Thông tin tài liệu
MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I ỨNG DỤNG MARKETING VÀO KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 Khái quát marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1 Khái quát marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ .3 1.1.3 Xác định thị trường mục tiêu 1.1.4 Xác định chiến lược định vị 1.1.5 Xác định chiến lược cạnh tranh 1.1.6 Hành vi khách hàng thị trường kinh doanh khách sạn .6 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.2.3 Những khác biệt marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.3.1 Yếu tố bên 10 1.3.2 Yếu tố bên 11 1.4 Hoạt động marketing mix kinh doanh khách sạn 13 1.4.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường kinh doanh khách sạn 13 1.4.2 Xác định thị trường mục tiêu kinh doanh khách sạn 14 1.4.3 Các công cụ marketing kinh doanh khách sạn 14 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .16 16 2.1 Khái quát khách sạn Ngôi Sao Lào Cai hoạt động kinh doanh khách sạn 18 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Ngôi Sao Lào Cai .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Ngôi Sao 19 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn Ngôi Sao 20 2.1.4.1 Dịch vụ cốt lõi 20 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 20 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn Ngôi Sao .24 2.2.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 24 2.3 Khách hàng mục tiêu khách sạn Ngôi Sao 26 2.3.1 Khách lẻ 26 2.3.2 Khách doanh nghiệp .26 2.4 Chiến lược marketing khách sạn Ngôi Sao 27 2.5 Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Ngôi Sao 28 2.5.1 Chính sách sản phẩm 30 2.5.1.1 Sản phẩm cốt lõi 30 2.5.2 Chính sách giá .35 2.5.3 Chính sách phân phối 36 2.5.4 Chính sách truyền thơng 36 2.5.5 Chính sách người 38 3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Lào Cai 44 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao qua mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 50 4.1 Nghiên cứu để cải tiến sản phẩm 60 4.2 Thay đổi sách giá theo thời điểm 62 4.3 Phát triển kênh phân phối 63 4.4 Xây dựng kế hoạch truyền thông .64 4.4.1 Đẩy mạnh xúc tiền bán dịch vụ lưu trú 64 4.4.2 Đề xuất khuyến cho lĩnh vực ẩm thực 65 4.4.3 Đẩy mạnh xúc tiến bán dịch vụ bổ sung 66 4.4.4 Đẩy mạnh chương trình khuyến cho dịch vụ tổ chức hội thảo tiệc 67 4.4.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 68 4.5 Giải pháp người 72 4.5.1 Củng cố thắt chặt mối quan hệ nội 72 4.5.2 Gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 72 4.6 Nâng cao quy trình phục vụ 72 4.7 Đổi không ngừng sở vật chất 73 CHƯƠNG V KẾT LUẬN 74 MỞ ĐẦU Bối cảnh lý lựa chọn đề tài Là địa đầu tổ quốc, thành phố Lào Cai có vai trị cửa ngõ kinh tế quan trọng mở cửa thị trường Việt Nam với tỉnh phía Tây Nam Trung Quốc Năm 2014, Lào Cai thức công nhận đô thị loại II với nhiều đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh tế, văn hố, xã hội an ninh quốc phịng Bên cạnh mạnh kinh tế - thương mại, Lào Cai thành phố với bề dày lịch sử đáng tự hào, với địa điểm du lịch tiếng Sapa, với dinh thự cổ xưa Vua Mèo Bắc Hà, với đặc sản mang đậm sắc dân tộc rượu Shan Lùng, khắc ghi vào tâm trí du khách dấu ấn khó qn lần ghé thăm Chính vậy, năm gần đây, lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Lào Cai vô phát triển, nhiều khách sạn với nhiều phân khúc xuất hiện, phục vụ cho đối tượng du khách lưu trú thành phố Những khách sạn lớn thường tập trung khu vực trung tâm : Sapaly Hotel, Muong Thanh Grand Hotel, Aristo International Hotel, DucHuy Grand Hotel & Spa, Lào Cai Star Hotel số Mặc dù khách sạn trang trọng, lịch đậm chất lịch sử lượt khách sử dụng dịch vụ Lào Cai Star Hotel chưa thực cao, khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ Đồng thời, phát triển không ngừng nghỉ ngành du lịch áp lực cạnh tranh lớn Lào Cai Star Hotel đối thủ nặng kí khác Aristo International Hotel & Casino, Muong Thanh Grand Hotel, nơi địa điểm ưu tiên du khách quốc tế khách hàng nước Với thuận lợi bất lợi mà Lào Cai Star Hotel phải đối mặt, việc cần thiết mà Lào Cai Star Hotel cần làm tối đa hố cơng suất phòng, nâng cao lợi tạo khác biệt Chính vậy, em định lựa chọn đề tài “ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI “ Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu lý thuyết liên quan tới marketing dịch vụ, đặc biệt ứng dụng dịch vụ ngành du lịch, khách sạn Tìm hiểu hoạt động marketing mà khách sạn Ngôi Sao làm thời gian qua Đề xuất giải pháp marketing mix thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Câu hỏi nghiên cứu : Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ : vận dụng marketing mix Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Các hoạt động marketing mà khách sạn Ngôi Sao thực Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian : Khách sạn Ngôi Sao thành phố Lào Cai Phạm vi thời gian : 2019 - 2020 Phạm vi nội dung : Đề tài nhằm đưa đề xuất hướng giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp phân tích xử lý liệu Phương pháp quan sát thực tế Cấu trúc đề tài Chương I ỨNG DỤNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương IV GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NGÔI SAO LÀO CAI Chương V KẾT LUẬN CHƯƠNG I ỨNG DỤNG MARKETING VÀO KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái quát marketing dịch vụ ứng dụng lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1 Khái quát marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ tổ hợp tư tưởng marketing, cấu trúc quy trình, chế hoạt động tạo truyền thông phân phối giá trị lợi ích người tiêu dùng, đối tác khách hàng, xã hội nói chung Marketing dịch vụ tạo trình trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng dịch vụ q trình thực gắn liền với sản phẩm vật chất việc thực lại có tính chất vơ hình người tiêu dùng thường khơng có quyền sở hữu thành phần vật chất có liên quan Những người làm marketing dịch vụ thường sử dụng giải pháp marketing mix bao gồm Ps : Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process 1.1.2 Phân đoạn thị trường kinh doanh dịch vụ Mỗi doanh nghiệp có khả đặc biệt việc phục vụ Trên thị trường có đối thủ cạnh tranh mạnh, việc lựa chọn đoạn thị trường khác giúp doanh nghiệp khỏi việc cạnh tranh trực tiếp với đối thủ Cho nên, doanh nghiệp cần xác định đoạn thị trường mà có khả phục vụ tốt nhất, có hội khai thác lợi từ đạt thành công cao Phân đoạn thị trường phân chia toàn thị trường tổng thể thành nhiều nhóm khách hàng nhỏ hơn, có tính đồng nhất, dựa khác biệt nhu cầu, ước muốn hay hành vi để đáp ứng nhóm chiến lược giải pháp marketing Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hành vi khách hàng xem yếu tố sử dụng cách phổ biến để phân đoạn thị trường Những yếu tổ thể hành vi xếp theo thứ ưu tiên thuộc tính, phụ thuộc vào nhóm khách hàng, ảnh hưởng đến yếu tố sau dùng việc đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trường Những yếu tố (1) Mục đích sử dụng dịch vụ; (2) Người đưa định mua; (3) Thời gian sử dụng dịch vụ; (4) Khách hàng sử dụng dịch vụ ai; (5) Thành phần nhóm Chính vậy, để thực phân đoạn thị trường dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp cần quan tâm đến mục đích mua bối cảnh sử dụng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu định nghĩa hay vài đoạn thị trường mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn để phục vụ khách hàng Đây định quan trọng marketing Việc lựa chọn thị trường mục tiêu thực qua đánh giá tính hấp dẫn đoạn thị trường doanh nghiệp khách sạn, tỉ lệ thành công mức độ phù hợp với định hướng lâu bền doanh nghiệp Việc lựa chọn đoạn thị trường không phụ thuộc vào lợi nhuận tiềm bán hàng, mà dựa khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh đối thủ từ doanh nghiệp Những điểm khác biệt cần lưu ý việc xác định thị trường mục tiêu khả thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Trong tương lai, doanh nghiệp sử dụng để đánh giá mức độ tiềm thị trường từ chọn cho đoạn thị trường phù hợp 1.1.4 Xác định chiến lược định vị Để thực chiến lược định vị nhà quản trị trước hết phải biết rõ đối thủ cạnh tranh chọn vị cạnh tranh Từ đó, người làm marketing đề xuất giải pháp marketing cụ thể Để dự đoán trước hành động đối thủ cạnh tranh, nhà quản trị cần phân tích rõ điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp khách sạn, từ dự đoán đối thủ cạnh tranh phản ứng Khi có doanh nghiệp khác tiến hành phân tích định vị đưa kết tương tự đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cảm thấy bị đe doạ chiến lược định vị khách sạn họ thực tái định vị với mục đích nâng cao hiệu cạnh tranh Tái định vị liên quan đến việc thay đổi đặc tính dịch vụ hay xác định lại thị trường mục tiêu Điều nhiều dẫn tới việc doanh nghiệp bắt buộc phải từ bỏ sản phẩm hay rút khỏi vài đoạn thị trường Trong nhiều tình huống, doanh nghiệp sử dụng hoạt động truyền thông để thay đổi nhận thức khách hàng dịch vụ thông qua việc nhấn mạnh vào thuộc tính hay giá trị lợi ích khác với định vị dịch vụ Burke Resnick (1991) đã xây dựng lên chiến lược định vị : Định vị tôn trọng thị trường mục tiêu Định vị giá chất lượng Định vị phân cấp sản phẩm Định vị tương đương với đối thủ cạnh tranh 1.1.5 Xác định chiến lược cạnh tranh Để xây dựng chiến lược marketing cạnhh tranh có hiệu doanh nghiệp cần phải phát triển lợi cạnh tranh khác biệt với đối thủ cạnh tranh chủ yếu Các yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp để xây dựng kế hoạch marketing bao gồm: Nguồn lực doanh nghiệp: công nghệ, nguồn tài chính, khả sản xuất, mạng lưới phân phối có, Kỹ doanh nghiệp: sản xuất, bán hàng, kỹ quản lý, Quan hệ doanh nghiệp với bên ngoài: với bên phân phối, với nhà cung cấp, với quan nhà nước khách hàng Trên thực tế, lợi cạnh tranh : - Khả dẫn đầu chi phí sản xuất thấp: Mục tiêu doanh nghiệp theo đuổi chiến lược chi phí thấp đưa lợi cạnh tranh cách tạo sản phẩm với chi phí thấp Khi đó, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tập trung vào yếu tố công nghệ quản lý để giảm thiểu chi phí, khơng tập trung vào khác biệt hố sản phẩm, không tiên phong lĩnh vực nhóm khách hàng mà khách sạn phục vụ “nhóm khách hàng trung bình “, khơng kì vọng nhiều vào tính hay sản phẩm Với chiến lược này, doanh nghiệp có khả cạnh tranh tốt với sản phẩm thay thế, tạo rào cản thâm nhập thị trường Tuy nhiên, thực chiến lược này, gặp nhiều rủi ro cơng nghệ chi phí thấp, dễ dàng bị bắt chước không cập nhật kịp xu hướng không quan tâm tới nhu cầu sở thích khách hàng - Khả khác biệt hoá sản phẩm: Mục tiêu doanh nghiệp theo đuổi chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đạt lợi cạnh tranh thông qua việc tạo sản phẩm xem độc khách hàng, có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà đối thủ cạnh tranh Khi sử dụng chiến lược này, doanh nghiệp khách sạn định giá sản phẩm mức cao sản phẩm có tính khác biệt, chia thị trường thành nhiều phân khúc khác tập trung vào khác biệt hoá sản phẩm Với chiến lược này, doanh nghiệp khách sạn có ưu việc thương lượng với khách hàng nhà cung ứng, khả kích cầu mua sắm cao khơi gợi ham muốn khách hàng nhờ tính độc đáo, từ gây dựng lên lịng trung thành khách hàng với thương hiệu Chính mà áp lực trì tính độc đáo sản phẩm cao, dễ đánh trung thành với thương hiệu - Tập trung hoá: Chiến lược tập trung hoá đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường định thông qua yếu tố địa lý, đối tượng khách hàng tính chất sản phẩm Khi thực chiến lược tập trung hoá, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn theo khả dẫn đầu chi phí khác biệt hoá sản phẩm, tập trung phục vụ thị trường mục tiêu cách tốt Tuy nhiên, áp dụng chiến lược này, doanh nghiệp phải đối mặt với chi phí sản xuất cao cơng nghệ thay đổi hay thị hiếu khách hàng cập nhật liên tục doanh nghiệp không chiếm ưu với nhà sản xuất 1.1.6 Hành vi khách hàng thị trường kinh doanh khách sạn Đối với người làm marketing mơ hình Phễu marketing khơng xa lạ Đặc biệt người hoạt động lĩnh vực marketing dịch vụ phải hiểu nắm rõ tâm lý khách hàng để thuyết phục đối tượng trở thành khách hàng tiềm Mc Kinsey xây dựng lên ý tưởng Customer Journey thay cho phễu mua hàng khách hàng người tiêu dùng thay đổi cách họ mua sản phẩm Khác với Phễu Marketing, Customer Journey điểm kết thúc mà tạo thành vịng lặp Tại lại có thay đổi đó? Do sản phẩm dịch vụ thứ cầm hay nắm trước người tiêu dùng đưa định mua, khách hàng cảm nhận đánh giá sau mua hàng Đồng thời, thời đại tân tiến nay, khách hàng không dừng lại việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn mà tiếp tục nhắc đến nói thương hiệu với cộng đồng Như vậy, mối quan hệ doanh nghiệp khách sạn khách hàng không tiếp xúc chiều mà trở thành tiếp xúc đa chiều câu chuyện xoay quanh thương hiệu mà xuất phát điểm khơng cịn doanh nghiệp Ngày nay, vai trò marketing đại không thúc đẩy hành động mua lặp lại (sự trung thành khách hàng), mà cịn đóng vai trị lan toả ủng hộ thơng điệp tích cực thương hiệu Khách hàng tin người khác nói thương hiệu tự nói Với vai trị người làm marketing ngành dịch vụ, đưa tên tuổi sản phẩm dịch vụ khách sạn đến gần người tiêu dùng công việc trách nhiệm Chính vậy, làm chưa đủ “khéo", khách hàng có nhu cầu chay ngày cao Qua trao đổi trực tiếp với nhân viên phục vụ khu vực nhà hàng, nhân viên cho biết nhiều khách hàng yêu cầu gọi chay À La Carte khách sạn đáp ứng rau chế biến đơn giản theo phong cách truyền thống Việt Nam xào, luộc hay salad hoa Đặc biệt du khách nước ngồi, có nhiều người lựa chọn ngồi ăn thay sử dụng dịch vụ nhà hàng trọn gói thời gian lưu trú khách sạn khơng đáp ứng nhu cầu Khách sạn Ngôi Sao nên xây dựng chay theo set khách hàng dễ lựa chọn phận bếp thuận tiện cho việc chuẩn bị chế biến, đồng thời giảm giá set đồ ăn chay vào ngaỳ Lễ Phật Đản, ngày mùng âm lịch ngày rằm hàng tháng năm Ngoài ra, khách sạn đồng thời trì ăn chủ chốt khách sạn, thay đổi xây dựng đồ ăn theo mùa để phù hợp với nhu cầu khách hàng Việt Nam nước thuộc khu vực nhiệt đới nên khác thời tiết mùa rõ rệt Với thời điểm mùa hạ nên phục vụ đơn giản, mang lại cảm giác mát mẻ mùa thể có cảm giác mệt mỏi nước; với mùa đơng khách sạn nên đổi sang có vị mặn, cay, nồng để nhiệt độ thể tăng cao thích nghi với khắc nghiệt thời tiết; mùa xuân mùa thu thời điểm giao mùa nên tình trạng thể thoải mái, khách sạn phục vụ thực khách ăn khách sạn xây dựng từ trước Nhắc tới đồ ăn phải nhắc tới đồ uống Ngoài đồ uống phục vụ kèm theo dịch vụ ẩm thực hay phục vụ cho dịch vụ bổ sung bơi lội, phịng gym, Ngơi Sao nên đầu tư mở rộng thêm lĩnh vực đồ uống riêng biệt nhà hàng La Fleur D'amour Restaurant Như vậy, lấn sang lĩnh vực đồ uống chuyên nghiệp, Ngôi Sao phục vụ nhiều khách hàng đến từ bên ngồi với mục đích giải trí, quán bar với nhạc nhẹ nhàng có lịch biểu diễn nhạc live cố định tuần, phục vụ đối tượng độ tuổi khác nhau, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngôi Sao Đi việc đổi triển khai ý tưởng, khách sạn Ngôi Sao cần đặc biệt trọng vào yêu tố đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm liên quan ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ người Hơn yếu tố có ảnh hưởng lớn 62 tới uy tín tên tuổi khách sạn nên Ngơi Sao cần thường xuyên tổ chức kiểm tra thực công tác quản lý theo tuần để nắm bắt kịp thời tình trạng sản phẩm dịch vụ 4.2 Thay đổi sách giá theo thời điểm Như đề cập chương II, sách giá dịch vụ khách sạn cố định, thay đổi theo mùa, mà cơng suất phịng doanh thu thu từ dịch vụ khác chưa ổn định Cho nên, sách thay đổi giá đề xuất cho giai đoạn thấp điểm năm Quý I: Đây thời điểm đầu năm, diễn dịp lễ tết cổ truyền người Việt Nam Người Việt Nam có truyền thống đón giao thừa nơi sinh sống thời điểm năm thành viên gia đình sum vầy đoàn tụ, tượng trưng cho năm gắn kết không rời xa Tuy nhiên, xu hướng du lịch vào dịp Tết ngày gia tăng, nhiên người Việt Nam lại muốn trải nghiệm khơng khí Tết đất nước khác để tìm hiểu văn hoá khác biệt đất nước dòng kiện Đối với khách du lịch nước ngoài, thời điểm người Việt Nam hạn chế đóng cửa để chuẩn bị cho kì nghỉ lễ dài năm nên hoạt động giao thương mua bán không đẩy mạnh diễn sơi mùa du lịch Chính vậy, thời điểm cần thực kích cầu du khách nội địa lẫn du khách ngoại quốc Thực giảm giá 25% cho đối tượng khách ngoại quốc để hấp dẫn du khách tới Việt Nam tìm hiểu văn hố sắc dân tộc Đối với du khách nội địa áp dụng mức ưu thấp 20% Đầu quý II cuối quý III : thời gian đầu cuối mùa hè - mùa nghỉ ngơi thư giãn năm Khách hàng có xu hướng du lịch vào mùa hè tính chất cơng việc thân thành viên gia đình, nhóm di chuyển có thời gian khơng linh động Chính vậy, thời tiết hai thời điểm dễ chịu thuận lợi cho việc khám phá, du lịch, nghỉ dưỡng công suất phịng khơng cao, ⅓ mùa cao điểm, xảy tình trạng trống phịng nhiều Khách sạn nên thực giảm giá 20% khách nội địa thời gian lượng khách nước ngồi mức ổn định, kèm theo gói ưu đãi sử dụng dịch vụ nhà hàng hay hội thảo & kiện 63 Tuy nhiên, cạnh tranh giá khơng phải phương án dài hạn Ngôi Sao thương hiệu lâu năm Lào Cai, giải pháp phù hợp để thực ngắn hạn, tránh ảnh hưởng tới thương hiệu doanh thu khách sạn 4.3 Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối chủ yếu khách sạn phụ thuộc lớn vào bên marketing trung gian công ty du lịch & lữ hành Ngôi Sao cần xây dựng lên chiến lược phân phối nhằm tối giản phụ thuộc việc phụ thuộc vào bên trung gian chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn trung thành hợp tác làm ăn kinh doanh, lợi nhuận yếu tố ưu tiên, cơng ty du lịch & lữ hành hợp tác với đối thủ cạnh tranh họ đưa mức ưu đãi hấp dẫn khách sạn Ngơi Sao Tồn lớn Ngôi Sao thiếu tương tác với khách hàng qua Internet trang mạng xã hội diễn đàn, hình thức trang web lại phương tiện phổ thông bậc thời đại số Ngôi Sao cần đầu tư xây dựng lại trang web riêng với hình ảnh thống với sở vật chất, phong cách phục vụ mà khách sạn hướng tới Bên cạnh việc nâng cấp diện mạo cập nhật ảnh giá loại hình dịch vụ, Ngôi Sao nên xây dựng song song hệ thống trả lời trực tuyến với khách hàng qua trang web mình, giải đáp thắc mắc khách hàng, vừa kích thích khách hàng truy cập làm gia tăng độ nhận biết thương hiệu khách sạn lại làm hài lòng khiến khách hàng thoải mái từ bước tiếp cận Hơn nữa, việc cài đặt chức đặt phòng trang chủ khách sạn ý tưởng hay, vừa tăng độ tương tác khách hàng với khách sạn lại nhanh chóng, thuận tiện khơng khâu đặt phịng mà khách hàng dễ dàng liên hệ thực thay đổi phịng, thời gian, tư vấn hướng dẫn nhân viên khách sạn, điều mà bên trung gian giải Đối với nhân viên kinh doanh phụ trách mảng ẩm thực, cần có kĩ Sales, biết tư vấn giới thiệu cho khách thực đơn mới, gọi nhiều chương trình ưu đãi để hấp dẫn khách hàng 64 Đối với nhân viên Sales phụ trách phận lưu trú, cần nâng cao kĩ thường xun, tìm kiếm cơng ty du lịch lữ hành mới, nhiều tiềm để hợp tác lâu dài với khách sạn Thường xuyên tổ chức buổi workshop doanh nghiệp nhằm quảng bá thêm thương hiệu khách sạn, đưa tầm nhìn dài hạn công ty, thu hút hợp tác lâu bền 4.4 Xây dựng kế hoạch truyền thông 4.4.1 Đẩy mạnh xúc tiền bán dịch vụ lưu trú 4.4.1.1 Đối với đối tượng khách hàng trung thành khách sạn Khách hàng trung thành đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng lặp lại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn Ngôi Sao cung cấp Đối tượng đem lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn, Ngôi Sao cần đưa sách đặc biệt dành riêng cho họ để họ cảm thấy thân quan tâm chăm sóc cách nhiệt tình Khách sạn Ngơi Sao thực tích điểm cho đối tượng khách hàng với mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác : khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, khách hàng kim cương nêu mục 2.5.5 chương II Tuy nhiên, thời gian để khách hàng quy đổi điểm có hiệu lực diễn vòng năm mà nhu cầu khách hàng không cao tới mức đề Do đó, Ngơi Sao cần đưa mức ưu đãi chương trình khuyến mại khách dịch vụ bổ sung cho khách hàng khoảng thời gian khách lưu trú trải nghiệm khách sạn Tặng set bánh Éclair sử dụng dịch vụ trà chiều hoa phịng Trải nghiệm đồ uống khơng giới hạn nhà hàng La Fleur D'amour Restaurant buổi tối người Không giới hạn check out cho khách hàng Miễn phí đồ ăn nhẹ phục vụ hồ bơi cho khách hàng Miễn phí ăn buffet vào buổi tối ngày cuối tuần dành cho người 65 Những ưu đãi hấp dẫn kích thích khách hàng đặt phịng nhiều để tích đủ số điểm sử dụng dịch vụ khác Ngôi Sao, đồng thời cơng suất phịng tối đa hố Hơn nữa, khách hàng đạt hạng VIP trở lên giảm 10% đặt phòng khách sạn thuộc Cơng ty Cổ phần An Phú Hưng, sách làm gia tăng giá trị TeamHot khách sạn Ngôi Sao với khách sạn khác trực thuộc An Phú Hưng 4.4.1.2 Đối với đối tượng khách hàng nội địa tiềm Trên thực tế, mối quan hệ Ngôi Sao với bên du lịch trung gian tốt, khách sạn tiếp nhận lượng khách ổn định nhiên tập khách hàng du khách nước ngồi Để khỏi ổn định bước thêm bước tiến mới, Ngôi Sao cần nghiên cứu khai thác tập khách hàng có nhiều tiềm tương lai khách hàng nội địa Nội dung nghiên cứu cần bám sát tâm lý hành vi người tiêu dùng thị trường Việt Nam, sau đề xuất mức ưu đãi chương trình khuyến mại phù hợp dành cho nhóm đối tượng Theo nghiên cứu Bộ Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch, thời gian lưu trú đối tượng khách nội địa kéo dài từ tới hai đêm Do đó, việc khách sạn cần làm kéo dài thời gian lưu trú họ Ngồi việc thăng hạng phịng, cung cấp dịch vụ bổ sung đặc biệt cho khách hàng đăng kí lưu trú dài ngày, khách sạn Ngơi Sao cần áp dụng thêm chiến thuật, giảm giá 15% từ đêm thứ 30% từ đêm thứ Tuy nhiên, áp dụng chiến thuật giảm giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn trì, chí chu đáo đưa ưu đãi đặc biệt nhắm tối đa hoá thoả mãn khách hàng 4.4.2 Đề xuất khuyến cho lĩnh vực ẩm thực Qua chương trình khuyến mà khách sạn Ngơi Sao áp dụng, đa dạng ăn Á - Âu thu hút ý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiên lượng khách đến từ bên ngồi chưa cao Khách sạn Ngơi Sao xây dựng lên chương trình khuyến với quy mơ lớn tập trung vào ăn truyền thống Hàn Quốc hội 66 tham gia tour du lịch khám phá xứ sở kim chi vòng ngày khách hàng đến sử dụng sản phẩm ẩm thực khách sạn Ngôi Sao Đối với nhiều người châu Á, đồ Âu kén hợp vị, đồng thời chi phí cho nguyên liệu cao, kĩ thuật chế biến địi hỏi cầu kì nên tập trung vào ăn Hàn Quốc hợp lý Khi thực chương trình này, khách sạn chuẩn bị tiệc buffet với ăn truyền thống Hàn Quốc bày biện đẹp xung quanh khơng gian nhà hàng Đó phổ biến gimbap cuộn trứng cá hồi, mỳ tương đen, sườn lợn nướng BBQ, gà chiên giòn, tráng miệng mang thở sứ sở kim bánh gạo ngọt, fizzio, Đi kèm ăn trên, nhà hàng phục vụ rượu Soju loại rượu truyền thống Hàn Quốc để kích thích vị giác khách hàng, giảm độ ngấy thử nhiều ăn tăng đồng chương trình Những ăn Hàn Quốc cần lên đơn nấu theo ngày tránh trùng lặp ngày tuần để khách hàng không cảm thấy chán muốn thử nhiều nhiều đa dạng ẩm thực Hàn Trên thực tế, địa bàn thành phố Lào Cai chưa có nhà hàng chuyên đồ ăn Hàn Quốc, Đã có nhà hàng gà rán, có nhà hàng chuyên thịt nướng đa dạng phong phú ăn địa điểm chưa có Chính vậy, thực chương trình này, khách hàng có động lưc để tới Ngôi Sao thưởng thức nhiều với quy cách phục vụ chuẩn 4.4.3 Đẩy mạnh xúc tiến bán dịch vụ bổ sung Hầu hết bể bơi khách sạn khách hàng sử dụng kèm theo dịch vụ lưu trú Vẫn có khách từ bên ngồi tới mua vé sử dụng dịch vụ hồ bơi khách sạn Ngơi Sao nhiên lượng khách khơng cao khơng ổn định Ngơi Sao tổ chức tiệc hồ bơi vào giai đoạn mùa hè tháng lần vào ngày cuối tháng, diễn từ tháng đến hết tháng năm với tham gia DJ khách mời Mỗi khách muốn tham dự cần mua vé trị giá 500.000 VNĐ/khách với quyền lợi phục vụ lượt đồ uống miễn phí đồ ăn nhẹ hồ bơi 67 Đối với dịch vụ thể hình, Ngơi Sao đưa mức ưu đãi hấp dẫn khách hàng từ bên sử dụng dịch vụ phòng tập lâu dài với mức giá tương ứng : Đăng kí năm liên tiếp có mức giá 2.000.000 VNĐ/năm không giới hạn tập số lần check in ngày Đăng kí năm liên tiếp có mức giá 3.000.000 VNNĐ/ năm không giới hạn tập số lần check in ngày Đăng kí năm liên tiếp có mức giá 5.000.000 VNĐ/năm khơng giới hạn tập số lần check in ngày Đăng kí năm có mức gá 6.000.000 VNĐ/năm khơng giới hạn tập số lần check in ngày *Giá cho ngày sử dụng dịch vụ GYM khách sạn Ngôi Sao 120.000 VNĐ/ngày 4.4.4 Đẩy mạnh chương trình khuyến cho dịch vụ tổ chức hội thảo tiệc Với không gian rộng vị trí địa lý thuận lợi khách sạn Ngơi Sao địa điểm lý tưởng để tổ chức hội thảo, hội họp, bữa tiệc chúc mừng, tiệc cưới Tiến hành giảm 10% chi phí tổ chức hội thảo diễn sáng chiều hai ngày liên tiếp, giảm tiếp 5% cho ngày kèm với đồ ăn nhẹ trà vào giải lao phục vụ khách mời Giảm 25% giá phịng cho đồn tham gia hội nghị, hội thảo có đăng kí lưu trú ln khách sạn Ngôi Sao thời gian diễn kiện Tặng cho khách tham gia hội nghị, hội thảo cốc có in logo khách sạn Đây quà có giá trị tinh thần, giúp cho khách hàng nhớ tới thương hiệu khách sạn Ngôi Sao cốc vật dụng thiết yếu sống hàng ngày Đối với tiệc cưới có số lượng khách mời từ 500 khách trở lên, việc cung cấp vật dụng thiết bị cần thiết cho đám cưới hòm đựng phong bì, pháo giấy, hoa trang trí, khách sạn Ngơi Sao kính tặng dâu rể đêm nghỉ dưỡng khách sạn Ngôi Sao với hạng phòng Tổng Thống, tài trợ bánh cưới trị giá 2.000.000 VNĐ, miễn phí đồ uống cho tất bàn 68 4.4.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 4.4.5.1 Quảng cáo cho chương trình ẩm thực Hàn Quốc nhà hàng La Fleur D'amour Restaurant Thực in poster đăng tải viết website trang mạng xã hội với nội dung : “ Kính mời quý khách đến với khách sạn Ngôi Sao để có hội thưởng thức ẩm thực Seoul lịng nhà hàng La Fleur D'amour Restaurant với hội lớn sở hữu chuyến thực tế xứ sở kim chi xinh đẹp trị giá 30.000.000 VNĐ Hãy nhanh tay liên hệ với hotline nhà hàng để chúng tơi đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho quý khách hàng" Từ thứ đến thứ Bữa trưa: 250.000 VNĐ/ người Bữa tối : 300.000 VNĐ/ người Thứ Chủ nhật Bữa trưa : 300.000 VNĐ Bữa tối : 350.000 VNĐ * Miễn phí cho trẻ em tuổi giảm 60% cho trẻ 12 tuổi Việc đưa mức ưu đãi nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng lập gia đình, có nhỏ Hình ảnh quảng cáo cần đảm bảo tiêu chí : đẹp, lịch bắt mắt với hình ảnh ăn truyền thống Hàn Quốc Hình 4.5.1 Hình ảnh minh hoạ phục vụ cho chương trình ẩm thực Hàn Quốc 69 4.4.5.2 Quảng cáo cho bữa tiệc bể bơi “ Let's get SUMMER" Thông tin poster đăng tải phương tiện Internet “ Đừng để mùa hè ngủ quên, đến với tham gia chuỗi tiệc tùng bể bơi nóng mùa hè này! Với góp mặt phù thuỷ âm nhạc Touliver ơng hồng nhạc house DJ Mike Hao Mọi chi tiết xin liên hệ hotline khách sạn để tư vấn trở thành người sớm sở hữu cặp vé chúng tôi" 500.000 VNĐ/khách/3 đồ uống đồ ăn nhẹ 900.000 VNĐ/ khách/6 đồ uống đồ ăn nhẹ Duy vào tối chủ nhật cuối tháng bể bơi khách sạn Ngơi Sao Hình 4.5.2 Hình minh hoạ cho bữa tiệc bể bơi Let’s get SUMMER Theo khảo sát số lượng người tiếp cận khách sạn Ngôi Sao qua kênh báo giấy không cao Như vậy, để tiết kiệm chi phí khách sạn nên in poster đăng tải trực tiếp thông tin lên trang web trang fan page thức 70 Ngơi Sao nên đầu tư thiết kế tờ rơi với vẻ trang nhã đẹp mắt kiện tiệc cưới, hội thảo, hội nghị, bổ sung thêm tiếng Anh nội dung quảng cáo Hình 4.5.3 Hình minh hoạ cho poster tiệc cưới 4.4.5.3 Sử dụng công cụ Internet để đẩy mạnh quảng cáo Bên cạnh quảng cáo công cụ Internet đặc biệt hiệu người tham gia mạng xã hội ngày lớn, chi phí bỏ thấp Bên cạnh thực trạng yếu tương tác trực tuyến với khách hàng Ngơi Sao cần khắc phục việc sau: Website thức khách sạn Ngơi Sao: Cần có mục riêng chuyên cập nhật thông tin hoạt động ngày khách sạn Ngôi Sao thông tin chương trình ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi, hình ảnh đẹp, bắt mắt khách sạn, chí dựng video giới thiệu khách sạn để tăng thêm vẻ sinh động Mục đặt phòng cần cập nhật lại đầy đủ tất loại phịng, hạng phịng giá, diện tích, quyền lợi khách hưởng sử dụng dịch vụ lưu trú hạng phịng tương ứng Mục hình ảnh khách sạn nên đưa 71 hình ảnh vườn Ngơi Sao, hình ảnh nhà hàng sảnh để khách hàng hình dung cấu trúc phong cách khách sạn từ bước Đồng thời bổ sung thêm phần tìm kiếm, giúp khách hàng chủ động việc tìm hiểu thông tin Chạy quảng cáo Facebook : Trước hết, Ngơi Sao cần lập trang fanpage thức Sau đăng tải thơng tin chương trình hàng tháng hàng tuần lên để khách hàng năm bắt Như đề cập chương II, Facebook trang mạng xã hội phổ biến người dùng Facebook Việt Nam đứng thứ giới nên tiến hành chạy quảng cáo qua kênh hoàn toàn hợp lý Thứ nhanh chóng cho bên khách sạn để thực hiện, thứ hai tiện lợi cho khách hàng việc chia sẻ cuối chi phí để chi trả cho hình thức quảng cáo hợp lý Quảng cáo qua newsletter - thư điện tử công vụ : Đối với đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nhân, khách cơng vụ việc kiểm tra thư điện tử ngày việc thường xuyên Như vậy, cần gia tăng số lượng thư quảng cáo gửi để tiếp cận với đối tượng khách hàng Newsletter hình thức quảng cáo phổ biến xây dựng dựa tảng HTML - ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) Nhìn chung, phương pháp quảng cáo nhằm tiếp cận tương tác với đối tượng khách hàng trung thành 4.4.5.4 Quan hệ công chúng Ngôi Sao thành lập thức vào hoạt động từ năm 2006, tính đến 13 năm Trong thời gian này, Ngôi Sao khẳng định vị thị trường kinh doanh khách sạn Lào Cai Đối với doanh nghiệp vững Ngơi Sao việc đưa tên tuổi lên tầm cao với nhân văn đóng góp cao cho cộng đồng, xã hội điều cần thiết Ngồi hoạt động mà Ngơi Sao tham gia xã hội - cộng đồng : Giờ trái đất, trao quà cho học sinh nghèo có thành tích học xuất sắc thành phố, Ngơi Sao nên tham gia vào tổ chức H.O.P.E - tổ chức từ thiện thức lớn Lào Cai chuyên thu gom, phân loại quần áo cũ còn khả sử dụng để tặng lại em nhỏ khu vực vùng sâu vùng xa Bên cạnh đó, Ngơi Sao tổ chức buổi đấu giá từ thiện, với tham gia nhân viên 72 khách sạn lẫn vị khách mời, số tiền thu dành để qun góp cho người giá neo đơn có hồn cảnh khó khăn sống 73 4.5 Giải pháp người 4.5.1 Củng cố thắt chặt mối quan hệ nội Ngoài giải pháp điều kiện mà ban lãnh đạo khách sạn Ngôi Sao dành cho nhân viên nhân viên khách sạn nên tập trung cải thiện khả ngoại ngữ Mặc dù Lào Cai thành phố biên giới giáp với Trung Quốc nhân viên làm việc khu vực sảnh lại tiếng Trung, trình độ tiếng Anh mức đủ dùng giao tiếp bình thường Chính khách hàng gặp vấn đề ngơn ngữ rào cản lớn để nhân viên bộc lộ hiếu khách thiện chí việc giúp đỡ du khách Một hiểu lầm nảy sinh yếu tố khác khơng cịn quan trọng khách hàng coi trải nghiệm thất bại Ban lãnh đạo Ngôi Sao nên tổ chức lớp giao tiếp tiếng Anh theo thường niên buổi/ tuần, nhân viên tham gia buổi/tuần với thời gian linh động, đăng kí thời gian phù hợp với ca làm Những nhân viên có khả xử lý tốt nên nhanh nhẹn giúp đỡ đồng nghiệp họ giải với khách hàng, tránh để thời gian phục vụ giải cho giai đoạn bị kéo dài Đồng thời giúp tình cảm đồng nghiệp trở nên gắn bó, khăng khít 4.5.2 Gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đôi hành động nhỏ lại mang lại ý nghĩa lớn, đặc biệt với người có học thức cao yêu cầu trở nên đơn giản cách tinh tế Khách sạn Ngôi Sao nên khéo léo lựa chọn bày tỏ quan tâm cho phù hợp: Gửi thư cảm ơn trước sau khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết đạt hạng thẻ định Gửi hoa, thiệp, chúc mừng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ làm ăn hợp tác lâu dài với khách sạn Tăng cường củng cố đào tạo vs nhân viên để quản lý, kĩ tốt 4.6 Nâng cao quy trình phục vụ Để khách hàng có hội cảm nhận rõ ràng quy trình phục vụ khách sạn Ngôi Sao cần nghiên cứu thay đổi kênh phân phối mình, đầu tư vào kênh phân phối trực tiếp để nhân viên khách hàng giao tiếp làm việc với nhiều 74 Tuy đặt phòng qua phần mềm nhanh tiện, đồng thời khách hàng hưởng ưu đãi giá nhiên gặp trục trặc nhân viên khách sạn lại người giải đáp giải vướng mắc nhanh gọn gàng nhất, điều mà phần mềm làm Ngôi Sao nên phân chia thêm nhân viên cho khu vực từ phòng lưu trú khách hàng tới khu nhà hàng, tiệc, hội thảo – hội nghị, để hỗ trợ đưa khách hàng tới khu vực mong muốn tránh tình trạng khách hàng bị thời gian việc tìm đường 4.7 Đổi không ngừng sở vật chất Đối với khách hàng tới sảnh chờ khách sạn Ngôi Sao nhận đồ uống welcome đồ ăn nhẹ theo mùa Tuy nhiên, sảnh chờ khơng có khách đến mà bao gồm khách lưu trú khách sạn Để tránh việc sai sót q trình cung cấp dịch vụ, Ngơi Sao bố trí thêm bình nước đa có nước nóng lẫn nước lạnh hai bên sảnh đồ ăn khô bánh kẹo đóng gói sẵn để khách hàng tự đáp ứng nhiều trường hợp lượng khách bị tải Mặc dù không gian xung quanh khách sạn xanh thân thiện với mơi trường trì vẻ đẹp tươi mát lại vấn đề Hàng ngày có nhân viên vườn dọn cỏ tưới cố định vào sáng Tuy nhiên, để tiết kiệm thời gian đảm bảo sinh trưởng tốt cho hệ thực vật, Ngôi Sao nên lắp đặt hệ thống tưới tự động cho sân cỏ, tưới hồn tồn cài đặt sẵn tưới ngày lẫn đêm Như vậy, nhân viên vườn dành thời gian để chăm sóc to hoa chu đáo không vất vả vào khung ban đêm buổi tối Việc tưới tự động cịn hữu ích mùa hè, làm dịu thời tiết oi nóng trì khơng gian tươi mát khuôn viên khách sạn Hiện tại, phịng lắp đặt điều hồ Tuy nhiên, loại điều hồ mà khách sạn Ngơi Sao sử dụng loại điều hoà chiều có chức làm mát Lào Cai lại thành phố miền núi phía Tây Bắc nên thời tiết mùa đông khắc nghiệt, Ngôi Sao cần xem xét lại vấn đề này, kịp thời bổ sung đủ lượng máy sưởi cho phòng thực tái lắp đặt điều hoà hai chiều để trải nghiệm dịch vụ cuả khách hàng trở nên trọn vẹn 75 CHƯƠNG V KẾT LUẬN Khách sạn Ngôi Sao doanh nghiệp lâu năm lĩnh vực kinh doanh khách sạn lại doanh nghiệp sau công tác marketing Thông qua chuyên đề thực tập, người viết mong muốn đóng góp phần nhỏ cơng sức vào việc hồn thiện sách marketing khách sạn, nâng cao vị thế, hình ảnh khách sạn thị trường Lào Cai toàn Việt Nam, góp phần xây dựng lên giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn đối đa hố nhu cầu từ phía khách hàng Do thời gian thực tập tiếp xúc thực tế chưa nhiều, cộng với lực thân hạn chế nên chuyên đề thực tập không tránh khỏi thiếu sót Người viết mong nhận đóng góp q báu thầy cơ, bạn sinh viên để chuyên đề thực tập hoàn thiện 76
Ngày đăng: 02/10/2023, 16:16
Xem thêm:
