(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh vĩnh long

GIỚI THIỆU

Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) hiện nay, mãng khách hàng cá nhân luôn chiếm ưu thế và mang lại lợi nhuận cao hơn các mãng hoạt động khác Đây cũng là đặc điểm chung của các ngân hàng nói chung và của các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng Nhận thức vấn đề này các ngân hàng đã và đang triển khai rất mạnh mẽ việc cung cấp và thu hút các khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng nào Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ơ mức đang được triển khai mà quan trọng hơn là cần thể hiện sự “vượt trội” so với các đối thủ Vì vậy vấn đề đặt ra đối với đề tài là cần đưa một số giải pháp nhằm thể hiện được sự

“vượt trội” trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của VPBank đối với khách hàng cá nhân so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay hoạt động của ngành Ngân hàng đang cạnh tranh rất gay gắt, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện nay có trên 20 ngân hàng, tập trung đông đúc ở khu vực TP.Vĩnh Long Chính vì sự cạnh tranh đó các Ngân hàng đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi để nhằm thu hút khách hàng Mãng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm vì nó mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh Theo tác giả nhận thấy để một ngân hàng hoạt động thành công,nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay, ngoài việc có những chính sách, sản phẩm ưu đãi đối với khách hàng, thì một yếu tố quan trọng không

4 thể thiếu để góp phần tăng thêm khả năng cạnh tranh với các đối thủ đó là

“Chất lượng dịch vụ” của từng ngân hàng.

Trên thực tế VPBank đã và đang áp dụng, triển khai các quy định, quy chế về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên việc thực hiện các quy định, quy chế của từng đơn vị trong hệ thống VPBank nói chung và VPBank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng chưa thực sự mạnh mẽ và hiệu quả, chưa thể hiện được khả năng cạnh tranh của VPBank so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG” nhằm giúp Ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

- Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh và thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thời gian qua.

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánhVĩnh Long.

ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

- Phạm vi không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu phân tích trong đề tài được cập nhật từ năm 2013 đến năm 2016 Đề tài được thực hiện từ năm 2015 đến năm 2016.

- Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đặt ra như sau:

1 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long?

2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long?

3 Những hàm ý quản trị và khuyến nghị như thế nào để giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai?

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM” năm 2015 đã đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng,đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

6 về chất lượng dịch vụ Tác giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự 2014, nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin Gnanadhas 2011, nghiên cứu của Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và ThS Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự 2013 Từ các mô hình của nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và 23 biến quan sát Kích thước mẫu được sử dụng là n = 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh TP.HCM Sau khi thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả còn tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Sồng” năm 2014 đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố “Sự tin cậy, Sự đáp ứng,

Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Kỹ năng” Với các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi qui đa biến, kết quả đạt được của nghiên cứu mô hình chỉ có hai biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là Kỹ năng và Sự tin cậy.

Tác giả Trần Thị Trâm Anh trong nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 đã đặt mô hình gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ Với phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến Kết quả nghiên cứu còn lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU)

Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.

Trong nghiên cứu của tác giả Đinh Vũ Minh về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam” năm 2009 đã đặt mô hình gồm có 5 nhân tố với 36 biến quan sát ban đầu, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui đa biến nghiên cứu đạt được kết quả có hai nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam.

Nguyễn Văn Thi trong nghiên cứu “ Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – Tiền Giang” năm 2013 với việc phỏng vấn trực tiếp 230 khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích số liệu Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch với ACB Tiền Giang Kết quả cho thấy Sự thỏa mãn phụ thuộc vào các yếu tố như: Cơ sở vật chất, năNg lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả.

Nguyễn Thị Xuân Hương với nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây” năm 2010 đã đưa ra 03 hạn chế và tìm ra 04 nguyên nhân khách quan, 04 nguyên nhân chủ quan Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hà Tây.

Bảng 1.1 Đánh giá tài liệu

STT Tóm tắt Đánh giá Tên công trình Nội dung

- Phân tích tổng quan - Phương pháp xử lý số liệu: về thực trạng của Ngân thống kê mô tả, kiểm định

Vũ Phan Thanh hàng TMCP Việt Nam Cronbach’s Alpha, phân tích Giang vớiđề tài thịnh vượng nhân tố EFA, phân tích hồi luận văn Thạc sĩ, (VPBANK) chi nhánh quy tuyến tính.

Nghiên cứu các TP.HCM - Kết quả nghiên cứu: sự hài nhân tố ảnh - Xác định được các lòng của khách hàng bị ảnh hưởng đến sự hài nhân tố ảnh hưởng đến hưởng bởi các nhân tố: Sự lòng của khách sự hài lòng của khách đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự

1 hàng cá nhân đối hàng cá nhân đối với bảo đảm, Sự tin cậy với chất lượng chất lượng dịch vụ tín - Nhận xét: Nghiên cứu đã tìm dịch vụ tín dụng dụng tại Ngân hàng ra được các nhân tố ảnh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh hưởng đến sự hài lòng và từ

TMCP Việt Nam vượng (VPBANK) chi đó cũng đánh giá được sự hài thịnh vượng nhánh TP.HCM lòng của khách hàng đối với

(VPBANK) chi chất lượng dịch vụ tín dụng nhánh TP.HCM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM.

Ngô Thị Ngọc với - Nội dung chính là

- Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu “Nâng Nâng cao chất lượng thống kê mô tả, kiểm định cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá

2 Cronbach’s Alpha, phân tích dịch vụ khách nhân tại ngân hàng nhân tố EFA, phân tích hồi

Công Thương Việt Sông Sồng - Kết quả nghiên cứu: sự hài

Nam – chi nhánh lòng của khách hàng bị ảnh

Sông Sồng” hưởng bởi các nhân tố: Kỹ năng và Sự tin cậy

- Nhận xét: Nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Sồng.

- Xác định các nhân tố - Phương pháp nghiên cứu: ảnh hưởng đến sự hài thống kê mô tả, kiểm định lòng của khách hàng Cronbach’s Alpha, phân tích đối với chất lượng dịch nhân tố EFA, phân tích hồi Đinh Vũ Minh về vụ tín dụng của Ngân quy tuyến tính.

Nâng cao chất hàng TMCP các doanh - Kết quả nghiên cứu Nghiên lượng dịch vụ tín nghiệp ngoài quốc cứu cũng khám phá có 2 nhân

3 dụng của Ngân doanh Việt Nam Từ đó tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hàng TMCP các nâng cao chất lượng của khách hàng: Khả năng doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng, Năng lực ngoài quốc doanh

Việt Nam các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam

- Phân tích các nhân tố - Phương pháp nghiên cứu: ảnh hưởng mức độ thống kê mô tả, phân tích hệ thỏa mãn của khách số tin cậy Cronbach Alpha,

BỐ CỤC LUẬN VĂN

Nội dung của đề tài được phân chia làm 5 chương:

Phần này tác giả giới thiệu các thành phần về nghiên cứu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, lược khảo tài liệu và bố cục Luận văn.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này tác giả nêu một số khái niệm về dịch vụ chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Xây dựng phương pháp nghiên cứu cho nghiên cứu bao gồm mô hình nghiên cứu, thang đo cho mô hình và các phương pháp xử lý số liệu.

Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANKCHI NHÁNH VĨNH LONG

Chương này tác giả nêu khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long, phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thời gian qua Từ đó đưa ra khó khăn và thuận lợi trong hoạt kinh doanh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua.

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

Tác giả đưa ra các kết quả phân tích số liệu cũng như tìm ra các nhân tố chính cũng như là mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua.

Chương 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013: “ Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

* Các khái niệm để tham khảo khác:

- Theo wikipedia.org trong Kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”

- Theo Từ điển Tiếng Việt: “ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

- Từ điển Wikipedia : “Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận”

- Theo luật Luật Thương mại 2005: “ Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”

Do có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nên chúng ta có thể định nghĩa lại thành hai định nghĩa như sau:

- Theo nghĩa rộng: “ Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp” [4]

- Theo nghĩa hẹp: “ Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng” [4]

Qua các đĩnh nghĩa đó, tác giả rất đồng tình với hai định nghĩa về dịch vụ theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Hai định nghĩa này sẽ giúp rất nhiều cho tác giả trong việc thực hiện nghiên cứu này.

Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.

- Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng [4]

- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ [4]

- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác [4]

- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ Trước hết đó là sự tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo và dịch vụ bổ sung khác Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan

15 hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ [4]

Với những đặc điểm nêu trên giúp tác giả phân biệt được đâu là dịch vụ, đâu là sản phẩm không phải dịch vụ.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng

- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”

- Theo Oxford Pocket Dictionary: “ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”

- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”

- Theo Kaoru Ishikawa: “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Theo ISO 8402: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

- Theo ISO 9000:2005: " Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK

3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 Sau 22 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng” , các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng. Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị

33 trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.

3.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank

Mạng lưới hoạt động của VPBank phủ khắp các tỉnh thành phố trên cả nước với 204 chi nhánh và phòng giao dịch được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch VPBank trên cả nước

KHU VỰC SỐ LƯỢNG TỶ LỆ (%)

Nguồn:http://www.vpbank.com.vn

Qua bảng 3.1 cho thấy VPBank có số lượng chi nhánh (CN), phòng giao dịch

(PGD) rộng khắp cả đất nước, cụ thể ở miền Nam có 56 chi nhánh và phòng giao dịch chiếm 27.45%, đứng thứ hai sau miên Bắc Theo số liệu thống kê năm 2015 của VPBank, số chi nhánh, phòng giao dịch tại miền Nam tập trung đông nhất ở TP.HCM với số lượng là 40 CN, PGD Miền Trung là khu vực có số lượng ít nhất chỉ có 49 chi nhánh và phòng giao dịch chiếm tỷ lệ 24,02% Miền Bắc là khu vực mà VPBank có số lượng phòng giao dịch, chi nhánh nhiều nhất trên cả nước với tổng số là 99 chiếm 48,53%, trong đó Thủ đô Hà Nội có tới 60 chi nhánh, phòng giao dịch So với một số ngân hàng thương mại thương mại khác như ACBbank, LienvietPostbank hoặc Techcombank thì đây là một con số đáng nể.

Sau 20 năm hoạt động, VPBank hiện nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu VN theo công bố của Moodys (Cty xếp hạng tín nhiệm toàn cầu), hệ số xếp hạng tín nhiệm ngân hàng của VPBank được xếp hạng ở mức B3 và triển vọng ổn định Đây là lần đầu tiên Moodys đánh giá xếp hạng tín nhiệm VPBank Xếp hạng tiền gửi bằng VND của VPBank ở mức B3 có nghĩa là tương đương với mức xếp hạng của Moodys đối với các ngân hàng: BIDV, Vietinbank, MB, ACB, Techcombank, Sacombank Về xếp hạng tiền gửi ngoại tệ, Moodys đánh giá VPBank cũng ở mức B3, tương đương với mức xếp hạng đối với các ngân hàng: MB, ACB, Techcombank, Sacombank.

Thành công trong chiến lược

Hệ số sức mạnh tài chính BFSR của VPBank được đánh giá ở mức E và mức đánh giá tín dụng cơ sở BCA là Caa1, tương đương với mức của 7 ngân hàng hàng đầu của VN được Moodys xếp hạng.

Các kết quả xếp hạng của Moodys được đưa ra trên cơ sở ghi nhận những thành công của VPBank trong chiến lược tăng trưởng mảng ngân hàng bán lẻ và DNNVV (SME) Theo Moodys, mãng ngân hàng bán lẻ tại VN được đánh giá có tiềm năng phát triển mạnh và đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng Bên cạnh đó, với định hướng phát triển này, VPBank ít gặp rủi ro tín dụng từ nhóm khách hàng là các DN nhà nước (SOEs) vì theo đánh giá của Moodys, dư nợ cho vay các đối tượng này hiện nay tại VPBank thuộc nhóm thấp nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng.

Moodys đánh giá tích cực việc triển khai phê duyệt tín dụng tập trung tạiVPBank Theo phân tích của Moodys, rủi ro tiềm ẩn về chất lượng tài sản của

VPBank sẽ giảm đi nhờ những nỗ lực thực hiện hiện đại hóa hệ thống quản trị rủi ro, bao gồm các nâng cấp về hạ tầng công nghệ thông tin, sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng cho các khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ và SME Moodys tin rằng những cải tiến này sẽ giúp VPBank có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng tài sản, đưa ra những giải pháp và điều chỉnh tiêu chuẩn cấp tín dụng một cách phù hợp.

Với tầm nhìn chiến lược trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu VN vào năm 2017, trong hoạt động của mình, VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.

Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…

Các kết quả xếp hạng của Moodys được đưa ra trên cơ sở ghi nhận những thành công của VPBank trong chiến lược tăng trưởng mảng ngân hàng bán lẻ và DNNVV.

Trong chiến lược phát triển, VPBank cũng tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh… Các DNNVV là một phân khúc khách hàng quan trọng đối với sự tăng trưởng chiến lược dài hạn của VPBank. Đại diện lãnh đạo VPBank cho biết: “VPBank đã triển khai những dự án chuyển đổi mạnh mẽ trên toàn hệ thống trong hơn 3 năm qua với sự hỗ trợ của Cty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới McKinsey Tính đến hết tháng 8/2013, vốn chủ sở hữu của VPBank đạt trên 7 nghìn tỉ đồng, mạng lưới hoạt động gồm trên 200 đơn vị kinh doanh tại 33 tỉnh thành trên cả nước Tổng tài sản của VPBank đạt ở mức trên

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

3.2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long

- Tên doanh nghiệp: Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

- Địa chỉ: 53A, Phạm Thái Bường, Phường 4, Tp Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long

- Ngành nghề kinh doanh: ngân hàng

- Website: www.vpb.com.vn

Hình 3.7: Logo Ngân hàng VPBank 3.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank Vĩnh Long

Hình 3.8: Cơ cấu bộ máy tổ chức VPBank chi nhánh Vĩnh Long

VPBank Vĩnh Long có sơ đồ tổ chức thuộc loại sơ đồ cơ cấu trực tiếp chức năng Điều kiện áp dụng là môi trường phải ổn định mọi vấn đề thuộc về thủ trưởng đơn vị, tuy nhiên có sự giúp đỡ của các lãnh đạo chức năng, các chuyên gia Từ đó cùng dự thảo ra các quyết định cho các vấn đề phức tạp để đưa xuống cho người thực hiện và người thực hiện chỉ nhận mệnh lệnh của người lãnh đạo doanh. Đặc điểm: Lãnh đạo các phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu, gúp việc, theo dõi, đề xuất, kiểm tra, tư vấn cho thủ trưởng nhưng không có quyền ra qyết định cho các bộ phận , đơn vị sản xuất ý kiến của lãnh đạo các phòng chức năng đối với các đơn vị sản xuất chỉ có tính chất tư vấn về mặt nghiệp vụ, các đơn vị nhận mệnh lệnh trực tiếp từ thủ trưởng đơn vị, quyền quyết định thuộc về thủ trưởng đơn vị sau khi đã tham khảo ý kiến các phòng chức năng.

- Ưu điểm: Thực hiện được chế độ một thủ trưởng, tận dụng được các chuyên gia, khắc phục được nhược điểm của cơ cấu trực tiếp và cơ cấu chức năng nếu để riêng.

- Nhược điểm: Số lượng người tham mưu cho giám đốc sẽ nhiều, gây lãng phí nếu các phòng không được tổ chức hợp lý, phải giải quyết những mâu thuẫn rất trái ngược nhau của các bộ phận chức năng nên phải họp nhiều Tuy vậy, do cơ cấu này có quá nhiều ưu điểm nên nó được áp dụng trong cơ chế hiện nay.

3.2.3 Giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân

* Dịch vụ nhận tiền Western Union trực tuyến (ABMT): Với dịch vụ “ABMT

– nhận tiền Western Union trực tuyến”, VPBank có thể giúp khách hàng của mình nhận tiền vào bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu.

* Dịch vụ chi trả lương: Là dịch vụ VPBank cung cấp cho Doanh nghiệp để thanh toán lương tự động cho nhân viên theo định kỳ trả lương.

* Dịch vụ chuyển tiền trong nước: VPBank với nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại hàng đầu hiện nay, mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch trải rộng trên toàn quốc cam kết dịch vụ chuyển tiền đi/ đến của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và thuận tiện nhất.

* Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: VPBank là thành viên Hệ thống viễn thông tài chính liên Ngân hàng quốc tế SWIFT và quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng lớn

45 trên toàn thế giới, quý khách hàng có thể chuyển tiền đến bất cứ một cá nhân hay tổ chức thông qua dịch vụ chuyển tiền quốc tế của chúng tôi.

* Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua Internet Banking: Với dịch vụ Internet Banking, các chủ tài khoản tại VPBank có thể thực hiện giao dịch thanh toán chuyển tiền trực tuyến mọi lúc mọi nơi.

* Dịch vụ đổi tiền: Khách hàng trong nước và nước ngoài có nhu cầu đổi ngoại tệ và Khách hàng là các cửa hàng đại lý, hộ kinh doanh cá thể, cá nhân có nhu cầu đổi ngoại tệ.

* Dịch vụ nộp, rút tiền Tài khoản chứng khoán tại VPBank: VPBank phối hợp với công ty chứng khoán VPBS (VPBank Securities) cung cấp cho khách hàng dịch vụ nộp rút tiền trên tài khoản giao dịch chứng khoán tại các điểm giao dịch của VPBank trên toàn quốc, đảm bảo các giao dịch nộp rút tiền được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và an toàn tuyệt đối.

* Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ: Đây là sản phẩm dành cho các Hộ kinh doanh cá thể, các đại lý bán lẻ và các cá nhân có nguồn thu lớn, ổn định.

* Dịch vụ kiểm định ngoại tệ: Với Dịch vụ kiểm định ngoại tệ, VPBank giúp khách hàng kiểm định chất lượng ngoại tệ chính xác và nhanh chóng bởi đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ.

* Dịch vụ kiểm đếm : Với Dịch vụ kiểm đếm, VPBank sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong giao dịch.

* Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union: Khách hàng có người thân chuyển tiền từ nước ngoài về thông qua hệ thống Western Union VPBank có thể đến bất cứ một chi nhánh nào của ngân hàng VPBank trên toàn quốc để nhận kiều hối với thủ tục giải quyết nhanh chóng, an toàn, thuận tiện Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thông qua công ty kiều hối Western Union cho phép khách hàng cá nhân chuyển tiền cho một cá nhân khác hoặc từ một cá nhân đến các Công ty có ký hợp đồng liên kết với WU (Quick Pay) ở bất cứ một quốc gia khác trên thế giới,mục đích chuyển phù hợp theo quy định quản lý ngoài hối của Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam.

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

4.1.1 Thông tin về mẫu khảo sát

Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long với số lượng bảng hỏi giấy được phát trực tiếp cho các khách hàng - người sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long là 200 mẫu Sau khi điều tra thu về mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu số lượng bảng hỏi còn lại là 181 phiếu khảo sát (các bảng hỏi bị loại khi đáp viên chỉ chọn 1 đáp án cho tất cả các câu trả lời và bảng hỏi có đáp án bị bỏ trống hoặc thiếu giá trị).

Vậy tổng số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu này là 181 mẫu.

4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát

Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính

STT Giới tính Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 Từ kết quả thống kê ở bảng 4.1, với 181 khách hàng được hỏi có 105 khách hàng là nam giới (chiếm tỷ trọng 58%), 76 khách hàng là nữ (chiếm tỷ trọng 42%) Từ kết quả thu được ta thấy với các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay tại ngân hàng

VPBank như dịch vụ cá nhân, thẻ, gửi tiết kiệm, dịch vụ vay tiền, bảo hiểm… khách hàng nam đến sử dụng dịch vụ cá nhân nhiều hơn khách hàng có giới tính là nữ.

Trong số 181 khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, được chia thành 5 mức độ, kết quả thu được cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về độ tuổi được hỏi Với 24,3% số người được hỏi có độ tuổi từ 46-55 tuổi chiếm tỷ trọng cao

57 nhất, kế tiếp là 36-45 tuổi chiếm 22,7%, thứ 3 là từ 18-25 tuổi và 26-35 tuổi chiếm 18,2%, trên 55 tuổi chiếm 16,6% Kết quả thu được tương đối đồng đều giữa các độ tuổi vì vậy sẽ cho đánh giá khách quan hơn.

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi

STT Độ tuổi Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm

Từ kết quả thu được ở bảng 4.3, ta thấy đa số khách hàng được hỏi là chưa kết hôn với 148 khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao trên 80%, 18,2% còn lại đã kết hôn Từ kết quả cho thấy đối tượng khách hàng cá nhân chưa lập gia đình có xu hướng sử dụng các dịch vụ cá nhân ở ngân hàng nhiều hơn, vì vậy ngân hàng có thể đưa ra các dịch vụ hỗ trợ, cung cấp đặc biệt cho nhóm đối tượng này.

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân

STT Tình trạng hôn nhân Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

2016 4.1.2.4 Nghề nghiệp Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đến từ các ngành nghề khác nhau, trong đó cao nhất là CBCNV chiếm 26%, buôn bán chiếm 17,1%, công nhân và nội trợ cùng ở vị trí thứ 3, đối tượng nông dân đứng vị trí thứ 5 chiếm 11,6%, học sinh sinh viên chiếm tỷ trọng thấp nhất 3,9% vì đối tượng này chưa sử dụng nhiều các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, thẻ ATM vì vậy số lượng khảo sát ở đối tượng này ít, gần 8% còn lại thuộc ngành nghề khác Với kết quả thu được ta thấy đối tượng khảo sát được phân bố rộng khắp, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đều này sẽ cho kết quả đánh giá tốt hơn, bao quát và khách quan hơn.

Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp STT Nghề nghiệp Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

Kết quả thu được ở bảng 4.5 thống kê mẫu theo trình độ học vấn, kết quả cho thấy hầu hết đáp viên được hỏi có học vấn từ trung cấp trở lên chiếm hơn 97% trong đó 44,2% có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất; tiếp đến là trình độ cao đẳng đại học chiếm 33,7%; trình độ sau đại học chiếm gần

20%; có 4 đáp viên được hỏi có trình độ phổ thông Trình độ học vấn cao giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu, lựa chọn cũng như cho đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn

STT Trình độ học vấn Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

2016 4.1.2.6 Thu nhập trung bình hàng tháng

Với kết quả thu được ở bảng 4.6, ta thấy thu nhập trung bình hàng tháng của đáp viên có đến hơn 90% khách hàng được hỏi có thu nhập trung bình hàng tháng ở mức từ 5-15 triệu đồng, từ 16 triệu đồng trở lên chiếm 6,6%, số còn lại rất ít chiếm

2,2% có thu nhập dưới 5 triệu đồng Với mức thu nhập này khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, dịch vụ thẻ… Với mức thu nhập này cũng xem như phù hợp với nghề nghiệp của đáp viên là CBCNV, công nhân, buôn bán, nông dân…

Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng

STT Thu nhập trung bình

Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) hàng tháng

2016 4.1.2.7 Mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên

Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên

STT Thường xuyên sử dụng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016

Kết quả thu được cho thấy có 80,7% khách hàng được hỏi thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 19,3% là không thường xuyên.

Kết quả này cũng cho thấy khi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thì sẽ cho đánh giá tốt hơn và chính xác hơn.

Kết quả phân tích ở hình 4.4 cho thấy khi được hỏi khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên không và mức độ thường xuyên là bao nhiêu lần/ tháng; với kết quả thu được ta thấy từ 1-2 lần có 19,2%; 63,5% số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân từ 2-5 lần, trên 5 lần có 17,3% Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đây sẽ cho đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn.

4.1.2.8 Thống kê ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK

Khi được hỏi ngoài ngân hàng VPBANK khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khác hàng cá nhân ở những ngân hàng nào, trong 181 khách hàng được hỏi 657 tần số khách hàng trả lời Điều này cho thấy 1 khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân

60 ở nhiều hơn 1 ngân hàng (khoảng từ 2 - 3 ngân hàng) Khi sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng khác nhau sẽ dễ dàng cho khách hàng so sánh và lựa chọn ngân hàng nào là tốt hơn Kết quả đánh giá cho thấy Ngân hàng Phát triển nhà được khách hàng lựa chọn nhiều nhất chiếm 14,3%; kế tiếp là Ngân hàng Đầu tư 12,5%,

Ngân hàng Ngoại thương 12% Kết quả cũng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng, không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các ngân hàng.

Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK

STT Ngân hàng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%)

2016 4.1.2.9 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA)

chí (các biến quan sát) với đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kiểm định được đánh giá dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần phải từ 0,6 trở lên, các biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên.

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ở bảng 4.10 cho ta kết quả rất tốt Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thành phần đều từ 0.7 trở lên cho thấy các biến đo lường là tốt đối với đối tượng và phạm vi nghiên cứu (Sự tin cậy: 0.837; Sự đáp ứng: 0.902; Sự đồng cảm: 0.822; Phương tiện hữu hình:0.764; Năng lực phục vụ: 0.824; Sự hài lòng: 0.810) Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng rất lớn đều từ 0.4 trở lên.

Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các biến Trung bình Phương sai Tương Hệ số

STT quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan sát biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến

Sự tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,837)

Sự đáp ứng (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,902)

Sự đồng cảm (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,822)

Phương tiện hữu hình (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,764)

Năng lực phục vụ (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,824)

Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo, kết quả thu được cho thấy thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (26 biến quan sát), tất cả các biến đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Như vậy sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo tất cả các biến đưa vào mô hình đều phù hợp, thoả điều kiện.

4.2.2 Thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

Các biến Trung bình Phương sai

Stt Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan sát biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến loại biến

Thành phần Sự hài lòng

Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng với 4 biến quan sát cho kết quả khá tốt, hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,810 > 0,8 là rất tốt, hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0,5 Như vậy, thang đo sự hài lòng thu được 4 biến sau khi phân tích độ tin cậy và cả 4 biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy thang đo, kết quả cuối cùng thu được của 2 thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (26 biến quan sát) và thang đo về sự hài lòng (4 biến quan sát) cho ta kết quả khả quan, tất cả các biến đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha tổng đều lớn hơn 0,7 Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá tương ứng với kết quả thu được như trên.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, để phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax.

Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Biến quan sát Yếu tố

PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH5

Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với điều kiện hệ số tải nhân tố là 0.5, tác giả thu được kết quả phân tích EFA ở bảng 4.12 như sau: giá trị KMO = 0,617 (0,5 < KMO = 0,617 50%; hệ số Eigenvalues = 2,451> 1 đạt yêu cầu và cho biết các biến của thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giải thích được trên 60% độ biến thiên của dữ liệu Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được chia làm 5 nhóm với 26 biến quan sát, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.

Như vậy với 5 nhóm ban đầu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được chia thành 7 nhóm với tên gọi như sau:

 Nhóm nhân tố thứ nhất với tên là “Sự đáp ứng” – ký hiệu DU: nhóm này gồm các biến thuộc thành phần sự đáp ứng, nhóm này bao gồm 5 biến quan sát từ DU1 – DU5 tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,8 (0,828 – 0,858): Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện (DU1); Ngân hàng có quy định mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng (DU2); Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng và phù hợp (DU3); Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến (DU4); Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ (DU5).

 Nhóm nhân tố thứ hai được đặt tên là “Sự tin cậy” – ký hiệu là TC: Nhóm này bao gồm 6 biến quan sát có hệ số tải nhân tố từ 0,708 – 0,769: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (TC1); Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng theo lịch trình và thời gian đã cam kết (TC2); Ngân hàng luôn giữ uy tín với khách hàng và xem lợi ích của khách hàng là trên hết (TC3); Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý (TC4); Ngân hàng luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng gặp trở ngại (TC5); Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy (TC6).

 Nhóm nhân tố thứ ba với tên là “Năng lực phục vụ” – ký hiệu là NLPV: Nhóm này bao gồm 5 yếu tố NLPV1 – NLPV5, có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,7 từ 0,728 – 0,788 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng (NLPV1); Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt (NLPV2); Nhân viên phục vụ ân cần, nhã nhặn, lịch sự (NLPV3); Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng (NLPV4); Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng (NLPV5).

 Nhóm nhân tố thứ tư với tên là “Sự đồng cảm” – ký hiệu là DC: Nhóm này bao gồm 5 biến quan sát từ DC1 – DC5 có hệ số tải nhân tố rất lớn từ 0,738 – 0.805: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết (DC1); Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là dành chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm (DC2); Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu (DC3); Ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ kịp thời để khách hàng vượt qua khó khăn (DC4); Nhân viên ngân hàng hiểu rõ tình hình từng khách hàng cá nhân để thuận tiện tư vấn dịch vụ (DC5).

 Nhóm nhân tố thứ năm được đặt tên là “Cơ sở vật chất” – ký hiệu là PTHH: Nhóm này bao gồm 5 biến quan sát: Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (PTHH1) có hệ tố tải nhân tố bằng 0.719; Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, khang trang và tiện nghi (PTHH2) có hệ số tải nhân tố bằng 0.892; Bố trí văn phòng làm việc hợp lý (PTHH3) có hệ số tải nhân tố bằng 0.652 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng (PTHH4) có hệ tố tải nhân tố bằng 0.749; Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự (PTHH5) có hệ số tải nhân tố bằng 0.822.

Như vậy từ 5 thành phần ban đầu sau khi phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đánh giá thông qua 7 nhóm nhân tố:

Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự thấu hiểu, Cơ sở vật chất, Đánh giá về địa điểm và nhân viên ngân hàng, Sự đảm bảo, với 26 biến quan sát.

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA)

H1: Sự đáp ứng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự đáp ứng tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.

H2: Năng lực phục vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Năng lực phục vụ tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.

H3: Sự đồng cảm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự đồng cảm tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.

H4: Sự tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Sự tin cậy tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.

H5: Cơ sở vật chất có quan hệ đồng biến với sự hài lòng, nghĩa là khi Cơ sở vật chất tăng thì chất lượng dịch vụ tăng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tăng, quan hệ đồng biến.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng được thực hiện với phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax.

PHÂN TÍCH HỒI QUY

đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5.

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson Điều kiện để phân tích hồi quy là giữa biến phụ thuộc và biến độc lập phải tương quan với nhau (biến độc lập là các biến: DU, NLPV, DC, TC, PTHH biến phụ thuộc là biến SHL) Tiếp theo đó cần tiến hành kiểm tra 5 giả định đối với hàm hồi quy: hiện tượng đa cộng tuyến, phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, sơ đồ tuyến tính Scatter, hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.

Sử dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp Nếu các biến độc lập có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Bảng 4.14: Bảng ma trận tương quan gữa các biến

SHL DU TC NLPV DC PTHH

SHL Hệ số tương quan 1,00 0,506 ** 0,389 ** 0,524 ** 0,03 0,411 **

DU Hệ số tương quan 0,506 ** 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00

TC Hệ số tương quan 0,389 ** 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00

NLPV Hệ số tương quan 0,524 ** 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00

DC Hệ số tương quan 0,03 0,00 0,00 0,00 1,00 0,00

PTHH Hệ số tương quan 0,411 ** 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00

** Hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 1%

Theo kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson bảng 4.14 ta thấy trong

5 biến độc lập được đưa vào phân tích thì có 4 biến độc lập (DU, NLPV, TC, PTHH) có hệ số tương quan với biến phụ thuộc (SHL) đều lớn hơn 0 (0,389 – 0,524) và giá trị Sig rất nhỏ (= 0.000) cho nên có thể kết luận rằng 4 biến độc lập này đều có sự tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1%, hay 4 biến độc lập này có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc Biến độc lập DC có hệ số tương quan nhỏ 0,03 và giá trị Sig là 074, kết quả này cho thấy biến độc lập DC và biến phụ thuộc (SHL) không có sự liên quan với nhau Nên biến quan sát này sẽ bị loại, không đưa vào phân tích hồi qui.

Bên cạnh đó giá trị Sig của các biến độc lập với nhau đều bằng 1 và hệ số tương quan đều bằng 0 cho thấy giữa các biến độc lập không có mối tương quan với nhau Với kết quả thu được thỏa điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội sau đó.

4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập với 1 biến phụ thuộc được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy

GIÁ TRỊ GIÁ TRỊ Sig.

SÁT THỐNG KÊ T THỐNG KÊ T

Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter Phương pháp này giúp xử lý tất cả các biến đưa vào một lần, đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thành phần DC có giá trị Sig =

0.257 > 0.05, nên không có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời với kết quả phân tích sự tương quan Pearson (bảng 4.14) cũng cho thấy thành phần DC và biến phụ thuộc không có sự tương quan với nhau Từ những kết quả thu được tác giả loại thành phần DC ra khỏi mô hình Như vậy với kết quả hồi quy thu được có 4 các nhóm nhân tố: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất đưa vào mô hình điều có giá trị Sig rất nhỏ (=0,000) cho thấy 4 nhóm nhân tố đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê thể hiện bảng 4.15. Để viết được phương trình hồi quy tác giả tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu như sau: Đánh giá độ phù hợp của mô hình : Kết quả phân tích hồi quy bảng 4.16 cho thấy R 2 hiệu chỉnh bằng 0.856 Điều đó cũng có nghĩa là 85.6% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập được đưa vào mô hình Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy rộng mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Bảng 4.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu Sai số chuẩn Durbin- chỉnh ước lượng Watson

Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích ANOVA (bảng 4.17) là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Trong bảng 4.17, ta thấy giá trị Sig của kiểm định F rất nhỏ bằng 0,000 (< 0,05), từ đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H 0 (H 0 : Tất cả các biến độc lập trong mô hình đều không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc), điều này có nghĩa là có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

Bảng 4.17: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

PHƯƠNG df TRUNG BÌNH F Sig

Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 Hiện tượng đa cộng tuyến: Độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) được dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc thì khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến Dựa vào bảng 4.15 ta thấy giá trị VIF là rất nhỏ đều bằng 1 nhỏ hơn 10 Ta có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến hay nói cách khác không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (các biến độc lập không có tương quan với nhau).

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Dựa vào đồ thị ta có thể kết luận rằng phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn

(Mean gần bằng 0 và Std.Dev gần bằng 1) Vì vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.2: Đồ thị phân phối phần dư

Giả định liên hệ tuyến tính

Dựa vào đồ thị phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán, ta thấy các giá trị phần dư không phân tán một cách ngẫu nhiên theo đường hoành độ

0, mà phân tán một cách có hệ thống theo các đường thẳng Cho thấy giả định về liên hệ tuyến tính bị vi phạm.

Hình 4.3: Đồ thị phân tán Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) Dựa vào bảng 4.16, cho thấy kết quả Durbin – Watson = 2.143 (gần bằng 2) tức là không có hiện tượng tự tương quan trong các phần dư ( Hoàng Trọng & Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 trang 233, giá trị Durbin – Watson (d) biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4, giá trị d gần bằng 2 các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, d thấp (nhỏ hơn 2) các phần dư gần nhau có tương quan thuận, d lớn hơn 2 (và gần 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch).

Giả định phương sai của sai số không đổi

Dựa vào kết quả phân tích thu được ở bảng 4.17 ta thấy giá trị Sig của kiểm định lớn hơn mức ý nghĩa α 5% nên tác giả chấp nhận giả thuyết H 0 : hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0 hay nói cách khác phương sai sai số không đổi.

Bảng 4.18: Bảng tương quan hạng Spearman

ABSPHANDU DU NLPV TC PTHH_

Như vậy, tác giả đã tiến hành phân tích; kiểm định các điều kiện cũng như giả thuyết liên quan đến mô hình hồi quy Kết quả thu được có thể kết luận như sau:

- Biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ với nhau Các biến độc lập không có sự tương quan với nhau (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến).

- Mô hình hồi quy được sử dụng là phù hợp và có thể suy rộng cho tổng thể.

- Các giả định về phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, không có sự tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm.

- Giả định về liên hệ tuyến tính của mô hình hồi quy bị vi phạm. khi đưa vào mô hình phân tích Phương trình hồi quy đối với các biến đã

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long với tỷ lệ nam nữ gần ở mức chênh lệch không cao (Nam: 58%, Nữ: 42%) và đa số là độc thân (chiếm 81,8%), mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 47%), với trình độ học vấn trung cấp - cao đẳng - đại học (chiếm 77,9%), chủ yếu ở đối tượng CBCNV (chiếm 26%), với mức thu nhập phổ biến trên 5 triệu (chiếm 91,2%), và có thời gian giao dịch thường xuyên với ngân hàng (chiếm 80,7%), số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng từ 2-5 lần khá cao (chiếm 63,5%) Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng đều sử dụng từ 1 cho đến 3 ngân hàng trong cùng thời điểm.

Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbacn’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra Từ kết quả nghiên cứu đã tái khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau:

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, kết quả kiểm định không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ, giữa khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, theo tình trạng hôn nhân, theo nghề nghiệp, theo trình độ học vấn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ở những độ tuổi như khách hàng có độ tuổi từ 18-35 cho đánh giá về sự hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có độ tuổi trên 35. Đồng thời, kiểm định còn cho thấy có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo thu nhập trung bình hàng tháng Dựa vào giá trị trung bình ta có thể kết luận khách hàng có thu nhập càng cao cho đánh giá về sự hài lòng thấp hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp.

Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và cần được ưu tiêu phát triển hàng đầu(đứng thứ nhất với hệ số Beta là 0,524), kế tiếp là các nhân tố khác cũng cần được quan tâm đầu tư trong tương lai Điều này giúp Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và kinh doanh đúng đắn, phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong giai đoạn tới.

năm (2011-2015)

T: Tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%).

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).

– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).

Trong nghiên cứu này, khi đánh giá thang đo của các yếu tố, tác giả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để tìm ra được các yếu tố thích hợp nhất trong mô hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố ( EFA: Exploratory

29 factor analysis) Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên.

Phân tích nhân tố (EFA): Do khối lượng thu thập số liệu lớn nên chúng có rất nhiều biến và các biến này có mối liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Vì vậy ta phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

năm (2014-2015)

F i : ước lượng trị số của nhân tố thứ i.

W: Quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:

H 0 : các biến không có liên quan lẫn nhau

H 1 : có sự tương quan giữa các biến.

Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến có liên hệ với nhau Điều này có được giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0.5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.

Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy: là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank Vĩnh Long (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) Phương trình hồi quy có dạng:

Y: là biến phụ thuộc; Biến này là sự hài lòng (SHL) trong mô hình nghiên cứu Biến này được đo lường bằng 4 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4) kết hợp thang đo Likert (1 là hoàn toàn không đồng ý và mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý) X 1 , X 2 , ,…, X k (các biến độc lập, là các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, k=5) Dự kiến ban đầu thang đo chất lượng phục vụ gồm 5 thành phần với tổng cộng 24 biến và được đo lường bằng thang đo Likert năm mức độ (1 là hoàn toàn không đồng ý và mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý).

- α 0 : hệ số chặn của hàm hồi quy

- β i : (với i = 1,2,3,4,5) :các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc.

Phân tích one – way Anova: Phân tích này có mục đích nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các đặc tính khác nhau của khách hàng đối với sự hải lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng như: Giới tính, độ tuổi, trình dộ học vấn… Kiểm định thực hiện thông qua hai bước:

Sig < 0.05: bác bỏ Ho Sig >=0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp

Anova Bước 2: Kiểm định One – Way ANOVA

Sig >0.05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát.

Như vậy trong chương này tác giả đã nêu lên được một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Ngoài ra trong chương này tác giả còn đưa ra phương pháp và mô hình cũng như thang đo cho mô hình nghiên cứu.

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VĨNH LONG

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK