Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ocb tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN ận Lu vă GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH ạc th sĩ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ận Lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH n Mã số:8340101 vă Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) ạc th sĩ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS NGUYỄN VĂN TUẤN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 EH U NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Tuấ n Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, 2018 ận Lu Tác giả luận văn n vă Võ Tấn Thuấn ạc th sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT Lu MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài ận n vă ạc th 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.2.1 Các khái niệm 12 EH Tổng quan chất lượng dịch vụ U 1.1 sĩ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.2 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ 15 1.3 Một số nghiên cứu nước 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 23 2.1 Tổng quan OCB 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 Lu 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24 ận 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 25 vă 2.1.4 Cơ cấu tổ chức OCB 27 n 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực OCB 28 th ạc 2.1.6 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 OCB Tân Bình 30 sĩ 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 31 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp: 36 2.2.1 Thu thập liệu 36 2.2.2 Xử lý liệu 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 41 2.3.1 Nhân tố tương tác 41 2.3.2 Nhân tố cốt lõi 47 2.3.3 Nhân tố hữu hình 53 EH U 2.2 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển NHTMCP Phương Đông – CN Tân Bình giai đoạn 2018 – 2020 58 3.1.1 Định hướng 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình đến năm 2025 62 Lu 3.2.1 Giải pháp nhân tố tương tác 63 ận 3.2.2 Giải pháp nhân tố cố t lõi 69 vă 3.2.3 Giải pháp nhân tố hữu hıǹ h 74 n KẾT LUẬN 78 ạc PHỤ LỤC th TÀI LIỆU THAM KHẢO sĩ EH U DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Ý nghĩa CB Corporate Bank CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV.CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị iHRP Institute of Human Resource Professionals ISO International Standars Organization KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 RB Retail banking 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 OCB Ngân hàng thương mại cổ phần phương đông 14 TL Tỷ lệ 15 TP.DVCSKH&KT 16 TMCP ận Lu n vă ạc th EH Thương mại cổ phần U toán sĩ Trưởng phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng kế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 0.2 Tên bảng Trang Thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai đoạn 2015 – 2017 Thang đo tương tác 20 1.2 Thang đo yếu tố cốt lõi 1.3 Thang đo yếu tố hữu hình 2.1 Cơ cấu lao động OCB Tân Bình 2.2 Bảng kết kinh doanh năm 2015-2017 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh 35 2.4 Kết thống kê mô tả giới tính 37 2.5 Kết thống kê mơ tả học vấn 38 2.6 Kết thống kê mô tả thu nhập 39 2.7 Hệ số Cronbach’ Alpha 40 2.8 Bảng đánh giá tương tác 41 2.9 Bảng số lượng biến động nhân phận dịch vụ khách 42 2.10 Bảng cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh qua năm 43 Lu 1.1 21 ận 22 vă 28 n ạc th 31 sĩ EH U 2.11 2.12 2.13 Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách 43 hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 44 giai đoạn 2015 – 2017 Bảng tổng hợp bút toàn thực sau 17 OCB 45 Tân Bình 2.14 Bảng đánh giá yếu tố cốt lõi 47 2.15 Bảng đánh giá nhân viên OCB Tân Bình 48 Lu Bảng kết thi nghiệp vụ phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2017 ận 2.16 49 vă Bảng tổng hợp lỗi phòng ban chăm sóc khách hàng cá 2.19 Bảng đánh giá phương tiện hữu hình 56 3.1 Kế hoạch đào tạo quy trình giải khiếu nại 66 3.2 Kế hoạch tuyển dụng 68 3.3 Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 70 3.4 Bảng chi phı́ dự trù 74 EH vấn đề 53 U Bảng kết đánh giá mức độ quan trọng nghiêm trọng 51 sĩ Bảng thống kê duyệt phép cho nhân viên phòng DV.CSKH ạc 2.18 2.20 50 th nhân qua năm n 2.17 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 1.2 Thang đo SERVQUAL năm 1988 11 1.3 hàng cá nhân Ngân Hàng OCB Chi nhánh Tân Bình HCM Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 18 19 Sơ đồ cấu tổ chức OCB Tân Bình 27 2.2 Hình tổng tài sản chi nhánh 2.3 Hình lợi nhuận sau thuế chi nhánh 2.4 Hình huy động vốn chi nhánh 33 2.5 Hình cho vay chi nhánh 33 2.6 Hình cân đối nguồn vốn chi nhánh 34 2.7 Biểu đồ tỷ lệ nam – nữ 37 2.8 Biểu đồ tỷ lệ trình độ học vấn 38 2.9 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập 39 vă 2.1 th ận Lu 1.4 Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường hài lòng khách 31 n 64 EH Sơ đồ giải khiếu nại cho khách hàng cá nhân 56 U đề sĩ 3.1 Ma trận đánh giá mức độ quan trọng – nghiêm trọng vấn ạc 2.10 32