(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ

(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ(Luận án tiến sĩ) Trải nghiệm khách hàng có luôn mang lại lợi ích cho các công ty dịch vụ Xem xét động cơ nhận thức khách hàng và sự tương tác khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY VU THI MAI CHI DOES CUSTOMER EXPERIENCE ALWAYS BENEFIT SERVICE COMPANIES? EXAMINING CUSTOMERS’ EPISTEMIC MOTIVATION AND INTERACTION WITH THE BEAUTY SERVICE CONTEXTS THE DISSERTATION OF ECONOMIC DOCTOR Ho Chi Minh city – 2022 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY VU THI MAI CHI DOES CUSTOMER EXPERIENCE ALWAYS BENEFIT SERVICE COMPANIES? EXAMINING CUSTOMERS’ EPISTEMIC MOTIVATION AND INTERACTION WITH THE BEAUTY SERVICE CONTEXTS Major : Business Administration ID : 9340101 THE DISSERTATION OF ECONOMIC DOCTOR Academic advisors: Assoc Prof TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh city – 2022 DECLARATION OF AUTHENTICITY I would like to declare that, the thesis “Does customer experience always benefit service companies? Examining customers’ epistemic motivation and interaction with service contexts” is my own and conducted with the instruction and advice of Assoc Prof Tran Ha Minh Quan Apart from the acknowledged references, there are no any materials previously published or written by another authors, or has not been previously submitted to any other educational and research programs or institutions I take full responsibility for the legality of the whole scientific research process of this dissertation Vu Thi Mai Chi i ACKNOWLEDGMENTS First and foremost, I am sincerely acknowledging the managing boards of Industrial University of Ho Chi Minh City (IUH) and University of Economics Ho Chi Minh City (UEH) for offering me the chance of studying PhD and financially supporting my study I would like to thank my supervisor, Assoc Prof TRAN HA MINH QUAN makes me a better reader, a better thinker, and a better writer His constant guidance, invaluable suggestions, and deep research insights have immensely shaped this study This dissertation would never have been written without their kind and patient assistance I am also very grateful to Assoc Prof NGO VIET LIEM for his help with the valuable comments, suggestions, and ideas I would also like to express my deepest appreciation and gratitude to all my kindly colleagues and friends who had contributed to the completion of this study Above all, the dissertation is dedicated to my beloved parents, my son, who have been encouraging me along the way ii TABLE OF CONTENT DECLARATION OF AUTHENTICITY ACKNOWLEDGMENTS i LIST OF TABLES v LIST OF FIGURES vi ABSTRACT vii TÓM TẮT viii CHAPTER - RESEARCH OVERIEW 1.1 Precursors and rationales of the research 1.2 Research gaps 1.3 Research aims 1.4 Research objectives and questions 1.5 Research context 1.5.1 Beauty service industry 10 1.5.2 Beauty service industry in Vietnam 12 1.5.3 Beauty salon service 15 1.5.4 Beauty salon service in Vietnam .16 1.6 Key terms 18 1.7 Research subject and scope .18 1.8 Structure of the research 19 CHAPTER - LITERATURE REVIEW 20 2.1 Review of Customer experience (EX) .20 2.1.1 Conceptualization of Customer experience .20 2.1.2 Consequences of Customer experience 26 2.2 Review of Customer engagement behavior (EG) 31 2.2.1 Conceptualization of Customer engagement behavior 31 2.2.2 Antecedences of Customer engagement behavior 33 2.3 Theoretical background .37 2.3.1 Customer-Dominant Logic 37 2.3.2 Social Identity Theory .39 2.3.3 Need for Cognition 41 iii 2.4 Proposal framework 42 2.5 Operationalization of the selected variables 44 2.5.1 Customer experience (EX) .44 2.5.2 Customer engagement behavior (EG) .47 2.5.3 Relationship between Customer experience (EX) and engagement behavior (EG) 49 2.5.4 Mediating role of Customer-firm identification (FI) and employee identification (EI) .50 2.5.5 Moderating role of Customer epistemic motivation (EM) 53 2.5.6 Controlled variables 56 CHAPTER - RESEARCH METHODOLOGY .58 3.1 Research framework and hypotheses 58 3.2 Research design 61 3.3 Population and sampling 64 3.3.1 Sampling method .65 3.3.2 Sample size determination .66 3.4 Instrument development 66 3.5 Scales used in the research framework 68 3.5.1 Measurements of Customer experience 69 3.5.2 Measurements of Customer epistemic motivation 70 3.5.3 Measurements of Customer- Firm Identification 71 3.5.4 Measurements of Customer-employee identification 71 3.5.5 Measurements of Customer engagement behavior 72 3.6 Data collection procedure 73 3.7 Data analysis process 78 3.8 The results of Pilot study 86 3.8.1 The results of Qualitative pilot study .86 3.8.2 The results of Quantitative pilot study 93 CHAPTER - DATA ANALYSIS 99 4.1 Descriptive analysis of Sample 99 4.2 Validation of Measures: Reliability and Validity 103 iv 4.2.1 Reflective-reflective second-order construct 103 4.2.2 Reflective-formative second-order construct 107 4.2.3 Reliability and Validity of Measurement model 108 4.3 Assessment of Common method bias .112 4.4 Testing hypotheses by PLS-SEM application 112 4.4.1 Mediation analysis 114 4.4.2 Moderation analysis .115 CHAPTER - DISCUSSION AND CONTRIBUTIONS 118 5.1 Findings of the research 118 5.2 Discussion of the findings .120 5.2.1 Characteristics of demographic .120 5.2.2 Scale validates of customer experience 120 5.2.3 Relationship of EX and EG – mediating and moderating role .121 5.3 Contributions of the research 122 5.3.1 Theoretical contributions .122 5.3.2 Practical contributions 124 5.4 Limitations and Future research suggestions 126 5.5 Conclusion .126 PUBLICATION 128 REFERENCES 129 APPENDIX I: ENGLISH QUESTIONNAIRE xi APPENDIX II: VIETNAMESE QUESTIONNAIRE xvi APPENDIX III: LIST OF BEAUTY SALONS xxi APPENDIX IV: LIST OF EXPERTS OF IN-DEPT INTERVIEW .xxv APPENDIX V: DATA FROM QUANTITATIVE PILOT STUDY xxvi APPENDIX VI: SCALE ASSESSMENT OF CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOR xxxvii APENDIX VII SCALE ASSESSMENT OF CUSTOMER EXPERIENCE xlii APENDIX VIII PLS – SEM xliv v LIST OF TABLES Table 1.1 Classification of beauty services in Vietnam 15 Table 1.2 Services offered by beauty establishes .16 Table 2.1 Overview of some important definitions of EX 23 Table 2.2 Relevant literature on EX’s dimensions and consequenes 29 Table 2.3 Overview of some important definitions of EG .32 Table 2.4 Relevant literature on EG’s dimensions and antecedences .35 Table 3.1 Research implementation progress 64 Table 3.2 Summary of demographic variables 67 Table 3.3 “Customer experience” scale 69 Table 3.4 “Customer epistemic motivation” scale 71 Table 3.5 “Customer- Firm Identification” scale .71 Table 3.6 “Customer-employee identification” scale 72 Table 3.7 “Customer engagement behavior” scale 73 Table 3.8 Summary of data collection procedure .74 Table 3.12 Data analysis techniques and purposes for Pilot test .84 Table 3.13 Synthesis of data analysis methods for the main research .85 Table 4.1 Discriptive analysis of Sample 99 Table 4.2 ANOVA for Customer experience .101 Table 4.3 Outer loadings of ‘Customer engagement behavior’ scale 104 Table 4.4 Convergent validity of ‘Customer engagement behavior’ scale 105 Table 4.5 HTMT value of ‘Customer engagement behavior’ scale .105 Table 4.6 HTMT confidence interval of ‘Customer engagement behavior’ 106 Table 4.7 Convergent testing results of ‘Customer experience’ scale 107 Table 4.8 Convergent validity of Constructs 109 Table 4.9 Correlations and Discriminant validity of Constructs 111 Table 4.10 Path analysis results 113 Table 4.11 The results of mediation analysis 115 Table 4.12 Summary of Hypothesese test results for Structural model 116 vi LIST OF FIGURES 11 Figure 1.1 Categorize services by customer interaction 11 12 Figure 1.2 Quality evaluations for goods and services .12 Figure 2.1 Customer experience framework .26 Figure 2.2 Conceptual model of Customer experience 27 Figure 2.3 Conceptual model of Customer engagement 33 Figure 2.5 Characteristics of the offering and actor focus .37 Figure 2.6 Customer-dominant logic of service and service management 38 Figure 2.7 Proposed framework .44 Figure 3.1 Research framework and hypotheses .59 Figure 3.2 Research procedure 63 Figure 4.1 Validity testing result of Customer engagement behavior 106 Figure 4.2 Validity testing result of Customer experience 108 Figure 4.3 Relationships in Path analysis model 117 vii ABSTRACT The primary purpose of this study is to explain how and when customer experience benefits the company Built upon Customer-Dominant Logic, Social Identity theory and Need for cognition, the study propose that customer experience leads to customer engagement behavior via two routes: customer-firm and customer-employee identification Furthermore, the study advances that customers’ epistemic motivation negatively moderates the mediated effect of customer experience on customer engagement behavior The methodologies used for the research is a combinition of qualitative and quantitative technique A survey method was employed for the two studies by recruiting female consumers of beauty salons in Vietnam The results demonstrated that customer experience quality as a measurement for customer experience applies to the context of the study and provided empirical support for the hypotheses This research found that customer experience identification positively influences customer engagement behavior mediated by customer-firm and customeremployee identification Furthermore, this research revealed that customer epistemic motivation negatively moderates the mediated effect of customer experience on customer engagement behavior via customer-employee identification However, the moderating role of customer epistemic motivation is insignificant for the mediated relationship via customer-firm identification Finally, this research offers theoretical and practical contributions that are elaborated and further discussed Keywords: Customer experience, Social identity theory, Customer-dominant logic theory, Need for cognition theory, customer engagement behavior, beauty service ... khách hàng nữ thẩm mỹ viện Việt Nam Kết chứng minh cấu trúc thang đo trải nghiệm khách hàng áp dụng hỗ trợ thực nghiệm bối cảnh dịch vụ thẩm mỹ Việt nam Kết nghiên cứu cho thấy trải nghiệm khách hàng. .. lại lợi ích cho cơng ty cách mang lại Mơ hình nghiên cứu đề xuất từ ba thuyết Thuyết thống trị khách hàng, sắc xã hội nhu cầu nhận thức trải nghiệm khách hàng dẫn đến hành vi gắn kết khách hàng. .. hệ gián tiếp trải nghiệm hành vi gắn kết khách hàng thông qua trung gian nhận diện khách hàng- nhân viên Tuy nhiên, vai trò điều tiết động nhận thức khách hàng không đáng kể mối quan hệ gián tiếp