(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện mỹ đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN THỊ THƠM lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ an n va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP tn to VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH p ie gh HUYỆN MỸ ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI d oa nl w Quản lý kinh tế an 8340410 u nf va Mã số: lu Ngành: ll Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa sử dụng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Trần Thị Thơm p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn an n va tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài p ie gh Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ w Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 d oa nl Tác giả luận văn an lu ll u nf va Trần Thị Thơm oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii lu Phần Mở đầu n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Tính cấp thiết đề tài gh an 1.1 p ie 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu w Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.4.1 Ý nghĩa khoa học luận văn 1.4.2 Ý Nghĩa thực tiễn luận văn d oa nl 1.3.2 va an lu u nf Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ khách ll hàng cá nhân ngân hàng thương mại m Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân cần thiết ý nghĩa việc nâng oi 2.1 z at nh z Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng gm 2.1.3 @ cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại m co l cá nhân Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 11 2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 2.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17 an Lu 2.1.4 n va ac th iii si 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 21 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 22 2.3 Các học kinh nghiệm rút với đơn vị 24 Phần Phương pháp nghiên cứu 25 3.1 Đặc điểm địa bàn huyện mỹ đức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 25 lu 3.1.1 Giới thiệu tổng quan huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 25 3.1.2 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn an chi nhánh huyện Mỹ Đức 28 n va Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 tn to 3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 3.2.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 42 p ie gh 3.2.2 Khái quát hoạt động ngân hàng dịch vụ khách hàng ngân nl w 4.1 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 oa hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện d Mỹ Đức 43 lu Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông va an 4.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ll 4.1.2 u nf nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 43 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng ngân z at nh 4.2 oi m nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 54 hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 56 Đặc điểm mẫu điều tra 56 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông z 4.2.1 gm @ l nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 59 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá m co 4.3 an Lu nhân 73 n va ac th iv si 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng 73 4.4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể 73 Phần Kết luận kiến nghị 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 86 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐND Hội đồng nhân dân KHCN Khách hàng cá nhân KT-XH Kinh tế - Xã hội NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018 27 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 – 2018 33 lu an Kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo nhóm sản phẩm năm 2018 35 Bảng 3.7 Các thang đo mơ hình phân tích EFA 39 Bảng 4.1 Nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Chi nhánh n va Bảng 3.5 tn to huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 44 Bảng 4.2 Tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Chi gh ie nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 47 Dịch vụ chuyển tiên, toán năm 2016 -2018 50 Bảng 4.4 Dịch vụ thẻ, Mobibanking năm 2016 -2018 52 p Bảng 4.3 nl w Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát oa Bảng 4.5 d triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 55 lu Đặc trưng mẫu điều tra 57 Bảng 4.7 Mức độ quan trọng quan sát mơ hình 60 Bảng 4.8 Tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo mơ hình 61 Bảng 4.9 Mức độ quan trọng biến độ tin cậy ( DTC) mơ hình 61 ll u nf va an Bảng 4.6 oi m z at nh Bảng 4.10 Mức độ quan trọng biến kỹ chăm sóc khách hàng (KNCS) mơ hình 63 z Bảng 4.11 Mức độ quan trọng biến thuận tiện khách hàng (STT) gm @ mơ hình 63 Bảng 4.12 Mức độ quan trọng biến tài sản hữu hình (TSHH) mơ hình 64 l m co Bảng 4.13 Mức độ quan trọng biến tiện ích dịch vụ (TIDV) mơ hình 65 Bảng 4.14 Mức độ quan trọng biến hài lịng (SHL) mơ hình 66 an Lu Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett 67 n va ac th vii si Bảng 4.16 Tổng phương sai giải thích 67 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 68 Bảng 4.18 Các biến đưa vào phân tích hồi quy 68 Bảng 4.19 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 69 Bảng 4.20 Phân tích phương sai 70 Bảng 4.21 Kết hệ số hồi quy (Coefficients) 70 Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá mức độ quan trọng nhân tố 71 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 29 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2018 35 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si STT TIÊU THỨC I Độ tin cậy NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời Thời gian xử lý giao dịch thực hẹn, nhanh chóng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây thực cam kết với khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình thân thiện Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Trung tâm chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên Ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng kịp thời Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng ln Ngân hàng nhanh chóng giải thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng đủ lu an n va gh tn to Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 p ie II Hồn tồn khơng đồng ý z at nh z 3 an Lu m co l gm @ oi m ll u nf va an lu d oa nl w n va ac th 93 si TIÊU THỨC III kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng Sự thuận tiện lu an n va Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Thời gian phục vụ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây hợp lý thuận tiện Thủ tục giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây đơn giản, nhanh chóng Thơng tin (Web, tờ rơi quảng cáo,…) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ dễ tiếp cận Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…) Tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ xếp hợp lý, hút d oa nl w Không đồng ý p ie gh tn to Hồn tồn khơng đồng ý @ STT an lu IV Tài sản hữu hình va ll u nf Trụ sở, quầy giao dịch A NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây đẹp, đại, dễ nhận diện Ngân hàng có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM, POS) phân bố rộng khắp, dễ nhận biết đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục Chứng từ giao dịch, mẫu z m co l gm 3 an Lu z at nh oi m n va ac th 94 si STT TIÊU THỨC V lu an va Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 5 5 5 Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ NHNo&PTNT VIỆT NAM CN MỸ ĐỨC đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh Sự hài lịng p ie gh tn to Khơng đồng ý biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng, dễ nhận diện Tiện ích dịch vụ n Hồn tồn khơng đồng ý an lu VI d oa nl w ll u nf va Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây Anh/chị hài lòng với mức độ phục vụ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây oi m z at nh z @ gm III Thông tin cá nhân Giới tính 16-25 41-50 Nữ 26-40 50 an Lu Tuổi Nam m co l Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: n va ac th 95 si Mức thu nhập trung bình tháng triệu đồng từ 4-9 triệu đồng triệu đồng Thời gian giao dịch với NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Tây Ít năm năm - năm năm -5 năm Nhiều năm Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: lu Cơ quan hành nghiệp an Kinh doanh thương mại va n Nhân viên văn phòng tn to Lao động tự gh Lao động ngành nông nghiệp p ie Lao động ngành dịch vụ w Công nhân oa nl Sinh viên Khác(xin ghi rõ:………………………………… ) d an lu Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị và/hoặc sử dụng dịch vụ va KHCN sau (có thể chọn nhiều dịch vụ) u nf DV Tiền gửi, tiết kiệm ll Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) m oi DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) z at nh DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) z @ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học gm Dịch vụ khác Ngân hàng 2-3 Ngân hàng m co l Anh/chị sử dụng dịch vụ KHCN Ngân hàng? Nhiều Ngân hàng PHỤ LỤC Kết thống kê mô tả biến mô hình an Lu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/chị! n va ac th 96 si Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 91967 DTC2 130 1.00 5.00 4.5231 73890 DTC3 130 1.00 5.00 4.3923 72064 DTC4 130 1.00 5.00 4.5769 68046 KNCS1 130 1.00 5.00 4.6154 70858 KNCS2 130 3.00 5.00 4.5154 68466 KNCS3 130 2.00 5.00 4.4154 66804 KNCS4 130 3.00 5.00 4.3846 65159 KNCS5 130 2.00 5.00 4.4077 68986 KNCS6 130 3.00 5.00 4.5385 59914 STT1 130 2.00 5.00 4.4385 67058 STT2 130 2.00 5.00 4.2615 81225 STT3 130 1.00 5.00 3.9692 1.05609 STT4 130 1.00 5.00 4.0923 99180 STT5 130 1.00 5.00 4.0000 97249 130 1.00 5.00 3.9308 94162 130 1.00 5.00 4.0308 1.09217 130 1.00 5.00 3.9077 1.10983 130 3.00 5.00 4.3769 66198 TSHH5 130 3.00 5.00 4.5692 58321 TIDV1 130 2.00 5.00 4.1846 79519 TIDV2 130 2.00 5.00 4.1692 82723 TIDV3 130 3.00 5.00 4.2000 70875 SHL1 130 2.00 5.00 4.2308 71026 SHL2 130 3.00 5.00 4.3000 66647 Valid N (listwise) 130 gh p d oa an TSHH4 lu TSHH3 nl TSHH2 w TSHH1 ll u nf 4.3385 tn to 5.00 z at nh n va 1.00 va an 130 ie lu DTC1 oi m z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si Phụ lục 2: Kết kiểm định thang đo Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc: “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items 766 767 Item Statistics Mean Std Deviation N lu an SHL1 4.2308 71026 130 SHL2 4.3000 66647 130 n va gh tn to Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Độ tin cậy” (4 biến ban đầu) p ie nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based oa Cronbach's Alpha N of Items d on Standardized Items lu 778 u nf va an 747 ll Item-Total Statistics m Scale Variance Mean if if Item Deleted Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Correlation Correlation Item Deleted oi Scale z at nh Item Corrected z DTC2 13.3077 2.959 745 DTC3 13.4385 3.132 685 DTC4 13.2538 3.261 681 061 900 673 573 663 612 611 621 an Lu 204 m co 3.818 l 13.4923 gm DTC1 @ Deleted n va ac th 98 si Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Độ tin cậy” (sau loại biến DTC 1) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based on Items Standardized Items 900 900 Item-Total Statistics lu an Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance Item-Total Multiple Alpha if Item if Item Correlation Correlation Deleted n va Scale Mean if tn to Deleted DTC2 gh p ie DTC3 1.704 812 662 847 9.1000 1.750 812 662 847 8.9154 1.892 781 611 874 d oa nl w DTC4 8.9692 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm: “Kỹ chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items 811 N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted lu Scale Mean an 22.2615 6.303 406 221 819 KNCS2 22.3615 5.892 568 376 782 22.4615 5.739 645 498 764 22.4923 6.283 472 360 802 22.4692 5.336 764 642 735 6.117 598 490 776 gh tn to KNCS1 d n va Deleted p ie KNCS3 KNCS4 oa 22.3385 u nf va an lu KNCS6 nl w KNCS5 5- Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Sự thuận tiện ” (5 biến ban đầu) ll oi m Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on z at nh Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items 876 z 886 m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu STT1 16.3231 12.251 336 155 930 STT2 16.5000 9.694 776 752 853 STT3 16.7923 7.809 907 885 814 STT4 16.6692 8.347 863 767 827 STT5 16.7615 8.881 768 763 852 an va n Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “Tài sản hữu hình ” (5 biến ban đầu) to gh tn Reliability Statistics Cronbach's Alpha p ie Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 d oa nl w 871 N of Items an lu Summary Item Statistics N of Items ll u nf va Mean Minimum Maximum Range Maximum Variance / Minimum Item Means 4.163 3.908 4.569 662 1.169 087 340 1.232 892 3.621 z at nh 818 oi Variances m Item 172 z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Item if Item Correlation Deleted Deleted 16.8846 8.444 762 TSHH1 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 683 828 TSHH2 16.7846 7.147 884 833 793 TSHH3 16.9077 7.247 840 828 808 TSHH4 16.4385 9.659 827 731 829 TSHH5 16.2462 12.094 263 351 920 Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ thuận tiện” sau loại biến TSHH lu an Reliability Statistics N of Items n va Cronbach's Alpha p ie gh tn to 920 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item d oa nl w Item-Total Statistics an lu Deleted 7.163 802 901 12.2154 6.108 888 872 6.040 884 875 779 924 12.3154 TSHH2 TSHH3 12.3385 TSHH4 11.8692 ll u nf va TSHH1 oi m z at nh 8.626 z Reliability Statistics l gm @ Thang đo Cronbach’s Alpha nhóm “ Tiện ích dịch vụ” (3 biến N of Items Item-Total Statistics an Lu 846 m co Cronbach's Alpha n va ac th 102 si Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted TIDV1 8.3692 1.878 768 657 736 TIDV2 8.3769 1.741 801 682 702 TIDV3 8.3462 2.368 597 361 892 Bảng tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo Tên biến Cronbach’s Thành phần Alpha lu an n va DTC2, DTC3, DTC4 0,900 Kỹ chăm sóc KNCS1, KNCS2, KNCS3, KNCS4, 0,811 khách hàng KNCS5, KNCS6 Sự thuận tiện STT1, STT2, STT3, STT4, STT5 0,886 TSHH1, TSHH2, TSHH3, TSHH4 0,871 TIDV1, TIDV2, TIDV3 0,846 SHL1, SHL2 0,766 gh tn to Độ tin cậy p ie Tài sản hữu hình w Tiện ích dịch vụ d oa nl Sự hài lòng lu an Phụ lục 03 Kết chạy EFA u nf va KMO and Bartlett's Test 663 Approx Chi-Square 2432.970 ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sig 210 z at nh df oi m Bartlett's Test of Sphericity 000 z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total Cumul % of Variance ative Total % % of Cumula Variance tive % 32.477 32.477 6.820 32.477 32.477 6.093 29.016 29.016 4.443 21.159 53.637 4.443 21.159 53.637 3.722 17.726 46.742 2.309 10.997 64.633 2.309 10.997 64.633 2.416 11.502 58.245 1.449 6.899 71.532 1.449 6.899 71.532 2.372 11.293 69.538 1.071 5.102 76.634 1.071 5.102 76.634 1.490 7.096 76.634 783 3.728 80.362 647 3.082 83.444 to 596 2.839 86.283 544 2.589 88.872 403 1.917 90.789 334 1.592 92.380 1.526 93.906 1.406 95.312 1.119 96.431 an n va w 320 295 14 235 15 198 942 97.374 16 164 779 98.152 17 138 658 18 119 565 99.375 19 068 323 99.698 20 036 170 99.868 21 028 132 100.000 d 13 an oa nl 12 p 11 ie 10 gh tn 6.820 lu lu u nf va ll 98.810 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th 104 si Rotated Component Matrixa Component DTC2 875 DTC3 878 DTC4 895 KNCS1 810 KNCS2 lu an n va KNCS3 669 KNCS4 823 KNCS5 593 KNCS6 742 799 708 STT3 891 STT4 862 gh STT2 ie tn to STT1 p va 804 u nf 882 ll m 788 z at nh TIDV3 908 oi TIDV2 878 an TIDV1 879 lu TSHH4 d TSHH3 920 oa TSHH2 nl TSHH1 918 w STT5 Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization @ m co l gm a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th 105 si Phụ lục 04: Kết hồi quy Model Summaryb Model R Change Statistics Std R R Adjusted Error of DurbinF Sig F Square R Square the Watson Square df1 df2 Estimate Change Change Change 824a 679 666 577928 679 52.445 124 000 1.988 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis lu 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score an for analysis n va b Dependent Variable: REGR factor score for analysis tn to gh ANOVAa Sum of Squares p ie Model 17.517 41.416 124 334 129.000 129 Residual F Sig .000b 52.445 d oa nl Mean Square 87.584 w Regression df va an lu Total u nf a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ll b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis z at nh for analysis oi m 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 3.860E- (Constant) t Beta 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 051 016 Sig .000 1.000 -.100 100 REGR factor lu score for 195 051 195 3.823 000 094 295 012 051 012 245 807 -.088 113 069 051 069 1.348 080 -.032 169 774 051 774 15.211 000 673 875 193 000 092 294 an analysis va n REGR factor analysis REGR factor p ie gh tn to score for w score for oa nl analysis d REGR factor 051 3.791 oi m 193 ll z at nh analysis u nf score for va REGR factor an analysis lu score for a Dependent Variable: REGR factor score for analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si