Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự nghiệp đổi mới đất[.]
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với nghiệp đổi đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh mặt, kể số lượng, quy mô chất lượng Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta góp phần tích cực huy động vốn, để có nguồn vốn cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế Như vậy, hệ thống ngân hàng thương mại thực ngành tiên phong trình đổi chế kinh tế, đóng góp to lớn vào cơng cơng nghiệp hố, đại hố kinh tế xã hội nước ta Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế giới, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức liên hiệp quốc (WTO) Đó xem bước ngoặt quan trọng khai thông bế tắc, phá bỏ rào cản giúp kinh tế Việt Nam có bước nhảy xa tương lai Tuy nhiên, thách thức không nhỏ cam kết với nước việc phá bỏ hạn chế doanh nghiệp nước hoạt động Việt Nam bảo hộ Chính phủ doanh nghiệp nước Trong tài – ngân hàng lĩnh vực Chính phủ thận trọng trình đàm phán với nước để đưa lộ trình thực quyền bình đẳng doanh nghiệp nước nước hoạt động Việt Nam Để đứng vững cạnh tranh với ngân hàng nước tương lai, ngành ngân hàng nước nói chung ABBANK nói riêng cần có chuẩn bị thật tốt, phải nâng cao lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường Với sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực hạn chế nên ngành ngân hàng Việt Nam chưa phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích khác ngân hàng nước ngồi Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu thu SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại nhập Từ thực tế nêu trên, vấn đề nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay thật trở thành vấn đề quan tâm Trong q trình thực tập PGD Tơn Đức Thắng, em nhận thấy cạnh tranh ngành ngân hàng gay gắt địi hỏi tổ chức tín dụng phải không ngừng quan tâm, củng cố nâng cao chất lượng cho hoạt động tín dụng Tuy nhiên, nhiều nhân tố khách quan chủ quan mà chất lượng tín dụng nói chung chất lượng tín dụng cho vay nói riêng chưa hồn tồn đảm bảo, cịn có vấn đề tồn tại, vướng mắc cần tiếp tục nghiên cứu để tìm giải pháp giải hữu hiệu đem lai chất lượng hiệu tốt cho hoạt động tín dụng ngân hàng 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Thực tiễn cấp bách nêu địi hỏi cần phải có mục tiêu, chiến lược phù hợp hoàn chỉnh cho ngân hàng thương mại bối cảnh kinh tế Các ngân hàng cần phải chủ động hồn thiện khả thích ứng với mơi trường mới, có đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Nhờ ngân hàng trụ vững, tạo chỗ đứng riêng không ngừng vươn xa Nằm guồng máy kinh tế thị trường, Ngân hàng TMCP An Bình nói chung PGD Tơn Đức Thắng nói riêng gặp khơng khó khăn giai đoạn chịu sức ép từ nhiều phía Xuất phát từ thực tiễn đó, đợt thực tập PGD Tôn Đức Thắng vừa qua em thấy việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần thiết, em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tai PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân PGD Tôn Đức Thắng năm gần đây, làm rõ vấn đề gặp phải, tồn tại, nguyên nhân để ngân hàng đề suất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân địa SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại bàn thành phố Hà Nội Qua giúp ngân hàng nâng cao thu hút thêm khách hàng, tăng thị phần giảm thiểu đến mức tối đa khoản nợ khó địi 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về thời gian: Em tiến hàng nghiên cứu liệu công ty năm 2008, 2009 liệu thơng tin sơ cấp Qua đánh giá thực trạng công ty đưa đề xuất, giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân năm Về không gian: Em tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Trong khn khổ đề tài nghiên cứu trình độ có hạn nên em tập trung nghiên cứu địa bàn Hà Nội Ngân hàng Về khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn gồm có chương Chương I: Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Chương II: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân PGD Tơn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1.1 Khái niệm chất lượng Có nhiều quan niệm khác chất lượng Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Chẳng hạn, theo quan điểm Liên Xơ (cũ) thì: “Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định phù hợp với cơng dụng nó” Hoặc định nghĩa khác: “Chất lượng hệ thống đặc trưng nội sản phẩm xác định thông số đo so sánh được, thơng số lấy sản phẩm giá trị sử dụng nó” Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng.Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu”, Hay theo tiến sĩ W.Edwards Deming thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng”… Để giúp cho hoạt đông quản lý chất lượng danh nghiệp thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Hiện tồn nhiều quan điểm khác quản trị chất lượng: Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản trị chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng Giáo sư, tiến sĩ Kaoro Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản trị chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa triểm khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng, định nghĩa quản trị chất lượng sau: Quản trị chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất thành phần kế hoặch hành động Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoặch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng BH 2.1: Mơ hình hố khái niệm quản trị chất lượng Chính sách chất lượng Quản trị chất lượng Hoặch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Mục tiêu chất lượng Đảm bảo chất lượng SV: Trần Thị Thu Hường Cải tiến chất lượng GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1: Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.2.1.1: Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ, tựu chung lại có cách hiểu phổ biến sau: Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng, với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao nhà cung cấp khách hàng thường không hữu hình Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Dịch vụ chia cắt được: Sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ mà q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Dịch vụ có tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Dịch vụ có tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng lưu giữ Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hoà tốt cung cầu theo thời gian Dịch vụ có tính khơng chuyển giao quyền sở hữu: Dịch vụ chuyển giao quyền sở hữu cho khác 2.2.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.2.1: Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo thoả mãn khách hàng, hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Kỳ vọng (sự mong đợi) khách hàng tạo nên từ nguồn Thứ nhất, thông tin truyền miệng Thứ hai, nhu cầu cá nhân Thứ ba, kinh nghiệm trải qua Thứ tư, Quảng cáo, khuyếch trương Trong bốn nguồn có nguồn thứ nằm kiểm sốt công ty Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xoá bỏ khoảng cách Giữa dịch vụ mong đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng; Giữa nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi đến khách hàng Giữa dịch vụ mong đợi dịch vụ thụ hưởng 2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại dịch vụ cung ứng thông qua đánh giá người công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan Cùng loại dịch vụ nhân viên khác nhau, khách hàng đánh giá họ khác Từ kết nghiên cứu sâu rộng hành vi đánh giá khách hàng, học giả Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman L.B Leonard đưa tảng vững để tìm hiểu đặc tính chất lượng phục vụ Các tác giả nói tóm tắt danh sách 10 yếu tố thành tiêu thức khái quát Họ gọi tập hợp “serqual” (service quality = chất lượng phục vụ), để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ chữ đầu “RATEX” Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nghiệm họ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ số cụ thể 2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ISO 9000 xác định “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng những phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung chủ yếu sau: a) Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ: SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Thoả mãn khách hàng Liên tục cải tiến dịch vụ Quan tâm nghiên cứu yêu cầu xã hội môi trường Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ b) Xây dựng thực sach chất lượng Lãnh đạo có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng Trách nhiệm cam kết sách chất lượng tổ chức làm dịch vụ thuộc cấp lãnh đạo cao Lãnh đạo phải xây dựng lập văn sách chất lượng liên quan đến vấn đề sau: Loại dịch vụ cung cấp Hình ảnh chất lượng danh tiếng tổ chức dịch vụ Phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng Vai trò người chịu trách nhiệm thực sách chất lượng công ty Lãnh đạo phải đảm bảo sách chất lượng truyền bá, hiểu, thực trì c) Xây dựng thực hệ thống chất lượng Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực trì hệ thống chất lượng biện pháp để thực sách mục tiêu đề cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố tiến hành hệ thống chất lượng bao gồm: Quá trình Marketing Quá trình thiết kế: Quá trình cung ứng dịch vụ Phân tích cải tiến việc thực dịch vụ Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế cung ứng dịch vụ Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến biện pháp phòng ngừa rủi ro hay cố để khỏi thời gian giải chúng xảy d) Đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực, vật lực Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng tổ chức làm dịch vụ, nơi mà ứng xử hiệu suất cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo phát triển nhân lực Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm: Thiết bị kho tàng cung ứng dịch vụ; Các nhu cầu tác nghiệp cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển thông tin; Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm máy tính; Tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật 2.2.3.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng có ý nghĩa quan trọng Đối với kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ 2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ CỦA NHỮNG CƠNG TRÌNH NĂM TRƯỚC Theo tìm hiểu thân thư viện trường Đại học Thương Mại ba năm gần có số đề tài nghiên cứu hoạt động tín dụng ngân hàng chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Luan van ... LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1 Giới thiệu PGD Tôn Đức Thắng PGD ABBANK Tôn Đức Thắng 21 PGD ABBANK chi nhánh. .. TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội SV: Trần Thị... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình nói chung PGD Tơn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nói riêng Theo tìm hiểu thân PGD Tơn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội,