Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo việt hải dương tổng công ty bảo hiểm bảo việt 1

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO mở thời kỳ cho kinh tế Việt Nam, đem lại thời tạo nhiều thách thức kinh tế nói chung bao gồm ngành bảo hiểm Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước Con số ngày gia tăng (tại thời điểm này, ngồi hãng bảo hiểm Việt Nam có 20 hãng với gần 30 văn phịng đại diện hãng bảo hiểm, mơi giới bảo hiểm liên doanh 100% vốn nước ngoài) Chính phủ cho phép tổ chức cá nhân nước đủ điều kiện theo luật định có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, có doanh nghiệp bảo hiểm nước theo cam kết WTO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước cung cấp số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây điều đáng lo ngại cạnh tranh không cân sức với doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài) Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước lại doanh nghiệp hoạt động nước ngồi Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đời làm cho cạnh tranh vốn gay gắt trở nên liệt sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực phát triển kênh phân phối sản phẩm Bên cạnh đó, khủng hoảng cho vay chuẩn Mỹ cuối năm 2007 lan rộng thành khủng hoảng tài tồn cầu làm cho tốc độ tăng trưởng kinh tế tất nước giới bị chững lại, suy thoái nhiều nước trước có tốc độ tăng trưởng phải điều chỉnh tốc độ tăng trưởng giảm Sau năm với nhiều nỗ lực kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có chuyển biến tích cực, nhiên tốc độ khơi phục chậm Đây Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp vấn đề mấu chốt có ảnh hưởng lớn đến thị trường tài nói chung thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực tìm giải pháp nhằm thu hút khách hàng nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh tranh cho Cùng với trình phát triển kinh tế đất nước, năm gần nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách Hải Dương ngày gia tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng nước ta nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật lệ giao thơng người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã hội Mặc dù Chính phủ, cấp, ngành có liên quan thực nhiều biện pháp tích cực tình trạng tai nạn giao thơng khơng khơng kiềm chế mà cịn diễn biến phức tạp Trước thực trạng đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày chủ xe quan tâm xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu khơn lường tai nạn giao thơng gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm trình hoạt động nghề nghiệp chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm Cùng với Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 Chính phủ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới tạo thị trường cạnh tranh khốc liệt cho hãng bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Với nhiều công ty bảo hiểm nay, khách hàng có nhiều lựa chọn Họ khơng quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng cịn tìm hiểu kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước định chọn mua bảo hiểm công ty Đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ coi thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được, mà nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp để theo dõi đo lường mức độ hài lòng khách hàng, từ ta thấy vai trị quan trọng việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng nói chung đến doanh nghiệp Bảo Việt Hải Dương chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt công ty cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe giới địa bàn tỉnh Tuy nhiên, có nhiều cơng ty bảo hiểm nước cung cấp loại hình bảo hiểm bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làm cho thị phần công ty bị giảm sút Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp khách hàng công việc cấp thiết công ty Bảo Việt Hải Dương 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Từ vấn đề cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dựa kiến thức học, hiểu biết thực tế q trình thực tập cơng ty Bảo Việt Hải Dương tình hình hoạt động cơng ty thời gian qua, em chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn thực để nhằm đạt mục tiêu sau đây:  Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng  Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Công ty Bảo Việt Hải Dương cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe giới…Trong số nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe giới (chủ yếu bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở công ty Bảo Việt Hải Dương, nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Vì vậy, luận văn mình, em tập trung nghiên cứu loại hình sản phẩm Số liệu minh hoạ cho kết nghiên cứu lấy công ty Bảo Việt Hải Dương năm gần (2007-2009) 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương: Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt” Chương 2: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt Chương 4: Các kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN Ngày nay, với phát triển kinh tế hàng hoá, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu người thay đổi Người tiêu dùng khơng cịn quan tâm tới cơng dụng, tính hay mẫu mã hàng hố mang lại mà họ cịn quan tâm đến dịch vụ kèm mà người bán cung cấp cho họ Với chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt Do vậy, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng vai trị quan trọng thành công hay thất bại doanh nghiệp thị trường 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan niệm khác dịch vụ: Theo quan điểm truyền thống: mà khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Nó bao gồm hoạt động:  Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa  Giải trí bảo tàng  Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm  Tư vấn, giáo dục, đào tạo  Tài ngân hàng  Bán bn, bán lẻ  Giao thông vận tảỉ, phương tiện cơng cộng  Khu vực phủ: tồ án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường khơng hữu hình” 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao nhận sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khẳ thoả mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Ngồi hiều chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Sự mong đợi khách hàng tạo nên từ: - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm trải qua - Quảng cáo khuyếch trương 2.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý chất lượng gọi quản lý chất lượng Sau số khái niệm khác quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng việc thiết lập trì đảm bảo mức chất lượng tất yếu thiết kế, sản xuất, lưu thông tiêu dùng Theo JIS, quản lý chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm sản phẩm có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp Theo Ishikawa, quản lý chất lượng hệ thống biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng việc định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, nguyên tắc bảo hiểm Định nghĩa bảo hiểm Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm đóng góp số đơng vào bất hạnh số Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm nghiệp vụ qua đó, bên người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi phí bảo hiểm thực mong muốn người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù tổn thất trả bên khác: người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm chế, theo chế này, người, doanh nghiệp hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, cơng ty bồi thường cho người bảo hiểm tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro người bảo hiểm, sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm Bản chất bảo hiểm Là việc phân chia tổn thất người cho tất người tham gia bảo hiểm chịu Bảo hiểm hoạt động dựa Quy luật số đông (the law of large numbers) Các nguyên tắc bảo hiểm Nguyên tắc bảo hiểm rủi ro, không bảo hiểm chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm rủi ro xảy bất ngờ, ngẫu nhiên, ý muốn Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp người không bảo hiểm chắn xảy Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất giao dịch kinh doanh cần thực sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối Cả người bảo hiểm người bảo hiểm phải trung thực tất vấn đề Nguyên tắc quyền lợi bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi bảo hiểm lợi ích quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào an tồn hay khơng an tồn đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc người bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi bảo hiểm quyền lợi có có đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường để đảm bảo cho người bảo hiểm có vị trí tài trước có tổn thất xảy ra, không không Các bên không lợi dụng bảo hiểm để trục lợi Nguyên tắc quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc quyền, người bảo hiểm sau bồi thường cho người bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho Các loại hình bảo hiểm xe giới Bảo hiểm xe ôtô - Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe ôtô - Bảo hiểm vật chất xe ôtô - Bảo hiểm tai nạn người xe - Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe ơtơ với hàng hố xe - Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân chủ xe ôtô Bảo hiểm xe máy - Bảo hiểm tai nạn người theo chỗ ngồi xe - Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe người thứ Giải thích từ ngữ “Chủ xe giới” (tổ chức, cá nhân) chủ sở hữu xe giới chủ sở hữu xe giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe giới “Xe giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh, Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp quốc phịng (kể rơ-mc sơ mi rơ-mc kéo xe ô tô máy kéo), xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy loại xe giới tương tự (kể xe giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông “Hành khách” người chở xe theo hợp đồng vận chuyển hành khách thuộc hình thức quy định Bộ luật Dân “Bên thứ ba” người bị thiệt hại thân thể, tính mạng, tài sản xe giới gây ra, trừ người sau: a) Lái xe, phụ xe xe đó; b) Người xe hành khách xe đó; c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu giao cho tổ chức, cá nhân khác chiếm hữu, sử dụng xe 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thoả mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua hàng Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm, Dịch vụ khách hàng khơng thể lưu trữ nên khóng tách rời khỏ phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng không ổn định đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm soát chất lượng Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm vật lý Mặt khác đối thủ cạnh tranh nhanh chóng chép dịch vụ cải tiến ý tưởng dịch vụ Kết xuất dịch vụ giới thiệu dịch vụ cải Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại Trường Đại học Thương Mại 10 Luận văn tốt nghiệp tiến nhanh việc giới thiệu sản phẩm Vì vậy, dịch vụ khách hàng ngày có vai trị quan trọng cạnh tranh 2.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể; chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người định kết đánh giá chất lượng khách hàng Từ kết nghiên cứu sâu rộng hành vi đánh giá khách hàng, học giả người Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman L.B.Leonard đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Đó là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, tính an tồn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Họ tóm tắt yếu tố thành tiêu thức khái quát hơn, viết tắt chữ đầu “RATER” Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ hứa hen cách đáng tin cậy xác Độ tin cậy phản ánh tính quán mức độ đáng tín nhiệm dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi doanh nghiệp không thành cơng Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm lực doanh nghiệp, lịch khách hàng tính an tồn vận hành kinh doanh Năng lực trí thức kỹ thuật thể dịch vụ doanh nghiệp Lịch thái độ đối đãi nhân viên phục vụ với khách hàng tài sản khách hàng An toàn yếu tố quan trọng tính bảo đảm, an tồn phản ánh u cầu tâm lí khơng muốn mạo hiểm nghi ngờ khách hàng Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ yếu tố vơ hình, khách hàng mức độ dựa vào yếu tố hữu hình mơi trường phục vụ, bao gồm cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên phục vụ tài liệu trao dồi để đưa đánh giá phán đốn Mơi trường hữu hình biểu hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc quan tâm chu đáo khách hàng Sự thấu cảm (Empathy): đặt vào địa vị khách hàng nghĩ theo họ,quan tâm, ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời cung cấp phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái khơng thuận tiện rõ ràng doanh nghiệp thất bại Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại