(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện mỹ đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN THỊ THƠM lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ an n va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP p ie gh tn to VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI d oa nl w Quản lý kinh tế nv 8340410 an Mã số: a lu Ngành: fu ll Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền oi m at nh z z gm @ l.c om Lu an NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa sử dụng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Trần Thị Thơm p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn an n va p ie gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ w Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 d oa nl Tác giả luận văn nv a lu an Trần Thị Thơm ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii lu Phần Mở đầu an n va 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu p ie gh tn to 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài d oa nl 1.3.2 w 1.3.1 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.4.1 Ý nghĩa khoa học luận văn 1.4.2 Ý Nghĩa thực tiễn luận văn nv a lu 1.4 an fu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ khách ll hàng cá nhân ngân hàng thương mại m Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân cần thiết ý nghĩa việc nâng oi 2.1 at nh z z Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng gm 2.1.3 @ cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cá nhân l.c Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 11 2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 2.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17 om 2.1.4 an Lu n va ac th iii si 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 21 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 22 2.3 Các học kinh nghiệm rút với đơn vị 24 Phần Phương pháp nghiên cứu 25 3.1 Đặc điểm địa bàn huyện mỹ đức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 25 lu 3.1.1 Giới thiệu tổng quan huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 25 3.1.2 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn an chi nhánh huyện Mỹ Đức 28 n va Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 3.2.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 42 p ie gh tn to 3.2 4.1 w Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 Khái quát hoạt động ngân hàng dịch vụ khách hàng ngân d oa nl hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nv 4.1.1 a lu Mỹ Đức 43 an nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 43 fu Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ll 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng ngân nh 4.2 oi m nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 54 at hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 56 z Đặc điểm mẫu điều tra 56 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông z 4.2.1 gm @ nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 59 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá l.c 4.3 om Lu nhân 73 an n va ac th iv si 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng 73 4.4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể 73 Phần Kết luận kiến nghị 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 86 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐND Hội đồng nhân dân KHCN Khách hàng cá nhân KT-XH Kinh tế - Xã hội NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th vi si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi DANH MC BNG Bng 3.1 C cu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018 27 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 – 2018 33 lu an Kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo nhóm sản phẩm năm 2018 35 Bảng 3.7 Các thang đo mơ hình phân tích EFA 39 Bảng 4.1 Nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Chi nhánh n va Bảng 3.5 p ie gh tn to Bảng 4.2 huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 44 Tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 47 Dịch vụ chuyển tiên, toán năm 2016 -2018 50 Bảng 4.4 Dịch vụ thẻ, Mobibanking năm 2016 -2018 52 Bảng 4.5 d oa nl w Bảng 4.3 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 55 a lu Đặc trưng mẫu điều tra 57 Bảng 4.7 Mức độ quan trọng quan sát mơ hình 60 Bảng 4.8 Tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo mơ hình 61 Bảng 4.9 Mức độ quan trọng biến độ tin cậy ( DTC) mơ hình 61 nv Bảng 4.6 an ll fu oi m nh Bảng 4.10 Mức độ quan trọng biến kỹ chăm sóc khách hàng at (KNCS) mơ hình 63 z z Bảng 4.11 Mức độ quan trọng biến thuận tiện khách hàng (STT) gm @ mơ hình 63 Bảng 4.12 Mức độ quan trọng biến tài sản hữu hình (TSHH) mơ hình 64 l.c Bảng 4.13 Mức độ quan trọng biến tiện ích dịch vụ (TIDV) mơ hình 65 om Bảng 4.14 Mức độ quan trọng biến hài lịng (SHL) mơ hình 66 an Lu Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett 67 n va ac th vii si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm: “Kỹ chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items 811 N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted lu Scale Mean an n va Deleted KNCS1 6.303 406 221 819 KNCS2 22.3615 5.892 568 376 782 KNCS3 22.4615 5.739 645 498 764 22.4923 6.283 472 360 802 22.4692 5.336 764 642 735 22.3385 6.117 598 490 776 p ie gh tn to 22.2615 KNCS5 nv a lu KNCS6 d oa nl w KNCS4 an ll fu 5- Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Sự thuận tiện ” (5 biến ban đầu) oi m Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Items nh Cronbach's Alpha at Standardized Items z 876 z 886 gm @ l.c om an Lu n va ac th 100 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu STT1 16.3231 12.251 336 155 930 STT2 16.5000 9.694 776 752 853 STT3 16.7923 7.809 907 885 814 STT4 16.6692 8.347 863 767 827 STT5 16.7615 8.881 768 763 852 an n va Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Tài sản hữu hình ” (5 biến ban đầu) p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items d oa nl w 871 N of Items 866 a lu Summary Item Statistics nv Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / Minimum Item Means 4.163 3.908 4.569 662 1.169 087 an N of Items ll fu 340 1.232 892 3.621 172 at nh 818 oi Variances m Item z z gm @ l.c om an Lu n va ac th 101 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi Item-Total Statistics TSHH1 Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Item if Item Correlation Deleted Deleted 16.8846 8.444 762 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 683 828 TSHH2 16.7846 7.147 884 833 793 TSHH3 16.9077 7.247 840 828 808 TSHH4 16.4385 9.659 827 731 829 TSHH5 16.2462 12.094 263 351 920 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ thuận tiện” sau loại biến TSHH lu an Reliability Statistics N of Items n va Cronbach's Alpha p ie gh tn to 920 Item-Total Statistics w Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item d oa nl Deleted a lu 12.3154 nv TSHH1 an TSHH3 12.3385 TSHH4 11.8692 802 901 6.108 888 872 6.040 884 875 779 924 ll 12.2154 fu TSHH2 7.163 oi m at nh 8.626 z z Reliability Statistics gm @ Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ Tiện ích dịch vụ” (3 biến N of Items l.c Cronbach's Alpha an Lu Item-Total Statistics om 846 n va ac th 102 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thành.phố.hà.ná»™i Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted TIDV1 8.3692 1.878 768 657 736 TIDV2 8.3769 1.741 801 682 702 TIDV3 8.3462 2.368 597 361 892 Bảng tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo Tên biến Cronbach’s Thành phần Alpha lu an n va Độ tin cậy DTC2, DTC3, DTC4 0,900 Kỹ chăm sóc KNCS1, KNCS2, KNCS3, KNCS4, 0,811 khách hàng KNCS5, KNCS6 p ie gh tn to STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 0,886 Tài sản hữu hình TSHH1, TSHH2, TSHH3, TSHH4 0,871 Tiện ích dịch vụ TIDV1, TIDV2, TIDV3 0,846 Sự hài lòng SHL1, SHL2 0,766 d oa nl w Sự thuận tiện a lu Phụ lục 03 Kết chạy EFA nv an KMO and Bartlett's Test 663 Approx Chi-Square 2432.970 ll fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy at Sig 210 nh df oi m Bartlett's Test of Sphericity 000 z z gm @ l.c om an Lu n va ac th 103 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total Cumul % of Variance ative Total % % of Cumula Variance tive % lu an n va 6.820 32.477 32.477 6.820 32.477 32.477 6.093 29.016 29.016 4.443 21.159 53.637 4.443 21.159 53.637 3.722 17.726 46.742 2.309 10.997 64.633 2.309 10.997 64.633 2.416 11.502 58.245 1.449 6.899 71.532 1.449 6.899 71.532 2.372 11.293 69.538 1.071 5.102 76.634 1.071 5.102 76.634 1.490 7.096 76.634 783 3.728 80.362 647 3.082 83.444 596 2.839 86.283 544 2.589 88.872 10 403 1.917 90.789 11 334 1.592 92.380 320 1.526 93.906 295 1.406 95.312 235 1.119 96.431 942 97.374 p ie gh tn to a lu 14 d oa nl 13 w 12 198 16 164 779 17 138 658 18 119 565 99.375 19 068 323 99.698 20 036 170 99.868 21 028 132 100.000 nv 15 an 98.152 fu ll 98.810 oi m at nh z z gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis l.c om an Lu n va ac th 104 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thành.phố.hà.ná»™i Rotated Component Matrixa Component DTC2 875 DTC3 878 DTC4 895 KNCS1 810 KNCS2 lu an n va KNCS3 669 KNCS4 823 KNCS5 593 KNCS6 742 799 STT2 708 STT3 891 STT4 862 p ie gh tn to STT1 TSHH1 882 ll m 788 at nh TIDV3 908 oi TIDV2 804 fu TIDV1 878 an TSHH4 879 nv TSHH3 920 a lu TSHH2 918 d oa nl w STT5 Extraction Method: Principal Component Analysis z z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization @ gm a Rotation converged in iterations l.c om an Lu n va ac th 105 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi Ph lc 04: Kết hồi quy Model Summaryb Model R Change Statistics Std R R Adjusted Error of DurbinF Sig F Square R Square the Watson Square df1 df2 Estimate Change Change Change 824a 679 666 577928 679 52.445 124 000 1.988 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis lu 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score an for analysis n va b Dependent Variable: REGR factor score for analysis p ie gh tn to ANOVAa Model Sum of Squares w Regression d oa nl Residual Mean Square 87.584 17.517 41.416 124 334 129.000 129 F Sig .000b 52.445 nv a lu Total df an a Dependent Variable: REGR factor score for analysis fu ll b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis at nh for analysis oi m 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score z z gm @ l.c om an Lu n va ac th 106 si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thnh.phỏằ.h.nỏằi(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.chi.nhĂnh.huyỏằn.mỏằạ.ỏằâc thành.phố.hà.ná»™i