(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ocb tân bình

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th VÕ TẤN THUẤN ju yi pl n ua al n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n VÕ TẤN THUẤN lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ al n ua KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) m oi Mã số:8340101 at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS NGUYỄN VĂN TUẤN gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi thực w n hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Tuấ n Các số liệu luận văn lo thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình ad y th bày luận văn không chép luận văn chưa trình ju bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước yi pl al Tp Hồ Chí Minh, 2018 n ua Tác giả luận văn n va fu ll Võ Tấn Thuấn oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH pl ua al TÓM TẮT n MỞ ĐẦU va Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài n ll fu oi m at nh z z jm ht vb k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ gm 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ l.c om 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y te re 1.2.1 Các khái niệm 12 n Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 12 va 1.2 n 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ a Lu 1.1.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ th t to ng 1.2.2 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng chất lượng dịch vụ 15 hi ep 1.2.3 Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ 15 1.3 Một số nghiên cứu nước 16 w n lo 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 ad CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ y th Tổng quan OCB 23 yi 2.1 ju KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 23 pl ua al 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 n 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24 va n 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 25 fu ll 2.1.4 Cơ cấu tổ chức OCB 27 oi m at nh 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực OCB 28 2.1.6 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 OCB Tân Bình 30 z z Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp: 36 jm 2.2 ht vb 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 31 k 2.2.1 Thu thập liệu 36 gm 2.2.2 Xử lý liệu 37 l.c Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân om 2.3 a Lu Bình 41 n 2.3.1 Nhân tố tương tác 41 n y te re 2.3.3 Nhân tố hữu hình 53 va 2.3.2 Nhân tố cốt lõi 47 th t to ng CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH hi ep HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển NHTMCP Phương Đơng – CN Tân Bình w n giai đoạn 2018 – 2020 58 lo ad 3.1.1 Định hướng 58 y th 3.1.2 Mục tiêu phát triển 61 ju yi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình pl đến năm 2025 62 ua al n 3.2.1 Giải pháp nhân tố tương tác 63 va n 3.2.2 Giải pháp nhân tố cố t lõi 69 fu ll 3.2.3 Giải pháp nhân tố hữu hıǹ h 74 m oi KẾT LUẬN 78 at z PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep Stt Từ viết tắt Ý nghĩa Corporate Bank CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV.CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng GĐ Giám đốc HĐQT iHRP ISO KHDN 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 RB Retail banking 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 OCB Ngân hàng thương mại cổ phần phương đông 14 TL Tỷ lệ 15 TP.DVCSKH&KT 16 TMCP n CB n w lo ad ju y th yi pl n ua al Hội đồng quản trị Institute of Human Resource Professionals va International Standars Organization ll fu Khách hàng doanh nghiệp oi m at nh z z ht vb om l.c gm Thương mại cổ phần k tốn jm Trưởng phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng kế n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Tên bảng Bảng w n Thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng lo 0.1 Trang ad cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 y th Thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai ju 0.2 yi đoạn 2015 – 2017 pl Thang đo tương tác 20 1.2 Thang đo yếu tố cốt lõi 1.3 Thang đo yếu tố hữu hình 2.1 Cơ cấu lao động OCB Tân Bình 2.2 Bảng kết kinh doanh năm 2015-2017 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh 2.4 Kết thống kê mơ tả giới tính 2.5 Kết thống kê mô tả học vấn 2.6 Kết thống kê mô tả thu nhập 2.7 Hệ số Cronbach’ Alpha 2.8 Bảng đánh giá tương tác 41 2.9 Bảng số lượng biến động nhân phận dịch vụ khách 42 2.10 Bảng cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh qua năm 43 ua al 1.1 n 21 n va ll fu 22 oi m 28 nh 31 at z 35 z vb k jm ht 37 38 gm 39 l.c om 40 n a Lu n va y te re th t to ng hi 2.11 ep w 2.12 n lo ad 43 hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 44 giai đoạn 2015 – 2017 Bảng tổng hợp bút toàn thực sau 17 OCB 45 y th 2.13 Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách ju Tân Bình yi Bảng đánh giá yếu tố cốt lõi 47 2.15 Bảng đánh giá nhân viên OCB Tân Bình pl 2.14 al n ua 48 Bảng kết thi nghiệp vụ phòng kinh doanh dịch va 49 n 2.16 ll fu vụ khách hàng năm 2017 m Bảng tổng hợp lỗi phịng ban chăm sóc khách hàng cá 50 at nh nhân qua năm oi 2.17 Bảng thống kê duyệt phép cho nhân viên phòng DV.CSKH 2.19 Bảng đánh giá phương tiện hữu hình 51 z 2.18 z vb jm ht Bảng kết đánh giá mức độ quan trọng nghiêm trọng 56 k vấn đề Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 3.4 Bảng chi phı́ dự trù 70 y te re 74 n va 3.3 68 n Kế hoạch tuyển dụng a Lu 3.2 66 om Kế hoạch đào tạo quy trình giải khiếu nại l.c 3.1 gm 2.20 53 th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep Tên hình Trang Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình w n 1.1 lo ad 1.2 Thang đo SERVQUAL năm 1988 11 y th Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường hài lòng khách ju yi 1.3 hàng cá nhân Ngân Hàng OCB Chi nhánh Tân Bình HCM 18 pl al Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường chất lượng dịch ua 1.4 19 n vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình n va Sơ đồ cấu tổ chức OCB Tân Bình 27 2.2 Hình tổng tài sản chi nhánh 2.3 Hình lợi nhuận sau thuế chi nhánh 2.4 Hình huy động vốn chi nhánh 2.5 Hình cho vay chi nhánh 2.6 Hình cân đối nguồn vốn chi nhánh 2.7 Biểu đồ tỷ lệ nam – nữ 2.8 Biểu đồ tỷ lệ trình độ học vấn 2.9 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập ll fu 2.1 oi m 31 nh 32 at z 33 z vb k jm ht 33 34 gm 37 n a Lu 39 om l.c 38 th 64 y Sơ đồ giải khiếu nại cho khách hàng cá nhân 56 te re đề n 3.1 Ma trận đánh giá mức độ quan trọng – nghiêm trọng vấn va 2.10 t to ng Ngân hàng OCB cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị hi ep Ngân hàng OCB đề nghị mức lãi suất hấp dẫn dành cho Anh/Chị Ngan hàng OCB cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/ Chị w Ngân hàng OCB làm việc hiệu thứ n lo Thang đo yếu tố hữu hình ad Ngân hàng OCB có nhiều chi nhánh vị trí thuận tiện y th Nhân viên OCB ăn mặc gọn gàng, lịch ju yi Ngân hàng OCB có sở hạ tầng tốt pl Dịch vụ E-Banking ngân hàng hoạt động hiệu Kết thảo luận: ua al n Ý kiến chung: Các câu hỏi tương đối dễ hiểu, rõ ràng, cụ thể nên không điều ll fu Thang đo tương tác n va chỉnh thêm at nh Giữ nguyên phát biểu oi Thang đo yếu tố cốt lõi m Giữ nguyên phát biểu z jm ht vb Giữ nguyên phát biểu z Thang đo yếu tố hữu hình Danh sách chuyên gia vấn hiệu chỉnh thang om l.c n a Lu n va y te re Chức danh TP.DVKH & KT Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên Giao dịch viên Giao dịch viên gm Họ tên Đỗ Thị Hồng Nhung Trần Thanh Nhi Lâm Ngọc Yến Trâm Trần Ngọc Anh Thư Tạ Thị Bích Viên Nguyễn Thị Lan Anh Nguyễn Thị Thanh Tuyền Trần Thùy Dương Phan Thị Thanh Hằng k STT th t to ng II/ Dàn vấn xác định mức độ nghiêm trọng quan trọng vấn đề: hi Theo Anh/Chị yếu tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng ep OCB Tân Bình gồm: tương tác, yếu tố cốt lõi yếu tố hữu hình yếu tố w quan trọng xét mức độ quan trọng nghiêm trọng vấn đề? n lo Ý kiến chuyên gia ad Stt Họ tên ju y th Ý kiến chuyên gia Mức độ quan trọng yi Vấn đề : chất lượng dịch vụ tốt hay không dựa vào khách hàng gặp khiếu nại hay khó khăn nhân viên hỗ trợ giải nhanh, hợp lý khách hàng cảm thấy hài lịng nên quan trọng Vấn đề 2: muốn giải hỗ trợ tốt cho khách hàng, làm thứ cho khách hàng hài lòng đương nhiên tiên nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chuyên mơn, chun mơn sâu giải nhanh xác yêu cầu khách hàng Vấn đề 5: ngân hàng ngành dịch vụ Trần Nữ xã hội coi sang trọng nên sở hạ tầng Như Huyền phải đẹp, phải thuận tiện khách hàng cảm thấy an tồn tin tưởng bước vào ngân hàng có sở vật chất tồi tàn Vấn đề 4: dịch vụ điện tử xếp thứ cơng cụ add thêm ngành ngân hàng, khơng phải điều tiên Vấn đề 3: dịch vụ xếp cuối theo suy nghĩ hầu hết tất người người ta biết ngân hàng làm hành chính, cịn hỗ trợ ngồi có hotline Nếu có tốt pl n ua al n va ll fu oi m Mức độ nghiêm trọng Vấn đề nên quan tâm ưu tiên hàng đầu, giải thích mức độ quan trọng đến vấn đề 2, 5, at nh z z k jm ht vb om l.c gm n va y te re th Vấn đề nghiêm trọng cần giải vấn đề đến vấn đề 1, 4, 5, n a Lu Th.S Nguyễn Quốc Khánh Vấn đề 2: lực chuyên môn quan trọng nhất, khách hàng bước vào ngân hàng nhân viên giao dịch người tiếp xúc, họ cần có lực chuyên mơn tốt giải đáp phản hồi thắc mắc yêu cầu khách hàng nhanh t to ng hi ep w n lo ad ju y th Vấn đề 1: việc giải khiếu nại hay phản hồi thông tin cho khách hàng điều hiển nhiên ngành dịch vụ đặc biệt ngành ngân hàng, khách hàng bỏ tiền nên họ mong muốn thõa mãn tốt nên vấn đề cung qun trọng Vấn đề 5: Ngân hàng xếp vào ngành dịch vụ hạng sang nên khách hàng bước vào ngân hàng điều đập vào mắt khách hàng sở hạ tầng, ngân hàng có sở hạ tầng mà làm suy giảm niềm tin khách hàng Vấn đề 3: dịch vụ đáp ứng tốt gia tăng cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng khác Vấn đề 4: an toàn an ninh, coi trọng tiền khách hàng khách hàng cần dảm bảo Vấn đề 4: Hệ thống điện tử hiệu quả, khách giao dịch với số tiền lớn họ giao dịch qua mạng qua internet họ coi trọng độ bảo mật an toàn Vấn đề 1: khách hàng mua dịch vụ người ta ln muốn chăm sóc, thõa Đỗ Thị mãn với khiếu nại, khơng Hồng hài lịng phải cải thiện phản ánh Nhung hiệu quan trọng Vấn đề 2: lực chuyên môn nhân viên khơng phần quan trọng, có chuyên môn tốt giải vấn đề cho khách hàng nhanh hợp lý Vấn đề 3: dịch vụ cộng thêm, đáp ứng thi tốt Vấn đề 1: Chị Huyền đề cập, khách hàng có thơng tin phản hồi khơng giải tận gốc khách hàng chán Th.s Phạm Vấn đề 2: Chuyên môn nghiệp vụ Thị Kim nhân viên bắt buộc địi hỏi, khơng có Ngân chuyên môn nghiệp vụ tốt dẫn đến nhiều hạn chế việc phản hồi thơng tin từ phía khách hàng Rồi đến vấn đề 5, yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Vấn đề nghiêm trọng, đến vấn đề 2,4,5 z z k jm ht vb l.c gm om n a Lu n va Vấn đề nên ưu tiên đến vấn đề 5, 2, y te re th t to ng hi ep w n lo Vấn đề 5: Khi bước vào ngân hàng, điều Vấn đề đập vào mắt khách hàng sở hạ tầng, sở nghiêm hạ tầng đẹp, tiện nghi giúp gia tăng niềm tin trọng, đến tưởng vào ngân hàng khách hàng, 2, 4, Vấn đề 1: Tuy nhiên, cở vật chất tốt chất Th.s lượng dịch vụ tệ, nhân viên giải vấn đề Nguyễn chậm chạp làm cho khách hàng khơng hài Văn Thơng lịng Vấn đề 2: người yếu tố cốt lõi, muốn giải vấn đề nhanh địi hỏi nhân viên phải giỏi, chun môn nghiệp vụ tốt Vấn đề 4, Chị Huyền đề cập Danh sách chuyên gia hỏi để xác định mức độ nghiêm trọng quan ad ju y th yi pl n ua n ll fu Chức danh GĐ Quan hệ Khách hàng cao cấp RB Giám đốc chi nhánh Quận TP DVKH &KT GĐ Trung tâm RB Phó Giám Đốc Chi Nhánh m oi Họ tên Trần Nữ Như Huyền Th.s Nguyễn Quốc Khánh Đỗ Thị Hồng Nhung Th.s Phạm Thị Kim Ngân Th.s Nguyễn Văn Thông va STT al trọng vấn đề: at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG hi ep Thân gửi quý khách hàng Tôi tên Võ Tấn Thuấn Hiện công tác ngân w hàng OCB chi nhánh Tân Bình Học viên Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM Hiện n lo nay, tiến hành nghiên cứu “Giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng ad cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng OCB Tân y th ju Bình” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời mục hỏi vui yi lịng ý khơng có ý kiến hay sai Những thơng tin mà Anh/chị cung cấp pl đóng góp lớn vào kết nghiên cứu al n ua Phần A Thông tin cá nhân □ Nữ n □ Nam va Xin vui lịng cho biết giới tính anh/ chị fu ll Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị m □ Cao đẳng, đại học oi □ Trên đại học at nh □ Trung cấp trở xuống z Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/ chị □ Từ đến 15 triệu □ Từ 15 đến 25 triệu □ Trên 25 triệu z □ Dưới triệu k jm ht vb gm Phần B CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/ chị tiêu l.c om chí sau anh/ chị Mỗi câu có lựa chọn với mức độ sau: n y te re 3) Bình thường; va 2) Khơng hài lịng; n 1) Hồn tồn khơng hài lịng; a Lu Hướng dẫn trả lời: Vui lòng đánh dấu X khoanh trịn vào lựa chọn 5) Hồn tồn hài lòng th 4) Hài lòng; t to ng hi STT MH MỨC ĐỘ PHÁT BIỂU ep HÀI LÒNG Yếu tố tương tác w n Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân TT1 lo ad TT3 5 Bình xử lý khiếu nại cho Anh/Chị phát sinh 5 Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có thái độ lich với Anh/Chị ju TT y th Bình dành quan tâm đến Anh / Chị yi Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân pl al Bình sẵn lịng giúp đỡ Anh/Chị TT4 cách hiệu n va n ua Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân fu ll Nhân viên ngân hang OCB chi nhánh Tân Bình chủ động đáp ứng yêu cầu đặc biệt khác oi TT5 m at nh Anh/Chị z Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình cung cấp thơng tin hữu ích cho jm ht Anh/Chị vb TT6 z Yếu tố cốt lõi k Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị 5 th CL5 y 11 Ngân hàng OCB có hệ thống dịch vụ điện tử hiệu te re CL4 n 10 Các dịch vụ OCB đáng tin cậy va CL3 phục vụ xác yêu cầu Anh/Chị n Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình a Lu CL2 lực chuyên môn tốt om Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình có l.c CL1 gm t to ng hi CL6 13 CL7 ep 12 w n lo ad 14 CL8 Ngân hàng OCB đề nghị mức lãi suất hấp dẫn dành cho Anh/Chị Ngan hàng OCB chi nhánh Tân Bình ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/ Chị Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình làm việc hiệu thứ 5 5 5 y th ju Yếu tố hữu hình Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có vị trí yi 16 HH2 17 HH3 18 HH4 thuận tiện cho Anh/ Chị đến liên hệ al HH1 pl 15 n ua Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình ăn mặc gọn va gàng, lịch n Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có sở hạ ll fu tầng tốt m oi Dịch vụ E-Banking ngân hàng OCB hoạt at nh động hiệu z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ hi ep Giới tính w n GIOITINH lo ad Nam Valid Percent Percent 52.0 52.0 52.0 94 48.0 48.0 100.0 196 100.0 100.0 yi pl Total Percent 102 ju Nữ Frequency y th Valid Cumulative n ua al n va Thu nhập THUNHAP fu ll Cumulative Valid Percent Dưới triệu 67 oi Valid Percent m Frequency Từ đến 15 triệu 55 28.1 Từ 15 đến 25 triệu 52 26.5 Trên 25 triệu 22 11.2 196 100.0 at nh z 34.2 34.2 28.1 62.2 26.5 88.8 11.2 100.0 z vb Total 34.2 Percent 100.0 k jm ht HOCVAN Frequency Trên đại học 10.2 10.2 130 66.3 66.3 76.5 46 23.5 23.5 100.0 196 100.0 100.0 y te re 10.2 n Total 20 va Trung cấp trở xuống Percent n Đại học, cao đẳng Valid Percent a Lu Valid Percent om Cumulative l.c gm Học vấn th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA hi ep Tương tác w n Reliability Statistics lo ad Cronbach's y th Alpha Based on Cronbach's Standardized ju Alpha Items yi 845 pl 847 N of Items n ua al n va Item Statistics Mean Std Deviation N 528 3.63 580 196 TT3 3.69 580 196 TT4 2.59 553 196 TT5 3.69 591 196 TT6 3.69 494 196 ll 3.44 TT2 m fu TT1 196 oi at nh z z k jm ht vb Item-Total Statistics Squared Scale Variance Total Multiple Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item l.c Scale Mean if gm Corrected Item- Deleted om 821 TT2 17.11 4.424 625 409 TT3 17.05 4.341 665 475 814 TT4 18.15 4.448 657 445 816 TT5 17.05 4.213 711 519 805 TT6 17.05 4.988 477 233 848 822 y te re 400 n 632 va 4.579 n 17.30 a Lu TT1 th t to ng hi ep Cốt lõi w Reliability Statistics n Cronbach's lo Alpha Based on ad Cronbach's Standardized y th Alpha Items ju 880 N of Items 880 yi pl n va Mean ua al Item Statistics Std Deviation N n 2.43 582 196 CL2 2.86 526 196 CL3 3.52 594 196 CL4 2.82 630 196 CL5 2.82 561 196 CL6 3.04 602 196 CL7 3.15 561 196 CL8 2.97 598 196 ll fu CL1 oi m at nh z z k jm ht vb Squared Cronbach's Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 20.74 9.750 549 345 875 CL3 20.08 9.070 672 496 863 CL4 20.79 8.897 675 474 862 CL5 20.79 9.390 618 392 868 CL6 20.57 9.108 649 428 865 CL7 20.45 9.213 676 477 862 CL8 20.63 9.157 640 417 866 th CL2 y 862 te re 469 n 676 va 9.115 n 21.17 a Lu CL1 om Corrected ItemScale Mean if l.c gm Item-Total Statistics t to ng hi Hữu hình ep w Reliability Statistics n Cronbach's lo Alpha Based on ad Cronbach's Standardized y th Alpha Items 738 ju 738 N of Items yi pl al ua Item Statistics Std Deviation N n Mean 3.22 473 196 HH2 3.57 574 196 HH3 3.21 509 HH4 3.60 531 n va HH1 ll fu 196 oi m 196 at nh Item-Total Statistics z Total if Item Deleted Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted jm ht Scale Variance Item Deleted Cronbach's vb Scale Mean if Squared z Corrected Item- 10.38 1.611 511 HH2 10.03 1.343 583 266 690 341 647 HH3 10.39 1.562 493 247 HH4 9.99 1.472 538 291 k HH1 674 om l.c gm 699 n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 1285.071 ad 153 Sig .000 ju y th df yi Loadings Squared Sums of Loadings Cumulative % Rotation Squared Sums of Extraction Eigenvalues Cumulative % % of Variance Total % of Variance Total Cumulative % 4.439 24.662 24.662 4.439 24.662 24.662 4.388 24.378 24.378 3.408 18.935 43.597 3.408 18.935 43.597 3.432 19.068 43.445 2.237 12.427 56.024 2.237 12.427 56.024 2.264 12.579 863 4.795 60.820 745 4.138 64.958 716 3.977 68.934 692 3.843 72.777 654 3.631 76.408 553 3.069 79.477 10 542 3.009 82.486 11 479 2.663 85.149 12 465 2.585 87.735 13 446 2.478 90.213 14 428 2.380 92.592 15 393 2.183 94.775 16 335 1.859 96.634 17 315 1.752 98.386 18 290 1.614 100.000 vb 56.024 k jm ht om l.c gm n a Lu n va y te re th Extraction Method: Principal Component Analysis z z at nh % of Variance oi m Total ll Component n va fu n ua al Initial pl Total Variance Explained t to ng hi Rotated Component Matrixa ep Component w n 769 CL7 767 CL1 766 CL4 765 lo CL3 ad CL8 739 ju y th CL6 729 CL5 yi CL2 646 pl al 819 TT3 ua TT5 711 TT4 777 TT1 756 TT2 749 TT6 611 n 785 n va ll fu 722 HH3 715 k jm om l.c gm a Rotation converged in iterations ht Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization vb Analysis z Extraction Method: Principal Component z HH1 at 760 nh 787 HH4 oi m HH2 n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC CÁCH XÂY DỰNG MA TRẬN ĐÁNH GIÁ hi ep Ma trận đánh giá ma trận chiều định nghĩa Quan trọng (Trục X) w Cấ p thiế t (Trục Y) Việc đặt vấn đề OCB Tân Bình gặp phải vào hệ n lo quy chiếu có lương hóa giúp thấy vấn đề rõ ràng ad Trục X: Phản ánh mức độ quan trọng vấn đề (nhân tố mơ hình nghiên y th ju cứu) gặp phải công ty yi Trục Y: Phản ánh mức độ cấ p thiế t vấn đề (Nhân tố quan trọng pl tồn phát triển công ty) al n ua Phân chia ma trận định vị thành vùng: n cao va Vùng – Cấp thiế t & Quan trọng: Vùng tập trung giải vấn đề, ưu tiên fu ll Vùng – Cấ p thiết & Bình thường: Vấn đề nghiêm trọng lãnh đạo chưa m oi trọng, cần giải pháp giải dựa vào tổn thất gây cho doanh nghiệp at nh Vùng - Bình thường & Quan trọng: Vấn đề xảy mức an tồn (bình z thường) lo ngại ban lãnh đạo Phần giải pháp đưa tập trung củng z vb cố, nâng cao giải pháp gm Xây dựng trục x (Quan tro ̣ng): k jm ht Vùng - Bình thường & Bình thường: Vùng an tồn, ưu tiên thấp đưa Tác giả dựa tính tốn trung bình giá trị trung bình đánh giá OCB om Tác giả thực khảo sát lãnh đạo đánh giá cho điểm nhân tố mô n n va hình theo họ nhân tố quan trọng thông qua việc cho điểm từ 1-5 a Lu Xây Dựng trục Y (Cấ p thiế t): l.c Tân Bình, đối chiếu số điểm lên trục cho thích hợp y te re th t to ng Kết thảo luận đánh giá mức độ quan trọng hi ep w n lo Vấn đề 4 5 ad Vấn đề 5 Vấn đề 4 5 Vấn đề 5 4 Vấn đề 2 Vấn đề 5 5 ju y th Vấn đề 3 Kết thảo luận đánh giá mức độ cấp thiết yi Vấn đề 5 5 pl n ua al n va Vấn đề 4 ll fu Vấn đề 4 5 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th