(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM t to ng hi ep w n lo Phạm Tuấn Phú ad ju y th yi pl ua al ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ n DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN va n DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM t to ng hi ep w Phạm Tuấn Phú n lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ pl n ua al DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN va DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ n Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại ll fu oi m Mã số : 60340121 at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu ng hi thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua ep Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực w n lo ad TP Hồ Chí Minh, năm 2014 ju y th Người thực luận văn yi pl al n ua Phạm Tuấn Phú n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC t to DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU w n 1.1 Lý chọn đề tài lo ad 1.2 Mục tiêu nghiên cứu y th 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ju 1.4 Phương pháp nghiên cứu yi pl 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài ua al 1.6 Tính đề tài n 1.7 Cấu trúc luận văn va n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT fu ll 2.1 Khái niệm m oi 2.1.1 Dịch vụ nh 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ at z 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ z vb 2.1.2 Dịch vụ phân phối jm ht 2.1.2.1 Khái niệm k 2.1.2.2 Vai trò phân phối gm 2.1.2.3 Chức phân phối l.c 2.1.2.4 Những dòng lưu chuyển kênh phân phối om 2.1.3 Chất lượng dịch vụ an Lu 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 ey 2.3 Giới thiệu tổng quan công ty PSD 24 t re 2.2 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 20 n 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 18 va 2.1.5 Giá cảm nhận 17 2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh 25 2.3.4 Bộ máy tổ chức quản lý 28 2.3.5 Mơ hình phân phối PSD 29 t to 2.3.6 Quy trình phân phối sản phẩm công ty PSD 30 ng 2.4 Tóm tắt 32 hi ep CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 w n 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 lo ad 3.1.2 Thang đo sử dụng 33 y th 3.2 Nghiên cứu định tính 34 ju 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 yi pl 3.3.1 Phạm vi, phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 41 ua al 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 42 n 3.3.3 Thu thập liệu 42 va n 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 fu ll 3.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 43 m oi 3.3.4.2 Hồi quy tuyến tính 43 at nh 3.3.4.3 Xét lỗi mơ hình 44 z 3.4 Tóm tắt 44 z CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 vb jm ht 4.1 Mô tả mẫu 46 k 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 47 l.c gm 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 om 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 48 an Lu 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 51 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.6 Kết 65 ey 4.5 Mô tả thống kê thang đo hài lòng khách hàng 63 t re 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 n 4.4.1 Kiểm định mơ hình 56 va 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.7 Tóm tắt 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Ý nghĩa kết luận 69 t to 5.2 Các giải pháp kiến nghị cho PSD 69 ng 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) t to ng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin hi EFA: ep Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí w PSD: n lo ad Sig: y th Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ju SPSS: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) yi pl (Statistical Package for the Social Sciences) al Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) n ua VIF: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát nhanh t to Bảng 2.1: Các thương hiệu máy tính xách tay 26 ng hi Bảng 2.2: Các linh kiện điện tử 26 ep Bảng 2.3: Phân loại lao động PSD 29 Bảng 2.4: Diễn giải quy trình phân phối PSD 31 w n Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh 35 lo ad Bảng 3.2: Thang đo Số lượng hàng hóa đơn hàng 35 ju y th Bảng 3.3: Thang đo Chất lượng thông tin 36 Bảng 3.4: Thang đo Quy trình đặt hàng 36 yi pl Bảng 3.5: Thang đo Đơn hàng xác 37 al ua Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng giao hàng 37 n Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng đơn hàng 38 va n Bảng 3.8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi 38 fu ll Bảng 3.9: Thang đo Tính kịp thời 39 m oi Bảng 3.10: Thang đo Giá cảm nhận 40 at nh Bảng 3.11: Thang đo hài lòng khách hàng 41 z Bảng 4.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo 47 z vb Bảng 4.2: Biến quan sát bị loại kiểm định Cronbach Alpha 48 jm ht Bảng 4.3: Kết kiểm định EFA lần thứ 49 k Bảng 4.4: Các thang đo bị loại sau kiểm định EFA lần thứ 49 gm Bảng 4.5: Kết kiểm định EFA lần thứ hai 50 l.c Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố 51 om Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 52 an Lu Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 57 Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình lần 60 Bảng 4.14: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 61 ey Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) lần 59 t re Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 59 n Bảng 4.10: Các thơng số thống kê biến phương trình 58 va Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) 57 Bảng 4.15: Kiểm tịnh tính ổn định phương sai 61 Bảng 4.16: Kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.17: Giá trị trung bình nhân tố 64 t to Bảng 4.18: Mức độ quan trọng nhân tố 66 ng Bảng 5.1: Quy trình xử lý đơn hàng lỗi 72 hi ep Bảng 5.2: Khung thời gian giao hàng tối đa 73 Bảng 5.3: Chất lượng nhân viên kinh doanh Bảng KPI 76 w n Bảng 5.4: Thời gian tồn kho theo loại sản phẩm 77 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 ng hi Hình 2.2: Mơ hình hồi quy tuyến tính đề nghị 23 ep Hình 2.3: Điện thoại Samsung 26 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức PSD 28 w n Hình 2.5: Mơ hình phân phối PSD 29 lo ad Hình 2.6: Quy trình phân phối PSD 30 y th Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 ju yi Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 55 pl Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 64 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 28 t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 ng N of Items hi ep Item Statistics Std Deviation 1.37834 1.40868 1.39433 1.51932 w Mean 4.2163 4.9231 4.4135 4.2788 n lo TKT1 TKT2 TKT3 TKT4 ad ju y th N 208 208 208 208 yi pl n va fu 13.6154 12.9087 13.4183 13.5529 10.161 11.339 9.665 8.403 416 252 474 568 ll oi m Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 686 539 460 at nh TKT1 TKT2 TKT3 TKT4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation n ua al Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics z z vb om n va ey t re % 100.0 100.0 an Lu Case Processing Summary N Valid 208 a Cases Excluded Total 208 a Listwise deletion based on all variables in the procedure l.c 10 Thang đo giá cảm nhận N of Items gm Loại bỏ biến TKT2 k jm ht Mean 17.8317 Scale Statistics Variance Std Deviation 15.716 3.96428 29 t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 ng N of Items hi ep Item Statistics Std Deviation 1.37339 1.64994 1.56644 1.50975 w Mean 3.3365 3.7019 3.9808 4.0288 n lo GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 ad ju y th N 208 208 208 208 yi pl n ll fu oi m Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 862 748 764 at nh 11.7115 11.3462 11.0673 11.0192 va GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 n ua al Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 15.810 675 15.551 522 13.735 765 14.386 734 z z vb om l.c n va % 100.0 100.0 an Lu ey t re Case Processing Summary N Valid 208 a Cases Excluded Total 208 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items gm 11 Thang đo hài lòng khách hàng k jm ht Mean 15.0481 Scale Statistics Variance Std Deviation 25.070 5.00701 30 t to Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 ng N of Items hi ep Item Statistics Std Deviation 1.31417 1.22584 1.34771 w Mean 4.8702 4.6827 4.9904 n lo HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 ad ju y th N 208 208 208 yi pl Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 9.6731 5.197 723 9.8606 5.850 658 9.5529 5.253 677 n ua al n va ll fu oi m HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 723 789 770 at nh z N of Items z k jm ht vb Mean 14.5433 Scale Statistics Variance Std Deviation 11.254 3.35472 om l.c gm an Lu n va ey t re 31 Phụ lục t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ng hi ep Kết EFA lần thứ biến độc lập w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig n 814 4042.099 561 000 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 32 t to ng hi ep Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mpo % of % of Cumul Cumulat nent Total Varianc Total Varianc ative ive % e e % 8.656 25.458 25.458 8.656 25.458 25.458 2.716 7.987 33.445 2.716 7.987 33.445 2.476 7.282 40.726 2.476 7.282 40.726 2.106 6.195 46.921 2.106 6.195 46.921 1.966 5.781 52.702 1.966 5.781 52.702 1.835 5.398 58.100 1.835 5.398 58.100 1.642 4.828 62.928 1.642 4.828 62.928 1.328 3.904 66.833 1.328 3.904 66.833 1.288 3.787 70.620 1.288 3.787 70.620 10 1.196 3.518 74.138 1.196 3.518 74.138 11 754 2.218 76.355 12 726 2.136 78.491 13 649 1.908 80.399 14 616 1.812 82.211 15 557 1.639 83.851 16 538 1.582 85.433 17 468 1.377 86.809 18 451 1.325 88.134 19 425 1.251 89.385 20 398 1.171 90.556 21 387 1.140 91.696 22 370 1.088 92.784 23 330 970 93.753 24 315 926 94.680 25 299 880 95.560 26 251 737 96.297 27 236 695 96.992 28 198 582 97.574 29 184 541 98.115 30 174 512 98.627 31 145 427 99.054 32 138 405 99.460 33 098 289 99.749 34 085 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 3.254 9.571 9.571 2.926 8.605 18.176 2.803 8.243 26.419 2.756 8.106 34.525 2.713 7.980 42.506 2.690 7.910 50.416 2.147 6.315 56.731 2.097 6.169 62.900 1.930 5.677 68.577 1.890 5.560 74.138 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 33 t to ng hi ep 897 823 772 703 275 396 w 851 805 778 551 n 278 lo ad 262 ju y th 307 823 795 764 757 yi pl 867 860 807 570 n ua al 264 -.308 448 890 831 667 235 302 217 va 281 240 n oi 207 m 202 336 ll 208 fu nh 222 864 824 719 506 208 238 205 297 391 807 713 656 z z 927 865 an Lu n va ey 773 3310.259 406 000 t re KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Đf Sig om Kết EFA lần thứ hai với biến độc lập l.c Loại bỏ biến GIACA2, ĐHCX3, XLHL2, CLTT1, TKT4 gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .831 761 742 k jm 219 ht vb 462 203 206 840 793 670 at SLHH4 SLHH2 SLHH1 SLHH3 GIACA3 GIACA1 GIACA4 GIACA2 CLGH4 CLGH2 CLGH1 NVKD2 NVKD3 NVKD4 NVKD1 ĐHCX4 ĐHCX2 ĐHCX1 ĐHCX3 XLHL4 XLHL1 XLHL3 XLHL2 CLTT2 CLTT3 CLTT1 TKT3 TKT1 TKT4 CLĐH3 CLĐH2 QTĐH3 QTĐH1 QTĐH2 Rotated Component Matrixa Component 34 t to ng hi ep Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues SquaredLoadings Co mpo % of % of Cumul Cumulat nent Total Varianc Total Varianc ative ive % e e % 7.114 24.532 24.532 7.114 24.532 24.532 2.659 9.169 33.701 2.659 9.169 33.701 2.168 7.478 41.179 2.168 7.478 41.179 2.029 6.997 48.175 2.029 6.997 48.175 1.887 6.507 54.682 1.887 6.507 54.682 1.682 5.800 60.482 1.682 5.800 60.482 1.521 5.246 65.728 1.521 5.246 65.728 1.195 4.120 69.848 1.195 4.120 69.848 1.138 3.923 73.771 1.138 3.923 73.771 10 1.024 3.532 77.303 1.024 3.532 77.303 11 702 2.420 79.723 12 660 2.275 81.998 13 579 1.995 83.993 14 500 1.726 85.719 15 499 1.721 87.440 16 453 1.561 89.000 17 428 1.475 90.476 18 381 1.315 91.791 19 374 1.290 93.081 20 347 1.198 94.279 21 301 1.038 95.317 22 262 903 96.220 23 216 746 96.966 24 195 673 97.639 25 182 626 98.265 26 158 543 98.809 27 152 526 99.334 28 104 360 99.694 29 089 306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Varian ve % ce 3.192 11.008 11.008 2.691 9.281 20.289 2.437 8.403 28.692 2.377 8.196 36.888 2.369 8.171 45.059 2.353 8.113 53.172 1.883 6.492 59.664 1.882 6.489 66.153 1.715 5.914 72.066 1.519 5.237 77.303 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 35 t to Rotated Component Matrixa Component ng ep 906 SLHH2 826 SLHH1 801 254 712 398 w SLHH4 n hi SLHH3 lo 828 NVKD3 800 ad NVKD2 331 CLGH1 824 n va 264 859 846 n GIACA1 287 ll fu 780 214 876 oi XLHL1 m XLHL4 825 nh XLHL3 233 717 GIACA3 GIACA4 900 ua al CLGH2 pl 251 754 yi CLGH4 240 734 at ĐHCX2 881 ĐHCX4 z ĐHCX1 807 z 869 ht vb QTĐH3 833 QTĐH2 749 928 221 867 855 226 TKT3 772 n ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .835 va TKT1 849 an Lu CLTT3 om CLTT2 l.c CLĐH3 gm 756 k jm QTĐH1 CLĐH2 767 ju NVKD1 y th NVKD4 36 10 -.024 181 262 121 -.032 -.136 382 -.068 093 -.272 -.703 328 272 024 -.343 076 -.202 535 669 167 -.242 -.153 -.366 327 403 -.268 268 292 226 305 194 243 -.688 241 016 431 089 330 181 278 076 236 138 -.240 368 -.634 -.345 355 -.336 -.179 606 157 -.220 071 034 404 -.378 319 006 -.180 -.090 -.567 -.029 -.060 010 260 669 053 178 398 -.336 140 168 -.246 615 -.185 537 286 381 379 403 250 -.347 750 -.346 136 -.012 290 129 162 064 177 -.008 -.280 lo Compon ng y th t to Component Transformation Matrix -.182 -.436 -.190 343 10 -.416 hi ent ep w n ad -.043 ju yi pl ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va ll fu Kết EFA biến phụ thuộc m oi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Đf Sig at nh 715 231.622 000 z z jm ht vb k Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.232 74.412 74.412 2.232 74.412 74.412 433 14.446 88.859 334 11.141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm Component an Lu n va ey t re 37 t to ng hi ep Component Matrixa Component HAILONG1 884 HAILONG3 857 HAILONG2 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 38 Phụ lục t to KẾT QUẢ HỒI QUY ng hi ep Hồi quy lần w Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, b GIACA, XLHL, SLHH a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered n lo Method ad y th Enter ju yi pl n ua al n va Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R DurbinWatson ll fu Model 558 535 76217 oi 747a m 1.927 nh at a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH b Dependent Variable: HAILONG z z k jm ht vb ANOVAa om l.c gm Sum of Mean Df F Sig Squares Square Regression 144.407 10 14.441 24.859 000b Residual 114.439 197 581 Total 258.846 207 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, QTDH, CLGH, DHCX, NVKD, CLTT, GIACA, XLHL, SLHH Model an Lu n va ey t re 39 t to Unstandardized Coefficients ng hi Model ep Coefficientsa Standar dized Coeffic t ients w n lo Std Error -.989 568 ad ju y th yi pl n ua al n va 1.740 1.148 2.730 664 3.329 4.498 2.190 193 1.418 2.291 5.446 fu 073 140 038 188 267 110 009 078 119 272 Tolerance VIF 555 858 670 701 635 885 970 738 838 901 1.802 1.165 1.492 1.427 1.575 1.130 1.031 1.354 1.193 1.110 083 252 007 508 001 000 030 847 158 023 000 oi m 064 056 173 063 032 049 160 048 276 061 095 044 015 077 075 053 106 046 263 048 a Dependent Variable: HAILONG Sig Beta ll (Constant ) SLHH NVKD CLGH GIACA XLHL DHCX QTDH CLTT CLDH TKT B Collinearity Statistics nh at Hồi quy lần z z vb jm ht Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHLb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered ey a Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL b Dependent Variable: HAILONG 1.938 t re 76714 n DurbinWatson va 529 an Lu 543 om Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Enter l.c 737a gm R k Model Method 40 t to ng ANOVAa hi ep Sum of Mean Df F Squares Square Regression 140.558 23.426 39.807 Residual 118.288 201 588 Total 258.846 207 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TKT, CLDH, DHCX, NVKD, GIACA, XLHL Model Sig 000b w n lo ad ju y th yi pl ua al n Unstandardized Coefficients n va Model oi z z 005 000 000 014 010 000 867 774 753 909 865 912 1.153 1.292 1.328 1.100 1.157 1.096 vb k jm om l.c gm 145 219 326 124 133 267 VIF 142 at 179 063 186 046 337 057 108 043 118 046 259 048 a Dependent Variable: HAILONG Tolerance ht 1.473 2.822 4.035 5.937 2.489 2.588 5.356 nh 394 Beta m -.580 Sig ll Std Error Collinearity Statistics fu (Constant ) NVKD GIACA XLHL DHCX CLDH TKT B Coefficientsa Standar dized Coeffic t ients an Lu Std Deviation 82403 75594 1.000 985 N 208 208 208 208 ey Mean 4.8478 00000 000 000 t re Minimum Maximum Predicted Value 2.7752 7.0287 Residual -2.30795 2.48652 Std Predicted Value -2.515 2.647 Std Residual -3.009 3.241 n va Residuals Statisticsa 41 a Dependent Variable: HAILONG t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 42 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua Kiểm định tương quan hạng Spearman n va Correlations CLDH TKT DHCX GIACA XLHL NVKD ABSRES_2 ll fu 113 362** 264** 334** oi m 104 208 nh 182** -.103 000 208 000 208 138 208 152* 265** 089 -.007 029 208 000 208 200 208 917 208 at 000 208 z 009 208 z 1.000 157* 157* 1.000 024 208 208 000 208 gm 000 208 1.000 251** 000 208 181** 246** 251** 1.000 122 208 013 849 208 an Lu 208 -.107 om 000 208 389** 246** 000 208 141* 042 208 k 312** 389** 009 208 l.c 024 208 jm 208 000 208 312** 181** ht vb 111 208 109 208 141* -.107 013 111 1.000 042 208 122 208 849 208 109 208 208 ey 000 208 t re 000 208 n 009 208 va Correlation 1.000 057 Coefficient CLDH Sig (2-tailed) 411 N 208 208 Correlation 057 1.000 Coefficient TKT Sig (2-tailed) 411 N 208 208 Correlation 113 182** Coefficient DHCX Sig (2-tailed) 104 009 N 208 208 Correlation 362** 152* Coefficient Spearman's GIACA rho Sig (2-tailed) 000 029 N 208 208 Correlation 264** 265** Coefficient XLHL Sig (2-tailed) 000 000 N 208 208 Correlation 334** 089 Coefficient NVKD Sig (2-tailed) 000 200 N 208 208 Correlation -.103 -.007 Coefficient ABSRES_2 Sig (2-tailed) 138 917 N 208 208 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)