(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep w n lo HUỲNH THỊ MAI ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG al ua DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT n NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN n va ll fu m oi Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng nh at Mã số: 60340201 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Kim Yến Các số liệu, nguồn trích dẫn nêu luận w văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố n lo cơng trình khác ad y th TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013 ju Người cam đoan yi pl n ua al va n Huỳnh Thị Mai ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ad y th DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU 10 yi pl LỜI MỞ ĐẦU 11 al ua CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG va n 1.1 Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng fu ll 1.1.1 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh ngân hàng m oi 1.1.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng nh at 1.1.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng z 1.1.2 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng z ht vb 1.1.2.1 Chức bảo lãnh ngân hàng k jm 1.1.2.2 Vai trò bảo lãnh ngân hàng gm 1.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng l.c 1.1.3.1 Căn vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại om 1.1.3.2 Căn vào điều kiện toán: 02 loại an Lu 1.1.3.3 Căn vào chất bảo lãnh 1.1.3.4 Dựa mục đích bảo lãnh va n 1.1.4 Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh giới ey th 1.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 14 t re 1.2 Các tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng 13 t to ng 1.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 15 hi 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 15 ep 1.2.4 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 15 w 1.2.5 Kiểm soát rủi ro 16 n lo 1.3 Mơ hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố hài lòng khách ad y th hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 17 ju 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ bảo lãnh 17 yi pl 1.3.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 18 al ua 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 n 1.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 va n 1.3.5 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ fu ll 21 m oi 1.3.5.1 Mơ hình Gronroos 21 nh at 1.3.5.2 Mơ hình SERVQUAL 21 z 1.3.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22 z ht vb 1.3.5.4 Mơ hình ROPMIS 23 k jm 1.3.6 Định nghĩa nhân tố hài lịng khách hàng theo mơ hình ROPMIS 23 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 l.c CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP om NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27 an Lu 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 27 va n 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 ey th Chi nhánh Nam Sài Gòn 28 t re 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – t to ng 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 hi 2.1.2.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi ep nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 29 w 2.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – n lo Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 ad y th 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ju Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 yi pl 2.2.2 Đối tượng khách hàng các nghĩa vụ chi nhánh xem xét bảo lãnh al ua 38 n 2.2.3 Các sản phẩm bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41 va n 2.2.4 Quy trình bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 42 fu ll 2.2.5 Kết thực hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 Ngân hàng m oi TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 44 nh at 2.2.5.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 44 z 2.2.5.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 48 z ht vb 2.2.5.2 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: 51 k jm 2.2.5.4 Kiểm soát rủi ro 54 gm 2.3 Đánh giá hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi l.c nhánh Nam Sài Gòn 55 om 2.3.1 Ưu điểm hoạt động bảo lãnh chi nhánh 55 an Lu 2.3.2 Những vấn đề tồn hoạt động bảo lãnh chi nhánh 57 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề tồn hoạt động bảo lãnh chi va n nhánh 58 ey t re KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 th t to ng CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH hi ep NGHIỆP BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 61 w 3.1 Nghiên cứu định tính 61 n lo 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo đo lường 61 ad y th 3.3 Kết nghiên cứu 64 ju 3.3.1 Làm mã hóa liệu 64 yi pl 3.3.2 Phân tích hài lịng chất lượng dịch vụ mẫu 66 al ua 3.3.3 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 67 n 3.3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 68 va n 3.3.3.2 Phân tích nhân tố 69 fu ll 3.3.4 Kiểm định hài lòng chung khách hàng VCB Nam Sài Gòn 72 m oi 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 nh at 3.3.6 Đánh giá mơ hình kiểm định giả thuyết 75 z 3.3.7 Giải thích mơ hình 75 z ht vb 3.4 Kết luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân k jm hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 76 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 l.c CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ om BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI an Lu GÒN 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm va n 2020 80 ey th Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 t re 4.2 Đề xuất kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh t to ng 4.2.1 Những kiến nghị chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – hi Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 ep 4.2.2 Những kiến nghị cụ thể chi nhánh 82 w 4.2.2.1 Hoàn thiện nhân tố lực phục vụ 82 n lo 4.2.2.2 Hoàn thiện nhân tố uy tín giá 83 ad y th 4.2.2.3 Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực kết 84 ju 4.2.2.4 Hoàn thiện nhân tố quản lý 86 yi pl 4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác 86 al ua 4.2.3.1 Đối với VCB trung ương 86 n 4.2.3.2 Đối với ban ngành liên quan 88 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 fu ll KẾT LUẬN CHUNG 90 m oi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 at nh PHỤ LỤC z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep : Bảo lãnh ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ BLNH : Ngân hàng nhà nước w NHNN n lo NHTM : Tổ chức tín dụng ju y th VCB ad TCTD : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam yi : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi pl VCB Nam Sài Gòn al n ua nhánh Nam Sài Gòn n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ hi ep Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 54 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 62 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 73 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU hi ep Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012 30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 31 w Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 32 n lo Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành doanh số tiêu toán năm 2012 33 ad y th Bảng 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 34 ju Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 35 yi pl Bảng 2.7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 44 al ua Bảng 2.8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 n Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh dịch vụ phi tín dụng VCB Nam Sài Gòn va n giai đoạn 2008-2012 48 fu ll Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh m oi VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48 nh at Bảng 2.12: Phí bảo lãnh bình qn/ VCB Nam Sài Gịn giai đoạn 2008-2012 49 z Bảng 2.13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số VCB Nam Sài Gòn giai đoạn z ht vb 2008-2012 52 k jm Bảng 2.14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn gm 2008-2012 53 l.c Bảng 3.1 Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 62 om Bảng 3.2: Kết kiểm định nhân tố 68 an Lu Bảng 3.3: Điểm trung bình biến 77 n va ey t re th