Quản trị giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng, quản lý hoạt động và phát triển chuỗi giá trị khách hàng của samsung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG Sinh viên thực : NGUYỄN TRUNG ANH Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH Chuyên ngành : HTTMDT Lớp : D14HTTMDT1 Hà Nội , tháng 12 năm 2022 PHIẾU CHẤM ĐIỂM ST T Họ tên sinh viên Mã sinh viên Nguyễn Trung Anh Họ tên giảng viên Giảng viên chấm 1: Giảng viên chấm 2: Điểm Chữ ký 19810340149 Chữ ký Ghi MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay Customer Care) hiểu toàn dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng từ giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp Trong bối cảnh mà việc kinh doanh trở nên cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp giúp khách hàng trở nên hài lịng doanh nghiệp chắn phát triển vượt bậc Bằng cách giúp gia tăng lịng trung thành thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp giảm thiểu chi phí triển khai Marketing cho hoạt động tìm kiếm khách hàng đồng thời khách hàng cũ quay lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ từ cải thiện tối đa doanh thu có doanh nghiệp Ngồi ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cịn biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu doanh nghiệp chia sẻ đến cho nhiều người khác thông qua hình thức truyền miệng hay mạng xã hội 1.2 Tổng quan quản lý hoạt động phát triển chuỗi giá trị khách hàng 1.2.1 Tổng quan quản lý hoạt động khách hàng Quản lý hoạt động khách hàng hiểu phương thức quản lý toàn liệu, thông tin định danh hành vi khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận giao tiếp với nhóm khách hàng Với thơng tin hữu ích này, doanh nghiệp đưa cách chăm sóc khách hàng hiệu để từ đó, tạo động lực thúc đẩy thương hiệu doanh nghiệp phát triển ngày mạnh mẽ Quản lý hoạt động khách hàng xem là nhiệm vụ vơ quan trọng có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh doanh nghiệp bạn Bởi giá trị thông tin khách hàng sở để doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng kế hoạch bán hàng, sách giá bán, chiến lược tiếp thị, để vượt qua đối thủ khác trở nên bật thị trường 1.2.2 Tổng quan phát triển chuỗi giá trị khách hàng Mỗi doanh nghiệp tập hợp hoạt động từ thiết kế, sản xuất, bán hàng hỗ trợ dịch vụ khách hàng tất hoạt động liên kết thành chuỗi Khái niệm chuỗi giá trị khách hang lần M.Porter đưa sách Competitive Advantage – lợi cạnh tranh vào năm 1985 Chuỗi giá trị khách hàng hiểu chuỗi hoạt động có liên kết theo chiều dọc nhằm tạo lập gia tăng giá trị cho khách hàng Sản phẩm doanh nghiệp qua tất hoạt động chuỗi theo thứ tự hoạt động sản phẩm lại cộng thêm số giá trị Trong kinh doanh, giá trị mức tiền mà người mua sẵn lịng tốn cho sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Doanh nghiệp có lãi giá trị cung cấp cho thị trường vượt chi phí liên quan đến việc tạo sản phẩm Chuỗi hoạt động cung cấp cho sản phẩm nhiều giá trị gia tăng tổng giá trị gia tăng tất hoạt động cộng lại 1.3 Kết luận chương Qua chương nắm bắt tổng quan chăm sóc khách hang, quản lý hoạt động phát triển chuỗi giá trị khách hàng từ hiểu rõ nội dung chi tiết chương CHƯƠNG 2: CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG, QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHUỖI GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA SAMSUNG 2.1 Tổng quan Samsung Samsung (Tiếng Hàn: 삼성, Romaja: Samseong, Hanja: 三星; Hán-Việt: Tam Tinh - sao) tập đoàn đa quốc gia Hàn Quốc có trụ sở đặt Samsung Town, Seocho, Seoul Tập đồn sở hữu nhiều cơng ty con, chuỗi hệ thống bán hàng văn phòng đại diện toàn cầu hoạt động tên thương hiệu mẹ Đây thương hiệu công nghệ đắt giá giới Samsung sáng lập doanh nhân Lee Byung-chul vào năm 1938, khởi đầu công ty buôn bán nhỏ Sau thập kỷ phát triển, Samsung dần đa dạng hóa ngành nghề, bắt đầu tham gia vào lĩnh vực công nghiệp điện tử vào cuối thập niên 60, xây dựng nhà máy đóng tàu vào thập niên 70 Sau Lee Byung-chul mất, Samsung tách thành tập đoàn nhỏ, bao gồm: Samsung, Shinsegae, CJ Hansol Từ thập niên 90, Samsung mở rộng hoạt động quy mơ tồn cầu, tập trung vào lĩnh vực công nghệ cao điện tử tiêu dùng Những công ty tiêu biểu Samsung bao gồm: Samsung Electronics, Samsung Heavy Industries, Samsung Engineering, Samsung C&T, Samsung Life Insurance, Samsung Everland, Samsung Techwin Cheil Worldwide Năm 2019, Samsung có giá trị thương hiệu lớn châu Á, hạng giới Năm 2020, Samsung đứng đầu bảng xếp hạng 1.000 thương hiệu yêu thích châu Á Tháng 10 năm 2020, Samsung vượt qua Toyota để trở thành thương hiệu đắt giá châu Á, xếp hạng toàn cầu sau Google, Microsoft, Amazon Apple Tháng 11 năm 2020, Samsung vượt qua Apple để dẫn đầu thị trường smartphone Mỹ Cũng năm 2020, giá trị thương hiệu Samsung định giá xấp xỉ 95 tỷ USD - đứng số châu Á thứ giới Năm 2021, số tăng lên mức 102,6 tỷ USD Samsung giữ hạng toàn cầu Ngồi ra, Samsung cịn 16 cơng ty công nghệ sáng tạo giới với vị trí thứ bảng xếp hạng Boston Consulting Group Samsung có ảnh hưởng lớn tới kinh tế Hàn Quốc, hạt nhân góp phần vào thành cơng Kỳ tích sơng Hán Doanh thu Samsung năm 2019 305 tỷ đô la, năm 2020 107 tỷ đô la + tỷ đô la năm 2021 236 tỷ đô la 2.2 Chương trình chăm sóc khách hàng, quản lý hoạt động phát triển chuỗi giá trị khách hàng Samsung 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng Samsung 2.2.2 Hoạt động quản lý hoạt động phát triển chuỗi giá trị khách hàng Samsung 2.3 Kết luận chương CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN CẦN KHẮC PHỤC VÀ CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC CỦA SAMSUNG 3.1 Những khó khăn cần khắc phục Samsung 3.2 Các biện pháp khắc phục Samsung 3.3 Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO