(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp vnpt tại trung tâm kinh doanh vnpt – long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HỒNG NHÃ lu an n va gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG p ie ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nl w VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI d oa TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z @ m co l gm Mã ngành: 8.34.01.01 an Lu Long An, năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HOÀNG NHÃ lu an va n NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG tn to ie gh ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG p VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI w d oa nl TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z at nh Mã ngành: 8.34.01.01 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚC BỘI HUYÊN an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn lu an n va Đỗ Hoàng Nhã p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giảng dạy chương trình Cao học Kinh tế, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Quản trị kinh doanh, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, tác giả nhận giúp đỡ, tạo điều kiện thầy cô Đặc biệt, tác giả xin chân thành cám ơn Cô TS Nguyễn Thúc Bội Huyên tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt thời gian thực luận văn lu Tác giả xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng an va nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An hỗ trợ, giúp đỡ cho tác giả n việc thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh online Trung ie gh tn to tâm để tác giả hồn thành luận văn cách tốt Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa p nhiều nên luận văn nhiều hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nl w quý Thầy, Cô anh chị học viên d oa Tác giả xin chân thành cảm ơn! u nf va an lu Tác giả luận văn ll Đỗ Hoàng Nhã oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TĨM TẮT Truyền hình từ lâu chiếm vị trí vơ quan trọng đời sống tinh thần người dân Việt Nam nói riêng giới nói chung So với phương tiện truyền thơng khác phát thanh, báo chí, truyền hình ln giành ưu đại phận khán giả xem đài nhờ kết hợp linh hoạt âm thanh, ánh sáng, màu sắc thức xếp nội dung chương trình hấp dẫn thường xuyên đổi theo ngày, Với lượng khán giả đông đảo dễ tiếp cận, quảng cáo truyền hình ln chiếm khoảng ngân sách lớn kế hoạch quảng cáo nhãn hàng Tuy nhiên, việc mở rộng nhiều lựa chọn cho khán giả đặt lu tốn khó cho nhãn hàng quảng cáo doanh nghiệp làm truyền hình, an va kênh truyền hình cáp Nếu câu hỏi nhãn hàng phải làm n để lựa chọn kênh thu hút nhiều khán giả xem đài nhất, tỷ suất rating gh tn to cao nhất, diện phủ sóng rộng khắp với chi phí thấp nhất, nhiệm vụ ie doanh nghiệp làm truyền hình phải làm để kênh đạt p ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh dễ dàng nhãn hàng lựa nl w chọn Nhận thức rõ doanh thu quảng cáo cao hay thấp không đơn d oa nguồn thu để trang trải chi phí doanh nghiệp mà chứng nhận cho an lu mức độ thu hút kênh khách hàng, đua đài doanh nghiệp làm truyền hình ngày trở nên căng thẳng gay gắt Sau phân va u nf tích EFA cho biến phụ thuộc biến độc lập, kết biến quan sát thang đo ll cho khái niệm hội tụ lên nhân tố mà đo lường, có 30 biến quan sát m oi đưa vào phân tích EFA kết có biến quan sát bị loại khỏi thang đo z at nh không đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố, lại 29 biến quan sát đưa vào để phân tích tương quan hồi quy nhằm đến kết luận cuối cùng, Dựa vào kết z gm @ phân tích hồi quy trước tiên ta xem bảng Model summary, ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh 0,889 (>0,5) hệ số cho thấy mơ hình phù hợp với liệu nghiên cứu l biến thiên hài lòng giải m co mức tốt, hệ số có ý nghĩa 88,90 thích tốt biến độc lập mơ hình nghiên cứu, phần lại biến an Lu ngồi mơ hình nghiên cứu giải thích n va ac th si iv ABSTRACT Television has long held an extremely important position in the spiritual life of the Vietnamese people in particular and the world in general Compared to other media such as radio, newspapers, and television, the majority of viewers always gain favor thanks to the flexible combination of sound, light, color and upcoming modes arrange the program content to be attractive and regularly renewed every day, every hour With a large and accessible audience, TV advertising always occupies a huge budget in the advertising plan of brands However, the expansion of many options for the audience also poses a difficult problem for advertising brands as well as for television companies, lu an especially cable TV channels If the question of brands is how to choose a channel va that attracts the most viewers, the highest rating, the most extensive coverage with n the lowest cost, then the mission of TV companies must make their channel achieve gh tn to superior advantages over competitors and easily be chosen by brands Realize that p ie high or low advertising revenue is not merely a source of revenue to cover business costs, but also a certification of the channel's attractiveness to customers, the race nl w between stations and After analyzing the EFA for the dependent variable and the d oa independent variable, the observed variables of the scale for the concepts converge an lu on the correct factor in enterprises making television more and more stressful which it measures, there are 30 observed variables included in the EFA analysis, va u nf resulting in observed variable being excluded from the scale due to unsatisfactory ll factor load factor, the rest 29 observed variables will be included To analyze the m oi correlation and regression to reach the final conclusions, Based on the results of the z at nh regression analysis, we first see the Model summary table, we see the adjusted R2 coefficient is 0.889 (> 0.5) found the model consistent with the research data at a z gm @ quyte good level, this coefficient means that 88.90% of the variation of satisfaction is well explained by the independent variables in g research model, the rest are m co l explained by variables outside the research model an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU lu 1.1 Sự cần thiết đề tài an n va 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.2 Mục tiêu cụ thể gh tn to 1.2.1 Mục tiêu chung p ie 1.3 Đối tượng nghiên c u w 1.4 Phạm vi nghiên c u oa nl 1.4.1 Phạm vi không gian d 1.4.2 Phạm vi thời gian an lu 1.5 Câu hỏi nghiên c u u nf va 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa hock ll oi m 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn z at nh 1.7 Phương pháp nghiên c u 1.8 Cấu trúc luận văn z CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM @ gm 2.1 Lý thuyết dịch v dịch v truyền hình cáp m co l 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ an Lu 2.1.3 Dịch vụ truyền hình cáp 2.2 Chất lượng dịch v đo lường chất lượng dịch v n va ac th si vi 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Các nghiên c u trước c liên uan 14 2.4 M hình nghiên c u đề uất 18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế uy trình nghiên c u 20 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu khám phá) 20 3.1.2 Nghiên cứu thức 20 lu Phương pháp nghiên c u 21 an va 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 n 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 gh tn to Xây dựng mã h a thang đo 24 p ie Phương pháp phân tích liệu 26 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 27 nl w 3.4.2 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 27 d oa 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 an lu 3.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 29 va 3.4.5 Kiểm định khác biệt 32 ll u nf TIỂU KẾT CHƯƠNG 32 oi m CHƯƠNG KẾT UẢ NGHIÊN CỨU .33 z at nh 4.1 Giới thiệu đơn vị nghiên c u 33 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – z Long An 33 @ gm 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 33 l 4.1.3 Bộ máy quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 34 m co 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long an Lu An 35 4.2 Thống kê m tả mẫu nghiên c u 36 n va ac th si vii Kết uả phân tích độ tin cậy thang đo cho khái niệm nghiên c u 37 4.4 Kết uả phân tích nhân tố khám phá 41 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 42 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 4.5 Kết uả kiểm định giả thuyết m hình nghiên c u 47 4.5.1 Kiểm định tương quan Pearson 47 4.5.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.3 Dị tìm sai phạm (giả định hồi quy) 50 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên c u 53 4.7 Xem ét mối uan hệ biến nhân học với biến nghiên c u56 lu an 4.7.1 Kiểm định T-test xem xét khác biệt nhóm giới tính hài n va lịng khách hàng 56 4.7.3 Kiểm định mối quan hệ biến tuổi 59 gh tn to 4.7.2 Kiểm định mối quan hệ biến trình độ học vấn 57 p ie 4.7.4 Kết kiểm định mối quan hệ biến thu nhập 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 62 nl w CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 d oa 5.1 Kết luận 63 an lu 5.2 Hàm uản trị cho yếu tố 64 va 5.2.1 Hàm quản trị cho yếu tố Sự tin cậy dịch vụ 64 ll u nf 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Giá dịch vụ 65 oi m 5.2.3 Hàm quản trị cho yếu tố Khả đáp ứng 65 z at nh 5.2.4 Hàm quản trị cho yếu tố Hình ảnh thương hiệu 66 5.2.5 Hàm ý yếu tố Phương tiện hữu hình 66 z 5.2.6 Hàm ý yếu tố Năng lực phục vụ 67 @ gm Hướng nghiên c u 68 l TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 m co TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 an Lu PHỤ LỤC I PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I n va ac th si viii PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN IV PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM V PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VII PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS X lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XVI Communalities Initial Extraction lu an n va 1,000 ,808 STCDV2 1,000 ,740 STCDV3 1,000 ,419 STCDV4 1,000 ,703 STCDV5 1,000 ,695 GCDV1 1,000 ,821 GCDV2 1,000 ,864 GCDV3 1,000 ,900 GCDV4 1,000 ,685 KNDU1 1,000 ,868 KNDU2 1,000 ,795 KNDU3 1,000 ,820 KNDU4 1,000 ,791 HATH1 1,000 ,760 HATH2 1,000 ,828 HATH3 1,000 ,839 HATH4 1,000 ,840 PTHH1 1,000 ,692 1,000 ,694 1,000 ,742 1,000 ,727 1,000 ,698 1,000 ,686 1,000 ,692 1,000 ,561 p ie gh tn to STCDV1 d oa PTHH4 nl PTHH3 w PTHH2 NLPV1 lu an NLPV2 va NLPV3 u nf NLPV4 ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m z at nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared z Loadings Cumulative % of Variance % Total Total Variance 10,536 42,144 42,144 10,536 42,144 2,085 8,340 50,484 2,085 8,340 1,935 7,741 58,224 1,935 7,741 1,570 6,280 64,505 1,570 1,288 5,153 69,658 1,288 Cumulative % Total % of Cumulative Variance % l Component Loadings gm % of @ Initial Eigenvalues 3,415 13,662 13,662 50,484 3,304 13,217 26,878 58,224 3,279 13,116 39,994 6,280 64,505 3,104 12,416 52,410 5,153 69,658 3,034 12,136 64,546 42,144 m co an Lu n va ac th si XVII an n va 5,012 74,670 ,727 2,909 77,579 ,684 2,735 80,314 ,614 2,454 82,769 10 ,484 1,938 84,707 11 ,447 1,786 86,493 12 ,414 1,658 88,151 13 ,399 1,597 89,748 14 ,334 1,337 91,085 15 ,312 1,247 92,331 16 ,305 1,220 93,552 17 ,262 1,048 94,599 18 ,241 ,963 95,562 19 ,218 ,870 96,433 20 ,203 ,810 97,243 21 ,186 ,743 97,986 22 ,175 ,699 98,685 23 ,137 ,548 99,233 24 ,115 ,460 99,694 ,077 ,306 100,000 tn to 1,253 gh lu 25 1,253 5,012 74,670 2,531 10,124 74,670 ie p Extraction Method: Principal Component Analysis oa nl w Component Matrix d Component lu ,705 STCDV4 ,703 KNDU1 ,700 KNDU3 ,692 HATH4 ,691 HATH1 ,685 PTHH1 ,679 HATH3 ,664 KNDU4 ,649 PTHH2 ,648 -,527 an Lu KNDU2 m co ,716 l GCDV4 gm ,726 @ PTHH4 z ,736 z at nh GCDV2 oi ,744 m GCDV3 ll ,755 u nf GCDV1 va an a n va ac th si XVIII NLPV1 ,624 HATH2 ,613 STCDV1 ,606 PTHH3 ,602 NLPV4 ,556 NLPV3 ,549 STCDV3 ,539 STCDV2 ,535 ,517 ,508 ,566 ,509 NLPV2 STCDV5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu an Rotated Component Matrix a va Component n ,854 HATH3 ,843 HATH4 ,824 p ie gh tn to HATH2 HATH1 NLPV3 ,695 ,716 an Lu NLPV2 ,697 m co NLPV1 ,736 l PTHH4 ,795 gm PTHH1 ,671 @ PTHH2 ,735 z PTHH3 ,823 z at nh STCDV3 ,844 oi STCDV4 ,737 m STCDV5 ,775 ll STCDV2 u nf STCDV1 ,820 va KNDU4 ,841 an KNDU2 ,677 lu KNDU3 ,780 d KNDU1 oa GCDV4 ,832 nl GCDV1 ,859 w GCDV2 ,743 GCDV3 ,688 ,682 n va ac th si XIX NLPV4 ,626 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component lu ,423 ,451 ,429 ,384 ,415 ,337 -,669 -,013 ,053 ,686 -,174 ,222 ,349 -,394 -,653 ,270 ,131 ,454 -,383 -,412 ,243 -,330 ,655 ,294 ,075 -,067 ,306 -,318 -,577 ,680 ,315 -,683 ,483 ,315 -,137 -,288 an Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n to ie gh tn 3.2 Phân tích lần p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square d oa nl w Bartlett's Test of Sphericity ,906 4083,919 df 276 Sig ,000 Initial ll u nf va an lu Communalities STCDV5 1,000 ,813 1,000 ,747 1,000 ,711 1,000 ,707 1,000 ,822 1,000 ,864 GCDV3 gm @ GCDV2 z GCDV1 z at nh STCDV4 oi STCDV2 m STCDV1 Extraction ,899 GCDV4 1,000 ,685 KNDU1 1,000 KNDU2 1,000 KNDU3 1,000 KNDU4 1,000 1,000 m co l ,873 ,805 an Lu ,819 ,792 n va ac th si XX HATH1 1,000 ,761 HATH2 1,000 ,830 HATH3 1,000 ,842 HATH4 1,000 ,843 PTHH1 1,000 ,692 PTHH2 1,000 ,695 PTHH3 1,000 ,744 PTHH4 1,000 ,727 NLPV1 1,000 ,695 NLPV2 1,000 ,699 NLPV3 1,000 ,692 NLPV4 1,000 ,573 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an va n Total Variance Explained tn to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ie gh Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % p 42,775 42,775 10,266 42,775 42,775 3,369 14,037 14,037 2,082 8,675 51,450 2,082 8,675 51,450 3,306 13,775 27,812 59,491 1,930 8,041 59,491 3,187 13,281 41,093 65,977 1,557 6,486 65,977 3,022 12,591 53,684 5,342 71,319 1,282 5,342 71,319 2,958 12,323 66,008 76,379 1,214 5,060 76,379 2,489 10,372 76,379 1,930 8,041 1,557 6,486 1,282 1,214 5,060 ,699 2,914 ,614 2,559 ,498 2,076 83,928 10 ,450 1,875 85,803 11 ,417 1,737 87,540 12 ,400 1,666 89,206 13 ,337 1,403 90,609 14 ,321 1,336 91,945 15 ,307 1,280 93,225 16 ,263 1,095 94,320 17 ,242 1,010 95,330 18 ,220 ,916 96,246 19 ,203 ,848 97,094 20 ,189 ,788 97,882 21 ,179 ,744 98,626 d oa nl w 10,266 va an lu 79,293 u nf 81,852 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXI 22 ,138 ,574 99,201 23 ,115 ,480 99,680 24 ,077 ,320 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component lu an n va ,757 GCDV3 ,745 GCDV2 ,735 PTHH4 ,728 GCDV4 ,715 KNDU2 ,704 STCDV4 ,700 KNDU1 ,698 HATH4 ,692 KNDU3 ,689 PTHH1 ,685 p ie gh tn to GCDV1 HATH1 oa -,522 ,649 d ,629 lu NLPV1 ,651 nl PTHH2 -,507 ,665 w KNDU4 ,684 HATH3 ,614 ,605 STCDV1 ,600 NLPV4 ,557 NLPV3 ,557 STCDV2 ,531 ,520 ,509 ,574 ,510 ll u nf va PTHH3 m an HATH2 oi STCDV5 z at nh NLPV2 z Extraction Method: Principal Component Analysis @ a components extracted a ,857 n va HATH2 an Lu Component m co l gm Rotated Component Matrix ac th si XXII HATH3 ,846 HATH4 ,827 HATH1 ,744 GCDV3 ,861 GCDV2 ,836 GCDV1 ,780 GCDV4 ,683 KNDU1 ,843 KNDU3 ,819 KNDU2 ,778 KNDU4 ,744 lu an PTHH3 ,796 PTHH2 ,736 PTHH1 ,696 PTHH4 ,695 n va ,846 STCDV2 ,827 STCDV5 ,756 tn to STCDV1 STCDV4 ,672 gh NLPV1 ,707 ie ,699 p NLPV2 NLPV3 ,686 w NLPV4 ,637 nl oa Extraction Method: Principal Component Analysis d Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu a Rotation converged in iterations u nf va an ll Component Transformation Matrix m Component ,458 ,425 ,420 ,369 ,342 -,659 -,018 ,046 -,160 ,697 ,230 ,380 -,398 -,652 ,118 ,280 ,424 -,354 -,464 ,668 -,295 ,260 ,166 -,293 ,448 -,581 -,197 ,557 ,297 -,574 ,366 ,014 ,417 -,523 z at nh ,424 z oi m co l an Lu 3.3 Phân tích EFA biến ph thuộc gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization @ Extraction Method: Principal Component Analysis ,241 n va ac th si XXIII KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,770 Approx Chi-Square 276,518 df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction lu SHLKH1 1,000 ,505 SHLKH2 1,000 ,634 SHLKH3 1,000 ,491 SHLKH4 1,000 ,503 SHLKH5 1,000 ,489 an Extraction Method: Principal Component Analysis n va tn to Total Variance Explained gh Initial Eigenvalues ie Total p Component 52,469 52,469 ,743 14,854 67,323 ,701 14,023 81,346 ,545 10,907 92,253 7,747 100,000 d lu Cumulative % 2,623 oa nl w % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings ,387 Total % of Variance 2,623 Cumulative % 52,469 52,469 an Extraction Method: Principal Component Analysis ll u nf va m Component Matrix a oi Component z at nh SHLKH2 ,797 ,711 z SHLKH1 @ SHLKH4 ,709 gm SHLKH3 ,701 l SHLKH5 m co Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a an Lu Rotated Component Matrix ,700 n va ac th si XXIV a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương uan Correlations GCDV GCDV KNDU Pearson Correlation KNDU 226 lu HATH an n va PTHH gh tn to 226 226 226 226 ** ** ** ,433** 226 ** ** ,433 ,448 ,000 ,000 ,000 226 226 226 226 ** ** ,378** ,000 ,000 ,000 226 226 226 ** ,453** ,000 ,000 ,433 ,000 ,000 N 226 226 226 ** ** ** ,529 ,529 ,000 Sig (2-tailed) ,533 ,533 ,471 ,551 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 226 226 226 226 226 226 ,457** ,448** ,471** ,551** ,508** ,000 ,000 ,000 ,000 226 226 226 226 226 226 ** ** ** ** ** p Sig (2-tailed) N w Pearson Correlation ,498 oa nl STCDV 226 226 Pearson Correlation ie NLPV ,000 N ,540 ,498** ,457 ,000 ,000 Pearson Correlation ,540 ,000 Sig (2-tailed) ,519 ,519 STCDV ** ,000 ,602 Pearson Correlation NLPV ** ,000 ** Pearson Correlation PTHH ** ,602 Sig (2-tailed) N HATH ** Sig (2-tailed) ,378 ,453 ,508 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 226 226 226 226 226 d N ,433 ,000 226 lu va an ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ll u nf Phân tích hồi quy m a oi Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed STCDV, HATH, KNDU, NLPV, PTHH, GCDV b Method z at nh Model Enter z @ a Dependent Variable: SHLKH Model Summary b Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson n va R R an Lu Change Statistics Std Error Model m co l gm b All requested variables entered ac th si XXV ,944a ,892 ,889 ,18275 ,892 301,238 219 ,000 1,569 a Predictors: (Constant), STCDV, HATH, KNDU, NLPV, PTHH, GCDV b Dependent Variable: SHLKH a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 60,363 10,061 7,314 219 ,033 67,677 225 Residual Total df Sig ,000b 301,238 a Dependent Variable: SHLKH b Predictors: (Constant), STCDV, HATH, KNDU, NLPV, PTHH, GCDV lu an Coefficients a va n Standardized tn to Unstandardized Coefficients Model B gh Coefficients Std Error (Constant) Beta p ie ,102 GCDV ,179 ,025 KNDU ,236 HATH PTHH Sig -,724 ,470 ,221 7,030 ,000 ,026 ,268 9,057 ,000 ,195 ,024 ,227 8,015 ,000 ,060 ,027 ,069 2,236 ,026 ,095 ,027 ,104 3,574 ,000 ,262 ,021 ,349 12,549 ,000 an lu STCDV d NLPV oa nl w -,074 t a Dependent Variable: SHLKH ll u nf va Minimum Residual 1,3259 -,58343 Maximum Mean Std Deviation N 4,0611 ,51796 226 ,62525 ,00000 ,18030 226 ,000 1,000 226 ,000 ,987 226 1,931 Std Residual -3,193 3,421 m co l gm @ -5,281 z 5,0612 Std Predicted Value a Dependent Variable: SHLKH a z at nh Predicted Value oi m Residuals Statistics an Lu n va ac th si XXVI lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXVII lu an n va to ie gh tn Các kết kiểm định 6.1 Sự khác biệt giới tính đến hài lòng khách hàng dịch v p truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nl w oa Group Statistics N d Gioi_Tinh Nam Std Deviation Std Error Mean 100 4,1440 ,54981 ,05498 126 3,9952 ,54050 ,04815 u nf va an Nữ lu SHLKH Mean Independent Samples Test ll oi m Levene's Test for Equality of z at nh Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence z Interval of the Mean F 2,325 t ,129 2,039 df tailed) ,043 2,035 210,861 ,043 assumed Equal variances ,14876 ,14876 Lower Upper ,07294 ,00502 ,29250 ,07309 ,00469 ,29283 an Lu not assumed Difference Difference m co 224 Difference Std Error l SHLKH Equal variances Sig gm @ Sig (2- n va ac th si XXVIII 6.2 Sự khác biệt độ tuổi đến hài lòng khách hàng dịch v truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ANOVA SHLKH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6,856 2,285 Within Groups 60,821 222 ,274 Total 67,677 225 F Sig 8,342 ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLKH lu an Tamhane 95% Confidence Interval (J) Tuoi Dưới 27 tuổi Từ 27 - 36 tuổi ,25333 ,10419 ,095 -,0255 ,5321 Từ 37 -45 tuổi -,10240 ,08202 ,766 -,3227 ,1179 Từ 45 tuổi trở lên -,20393 ,10082 ,245 -,4746 ,0667 Dưới 27 tuổi -,25333 ,10419 ,095 -,5321 ,0255 Từ 37 -45 tuổi -,35574* ,09265 ,001 -,6043 -,1072 * -,45727 ,10964 ,000 -,7509 -,1636 ,10240 ,08202 ,766 -,1179 ,3227 Từ 27 - 36 tuổi * ,35574 ,09265 ,001 ,1072 ,6043 -,10153 ,08884 ,831 -,3410 ,1380 ,20393 ,10082 ,245 -,0667 ,4746 * ,45727 ,10964 ,000 ,1636 ,7509 ,10153 ,08884 ,831 -,1380 ,3410 ie gh tn to (I) Tuoi lu n va Mean Difference p Từ 27 - 36 tuổi Từ 45 tuổi trở lên nl w Dưới 27 tuổi d oa Từ 37 -45 tuổi (I-J) Từ 45 tuổi trở lên an Từ 45 tuổi trở lên Dưới 27 tuổi Từ 37 -45 tuổi Sig Lower Bound Upper Bound ll u nf va Từ 27 - 36 tuổi Std Error oi m * The mean difference is significant at the 0.05 level z at nh 6.3 Sự khác biệt trình độ với hài lịng khách hàng dịch v truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An z Sum of Squares df m co l SHLKH Between Groups gm @ ANOVA Mean Square Within Groups 59,935 222 Total 67,677 225 2,581 ,270 Sig 9,559 ,000 an Lu 7,742 F n va ac th si XXIX Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLKH Tamhane Mean 95% Confidence Interval Difference (I(I) Trinh_do (J) Trinh_do ổ J) Lower Bound Upper Bound ,046 ,0028 ,4565 ,10777 ,000 ,1912 ,7748 ,22330 ,08553 ,069 -,0106 ,4572 * -,22963 ,08436 ,046 -,4565 -,0028 ,25338 ,12229 ,222 -,0754 ,5821 -,00633 ,10323 1,000 -,2852 ,2725 * -,48301 ,10777 ,000 -,7748 -,1912 -,25338 ,12229 ,222 -,5821 ,0754 -,25971 ,12310 ,207 -,5918 ,0724 -,22330 ,08553 ,069 -,4572 ,0106 ,00633 ,10323 1,000 -,2725 ,2852 ,25971 ,12310 ,207 -,0724 ,5918 lên ổ lu an ở ,22963 ,08436 ,48301* Sig n va ổ Std Error * tn to gh ổ p ie oa nl w * The mean difference is significant at the 0.05 level d lu an 6.4 Sự khác biệt thu nhập với hài lòng khách hàng dịch v ll u nf va truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An oi m ANOVA SHLKH Between Groups z at nh Sum of Squares df 4,163 Total 67,677 1,388 222 ,286 225 F Sig 4,850 ,003 Multiple Comparisons m co l gm @ 63,515 z Within Groups Mean Square Dependent Variable: SHLKH Tamhane (J) Tham_nien Dướ Từ -7 (I-J) ,14295 Std Error ,10933 Sig ,726 Lower Bound Upper Bound va (I) Tham_nien an Lu 95% Confidence Interval Mean Difference -,1503 ,4362 n ac th si XXX Từ -,11288 ,10265 ,854 -,3890 ,1632 -,20084 ,10052 ,259 -,4711 ,0694 Dướ -,14295 ,10933 ,726 -,4362 ,1503 Từ -,25583 ,10014 ,069 -,5239 ,0122 Từ * -,34379 ,09796 ,004 -,6057 -,0818 Dướ ,11288 ,10265 ,854 -,1632 ,3890 Từ -7 ,25583 ,10014 ,069 -,0122 ,5239 -,08797 ,09044 ,912 -,3303 ,1543 ,20084 ,10052 ,259 -,0694 ,4711 Từ -7 * ,34379 ,09796 ,004 ,0818 ,6057 Từ ,08797 ,09044 ,912 -,1543 ,3303 Từ Từ -7 Từ ở Từ Từ Dướ * The mean difference is significant at the 0.05 level lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si