(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - BÙI HỮU NGHĨA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 08 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời tơi xin cam đoan q trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên công ty Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực quản trị nhân Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 Người thực BÙI HỮU NGHĨA LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long tồn thể Q Thầy Cơ Trường Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .3 1.1 GIỚI THIỆU 1.1.1 Đặt vấn đề .3 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài .3 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .13 2.1.2 Khái niệm chất lượng 15 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Khái niệm hài lòng 16 2.1.5 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng .17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 2.2.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 ii 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 20 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 21 2.2.3 Khung nghiên cứu 25 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.4.1 Số liệu thứ cấp .26 2.2.4.2 Số liệu sơ cấp 26 2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .32 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK 32 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động xu hướng phát triển VPBank 33 3.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 33 3.1.2.2 Xu hướng phát triển 34 3.1.2.3 Tình hình tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank 37 3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 43 3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long 43 3.2.2 Cơ cấu máy tổ chức VPBank Vĩnh Long 43 3.2.3 Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân .44 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 46 3.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Vĩnh Long 46 3.3.2 Kết hoạt động số dịch vụ khách hàng cá nhân 48 3.3.2.1 Huy động vốn 48 3.3.2.2 Về cho vay 50 3.3.3 Những tồn 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 4.1 PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 iii 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 56 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .56 4.1.2.1 Giới tính 56 4.1.2.2 Độ tuổi .56 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA) 62 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .62 4.2.2 Thang đo Sự hài lòng 64 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 69 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 70 4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 71 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 76 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 77 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) .78 4.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo giới tính 78 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo độ tuổi .78 4.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo tình trạng nhân 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 80 4.5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 80 4.5.6 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng 81 iv 4.5.7 Kiểm định khác biệt đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 81 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .84 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG .86 5.2.1 Giải pháp thành phần Năng lực phục vụ .87 5.2.2 Giải pháp thành phần Sự đáp ứng 90 5.2.3 Giải pháp thành phần Cơ sở vật chất 92 5.2.4 Giải pháp thành phần Sự tin cậy 93 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TMCP Thương mại cổ phần VPBank CN Chi nhánh NH Ngân hàng DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lòng 10 DC Đồng cảm Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu Bảng 2.1: Thang đo cho nhân tố ảnh hưởng 22 Bảng 2.2: Thang đo cho hài lòng chất lượng dịch vụ 24 Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank nước .33 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh chung Ngân hàng (2014 – 2015) 42 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh năm (2013 – 2015) 47 Đơn vị tính: tỷ đồng 47 Bảng 3.4: Kết hoạt động huy động năm (2013 – 2015) 48 Bảng 3.5: Kết cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) .51 Bảng 3.6: Kết cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015) 52 Bảng 3.7: Kết cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) 53 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 56 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 57 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân 57 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng 59 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên 59 Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng sử dụng .60 dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng VPBANK 60 Bảng 4.9: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 64 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 65 Bảng 4.13: Kết EFA thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa biến 70 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy .71 Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp mô hình 72