,khuyếnthưởng,hộinghịvàtriểnlãmởMauritius.Cáctácgiảchorằngđểcạnhtranhtrongdulịch MICEcácđiểmđếncầnphảicóđặcđiểmhấpdẫnđơnvịtổchứcđượccoilàtrung gian Điểm đến sở hữu một hình ảnh cao cấp, sự hiếu khách của người dân địaphương,chấtlượngdịchvụtrongkháchsạn,chỗởsangtrọng,ẩmthựctốt,sựkếthợpcácnềnvănhóa, cáctiệnnghi hộinghị caocấp,anninhan toànvàsựsángtạocủanhânviênphục vụ để cung cấp những trải nghiệm độc đáo cho đơn vị tổ chức Các tác giả chưanghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE là người trựctiếpsửdụngdịchvụ,nhưngđãđềcậpđếnmộtsốyếutốhấpdẫnngườimuatổchức(đơnvị tổ chức) là trung giữa khách du lịch MICE và nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu sinhcóthểsửdụnglàmcơsởnghiêncứunănglựcđơnvịtổchứcđốivớidulịchMICE.

Các tác giả PhiLip kotler, John T Bowen, Jemes C Makens (2009) nghiên cứunhữngtácđộngđếnhànhvimuacủatổchứcđốivớidulịchhộinghịhộithảo,nghiên cứuh à n h v i m u a c ủ a c á c t ổ c h ứ c c h í n h q u y ề n K o t l e r c h o r ằ n g c á c n h à t ổ c h ứ c h ộ i nghịt h ư ờ n g x e m c á c y ế u t ố q u a n t r ọ n g n h ấ t t r o n g v i ệ c l ự a c h ọ n đ ị a đ i ể m l à s ự s ẵ n sàng của khách sạn, trang thiết bị hội nghị, giao thông thuận tiện, chi phí di chuyển,khoảng cách từ điểm tổ chức đến các thành viên tham dự, khí hậu, giải trí, cảnh đẹp vàcác hoạt động văn hoá, phòng họp, trang thiết bị hội nghị, giá cả, chất lượng đồ ăn.Trong du lịch MICE, các điểm quan trọng của khách sạn là: phòng họp, giá cả, chấtlượngđồ ăn,phòng ngủ,dịch vụ hỗtrợ,t h a n h t o á n , c h e c k i n / c h e c k o u t , p h â n c ô n g côngviệcchonhânviên,khônggiantriểnlãm.

TheoKotler(2009) các nhà tổ chức hội nghị của côngtymuốnđ ả m b ả o c á c cuộc hội nghịphải hiệu quả vàx ứ n g v ớ i s ố t i ề n b ỏ r a

C á c k h á c h s ạ n q u a n t â m đ ế n kinh doanh hội nghị của công ty cần đảm bảo các phòng họp đầy đủ trang thiết bị vàđược sắp đặt hợp lý Các nhà tổ chức hội nghị của công ty muốn người tham dự đượcthoảimái,chấtlượngđồănvàcácphươngtiệngiảitrítốt,phòngngủtốt.

Philip Kotler và các tác giả (2009) nghiên cứu về khách hàng là một đơn vị tổchức và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng là một đơn vị tổchức trong du lịch hội nghị hội thảo, Kotler chưa đề cập nghiên cứu năng lực của đơn vịtổ chức (năng lực lựa chọn dịch vụ & cung cấp thông tin và năng lực tổ chức thực hiệnchương trình du lịch MICE) tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Tuynhiên, Philip Koler đã chỉ ra những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn địa điểm củacác nhà tổ chức hội nghị và sự thành công của họ phụ thuộc vào tổ chức các cuộc họptrôichảy,thuậnlợi.Đâysẽlànhữnggợiýđểnghiêncứusinhlựachọnđưavàothang đo tác động của năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE (ngườitrựctiếp sử dụng cácdịchvụdulịchMICEdođơnvịtổchức lựachọnvà đặtmua).

Các tác giả trước chủ yếu nghiên cứu ý định hành vi của khách du lịch MICE.Tuy nhiên, thông qua đó đã nghiên cứu một số nhân tố tác động đến sự hài lòng củakháchdulịchMICEnhưhìnhảnhđiểmđến,giátrịnhậnthức.Ngoàirađãđưaramộtsố vấn đề có tính chất gợi mở về năng lực đơn vị tổ chức như: người mua lập kế hoạchcuộch ọ p , đ á n h g i á n g ư ờ i l ậ p k ế h o ạ c h c á c d ị c h v ụ v à đ á p ứ n g c ủ a c á c đ i ể m đ ế n … Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra sự hài lòng của khách du lịch MICE chịu tác độngcủa hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức…Đối với khách du lịch MICE, ngoài nhữngnhân tố có quan hệ tác động nêu trên có thể còn nhân tố quan hệ tác động của năng lựcđơn vị tổ chức Bởi lẽtrong dul ị c h M I C E , c á n h â n k h á c h d u l ị c h M I C E l à n g ư ờ i s ử dụng các dịch vụ du lịch MICE nhưng không tự trả tiền, không tự lựa chọn điểm đến,dịch vụ vàđặt mua chươngtrình dulịch nhưkhách du lịch thông thườngm à d o c ơ quan,đơnvị,tổchứchaydoanhnghiệpcónhucầutổchứcchươngtrìnhdulịchMICE quyếtđịnhlựachọnđiểmđến,lựachọndịchvụ,tựtrảtiềnvàthựchiệnchươngtrìnhd u lịch MICE, gọi chung là đơn vị có nhu cầu tổ chức chương trình du lịch MICE (gọitắtlàđơn vịtổ chức/ngườimuatổchức).

Năng lực của đơn vị tổ chức xem xét trong nghiên cứu này là khả năng tổ chứcthànhc ô n g c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I C E n h ằ m đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u đ ơ n v ị đ ề r a Đ ể t ổ chức thành công, đơn vị tổ chức cần phải có năng lực đánh giá lựa chọn điểm đến phùhợphấpdẫn,lựachọncácdịchvụdulịchMICEđảmbảochấtlượngtheoyêucầucủatổ chức và cung cấp đầy đủ thông tin cho các cá nhân khách du lịch MICE và có khảnăng tổ chức tốt các chương trình du lịch MICE Một số trường hợp sự kiện du lịchMICE lớn như lễ hội, lễ kỷ niệm, hoặc một số chương trình du lịch khuyến thưởngmàcác cơ quan đơn vị tổ chức không tự tổ chức mà thuê một đơn vị chuyên tổ chức sự kiệnthực hiện hoặc công ty du lịch lữ hành để tổ chức Trong trường hợp này dù không thựchiện khâu tổ chức, nhưng các đơn vị tổ chức phải duyệt kế hoạch,c h ư ơ n g t r ì n h h o ặ c kịch bản, quyết định lựa chọn địa điểm và kiểm tra giám sát trong suốt quá trình tổ chức.Do vậy, đơn vị tổ chức cần phải có năng lực để phê duyệt và kiểm tra giám sát Luận ántập trung nghiên cứu trường hợp cơ quan, đơn vị hay một tổ chức có nhu cầu và tự tổchức chương trình du lịch MICE,không nghiên cứu trường hợp đơnv ị t ổ c h ứ c đ i q u a đại lý lữ hành Năng lực đơn vị tổ chức là khả năng ra quyết định và tổ chức chươngtrìnhdulịchMICEđạthiệuquảcao manglạisự hàilòngcho du khách MICE.

SựhàilòngcủacánhânkháchdulịchMICEphụthuộcvàohìnhảnhđiểmđếnvà giá trị nhận thức, đồng thời khi có người thứ ba là người mua đại diện cho tổ chứcquyếtđ ị n h l ự a c h ọ n đ i ể m đ ế n v à c á c d ị c h v ụ t h ì s ự l ò n g c ủ a c á n h â n k h á c h d u l ị c h MICE cũng bị ảnh hưởng Khách du lịch MICE nhận thức về năng lực của đơn vị tổchứct r o n g v i ệ c l ự a c h ọ n đ i ể m đ ế n , c u n g c ấ p t h ô n g t i n , l ự a c h ọ n d ị c h v ụ d u l ị c h v à thực hiện chương trình du lịch MICE Do vậy, việc nghiên cứu, kiểm định để đánh giátácđộngcủanănglựcđơnvịtổchứcđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịatại Việt Namlàrất quantrọng,cóýnghĩacảvềlýluậnvàthựctiễn.

Những nghiên cứu trước chỉ dừng ở nghiênc ứ u l ý t h u y ế t , c h ủ y ế u n g h i ê n c ứ u cácyếutốtácđộngđếnhành vimuacủatổ chức,chưa cónghiêncứuđịnh lượn gvềtác động của năng lực đơn vị tổ chức tới cá nhân khách du lịch MICE Do vậy, mộtthướcđogiúplượnghóanănglựcđơnvịtổchứcchưađượcpháttriển.

Vì vậy, để có thể kiểm định mối quan hệ giữa năng lực của đơn vị tổ chức và sựhài lòng của kháchdul ị c h M I C E , n g h i ê n c ứ u n à y t i ế n h à n h x â y d ự n g t h ư ớ c đ o v ề nănglựccủađơnvịtổchứcgồmnănglựclựachọnvàcungcấpthôngtinvànănglực tổ chức của đơn vị tổ chức trong du lịch MICE được tiến hành theo các bước màDeVellis(1991)đãhướngdẫn.

Mục tiêu của bước này là đề xuất các biến quan sát phù hợp với khái niệm vềnănglựcđơnvịtổchức.Nghiên cứusinhdựavàonhữnggợiýcácnghiên cứutrư ớcđể phát triển danh mục các biến quan sát giúp đo lường năng lực đơn vị tổ chức Cácnghiên cứu trước đã đề cập đến vai trò và năng lực đơn vị tổ chức trong du lịch MICEđượctóm tắtnhưsau:

Thướcđovềnănglựcđơ nvịtổchức(doNCSxây dựngtrêncởsởgợiýcủa nghiên cứutrước)

- Người mua lập kế hoạch cuộc họp (ngânsách,lậpkếhoạch,vaitròngườilậpk ế hoạc h)

- Đơn vị tổ chức lập kếhoạchtổchứchợplý,chặt chẽ

- Lựachọntrungtâmhội nghị, hội thảo sạchvàhấpdẫn

- Lựachọnphònghộinghị hội thảo có thiết bịsangtrọng,hiệnđại.

- Lựa chọn khách sạn tổchứctốt

- Cungcấpthôngt i n chok háchtrựct i ế p thamg i a d u l ị c h M I C E đầyđủvàhấpdẫn

Thướcđovềnănglựcđơ nvịtổchức(doNCSxây dựngtrêncởsởgợiýcủa nghiên cứutrước)

- Cácthôngtinvềkháchsạnvàdịchv ụ khách sạn nên cập nhật và cung cấp đầy đủchokhách;

- Chấtlượngcácdịchvụ du lịch phù hợp vớigiácả

- Lựa chọn điểm đến tổchức du lịch MICE hợplý có thể kết nối với cácđiểmthamquangần.

- Lựa chọn khách sạn tổchứctốt

PutuWiwiekA rySusyarini,Dj umilahHadiwidj ojo,

Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácgiảthuyếtnghiêncứu

TrongdulịchMICE,cácđơnvịcónhucầutổchứcdulịchMICEthườngđứngra lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt mua các dịch vụ và tự tổ chức thực hiện chươngtrìnhdulịch MICE, khách dulịch MICEtrựctiếp sửdụngdịchvụ dulịchMIC

E chỉsử dụng mà không được lựa chọn và đặt mua các dịch vụ này Các nghiên cứu trước đãđề cập đến nhân tố hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng củakháchdulịchMICE(NiPutuWiwiekvàcáctácgiả2014).Dovậy,ngoàinhữngnhânt ốc ủ a c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c , m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a l u ậ n á n đ ề x u ấ t t h ê m n h â n t ố năngl ự c đ ơ n v ị t ổ c h ứ c v à k i ể m đ ị n h t á c đ ộ n g c ủ a n h â n t ố n à y t ớ i s ự h à i l ò n g c ủ a kháchdulịchMICEnộiđịatạiViệt Nam.

Cácbiếntrongmôhình nghiêncứugồm: sựhàilòngcủakhách dulịch MICE nội địa; hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức (năng lực lựachọn điểm đến, đặt các dịch vụvà năngl ự c t ổ c h ứ c c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I C E c ủ a đơnvịcónhucầutổchứcchươngtrìnhdulịchMICE).

Nghiên cứu trước chủyếu nghiên cứu kháchtựm u a v à t ự t r ả t i ề n c h o c á c d ị c h vụ như mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thànhcủaP.Ramseookvàcáctácgiảtrang27,sựhàilòngchịutácđộngbởihìnhảnhđ iểm đếnvàgiátrịnhậnthức Nhưngmôhìnhnghiêncứucủaluậnáncóthêmngườimuatổ chức(ngườithứba). Đối với khách du lịch MICE khi tham dự du lịch MICE họ không được tự chọndịchv ụ m à d o n g ư ờ i k h á c n ê n c ó s ự t á c đ ộ n g b ở i n g ư ờ i t h ứ b a đ ó l à n g ư ờ i m u a t ổ chức Ở đây họ không tự trả tiền mà có người khác trả tiền vậy giá trị nhận thức củakháchdulịchMICEbịtácđộngbởingườitrảtiềnlàđơnvịtổchức(ngườithứba).

Khách du lịch MICE không được quyết định lựa chọn điểm đếnmàd o n g ư ờ i mua tổ chức (cơ quan đơn vị tổ chức) cung cấp thông tin điểm đến nên có thể không đầyđủ như họ tự tìm hoặc do công ty du lịch trực tiếp giới thiệu cung cấp cho khách MICE.Hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức bị chi phối bởi người mua tổ chức vì người muatổchứccungcấp thôngtinvề điểmđếnvà chọn muacácdịchvụ du lịchMICE.

Hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng của cá nhânkháchd u l ị c h N h ư n g đ ố i v ớ i d u l ị c h M I C E c ó t h ê m n g ư ờ i t h ứ b a l à n g ư ờ i m u a t ổ chức, do vậy hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức bị ảnh hưởng bởi người thứ ba làngườimuatổchức.

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE, đơn vị tổ chức(ngườimuatổchức)phảicónănglựcquyếtđịnhlựachọnđiểmđến,quyếtđịnhlựachọnvà mua các dịch vụ du lịch, phải xây dựng được kế hoạch tổ chức và có năng lực thựchiện kế hoạch tổ chức chương trình du lịch MICE đã đề ra của đơn vị tổ chức Năng lựccủađơnvịtổchức(ngườimuatổchức)sẽđượcdukháchMICEcảmnhậnvàsựhàilòngđược tạo ra. Như vậy, năng lực đơn vị tổ chức có tác động trực tiếp đến sự hài lòng củakhách du lịch MICE Điều này sẽ được kiểm định để đánh giá chính xác năng lực đơn vịtổchứccóhaykhôngtácđộngtrựctiếpđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICE.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận án thể hiện mối quan hệ giữa các biến cầnnghiên cứu đề suất nêu trên, nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng củakháchd u l ị c h M I C E n ộ i đ ị a t ạ i V i ệ t N a m L u ậ n á n s ử d ụ n g m ô h ì n h S E M đ ể k i ể m định các giả thuyết và mối quan hệ giữa các biến Do vậy, trong mô hình này năng lựcđơnvịtổchứclàbiếnngoạisinh,hìnhảnhđiểmđến,giátrịnhậnthứcvàsựhàilòngl àbiếnnộisinh.

Khid u k h á c h s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ d u l ị c h M I C E h à i l ò n g v ớ i c á c d ị c h v ụ v à điểm đến sẽ có nhiều tác động, trước hết lan tỏa sang người tổ chức, phản ánh tốt vớiđơnvịtổchức,khuyếnkhíchđơn v ị tổchứcđặtlại,tác độngtớihìnhảnhđiểm đế n,tác động đến lòng trung thành là hành vi mua lại, và tác động lan tỏa sang nhiều ngườikhácthôngquagiớithiệuchongườithứba.Nếukhônghàilònghọcũngsẽphảná nh phànnànvớiđơnvịtổchức.Họkhôngquaylạivàkhuyếncáongườikháckhôngnên đidulịchtớiđiểmđó.

Loại hình du lịch MICE có những đặc thù riêng, do vậy đối với khách du lịchMICEngoàinhữngyếutố tácđộng đếnsự hàilòng nhưlàc ủ a m ộ t k h á c h d u l ị c h thông thường, còn có yếu tố khác biệt tác động đến sự hài lòng của một khách du lịchMICE nói riêng Trênc ơ s ở t ổ n g q u a n c á c c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u v à t h e o m ô h ì n h nghiên cứu đề xuất có các biến nghiên cứu tác động đến sự hài lòng của khách du lịchMICEgồm:

Khách du lịch MICE không được lựa chọnđ i ể m đ ế n n h ư n g t h ô n g q u a n g ư ờ i mua tổ chức cung cấp thông tin, hiểu biết của bản thân, qua thông tin quảng cáo, thôngtintruyềnmiệngdukháchcóhìnhảnhđiểmđếnvềđiểmdulịchMICE.

- Tàinguyên dulịch tựnhiênvà nhân văn:Cảnhquanđ a d ạ n g đ ộ c đ á o ; B ã i biểns ạ c h đ ẹ p v à hấ p d ẫ n ; t r u y ề n t h ố n g v ă n h ó a đị a p h ư ơ n g đ ộ c đ á o đ ặ c s ắ c N g o à i mục đích chiêm ngưỡng yếu tố này còn phục vụ khách du lịch MICE trong công tácnghiêncứu(Chiang2009).

- An ninh,an toàn và khả năng tiếp cận: Điểm đến an toàn,n g ư ờ i d â n đ ị a phươngthânth iệ n h i ế u kh ác h; dễtiếp cậnđi ểm đếnq ua nhiều ph ươ ng tiện t h ô ng ti n và bằng nhiều phương tiện giao thông ( Ali Jihad Abu 2012; Chiang 2009; Chloe Lau2009;RRajesh 2013).

- Điều kiện kinh tế - xã hội: Kinh tế phát triển giúp khách du lịch MICE trao đổithôngtin,hợptácpháttriển,tìmkiếmcơhộiđầutư(RRajesh2013)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở lưu trú đa dạng, chất lượng tốt, nhiều nhà hàngquánbar; giaothôngphát triểnhiệnđại thuậntiện,dịchvụthôngt i n , i n t e r n e t t ố t (Olivia H1999;AliJihadAbu20102).

Khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ và họ không phải thanh toán cho các dịchvụdulịch MICE,thôngquatrảinghiệmcủa họ vềchất lượngc á c d ị c h v ụ , d o v ậ y khách dulịch MICE cũng có những đánhgiávề chất lượng cácd ị c h v ụ d u l ị c h

- Cơsởlưutrú:Cáckháchsạncósốlượngphòngnghỉlớn,tiệnnghihiệnđại, chất lượng cao, ít nhất 3 sao trở lên (P Ramseook-Munhurruna, V.N Seebalucka, P.Naidooa(2015)

- Nhân viên phục vụ: Phong cách chuyên nghiệp, hiểu biết tâm lý và nhu cầukháchdulịchMICE

Nhữngngườiđượcđơnvị phâncông đứngratổchứctrong đơnvịtổchức đóc ó thể trực tiếp sử dụng sản phẩm, hoặc có thể không sử dụng sản phẩm Tuy nhiên, họlà ngườithanh toán,đồng thờiđánhgiá vềsảnphẩm và chấtl ư ợ n g s ả n p h ẩ m đ ư ợ c cung cấp so với giá phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá chung về chất lượngsảnphẩmdịchvụdulịchMICE,haynóicáchkhácđánhgiákếtquảcủachươngtrì nhdulịch MICE.

Số lượng của đoàn khách du lịch MICE lớnh ơ n s o v ớ i đ o à n k h á c h d u l ị c h thông thường.Yêu cầu chất lượng cácdịch vụ du lịch caoh ơ n Y ê u c ầ u t ổ c h ứ c p h ụ c vụ các dịch vụ du lịch MICE khoa học chặt chẽ hơn (Ni Putu

Wiwiek 2014) Khách dulịchMICElà đốitượngkháchkhótính.Đặcbiệtkháchdulịch MICEkhôngđược tựlựachọnđiểmđến,khôngtựđặtmuavàtrảtiềnchocácdịchvụdulịchMICE. Đối với du lịch MICE thường do cơ quan đơn vị tổ chức đứng ra khảo sát tìmhiểucácđiểmđếntổchứcMICEvàchấtlượnggiácảcácdịchvụdulịchMICE,đơn vịt ổ c h ứ c q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n đ i ể m đ ế n , d ị c h v ụ v à đ ặ t m u a c á c d ị c h v ụ d u l ị c h MICE, cung cấp thông tin đầy đủ về điểm đến và các dịch vụ cho khách du lịch MICE.Dovậy,đơnvịtổchứccầncónănglựclựachọncácdịchvụdulịchMICEchấtlượngtố t và hợp lý đảm bảo các chương trình du lịch MICE được tổ chức thành công như:Trung tâm hội nghị lớn đủ sức chứa vài trăm đến vài nghìn người Trung tâm hội chợtriểnlãmđủsứcchứahàngtrămgianhàngđủđiềukiệnvềđiệnnước,vệsinh,antoàn Đ ặ c b i ệ t , đ ơ n v ị t ổ c h ứ c c ầ n p h ả i c ó n ă n g l ự c t ổ c h ứ c t ố t c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h MICE.ThôngquađókháchdulịchMICEcảmnhậnvàđánhgiánănglựccủađ ơnvịtổchứcvàtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICE.

Khách du lịch MICEkhithamg i a c á c c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I C E n g o à i n h u cầu về các dịch vụ du lịch thông thường như đi lại ăn nghỉ còn tham gia các hoạt độngMICEvàcónhucầuthamquangiảitrí(NiPutuWiwiek2014).Dovậy,đểlàmkhách dulịchMCEhàilòngcầnphảiđápứngđầyđủcácnhucầucủadukhách.

Trên cơ sở các nghiên cứu trước và căn cứ thực tiễn, nghiên cứu sinh đã đưa ramộtm ô h ì n h n g h i ê n c ứ u v ớ i c á c b i ế n đ ư ợ c g i ớ i t h i ệ u ở t r ê n đ ể đ ề x u ấ t n h ữ n g g i ả thuyết nghiên cứu phản ánh mối quan hệ bản chất của các nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách du lịch MICE Sau khi khảo sát thực tế, thu thập số liệu và phân tíchđánhgiábằngcáccôngcụ,cóthểcónhữngđiềuchỉnhchophùhợp.

M u n h u r r u n a , V N S e e b a l u c k a , P N a i d o o a 2 0 1 5 ) H ì n h ả n h t í c h c ự c củam ộ t đ i ể m đ ế n t ạ o r a s ự h à i l ò n g c h o k h á c h d u l ị c h M I C E ( N i P u t u v à c ộ n g s ự 2014) Hình ảnh điểm đến tích cực là động lực cho khách quyết định tham gia chươngtrìnhdulịch MICE.

N a i d o o a ( 2 0 1 5 ) v à n h i ề u t á c giảnghiêncứuđiềutra mốiquanhệgiữahình ảnhđiểm đếnvớigiátrịnhậnthứ cvàthực nghiệm kiểm tra các cấu trúc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịchMICE,hìnhảnhđiểmđếntrựctiếpảnhhưởngđếngiátrịnhậnthứccủakháchdulịch.

Giả thuyết H2:Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố hình ảnh điểm đếnvớigiátrịnhậnthứccủakháchdulịchMICE.

Lựachọnphươngphápnghiêncứu

Du lịch MICE phần lớn dịch vụ do đơn vị tổ chức mua và trả tiền nhưng một sốdịch vụ do khách du lịch MICE tự chọn mua và trực tiếp trả tiền Đơn vị tổ chức giántiếp đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng là khách du lịch MICE, có thể đơn vị tổ chức ápđặt nhu cầu của người tiêu dùng.Khác vớidulịcht h ô n g t h ư ờ n g , d u l ị c h M I C E c ó nhânt ố tr un g g i a n ( đơ n v ị t ổ ch ức ) giữak h á c h d u lị ch vàn h à c u n g c ấ p d ịc h v ụ D o vậy nănglực đơn vị tổ chức được nghiên cứu trong luận ánn h ư l à m ộ t n h â n t ố t á c độnglênsựhàilòngcủakháchdulịchMICE. Đơn vị tổ chức đốiv ớ i n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ l à k h á c h h à n g , đ ơ n v ị t ổ c h ứ c đ ố i với khách du lịchMICE lànhà cung cấp dịch vụ.L u ậ n á n n g h i ê n c ứ u đ á n h g i á t á c động của năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE trong mốiquanhệvớicác nhântốkhác.

Với những lý do trên nghiên cứu sinh thực hiện nghiên cứu bằng phương phápnghiên cứu định lượng kết hợp với định tính Lựa chọn các bộ công cụ phân tích thốngkêphùhợpđểgiảiquyếtcácvấnđềđặtracủaluậnántrêncơsởdữliệukhảosátthựctếở HảiPhòng,mộttrongnhữngtrungtâmdulịchMICEởViệtNamhiệnnay.

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích, đo lường sựhài lòng của khách du lịch MICE, luận án sử dụng công cụ Serqual Công cụ này chophépthiếtkếcácnhântốnhưcácbiếntiềmẩnkhôngquansátđược(cácnhântốnà ycót h ể p h â n c ấ p t h à n h c á c n h â n t ố n h ỏ h ơ n t h ể h i ệ n c h i t i ế t t h e o m ỗ i k h í a c ạ n h c ủ a nhântốchính),mỗi nhântốđ ư ợ c t h ể h i ệ n t h ô n g q u a c á c b i ế n q u a n s á t đ ư ợ c - g ọ i l à các biến hoạt động (variables activities) Các biến này có thểđo được và thường lựachọn các thang đo thứ bậc (likert) Với công cụ phân tích kiểm định EFA để gom cácbiến thành nhóm biến tiềm ẩnvà loại nhữngbiến không phùhợp,C F A đ ể k h ẳ n g đ ị n h lại quan hệ tác động (một chiềuhayđachiều)và đomức độ của quan hệ này,n h ữ n g khía cạnh (nhóm nhân tố) tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE Công cụchínhcủamôhình phân tích nhân tố làcácđánh giá(ướcl ư ợ n g ) đ ị n h l ư ợ n g v à c á c kiểm định giả thuyết thống kê Các kỹ năng phân tích nhân tố nhận được nhờ sự hỗ trợcủaphầnmềm thốngkêSPSS.

Quytrìnhnghiêncứuchung

Nghiênc ứ u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n q u a h a i b ư ớ c : n g h i ê n c ứ u s ơ b ộ v à n g h i ê n c ứ u chính thức Nghiên cứu sơ bộ đượcthực hiệnbằng phương phápn g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h và nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu sơ bộ định tính được thựch i ệ n t h ô n g q u a k ỹ thuật phỏng vấn sâu 5 khách du lịch và 3 đơn vị tổ chức nhằm điều chỉnh và bổ sungthước đo cho phù hợp với thông tin thu thập từ người sử dụng trực tiếp dịch vụ du lịchMICE và đơn vị tổ chức Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phươngpháp phỏngvấn quaemail và trực tiếp thông quab ả n g c â u h ỏ i c h i t i ế t M ẫ u c h o nghiên cứu định lượng sơ bộ này có kích thước là n 100 Dữ liệu thu thập từ nghiêncứu này được sử dụngđể đánh giásơ bộ vềđộ tin cậy và độ giát r ị c ủ a c á c t h a n g đ o nhờhệsốCronbach’sAlpha.PhươngphápphântíchnhântốkhámpháEFA(ExploratoryFa ctorAnalysis)thựchiệntrênphầnmềmSPSS.

Nghiênc ứ u c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h lượng, Phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá số nhân tố và các biến quan sátnào thuộc về nhân tố xác định nào Kích thước của nghiên cứu là một mẫu với n = 500quan sát Nghiên cứu sinh thu thập dữ liệub ằ n g c á c h p h ỏ n g v ấ n c á c k h á c h h à n g s ử dụngdịchvụdulịch MICEvànănglựcđơnvịtổchứcquabảngcâu hỏichitiết Đ ểđánh giá khả năng kếthợp thông tin của cácp h i ế u t r o n g m ẫ u s ơ b ộ v à c á c p h i ế u c ò n lại, các kiểm định về sự đồng nhất của các tham số cơ bản sẽ được thực hiện Mục tiêucủa nghiên cứunày là khẳng định lại độtincậy,đ ộ g i á t r ị c ủ a c á c t h a n g đ o v à k i ể m địnhtrênthựctếcấutrúcdựkiếncóthựcsựtồntại,môhìnhnghiêncứucùngvớic ácgiảt h u y ế t đ ã đ ề r a ở t r ê n b ằ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h n h â n t ố k h ẳ n g đ ị n h C F A Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) thôngqua phần mềm AMOS (Analysis of Moment

Structures) được sử dụng ở bước này đểđánhg i á c á c b i ế n c ó q u a n h ệ n h ư t h ế n à o v ớ i c á c n h â n t ố v à m ố i q u a n h ệ g i ữ a c á c nhântốlàgì.Quađókiểmđịnhcácgiảthuyếtđượcnêuratrongmôhìnhđềxuất.

CFA Đánh giá độ thíchhợp của mô hìnhLoạibiếncótrọngsốCFA 50% Xác định biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0,35

Hệ số Cronbach Alpha > 0,6 Định tính - Phỏng vấn sâu một số chuyên gia

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Quytrìnhnghiêncứusơbộ

Nghiêncứusơbộthựchiệnbằngphươngphápđịnhtínhthôngquaphỏngvấn và xây dựng thang đo Bước này khám phá và điều chỉnh bổ sung nhân tố tác động đếnsựhài lòngcủakháchdulịchMICEnộiđịatạiViệtNam.

Nghiên cứu định tính tìm kiếm cung cấp thông tin có ý nghĩa về những suy nghĩvàcảmxúccủangườitrảlời Nhằmthuthậpmộtsựhiểubiết sâusắcvềsựhàilò ngcũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, bao gồm cácbước:phỏngvấn,xâydựngthangđovàkiểm địnhsơbộthangđo.

Mụct i ê u củ a p h ỏ n g v ấ n n hằ mđ iề u chỉnh m ô h ì n h đề x u ấ t v ề c á c n h â n t ố tác độngđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịatạiViệtNam.

Phỏng vấn nhóm 1: Nghiên cứu sinh chuẩn bị một dàn bài, đề xuất chủ đề, mụcđích củanghiênc ứ u , c â u h ỏ i p h ỏ n g v ấ n t ậ p t r u n g v à o đ á n h g i á c ủ a d u k h á c h M I C E đối với hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và sự hài lòng (Phụ lục 2 phần I) Thảoluận nhóm đối với 10 du khách MICE và phỏng vấn

5 đơn vị tổ chức du lịch MICE tạithành phố Hải Phòng Mọi nội dung ýk i ế n đ ư ợ c g h i c h é p c ẩ n t h ậ n , t ỉ m ỉ T h u t h ậ p thông tin có thể điều chỉnh mô hình đưa ra ban đầu về các nhân tố tác động đến sự hàilòngcủakháchdulịchMICEnội địatại ViệtNam.

Phỏng vấn nhóm 2: chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn tập trung vào đánh giá của dukhách MICE về năng lực của đơn vị tổ chức, phỏng vấn trên nhóm đối tượng gồm 20kháchdulịch MICE(phụlục2 phầnII).

Kết quả phỏng vấn làm cơ sở để soạn lại những mục hỏi trừu tượng, khó trả lời,chưa rõ ràng Sau khi nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được bổ sung chỉnh sửa chophùhợplàmcơsởchohoànthiệncâuhỏichínhthứctrongnghiêncứuđịnhlượng.

Tiến hành phỏng vấn, nghiên cứu sinh đưa ra mục đích yêu cầu của nghiên cứu,đặt câu hỏi phỏng vấn Trong quá trình phỏng vấn luôn tôn trọng ý kiến của cá nhânngườiđượcphỏngvấn Mọiýkiếnđượcghichépcẩnthận.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, là thang đo phổ biến trong cácnghiên cứu đánh giá thực nghiệm trước đây với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 làhoàntoànđồngý.Ngoàira,cóthamkhảothangđocủacácnghiêncứutrước.

Trênc ơ s ở n g h i ê n c ứ u l ý t h y ế t v à n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h n g h i ê n c ứ u s i n h x â y dựng thang đo sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam, theo mô hìnhnghiên cứu đề xuất gồm 74 biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động tới sự hài lòngcủakháchdulịchMICEnộiđịatạiViệtNamđượcchiathànhcáckháiniệmnhưsau:

Thang đo chi tiết của từng khái niệm sẽ được đề cập chi tiết trong mục 2.5 phíadưới.Bảnghỏichitiếtcủanghiêncứusơbộđượccungcấptrongphụlục1.

NghiêncứusinhsửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFA(Exploratory Factor Analysis) và độ tin cậy Cronbach’s Alpha và các tiêu chuẩn thíchhợp để xác định các biến có hệ số tải thấp Kiểm định sơ bộ với số lượng mẫu nhỏ n 0 nên các biến có hệ số tải không quát h ấ p v ẫ n s ử d ụ n g t r o n g k i ể m đ ị n h c h í n h t h ứ c với số lượngmẫu lớnhơn n P0 nếu biếnn à o c ó h ệ s ố t ả i t h ấ p s ẽ l o ạ i C á c t á c v ụ đượcthựchiệnvớisựtrợgiúpcủaphầnmềmSPSS20.

Quytrìnhnghiêncứuchínhthức

Nhưđ ã t r ì n h b à y ở t r ê n , p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h d ữ l i ệ u c h í n h đ ư ợ c s ử d ụ n g trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Cácnhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phương pháp này đòi hỏi phải có kíchthước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995,tríchtrongNguyễnĐìnhThọ& NguyễnThịMaiTrang,2007).

Tuy nhiên,kích thướcmẫu baonhiêu đượcg ọ i l à l ớ n t h ì h i ệ n n a y c h ư a đ ư ợ c xácđịnhrõràng.Hơnnữa,kíchthướcmẫucòntùythuộcvàophươngphápướclư ợngsử dụng.Có nhà nghiên cứu cho rằng nếus ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p ư ớ c l ư ợ n g h ợ p l ý t ố i đa( M a x i m u m L i k e l i h o o d ) t h ì k í c h t h ư ớ c m ẫ u t ố i t h i ể u p h ả i t ừ l 0 0 đ ế n 1 5

0 ( H a i r & ctg, 1998 trích trong Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Cũng có nhànghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter,1983 trích trongNguyễn Đình Thọ &Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Theo Bollen (1989) trích trongNguyễnĐìnhThọ&NguyễnThịMaiTrang(2007),kíchthướcmẫutốithiểulà5mẫu chomộtthamsốcầnướclượng,tứclàtron gmôhìnhhoặcsốbiếnquansát. n5k vớiklàsốlượngthamsốcầnướclượng

Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này sử dụng hệ thống 74 biến quan sát nêncần ít nhất kích thước mẫu là n = 370 (74 X 5) Trên cơ sở các biến quan sát ở nghiêncứusơbộxâydựngbảnghỏikhảosátvàsửdụngthangđoLikert.

Trước khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu sinh làm việc với kháchs ạ n t ừ 3 s a o trở lên ở Hải Phòng để xác định thời gian tổ chức các hội họp hội nghị hội thảo và xácđịnhc h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I C E s ẽ k h ả o s á t d o đ ơ n v ị t ổ c h ứ c l i ê n h ệ t r ự c t i ế p v ớ i kháchsạnhayđượcthông quađạilý lữhành Chỉnhữngchươngt rì nh dulịch MICEdo cáccông ty,đơn vịtự tổ chức mới được lựachọn nghiên cứu.L ã n h đ ạ o c á c k h á c h sạnthựchiệnkhảosátchobiết,cácđơn vịcónhucầutổchứcchươngtrìnhh ộinghịhội thảo thường liên hệ trực tiếp với khách sạn hiếm khi đi thông qua đơn vị lữ hành,một số chương trình khuyến thưởng đi qua đại lý lữ hành, một số chương trình du lịchkhuyếnthưởngkhôngđiquađại lýlữhành.

Thôngq u a n h ữ n g n g ư ờ i c h ị u t r á c h n h i ệ m t ổ c h ứ c c h ư ơ n g t r ì n h h ộ i n g h ị h ộ i thảo của các cơ quan, đơn vị, tổ chức hay doanh nghiệp thực hiện khảo sát cho biết cácchương trình du lịch MICE được khảo sát của các Bộ, ngành trung ương, công ty hoặcđơnvị c ủ a H ả i P h ò n g và k h ô n g đ i q u a đ ơ n v ị l ữ h à n h N g h i ê n c ứ u s i n h n ê u rõ m ụ c đích ý nghĩa của việc nghiên cứu và sự bảo mật thông tin được cung cấp, đảm bảo cácthôngtinchỉphụcvụchođềtàinghiêncứu,khôngsửdụngchomụcđíchkhác. Đối tượng khảo sát là du khách MICE tham gia hội họp, hội nghị, hội thảo,khuyến thưởngở cáckháchsạn3 -4 saot ạ i n ộ i t h à n h , Đ ồ S ơ n v à C á t

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi là phụ lục 1 Bảng hỏi được xây dựngtrêncơsởthangđokhái niệmnghiêncứu.Bảngcâu hỏiđượctraotới từngduk háchđểt í c h v à o c á c ô l ự a c h ọ n v à đ ư ợ c t h u l ạ i n g a y s a u k h i h o à n t ấ t Đ ể đ ả m b ả o t í n h kháchquanvàbảomật,bảnghỏikhôngđềnghịghitênngườicungcấpthôngtin.

Dữ liệuthu thậpđượcthực hiện bằng phương phápđiềut r a t r ự c t i ế p t ừ

5 6 0 kháchd u l ịc h MICEn ộ i đị a t h a m giac á c c h ư ơ n g trình d u lịch M I C E t ạ i Hả i

P h ò n g Việctiếnhànhthuthậpdữliệuđượcthựchiệntừ1/9/2015đến31/12/2015.Cá cbảnghỏithuvềđầutiênlàkiểmtrathôngtintrảlờiđểđảmbảodữliệunhậnđượctừđúng đốitượngcầnđiềutra vàđủthôngtin củabảnghỏi.

Sauk h i t h u t h ậ p p h i ế u k h ả o s á t , b ả n g h ỏ i n g h i ê n c ứ u s i n h t i ế n h à n h k i ể m t r a loại trừ những phiếu trả lời cẩu thả, trả lời sai qui cách và không cung cấp đầy đủ cácthông tin quan trọng phục vụ cho nghiên cứu Số liệu sau khi nhập vào máy tính đượckiểm tra sai sót, loại bỏ những quan sát có giá trị bất thường bằng các phép kiểm địnhthốngkê.Loạitrừcácphiếucótrên50%câutrảlờinằmngoàivùnggiátrịtrungbình củacâutrảlời 2lầnđộlệchchuẩncủacâutrảlời(vậndụngquytắc2xíchmacủa biếnngẫunhiênphânphốichuẩn).

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thống kê kinhtế - xã hộit r o n g đ ó s ử d ụ n g m ộ t số phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tốkhẳngđịnh(CFA)vàmôhìnhcấutrúctuyếntính(SEM).

Thống kê mô tả được sử dụng để khai thác thông tin cơ bản của các biến trongmẫuquansát Q u a đó c ó thể th ực hi ện kiểm đ ị n h tính p h â n phối ch uẩ n c ủ a cá c b i ế n quansát đểápdụngchocácphântíchtiếp theo.

Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) làphươngpháp t h ố n g kê đ ể rútgọn t ậ p hợ p c á c biến sốđược sửdụng th àn h 1t ậ p hợ p biếnsố(gọilàcácnhântố)íthơn(saukhiloạibỏcácbiếnrác),đểchúngcóýnghĩahơn nhưngvẫnchứađựng cácthôngtin củatậphợpbiến ba n đầu.T ro ng nghiêncứusơ bộ đã sửdụng (EFA) và tiếp tục áp dụngtrong nghiên cứu chính thức đểk i ể m t r a tínhđồngnhấtcủanghiêncứu.

Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là kỹ thuật phân tích nhân tốnhằmkiểmđịnhlạisựphùhợpcủadữliệuthuthậpđược vớimôhìnhlýthuyết Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để thực hiện bước phân tích đánh giá cácbiếncóquanhệnhưthếnàovớicácnhântốvàmốiquanhệgiữacácnhântốlàgìvàtácđ ộng l ê n s ự hà i lòngcủa k h á c h d u l ị c h M I C E nộiđ ịa Việt Na m, c u ố i c ù n g k i ể m địn hcácgiảthuyếtđượcnêuratrongmôhìnhđềxuất,đượclàrõởchương3.

Trước khi kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trình bày ở chương2,các thang đo đa biến được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đã xây dựngcần đượcđánh giá: độtin cậy (reliability),t í n h đ ơ n h ư ớ n g( u n i d i m e n t i o n a l i t y ) v à đ ộ giátrị(validity). Độ tin cậy làmứcđộ màt h a n g đ o đ ư ợ c x e m l à n h ấ t q u á n ( c o n s i s t e n t ) v à ổ n định (stable) (Parasuraman, 1991) Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo làmứcđ ộ m à p h é p đ o t r á n h đ ư ợ c sais ố n g ẫ u n h i ê n N h ư v ậ y , đ ộ t i n c ậ y c ó l i ê n qu a n đếntínhchínhxác,tínhnhấtquáncủakếtquả.Trongnghiêncứun à y , h ệ s ố Cronbach’sAl phađượcsửdụngđểđánhgiáđộtincậycủathangđo.

Tuy nhiên, một kiểm định khác phải được thực hiện trước khi kiểm định độ tincậy là kiểm định tính đơn hướng của thang đo Tính đơn hướng được định nghĩa là sựtồntạicủachỉmộtkháiniệm(construct)trongmộttậpbiếnquansát(Garver& Mentzer, 1999, trích trong Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008) Đó làmức độ mà một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duynhất.V i ệ c k iể m định tính đ ơn h ư ớ n g củ at ha ng đot r ư ớ c kh i kiểm đ ị n h đột i n c ậ y làkhá quantrọng,bởivì độ tincậynhưCronbach’sAlpha khôngđ ả m b ả o t í n h đ ơ n hướng (Hair & ctg,1998,trích trong NguyễnĐ ì n h T h ọ & N g u y ễ n T h ị

M a i T r a n g 2008) Như vậy, nhà nghiên cứu nên thực hiện việc kiểm định tính đơn hướng của cácthang đođa biếntrước khi đánh giá độ tincậy củac h ú n g đ ể đ ả m b ả o m ỗ i t ậ p b i ế n quansátđượcthiếtkếchỉđểđolườngmộtkháiniệmduynhất(Hair&ctg,1998).

2.4.4.2 Đánhgiátínhđơnhướngvàđộgiátrị Để đánh giá thang đo về tính đơn hướng và độ giá trị, có hai phương pháp chínhthường được sử dụng, đó là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tốkhẳngđ ị n h ( C F A ) V ấ n đ ề sử d ụn gp hư ơn g phápphân t í c h n à o (EFA h a y C F A ) c h o một tình huống cụ thể là đề tài tranh luận của các nhà nghiên cứu (Hurley & ctg, 1997,trích trong Nguyễn Đình Thọ &

Nguyễn Thị Mai Trang 2008) Những người đề xuấtCFAchorằng,nhànghiêncứucầncómộtcơsởlýthuyếtlàm nềntảngchomôhì nhđol ư ờ n g t r ư ớ c k h i p h â n t í c h d ữ l i ệ u C F A t h ư ờ n g đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể k i ể m đ ị n h m ố i quanhệ nhân qu ả giữacácbiến quan s át và biếnt iề m ẩn.N h ữ n g ng ườ i ủ n g h ộE FA chorằng,EFAthíchhợphơnCFA tronggiai đoạnxâydựng thangđovìCF Akhôngcho thấy các biến quan sát tải lên nhân tố cơ sở tốt như thế nào (Kelloway, 1995, tríchtrong Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008) Mặc dù có nhiều quan điểmkhác nhau, đa số các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng EFA thì thích hợp hơn cho việcxâydựngthangđovàCFAthíchhợphơntrongviệcđánhgiáthangđo.

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả EFA và CFA để đánh giá và kiểm định thangđo Vì EFA là phương pháp thích hợp để đánh giá và sàng lọc thang đo (Hurley & ctg,1997,t r í c h t r o n g N g u y ễ n Đ ì n h T h ọ & N g u y ễ n T h ị M a i T r a n g 2 0 0 8 ) C F

A đ ư ợ c s ử dụngsaukhithangđođượcđánhgiásơbộbằngEFAvìCFAcặnkẽvàchínhxách ơn sov ớ i E F A ( A n d e r s o n & G e r b i n g , 1 9 8 8 , S t e e n k a m p & V a n T r i j p 1 9 9 1 , t r í c h t r o n g Nguyễn ĐìnhThọ&NguyễnThịMaiTrang2008).

Phần3.2và3.3chương3sẽtrìnhbàychitiếtcácbướcthựchiệnvàkếtquảkiểm địnhthangđocáckháiniệmnghiêncứubằngphươngphápEFAvàCFA.

Kếtquảnghiêncứusơbộ

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, thông tin từ quá trình phỏng vấn và nghiêncứu của nghiên cứu sinh, thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách dulịchM I C E n ộ i đ ị a tạ i V i ệ t N a m theom ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t g ồ m 4n h ó m b i ế n với 74 biến quan sát Thang đo của sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thứcđược xây dựng trên cơ sở các biến của những nghiên cứu trước, được nghiên cứu sinhtrìnhbàyởchương 1. Đối với năng lực đơn vị tổ chức, nghiên cứu sinh tham khảo một số nghiên cứugầnđ â y n h ấ t c ủ a t á c g i ả C h i a n g C h e o C h a o , N i p u T u , A n a s t a s i j a G u r k i n a , N i M a d e EkavềdulịchMICE,nghiêncứusinhđềxuất25biếnquansát.Tuynhiênsaukh ilấyý kiến chuyên gia, 19 biến được chọn đưa vào khảo sát Trong đó, nghiên cứu sinh đãchọn từ các nghiên cứu trước được 11 biến có thể đưa vào đo lường năng lực đơn vị tổchứcv ề l ự a c h ọ n c á c d ị c h v ụ d u l ị c h M I C E v à t ổ c h ứ c p h ụ c v ụ c h o k h á c h d u l ị c h MICEgồm: đơn vị lập kếh o ạ c h t ổ c h ứ c h ợ p l ý c h ặ t c h ẽ , g i á c ả h ộ i n g h ị h ợ p l ý , chươngtrìnhhộinghịhấpdẫn,lựachọntrungtâmhộinghịhộithảosạchvàhấpdẫ n, lựa chọn trung tâm hội nghị hội thảoc ó t r a n g t h i ế t b ị s a n g t r ọ n g h i ệ n đ ạ i , k ế t h ợ p t ố t hộinghịvàgiải trí,chất lượngcác dịchvụdulịchphùhợpvới giácả, thời gianhữuíchtiếtkiệm,chiphítìmkiếmít,giácảhợplýchothựcphẩmvàchỗở,cócơhộigi ảitrí thư giãn và tham quan 4 biến được xây dựng trên cơ sở gợi ý của nghiên cứu trướcAnastasija Gurkina (2013) là: cung cấp thông tin cho khách trực tiếp tham gia du lịchMICEđầyđủvàhấpdẫn(gợiý:cungcấpthông tinmộtsốdịchvụ);lựachọnkhá chsạntổchứctốt(gợiý:tiêuchílựachọnkháchsạnlàvịtríkháchsạnvàgiá);tổchứcđ ón tiếp chu đáo (gợi ý: thái độ nhân viên lịch sự khả năng giải quyết tốt mang lại ấntượngchokhách); dịchvụphục vụt ổ c h ứ c d u l ị c h M I C E t ố t ( g ợ i ý : k h á c h s ạ n c u n g cấpdịchvụtiệníchchokháchnhưđưađónkháchsânbay).Nghiêncứusinhtra ođổivới các chuyên gia về 15 biến này cho thấy hợp lý Ngoài ra có thêm 4 biến đề xuất là:lựa chọn điểm đến tổ chức du lịch MICE hợp lý có thể kết nối với các điểm tham quangần,l ự a c họ n các d ị c h v ụ dul ị c h M I C E t ốt , t ổ chứccá cc hư ơn g t r ì n h d ul ị c h

M I C E tốt,sắpxếpthờigiantổchứchợplý.Tổngcộngcó19biếnquansátđểđolườngnhân tốnănglựccủa đơnvịtổchức.

1 Hình ảnhđiểm đến(ID- imagedest ination)

Ali,AbuJihad; Howaidee,Majeda (2012)Chiang, Che-

Feng;Hsueh,K ai-Feng(2012) Oppermannvà Chon(1997); ChristinaGe ng-

ID1 Cảnhquanđadạng,độcđáo ID2 Bãibiểnsạch,đẹpvàhấpdẫn ID3 Hệđộngthựcvậtđặcbiệt ID4 Truyềnthốngvănhóađịaphươngđộc đáo,đặcsắc ID5 Lễhộivănhóahấpdẫn ID6 Cácditích,danhlamthắngcảnhhấpdẫn ID7 Nhiềulựachọncácđiểmdulịch

ID8 Điểmđếnanninh,antoàn(anninh côngcộng) ID9 Ngườidânđịaphươngthânthiện,hiếu khách ID10 Khảnăngtiếpcậnđiểmđếndễdàng bằngđườngbộ,hàngkhông,đường thủy,đườngsắt

ID12 Cơhộihợptác,nângcaosựnghiệp ID13 Danhtiếngcủathànhphố

ID14 Sứchấpdẫncủathànhphố ID15 Cácsựkiệnhấpdẫn ID16 Kinhtếpháttriển

ID17 Cơsởlưutrúchấtlượngtốt,đadạng tiệnnghi ID18 Nhiềunhàhàng,quánbar,quáncàphê từthấpđếnsangtrọng ID19 Cơsởchămsócsứckhỏetốt ID20 Cácđiềukiệnchohoạtđộngthểthaotốt ID21 Hệthốnggiaothôngpháttriểnthuận tiệnchấtlượngcao ID22 Bếnxe,bếntàu,sânbay,…rộngrãi, hiệnđại ID23 Dịchvụthôngtin,internettốt

2 Giátrịnhậnt hứccủangư ờitrựct i ế p sửdụngdịch vụ dulịch

MICE(Perceive dvalueo f the directuseo f travelservic es)

Ngamsom&B eck2000trong ChingCheCha o;Chen,Ying- Chieh;Huang, Lu-

PVI1 Kháchsạntiệnnghi PVI2 Chấtlượngphòngtốt,trangthiếtbị hiệnđại PVI3 Chấtlượngcácdịchvụkháchsạncung cấptốt

PVI4 Cácmónănphongphú,đadạng PVI5 Chấtlượngthựcphẩm,đồuốngtốt PVI6 Nhiềumónănđặcsảnđịaphương PVI7 Mónănđộcđáo,hấpdẫn

Qeed,Marzouq AyedFawaeer,Mo ayyadA;Qaid, BaderA(2012).

PVI9 Phươngtiệnvậnchuyểnmớivàhiệnđại PVI10 Phươngtiệnantoàn,tiệnlợivàthoáng mát PVI11 Phươngtiệnvậnchuyểnchấtlượngcao đadạng

(2003);AlQ eed, MarzouqAyed Fawaeer,Moayyad A;Qaid,Bader A(2012)

PVI12 Vuichơigiảitrítốt PVI13 Trungtâmmuasắmtiệnlợi,phongphú PVI14 Cácdịchvụbổsungđadạngphongphú(D ịchvụtổchứcMICE,chuyểnphát,dịchv ụthôngtin,cácthiếtbịcho thuê,phòngtập,massage,spa…) PVI15 Quàlưuniệmthủcôngmỹnghệhấp dẫn,phongphú

PVI16 Lậpkếhoạchtổchứcchươngtrìnhhợp lý PVI17 Luônđápứngnhucầucủakhách PVI18 Phongcáchchuyênnghiệp PVI19 Ngônngữtrôichảy

OB1 Cung cấp thông tin chokhách trực tiếpthamgiadulịchMICEđầyđủvàhấpdẫn

OB11 Chươngtrìnhhộinghịhấpdẫn Ngamson&Be ck(2000)Lee& Back(2007),tr ongChiang,Che- Chao(2009)

OB12 Lựachọntrungtâmhộinghị,hộithảo sạchvàhấpdẫn OB13 Lựachọnphònghộinghịhộithảocó thiếtbịsangtrọng,hiệnđại.

OB14 Kếthợptốthộinghịvàgiảitrí OB15 Chấtlượngcácdịchvụdulịchphùhợp vớigiácả

AhmadPuadMa tSomandMoha mmadBader Badarneh(2011) ChristinaGeng Qing

OB18 Giácảhợplýchothựcphẩmvàchỗở OB19 Cócơhộigiảitrí,thưgiãn,thamquan

ST1 Hàilòngvớiđiểmđến 1=rấtk hôngđ ồngý,5

ST2 Giácảcácdịchvụhợplý ST3 Hàilòngvớicácdịchvụđượccungcấp bởisựkiện

ST12 GiớithiệuHảiPhòngvớimọingười Kếtquảphỏng vấnsâu ST13 HàohứngtrởlạiHảiPhòngđểdựdu lịchMICE

Việckiểmđịnhsơbộđượcthựchiệnthôngquamộtnghiêncứuđịnhlượngvớisốl ượngmẫunhỏcókíchthướcn0(sốlượngdukháchMICEđượcđiều tratại Hải Phòngthu được100 ngườicó phiếu phù hợp).Mục tiêuc h í n h c ủ a b ư ớ c n à y l à sànglọccác biếnquansátdùngđểđolường cáckháiniệm nghiêncứu.Các biến đạt yêu cầu sẽ được tiếp tục dùng vào bảng hỏi cho thực hiện nghiên cứu định lượng chínhthức Để đo độ tin cậy của dữ liệu, luận án dùng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằmphát hiện các nhân tố tiềm ẩn, luận án sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA(ExploratoryFactor Analysis).

- Các biến phải có trị số tuyệt đối của hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,40.Với nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu sinh sử dụng mẫu = 100 quan sát nên cần hệ số tảinhântố>0,5.

- HệsốCronbach’sAlphacủacácthangđo>0,60(Black&Polter,1996;Hair

Theo kết quả kiểm định thang đo từ hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFAvớisốliệusơbộ(mẫun0quansát)cóthểtạmthờikếtluận:

Với thang đo hình ảnh điểm đến, kết quả EFA bước cuối cùng trích được từ 4nhântốvớitổngphươngsaitríchlà65.848%.Cácbiếnquansátphầnlớnđềucóhệ số tải củanhântố 1 đến nhântố4 >0,5; hệsố tương quan biến –t ổ n g c ủ a c á c b i ế n quan sát

> 0,35 (nhận giá trị từ 0,356 đến 0,739); hệ số Cronbach’s Alpha của thang đođạtgiátrị0,915>0,6.

Các biến ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố thấp và xuất hiện trong nhiều nhómbiến( b i ế n I D 1 5 c ó h ệ s ố t ả i l ớ n n h ấ t l à 0 , 4 6 6 v à b i ế n I D 2 2 c ó h ệ s ố t ả i l ớ n n h ấ t l à 0,367 – kết quả này trình bày trongphầnA2 phụ lục 3)t u y n h i ê n n g h i ê n c ứ u s i n h không loại ở nghiên cứu sơ bộ mà vẫn giữ lại để tiếp tục kiểm định chính thức với sốlượngmẫulớnnếuhệsốtảinhântốvẫnthấpsẽloại.

4 nhân tố đại diện cho thang đo hình ảnh điểm đến được xác định dựa trên nộidungcủacácbiếnquan sát,lần lượtlà:

- Cơsởvậtchất(gồmcácbiếnquansát:ID17,ID18,ID19,ID20vàID23)

- Điềukiệnkinhtếxãhộivàkhảnăngtiếpcận(gồmcácbiếnquansát:ID10 đếnID13,ID16vàID21)

- Anninh,antoàn(gồmcácbiếnquansát:ID8,ID9vàID14).

Các nhân tố trong thang đo hình ảnh điểm đến vẫn phản ánh đúng nội dung củacác khái niệm đã được xây dựng từ lý thuyếtđ ã n ê u t r ê n ( b ả n g 2 1 ) , m ộ t s ố b i ế n q u a n sát có sự dịch chuyển khỏi nhóm biến ban đầu tuy nhiên không làm sai lệch nội dungthôngtincủanhómbiếnmới.

Vớith an g đ o g i á t r ị n hậ n t h ứ c , k ế t q u ả E F A t r í c h đượct ừ 5 n h â n tố v ớ i t ổn g phươn gsaitríchlà79,776%.Cácbiếnquansátphầnlớnđềucóhệsốtảicủanhântố1 đếnnhântố5>0,5;hệsốtươngquanbiến– tổngcủacácbiếnquansát>0,35(nhậngiát r ị t ừ 0 , 4 5 4 đ ế n 0 ,7 69 ); h ệ s ố C ro nb ac h’ s

A l p h a c ủ a t h a n g đo đ ạ t g i á t r ị 0 , 9 4 3 >0,6.BiếnPVI15cóhệsốtảinhỏ(hệsốtảicaonh ấtlà0,370– kếtquảtrongphầnB2phụlục3) n hư ng vẫ n g i ữ lại đểt i ế p t ục kiểm đ ịn h c h í n h th ức với số l ượ ng m ẫ u lớ n nếuhệsốtảinhântốvẫnthấp sẽloại.

5 nhânt ố đ ạ i d i ệ n c h o t h a n g đ o g i á t r ị n h ậ n t h ứ c đ ư ợ c x á c đ ị n h d ự a t r ê n n ộ i dungcủacácbiếnquan sát,lần lượtlà:

- Dịchvụănuống(gồmcácbiếnPVI4,PVI5,PVI6,PVI7vàPVI8)

- Nhânviênphụcvụ(gồmcácbiếnPVI16,PVI17,PVI18vàPVI19)

Các nhântố trong thang đo giátrị nhận thứcvẫn phảná n h đ ú n g n ộ i d u n g c ủ a các khái niệm đã được xây dựng từ lý thuyếtđ ã n ê u t r ê n ( b ả n g 2 1 ) , m ộ t s ố b i ế n q u a n sát có sự dịch chuyển khỏi nhóm biến ban đầu tuy nhiên không làm sai lệch nội dungthôngtincủanhómbiếnmới.

Vớit h a n g đ o n ă n g l ự c đ ơ n v ị t ổ c h ứ c , k ế t q u ả E F A t ừ 2 n h â n t ố v ớ i t ổ n g phương sai trích là 71,294% Các biến quan sát phần lớn đều có hệ số tải của ít nhất 1trong 2 nhân tố> 0,5; hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát > 0,35 (từ0,640đến 0,848).

Các biến OB10,OB 16, OB17 và OB18 không đạt giátrị phân biệtvìc ó h ệ s ố tảinhântố>0,5trongcả2nhântố(OB10có2hệsốtảilà0,503và0,942–

OB16có2hệsốtảilà0,797và0,621–OB17có2hệsốtảilà0,683và0,534–

OB18có2hệsốtải l à 0 , 6 7 5 và 0 , 5 1 3 ) n g h i ê n c ứ u s i n h c h ư a l o ạ i b ỏ n g a y t ừ n g h i ê n cứus ơb ộm à vẫn giữ lại để tiếp tục kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn (Kết quả này đượctrìnhbàytrongphầnC2phụlục3)

> 0,6 Như vậy, ngoại trừ các biến OB10, OB16, OB17 và OB18,t ấ t c ả c á c b i ế n q u a n sátcủat ha ng đon à y đề u đ ạ t y êu c ầ u đ ể sử dụng t r o n g n g h i ê n cứuđ ị n h l ư ợ n g c hí nh thức.

Kiểmđịnh KMO c ũ n g t h ể h i ệ n t h a n g đ o đạ t y ê u c ầu s ử d ụ n g c h o nghiên cứ u chínhthức.

- Nănglựclựachọnvàcungcấpthôngtin(gồmcácbiếnquansátOB1,OB2,OB3,OB4, OB12,OB13vàOB15)

Vớit h a n g đ o s ự h à i l ò n g c ủ a d u k h á c h M I C E , k ế t q u ả E F A t ừ 2 n h â n t ố v ớ i tổng phương sai trích là 69,344%.C á c b i ế n q u a n s á t p h ầ n l ớ n đ ề u c ó h ệ s ố t ả i c ủ a í t nhất 1trong2 nhân tố>0,5; hệ số tương quan biến –t ổ n g c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t > 0,35 (từ 0,488 đến 0,846) Các biến ST7 và ST8 có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc hệ sốtươngquanbiến– tổng 0,6.Nhưvậy,ngoạitrừcácbiếnST7vàST8,tấtcảcácbiếnquansátcủathangđonà yđềuđạtyêucầuđểsửdụngtrongnghiêncứuđịnhlượngchínhthức.

Kiểmđịnh KMO c ũ n g t h ể h i ệ n t h a n g đ o đạ t y ê u c ầu s ử d ụ n g c h o nghiên cứ u chínhthức(>0,5).

2nhântốđạidiệnchothangđosựhàilòngcủadukháchMICEđượcxácđịnhdựatrê nnội dungcủa cácbiếnquansát,lầnlượtlà:

- SựhàilòngvớidịchvụdulịchMICE(gồmcácbiếnST3,ST4,ST5vàST6).

- NiềmtinvớidịchvụdulịchMICE(gồmcácbiếnquansátST1,ST2,ST9,S T10,ST11,ST12vàST13).

Kếtquả kiểm định sơ bộ có 9 biếnkhôngđạt yêuc ầ u v ì c ó h ệ s ố t ả i n h â n t ố thấp < 0,5 hoặc có hệ số tải cao nhưng xuất hiện trong nhiều nhóm biến, tuy nhiênnghiêncứusinhvẫnđểlạitrongkiểmđịnhchínhthứcvớisốlượngmẫucaohơn nếutiếptụckhôngđạtyêucầuthìsẽloạihỏinghiêncứu:

ID22 (Bến xe, bến tàu, sân bay rộng rãi hiện đại) có hệ số tải lớn nhất là 0,367PVI15(Chấtlượngthựcphẩmđồuốngtốt)hệsốtảicaonhấtlà0,370

(OB10, OB 16, OB17 và OB18 không đạt giá trịphân biệtv ì c ó h ệ s ố t ả i n h â n tố >0,5 trongcả2 nhântố)

OB10(Giácảhộinghịhợplý)có2hệsốtảilà0,503và0,942OB16(Thờig ianhữuíchtiếtkiệm)có2hệsốtảilà0,797và0,621OB17(Chiphítìmkiế mít)có2hệsốtảilà0,683và0,534

OB18(Giácảhợplýchothựcphẩmvàchỗở)có2hệsốtảilà0,675và0,513ST7

(Chuyến đi vượt quásự mong đợi) có hệ số tương quan biến tổng 0,324 <

Thứ nhất, đưa ra qui trình nghiên cứu, đề xuất phương pháp nghiên cứu chínhgồm nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.

Thứ hai,trêncơ sởn g h i ê n c ứ u t r ư ớ c c ủ a c á c t á c g i ả t r ê n t h ế g i ớ i , x â y d ự n g bảng hỏi để phỏng vấn Kết hợp kết quả phỏng vấn và các nghiên cứu trước xây dựngthang đo với 74 biến quan sát để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakháchdulịch MICE.

Thứ ba, kiểm định sơ bộ các thang đo nghiên cứu với 100 mẫu cho thấy có 64biếnq u a n s á t c ủ a c á c t h a n g đ o đ ạ t y ê u c ầ u đ ư ợ c s ử d ụ n g c h o p h â n t í c h c h í n h t h ứ c Bêncạnh đó,xácđịnhđược 9biến có hệsố tương quan biếnt ổ n g h ệ s ố t ả i n h â n t ố thấp và hệ số tải nhân tố cao nhưng lại xuất hiện ở nhiều nhóm biến là: ID15,ID22,PVI15,OB10,OB16,OB17,OB18,ST7vàST8,tuynhiênnhữngbiến nàyvẫn đượcgiữ lại để tiếp tục kiểm định trong nghiên cứu định lượng chính thức với số lượng mẫulớnhơn,nếuhệsốtươngquanbiếntổngvàhệsốtảinhântốvẫnthấpsovớiquiướct hìsẽloạibỏkhỏinghiêncứu.

Chương 3, trình bày kết quả kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu trongmôh ì n h l ý t h u y ế t , ư ớ c l ư ợ n g c á c t h a m s ố c ủ a m ô h ì n h v à k i ể m đ ị n h c á c g i ả t h u y ế t được đề xuất trong mô hình nghiên cứu Chương này bao gồm các nội dung chính nhưsau: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo các tiêu chí phân nhóm khác nhau về đặc điểmcủa du khách sử dụng dịch vụ MICE, các thống kê mô tả số liệu của các biến quan sát;kếtquả kiểm định thang đo,độ tin cậy,đ ộ g i á t r ị ; k ế t q u ả k i ể m đ ị n h c h í n h t h ứ c t h a n g đocủacáckháiniệmnghiêncứubằngphươngphápphântíchnhântốkhámph áEFAvà hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0; kết quảkiểm địnhđộ tin cậy và độ giát r ị c ủ a c á c t h a n g đ o b ằ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h n h â n tố khẳng định CFA, được thực hiện thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tínhAMOS 22.0 Kết quả kiểm định các thang đo ở bước này là cơ sở để chuyển sang kiểmđịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết bằng mô hình SEM; kết quả kiểm định độphù hợp củamôhìnhn g h i ê n c ứ u đ ã n ê u ở c h ư ơ n g 1 N g h i ê n c ứ u s i n h c u n g c ấ p k ế t quả kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiêncứuđề xuất.

Đặcđiểmcủađịabànnghiêncứu-HảiPhòng

Hải Phòng là thành phố có kinh tế công nông nghiệp và dịch vụ phát triển, đượcChính phủ công nhận là thành phố đô thị loại 1 cấp quốc gia Hải Phòng có cơ sở hạtầng,hệ thống giao thông khápháttriểngồmđườngbộđ ư ờ n g s ắ t đ ư ờ n g b i ể n v à đườngh à n g k h ô n g , t h u ậ n t i ệ n c h o p h á t t r i ể n k i n h t ế n ó i c h u n g v à d u l ị c h n ó i r i ê n g Hải Phòng cócảngbiển quốc tế lớnnhất khuvực phía Bắc,c h u ẩ n b ị x â y d ự n g c ả n g biển quốc tếL ạ c h H u y ệ n đ ể n â n g c ô n g s u ấ t k h a i t h á c c ả n g h à n g h ó a v à c ó t h ể đ ó n đượccáctàudulịchquốctếlớn,sânbayCátBiđượcnângcấptrởthànhsânbayquốctế phụ trợ cho sân bay Nội Bài, hoàn thành đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng nối vớisân bay quốc tế Nội Bài và đường cao tốc Hà Nội - Lào Cai, đường cao tốc Hà Nội -Lạng Sơn phục vụ cho phát triển tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - QuảngNinhvàChiếnlượcpháttriển“Haihànhlangmộtvànhđaikinhtế“ViệtNam

- Trung Quốc, nâng cấp quốc lộ 10 và chuẩn bị xây dựng mới đường cao tốc ven biểnphụcvụchopháttriển khuvựcvùng Duyên hảiBắcbộvàhànhtrình dulịch kết nốicácdisảnthếgiớiven biểnphíaBắc.

Thuh ú t đ ầ u t ư t r ự c t i ế p c ủ a H ả i P h ò n g đ ứ n g tr on g t ố p đ ầ u c ả n ư ớ c v ớ i h à n g loạtdựá n củacáctậpđoàn lớ nt ro ng vàngoài nướcchủ yếuđầutưv à o dulị ch như Tập đoàn LG Electronics Hàn Quốc, Vingroup, Sungroup, Him Lam, Bitexco, XuânTrường,FLC tại các khu du lịch của Hải Phòng: Đồ Sơn,C á t B à , Đ ả o V ũ Y ê n v à trungtâmThànhphố.

Sựpháttriển ki nh tế xãhộicủaHải Phòng kh ôn gc hỉ g ó p p h ầ n th úc đẩyp há t triển Hải Phòng nói chung mà còn phát triển du lịch và du lịch MICE Hải Phòng nóiriêng, giúp cho kinh tế xã hội và du lịch Hải Phòng theo kịp sự phát triển chung của cảnướct r o n g đ i ề u k i ệ n h ộ i n h ậ p s âu r ộ n g n h ư h i ệ n n a y K h á c h d u l ị c h đ ế n H ả i P h òn g năm 2011 đạt 4,2 triệu lượt khách, đến năm 2016 đạt 5,9 triệu lượt khách(trong đókháchquốctếđạt 759nghìnlượt), sau5nămtăng33%.

Sảnp h ẩ m d u l ị c h M I C E t r ư ớ c h ế t l à s ả n p h ẩ m d u l ị c h g ồ m c á c đ i ể m t h a m quan, cảnh quan, dịchvụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơig i ả i t r í , d ị c h v ụ khác.NgoàiracòncódịchvụphụcvụcáchoạtđộngMICEnhưphònghọp,hộingh ịhộithảo,cơsởvậtchất chohộichợtriểnlãm,sựkiện.

Hải Phòng là một trong những thành phố có du lịch phát triển sớm nhất cả nướctừ đầu những năm 1900 của thế kỷ trước dưới thời Pháp thuộc Với cảnh quan thiênnhiên đẹp,hoang sơ,cơ sởhạ tầng du lịch Hải Phòng kháp h á t t r i ể n ( k h á c h s ạ n c a o cấp,c ó t r u n g t â m h ộ i n g h ị t i ê u c h u ẩ n q u ố c t ế , h ệ t h ố n g g i a o t h ô n g h i ệ n đ ạ i t h u ậ n tiện ), Hải Phòng có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch MICE Hiện nay, HảiPhòng có 2 khu du lịch lớn là Cát Bà và Đồ Sơn đều nằm trong vùng phát triển du lịchquốc gia HạL o n g -

Hải Phòng ưu thếhơnVịnh HạLonglàcó Vịnh LanHạ,đồng thờic ó v ư ờ n Quốc gia Cát Bà trênđảo với nhiềul o à i đ ộ n g t h ự c v ậ t q u í h i ế m n h ư

V ọ o c , k i m g i a o , với nhiều bãi tắm đẹp,k h á c h đ ư ợ c n g h ỉ đ ê m t r ê n đ ả o , đ ặ c b i ệ t q u ầ n đ ả o C á t B à đ ã đượcUNESCO c ô n g nhậnl àK hu dựt rữ s i n h q uy ển t h ế giới H ơ n n ữ a , C á t B à - Đ ồ Sơncó nhiềuloại hảisảnhấp dẫnthực kháchn h ư t u h à i , m ự c , t ô m h e , c á t h u , c á nhụ…, là điểm đến thích hợp các hoạt động nghiên cứu khoa học, khám phá,trảinghiệm…học tập rèn luyện làm việc theo nhóm (team building), tiệc ngoài trời,nghỉdưỡng sau khi khách đã tham dự hội nghị, hội thảo, hội chợ thương mại tại HảiPhòng,Hà Nộivà cáctỉnh lâncận.

Ngoài phong cảnh đẹp, biển đảo hấp dẫn, Hải phòng còn có văn hóa đặc trưngvùng biển và nhiều tài nguyên du lịch nhân văn có giá trị hấp dẫn du khách MICE nhưkhuditích TrạngTrìnhNguyễnBỉnhKhiêm, Nhàhátlớn thànhphố,BếntàuK hôngsố, với hệ thống đình, đền, chùa có kiến trúc độc đáo hấp dẫn: Đền Nghè, Đền Gắm,Đình HàngKênh, Đình Quán

Hà,Dit í c h T h á p TườngL o n g N h i ề u l à n g n g h ề t r u y ề n t h ố n g : l à n g n g h ề c h ạ m k h ắ c g ỗ t r u y ề n t h ố n g Bảo Hà, làng cổ Việt Hải, làng cau Cao Nhân, các Vạn chài Đồ Sơn, Cát Bà Nhiều lễhội độc đáo hấp dẫn: Lễ hội chọi trâu ĐồS ơ n , L ễ h ộ i T r ạ n g T r ì n h N g u y ễ n

B ỉ n h Khiêm, Lễ hội Nữ tướng Lê Chân - được công nhận là di sản văn hóa phi vật thể cấpquốcgia,lễhộiLàngcáCátBà,lễhộiđuathuyềnrồngN g o à i racónhiềutròchơi dângiantruyềnthốnghấpdẫndukháchnhưpháođất,thảđèntrời

Dịch vụ phòng ngủ, hiện nay Hải Phòng có 434 cơ sở lưu trú với 9.488 phòng,trong đó 01 khu biệt thự cao cấp, 02 khách sạn 5 sao, 9 khách sạn 4 sao, 6 khách sạn 3sao, 59 khách sạn 2 sao,với tổng cộng 4.059 phòng ngủ nằm ở bakhu vực nộit h à n h , Cát Bà và Đồ Sơn, còn lại đạt 1 sao và đạt tiêu chuẩn Thực tế số lượng phòng ngủ đạttiêuchuẩn3saotrởlêncònthấpđạt18kháchsạnvới1.776phòng,nằmởbakhudulị chđiềunàykhóđápứngđoànkháchdulịchMICEcósốlượnglớn.

Dịch vụ ăn uống bước đầu đáp ứng nhu cầu của du khách với những nhà hàngsang trọng như Hải Đăng, Cát Bi Plaza, Gia Viên với thực đơn phong phú đa dạng vàchấtlượng cao,phục vụchuyênnghiệp cóthểđápứngmọinhucầucủa dukháchv à một số nhà hàngn ằ m t r o n g h ệ t h ố n g k h á c h s ạ n T u y n h i ê n , t ạ i k h u d u l ị c h C á t B à v à ĐồSơnchưacónhàhàngđạtđượcchấtlượng nhưHảiĐăng,chủyếunhàhàng v ừavànhỏchưađủnănglựcphụcvụđoànkháchMICElớn.

Dịchvụvui ch ơi giảitrí củaHảiPhòngc h ư a phong p hú h ấ p d ẫn v à chưađáp ứng đa dạng nhucầu của khách dulịch.H ả i P h ò n g c h ư a c ó k h u v u i c h ơ i g i ả i t r í t h u hútkháchdulịch.Casino ĐồSơnchỉđápứngnhucầukháchnướcngoài,khôn gđápứng nhu cầu khách du lịch nội địa (do qui định) Khu du lịch nước khoáng nóng TiênLãng rất gần trung tâm thành phố và Đồ Sơn nhưng chất lượng dịch vụ thấp, chưa đápứngnhucầucaocủa dukhách.

CơsởvậtchấtphụcvụtổchứccácchươngtrìnhdulịchMICEcủaHảiPhòngđã b ư ớ c đ ầ u ph át t r i ể n H ệ t h ố n g p hò ng h ọ p , h ộ i n g h ị , h ộ i t h ả o c ủ a c á c khách s ạ n 3 sao trở lên được nâng cấp hoặc xây mới đều có phòng hội thảo Trung tâm Hội chợtriển lãm quốc tế Cánh diều có thể đáp ứng hàng trăm gian hàng trong và ngoài trời,trung tâm Hộin g h ị t h à n h p h ố c ó t h ể đ á p ứ n g h ộ i n g h ị v ớ i s ố l ư ợ n g l ớ n , t u y n h i ê n c h ỉ đạttốiđa1.000khách,CungVănhóahữunghịViệt-Tiệp,dảitrungtâmthànhphố.

Sản phẩm hàng hóa, lưu niệm của Hải Phòng chưa phong phú và hấp dẫn. Ẩmthực Hải Phòng có mộtsố đặc sản khác biệt như,cá thu Đồ Sơn mộtnắng,c h ả c á t h u Đồ Sơn, mực Cát Bà một nắng, cá giò, tu hài, hải sâm Bạch Long Vĩ, các gia vị truyềnthống như nước mắm Cát Hải truyền thống nổi tiếng, nước mắm cáy Tiên Lãng, mắmtôm Đồ Sơn, nem cua bể, lẩu cua đồng, bánh đa cua, bánh mỳ cay, nhưng chưa xâydựngt h à n h t h ư ơ n g h i ệ u đ á p ứ n g n h u c ầ u m u a s ắ m v à t h ư ở n g t h ứ c vă n h ó a ẩ m t h ự c đặc trưng vùng biển Hải Phòng cho du khách, chưa được quảng bá mạnh để nhiều dukháchbiếtđếnsảnphẩmẩmthựctruyềnthốnghấpdẫncủaHải Phòng.

Qua khảo sát đánh giá thực tế các doanh nghiệp du lịch Hải Phòng và khách dulịch MICE, sản phẩm dịch vụ du lịch Hải Phòng bước đầu đáp ứng được nhu cầu củakháchdulịch MICE.

Hải Phòng là vùng đất có tài nguyên du lịch phong phú, bao gồm tài nguyên dulịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.Đ â y l à đ i ề u k i ệ n t h u ậ n l ợ i c h o p h á t t r i ể n dulịchHảiPhòngnóichungvàdulịchMICEnóiriêng.Ngoàira,HảiPh òngcókinhtế xã hộiphát triển và nằm trong tam giác tăng trưởng kinh tếk h u v ự c p h í a B ắ c : H à Nội- HảiPhòng-QuảngNinhlàtiềnđềchopháttriểndulịchMICE.

Bảng 3.1 một số thông tin về hoạt động du lịch thành phố Hải

Kháchsạn1sao Cơsở 26 32 32 34 36 40 Đạttiêuchuẩnkinhdoanh lưutrúdulịch Cơsở 67 87 88 96 94 99

Trongđó:xeôtôtừ8-47chỗ ngồi Xe 224 224 224 224 224 224

Trên đây là một số chỉ tiêu cơ bản phản ánh sự phát triển du lịch của Hải Phòngtrong 5năm qua Cơquan quản lýnhà nước về dulịch của Hải Phòng chưa thốngk ê tách riêng số liệu về du lịch MICE trong tổng số các chi tiêu về khách và doanh thu dulịchM I C E T u y n h i ê n , q u a k h ả o s á t đ ạ i d i ệ n m ộ t s ố d o a n h n g h i ệ p d u l ị c h c ủ a H ả i Phòngc ó p h ụ c v ụ c á c đ o à n k h á c h d u l ị c h M I C E c h o t h ấ y s ố l ư ợ n g k h á c h d u l ị c h MICE trong những năm gần đây đã tăng lên từ vài phần trăm lên 25 đến 30%/năm, cókhách sạn lên tới 35% đến 40% Khảo sát phỏng vấn trực tiếp một số giám đốc kháchsạn 3 sao trở lên, ông Nguyễn Thành Trung giám đốc điều hành khách sạn Level 3 sao,ông BùiThếHùng giám đốcđiềuhànhkháchsạn Nam Cường 4sao c h o b i ế t s ố lượngkháchthamdựhộinghịhộithảochiếmkhoảngtrên35%năm,cábiệtcótháng có tới 15 hội nghị hội thảo được tổ chức tại khách sạn Theo ông Nguyễn Văn ThànhGiám đốc công ty Cổ phần Du lịch khách sạn Đồ Sơn, nhiều hội nghị hội thảo của cácBộ,ngành trung ương được tổ chức tại kháchs ạ n H ả i  u t h u ộ c c ô n g t y T h e o ô n g Phạm Trường Giám đốc điềuhànhCôngtyTrườngBìnhMinhtại Cát Bà( C á t B à Resort 4 sao), nhiều cơ quan tổ chức có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo tại Cát Bànhưng do cơ sở vật chất chưa đảm bảo nên công ty đã đầu tư xây dựng thêm khách sạnđạttiêu5saođểcóthểđónnhữngđoànkháchdulịchMICEtrongnướcvàquốctếcósố lượng lớn Cũngtheo ôngP h ạ m T r ư ờ n g , k h á c h h ộ i n g h ị h ộ i t h ả o c ũ n g t h í c h đ ư ợ c tổ chức ở nơi có danh lam thắng cảnh để du khách tranh thủ tham quan nghỉ ngơi, chỉnhững nơi có danh lam thắng cảnh đẹp doanh nghiệp mới đầu tư xây dựng khách sạnhạng sao cao Nhiều khách sạn lớn của Hải Phòng đã cải tạo lại phòng ăn hoặc phòngchứcnăngkháctrởthànhphòngh ọp , hộinghị,h ội thảo Giám đốcChinhán hCôngty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigon Tourist tại Hải Phòng, bà Nguyễn Thị Thanhcho biết số lượng khách du lịch MICE có thời điểm chiếm khoảng 30% đoàn khách dochinhánhphụcvụ.QuakhảosátthựctếchothấydulịchMICEcủaHảiPhòngđan gphát triển cùng với sự phát triển chung của Hải Phòng cũng như du lịch của ViệtNam.Dovậy,việcnghiêncứusựhàilòngcủakháchdulịchMICEkhôngchỉcóýnghĩavềl ýluậnmàcòncóýnghĩathựctiễn cao.

Môtảđặcđiểmmẫukhảosát

Qua quá trình khảo sát thu thập thông tin tại Hải Phòng, tổng cộng có 500 phiếukhảo sátđạty ê u c ầ u đ ể đ ư a v à o p h â n t í c h c h í n h t h ứ c Đ ố i t ư ợ n g t r ả l ờ i b ả n g c â u h ỏ i của 500 du khách bao gồm 275 dukháchn a m g i ớ i ( 5 5 , 0 % ) v à 2 2 5 d u k h á c h n ữ (45,0%) Lượng du khách có trình độ từ Đại học trở lên là 340 người (68,0%) Đây làmộttiêuchíđảmbảochấtlượngthôngtintừcácphiếuđiềutracóđộtincậycao. Đặc điểm của các du khách trong mẫu khảo sát theo các tiêu chí phân nhóm khácnhau gồm: độtuổi, nghề nghiệp,thun h ậ p , v ù n g m i ề n , t ì n h t r ạ n g h ô n n h â n v à h ì n h thứcthamgiadulịchMICEtạiHải Phòng.

Trong kết quả khảo sát, phân loại theo độ tuổi, lượngk h á c h d u l ị c h

M I C E t ậ p trung cao nhất vào lứa tuổi 30 – 40 (38,0%), là độ tuổi có công việc tương đối ổn định,phù hợp với nội dung của hoạt động du lịch MICE (hội nghị, hội thảo, khuyến thưởngkết hợp du lịch) Tính cả độ tuổi từ 25 đến 50 thì số du khách chiếm 78,2% số lượngquansát củamẫu khảo sát.Một phiếukhông cóthôngtin vềđộ tuổi,t u y n h i ê n c á c thông tin khác đều đầy đủ và chỉ chiếm 1 tỉ lệ không đáng kể (0,2%) nên vẫn được giữlạiđểphân tích.

Bảng3.2.Đặcđiểmmẫukhảosáttheođộtuổicủadukhách Độtuổi Sốlượngdukhách Tỷlệ(%)

Xét theo tiêu chí nghề nghiệp, đối tượng chiếm số quan sát lớn nhất trong mẫu làchuyên viên và viên chức nhà nước (44,8%) Điều này phù hợp vì loại hình du lịchMICE là du lịch kết hợp hội thảo, ký kết hợp tác vì vậy đối tượng thuộc cơ quan nhànướcc ó đ i ề u k i ệ n t h a m g i a h ì n h t h ứ c d u l ị c h n à y c a o n h ấ t B ê n c ạ n h đ ó , đ ố i t ư ợ n g nhân viên và công nhân chiếm vị trí thứ ba và thứ tư với tỷ lệ 16,4% và 15,0% số quansát trong mẫu Các ngành nghề khác (quản lý, phóng viên, giáo viên…) có tỷ lệ trongmẫu lên tới 21,6% Chỉ có một phiếu trả lời không có thông tin về nghề nghiệp (0,2%)tuynhiêncácthôngtin khácđềuđầyđủnênđượcgiữlạiđểphântích.

Số lượng du khách cóthun h ậ p t ừ 9 t r i ệ u / t h á n g t r ở l ê n c h ỉ c h i ế m 1 t ỷ l ệ n h ỏ trong mẫu (16,4 %) Đa phần các du khách sử dụng loại hình du lịch MICE có mức thunhập từ 3 triệu đến không quá 8 triệu/tháng (82,8%) Vì loại hình du lịch MICE là loạihình du lịch thường do các đơn vị đứng ra tổ chức, hoặc được tổ chức cử tham gia nênngười có mức thu nhập trung bình thấp hoàn toàn có thể tham gia Có 4 phiếu trả lờikhông có thông tinvềt h u n h ậ p ( 0 , 8 % ) t u y n h i ê n c á c t h ô n g t i n k h á c đ ề u đ ầ y đ ủ n ê n đượcgiữlạiđểphântích.

Xét theo vùng miền mà du khách hiện đang sống và làm việc, do điểm đến là HảiPhòngn ê n l ư ợ n g d u k h á c h t ậ p t r u n g c h ủ y ế u t ạ i Đ ồ n g b ằ n g s ô n g H ồ n g ( 5 8 ,

( 1 2 , 2 % ) Đ â y c ũ n g l à một điểm hạn chế củal u ậ n á n k h i c h ư a t h ể k h ả o s á t l ư ợ n g d u k h á c h t ư ơ n g ứ n g v ớ i t ỷ lệdukháchtrêntoànquốcđốivớitấtcảcácđịađiểmdulịch.Nghiêncứusinhsẽt iếp tụcnghiên c ứ u v à thựchi ện các p h â n t í c h v ấ n đềnà yt ro ng c á c c ôn g t r ì n h t iế p t h e o Các vùng miền khác chiếm 1 tỷ lệ khá khiêm tốn trong mẫu quan sát (12,2%) Có 5phiếughivùngkháclà (1,0 %).C ó 4phiếu(0,8%)khôngcóthông tinvềvùngmiề ndukháchsốngvàlàmviệc,tuynhiêncácthôngtinkhácđềuđầyđủnênđượcgiữlại đểphântích.

Xéttheotìnhtrạnghônnhân,lượngdukháchcógiađìnhchiếmtỷlệkhálớn(72,2%).Tr ongkhiđó,cácdukháchđộcthânchỉchiếm23,6%.

3.2.6 Theo đơn vị tổ chức du lịch tới Hải Phòng (theo đơn vị hoặc ngành/tỉnhthành)

Xéttheohìnhthứcdulịch tớiHảiPhòng,dukháchphầnlớn thamgialoạihình du lịch MICE từ chương trình do công ty, đơn vị tổ chức( 5 9 , 7 % ) M ộ t l ư ợ n g đ á n g k ể du kháchthamgia chương trìnhlàdocácBộ/Ngành tổchức( 2 2 , 3 % ) C ó

( 1 5 , 0 % ) lượng khách tham giado Tỉnh/Thành phố tổchức.C ó 1 p h i ế u k h ô n g c ó t h ô n g t i n v ề hình thức du lịch (0,2%), tuy nhiên các thông tin khác đều đầy đủ nên được giữ lại đểphântích.

Bảng3.7:Đặcđiểmmẫukhảosáttheođơnvịtổchức Đơnvịtổchức Sốlượngdukhách Tỷlệ(%)

Như đã trình bày ở chương 2, trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụngphương pháp trích Principal axisf a c t o r i n g v ớ i p h é p x o a y p r o m a x v à đ i ể m d ừ n g k h i tríchcácnhântốcóeigenvalue>1chotấtcảcáckháiniệmnghiêncứutrongmôhì nhlý thuyết.Trong quá trình này các biến quan sátk h ô n g đ ạ t y ê u c ầ u s ẽ b ị l o ạ i b ỏ S a u khi sàng lọc qua phân tích EFA, tiếp theo độ tin cậy của các thang đo được đánh giábằnghệ sốCronbach’sAlpha.

Dokích t h ư ớ c m ẫ u nghiên c ứ u c h í n h t h ứ c đ ãt ăn g l ê n 5 0 0 , d o đóh ệ số tải củ a các biến chỉ cần có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4 chứ không phải > 0,5 nhưtrongnghiêncứusơbộ.Hệsốtươngquanbiến-tổng(item- totalcorrelation)>0,35;hệsố Cronbach’s Alpha > 0,60 (Hair & ctg, 1997), thang đo đạt yêu cầu khi tổng phươngsai trích

> 50% (Gerbing & Anderson, 1988) trích trong Nguyễn Đình Thọ & NguyễnThịMaiTrang2008).

Phần sauđâytrình bàykết quả phân tích EFAvà đột i n c ậ y C r o n b a c h ’ s

Thành phầntha ng đo Biếnquansát

Nguồn:Tácgiảtổnghợptừphântíchdữliệusơcấp Ở đây thang đo hình ảnh điểm đến là một thang đo bao gồm bốn thành phần (tàinguyênd u l ị c h , a n n i n h v à k h ả n ă n g t i ế p c ậ n , đ i ề u k i ệ n k i n h t ế x ã h ộ i v à c ơ s ở v ậ t chất).T h à n h p h ầ n t à i n g u y ê n d u l ị c h b a o g ồ m c á c b i ế n q u a n s á t t ừ I D 0 1 đ ế n I

D 0 7 ; thành phần an ninh và khả năng tiếp cận bao gồm các biến quan sát từ ID8 đến ID11);thànhphần điều kiệnk i n h t ế x ã h ộ i đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ằ n g 4 b i ế n q u a n s á t ( t ừ

I D 1 2 , ID13 và ID16) vàthành phần cơsởvậtchấtđ o l ư ờ n g b ằ n g c á c b i ế n q u a n s á t t ừ I D 1 7 đếnID21 vàID23.

Kết quả EFA thang đo hình ảnh điểm đến được trình bày trong bảng

B ả y biến quan sát (từ ID01 đến ID07) có hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao động từ 0.519 đến0.829); 6 biến quan sát (từ ID17 đến ID21 và ID23) có hệ số tải cao lên nhân tố 2 (daođộngtừ0.646đến0.775);bốnbiếnquansáttừID08đếnID11cóhệsốtảicaoởnhântố

3 (0.467 đến 0.755); bốn biến ID12, ID13, ID14, ID16 có hệ số tải cao tập trung vàonhântố4.Hơnnữa,cácbiếnquansátđềucóhệsốtảicaolênnhântốđạidiện(độgiátrịhộ i t ụ ) v à t h ấ p h ơ n đ á n g k ể l ê n h a i n h â n t ố c ò n l ạ i ( đề u n h ỏ h ơ n 0 , 4 ) ( đ ộ g i á t r ị phân biệt) Kết quả này cho thấy, các thành phần của thang đo hình ảnh điểm đến đạtđượcgiátrịhộitụ vàgiátrịphân biệt.

- Hệs ố C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h à n h p h ầ n t à i n g u y ê n d u l ị c h l à 8 7 ; c ủ a t h à n h phần cơ sở vật chất là 866; của thành phần an ninh và khả năng tiếp cận là 758, hệ sốCronbach’s Alpha của thành phần điều kiện kinh tế xã hội có thể lấy là 721 Các hệ sốtươngquanbiến- tổngdaođộngtừ0.389đến.612(đều>0,35).

- Các biến ID14, ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố < 0,4 (hệ số tải lớn nhất củaID14 là 0,317 – hệ số tải lớn nhất của ID15 là 0,363 – hệ số tải lớn nhất của ID22 là0,303 – các kết quả này trình bày trong phần A2 phụ lục 4) là các biến rác và bị loại rakhỏinghiêncứu.

Nhưv ậ y , c á c b i ế n qu an sá t c ò n l ại t r o n g b ố n t h à n h ph ần củ a t h a n g đ o n à y đề u đạtyêucầuvàsẽđượctiếptụckiểmđịnhbằngphươngphápCFA.

Nguồn:Tácgiảtổnghợptừphântíchdữliệusơcấp Ởđâythangđogiátrịnhậnthứcgồmnămthànhphần(dịchvụlưutrú,dịchvụănu ống,d ị c h vụvậnchuyển,dịch vụkhác, nhân viênphụcvụ).Thành phầndịch vụăn u ố n g b a o g ồ m c á c b i ế n q u a n s á t t ừ P V I 0 4 đ ế n P V I 0 8 ; t h à n h p h ầ n d ị c h v ụ v ậ n chuyển gồm các biến quan sát từ PVI09 đến PVI11); thành phần dịch vụ khác được đolường bằng 3 biến quan sát (từ PVI12 đến PVI14) và thang đo nhân viên phục vụ đượcđo bằng các biến quan sát từ PVI16 đến PVI19, thang đo dịch vụ lưu trú được đo bằngcác biến quan sát PVI01 đến PVI03 Biến quan sát PVI15 hệ số tải chỉ đạt 0,343 nên bịloạirakhỏinghiêncứu. Kết quả EFA thang đo giá trị nhận thức được trình bày trong bảng

E FAt r í c h đ ư ợ c n ă m n hâ n t ố v ớ i t ổ n g p h ư ơ n g s a i t r í c h đ ư ợ c là 7 1 , 9 9 2 % C á c Các b i ế n q u a n s á t t ừ P V I 0 4 đ ế n P V I 0 8 c ó h ệ s ố t ả i c a o l ê n n h â n t ố 1 ( d a o đ ộ n g t ừ 0.438đ ế n 0 9 0 1 ) ; c á c b i ế n q u a n s á t ( P V I 0 6 , P V I 0 7 , P V I 0 8 , P V I 0 9 ) c ó h ệ sốt ả i c a o lênnhântố2(daođộngtừ0.629đến0.829);babiếnquansáttừPVI09đếnPVI11c óhệ số tải cao ở nhân tố3 ( 0 7 8 6 đ ế n 0 9 0 1 ) ; b a b i ế n P V I 0 1 ,

P V I 0 2 , I D 0 3 c ó h ệ s ố t ả i cao tập trung vào nhân tố 4 (từ 0.688 đến 0.705), các biến còn lại PVI12 đến PVI14 cóhệsốtảicaovớinhântố5(từ0.568đến0.854).Hơnnữa,cácbiếnquansátđềucóhệsốtả icaolênnhântốđạidiện(độgiátrịhộitụ)vàthấphơnđángkểlêncácnhântốcòn lại (đều nhỏhơn 0,4) (độ giá trị phân biệt).Kết quảnày cho thấy,c á c t h à n h p h ầ n của thang đo giátrị nhận thức đạt được giá trị hội tụ (hệ số tải cao và mô tả chom ộ t nhântố)vàgiátrịphânbiệt(mỗibiếnquansátchỉmôtảchomộtnhântố,khô ngmôtảcùnglúc2nhântố,nếumôtảcả2nhântốthìphảiloại).

Hệs ố C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a t h à n h p h ầ n d ị c h v ụ ă n u ố n g l à 0 8 5 4 ; c ủ a t h à n h p hầndịchvụvậnchuyểnlà0.844;củathànhphầndịchvụkháclà0.894,hệsốCronbach’sA l p h a c ủ a t h à n h p h ầ n n h â n v i ê n p h ụ c v ụ c ó l à 0 8 3 3 v à h ệ s ố n à y c ủ a thành phần dịch vụ lưu trú là 0.803 Các hệ số tương quan biến-tổng dao động từ 0.494đến0.622.

Như vậy,các biến quan sát trong năm thànhp h ầ n c ò n l ạ i c ủ a t h a n g đ o n à y đ ề u đạtyêucầuvàsẽđượctiếptụckiểmđịnhbằngphươngphápCFA.

Nănglự clựach ọn vàcungc ấpthôn gtin

Nguồn:Tácgiảtổnghợptừphântíchdữliệusơcấp Ởđâythangđonănglựcđơnvịtổchứcbaogồm19biếnquansát.Trongnghiêncứusơbộ đãxácđịnhcácbiếnOB10,OB16,OB17,OB18làbiếncóhệsốtảithấptuynhiênvẫnđượckiểm tralạitrongnghiêncứuchínhthức.

E FAt r í c h đ ư ợ c h a i n h â n t ố v ớ i t ổ n g p h ư ơ n g s a i t r í c h đ ư ợ c l à 5 4 1 8 5 % C á c biến quan sát từ OB1, OB2, OB3, OB4, OB10, OB12, OB13, OB15 và OB18 có hệ sốtải cao lên nhân tố 1(daođộng từ0.462đến0 7 4 5 ) - n h â n t ố n à y c ó t h ể đ ặ t t ê n l à Nănglựclựachọnvàcungcấpthôngtincủađơnvịtổchức;cácbiếnquansát(OB05,

OB6,OB 7 , O B 8 , O B 9 ,O B 1 1 v à OB14) c ó h ệ sốt ả i cao l ê n nh ân t ố 2( d a o độ ng t ừ 0.467 đến 0.775) – nhân tố này có thể đặt tên là Năng lực tổ chức của đơn vị tổ chức.Các biến quan sát đềuc ó h ệ s ố t ả i c a o l ê n n h â n t ố đ ạ i d i ệ n ( đ ộ g i á t r ị h ộ i t ụ ) v à t h ấ p hơn đáng kể lên cácnhân tố còn lại(đều nhỏ hơn0,4) (độ giátrịp h â n b i ệ t ) K ế t q u ả nàychothấy,cácthànhphầncủathangđonănglựcđơnvịtổchứcđạtđượcgiátrịhộitụ vàgiá trịphânbiệt.

- Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực lựa chọn và cung cấp thông tincủa năng lực đơn vị tổ chức là 0.857; của thành phần Năng lực tổ chức của năng lực đơnvịtổchứclà0.858.Cáchệsốtươngquanbiến-tổngdaođộngtừ0.497đến0.691.

KếtquảkiểmđịnhCFAcủacácthangđo

Phần này trình bày kết quảkiểm định cácm ô h ì n h t h a n g đ o c ủ a 4 k h á i n i ệ m nghiênc ứ u b ằ n g P h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h n h â n t ố k h ẳ n g đ ị n h C F A t h ô n g q u a p h ầ n mềm cấutrúctuyếntínhAMOS.

Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu, kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trịvới Khi-bình phương là 727,520; p = 0,005; df= 167; Khi-bình phương/df 4,356;TLI =0,854; CFI = 0,871; RMSEA = 0,082 (Kết quả trình bày trong phần F phụ lục 4).Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ thích hợp tốt với bộ dữ liệukhảo sát Kết quả này khẳng định tính đơn hướng của thang đo Hình ảnh điểm đến Hệsố hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ 64 đến 86 và đạt mức ý nghĩathống kê(tất cả các giá trị pđềubằng.005).D o đ ó , c á c b i ế n q u a n s á t d ù n g đ ể đ o lườngkháiniệmnghiêncứu trênđềuđạtđượcgiátrịhộitụ.

Khi- bìnhphương p df Khi- bìnhphương/df TLI CFI RMSEA

Anninh,khảnă ngtiếpcận KT–XH CơSở

Trong phân tích CFA, biếnPVI15đ ã đ ư ợ c b ỏ r a v ì n g u y ê n n h â n đ ã n ê u t r o n g quátrìnhphântíchEFAởtrên.

Sau khi loại biến không đạt yêu cầu, kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trịKhi- bìnhph ươ ng là 908,998;p =0 , 0 0 5 ; df= 152; K h i - b ì n h phương/df = 5 , 9 8 ; TL I

G p h ụ l ụ c 4 ) Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ thích hợp tốt với bộ dữ liệukhảosát.Kếtquảnàykhẳngđịnhtínhđơnhướngcủathangđo:Giátrịnhậnthức. Hệsố hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ 82 đến 94 và đạt mức ý nghĩathốngk ê ( t ấ t c ả c á c g i á t r ị p đ ề u b ằ n g 0 , 0 0 5 ) D o đ ó , c á c b i ế n q u a n s á t d ù n g đ ể đ o lườngkháiniệmnghiêncứutrênđềuđạtđượcgiátrị hộitụ.

Khi- bìnhphương p df Khi- bìnhphương/df TLI CFI RMSEA

Trong phân tích CFA, các biến OB16, OB17 và OB19 được loại bỏ dựa trênnguyênnhânđãnêutrongquátrìnhphântíchEFA.

Sau khi loại biến không đạt yêu cầu, kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trịKhi- bìnhphươnglà853,635;p =0, 00 5; dfe ; K h i - b ì n h phương/df = 1 3 , 1 3 3 ; TLI

=0 , 6 8 6 ; C F I = 0 , 7 3 8 ; R M S E A = 0 , 0 7 6 ( K ế t q u ả t r ì n h b à y t r o n g p h ầ n H p h ụ l ụ c 4 ) Các chỉ sốthốngkê trêncho phép kết luận, môhìnhđ ạ t đ ộ t h í c h h ợ p t ố t v ớ i b ộ d ữ liệukhảosát.Kếtquảnàykhẳngđịnhtínhđơnhướngcủathangđo:Nănglực đơnvịtổ chức Hệ sốhồiquy chuẩnhóacủac á c b i ế n q u a n s á t d a o đ ộ n g t ừ 6 8 đ ế n 8 6 v à đạtmứcý nghĩathống kê(tấtc ả c á c g i á t r ị p đ ề u b ằ n g 0 0 5 ) D o đ ó , c á c b i ế n q u a n sát dùng đểđo lường kháiniệm nghiên cứu trênđ ề u đ ạ t đ ư ợ c g i á t r ị h ộ i t ụ C h ỉ s ố CFI = 0,738 chưa cao với mức cho phép từ 0,6 đến 1, tuy nhiên mức này vẫn thể hiệnđược cóquanhệ, có độổn định và cótác độngt h ự c s ự , đ i ề u n à y c ũ n g t h ể h i ệ n k h ả năng tổ chứccủacác đơn vị,tổchứchay doanhnghiệpcó nhu cầut ổ c h ứ c d u l ị c h MICEcònthấp.

Khi- bìnhphư ơng p df Khi- bìnhphương/df TLI CFI RMSEA

Trong phân tíchCFA,các biến ST7,ST8 được loại bỏ dựa trênnguyên nhânđ ã nêutrongquátrìnhphântíchEFA.

Sau khi loại biến không đạt yêu cầu, kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trịKhi- bìnhp h ư ơ n g l à 6 3 1 , 4 5 6 ; p = 0 , 0 0 5 ; d f = 6 5 ; Khi-bìnhp h ư ơ n g / d f =9 , 7 1 5 ; T L I

=0,798; CFI = 0,831; RMSEA = 0,081 (Kết quả trình bày trong phần I phụ lục 4). Cácchỉs ố t h ố n g k ê t r ê n c h o p h é p k ế t l uậ n, m ô h ì n h đ ạ t đ ộ t h í c h h ợ p t ố t v ớ i b ộ d ữ l i ệ u khảos á t K ế t q u ả n à y k h ẳ n g đ ị n h t í n h đ ơ n h ư ớ n g c ủ a t h a n g đ o : S ự h à i l ò n g c ủ a d u kháchMICE.Hệsốhồiquychuẩnhóacủacácbiếnquansátdaođộngtừ.74đến. 89vàđạtmứcýnghĩathốngkê(tấtcảcácgiátrịpđềubằng.005).Dođó,cácbiếnquansát dùng đểđo lường các khái niệm nghiên cứu trên đều đạt được giá trịhội tụ.H ệ s ố hồi qui phảná n h m ứ c đ ộ t á c đ ộ n g c ủ a t ừ n g b i ế n q u a n s á t t ớ i n h â n t ố t r o n g t h a n g đ o , giá trị cànglớn thìmức độtác động càngmạnh dẫntớiv i ệ c t á c đ ộ n g t ớ i n h â n t ố đ ó cànghiệuquả.

Khi- bìnhphư ơng p df Khi- bìnhphương/df TLI CFI RMSEA

Bảng3.20.Cácchỉsốtincậytổnghợpcủathangđosựhàilòngcủa dukháchMICE Chỉsố SựhàilòngvớidịchvụMICE NiềmtinvớidịchvụMICE

(mô hình chuẩn hóa)Nguồn:Tácgiảphântíchdữliệusơcấp

Kết quả phân tíchnhân tố khẳng địnhC F A k i ể m đ ị n h c á c t h a n g đ o c ủ a 4 n h â n tốđềuchokếtquảkhẳngđịnh tínhđơnhướng, đ ộ tincậyvàđộgiátrịcủatha ngđo,các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trên đều đạt được giá trịhộitụ.KếtquảkiểmđịnhCFA kh ẳn g định sựphùhợpcủamôhình lýthuyết vớibộ dữ liệu nghiên cứu Điều này sẽ khẳng địnht h ê m ở k i ể m đ ị n h m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u , kiểm địnhSEM.

Kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyết(SEM)

Môhình lýthuyếtcó 4 nhântố nghiên cứu Q u a n h ệ củ a các nh ân t ố nàyđ ượ c thểhiệnở hình 1.4 trang60,cácchiềumũi têncó đượctừn g h i ê n c ứ u p h â n t í c h l ý thuyết để đưa ram ố i q u a n h ệ c ủ a c á c n h â n t ố t r o n g m ô h ì n h S ố b i ế n q u a n s á t đ ư ợ c trongmôhìnhlà65vớisốlượngthamsốcầnướclượnglà140.

Kếtq u ả p h â n t í c h cấ ut rú c t u y ế n t í n h S E M c h o t h ấ y , m ô h ì n h lý th uy ết c ó 36

0 bậc tự do với giá trị khi-bình phương = 6814,826 (p < 005); khi-bình phương/df =3,429; TLI = 0,728; CFI = 0,752; RMSEA = 0,072 Các chỉ tiêu này cho phép kết luậnmôhìnhlýthuyếtthíchhợpvớibộdữliệukhảosát.

Căn cứ kết quả ước lượng mô hình lý thuyết ở hình 3.5 và bảng 3.21 cho thấy cácquanhệ:

SU_HAI_LONG_KDL_MICE ← HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE 331

Kết quả này xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchdu lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là 0,331 hình ảnh điểm đếntăng1điểmtươngứngsựhài lòngtăngthêm0,331điểm.

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE←HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MIC

Kết quả này xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến giá trị nhận thức củakháchd u lịchMICE v à ướclượng đượch ệ s ố t á c đ ộ n g c h u ẩ n h ó a l à 0 ,5 69 h ì n h ả n h điểmđếntăng1điểmtươngứnggiátrịnhậnthứctăngthêm0,569điểm.

Giả thuyết H2:Có quan hệt á c đ ộ n g t h u ậ n c h i ề u g i ữ a n h â n t ố h ì n h ả n h đ i ể m đ ế n v ớ i giá trị nhận thức của khách du lịch MICE nội địa.

Dữ liệu thực nghiệm ủngh ộ g i ả thuyếtnày.

SU_HAI_LONG_KDL_MICE← G I A _ T R I _ N H A N _ T H U C _

Kếtquảnàyxácnhậngiátrịnhậnthứccóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchdu lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là 0,581 giá trị nhận thứctăng1điểmtươngứngsựhàilòngcủakháchdulịchMICEtăngthêm0,581điểm.

Giả thuyết H3:Có quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố giá trị nhận thức với sựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịa.Dữliệuthựcnghiệmủnghộgiảthuyếtnày.

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE < - NL_DON_VI_TO_CHUC 547

Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE có ảnhhưởngđếnhìnhảnhđiểmđếnvàướclượngđượchệsốtácđộngchuẩnhóalà0,547nănglựcđơnvịt ổchứctăng1điểmtươngứnghìnhảnhđiểmđếntăngthêm0,547điểm.

Giả thuyết H4:Có quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng lực đơn vị tổ chứcchươngtrình dulịch M I C E nộiđịavớihình ả n h điểmđến Dữl i ệ u thựcnghiệ m ủnghộgiảthuyếtnày.

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< - - - N L _ D O N _ V I _ T O _ C H U C 3 1 1

Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến giá trị nhận thứccủa kháchdulịch MICE và ước lượng đượch ệ s ố t á c đ ộ n g c h u ẩ n h ó a l à 0 , 3 1 1 n ă n g lực đơnvị tổchức tăng1 điểm tươngứnggiá trị nhậnthức của khách dul ị c h M I C E tăngthêm 0,311điểm.

Giả thuyết H5:Có quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng lực đơn vị tổ chứcchương trình du lịch MICE với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE nội địa. Dữliệuthựcnghiệmủnghộgiảthuyếtnày.

SU_HAI_LONG_KDL_MICE< - - - N L _ D O N _ V I _ T O _ C H U C 3 2 1

Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchdulịchMICEvàướclượngđượchệsốtácđộngchuẩnhóalà0,321nănglựcđơnvịtổchứctăng 1điểmtươngứngsựhàilòngcủakháchdulịchMICEtăngthêm0,321điểm.

Giả thuyết H6:Có quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng lực đơn vị tổ chứcchươngtrình dulịchMICE với sựhàilòng củakhách dulịch MICEnộiđịa.Dữ liệu thựcnghiệm ủnghộgiảthuyếtnày.

Nguồn:TácgiảtổnghợptừphântíchdữliệusơcấpKếtq uảkiểmđịnhtoànbộ6giảthuyếtđưaracủanghiêncứuchothấycácbiến đềucómốiquanhệthuậnchiều,nghĩa làđềucóquanhệtácđộngnhư giảđịnhvàở nhữngmứcđộquanhệchặtchẽkhácnhautừ0,311đến0,581.

H2 Cóqu an hệ t á c đ ộ n g th uậ n c h i ề u g iữ a n h â n t ố hì nh ả n h đi ể m đếnvớigiátrịnhậnthứccủakháchdulịchMICE.

Tácđ ộ n g c ủ a c á c b i ế n t h ô n g q u a m ố i q u a n h ệ n ă n g l ự c l ự a c h ọ n v à c u n g c ấ p thông tin với năng lựcc ủ a đ ơ n v ị t ổ c h ứ c l à 0 , 1 5 4 đ i ề u n à y c h o t h ấ y k h á c h d u l ị c h MICE ít quan tâm đến thông tin vì họ là người được tổ chức phân công phải tham dựchươngtrìnhdu lịchMICE.Tác động của cácbiến thông quan ă n g l ự c t ổ c h ứ c v ớ i năng lực của đơn vị tổ chức là 0,84 điều này cho thấy khách du lịch MICE quan tâmnhiềuđếncôngtáctổchứcchươngtrìnhdulịchMICEcủangườimuatổchức(đơnvịt ổ chức) Quan hệ giữa năng lực lựa chọn và cung cấp thông tin với năng lực tổ chức là0,99khácaochothấyđểtổchứctốtcácchươngtrìnhdulịchMICEthìđốivớiđơnvịtổ chức cần phảilựa chọn kỹl ư ỡ n g v ề đ i ể m đ ế n , c h ấ t l ư ợ n g c á c d ị c h v ụ n h ằ m đ ả m bảo các điều kiện tốt nhất cho công tác tổ chức chương trình du lịch MICE diễn ra tốtđẹp,đồng thời công tác tổchức phụ thuộc nhiều vàokhâu chuẩnbị lậpk ế h o ạ c h b a n đầucủangườimuatổchức.

Quan hệ tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức với hình ảnh điểm đến củakháchd u l ị c h M I C E l à 5 4 7 t h ể h i ệ n v a i t r ò c ủ a đ ơ n v ị t ổ c h ứ c t r o n g v i ệ c l ự a c h ọ n điểm đến hấp dẫn và cung cấp thông tin về điểm đến càng đầy đủ sẽ mang lại hình ảnhtốt cho du khách MICE và tạo cho họ sự hài lòng khi tham gia chương trình du lịchMICE Kết quả này cho thấy năng lực đơn vị tổ chức có tác động mạnh tới hình ảnhđiểm đếncủakhách dulịchMICE.

Quan hệ tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức củakhách du lịch MICE là 311 thể hiện năng lực của đơn vị tổ chức trong việc lựa chọn cácdịch vụ du lịch MICE đã mang lại cảm nhận về các dịch vụ mà khách du lịch MICEđược thụ hưởng so với những trải nghiệm hoặc giá nếu họ tự mua Kết quả này cho thấynănglực đơn vịtổchức cótácđộngtớigiátrịnhậnthức củakháchdulịchMICE.

Quanhệtácđộngcủanhântốnănglựcđơnvịtổchức(ngườimuatổchức)vớisự hài lòng của khách du lịch MICE là 321 thể hiện năng lực lựa chọn điểm đến, lựachọn các dịch vụ du lịch, cung cấp thông tin cho du khách MICE và đặc biệt năng lựcxây dựng kế hoạch tổ chức và thực hiện chương trình du lịch MICE của đơn vị tổ chức(người mua tổ chức) được khách du lịch MICE cảm nhận có tác động đến sự hài lòngcủakháchdulịchMICE.

Quan hệ tácđộngcủanhântố hình ảnh điểm đến với sựhàil ò n g c ủ a k h á c h d u lịch MICE là 331 trong trường hợp khi cá nhân khách du lịch MICE bị tác động bởingười thứ ba là đơn vị tổ chức (người mua tổ chức ) thì kiểm định này vẫn chứng minhhình ảnhđiểm đếncó tác động đếns ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C E Đ i ề u n à y tươngtựnhưnghiêncứucủaNiputuvàcộngsự(2014)đãnghiêncứu.

Quanhệtácđộngcủanhântốhìnhảnhđiểmđếnvớigiátrịnhậnthứccủakháchdulịc hMICElà.569thểhiệnkhidukháchcóấntượngtốtvềđiểmdulịchMICEthìsẽtạoch o khách g iá trịcảm nhậnt ốt vềđiểm đếnđó T r o n g du lị ch MICEhình ả nh điểm đến có tác động của người thứ ba là người mua tổ chức thì kiểm định vẫn chứngminh hình ảnh điểm đến có tác động tới giá trị nhận thức như giả thuyết và nghiên cứutrước của Ni putu vàcộng sự(2014).Đ i ề u n à y c ũ n g p h ù h ợ p v ớ i t h ự c t i ễ n b ở i k h á c h du lịch MICE trước hết là khách du lịch vì họ vẫn sử dụng các dịch vụ du lịch, có nhucầuthamquanvàsửdụngcácdịchvụvuichơigiảitríkhác.

Quan hệ tác động của nhân tố giá trị nhận thức với sự hài lòng của khách du lịchMICE là 581, thể hiện cảm nhận của du khách MICE về các dịch vụ nhận được so vớinhững gì họ biết về các dịch vụ này và sự hài lòng được tạo ra Mặc dù trong du lịchMICE giá trị nhận thức chịu tác động bởi người thứ ba là người mua tổ chức nhưng kếtquả kiểm định cho thấy giá trị nhận thức cót á c đ ộ n g t h u ậ n c h i ề u v à m ạ n h t ớ i s ự h à i lòngcủakháchdulịchMICEnhưgiảthuyếtvànghiêncứutrướccủaNiputuvàcộn gsự (2014) Điều này phù hợp với nghiên cứu định tính và số liệu thứ cấp về cơ sở vậtchất phục vụ du lịch MICE tại Hải Phòng và nhu cầu về các dịch vụ du lịch MICE. Dovậy,cầntăngcườngnhântốnàyđểlàmtăngsựhàilòngcủadukháchMICE.

Qua nghiên cứu định tính cho thấy trong thực tế, khách du lịch MICE thường cónhững thông tin phản hồi về các dịch vụ du lịch MICE đối với năng lực đơn vị tổ chứckhi một số những dịch vụ du lịch MICE chưa đáp ứng yêu cầu của khách như trang tríphònghộin g h ị h ộ i t h ả o q u á r ư ờ m rà h a y q uá đ ơ n điệu k h ô n g p h ù h ợ p v ới t í n h c hất củac h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I C E đ ã đ ặ t T i ệ c t r à c ó q u á n h i ề u b á n h n g ọ t , í t h o a q u ả hoặchoaquảkhôngđảmbảochấtlượng.Đồuốngchỉcócàphêtantràlipton,k hôngcó trà xanh,nước nóng,nước lạnh,n ư ớ c h o a q u ả h o ặ c s ữ a t ư ơ i m à k h á c h ư a t h í c h Hoặc phục vụ micro trong quá trình hội nghị không kịp thời, không có phòng họp nhỏchonhững hộithảo chuyên đềcủa hộinghịhội thảo…có thểđơnvịtổ chứcs ẽ đ i ề u chỉnh trong các buổi họp tiếp theo Trong một số trường hợp có tour du lịch trongchương trình du lịch MICE nhưng không phù hợp với mong muốn của một số khách,hoặcbốtríhọpquádàykhôngsắpxếpthờigianchokháchthamquanhọctậptại nơitổ chức dulịchMICE Tổ chức hội nghị ở khu vực chỉ cókháchsạn4 - 5 s a o s a n g trọngmà không cókhách sạn 2 -3 sao có giá phòngnghỉ phùhợpvới số tiềnđ ư ợ c thanh toán theo chế độ của khách du lịch MICE nội địa, hoặc ở khu vực du lịch nhưnghẻo lánh quá xa trung tâm, xa bến tàu bến xe không thuận tiện cho việc đi lại (Kết quảphỏngvấnsâucácchuyêngiavànghiêncứuthựctiễn).

Kếtquảnghiêncứuchothấyhainhântốhìnhảnhđiểmđếnvàgiátrịnhậnthứcđã đ ư ợ c c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c k h ẳ n g đ ị n h c ó t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u lịchMICE,ởnghiêncứuđịnhlượngnàyđượckhẳngđịnhlạicũngcótácđộngtớisựhài lòng của khách du lịch MICE Quan trọng nhất, kết quả nghiên cứu chỉ ra năng lựccủa đơn vịtổ chức (ngườim u a t ổ c h ứ c ) đ ư ợ c c á n h â n k h á c h d u l ị c h M I C E c ả m n h ậ n cótácđộngtớisựhàilòngcủadukháchMICE.Đâylàđiểmmớicủanghiêncứunày.

Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) quan hệ các nhân tố với sự hài lòng của khách dulịchMICEtrongmôhìnhlýthuyếtđượctrìnhbàyởbảng3.22

Bảng 3.22: Kiểm định và ước lượng quan hệ các nhân tố với sự hàicủakháchdulịchMICE(trongmôhìnhlýthuyết)

NL_DON_VI_TO_CHUC < -NL_Cung_cap_Thong_tin 154

NL_DON_VI_TO_CHUC < -NL_To_chuc 847

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE< -NL_DON_VI_TO_CHUC 547

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE< -An_Ninh 279

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE< -KTXH 225

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE< -CSVC 239

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE< -TN_Du_lich 229

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -NL_DON_VI_TO_CHUC 311 GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE 569

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -DV_luu_tru 145

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< - Nhan_vien_phuc_vu 176

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -DV_Khac 180

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -DV_Van_chuyen 217

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE< -DV_An_uong 172

SU_HAI_LONG_KDL_MICE < -GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE 581 SU_HAI_LONG_KDL_MICE < -HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE 331

SU_HAI_LONG_KDL_MICE < -Hai_Long 176

SU_HAI_LONG_KDL_MICE < -Niem_tin 030

SU_HAI_LONG_KDL_MICE < -NL_DON_VI_TO_CHUC 321

Trong nghiên cứu của Ni Putu năm (2014) kiểm định tác động của hình ảnh điểmđếntới sựh à i lòngcủa khách dulịch MI CE là0,276 củagiátrịnhận thứctới s ựhàilònglà0,566.

Kết quả của nghiêncứu này đốivới hình ảnhđ i ể m đ ế n t á c đ ộ n g t ớ i s ự h à i l ò n g của khách du lịch MICE được kiểm định là 0,331 của giá trị nhận thức tác động tới sựhài lòng của khách du lịch MICE là 0,581 khá tương đồng với kết quả của nghiên cứutrước của Ni Putu năm (2014).Ngoài hai nhân tố này luậná n n g h i ê n c ứ u t h ê m m ộ t nhântốmớilànănglựcđơnvịtổchứcvàkếtquảkiểmđịnhchothấynănglực đơnvịtổ chức có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE là 0,321 gần tương đươngvớihìnhảnhđiểmđếntácđộngtới sựhàilòng.Nhưvậy, kháchdulịch MICEc ósựhàilòng với các dịchvụ du lịch MICE của Hải Phòng,vớiđiểm đếnHải Phòngv à nhữngngườitổchứcchươngtrìnhdulịch MICE.

Trên cơ sở kết quả kiểm định có thể kết luận hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thứctác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Việt Nam, và đặc biệt kiểm địnhcho kết quả năng lực đơn vị tổ chức cũng tác động đến sự hài lòng của khách du lịchMICE,đâylàđiểmmớicủanghiêncứu.

Nghiên cứu chương 3 đã làm rõ mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra và đạtđượcmộtsốvấnđềsau:

Thứnhất,thông qua phương pháp phân tíchnhân tố khám pháE F A k i ể m đ ị n h 74 biến quan sát cho 4 nhân tố như giả định gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức,nănglựcđơnvịtổchứcvàsựhàilòngcủakháchdulịchMICEcó65biếnđạtyêucầuvềtín hđơnhướng,độgiátrị,độgiátrịhộitụ,độgiátrịphânbiệtvàđộtincậythuộcvề 4 nhân tố này.

Có 9 biến quan sát không đạt yêu cầu là ID14, ID15, ID22, PVI15,OB16,17,19vàST7,8bịloạira khỏinghiêncứu.

Thứ hai, thông qua phân tích nhân tố khẳng định CFA hệ số tin cậy Cronbach’sAlphavớisựtrợgiúpcủa phầnmềm SPSS 20.0 kiểm địnhchínht h ứ c

6 4 b i ế n c ủ a thangđocáckháiniệmnghiêncứuchokếtquảkhẳngđịnhtínhđơnhướn g,độtincậyvàđộgiátrịcủathangđo,các biến quansát dùngđểđolườngcác kháini ệmnghiêncứutrên đềuđạt đượcgiá trịhội tụ.Kết quả kiểm định CFAk h ẳ n g đ ị n h s ự p h ù h ợ p của mô hình lý thuyết với bộ dữ liệu nghiên cứu Điều này sẽ khẳng định thêm ở kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu,kiểmđịnhSEM.

XuhướngpháttriểndulịchMICEnộiđịavàcơsởđềxuấtgiảipháp

Những năm gần đây,d u l ị c h M I C E đ a n g c ó n h ữ n g b ư ớ c p h á t t r i ể n k h á m ạ n h mẽởV i ệ t Na m bởiV i ệ t Na m đượcđánh g i á l à m ộ t đ i ể m đ ế n a n t o à n v à thânthiện, điểmđ ầ u t ư h ấ p d ẫ n M ặ c d ù m ớ i h ì n h t h à n h ở V i ệ t N a m n h ư n g

M I C E đ ã n h a n h chóng trở thành xu hướng du lịch của nhiều cơ quan, tổ chức, đơn vị Những năm gầnđây nhiều cơ quan,tổchức, đơn vị có nhucầu kết hợp lồngg h é p c á c h o ạ t đ ộ n g : h ộ i họp, hội nghị, hội thảo, đào tạo, teambuilding, tri ân khách hàng với du lịch nghỉdưỡng,thamquanhàngnăm.Lãnhđạocủacáctổchức,đơnvịđềuthấyrõsứclantoảv àhiệuquảkếtnốidohoạtđộngdulịchMICEmang lại.ĐặcbiệtsaukhiViệtNamgia nhập WTO năm 2007, Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương TPP 10/2015,tham giaC ộ n g đ ồ n g k i n h t ế A S E A N ( A E C ) 2 0 1 5 v à s ự p h á t t r i ể n c ủ a k i n h t ế V i ệ t Nam đã khiến cho nhu cầu hợp tác, khảo sát thị trường tìm kiếm cơ hội đầu tư tăng lênkhôngc h ỉ g i ữ a c á c đ ơ n v ị t r o n g n ư ớ c m à c ả g i ữ a c á c đ ơ n v ị t r o n g n ư ớ c v ớ i n ư ớ c ngoài Những khu, điểm du lịch nổi tiếng được lựa chọn nhiều nhất trong các chươngtrìnhdulịchMICEnhưPhúQuốc,thànhphốHồ ChíM i n h , Ð à N ẵ n g , H u ế ,

Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist là một trong những đơn vị khai thác dulịchM I C E s ớ m n h ấ t t ạ i V i ệ t N a m N ă m 2015,S a i g o n t o u r i s t đ ã p h ụ c v ụ k h o ả n g h ơ n

85.000 khách du lịch MICE trong nước và quốc tế Công ty du lịch Vietravel, lượngkhách MICE có thời điểm lên tới 60% tổng số lượng khách tham gia du lịch Du lịchAlotourHảiPhòng khai tháckhách du lịchM I C E c h i ế m 3 0 % t r o n g t ổ n g s ố k h á c h Hiện nay, nhiều công ty, tập đoàn và tổ chức không chỉ đơn thuần đi du lịch thuần túymàkếthợp tổ chức hội nghị,hội thảo,xâydựng đội ngũ,phátt r i ể n ý t ư ở n g s á n g t ạ o theonhóm (teambuilding).

Du lịch MICE là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành dulịchV iệ tN am , đ ồ n g t hờ il à p h â n k hú c t h ị t r ư ờ n g r ấ t t i ề m n ăn g m à V i ệ t Na mc ó t h ể khaitháchiệuquả DulịchMICEcóyêucầuđ ặc thùvềcơsởhạtầng, hệthống c ácdịch vụđi kèm cũng như các dịch vụ dul ị c h k h á c n h ư : l ư u t r ú , ă n u ố n g , t h a m q u a n , vuichơigiảitrí,muasắm

Với cảnh quan thiên nhiên đẹp, biển đảo hoang sơ, cơ sở hạ tầng du lịch HảiPhòngk h á p h á t t r i ể n ( k h á c h s ạ n c a o c ấ p , c ó t r u n g t â m h ộ i n g h ị , t r u n g t â m h ộ i c h ợ triển lãm quốctế,hệthốnggiao thông thuậntiện,cảnghàngk h ô n g q u ố c t ế C á t

B i , cảng biển quốc tế, đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng ), Hải phòng có điều kiện thuậnlợi để phát triển du lịch MICE. Ngoài phong cảnh, biển đảo, văn hóa đặc trưng vùngbiển Hải Phòng có ưu thế sở hữu vịnh Lan Hạ tuyệt đẹp nằm kề vịnh Hạ Long, đồngthời có vườn Quốc gia nằm trong Khu dự trữ sinh quyển thế giới quần đảo Cát Bà vớinhiều loài động thực vật quí hiếm được ghi vào sách đỏ của thế giới như Vọoc và câykim giao, với nhiều bãi tắm đẹp, đặc biệt khách được nghỉ đêm trên đảo hưởng khôngkhíbiển trong lành.Ngoàira,có nhiều loạihảisản hấpd ẫ n t h ự c k h á c h n h ư t u h à i , mực, tôm he, cá chim, cá thu, cá giò…Hải Phòng là điểm đến thích hợp các hoạt độngnghiên cứu khoa học, khám phá, trải nghiệm… (team building), tiệc ngoài trời, nghỉdưỡng, thu hút khách du lịch MICE tham dựhội họp, hội nghị,hộithảo, sựk i ệ n h o ặ c hộichợtriểnlãmtạiHảiPhòng,hayđếntừHàNội,QuảngNinhvàcáctỉnhlâncận.

Hiện tại, thành phốHồ ChíMinh và Hà Nội là hai địa điểm có khản ă n g k h a i thácthếmạnhnàykháhiệuquảbởicónhiềuđiềukiệnđápứngnhucầuthựchiệ ndulịch MICE Tại thành phố Hồ Chí Minh, du lịch MICE được xác định là một trong bốnloạihình d u lịch ch ín h c ầ n hư ớn gđ ến ph át t r i ể n t ố t trong t ươ ng la i c ù n g v ới d u lịch muasắm,dulịchsinhtháivàdu lịchvăn hóa.

Nhu cầu du lịch MICE của du khách và các tổ chức ngày càng tăng trong nhữngnămgầnđây.DựbáodulịchMICEtạiViệtNamsẽtăngtrưởngtốtdođiềukiệncơsởh ạ tầng du lịch của Việt Nam ngày càng được nâng cao Lượng khách đến Việt Namthôngq u a M I C E đ ể t ì m k i ế m c ơ h ộ i đ ầ u t ư c ũ n g p h á t t r i ể n m ạ n h V ì t h ế , v i ệ c k h a i thác du lịch MICE hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích không chỉ trong lĩnh vực kinhdoanh du lịchmàcòn mở ranhiều cơ hội đểtiếp cậnvàphát triểnk i n h t ế - x ã h ộ i trongn h i ề u l ĩ n h v ự c t h ô n g q u a c á c s ự k i ệ n hộ ih ọp , đ ặ c b i ệ t l à những s ự k iện ma ng tínhquốctế.

4.1.2 Cơsởđềxuấtgiảipháp Để có những giải pháp phù hợpvàk h ả t h i c h o d u l ị c h M I C E

H ả i P h ò n g n ó i riêng và du lịch MICEViệt Nam nóichung phát triểnmạnhmẽ,nghiên cứu sinh dựatrêncơsởvềlý luậnvà thựctiễn sau:

Thứnhất: Kết quả nghiêncứu kiểm địnhcácnhân tố tác độngđến sựh à i l ò n g củakháchdulịch MICEnộiđịatạiViệt Nam.

P h ò n g , V i ệ t N a m C ơ s ở vật chất cho du lịch MICE chưa đồng bộ còn chắp vá, thiếu khách sạn cao cấp, thiếutrầm trọng nguồn nhânlực chất lượng cao.Nhiều côngt y k h ô n g s ắ p x ế p đ ư ợ c k h á c h sạn, hay các yêu cầu về ăn nghỉ và các dịch vụ khác của đối tác cho khách phải từ chốicáctourdu lịchMICEcósố lượnglớn.

Tính đến hết năm 2016 tổng số cơ sở lưu trú từ 1 đến 5 sao toàn quốc là 18.845.Nhưng trong đó số lượng số lượngkháchsạntừ3 đ ế n 5 s a o c h ỉ c ó 7 9 2 k h á c h s ạ n , chiếm tỉlệ rấtnhỏ6,5%

Năm Tổngsố Kháchsạn5sao Kháchsạn4sao Kháchsạn3sao

Sốcơsở Sốbuồng Sốcơsở Sốbuồng Sốcơsở Sốbuồng Sốcơsở Sốbuồng

MộtsốgiảiphápgópphầnnângcaosựhàilòngchokháchdulịchMICE

Trêncơ sở kếtquả nghiên cứu vàthực tiễn pháttriển dul ị c h M I C E h i ệ n n a y , nghiênc ứ u s i n h đ ề x u ấ t m ộ t s ố g i ả i p h á p đ ể g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề t h ự c t i ễ n l i ê n q u a n nhằmmanglạisựhàilòngchokháchdulịchMICEnhưsau:

*Giảiphápvềđảmbảoanninhvàkhảnăngtiếpcận Để phát triển du lịch nói chung, du lịch MICE nói riêng bền vững cần phải đảmbảo về an ninh và tăng khả năng tiếp cận Kết quả kiểm định tác động của an ninh tớihình ảnh điểm đến là 0,279 Đảm bảo an ninh của các điểm đến sẽ khiến cho du kháchyên tâm vớiđiểm đến khi tham gia du lịch MICE dẫn đến du khách hài lòng và có thểquay lại hoặc thông tin truyền miệng cho người thân hoặc bạn bè đến tham quan. TăngcườnghơnnữathôngtinđiểmđếnvàcácdịchvụdulịchMICEtrêntrangwebđểh ỗtrợchoduk h á c h d ễ dàng t i ế p c ậ n t h ô n g t i n C á c k há ch sạnvàd oa nh n g h i ệ p d u lị c h cầnhỗt r ợ người m u a t ổ chứctrong v i ệ c cung c ấ p t h ô n g t i n đ iể m đếnđ ầy đủv ề c ác dịch vụ du lịch MICE và thông tin về dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn cho du kháchMICE nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ du lịch MICE trong quá trình tham dựchươngtrìnhdulịchMICE.

Kếtq u ả k i ể m đ ị n h t à i n g u y ê n d u l ị c h đ ạ t 0 , 2 2 9 k h ô n g c a o , d o v ậ y c ầ n p h ả i làmt ố t c ô n g t á c b ả o t ồ n t à i n g u y ê n d u l ị c h t h e o q u a n đ i ể m b ề n v ữ n g đ ể k h á c h d u lịchM I C E h à i l ò n g b ở i k h á c h k h ô n g c h ỉ t h a m d ự M I C E m à c ò n m u ố n đ ư ợ c t h a m quang i ả i tr í ởn ơi t ổ c h ứ c cá c chương tr ìn h dulị ch MICE.D o v ậy, k h ô n g lạmdụng khai thác quá mức cácgiá trị tài nguyên du lịch,không xây dựng cơ sở hạ tầng,c ơ s ở vậtc h ấ t k ỹ t h u ậ t p h ụ c v ụ d u l ị c h g ầ n vùng l õ i c ủ a v ư ờ n q u ố c g i a , p h á r ừ n g c â y l â u năm để phục vụ xây dựng khách sạn nhà hàng hoặc khu vui chơi giải trí như một sốvùng Đồ Sơn, Cát Bà- Hải Phòng, Vườn Quốc gia Ba Vì - Hà Hội đảm bảo giữ gìncảnh quan thiên nhiên tạo sự hấp dẫn đối với du khách.K h ô n g x â y d ự n g m ậ t đ ộ c á c dịch vụ du lịch quá lớn tại các vùng di sản thế giới, thu hút lượng khách quá lớn hoặcxâydựngtràn lanthiếu qu i hoạch sẽ dẫnđếnn gu y cơ hủyhoạimôi trường tựn h i ê n , gâyrasựxuốngcấpcủatàinguyêndulịchthậmchícóthểmấtđinhưbãitắmkhu 3hayđồithông ởĐ ồ Sơn,bánđảoSơnTràởĐàNẵng đồithôngởĐàLạtl à nhữngvíd ụ đ i ể n h ì n h C ù n g v ớ i v i ệ c b ả o t ồ n c á c g i á t r ị t à i n g u y ê n d u l ị c h t ự nhiên,c á c c ấp ngành cần có trách nhiệm bảo tồn cácgiátrị văn hóađ ể b ả o t ồ n v à p h á t h u y t ổ n g thểcácgiátrịcủatàinguyêndulịchnhằmđảmbảopháttriểndulịchbềnvữngtr ongđócódulịchMICE.

Các nghiên cứutrước đã chỉ rõđ ố i v ớ i d u l ị c h M I C E c ơ s ở v ậ t c h ấ t l à y ế u t ố đầutiênchocácquyếtđịnhlựachọnđiểmđến,bởicơsởvậtchấtkhôngchỉđả mbảo vềc h ấ t l ư ợ n g m à p h ả i đ ả m b ả o đ ủ v ề s ố l ư ợ n g c h o c á c c h ư ơ n g t r ì n h d u l ị c h M I

C E nhưhộinghịhộithảo c ó sốlượng lớ n, đ ả m bảotiện íc hn hấ t cho vi ệc tiếpcận đ i ể m đến Qua kết quả kiểm định SEM là 0,239 nhưng để làm khách du lịch MICE hài lònghơn thì cơ sở vật chất cần phải phát triển mạnh hơn nữa, do vậy các giải pháp về cơ sởvậtchấtgồm:

- Ưuti ên p h á t t ri ển kếtcấu h ạ t ần g m ở r ộ n g c ả n g h à n g k h ô n g q u ố c tế Cá tB i đạtchuẩngiaiđoạn2vàcảnghàngkhôngmộtsốtỉnhnốicáctrungtâmcủavùngkinhtế hoặc vùng du lịch, ưu tiên xây dựng cảng biển du lịch tại nơi có sẵn cảng hàng hóa,hoặc có qui hoạch xâydựng cảng biển du lịch đối vớicảng xây dựngm ớ i n h ư c ả n g LạchHuyệncủaHảiPhòng,tạitỉnhcó dulịchpháttriển vàcóthểkếtnốithuậ ntiệnvới cácvùng du lịchphụ cận,nâng cấpgiao thôngnội đô vàcáctuyếnd u l ị c h c ủ a thànhphốvàvùngdulịch.

- Ưu tiên về vay vốn, hỗ trợ giải phóng mặt bằng và thuê đất ổn định cho nhữngdựán đầu tư pháttriển sản phẩm dulịchmới,dulịch sinht h á i b i ể n , d u l ị c h

Kiênquyếtvớinhữngdựángâyônhiễmlàmtổnhạiđếnmôitrường,viphạmqui hoạchnhưd ự á n x â y d ự n g k h u d u l ị c h t ạ i b á n đ ả o S ơ n T r à - Đ à N ẵ n g , d ự á n s â n gôntrongsânbayTânSơnNhấtC ó quiđịnhvềđảmbảomôitrườngchocácdựán dulịch.

- Có chính sách hỗ trợ mở các đường bay mới nội địa và quốc tế nối những thịtrường,vùngdulịchvàdulịchMICEpháttriểnvớicácsânbaytrongnước.

- Rà soát các tuyến du lịch trọng điểm nằm trong vùng qui hoạch du lịch MICEquốcgia đểnâng cấptuyến đường bộ nốicácđiểm tham quan dul ị c h t ạ o đ i ề u k i ệ n giaothôngtốtnhấtchodukháchMICEtớicácđiểmthamquan.

- Trên cơ sở định hướng về phát triển du lịch MICE trong chiến lượcp h á t t r i ể n dulịchViệtNam,xuhướngnhucầucủadulịchMICEvàhệthốngcơsởvậtchấ ttạicácvùngđãđượcquihoạchpháttriểndulịchMICEcầncókếhoạchpháttriểncụthểvà dành quĩ đất cho các nhà đầu tư chiến lược đầu tư cơ sở vật chất hiện đại chất lượngcaophụcvụpháttriển dulịchvàdulịch MICE.

- Khuyến khích đầu tư phát triển khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên theodạngtổhợpkháchsạnthươngmại caocấpkết hợp nghỉdưỡngvàhộinghịhộit hảo,đủtiện nghi, cóđủsốlượngphòngnghỉ, phònghọp,phònghộinghịhộithảo,phòngtiệc và các dịch vụ phụ trợ để đáp ứng nhu cầu phục vụ các đoàn khách du lịch MICElớntừ500 kháchtrởlên.

- Thu hút dự án đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khách sạn nhà hàng khu rerortcao cấp kết hợp hội nghị hội thảo, khu vui chơi giải trí nhất là đối với các thương hiệukháchsạnlớncóuytínởquốctếvàViệt Nam.

Cùng với tài nguyên du lịch đa dạng và độc đáo, việc qui hoạch tốt và phát triểnhoànth iệ n c ơ sởv ậ t c h ấ t d ul ị c h M I C E l à c ơ sởđể d u lị ch MICE V i ệ t Nam địn hv ị đượcnhưlàđiểm đếncủakháchdulịchMICE.

Thông qua các nghiên cứu trước và thực tế cho thấy, đối với hoạt động du lịch,nhân viên du lịch là người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách.Nhânv i ê n d u l ị c h c ầ n p h ả i l à m c h o đ ơ n v ị t ổ c h ứ c h i ể u r õ g i á t r ị m à c á c s ả n p h ẩ m dịch vụ sẽ mang lại cho khách du lịch MICE những lợi ích thiết thực Vì vậy, nâng caochấtlượngnguồnnhânlựclàyêucầuđòihỏikháchquanvàcầnthiết.

Trênc ơ k ế t q u ả k i ể m đ ị n h n h â n t ố v ề n h â n v i ê n p h ụ c v ụ đ ạ t t h ấ p , d o v ậ y nghiênc ứ u s i n h đ ề x uấ tc ác gi ả i pháp p h á t triểnvà n ân g caochất l ượ ng n g u ồ n nhân lựcnhằmđápứngtốthơnnhucầucủadukháchMICEnhưsau:

+ Rà soát lại hệ thống các cơ sở đào tạo về du lịch Tập trung đầu tư cho cơ sởđàot ạ o c h u y ê n s â u v ề c á c n g h ề t r o n g d u l ị c h Đ ả m bảo1 0 0 % giáo v i ê n được c h uẩ n hóa theo qui định Cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị giảng dạy được trang bị đồng bộ.Nâng cấp mộtsố trường Cao đẳngdu lịch đủtiêu chuẩn lên Đạihọcd u l ị c h h o ặ c Đ ạ i họcthựchành dulịch.

+ Đổi mới chương trình đào tạo phù hợp với thực tiễn, tránh đào tạo nặng về lýthuyết như nhiều trường hiện nay Chuyển mục tiêu chương trình đào tạo từ đào tạothuầnvề kiến thức sangmục tiêu đàotạogồm: kiếnthức,kỹnăng,t h á i đ ộ l à m v i ệ c , năngl ự c q u ả n t r ị đ i ề u h à n h c á c n g h ề t r o n g d u l ị c h v à n g o ạ i n g ữ C h u y ể n c á c h t h ứ c quản lý đào tạo chặt đầu vào như hiện nay sang quản lý chặt đầu ra như các nước. Lấychuẩndoanhnghiệplàmmụctiêuđàotạo.

+Cơquanquảnlýnhànướcvềđàotạocầnđánhgiálạihiệuquảđầutưcơsởvậtch ấtchođàotạodulịch, k i ể m tragiámsáthiệuquảsửdụngcơsở vậtchấtđượcđầutưđ ểtrách lãngphínguồnlựccủanhànước.Nhànướccóchínhsáchhỗtrợcho đơnvịđàotạodulịchngoàicôngl ập đểtạosự công bằng vàhiệu q uả trongđàotạo n hânlựcdu lịch.

+Các cơ sở đào tạo có khoa đàotạo về du lịch nên thayđ ổ i c ă n b ả n c h ư ơ n g trình đào tạo theo hướng quản trị các nghề trong du lịch để đáp ứng yêu cầu thực tiếnphátt r i ể n d u l ị c h h i ệ n n a y , k h ô n g n ê n đ à o t ạ o n h i ề u l ý t h u y ế t k h ô n g s á t v ớ i t h ự c t ế khiếnsinhviênratrườngkhóứngdụngvàothựctếtạidoanhnghiệp.

+ Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch và Bộ Lao động Thương binh & Xã hội sớmcho phépcáctrường chuyên đào tạocácnghề trongdu lịch trongh ệ t h ố n g c ả n ư ớ c thànhl ậ p t r u n g t â m s á t h ạ c h c á c n g h ề t r o n g d u l ị c h ( t r o n g đ ó c ó

+ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốcgia đối các nghề thuộcnhóm nghề dulịchtừngày 5/3/2014 gồm 8nghề:1 ) D ị c h v ụ Nhàhàng;2)Kỹ thuật chếbiếnmón ăn;3)Q u ả n t r ị K h á c h s ạ n ; 4 ) Q u ả n t r ị K h u Resort;5 ) Q u ả n t r ị D ị c h v ụ g i ả i t r í , t h ể t h a o ; 6 ) H ư ớ n g d ẫ n d u l ị c h ; 7 )

Q u ả n t r ị L ữ hành;8)Quản trịdu lịchMICE.Tuynhiên,chưa thốngnhất đ ư ợ c bộtiê uchuẩnchitiết cho từng nghề Các cơ sở đào tạo có đào tạo chuyên ngành du lịch căn cứ vào Phântích nghề và Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của 8 nghề trong du lịch nêu trên xâydựng chương trình đào tạo cho phù hợp đáp ứng yêu cầu thị trường về nguồn nhân lựcphục vụ du lịch nói chung và du lịch MICE nói riêng Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịchphốih ợ p v ớ i B ộ L a o đ ộ n g T h ư ơ n g b i n h v à X ã h ộ i s ớm ba n h à n h b ộ T i ê u c h u ẩ n k ỹ năngn g h ề q u ố c g i a p h ủ k í n T i ê u c h u ẩ n k ỹ n ă n g n g h ề A S E A N v à V TOS n h ằ m đ ả m bảochongườihọcsaukhitốtnghiệpcóthểhộinhậpthamgialựclượnglaođộn gdulịcht ro ng k h u v ực v à t h ế giới g ó p p h ầ n t hú c đ ẩ y chấtl ượ ng ng uồ n n h â n l ự c du l ịc h trongcảnước.

Các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo về du lịch cần chuẩn bị các điềukiện để sớm tham gia Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch(MRA-TP) (Agreement on mutural recognition of tourism professional) nhằm đáp ứngyêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế và tạo điều kiện tốt nhất cho người lao động trong dulịchcócơhộinghềnghiệp.

+ Tập trung đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao có tay nghề trong đócón h â n l ự c d u l ị c h M I C E h i ệ n n a y đ a n g t h i ế u h ụ t Đ à o t ạ o đ ộ i n g ũ n h â n v i ê n l à n h nghềv ề d u l ị c h đ ả m b ả o k h ô n g c h ỉ c ó k i ế n t h ứ c , k ỹ n ă n g n g h ề v à t h á i đ ộ l à m v i ệ c đúngđ ắ n , m à c ò n p h ả i c ó n ă n g l ự c q u ả n t r ị đ i ề u h à n h t r o n g k i n h d o a n h d u l ị c h v à ngoạingữ.

Tổngkếtcáckếtquảđạtđượccủaluậnán

Trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của dukhách,c á c n g h i ê n c ứ u ở t ro ng nước, n g o à i n ư ớ c vàn g h i ê n cứuđ ị n h t í n h c ủ a n g h i ê n cứu sinh (trình bày ở chương 1), nghiên cứu sinh đề xuất mô hình và các giả thuyếtnghiênc ứ u b a o g ồm việcđưa r a c á c khái ni ệm về s ự h à i l ò n g , đ o l ườ ng s ự hài l ò n g của khách du lịch MICE, đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du kháchMICE nội địa tại Việt Nam,sử dụngthang đoLikert làm côngcụđolường.Sauk h i kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA với 74 biến quan sát cho kết quả có 9biến không phù hợp bị loại khỏinghiêncứu,65biến đạt yêu cầut i ế p t ụ c p h â n t í c h nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết quả cho thấy các biếntrong mô hình nghiên cứu có mối liên hệ với nhau, các giả thuyết có mối quan hệ tácđộngthuậnchiềuvớisựhàilòngcủadukháchMICEđềuchấpnhận.

Nghiênc ứ u đ ượ ct hự c h i ệ n k ế t h ợ p h a i p hư ơn g p h á p c h ủ yế u: ng hi ên c ứ u đị nhtính và nghiên cứu định lượng Quá trình nghiên cứu tiến hành ở hai giai đoạn, nghiêncứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng cách thảo luậnnhóm,p h ỏ n g v ấ n c h u y ê n g i a , n h ằ m k h á m p h á c á c n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g của khách du lịch MICE nội địa ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hìnhnghiêncứuđềxuấtvàbổsungchỉnhsửacácthuộctínhđolường(trìnhbàyởchương 2).N g h i ê n c ứ u c h í n h t h ứ c đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g p h ư ơ n g p h á p đ ị n h l ư ợ n g t h ô n g q u a bảng câu hỏi khảo sátlấy ýkiến củakhách trựct i ế p t h a m g i a d u l ị c h

M I C E , n h ằ m đánh giá độ tin cậy, giá trị của các thang đo, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệgiữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách MICE nội địa tại Hải Phòng.Phân tích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịchMICEnộiđịatạiViệtNam(trìnhbàyởchương3). Đề xuất một số khuyến nghị cải thiện các nhân tố, đặc biệt nhân tố năng lực đơnvịtổchức tác độngđếnsựhàilòngcủa kháchdul ị c h M I C E n ộ i đ ị a t ạ i V i ệ t

Nghiêncứuđịnh l ượ ng nàyc h o kếtqu ảl à trong m ô i t rư ờn g dul ị c h M I C E d ùđơn vị tổ chức quyết định lựa chọn, đặt mua và tổ chức chương trình du lịchMICEnhưngcácnhântốhìnhảnhđiểmđếnvàgiátrịnhậnthứccũngvẫntácđộngtớisựhài lòngcủakhách dulị ch MI CE vàđặcbiệt năng lựcđơnvịtổ chứccótácđộng t ới sựhà ilòngcủadukháchMICE,màởnghiêncứutrướcchưađềcập.

Nghiên cứu phát triểnmô hình kháin i ệ m v ề s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h MICE dựa trên cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu trước Các tác giả của nghiên cứutrước chỉra kháchdu lịch tự chọn điểm đến tự trả tiềnthì hình ảnhđiểm đến,g i á t r ị nhận thức có tác động đến sự hài lòng của họ Đối với du lịch MICE, du khách MICEkhông tự lựa chọn điểm đến, không phải trả tiền, thì còn thiếu nghiên cứu về tác độngcủa người thứ ba là người mua tổ chức (năng lực đơn vị tổ chức) có tác động tới sự hàilòng của khách du lịch MICE Luận án đã phân tích và kiểm định sự tác động của cácnhântốtácđộngtớisựhàilòngcủakháchdulịchMICEcụthểlàhìnhảnhđiểmđến,giá trị nhận thức có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE khi có tác độngcủan g ư ờ i t h ứ b a ( n g ư ờ i m u a t ổ c h ứ c / đ ơ n v ị t ổ c h ứ c ) N g o à i r a , n g h i ê n c ứ u c h ỉ r õ năng lực đơn vị tổ chức là nhân tố ngoại sinh có tác động lên sự hài lòng của khách dulịchMICE,đượcthểhiệnthôngquaviệccảmnhậnvềlựachọnđiểmđến,cácdịchvụ,tổc h ứ c đ ó n t i ế p c h u đ á o , k ế h o ạ c h t ổ c h ứ c k h o a h ọ c c h ặ t c h ẽ v à t h ự c h i ệ n c h ư ơ n g trình du lịch MICE một cách hợp lý và hoàn chỉnh của cơ quan đơn vị tổ chức. Việcphântích v à kiểm địnhm ối qu an hệ tácđộngcủanănglựcđ ơn vịt ổ chứctới sựh à i lòng của khách du lịch MICE là điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiêncứutrước,đâychínhlàsựpháthiệnvàđónggópmớicủaluậnán.

Kết quả nghiên cứu khẳng định sự tác động thuận chiều của các nhân tố đến sựhàilòng củakhách dulịch MICE bao gồmhìnhảnh điểm đến,giátrịn h ậ n t h ứ c v à nănglựcđơnvịtổchức.Trongđócónhântốmớibổsunglànă nglựcđơnvịtổchứcvàl à n h â n t ố n g o ạ i s i n h N g o à i v i ệ c c h ứ n g m i n h c á c n h â n t ố c ó t á c đ ộ n g t ớ i s ự h à i lòngc ủa khách d u lịch MI C E , n g h i ê n c ứ u cò n kiểm chứngc ó t á c động c ủ a năng l ự c đơn vị tổ chức lên hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức, tác động của hình ảnh điểmđến tới giá trị nhận thức của khách du lịch MICE Nghiên cứu làm rõ mức độ tác độngcủa các thành phần trong nhân tố năng lực đơn vị tổ chức là năng lực lựa chọn và cungcấpthôngtinvànănglựctổchứccủađơnvị tổchứcdulịchMICE.

Các thang đo về sự hài lòng của khách du lịch MICE và thang đo lường về cácnhântốtácđộngtớisựhàilòngcủakháchdulịchMICElàhìnhảnhđiểmđến,giátrị nhận thức được kế thừa chọn lọc từ các nghiên cứu trước đây Luận án phát triển thêmmộtmụcđolườngnhân tốtácđộngtớisựhàilòngcủadukhách MICEphùhợp với đặc điểm của loại hình du lịch MICE là năng lực đơn vị tổ chức Bổ sung các thang đonăng lực đơn vị tổ chức được phát triển dựa trên quá trình tổng quan tài liệu và kết quảnghiêncứuđịnhtính.

Nghiên cứu chỉ ra tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịchMICE,quađógiúpdoanhnghiệpvậndụngkiểmsoátnhữngnhântốnàytheothực tếđểcảithiệnchấtlượngsảnphẩmdịchvụdulịchMICEnhằmđápứngtốiđanhucầuc ủadukháchtheoxuthếcủathịtrườngvàkinhdoanhđạthiệuquảcao.

Trên cơ sở kết quả kiểm định thực nghiệm với 500 khách du lịch MICE nội địa,nghiên cứu khẳng định năng lực đơn vịt ổ c h ứ c ( n ă n g l ự c l ự a c h ọ n v à c u n g c ấ p t h ô n g tin,n ă n g l ự c t ổ c h ứ c ) c ó t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C E đ ể c á c doanh nghiệp du lịch Việt Nam thấy rõ vai trò của đơn vị tổ chức (người thứ ba) và tácđộng củanhân tố nàyđến sự hàilòng của khách du lịch MICEnộiđịa Việt Nam.K ế t quả nghiên cứu cho thấy sự cần thiết của việc tăng cường mối quan hệ giữa đơn vị tổchức với khách du lịch MICE, với nhà cung cấp dịch vụ phục vụ du lịch MICE nhằmtăng hiệu quả kinh doanh trong du lịch MICE để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách dulịchMICE nộiđịaViệtNam.

Trêncơ s ở kếtq uả n g h i ê n cứ u l u ậ n á nđ ã đưar a những đềxuất g i ú p c ơ qu an quảnlýnhà nướcvàcácdoanhnghiệpdul ị c h t h a m k h ả o v ậ n d ụ n g t r o n g q u á t r ì n h quản lý điều hành, đón, phục vụ khách du lịch MICE và có thể kiểm soát phần nàonhững nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, góp phần nâng caohiệuquảquảnlýtrongkinhdoanhdulịchMICEnóichungvà HảiPhòngnóiriêng.

Nhữnghạnchếcủaluậnán

Tuy đã đạt được những kết quả cụ thể nêu trên, nhưng luận án cũng không tránhkhỏimộtsốhạnchếnhấtđịnhcầnđượcnghiêncứutiếpbổsungvàhoànthiện,cụthểlà:

Thứnhất,Các thang đo đượcsửdụng trongđềt à i l u ậ n á n , m ộ t s ố t h a n g đ o được kế thừa trongcác nghiêncứutrước đây,các thangđo mới được phát triểnđ ư ợ c dựa trên căn cứ cụ thể (xuất phát từ gợi ý trong các nghiên cứu trước và kết quả nghiêncứuđịnhtính); đồngthờiđãđượckiểmđịnh đảmbảovềđộtin cậytrongđề tàil uậnán Tuy nhiên, các thang đo này cần được khẳng định trong những bối cảnh khác ngoàiViệt Nam, hoặc đối với khách du lịch MICE quốc tế tại Việt Nam, điều này cũng đồngnghĩa với việc mô hình nghiên cứu cần được thử nghiệm trong một bối cảnh mới đểkhám phánhữngnộidungliênquan.

Thứhai,phạmvinghiêncứucủaluậnántậptrungvàoviệcxácđịnhcácnhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam Mặc dù đãxác định được nhân tố năng lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đối với sự hài lòng củakhách du lịch MICE nội địaV i ệ t

N a m , n h ư n g n g h i ê n c ứ u t h ự c h i ệ n c h ủ y ế u đ ố i v ớ i đơn vị tổ chức Việt Nam chưa có đơn vị tổ chức của nước ngoài, đây là khoảng trốngchonghiêncứukhác.Vìvậy,nhữngnghiêncứutiếptheovềnhântốnănglựcđ ơnvịtổ chức tácđ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h d u l ị c h M I C E c ó t h ể đ ư ợ c n g h i ê n c ứ u đ ố i với đơn vị tổ chức ngoài Việt Nam hoặc đơn vị tổ chức là các tổ chức nước ngoài tạiViệtNamhoặcnhântốkháctácđộnglênsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịatại Việt Nam và khách du lịch MICE quốc tế tại Việt Nam nhằm giúp cho các doanhnghiệp du lịch Việt Nam có những đánh giá đa chiều về các nhân tố tác động tới sự hàilòng không chỉ đối với khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam mà đối với khách dulịch MICE quốc tế tại Việt Nam để mang lại sự hài lòng cao nhất cho các đối tượngkháchdulịchMICEvàkinhdoanhdulịchMICEđạthiệuquảcao.

Thứ ba, trong thực tế một số trường hợp các đơn vị tổ chức không tự tổ chứcchương trình du lịch MICE mà đi thông qua đại lý lữ hành Tuy nhiên, do giới hạnnghiêncứukhôngđềcập,nênđâylàkhoảngtrốngchocácnghiêncứukhác.

Tóm lại, nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm quan trọng vềảnhhưởngcủacácnhântốđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịaViệtNamkhi có sự tác động của người thứ ba là người mua tổ chức (đơn vị tổ chức), đó là sự tácđộng của nhân tố hình ảnh điểm đến,giá trị nhận thức và đặc biệt năng lực đơn vị tổchứcđếnsựhàilòngcủakháchdulịchMICEnộiđịaViệtNam.Vớinhữngđónggóp cụ thể về mặt lý luận và thực tiễn, kết quả của luận án có thể được tham khảo sử dụngtrong cácnghiên cứutiếp theo vềnội dungl i ê n q u a n , đ ồ n g t h ờ i h ỗ t r ợ c á c d o a n h nghiệpdulịch,kháchsạncủaViệtNamvậndụngđểcảithiệnchấtlượng cácdịchvụdulịchMICE,nângcaohìnhảnhcủa điểmđến,tăng cườngmốiquanhệg iữađơnvịtổchứcvớ in hà cu ng c ấ p dịch v ụ v à kh ác h d u l ị c h M I C E trong việc cung c ấ p t h ô n g tin,c u n g c ấ p c á c d ị c h v ụ d u l ị c h M I C E c h o d u k h á c h , g ó p p h ầ n n â n g c a o h i ệ u q u ả kinh doanh du lịch MICE và tăng cường khả năng cạnh tranh trong thời kỳ hội nhậpquốctếngàycàngsâurộng./.

1 Phạm Thị Khánh Ngọc (2009),“Bànvề dul ị c h M I C E ” ,T ạ p c h í d u l ị c h V i ệ t Nam,số 8/2009,tr50 – 51.

2 Phạm ThịK h á n h N g ọ c ( 2 0 1 1 ) , “ H ả i P h ò n g đ ị a c h ỉ d u l ị c h M I C E ” ,T ạ p c h í d u lịchViệtNam, số 7/2011,tr52– 53.

3 Phạm Thị KhánhNgọc (2015),“Phát triểndu lịchM I C E – G i ả i p h á p p h á t t r i ể n dul ị c h x a n h t ạ i C á t B à ” ,H ộ i t h ả o x ú c t i ế n l i ê n k ế t p h á t t r i ể n d u l ị c h C á t B à xanh,CátBà27/9/2015.

4 Phạm Thị Khánh Ngọc (2016), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam – Trường hợp Thành phốHảiPhòng”,Nghiêncứukhoahọckiểmtoán,số106/8/2016,tr50–56.

1 Ahmad Ramli Mahmmod (2012) "Tourist Satisfation in Malaysia”InternationalJournalBusinessandSocialScienceVol.4pp237-248.

2 Ahmad Puad Mat Som and Mohammad Bader

Badarneh(2011),“TouristSatisfactionandRepeatVisitstion”“TowardaNewCompreh ensiveModel”,InternationalJournalofHumanandSocialSciences6:1.UniversitySain sMalaysia.

4 Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda (2012),“The Impact of Service Quality onTouristSatisfactioninJerash”,InterdisciplinaryJournalofContemporaryResearch

5 Alrousan, Ramzi M; Abuamoud, Ismaiel M (2013) “The Mediation of TourismQualityandTouristsLoyalty:FiveStarsHotelinJordanianEnvironment“Inter nationalBusinessReseach6.8pp79–90.

7 Anderson,EugeneW.,andMaryW.Sullivan(1993),“TheAntecedentsandConsequenc esofCustomerSatisfaction”,MarketingScience12(Spring),pp.125-143.

10 Bosque,I.R.D.,&Martin,H.S.(2008),“Tourismsatisfaction:Acognitive- affectivemodel”,AnnalsofTourismResearch,35,pp.551-573.

11 BộVănhóa,ThểthaovàDulịch(2012),ChiếnlượcpháttriểndulịchViệtNam đếnnăm2020,tầmnhìnđếnnăm2030,NXBLaođộng.

12 Briggs,RobertO;Reinig,BruceA;Vreede,Gert-

Jande(2008)“TheoryofSatisfactionandItsApplicationgotheIS/IT”.Journal of theAssociationforInformationSystems9.5,pp267-293.

13 Campiranon, K & Arcodia, C (2008), “Market segmentation in time of crisis: AcasestudyoftheMICEsectorinThailand”,JournalofTravel&TourismMarketing,13( 2/4),pp.151-161.

(2000),“Measurementoftourists'images:Therepertorygridapproach”,JournalofTra velResearch,1,pp.85-89.

15 Chen, C and F Chen (2010), “Experience quality, perceivedvalue, satisfaction andbehavioralintentionsforheritagetourists”,TourismManagement,31,pp.29-35.

16 Cheryl Mallen and Lorne J.Adams (2008) “Sport, Recreation and Touism EventManagement”PublishedbyElsevi e r Inc.AllrightsReserved.

17 Chiang, Che-Chao, (2009) “The Influences of Destination Image Experiences onBehaviourceIntentions:AnInvestigationofMICE”,Doctoralthesis,VictoriaUniversity

18 Chiang,Che-Chao,Chen,Ying-Chieh,Huang,L u - F e n g , H s u e h , K a i -

F e n g (2012), “Destination Image and Marketing Strategy: An Investigation of MICETravelers to Taiwan”,Journal of American Academy of Business, Cambridge, 18(1),pp.224- 231.

19 ChloeLau,TonyTse(2009)“TourismandHospitalityStudiesM e e t i n g s , Incentive ,ConventionsandExbition(MICE)”,SchoolofHotel&TourismManagemanttheHong

QingChia,HailinQub(2008),“ExaminingThestructuralrelationshipsofdestinationimage,t o u r i s t s a t i s f a c t i o n a n d d e s t i n a t i o n l o y a l t y : Anintegratedappro ach”,TourismManagerman,29,pp.624-636.

23 Churchill, G A Jr., Surprenant, C (1982), “An investigation into the determinantsofcustomersatisfaction”,JournalofMarketingResearch,19,pp.491-504.

24 David Martin Ruiz, Francisco Cossio Silva, Enrique Martin Armario (2015)

“Themoderatingeffectoftourist’sinvolvementontherelationshipb e t w e e n destina tion’simageanditsfuturebehavior”.InternationalMarketingTrendsConference.Univ ersidaddeSevillaSpain

(2003),“BusinessTravel,Conferences,IncentiveTravel,Exhibitions,CorporateHospital ityandCorporateTravel”,Harlow:Pearson EducationLtd.

27 Diana Spina(ed.)(2012), “An Introduction to Meeting and Event ManagementCourse”UniversityofNevada,LasVegas.

28 Dwyer L & P Forsyth (1997), “Measuring the Benefits & Yield from ForeignTourism”,InternationalJournalofSocialEconomics,pp.223-236.

29 Dwyer,L.,Mistilis,N.,Mellor,R.,&Mules,T.(2000),“Aframeworkforassessing

‘tangible’ and ‘intangible’ impacts of events and conventions”,EventManagement,6,pp.175-189.

30 Đảng cộng sản Việt Nam (2006),Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X,NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện ĐạihộiĐảngtoànquốclầnthứXI,NXBChínhtrịquốcgia,HàNội.

31 EhsanSadeh1,FaridAsgari2,Dr.LeilaMousavi3,vàSinaSadeh4( 2 0 1 2 ) , “Factors Affecting Tourist Satisfaction and Its Consequences”,Journal of

32 Fakaye, P.C & Crompton, J.L (1991), “Image differences between prospective,first-time and repeat visitors to the lower Rio Grande valley”,Journal of TravelResearch,30(2),pp.10-16.

(2005),“Meetings,Expositions,Events,andConventions:AnIntroductiontotheIndust ry”,NewJersey:PearsonEducation.

34 Fillippo Monge (2011) “MICE tourisminpiedmont: economicperspective andquantitative analysis of customer satisfaction” An international multidisciplinaryjournaloftourismVol.6,pp213-220

35 GaryHowat,GuyAssaker(2013)“TheHierarchicaleffectsofperceivedqualityonperceived value, Satisfaction, and Loyalty: Empirical results from public outdooraquaticcentresinAustralia.SportManagemantReview16,pp268–284.

36 Getz, D (2008), “Event Tourism: Defination, evolution and research.TourismOrlando/OrangeCountyConventionandVisitors Bureau”,Internat ional JournalofManagement,29(3),pp.403 -428.

37 HoàngT r ọ n g & C h u N g u y ễ n Mộ n g Ngọc( 2 0 0 8 ) , P h â n t í c h d ữ liệu n gh iê nc ứu vớiSPSS,NXBHồng Đức.

38 Hongmei Zhang, Xiaoxiao Fu, Liping A.Cai, Lin lu (2014) “Destination imageand touristloyalty”TourismManagement40,pp213-223

39 Hui Chiu Chen, Cherng Ying Chiou, Chun Yuan Yeh, Hui Ling Lai “A Studyof the Enhancement of Service Quality and Satisfaction by Taiwan MICEService Project”Procedia-SocialandBehavioral Sciences40,pp382-388.

40 James W Hanson (1979) “Organizational buying behavior: A conceptual view ofthebuyingcenterasaninformationprocessingunit”.Advancesin

41 Jiang, Ying; Cheng LuWang (2006),“TheImpact of Affect on Serviceq u a l i t y andSatisfaction::TheModerationofservicecontexts”20.4pp21 1-218.

42 Joppe,M.,Martin,D.WandWaalen,J.(2001),“Toronto’simagea s a destination: A comparative importance-satisfaction analysis by origin of visitor”,JournalofTravel Research,39(3),pp.252-260.

43 Kim,H.,& Richardson,S.L (2003), “Motion pictureimpactson destinationimages”,AnnalsofTourismResearch,30(1),pp.216-237.

44 Kim, S.S., Chon, K., & Chung K (2003), “Convention industry in South Korea:Aneconomicimpactanalysis”,TourismManagement,24(5),pp.533-541.

45 LeTuanAnh(2014)“MICE–ANewParadigmfortourism”8 th UNWTOAsia/

46 Lee, S., S Jeon, and D Kim (2011), “The impact of tour quality and touristsatisfaction on tourist loyalty: The case of Chinese tourists in Korea”,TourismManagement,32,pp.1115-1124.

47 LeisenBirgit(2001)“Imagesegmentation:“Thecaseofatourismdestination”.The Journal ofServicesMarketing15.1,pp 49 – 66.

48 Levesque,TerrenceandGordonH.G.McDougall(1996),“DeterminantsofCustomerS atisfactioninRetailBanking”,InternationalJournalofBankMarketing,14(7),pp.12- 20.

49 Marina Gregorić (2014), “Pestel Analysisof Tourism Destinations in thePerspectiveofBusinessTourism(MICE)”,TourismandHospitalityIndustry,pp.564.

50 Martin,H.S&Bosque,I,A R ( 2 0 0 8 ) , “ E x p l o r i n g t h e c o g n i t i v e – a f f e c t i v e natureofdestinationimageandtheroleofpsychologicalf a c t o r s i n i t s formation”,TourismManagement,29,pp.263-277.

52 McCartney Glen (2008), “The CAT (Casino Tourism) and the MICE (Meetings,Incentives, Conventions, Exhibitions): Key Development Considerations for theConvention and Exhibition Industry in Macao”,Journal of Convention and EventTourism,Vol.9,No.4,pp.293- 308.

53 Milman, A., & Pizam, A (1995), “The role of awareness and familiarity with adestination:ThecentralFloridacase”,JournalofTravelResearch,33(3),pp.21-27.

54 MohamadMahadzirah;AhmadRusdi;Mokhlis,Safiek(2012)“TouristsEvaluations

Of Destination Image and Future Behavioural Intention The Case ofMalaysia”JournalofManagementandSustainability2.1pp181-189

55 Moutinho, L.(1987), “Consumer behaviour in tourism”,European Journal ofMarketing,21(10),pp.5 -44.

56 Ni Made Eka Mahadewi, I Komang Gde Bendesa, Made Antara (2014),

FatchurRohman(2014),“TouristsBehavioralIntentionsAntecedentMeetingI ncentiveConventionExhibition(MICE)inBali”,EuropeanJournalofBusine ssManagemant,Vol6,No.25(P114-121).

58 NguyễnĐìnhHoàvànhómtácgiả(2009),Giảipháppháttriểndulịchhộinghịhộ ithảo(MICE)tạiViệtNam, Đềtàinghiêncứukhoahọccấpbộ.

59 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Phương pháp nghiên cứukhoa học trong quản trị kinh doanh“NXBtài chính Tp.HCM, Đại học Quốc giaTp.HCM

60 NguyễnThuThủy(2 00 6) ,XâydựngchiếnlượcxúctiếndulịchMICEchođiểmđếnHàNội,Luận vănThạcsỹ,HàNội.

61 Nguyễn Vương (2012),Nghiên cứu sựhài lòng của du kháchnộiđịa khiđến dulịchPhú Quốc,Luậnvănthạc sĩ.

62 Ojasalo Jukka (2001) “Managing customer expectations in professional services”ManagingServiceQuality11.3pp200-212.

63 O'Leary, S and J Deegan (2005), “Ireland's Image as a Tourism Destination inFrance:AttributeImportanceandPerformance”,Journalo f T r a v e l R e s e a r c h,Vol.43,pp.247 -256.

64 Oliver, R L (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfactiondecisions”,JournalofMarketingResearch,17,pp.460-469.

65 Oliver, R.L and DeSarbo, W.S., (1988), “Response Determinants in SatisfactionJudgments”,JournalofConsumerResearch,14,pp.495-507.

66 Oliver,RichardLandGLinda(1981),“Efectsofsatisfactionanditsantecedentsoncu stomerpreferenceandintention,AdvancesinConsumerResearch”, Kent B Monroe, (ed.), Ann Arbor, MI:Asociation for ConsumerResearch,pp.88-93.

67 OliviaH.Jenkins(1999),“UnderstandingandMeasuringTouristDestination Images”,International Journal of Tourism Research Int.

68 Oppermann,M.Chon,K.S.(1997)“ConventionParticipationDecision- makingProcess”.AnnalsofTourismReseach,Volume24,Issue1,1997,Pages178–191

Munhurruna,V.N.Seebalucka,P.Naidooa,“Examiningthestructuralrelationshi psofdestinationimage,perceivedvalue,touristsatisfactionandloyalty:caseof Mauritius”.Procedia-SocialandBehavioralSciences175,(2015),pp.252-259

71 Parasuraman,A.,ValarieA.ZeithamlandLeonardL.Berry(1991),“RefinementandReassessme ntoftheSERVQUALScale”,JournalofRetailing,67,pp.420-450.

72 Parasuraman,A.,Zeithamlm,V.A.&Berry,L.L(1988),“SERVQUAL:Amultiple- itemscaleformeasuringconsumerperceptionofserviceq u a l i t y ” ,JournalofRetail ing,64(1),pp.12- 40.

73 Pike,S.,&Ryan,C.(2004),“Destinationpositioninganalysisthroughacomparison of cognitive, affective, and conative perceptions”,Journal of

74 PhạmQuangHưng (2 00 8) ,C ơsởlýluận v àg iả i phápp há t t r i ể n d ulịchM IC

E tạiViệtNam,TổngcụcDulịch-BộVănhóa,Thểthao&Dulịch.

75 Phạm ThịKhánhNgọc, NguyễnĐình Phan (2012),Giáot r ì n h Q u ả n l ý c h ấ t lượng,BộVănhoáThểthaovà Dulịch.

76 Philip Kotler,John T Bowen, JamesC.Makens(ed.) (2009) “Marketing forHospitalityandTourism”PearsonEducationInternational,pp231-259.

78 R.Rajesh, (2013) “Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist,SatisfactiononDestinationLoyaltty:AConceptualModel”.SpecialIssue.pags s.Vol11No3.Pp67-78.

79 Rini Setiowati and Andradea Putri (2012) “The Impact of Perceived Value onCustomer Satisfaction, Loyalty, Recommendation and Repurchase An EmpiricalStudy of Spa Industry in Indonesia”International Conference on Trade,

80 Rogerson, C.M (2012), “The tourism-development nexus in sub-Saharan Africa:progressandprospects”,AfricaInsight,42(2),pp.28-45.

81 S.PrasadKantamneni,EmporiaStateUniversity,K e v i n R C o u l s o n , Northeas ternIllinoisUniversity(1996)“MeasuringPerceivedValue:FindingsFromPrreliminary Reseach”JournalofMarketingManagement,

82 Sangjae Lee, Sungil Jeon Doyoung Kim (2011) “The Impact of tour quality andtourist satisfaction ontourist loyalty: The case of Chinese tourists in Korea”.TourismManagement32,pp 1115-1124.

83 Seebaluck, Vanessa Naidoo, Perunjiodi Ramseook -Munhurrun, Prabha. (2013)“Meetings Incentives Conferences and Exhibitions as a Tourism DevelopmentStrategy In Mauritius”Global Conference on Business&

Senturk,Burcak(2012)“Theconceptofusers a t i s f a c t i o n i n a r c h i v a l institu tions”.LibraryManagement33.1/2pp66-72.

85 SergioDomniqueFerreiraLopes(2011)“Destinationimage:Origins,DevelopmentsandIm plications”University ofS a n t i a g o d e C o m p o s t e l a , V o l 9 N o 2pp 305-315

86 Shahrim,A,KandGeng-Qing,C,S.(2010),“CulinaryT o u r i s m A s A Destination Attraction: An Empirical Examination Of Destinations' Food Image”,JournalofHospitalityMarketing&Management,19(6),pp.531-555.

87 SpesialDEvends(2010)“Meetingscanmakeadifference:LowcostwaysCompaniesca n use Meeting andEvent to Become

88 Steve Pike (2002) “Destination Image Analysis” Tourism Management 2 (5): pp541-549.

89 Tập thể tác giả (2010),G i á o t r ì n h Q u ả n t r ị D u l ị c h M I C E, Bộ Văn hoá Thể thaovàDu lịch.

91 TruongBaThanh,LêVanHuy(2009),“Travelers:AnEmpiricalS t u d y i n DanangCit y,Vietnam”,IntellectbaseInternationalConsortiumAcademicConference,Sydney,A ustralia,1,pp.21-30.

93 Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2012), Qui hoạch tổng thể phát triển du lịchViệt Namđếnnăm2020,tầmnhìnđếnnăm2030,NXBLaođộng.

94 Westbrook, R.A, & Oliver, R L (1991), “The dimensionality of consumptionemotion patterns and consumer satisfaction”,Journal of Conwmer

95 Wong, Chi Bo; Wong, ka li Kelly; Ng, Hinh Cheong; Wong, Man Ho

“MainlandChineseTouristsExpectations,PerceivedPerformanceofa n d S a t i s f a c t i o n towards Shopping Malls in Hong Kong”GSTF Business Review (GBR)2.3 pp134-139.

(1989),“AGeneralModelo f T r a v e l e r DestinationChoice”,JournalofTravelRe search,27(4),pp.8-14.

97 Xia, W., Z Jie, G Chaolin,and Z Feng (2009),

“ExaminingAntecedentsandConsequencesofTouristSatisfaction:AStructuralModel ingA p p r o a c h ” ,TsinghuaScienceandTechnology,14(3),pp.397-406.

99 Zeithaml,V.A.(1998),“Consumerperceptionofprice,qualityandvalue:ameans- endmodelandsynthesisofevidence”,Journalofmarketing,52,pp.2-22.

100 Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.andParasuraman,A.(1993),“Thenatureanddeterminants of customer expectations of service”,Journal of the Academy ofMarketingScience,21 (1),pp.1-12.

Tôi tên PhạmT h ị K h á n h N g ọ c - H i ệ n n a y t ô i đ a n g t h ự c h i ệ n l u ậ n á n t i ế n s ĩ v ớ i n ộ i dung thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịchMICE nội địa tại ViệtN a m - N g h i ê n c ứ u t r ư ờ n g h ợ p t h à n h p h ố H ả i P h ò n g ” ,đểhoàn tất chương trìnhcủa khóa học,r ấ t m o n g Q u ý A n h / C h ị d à n h c h ú t t h ờ i g i a n đ ể điềngiúpvàobảngcâuhỏidướiđây.

Câu trả lời của Anh/Chị cho các câu hỏi dưới đây là rất quý giá giúp tôi hoànthiện việc đo lườngmức độhài lòngcủadu kháchM I C E n ộ i đ ị a V i ệ t

N a m k h i t h a m gia hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng (du lịch MICE) tại Hải Phòng một cách tốt nhấtđối với nghiên cứu và đóng góp ít nhiều về tư liệu tham khảo cho nghiên cứu du lịchMICEcủaViệtNam.(Anh/ChịđượccoilàkháchdulịchMICEnộiđịaViệtNam)

Xin đảm bảo những ý kiến của Anh/Chị được bảo mật, chỉ để dùng cho mục đíchnghiêncứuvàkhôngsửdụngvàomụcđíchkhác

Q4 Trìnhđộhọcvấn:Trungc ấp/caođẳng Sauđạihọc Đạihọc Khác………

Nhânviên Quảnlý Q6 Thunhậptrungbình/tháng(đồng):

Anh/ChịđidulịchHảiPhòngtheođơnvịnàosauđây:Cá ctỉnh/thànhphốtổchức

Q9 Xinv ui lòng chob i ế t lýd oc hí nh m à Anh/Chịchọn t ha m g i a dulị ch ở HảiPhòng:

Rấtkhôngđồngý Khôngđồngý Khôngýkiến Đồngý Rấtđồngý

Sauđ ây l à c á c đ á n h g i á củ a a n h / c h ị kh i t h a m g i a một tr on g n h ữ n g c h ư ơ n g tr ìn h dulịch MICE (hội họp/hội nghị/hội thảo/du lịch khuyến thưởng/sự kiện-hội chợ triển lãm)tạiHảiPhòng:

6.Bếnxe,bếntàu,sânbay,…rộngrãi,hiệnđại

3.Cácdịchvụb ổ sungđadạngphongphú(dịchvụtổchứcMICE,dịchvụthôngtin, chuyểnphát,c á c thiếtbịchothuê,phòngtập, massage,spa)

MứcđộhàilòngchungcủakháchvềchuyếnđidulịchMICE(hội nghị/hộithảo/hộihọp/khuyếnthưởng/hộichợtriểnlãm)

Tôi tên là Phạm Thị Khánh Ngọc – Hiện nay, Tôi đang thực hiện đề tài luận ántiếnsĩvớinộidung:“Nghiêncứucác nhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakhách dulịchMICEnộiđịatạiViệtNam-

Trong buổi thảo luận này, không có quan điểm nào đúng hay sai, mà câu trả lờicủa Anh/Chị cho các câu hỏi dưới đây là rất quý giá giúp tôi hoàn hiện việc đo lườngmức độ hài lòng của du khách MICE nội địa Việt Nam khi tham gia du lịch MICE tạiHải Phòng một cách tốt nhất đối với nghiên cứu và đóng góp ít nhiều về tư liệu thamkhảo cho các nghiên cứu du lịch MICE của Việt Nam (Anh/Chị được coi là khách dulịchMICEnộiđịaViệtNam)

A Theo quan điểm của Quý Anh/Chị các yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa Anh/Chị (là du khách MICE nội địa) khi tham dự hội nghị hội thảo (du lịchMICE) tại Hải Phòng? Vui lòng sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp?(tươngứngtừ1đến 11)

Chịngoàicácyếutốtrên,cònyếutốnàoảnhhưởngđếnmứcđộhàilòngcủadukhá chnội địakhiđi dulịchtại HảiPhòng?

Anh/Chịv ui lò ng c h o ý k iế n cần b ổ sung/chỉnhsửa/ loạib ỏđối vớ i g ợ i ýd ướ i đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của anh/chị (du kháchMICEnộiđị a) khith am d ự h ộ i n gh ị, hộit hả o, k h u y ế n thưởng (dul ịc hM I C E ) tạiHảiPhòng:

3 Khảnăngtiếpcậnđiểmđếndễdàngbằngđườngbộ,hàngkhông,đườngthủy, đường sắt

Cácdịchvụbổsungđadạng,phongphú,chấtlượngtốt(chuyểnphát,dịchvụt hôngtin,cácthiếtbịchothuê,đồlưuniệm,phòngtập,massage,spa…)

PHẦNII:PHỎNGVẤNSÂUKDLVỀĐƠNVỊTỰTÔCHỨCCHƯƠNGTRÌNHD ULỊCHMICE(gọitắtlàĐƠNVỊTÔCHỨC)-OB

19 Cócơhộigiảitrí,thưgiãn,thamquan A/ ccókhoảngthờigianthưgiãnhayth amquantrongquátrìnhdự

Cronbach'sAlpha Cronbach'sAlp haBasedonStand ardized Items

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Thốngkêbiến–tổng/Item-TotalStatistics Trungbình thangđonếu biếnbịloạib ỏ-

Phươngsai thangđonếu biếnbịloạib ỏ- ScaleVaria nceifItem Deleted

Hệsốtương quanbiến– tổng- CorrectedIt em- TotalCorrel ation

HệsốCAnế u biếnbịloạib ỏ- Cronbach' sAlphaifItem Deleted

Thựchiệnthủtụcsaukhiloại2biếnID15vàID22KMOandBartlet t'sTest

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cácbiếnquan sátcònlạimôtảtốtchocácnhân tố(21biếnquansát được tổnghợpth ành4nhântố)

Bước3: X á c đ ịn h g i á tr ị r i ê n g , p h ư ơ n g sait r í c h v à hệ sốC ro nb ac h A l p h a củ a nh óm biếnmôtảchotừng nhântố

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Alpha Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Thốngkêbiến–tổng/Item-TotalStatistics Trungbìnhtha ngđonếubiến bịloạibỏ

Phươngsaitha ngđonếubiến bịloạibỏ - ScaleVaria nceif ItemDeleted

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 1392.62

Bước3:Xácđịnhgiátrịriêng,phươngsaitríchvàhệsốCronbachAlphacủanhómbiếnmôtảc hotừng nhântố

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

ThựchiệnthủtụcsaukhiloạibiếnOB10,OB16,OB17vàOB18KMOan dBartlett's Test

Bước3:Xácđịnhgiátrịriêng,phươngsaitríchvàhệsốCronbachAlphacủanhómbiếnmôtảc hotừng nhântố

Total %ofVa riance Cumulative% Total %ofVa riance Cumulative% Total

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvari ance.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bước2:DimensionReduction(Thuhẹpsốchiềuthôngtin–Loạicácbiếncóhệsốtải nhântố>0,5):

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx Chi-Square

ThựchiệnthủtụcsaukhiloạibiếnST7vàST8KMOan dBartlett'sTest

Bước3:Xácđịnhgiátrịriêng,phươngsaitríchvàhệsốCronbachAlphacủanhómbiếnmôtảc hotừng nhântố

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 5603.78

.RotationMethod:PromaxwithKaiserNormalizati on. a.Rotationconvergedin6iterations.

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %ofV ariance

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %of

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %ofV ariance

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Alpha Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Alpha Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 4890.49

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %of

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

ThủtụcEFAsaukhibỏbiếnOB16,OB17,OB19Reliability Statistics

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 3916.43

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Factor InitialEigenvalues Extraction Sums ofSquaredLoadings

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %ofVari ance

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvari ance.

Cronbach'sAlpha BasedonStandardiz ed Items

Cronbach'sAlpha BasedonStandardiz ed Items

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

Rotation Sums ofSquared Loadings a Total %ofV ariance

ExtractionMethod:PrincipalAxisFactoring. a.Whenfactorsarecorrelated,sumsofsquaredloadingscannotbeaddedtoobtainatotalvar iance.

Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof

Cronbach'sA lphaBasedon Standardize dItems

Cronbach'sAlpha BasedonStandardiz ed Items

Cronbach'sAlpha BasedonStandardiz ed Items

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMSEA LO90 HI90 PCLOSE

Hệ sốtươn g quan NL_DON_VI_TO_CHUC ← NL_Cung_cap_Thong_tin 154

NL_DON_VI_TO_CHUC ← NL_To_chuc 847

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE ← NL_DON_VI_TO_CHUC 547

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE ← An_Ninh 279

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE ← KTXH 225

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE ← CSVC 239

HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE ← TN_Du_lich 229

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← NL_DON_VI_TO_CHUC 311 GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← HINH_ANH_DIEM_DEN_KDL_MICE 569

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← DV_luu_tru 145

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← Nhan_vien_phuc_vu 176

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← DV_Khac 180

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← DV_Van_chuyen 217

GIA_TRI_NHAN_THUC_KDL_MICE ← DV_An_uong 172