(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp quân đội

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl LÝ LỆ NGỌC ua al n ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep - w n lo ad y th ju LÝ LỆ NGỌC yi pl ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số : 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng khách w n hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ lo phần Qn Đội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết ad ju y th luận văn hoàn toàn trung thực yi TP HCM, ngày 12 tháng 11 năm 2013 pl Tác giả luận văn n ua al n va ll fu oi m Lý Lệ Ngọc at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục hình vẽ, bảng biểu y th LỜI MỞ ĐẦU ju yi CHƢƠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ THẺ THANH TỐN CỦA KHÁCH pl HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU al 4 n 1.1.2 Đặc điểm toán thẻ ll va 1.1.1 Khái niệm n ua 1.1 Tổng quan thẻ - dịch vụ thẻ fu oi m 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Những tiện ích sử dụng thẻ tốn nh 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 11 at 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng việc sử dụng thẻ z z vb 1.2.1 Khái niệm hài lòng ht 13 k gm 1.2.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI) 12 jm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 11 1.3.1 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình CSI để nghiên cứu om tốn l.c 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ 18 an Lu 1.3.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 19 23 2.1.1 Quá trình hình thành - phát triển cấu tổ chức 23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 25 th 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) ey 23 t re NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI n va CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI t to ng hi 2.2 Dịch vụ thẻ toán phƣơng thức ghi nợ (thẻ ATM) Ngân ep w n hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 28 2.2.1 Giới thiệu sơ lược loại thẻ ATM MB 28 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán MB từ 2010-2012 30 lo ad 30 2.2.2.2 Thực trạng doanh số dịch vụ thẻ 33 ju y th 2.2.2.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành 2.2.2.3 Các lợi ích MB thu từ dịch vụ thẻ ATM 34 yi pl 2.2.2.4 Những tồn cung cấp dịch vụ thẻ toán MB al 36 ua 2.2.2.5 Nguyên nhân tồn 35 n CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ va n NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG fu m 38 oi 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 ll MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38 at 39 z 3.1.2 Quy trình nghiên cứu nh 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu z 42 45 jm 3.3 Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu ht vb 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha k 45 gm 3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 l.c 3.3.2.1 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá om nhân sử dụng dịch vụ thẻ tốn 48 an Lu 3.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng cá nhân 54 55 3.3.3.3 Phương trình hồi qui tuyến tính 57 th 3.3.3.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson ey 54 t re 3.3.3.1 Phân tích tác động nhân tố đến hài lòng n 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 va sử dụng dịch vụ thẻ toán t to ng hi 3.3.4 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 ep w n 3.3.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 3.3.4.2 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 62 3.3.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình 62 lo ad 3.4 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng qua kết 66 ju y th khảo sát thực tế 3.4.1 Về hình ảnh Ngân hàng mang lại cho khách hàng 66 yi 3.4.2 Về chất lượng cảm nhận khách hàng pl 67 al 67 3.4.4 Về giá trị cảm nhận khách hàng 68 n ua 3.4.3 Về giá - mức phí MB áp dụng va n CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH fu ll HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI m 70 4.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 70 oi NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI at nh z 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch 73 ht vb 73 jm 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh MB z vụ thẻ tốn MB k 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ tốn gm MB 75 l.c 4.2.3 Nhóm giải pháp liên quan sách giá - biểu phí MB 77 om 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ th Phụ lục – Phân biệt đặc điểm chi tiết loại thẻ ey PHỤ LỤC 84 t re TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 n KẾT LUẬN 78 va 4.2.5 Nhóm giải pháp khác an Lu thẻ toán MB t to ng hi Phụ lục – Bảng thu thập ý kiến khác hàng ep Phụ lục – Thống kê tần số kết thang đo biến Phụ lục – Thống kê mô tả thành phần thang đo w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ep HÌNH VẼ w Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ n lo Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU ad Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam y th Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng ju yi Hình 2.1: Mơ hình tổ chức MB pl Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ nội địa MB al n ua Hình 3.1: Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng va Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot n Hình 3.3: Đồ thị tần số Histogram fu ll Hình 3.4: Đồ thị tần số P-P plot oi m BẢNG BIỂU nh at Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2008 – 2012 z Bảng 2.2: So sánh tiêu tài MB với Ngân hàng khác năm 2012 z ht vb Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ MB từ 2010 đến 2012 jm Bảng 2.4: Doanh số phát hành dịch vụ thẻ MB từ 2010 đến 2012 k Bảng 2.5: Các lợi ích MB thu từ dịch vụ thẻ toán Bảng 3.3: Thơng tin mẫu trình độ học vấn th Bảng 3.9: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng ey Bảng 3.8: Kết Cronbach’s Alpha lần t re Bảng 3.7: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần n Bảng 3.6: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần va Bảng 3.5: Kết Cronbach’s Alpha lần an Lu Bảng 3.4: Thông tin mẫu thu nhập om l.c Bảng 3.2: Thông tin mẫu độ tuổi gm Bảng 3.1: Thông tin mẫu giới tính t to ng hi Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan ep Bảng 3.11: Mô tả kết phân tích hồi quy lần Bảng 3.12: Phân tích ANOVA lần w n Bảng 3.13: Hệ số hồi quy lần lo ad Bảng 3.14: Mơ tả kết phân tích hồi quy lần ju y th Bảng 3.15: Phân tích ANOVA lần Bảng 3.16: Hệ số hồi quy lần yi pl Bảng 3.17: Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th