(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn gold huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ - - n in va ̣c K p ie gh tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP w ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ươ HỒ THỊ HƯƠNG VI z an Lu NIÊN KHÓA 2016 – 2020 m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ - - n in va ̣c K p ie gh tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP w ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nf va an lu Đ ại d oa nl NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ m co l gm @ ̀ng Tr Niên khóa: 2016 -2020 TS Hồng Trọng Hùng z ươ Lớp: K50A QTKD Giảng viên hướng dẫn z at nh oi Hồ Thị Hương Vi lm ul Sinh viên thực an Lu HUẾ, 12/2019 n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Lời Cảm Ơn n va p ie gh tn ̣c K to in an h lu tê ́H uê ́ Trong trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía Trước hết, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em đầy đủ kiến thức cần thiết thực bổ ích q trình học tập Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo toàn nhân viên khách sạn Gold Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt suốt thời gian em thực tập Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian nghiên cứu Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chun mơn cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy giáo để đề tài hồn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực ươ z co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho m Hồ Thị Hương Vi an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi i si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU an h lu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 va in Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1.2 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng khách sạn .9 ie gh tn to 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .8 ̣c K n 1.1 Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn .8 p 1.1.2 Đặc điểm việc kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 ho nl w 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 oa 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 12 lu Đ ại d 1.1.4.1 Chuẩn bị trước khách đến 12 nf va an 1.1.4.2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng 12 1.1.4.3 Mời khách ngồi vào bàn nhận đặt .13 ̀ng lm ul 1.1.4.4 Phục vụ ăn cho thực khách 13 z at nh oi 1.1.4.5 Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn .13 ươ 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 z 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .14 @ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ .16 l gm Tr 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 co m 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng mơ hình SERVQUAL .16 an Lu 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi ii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Cơ sở thực tiễn tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 26 uê ́ TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Gold Huế .26 tê ́H 2.1.1 Vị trí khách sạn .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn .28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn .30 lu an h 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 .34 in va 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 .34 n ̣c K 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực công ty 37 gh tn to 2.5.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 p ie 2.2 Thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 w ho 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 oa nl 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng 42 lu Đ ại d 2.2.3 Quy trình làm việc nhân viên phận nhà hàng .44 an 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 47 nf va 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .47 ̀ng lm ul 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2.3 Thang đo hài lòng 56 z at nh oi ươ 2.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 57 @ 2.3.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 gm 2.3.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đảm bảo 60 l Tr z 2.3.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm độ tin cậy .57 m co 2.3.3.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đồng cảm 61 an Lu 2.3.3.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 64 2.3.4 Kiểm định khác biệt với Independent T Test phương sai Anova .66 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi iii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.3.4.1 Kiểm định Independent T-Test khác biệt “quốc tịch” đến hài lòng chung khách hàng 67 2.3.4.2 Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng .67 uê ́ 2.3.4.3 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 68 2.3.4.4 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp .68 tê ́H 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.3.6 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .81 NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 81 lu va in an h 3.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Gold Hotel Huế 81 3.2 Phương hướng hoạt động 83 n ̣c K tn to 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng gh khách sạn Gold Huế 84 p ie 3.3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 84 w ho 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế oa nl 85 lu Đ ại d 3.3.2.1 Giải pháp đồng cảm 85 an 3.3.3.2 Giải pháp đảm bảo 86 nf va 3.3.3.3 Giải pháp mức độ tin cậy 87 ̀ng lm ul 3.3.3.4 Giải pháp sẵn sàng đáp ứng .88 3.3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 90 z at nh oi ươ 3.3.3.4 Một số giải pháp khác 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 @ Tr z Kết luận 92 gm Kiến nghị 94 l 2.1 Đối với quyền địa phương .94 m co 2.1 Đối với khách sạn Gold Huế .94 an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi iv si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC 105 an h lu tê ́H uê ́ Kết phân tích SPSS 105 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi v si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng : Cơ cấu loại phòng khách sạn Gold 29 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 34 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2016- 2018 35 uê ́ Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn, theo độ tuổi lao động 37 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 52 tê ́H Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng 52 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo 53 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 55 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 55 an h lu Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 56 n va in Bảng 11: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 57 Bảng 12: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng .58 tn ̣c K to Bảng 13: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo .60 gh Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm .62 p ie Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình .64 ho Bảng 15: Thống kê đánh giá hài lòng khách hàng 65 nl w Bảng 16: Kiểm định Independent T-test khác biệt “quốc tịch” đến hài Đ ại d oa lòng chung khách hàng: 67 an lu Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng 67 với giới tính khách hàng 67 nf va Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi 68 ̀ng lm ul Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 z at nh oi Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 69 ươ Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 70 Bảng 22: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 70 @ Tr z Bảng 23: Kết rút trích nhân tố biến độc lập 71 gm Bảng 24 : Phân tích tương quan Person 75 l Bảng 25: phân tích hồi quy nhân tổ đến hài lòng .77 co Bảng 26: Kiểm định ANOVA .77 m Bảng 27 : Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 78 an Lu Bảng 28 : Kết luận giả thuyết 79 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi vi si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ an h lu tê ́H uê ́ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính .48 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 48 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp .49 Biều đồ 4: Cơ cấu thu nhập 50 Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 50 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 51 Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng sinh sống .51 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi vii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ nhà hàng .12 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng uê ́ khách sạn Gold Huế 18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 tê ́H Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold .31 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí nhà hàng 42 Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold .45 Sơ đồ 6: Mơ hình ma trận SWOT 81 an h lu n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi viii si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Cronbach’s Alpha Biến độc lập Reliability Statistics tê ́H 787 uê ́ Cronbach's N of Items Alpha an h lu Item-Total Statistics 9.52 8.286 668 694 10.19 9.327 557 752 10.02 9.610 545 758 8.723 607 727 p ie Tincay2 9.82 ̀ng ươ z Item-Total Statistics gm @ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted m co l Tr z at nh oi 755 lm ul Cronbach's N of Items Alpha nf va Reliability Statistics an lu Đ ại d oa nl w TIncay4 Tincay3 ho Tincay1 gh tn to ̣c K n in va Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.39 5.815 548 702 Dapung2 11.25 6.427 548 702 an Lu Dapung1 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 119 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Dapung3 11.60 6.056 534 708 Dapung4 11.57 5.942 581 682 uê ́ Reliability Statistics 786 tê ́H Cronbach's N of Items Alpha an h lu Item-Total Statistics in va 6.907 633 714 Dambao2 10.97 7.042 593 734 Dambao3 10.90 6.668 649 705 7.104 505 780 nl w 11.29 nf va an lu Đ ại d oa Dambao4 ho 10.58 ie Dambao1 p gh tn to ̣c K n Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Reliability Statistics ̀ng ươ z gm @ Item-Total Statistics l Tr z at nh oi 773 lm ul Cronbach's N of Items Alpha m co Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.13 8.033 538 an Lu Dongcam1 738 n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 120 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 11.18 7.452 630 690 Dongcam3 11.42 7.466 594 709 Dongcam4 11.62 7.983 542 736 uê ́ Dongcam2 Reliability Statistics 792 tê ́H Cronbach's N of Items Alpha va n to in an h lu Item-Total Statistics Huuhinh2 11.50 nl w 7.486 643 718 7.659 632 725 7.673 560 762 571 754 Đ ại d 11.63 7.947 nf va an lu Huuhinh4 11.64 oa Huuhinh3 ̣c K 11.45 Huuhinh1 ho p ie gh tn Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Biến phụ thuộc ̀ng ươ m co l gm @ 780 z Tr Cronbach's N of Items Alpha z at nh oi lm ul Reliability Statistics an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 121 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Item-Total Statistics 7.31 1.504 589 743 Hailong2 7.39 985 739 560 Hailong3 7.44 1.367 561 762 tê ́H Hailong1 uê ́ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập va n gh tn p w df 799.230 190 ho ie Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 688 ̣c K to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy in an h lu KMO and Bartlett's Test 000 Total Variance Explained ươ Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varianc ve % l Varianc ve % l Varianc ve % e e e z 3.33 16.671 2.99 14.969 31.640 2.99 14.969 16.671 2.60 13.012 13.012 31.640 2.53 12.686 25.698 m 16.671 co 3.33 16.671 l gm @ Tr Initial Eigenvalues z at nh oi Compone nt lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl Sig an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 122 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.53 12.671 44.311 2.49 12.492 38.190 1.92 9.616 53.927 1.92 9.616 53.927 2.49 12.475 50.665 1.71 8.578 62.505 1.71 8.578 62.505 2.36 11.840 62.505 867 4.336 66.840 850 4.249 71.089 717 3.585 74.674 648 3.240 77.914 10 618 3.089 81.003 11 531 2.656 83.660 12 490 2.452 86.112 13 485 2.425 88.537 14 gh 444 2.218 90.755 15 ie 421 2.103 92.858 380 1.901 94.759 304 1.521 96.280 oa 1.423 97.703 nl d tê ́H h in 98.877 1.123 100.000 nf va 225 1.174 an 235 lu 20 w 19 285 ̣c K tn to 18 ho n va 17 Đ ại an 16 uê ́ 44.311 p 2.53 12.671 lu ươ Rotated Component Matrixa Component 736 an Lu Tincay3 m 771 co TIncay4 l 831 gm Tincay1 @ z Tr z at nh oi ̀ng lm ul Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 123 si Khóa luận tốt nghiệp 810 Dambao1 807 Dambao3 798 Dambao4 667 Dongcam2 806 Dongcam3 760 Dongcam1 736 Dongcam4 735 an Huuhinh3 777 Huuhinh2 773 Huuhinh4 712 n va 839 in lu Huuhinh1 tn ̣c K to gh Dapung3 p ie Dapung2 775 754 751 oa nl w ho Dapung4 Dapung1 tê ́H Dambao2 uê ́ 727 h Tincay2 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 676 an lu Đ ại d Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nf va a Rotation converged in iterations ̀ng lm ul z at nh oi KMO and Bartlett's Test m 000 co Tr Sig 112.817 l df gm Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 629 @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z ươ Biến phụ thuộc an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 124 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total 2.094 69.810 69.810 609 20.289 90.099 297 9.901 100.000 % of Variance 2.094 Extraction Method: Principal Component Analysis an ̣c K tn to ie gh 904 812 785 oa nl w ho p Hailong3 nf va an lu Đ ại d Extraction Method: Principal Component Analysis 69.810 in n va Component Hailong1 69.810 h lu Component Matrixa Hailong2 Cumulative % uê ́ Total Extraction Sums of Squared Loadings tê ́H Component z at nh oi ̀ng lm ul a components extracted Correlations gm @ HAILON TINCA DAPUN DAMBA DONGCA HUUHIN G Y G O M H co 1.000 383 421 432 383 1.000 298 129 514 323 -.057 -.056 m an Lu Pearson HAILONG Correlatio TINCAY l Tr z ươ Phân tích hồi quy n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 125 si Khóa luận tốt nghiệp an n va 070 019 110 DAMBAO 432 129 070 1.000 166 006 DONGCA M 514 -.057 019 166 1.000 176 HUUHINH 323 -.056 110 006 176 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 081 270 273 DAPUNG 000 000 225 419 117 DAMBAO 000 081 225 036 475 DONGCA M 000 270 419 036 028 HUUHINH 000 273 117 475 028 HAILONG 119 119 119 119 119 119 TINCAY 119 DAPUNG 119 DAMBAO 119 w nl DONGCA M tê ́H 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 ho N Đ ại d oa 119 uê ́ 1.000 p ie gh tn to 298 h lu 421 in Sig (1tailed) DAPUNG ̣c K n GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 119 nf va an lu HUUHINH ̀ng lm ul 659 644 321 659 43.731 113 000 1.720 l Tr 812a gm @ R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of Watson R F df1 df2 Sig F Square the Square Change Change Estimate Change z ươ R z at nh oi Model Model Summaryb m b Dependent Variable: HAILONG co a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 126 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ANOVAa df Mean Square F Regression 22.523 4.505 Residual 11.640 113 103 Total 34.162 118 Sig .000b 43.731 tê ́H Sum of Squares uê ́ Model a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY an h lu in va to Unstandardize Standardize d Coefficients d Coefficients p ie gh tn Model ̣c K n Coefficientsa 191 036 DONGCA M 262 HUUHINH 139 Zero Partia Part Toleranc VIF l e order 299 5.12 000 383 434.282 887 1.12 277 4.76 000 421 409.262 894 1.11 301 5.35 000 432 450.294 952 1.05 034 435 7.67 000 514 585.421 937 1.06 034 231 4.09 000 323 360.225 951 1.05 m co l gm @ a Dependent Variable: HAILONG z ươ DAMBAO Collinearity Statistics z at nh oi 040 lm ul ̀ng nf va 032 189 Correlations 812.419 an 167 243 DAPUNG Tr Beta Đ ại 198 lu TINCAY d oa nl (Constant) Sig ho Std Error w B t an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 127 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean Tincay2 119 2.99 1.211 111 Tincay3 119 3.17 1.167 107 TIncay4 119 3.36 1.274 117 Dapung1 119 3.88 1.106 101 Dapung2 119 4.02 948 087 Dapung3 119 3.67 1.059 Dapung4 119 3.70 1.038 Dambao1 119 4.00 Dambao2 119 3.61 Dambao3 119 3.68 Dambao4 119 h 118 in 097 ̣c K 095 1.059 097 1.089 100 3.29 1.145 105 3.98 1.135 104 1.159 106 3.70 1.197 110 119 3.50 1.141 105 Huuhinh1 119 3.96 Huuhinh2 119 3.91 Huuhinh3 119 3.76 Huuhinh4 119 3.77 Hailong1 119 3.76 552 Hailong2 119 3.68 736 Hailong3 119 3.63 636 058 Đ ại 119 1.138 104 1.112 102 1.191 109 1.116 102 z at nh oi ̀ng lm ul z ươ nf va 051 @ 067 m co l Tr 3.94 an 119 lu Dongcam4 119 d Dongcam3 nl Dongcam2 w Dongcam1 ho 096 ie 1.050 gm tn to 1.291 oa n va 3.66 p an 119 gh lu Tincay1 uê ́ Mean tê ́H N an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 128 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.336 -.57 Tincay2 -9.085 118 000 -1.008 -1.23 Tincay3 -7.778 118 000 -.832 TIncay4 -5.469 118 000 -.639 Dapung1 -1.160 118 248 -.118 Dapung2 193 118 847 Dapung3 -3.377 118 001 Dapung4 -3.180 118 002 Dambao1 -.001 118 Dambao2 -4.067 118 -3.200 118 -.62 -.87 -.41 -.32 08 -.16 19 -.328 -.52 -.14 -.303 -.49 -.11 999 000 -.19 19 000 -.395 -.59 -.20 002 -.319 -.52 -.12 118 000 -.706 -.91 -.50 118 872 -.017 -.22 19 118 581 -.059 -.27 15 118 007 -.303 -.52 -.09 118 000 -.504 -.71 -.30 688 -.042 -.25 16 366 -.092 -.29 11 033 -.235 -.45 -.02 028 -.227 -.43 -.02 -.244 -.34 -.14 017 ̣c K ho Đ ại Huuhinh2 -.907 118 ươ ̀ng 118 Huuhinh3 -2.155 118 Huuhinh4 -2.218 118 Hailong1 -4.817 118 000 Hailong2 -4.735 118 000 -.319 -.45 -.19 Hailong3 -6.342 118 000 -.370 -.49 -.25 z @ m co l Tr -.403 z at nh oi Huuhinh1 gm lm ul -4.819 nf va -2.757 an -.554 lu Dongcam4 -.162 d Dongcam3 oa Dongcam2 -6.725 nl Dongcam1 w Dambao4 -.79 -1.04 p ie gh tn to Dambao3 -.10 tê ́H 005 n va 118 h an -2.841 in lu Tincay1 Upper uê ́ t an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 129 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định One-way anova với yếu tố nhóm tuổi Descriptives HAILONG Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Mean Lower Bound an Tu 40 den duoi 55 va tuoi n tn to Tren 55 tuoi Total 390 159 2.87 54 3.78 490 067 3.65 43 3.63 578 088 3.45 16 3.69 577 144 119 3.69 538 3.38 3.92 3.81 3.99 3.59 3.79 p ie gh w ho 049 Maximum 3.69 h lu tuoi 3.28 in Tu 25 den duoi 40 Upper Bound ̣c K Duoi 25 tuoi Minimum uê ́ Mean tê ́H N oa nl Test of Homogeneity of Variances HAILONG Đ ại d df1 df2 an lu Levene Statistic 500 ̀ng z at nh oi lm ul ANOVA HAILONG df Mean Square 554 Within Groups 32.500 115 283 Total 34.162 118 Sig .124 l gm 1.960 m co 1.662 Between Groups F @ Tr Sum of Squares z ươ 115 nf va 793 Sig an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 130 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định One-way anova với yếu tố nghề nghiệp Descriptives HAILONG Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean lu an Can bo, cong chuc, vien n va chuc Lao dong thong 192 111 53 3.77 457 063 44 3.65 561 085 12 3.83 689 3.13 3.50 Huu tri ie gh Khac 119 3.69 3.70 3 3.65 3.90 3.82 199 3.40 4.27 506 226 2.51 3.76 707 500 -2.85 9.85 049 3.59 3.79 ho p Total 2.74 3.48 ̣c K tn to 3.22 h Kinh doanh in Hoc sinh sinh vien Upper Bound tê ́H Lower Bound Minimum Maximum uê ́ N 538 oa nl w lu Đ ại d Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 113 429 ươ z at nh oi ̀ng df1 lm ul 987 nf va an HAILONG ANOVA z Between Groups df Mean Square Within Groups 31.203 113 276 Total 34.162 118 2.144 065 an Lu 592 m Sig co 2.960 F l Tr Sum of Squares gm @ HAILONG n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 131 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch chất lượng cảm nhận chung hài lòng Bảng: kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch N Mean Std Deviation Std Error Mean Viet Nam 48 3.78 483 Nuoc Ngoai 71 3.63 568 070 tê ́H Khuvuc HAILONG an in n va to gh tn F Sig t-test for Equality of Means ie ̣c K Levene's Test for Equality of Variances 067 h lu Independent Samples Test uê ́ Group Statistics t df Sig (2- Mean Std Error p tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Lower Upper 110.87 140 149 100 -.049 347 128 149 097 -.043 341 z m co l gm @ Tr 1.533 117 z at nh oi ươ not assumed 244 1.486 lm ul Equal variances ̀ng NG 1.370 nf va HAILO assumed an Equal variances lu Đ ại d oa nl w ho Difference an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 132 si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hang Bảng Kiểm định Independent Sample T Test với yếu tố giới tính Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 56 3.55 584 078 Nu 63 3.81 466 059 uê ́ Gioitinh tê ́H HAILONG Independent Samples Test an h lu Levene's Test for t-test for Equality of Means va n in Equality of gh tn to Sig p ie F ̣c K Variances t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 2.476 009 -.256 096 -.447 -.065 -2.621 105.1 38 010 -.256 098 -.450 -.062 m co l gm @ Tr not assumed 117 z ươ Equal variances -2.656 z at nh oi HAILONG 118 lm ul ̀ng assumed nf va Equal variances an lu Đ ại d oa nl w ho 95% Confidence an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Hương Vi 133 si