(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt – long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHAN QUỐC KHÁNH lu an n va tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ie gh KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH p VNPT – LONG AN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh m oi Mã số: 8.34.01.01 z at nh z m co l gm @ an Lu Long An, năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHAN QUỐC KHÁNH lu an n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ to gh tn KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH p ie VNPT – LONG AN d oa nl w lu va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh oi m Mã số: 8.34.01.01 z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN ĐẠT m co l gm @ an Lu Long An, năm 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn lu an Phan Quốc Khánh n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hồn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ động viên, ủng hộ giúp đỡ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp suốt thời gian nghiên cứu Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô giúp tác giả hoàn chỉnh kiến thức quản trị kỹ quản lý, kinh tế Những kiến thức giúp tác giả dễ dàng tiếp cận phân tích, lựa chọn thơng tin hợp lý để thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cung cấp thông tin, số liệu cần thiết tạo điều kiện thời gian, cơng việc để tác giả có thời gian nghiên cứu thực luận văn lu Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên tác giả thời gian an Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp tích cực quan n va qua gh tn to tâm, hướng dẫn tận tình Thầy TS Trần Văn Đạt suốt trình tác giả thực p ie luận văn nl w Xin chân thành cảm ơn! d oa Tác giả ll u nf va an lu oi m Phan Quốc Khánh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên cứu Qua tìm hiểu thực tập thực tế Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả hiểu phần cấu tổ chức, hoạt động tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị Với kiến thức học trường kiến thức thu được, tác giả hoàn thiện luận văn với nội dung: Hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng; Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động lu chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm điểm an n va mặt làm được, hạn chế nguyên nhân hạn chế; Xác định yếu tố ảnh An; Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách gh tn to hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long p ie hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm nl w sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao ll u nf va an lu An d oa chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Stemming from practical needs, it is necessary to improve the quality of customer care services at VNPT – Long An Business Center, the author conducts research on the topic "Solutions to improve the quality of customer care services in Trung VNPT Business Center – Long An” Through practical study at VNPT Business Center – Long An, the author has a partial understanding of organizational structure, operations and production and business situation in the unit With the knowledge learned at the school and the knowledge gained, the author has completed his essay with the following contents: Systematizing theoretical issues and practical experience on service quality customer care of telecommunications lu an businesses; Analyzing and assessing the quality of customer care activities of VNPT n va Business Center – Long An, finding strengths and weaknesses; Identify factors tn to affecting the quality of customer service of VNPT Business Center – Long An; Proposing solutions to improve and improve the quality of customer care services gh p ie for VNPT Business Center – Long An Hopefully, the research and make some suggestions for customer care nl w activities of the dissertation will partly contribute to the development and further d oa improve the quality of customer care to bring satisfaction than customers' ll u nf va an lu expectations in Long An oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài an n va Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể gh tn to 2.1 Mục tiêu chung p ie Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu nl w 4.1 Phạm vi nội dung d oa 4.2 Phạm vi không gian an lu 4.3 Phạm vi thời gian va Câu hỏi nghiên cứu u nf Những đóng góp luận văn ll 6.1 Về mặt lý luận oi m 6.2 Về mặt thực tiễn .4 z at nh Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc z gm @ 8.1 Nghiên cứu nước .5 8.2 Nghiên cứu nước l m co Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH an Lu HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG n va 1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ khách hàng ac th si vi 1.1.1 Một số lý luận dịch vụ .9 1.1.2 Một số lý luận dịch vụ viễn thông 11 1.1.3 Sự kỳ vọng thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2 Một số lý luận chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng .16 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 27 1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 27 lu 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 29 an va 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng n doanh nghiệp viễn thông 36 gh tn to 1.4.1 Kinh nghiệm Tập đồn viễn thơng qn đội Việt Nam .36 1.4.2 Kinh nghiệm Tổng công ty viễn thông MobiFone .38 ie p 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 40 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 oa CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI d TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN 43 lu va an 2.1 Tổng quan đơn vị nghiên cứu 43 u nf 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – ll Long An 43 m oi 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 43 z at nh 2.1.3 Bộ máy quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 44 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long z gm @ An 49 2.2 Bối cảnh thị trƣờng dịch vụ viễn thông Long An 50 l 2.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trung m co tâm kinh doanh VNPT – Long An 53 an Lu 2.3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 53 n va ac th si vii 2.3.2 Chính sách giá cước hình thức tốn dịch vụ Chính sách giá cước Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 57 2.3.3 Chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 59 2.3.4 Hệ thống kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 60 2.3.5 Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định thuê bao điện thoại di động tạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 61 2.3.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 63 2.4 Phân tích kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng 68 lu 2.4.1 Kết đánh giá khách hàng bên .68 an va 2.4.2 Kết đánh giá khách hàng nội 72 n 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh 2.5.1 Những kết đạt 76 ie gh tn to doanh VNPT – Long An 76 p 2.5.2 Một số hạn chế 78 nl w 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 80 d oa KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 lu CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH va an HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN .83 u nf 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển chung Trung tâm kinh doanh ll VNPT – Long An giai đoạn 2020 – 2025 83 m oi 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai z at nh đoạn 2020 - 2025 .83 3.1.2 Mục tiêu phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn z gm @ 2020 – 2025 .84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh l doanh VNPT – Long An 85 m co 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 85 an Lu 3.2.2 Chun mơn hóa phận chăm sóc khách hàng 86 3.2.3 Nâng cao kỹ giải khiếu nại .88 n va ac th si viii 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .90 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC I lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Hàng quý Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên tổng kết khách hàng ưu tiên có sách khuyến mại số lượng định khách hàng đầu ưu tiên nhằm: – Tạo tình cảm tốt đẹp mối quan hệ thân thiết khách hàng – Khuyến khích khách hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ trở thành khách hàng trung thành Cơng ty – Hình thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khách hàng, vừa mang tính quảng cáo cho dịch vụ Cơng ty Hình thức khuyến mại áp dụng tặng máy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước – Cần đẩy mạnh việc viết thư cảm ơn hỏi thăm khách hàng qua lu điện thoại an * Đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ va n – Đồng loạt gửi thư, tờ rơi, điện thoại giới thiệu dịch vụ tn to chương trình khuyến mại Cơng ty cho khách hàng sử dụng, đồng thời ie gh hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu giá cước, vùng p gọi… nl w – Tặng hoa, tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp lớn nhân ngày oa lễ, tết, ngày thành lập công ty… Xác định đối tượng tặng quà cho phù hợp d hiệu Điều tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái, nhận quan tâm lu va an có nhìn thiện cảm tốt dịch vụ thương hiệu Cơng ty Từ u nf thu hút thêm nhiều khách hàng trung thành ll 3.2.2.4 Điều kiện thực m oi Để thực hiệu việc chun mơn hóa phận chăm sóc khách z at nh hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải đầu tư thời gian, chi phí đào tạo nguồn nhân lực chun mơn cho nhóm khách hàng cụ thể z 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp l gm @ 3.2.3 Nâng cao kỹ giải khiếu nại Việc nâng cao kỹ giải khiếu nại nhân viên chăm sóc khách m co hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu sau đây: an Lu Lắng nghe giải đáp điểm khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An n va ac th si 89 Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Giải khiếu nại hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhạy cảm, khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hồi nghi, khơng tin tưởng vào dịch vụ Do đó, tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng tỏ thái độ văn minh lịch nắm vững nghiệp vụ chun mơn đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Chăm sóc khách hàng mục tiêu phát triển nhằm nâng cao lu chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại thắc mắc hàng an 3.2.3.3 Cách thức thực va n – Đối với khách hàng xử lý xong ngày nên thành lập tn to phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng sử dụng – Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng (số lượng, mức sử dụng p ie gh chưa Công việc thực chưa thường xuyên, liên tục nl w dịch vụ), tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp khách hàng oa để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng d – Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, lu va an có tinh thần trách nhiệm công việc u nf – Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên ll nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, lý hợp đồng để đề m oi chương trình chăm sóc khách hàng z at nh – Đối với khách hàng ký hợp đồng không triển khai chờ trạm cần phải có thơng tin xác thơng báo cho khách hàng thời gian z @ triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt l gm – Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ từ lâu nên có sách khuyến mại tặng q, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ thân m co thiết khách hàng Đặc biệt giải nhanh chóng khiếu nại an Lu khách hàng n va ac th si 90 – Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ Công tác giải khiếu nại cần phải thực theo quy trình, đảm bảo tính xác kịp thời, đưa cách giải thoả đáng làm hài lòng khách hàng Đối với nghiệp vụ khách hàng yêu cầu giải khiếu nại, nhân viên luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe yêu cầu họ ghi nhận lại thơng tin mà họ phản ánh Sau nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian Nếu khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu khách hàng, lu nhân viên chăm sóc khách hàng ln tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý an khách hàng phải thuyết phục điều đáng tiếc xảy đồng thời khẳng va n định khiếu nại khơng xảy lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tn to tâm tin tưởng vào dịch vụ Để triển khai giải pháp mang lại hiệu mong đợi, phận liên p ie gh 3.2.3.4 Điều kiện thực nl w quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch đào tạo xác cho oa nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt vấn đề giải đáp khiếu nại cho d khách hàng Ban quản trị cấp cao cần có hướng đạo đắn, để việc triển khai lu va an chương trình đào tạo thuận lợi Đồng thời có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp ll chuyên môn nghiệp vụ u nf lý để tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng học tập nâng cao trình độ m oi 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên z at nh 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT z @ – Long An nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, chuyên nghiệp 3.2.4.2 Nội dung giải pháp m co l gm tạo hình ảnh thương hiệu tốt khách hàng Các q trình dịch vụ khách hàng Cơng ty thực chủ yếu thông an Lu qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng hệ thống dịch vụ khách hàng chất lượng n va ac th si 91 dịch vụ, đặc biệt trình hội nhập, cạnh tranh phát triển thời kỳ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ nhân viên có chất lượng Yêu cầu chung cho đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chuyên môn tư đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” nếp sống, nếp làm việc văn minh ngành Muốn có nhân viên có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đắn cơng việc, sau phải đào tạo huấn luyện để họ có khả giải vấn đề mà họ nhận 3.2.4.3 Cách thức thực * Nâng cao nhận thức nhân viên lu Cần đổi nâng cao nhận thức nhân viên chất lượng, vai trò, an tầm quan trọng quản lý chất lượng, phải có nhận thức đắn hành va n động đắn, thực dịch vụ có chất lượng to tn Nếu người cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm ie gh phối hợp tích cực với chất lượng nâng lên nhiều Nếu p nhân viên khơng có nhận thức đúng, trình độ chun mơn kỹ làm việc cịn nl w hạn chế việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến không đem oa lại kết mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng khơng d đảm bảo khó cạnh tranh lu va an * Cải tiến nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động u nf Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Trung tâm kinh doanh VNPT – ll Long An cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn việc tuyển dụng lao m oi động Từ có thay đổi tích cực hoạt động này, phải thực nguyên z at nh tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người z @ lao động Vì vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần có chương trình hiệu l gm để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng sau tuyển chọn nhân viên làm việc có m co lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ an Lu nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác chương n va ac th si 92 trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chun mơn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động * Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện chất lượng đào tạo Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề đội ngũ nhân viên lu Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết tất thành viên doanh nghiệp an Tuỳ thuộc vào đối tượng lao động khác mà Trung tâm kinh doanh VNPT – va n Long An có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp: to tn Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật ie gh thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ p trương, sách Nhà nước, Ngành Hình thức đào tạo lãnh đạo nl w cán quản lý nên khoá đào tạo, huấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua oa trường lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp d với công việc điều hành Riêng đội ngũ tổ trưởng sản xuất nên mở khoá lu va an bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý đơn vị, mời giảng viên bên u nf lãnh đạo, quản lý cấp trực tiếp giảng dạy ll 3.2.4.4 Điều kiện thực m oi Để thực hiệu việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, z at nh Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An cần phải đầu tư thời gian, nguồn lực tài thích hợp việc đào tạo nhân viên, đặc biệt trình tuyển dụng z @ tuyển chọn 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp m co l gm 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Việc Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Trung tâm an Lu kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu tiếp thị, giúp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An lợi so với đối thủ cạnh tranh; phát triển hàng hóa n va ac th si 93 dịch vụ với tiềm tạo lợi nhuận tốt đồng thời Giúp kiểm soát ngân sách quảng cáo xác định phạm vi phát triển kế hoạch 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lịng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận – yếu tố thành công kinh doanh Bởi vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư quan tâm hoạt động cách thoả đáng đáp ứng yêu cầu thực tế môi trường cạnh tranh 3.2.5.3 Cách thức thực Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt vấn đề bảo hành lu sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc cho khách hàng Khi an khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan để xác va n định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với tn to khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại Ngoài ra, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đánh giá giá p ie gh hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh nl w trị khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, xác định oa chi phí cần thiết dành cho hoạt động Nhờ mà ln chủ d động kế hoạch, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình lu va an khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình Trung tâm kinh doanh u nf VNPT – Long An quan tâm đến họ, động viên khuyến khích họ, cách ll gắn bó lâu dài với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Có thể thực m oi chương trình trì khách hàng sau: tặng thiệp chúc mừng năm cho tất z at nh thuê bao; tặng quà, lịch vào dịp tết cho khách hàng lâu năm khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn z l gm hạn @ toán hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho khách hàng toán cước Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến m co mại Các hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh an Lu VNPT – Long An cần phát huy hết hiệu để phục vụ cho hoạt động thị trường, trì khách hàng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh n va ac th si 94 doanh Chiến lược sách marketing cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hố thành hoạt động thường xuyên Về hoạt động khuyến mãi, đợt khuyến với mục tiêu ngắn hạn hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên thực chương trình khuyến nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo trung thành, ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An triển khai nhiều dịch vụ viễn thông chưa khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu khách hàng chưa biết chưa hiểu nhiều dịch vụ Do đó, Trung tâm lu kinh doanh VNPT – Long An cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo tiện lợi an dịch vụ, đặc biệt dịch vụ dịch vụ gia tăng để khách hàng va n biết kích thích nhu cầu họ to tn 3.2.5.4 Điều kiên thực ie gh Để thực hiệu việc đẩy mạnh hoạt động marketing chăm p sóc khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An cần phải có kế hoạch nl w nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách hàng d oa để thực chiến lược marketing phù hợp ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn giải vấn đề sau: Tác giả nghiên cứu đưa xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng Việt Nam, có Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Sau trình bày định hướng phát triển VNPT thời gian tới tác giả đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phân tích chương như: nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, chuyên môn hố phận chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ giải khiếu nại, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên… Những điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thời gian tới lu Trong đó, tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên an va giải pháp cần đặc biệt quan tâm, nhấn mạnh người nịng cốt n việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên có gh tn to nhằm nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu ie nại cho nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An điều quan p trọng giai đoạn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, luận văn cho thấy: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Long An sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Long An Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới, chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều điểm tích cực Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An số nội dung cần cải thiện, trọng tới cạnh tranh giá để thu lu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc an va khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến n kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách gh tn to hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị ie phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích p nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nl w nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh d oa Qua phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh an lu doanh VNPT – Long An, với lượng kiến thức trải nghiệm thân, tác giả thực phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao va u nf chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long ll An Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm m oi sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao z at nh chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Long An z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phạm Thị Lan Anh (2015), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng [1] Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ [2] khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, [3] Đại học kinh tế – Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Xuân Dương (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch [4] lu vụ khách hàng công ty Viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sĩ Trường đại học an va Kinh tế Quốc dân n [5] Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất gh tn to lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách p ie [6] John, E G B (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh nl w [7] khoa, Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất an lu [8] d oa doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội va Nguyễn Tuấn Khanh (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động ll – Xã hội, Hà Nội u nf [9] m oi [10] Kotler, P (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội z at nh [11] Kotler, P (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ [12] Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống z gm @ kê, Hà Nội [13] TS Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh m co l tranh, Nhà xuất Trẻ TP HCM [14] Nguyễn Đình Phan (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà an Lu Nội n va ac th si 98 [15] Bùi Tiến Quý (2010): Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] Rosenbluth, T (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức, TP Hồ Chí Minh [17] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [18] Tập đồn Bưu – Viễn thông Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết từ năm 2013 đến năm 2018, Hà Nội [19] Tổng cục Bưu điện (2018), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam giai đoạn 1996–2010, Hà Nội lu [20] Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2017), Báo cáo tổng kết kết an sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2017, Long An va n [21] Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2018), Báo cáo tổng kết kết tn to sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2018, Long An ie gh [22] Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2019), Báo cáo tổng kết kết p sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2019, Long An nl w [23] Trung tâm Thông tin Bưu điện (2011), Những xu hướng cải tổ viễn thông oa giới, NXB Bưu điện, Hà Nội d [24] Nguyễn Xuân Vy (2005), Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa lu va an B TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI ll Prentice Hall, England u nf [25] Christopher, H L (2011), Services Marketing: People, Technology, Strategy, m oi [26] Parasuraman, A P (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its z at nh Implication for Future Research (SERVQUAL), New York, USA z m co l gm @ an Lu n va ac th si I PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI Mã phiếu: …… Kính chào Q anh/chị! Tơi tên Phan Quốc Khánh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” Để phục vụ đề tài, cần khảo sát số nội dung có liên quan Tơi xin cam đoan thơng tin mà anh/chị cung cấp sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài lu luận văn nói Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho thầy an cô để kiểm chứng có yêu cầu Tất câu trả lời anh/chị va n thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu tơi to tn Kính mong q anh/chị điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát ie gh p I THÔNG TIN CÁ NHÂN Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi oa nl w Giới tính: d Trên 45 tuổi lu va an II NỘI DUNG KHẢO SÁT ý theo quy ước sau: z at nh Hài lịng oi Khơng hài lịng m ll u nf Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu × vào theo mức độ đồng Trung lập z gm @ Tiêu chí đánh giá Cảm nhận anh/chị chăm sóc khách hàng nhận m co l viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị sách giá cước hình thức an Lu tốn dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An n va ac th si II Cảm nhận anh/chị chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị hệ thống kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị dịch vụ thuê bao cố định thuê bao di động Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị việc giải khiếu nại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Rất mong nhận giúp đỡ Quý Anh/chị Trân trọng cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si III PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI BỘ Mẫu phiếu:… Kính chào Quý anh/chị! Tôi tên Phan Quốc Khánh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” Để phục vụ đề tài, cần khảo sát số nội dung có liên quan Tơi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho thầy lu cô để kiểm chứng có yêu cầu Tất câu trả lời anh/chị an thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu tơi Kính mong va n q anh/chị điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát to tn Anh/chị cho biết ý kiến vấn đề sau cách đánh dấu × vào ie gh phương án thích hợp với lựa chọn mình: p I THƠNG TIN CÁ NHÂN oa Độ tuổi: nl w Giới tính: Nam Nữ Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi d Trên 45 tuổi lu va an II NỘI DUNG KHẢO SÁT ý theo quy ước sau: z at nh Hài lịng oi Khơng hài lịng m ll u nf Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu × vào theo mức độ đồng Trung lập z gm @ Tiêu chí đánh giá Cảm nhận anh/chị chăm sóc khách hàng nhận m co l viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị sách giá cước hình thức an Lu tốn dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An n va ac th si IV Cảm nhận anh/chị chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị hệ thống kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị dịch vụ thuê bao cố định thuê bao di động Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cảm nhận anh/chị việc giải khiếu nại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Rất mong nhận giúp đỡ Quý Anh/chị Trân trọng cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si